物業(yè)客服部工作內(nèi)容及操作流程

1、物業(yè)客服部工作內(nèi)容及操作流程 第一部分前臺(tái)操作熟練地操縱前臺(tái)的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺(tái)的工作主要有接待業(yè)主（住戶） 的投訴、 整理和管理業(yè)主（住戶）的資料、接聽(tīng)電話、開(kāi)放行條、接待來(lái)訪和工程出單。一、接待業(yè)主（住戶）的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴（抱怨）。（ 1 ） 、有效性投訴的情況有業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面（保潔、車輛管理）、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。（ 2 ） 、溝通性投訴：求助型：業(yè)主（住戶）有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的（保修服務(wù)） 。咨詢型：業(yè)主（住戶）有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。發(fā)泄型：業(yè)主（住戶）帶有某種不滿

2、，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主（住戶）承諾。處理投訴的程序：、做好投訴記錄；、準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì)；、準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門；、帶上負(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況；、由負(fù)責(zé)部門主管為主要處理問(wèn)題的中心人物;、回訪。處理溝通性投訴的程序：、做好投訴記錄；、確認(rèn)對(duì)方的身份；、查看投訴者的繳費(fèi)情況；、通知相關(guān)部門去處理或給予解答；、回訪。二、整理和管理業(yè)主（住戶）的資料：（ 1 ） 、將舊文件歸類存檔；（ 2 ） 、更新業(yè)主（住戶）的資料；（ 3 ） 、管理各種合

3、同文件；（ 4） 、負(fù)責(zé)打印和存檔。三、接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話的程序：、報(bào)由己方的地址（大廈管理處）；、問(wèn)清楚對(duì)方的身份；、聽(tīng)清對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容；、做好記錄；向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解答的，留下對(duì)方的聯(lián)系方式；、桂電話后找相關(guān)部門解決；、回訪。四、開(kāi)放行條，開(kāi)放行條的程序：、需要對(duì)方由示相關(guān)證件（身份證）；、查詢對(duì)方繳費(fèi)情況；、確定對(duì)方需要放行的物品；、 確認(rèn)對(duì)方的身份，有必要時(shí)打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。五、接待來(lái)訪：、問(wèn)明來(lái)意；、確認(rèn)對(duì)方的身份；、通報(bào)相關(guān)部門；、引領(lǐng)來(lái)訪人員到接待區(qū)坐定；、送上茶水。六、工程出單：、由單；、通知工程部；、簽領(lǐng)；、跟進(jìn)；、回訪。七、前臺(tái)工作的注意事項(xiàng)：（ 1

4、） 、注意穿著整潔；（ 2 ） 、保持前臺(tái)整齊干凈；（ 3 ） 、熟練操作辦公設(shè)備；（ 4） 、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備；（ 5） 、注意節(jié)約用紙和節(jié)能；（ 6） ） 、注意言談舉止。第二部分監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門的工作一、保安部：（ 7） ） 、檢查保安的穿戴是否規(guī)范；（ 8） ） 、檢查各個(gè)崗位是否正常；（ 9） ） 、督促不自覺(jué)的員工；（ 10） 、發(fā)現(xiàn)不合格，找隊(duì)長(zhǎng)處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單；（ 11） 、跟進(jìn)檢查。二、工程部：（ 12） ） 、督促員工及時(shí)處理工程維修；（ 13） ） 、工程跟進(jìn)；（ 14） ） 、回訪；（ 15） 、發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)

5、部協(xié)調(diào)單；（ 16） 、跟進(jìn)。三、清潔部：（ 17） ） 、檢查樓宇的衛(wèi)生情況；（ 18） ） 、監(jiān)督清潔部的保潔進(jìn)程；（ 19） ） 、督促清潔部及時(shí)處理衛(wèi)生事件；（ 20） 、發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單；（ 21） 、跟進(jìn)檢查。四、綠化：（ 1 ） 、跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程；（ 2 ） 、監(jiān)督綠化的養(yǎng)護(hù)情況；（ 3 ） 、發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時(shí)處理；（4） 、跟進(jìn)。第三部分日常巡查樓宇的日常巡查工作：（ 1 ） 、衛(wèi)生情況；（ 2 ） 、檢查公共設(shè)備設(shè)施；（ 3 ） 、檢查公告欄；（ 4） 、檢查保安部巡邏情況表和記事本（ 5） 、發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時(shí)處理；（6）

6、 、跟進(jìn)檢查。第四部分廣告位、倉(cāng)庫(kù)管理對(duì)外招租，對(duì)外招租包括廣告招租、倉(cāng)庫(kù)招租和場(chǎng)地使用招租。一、廣告招租：（ 1 ） 、協(xié)商；（ 2 ） 、簽約；（ 3 ） 、廣告管理；（ 4） 、催收廣告租金。二、倉(cāng)庫(kù)招租：（ 1 ） 、協(xié)商；（ 2 ） 、簽約；（ 3 ） 、倉(cāng)庫(kù)管理；（ 4） 、催收倉(cāng)庫(kù)租金。三、場(chǎng)地使用招租：（ 1 ） 、協(xié)商；（ 2 ） 、簽約（同時(shí)繳納場(chǎng)地管理費(fèi)）；（ 3 ） 、監(jiān)督和管理場(chǎng)地的使用情況。第五部分管理費(fèi)管理催收管理費(fèi)，提意見(jiàn)是業(yè)主（住戶）的權(quán)利，繳納管理費(fèi)是業(yè)主（住戶）的義務(wù)；業(yè)主（住戶）可以放棄權(quán)利，卻不得不履行繳納管理費(fèi)的義務(wù)。催收管理費(fèi)分上門催收和電話催收兩種方式：、上門催收: 、表明自己的身份和來(lái)意；、若業(yè)主（住戶）對(duì)管理處有什么疑問(wèn)，可以現(xiàn)場(chǎng)給予解答，無(wú)法解答的問(wèn)題，留下業(yè)主（住戶）的聯(lián)系方式（不能做任何的承諾）；、做好催收管理費(fèi)的記錄；、跟進(jìn)業(yè)主（住戶）繳納管理的情況。二、電話催收：、表明自己的身份；、確認(rèn)對(duì)方的身份；、表明打電話的