樣板間接待流程

1、樣板間接待流程編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.目的:樣板間接待服務(wù)人員行為，為看房客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，讓客戶感受到一種溫馨、舒適的購房環(huán)境。2. 范圍：適用于萬麗海景項(xiàng)目3. 職責(zé)：管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定接待流程銷配領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)本流程進(jìn)行檢查實(shí)施樣板間客服人員按本流程進(jìn)行實(shí)施4. 程序控制：樣板間服務(wù)人員迎接客人：當(dāng)客人出電梯時(shí)，微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨萬麗海景體驗(yàn)式樣板間”；給客人提供穿脫鞋套服務(wù)并，提醒客人：“您好！請(qǐng)坐，我?guī)湍┥闲?，”依次完成此?xiàng)服務(wù);如果客人較多，須依次提醒客人：“請(qǐng)稍等，”并隨最后一位客人進(jìn)

2、入樣板間；如果有銷售人員陪同進(jìn)入，客服人員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予 照顧和看護(hù)；如果沒有銷售人員陪同，客服人員須主動(dòng)與客人交流；客人進(jìn)房后提供歡迎茶及免費(fèi)水果服務(wù)；講解體驗(yàn)式樣板間配套服務(wù)功能：外觀、周邊環(huán)境、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積等，進(jìn)行介紹、講解；根據(jù)客人需求，為客人提供體驗(yàn)式服務(wù)；客戶回顧樣板間：如無須講解時(shí)，客服人員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們。離開時(shí)：掌握客人離開的時(shí)間；及時(shí)聯(lián)系安保禮賓將客人車輛停至指定地點(diǎn)；了解客人對(duì)體驗(yàn)式樣板間的滿意度，確?？腿藢M意帶離；禮貌地微微鞠躬迎送客人離開；離開后：做好房間整理及檢查工作；做好工作記錄整理歸檔管理；做好客人

3、遺留物品的處理工作；服務(wù)人員的言行舉止：說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；注意觀察客戶的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況；站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動(dòng)；引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語、手勢(shì)大方得體。工作要求：上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗；使用規(guī)范的文明用語，堅(jiān)持說普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿勢(shì)堅(jiān)守崗位；上班時(shí)口袋不能放手機(jī)或其它物品；樹立服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)；熱愛本職，忠于職守；嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章和勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和文化知識(shí)

4、，提升自身的服務(wù)意識(shí)工作流程：每天早7:50到公司進(jìn)行打卡；每天早8:00到職工餐廳進(jìn)行用餐；每天早8:15到公司指定地點(diǎn)參加部門早會(huì)；每天早8:40到達(dá)工作區(qū)域；每天早8:40 9:15完成接待前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；A. 將對(duì)講機(jī)調(diào)至工作指定頻道，確保工作信息暢通；B. 開啟區(qū)域內(nèi)房間入戶門及工作電閘；C. 將接待用桌椅、鞋柜、鮮花、礦泉水、濕巾按要求擺放整齊；D. 打開戶內(nèi)音樂播放器、空調(diào)開關(guān)，并按要求調(diào)至相應(yīng)的檔位；E. 操作羅格朗智能面板，將燈、窗簾打開并按要求進(jìn)行調(diào)至；F. 調(diào)整廚房?jī)?nèi)設(shè)備面板時(shí)間、冰箱溫度；G. 對(duì)洗手間、廚房的水龍頭、浴室花灑、沖水馬桶進(jìn)行放水處理，確保水質(zhì)、水壓正常; 填寫樣板間巡檢記錄表，并將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行保修處理；每天早9:15完成接待前準(zhǔn)備工作，到電梯間站位，開始日常接待工作；每天11:30 12:15客服人員與保潔員進(jìn)行輪流用餐；每天12:30檢查房間內(nèi)保潔情況；每天12:40填寫萬麗海景樣板間接待日志后，到電梯間站位，開始日常接待工作；每天17:00進(jìn)行房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備檢查工作；每天17:30做好下班前檢查工作；A. 關(guān)閉房間內(nèi)音樂、燈具、空調(diào)等電源開關(guān)；B. 將接待用桌椅班會(huì)房間內(nèi)；C. 關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)電閘；每天17:35到辦公室交工作