家政服務員禮儀禮節(jié)

1、第三章 禮儀禮節(jié)及儀容儀表第一節(jié) 儀表要求第一條：家政服務員必須儀表端莊、整潔。1、頭發(fā)職員頭發(fā)要經常清洗，保持整潔，干凈整齊，無頭皮屑，發(fā)型要樸素大方，男士可選擇中分式、側分式、短平式、后背式；女士可選擇齊耳的直發(fā)式或留稍長微曲的長發(fā)。女士長發(fā)提倡“束扎”， 盡量不要披散，嚴禁留怪異發(fā)型。2、手與指甲潔凈。指甲內不得有污垢，指甲不能太長，應經常注意修剪。3、面部每天認真洗臉，清潔干凈無污垢，男士要剃須、刮齊鬢角、剪斷鼻毛、不留小胡子和大鬢角。女士可適當化妝，但以淡妝、淡妝為宜，不可濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。144、體味做到勤洗澡、勤換衣襪、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大蔥、大蒜、

2、韭菜之類有異味的食物，必要時可含一點茶葉或嚼口香糖。以去除異味。每日保持清新體味。不得有汗味、油煙味。第二條：家政服務員工作場所的服裝應清潔、方便、不追求修飾1、要求規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。2、襯衫無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得有污穢。3、鞋男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意襪子的協(xié)調搭配，鞋子應保持清潔，皮鞋要保持光亮，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋或拖鞋，禁止赤腳穿鞋。第三條：家政服務員佩戴飾品應注意什么1、在客戶家中工作時，不要佩戴耳環(huán)、項鏈等飾物。2、戒指一般只戴在左手，而且最好僅戴一枚，戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正處于熱戀之中，戴在

3、無名指上，表示已訂婚或結婚；戴在小手指上，則暗示自己是一位獨身者；如果把戒指戴在食指上，表示無偶或求婚。有的人手上戴了好幾個戒指，炫耀財富，這是不可取的。第二節(jié) 舉止儀容第一條：在崗服務時要保持正確的儀態(tài)舉止1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映了一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。2、站姿：站立時，身體應與地面垂直，雙腿并攏。雙腿 V 狀分開，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收下額、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿

4、等。在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要做小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而 且也有失儀態(tài)的莊重。要站的端正、穩(wěn)重、自然、親切。如果站得過久，可以將左腿或右腿交替后撤一步，但上身仍須挺直，伸出的腿不可伸得太遠，雙腿不可叉開過大，變換也不能過于頻繁。3、坐姿：腰背挺直，肩放松。女性應雙膝并攏，男性膝部可分開一些。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上，自然放松，面帶微笑。身體不可前附后仰，或歪向一側，雙手不應有多余的動作，雙腿不宜敞開過大，也不要把小腿擱在大腿上，更不要把雙腿直伸開去，或反復不斷的抖動。154、就座、起座的姿勢：入座時要輕而緩，走到座位面前轉身，輕穩(wěn)地坐下，不

5、應發(fā)出嘈雜的聲音，女士如果穿有裙子應向前攏一下，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。5、移動：應先把椅子放在應放的地方，然后再坐下。第二條：家政服務員行走及物走禮儀行走時應該保持整體造型的優(yōu)美，抬頭挺胸，兩眼平視，腰背挺直，肩臂自然擺動，步伐輕松矯健。不要八字步搖搖晃晃，也不要低頭含胸，尤其是女性，行走時上身不要晃動太大。骻部不要左右大幅度擺動，持物行走時注重重心協(xié)調，托盤行走，通常雙手托握盤子相對邊沿，或者左手托盤底部，右手握盤邊沿。（或扶瓶杯中部）置于左胸前。行走過程中，不得將空盤子放下于身體一側前后擺動。第三節(jié) 談吐禮儀第一條：家政服務員稱呼的禮儀

6、稱呼是指人們在正常交往應酬中，彼此之間所采用的稱謂語，在日常生活中，稱呼應當親切、準確、合乎常規(guī)。正確恰當?shù)姆Q呼，體現(xiàn)了對對方的尊敬或親密程度，同時也反映了自身的文化素質。在非正式場合或向陌生人問訊時。為表示親近可以親切的稱謂稱呼對方。如“叔叔”、“阿姨”、 “ 老伯伯”、“ 老奶奶”、“ 阿公”、“ 阿婆”等。在我國，不論對何種職業(yè)、年齡、地位的人都可稱作“同志”。 但要注意，港、澳、臺地區(qū)的人士見面時一般不用此稱呼。正式場合的稱呼：1. 朋友，熟人間的稱呼，即要親切友好，又要不失敬意，一般可通稱為“你”、“ 您”，或視年齡大小在姓氏前加“老”、“ 小”相稱，如“老王”、 “ 小李”。2.

7、對有身份者或長者，可用“先生”相稱，也可在“先生”前冠以姓氏，對德高望重的長者，可在其姓氏后加“老”或“公”， 如“郭老”、 “ 夏公”， 以示尊敬。3. 在工作崗位上，為表示莊重、尊敬可按職業(yè)相稱，如“老師”、 “ 師傅”等。也可以職務、職稱、學銜相稱。如“周處長”、“ 陳經理”、“ 主任”、 “ 博士”等。第二條：家政服務員日常交際用語初次見面應說：幸會；看望別人應說：拜訪；等候別人應說：恭候；請人勿送應用：留步；對方來信應稱：惠書；，麻煩別人應說：打擾；請人幫忙應說：麻煩您；請求給方便：借光；托人辦事應說：拜托；請人指教應說：請教；他人指點應說：賜教；請人解答應說：請問；贊人見解應說：高

8、見；歸還原物應說：奉還；求人原諒應說：包涵；歡迎顧客應叫：光顧；老人年齡應叫：高齡；好久不見應說：久違；客人來到應說：光臨；中途先走應說：失陪；與人分別應說：告辭；贈送作品應說：雅正。16第三條：家政服務員如何做到言之有理，談吐文雅1. 態(tài)度誠懇、親切。說話本身是用來向人傳遞思想感情的，所以，說話時的神態(tài)、表情都很重要，例如：當你向別人表示祝賀時，如果嘴上說得十分動聽，而表情確實冷冰冰的，那對方一定認為你只是在敷衍而已，所以， 說話必須做到態(tài)度誠懇和親切，才能使對方對你的說話產生表里一致的印象。2. 用語謙遜、文雅。如稱呼對方為“您”、 “ 先生”、“ 小姐”、 等，用“貴姓”、 代替“你姓什

9、么”， 用“不新鮮”、“ 有異味”代替“發(fā)霉”、“ 發(fā)臭”。 如你在一位陌生人家里做客需要用廁所時，則應說：“我可以使用這里的洗手間嗎？”或者“請問，哪里可以方便？”等。多用敬語、謙語和雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的良好品德。3. 聲音大小要適當，語調應平和沉穩(wěn)。無論是普通話、外語、方言，咬字要清晰，音量要適度，以對方聽清楚為準，切忌大聲說話，口沫四濺。語調要平穩(wěn)，盡量不用或少用語氣詞，使聽者感到親切自然。第四條：什么是禮貌忌語1. 不禮貌的語言，如粗話臟話，這是語言中的垃圾，必須堅決清除。2. 他人忌諱的語言是指他人不愿聽的語言，交 談中要注意避免使用，如 談到某人死了，可用“

10、病故”、“ 走了”等委婉的語言來表達。3. 港、澳、臺同胞說不吉利的話，喜歡討口彩。特別是香港人有喜“8”厭“4”的習慣，因香港人大都講廣東話，而廣東話中“8”與“發(fā)”諧音，“ 4”與“死”同音。因此，在遇到非說“4”不可時，應用“兩雙”來代替，逢年過節(jié)時，不能說“新年快樂”或“節(jié)日快樂”， 而用“新年愉快”， “ 節(jié)日愉快”或“恭喜發(fā)財”代之。這也是諧音的關系，因為“快樂”與“快落”聽起來很相似。4. 容易引起誤解和不快的語言也要注意回避，在議論其長相時，可把“肥胖”改說成“豐滿”或“福相”，“ 瘦”則用“苗條”或“清秀”代之。參加婚禮時，應祝新婚夫婦白頭偕老。在探望病人時，應說些寬慰的話，

11、如“你的精神不錯”，“ 你的氣色比前幾天好多了?！?等等。在日常生活中，如遇到矛盾沖突時，應冷靜處理，不用指責的語言，多用諒解的語言。第五條：文明服務用語1、問候用語標準式問候語您好！各位好！大家好！小姐好！先生們好！劉主任好！實效性問候17早上好！早安！中午好！下午好！午安！晚上好！晚安！小姐早安！先生晚上好！2、迎送用語歡迎用語歡迎！歡迎你的到來！見到你很高興！恭候光臨！周經理。歡迎光臨！小姐。我們又見面了！歡迎再次光臨！送別用語再見！慢走！走好！歡迎再來！一路平安！多多保重！3、請托用語請稍候！請讓一下！勞駕！拜托！打擾！請關照！請您幫我一個忙！勞駕你幫我扶一下東西！4、致謝用語謝謝！先

12、生謝謝！謝謝鄭小姐! 十分感謝！萬分感謝！非常感謝！多謝！有勞您了!讓您替我們操心了！上次給你添了不少麻煩！5、征詢用語需要幫助嗎？我能為你做點什么嗎？您需要什么？您打算要一些什么？您想要哪一種？您覺得這件東西怎么樣？您不來一杯葡萄酒嗎？您是不是先來看一看？您不介意我來幫助您嗎?您需要這一種，還是那一種？6、贊賞用語太好了！真不錯！對極了！相當棒！非常出色！十分漂亮！太適合了！您真有眼光！還是您懂行！你的觀點我很贊同！看來您一定是一位內行！沒錯，沒錯！哪里，我還做的很不夠！承蒙夸獎。真是不敢當。不過，得到您的肯定，我非常開心！第六條：聆聽別人講話的要點1. 注視說話者，保持目光接觸，不要東張西

13、望。2. 單獨聽對方講話，身子稍稍前傾。3. 面部保持自然的微笑，表情隨對方談話內容有相應的變化，恰如其分地頻頻點頭。4. 不要中途打斷對方，讓他把話說完。5. 適時而恰當?shù)靥岢鰡栴}，配合對方的語氣表述自己的意見。不離開對方所講的話題，但可通過巧妙的應答，把對方講話的內容引向所需的方向和層次。第四節(jié) 電話禮儀對打電話的要求是：正確、迅速、簡潔、謙恭，同時要求聲音清晰，聲調柔和、親切，用微笑的聲調通話，音量適中。一、接聽電話181、最好不要讓電話鈴聲響過三次，便要拿起電話接聽。2、接聽時應說“您好！請講”。3、如鈴響 3 次后，應說“對不起，讓您久等了。請問，您找哪一位？”4、接聽后，如果自己不

14、是受話人，應負起傳呼的責任，說聲“請稍等”， 然后盡快找到受話人。5、要找的人不在，應說“請問，是否要轉告或留言？”如果需要，記錄下要點，并復述一遍，否則，應告知受話人在家的時間，請對方再來電。6、如對方打錯電話，絕不能不高興地說“打錯了”， 便“拍嗒”一下掛斷，而應該說“小姐/先生，您撥錯了，我們家的電話是 XXXXXXXX，讓對方知道確實撥錯了，如對方表示歉意，可以說聲“沒關系”。 然后輕輕掛上電話。7、通話結束，應說“再見”。 待對方掛斷電話之后，再輕輕放好電話筒。二、外打電話1、選擇適當通話時間，在上班 10 分鐘后，或下班 10 分鐘前通話為宜，并事先準備好內容；2、熟記或查清號碼，

15、正確撥號。如無人接聽，應耐心等鈴響 67 次再掛斷。因為如對方不在電話機旁，待聽到鈴聲匆匆趕過來，電話卻已掛斷，這也是失禮的。3、接通電話后應說“您好，我是 XXX，請問，可以請 XXX 聽電話嗎？”如果要找的人不在電話機旁，對方會說“請稍等”。 你應說“謝謝！” 如要找的人不在電話機旁，你應該說“ 能否麻煩你幫助找一下？謝謝！” 如 果對方一時脫身不開，你 應該說“ 如果 XXX回來，請您告訴他，我過一會再打電話來，我的名字叫 XXX”。 如果要找的人正好在電話機附近，對方會說“請稍等”。 你應該說“謝謝！” 如果找的人不在電話機旁，你應該說“如果XXX回來，請您告訴他，我過一會再打電話來，

16、我的名字叫XXX。”如果要找的人外出，經確認對方尊姓后，你可說“對不起，X 小姐/先生，能否麻煩您給我留言？”如對方同意，可把簡潔留言告訴對方，或報上自己的姓名和電話號碼，請對方回來后回電，并致謝！4、遇上電話突然中斷，應由先打電話一方重撥電話。通話結束，說聲“再見”或“謝謝”， 再輕輕將電話掛斷。三、代接電話家政服務員要代接客戶的電話，代接電話時，首先要告訴對方，他找的人不在，然后才能問對方是誰，有什么事，并詳細記錄對方所講的事情，事后一定要記得轉告客戶。第五節(jié) 迎送禮儀迎送客人，是最常見的禮儀活動，規(guī)范的迎送禮儀應該是：一、迎客19如果突然有客來訪，要盡快整理好居室，給客人一種整潔和輕松的

17、氛圍。要注意禮節(jié)?？腿说竭_，應邀客人入座，為客人提物，準備拖鞋、沏茶（茶沏七分滿）。端茶時，應用雙手，一手托杯底，一手把杯柄，不可用手指控住杯口，因為這顯得不衛(wèi)生不禮貌，交談中，還應及時給客人續(xù)茶。二、送客客人表示要走時，一定要等客人先起身，自己方可起身相送，客人離去時要主動為客人開門，要目送客人遠去，如果客人回首招手、舉手示意或點頭，直到客人不回頭或見不到身影方可離去。如果送至電梯，則要為客人按下樓電梯，直等電梯來到，一手按住梯門，一手示意請進，客人進梯后，應說“再見”， 待關上梯門后再離去。第六節(jié) 家政員生活細節(jié)及其他禮儀一、家政服務日常生活“十不要”1. 不要輕易到鄰居家去串門，即便有事

18、必須去，也應在辦妥后及早告退，也不要失約或做不速之客。2. 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。3. 不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底，更不要去觸犯別人的忌諱。4. 不要撥弄是非，傳播流言蜚語。5. 不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合每一個人，應學會寬容。6. 不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味，反之，服飾過于華麗、輕佻也會惹得旁人不快。7. 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，不要當眾修飾容貌。8. 不要長幼無序，禮節(jié)應有度。9. 不要不辭而別，離開時，應向客戶告辭，表示謝意。10. 做錯了事情要如實地講，以后注意糾正。二、家政服務員應注意的生活小細

19、節(jié)1. 忌亂動客戶家人的貴重物品。2. 忌背著客戶家人東抓西抓找吃的。3. 忌偷聽客戶說話，來 了客戶招待后不主動回避，家 庭成員議論的事不參與、不 傳話。4. 不要領外人、老鄉(xiāng)到客戶家。5. 客戶房間門關閉時，進屋要敲門。6. 擺放物品要有條有理，輕拿輕放。7. 除了夜晚，平常不鎖自己住的房門。8. 購買東西一定要錢物相符，要記賬。9. 不要鄰里攀比，議論家庭條件。2010. 不長時間地占用洗手間。三、家政員如何接待來訪者1. 有人來訪，如果是事先約定的，就應做好迎賓的各種準備，如個人儀容儀表，居室衛(wèi)生，招待客人用的茶具、煙具以及水果、點心等。2. 聽到敲門聲，要迅速應答。對于不熟悉的來訪者

20、要問清來訪者姓名及來訪目的等。確定安全之后，再開門迎客。3. 客人進來時，要面帶微笑向客人禮貌問候，并把客人帶進客廳，熱情招呼客人落座。4. 待客人坐下后，應為其敬茶、遞煙或端上其他食品。給客人送茶或飲品，要放在托盤中，用雙手放在客人面前的茶幾上；上茶時，先賓后主，輕聲說：請用茶；一般應用雙手，一手執(zhí)杯柄，一手托杯底，用手指捏住杯口邊緣向客人敬茶，既不衛(wèi)生，也不禮貌。5. 當客戶與客人交談時，如果不便參與，則應盡量回避，無需回避，就不要隨便插話。6. 客戶不在家時，如果客人是客戶交待好的親戚、客人，可向客人說明客戶不在，應為其敬茶、遞煙或端上其他食品或拿出一些雜志給客人瀏覽，不可將客人撇在一邊

21、，只顧自己看電視或做家務，如果是陌生人應讓其留下電話或名片，并問清有什么事可代為向客戶轉達的。第七節(jié) 涉外禮儀第一條：中外手勢的區(qū)別1. 在用手勢表示數(shù)字時，中國伸出食指表示“1”， 歐美人則伸出大拇指表示“1”，中國人伸出食指和中指表示“2”， 歐美人伸出大拇指和食指表示“2”， 并依次伸出中指、無名指、小拇指表示“3”、 “ 4”、“ 5”。 中國人用一只手的 5 個手指頭還可以表示 610 的數(shù)字，而歐美人表示 610 的數(shù)字要用兩只手，如展開一只手的五指，再加另一只手的拇指為“6”， 以此類推。在中國伸出食指指節(jié)前屈表示“9”， 日本人卻用這個表示“偷竊”， 中國人表示“10”的手勢是

22、將右手握成拳頭，在英美等國則表示“祝好運”， 或示意與某人的親密關系。2. 伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈，美國人用這個手勢表示：“ OK”， 是“贊揚和允諾”之意；在印度表示：“ 正確”； 在泰國表示“沒問題”； 在日本、緬甸、韓國，表示“金錢”； 在法國，表示“微不足道”、 “ 一文不值”； 斯里蘭卡的佛教徒用右手做同樣的姿勢，放在頜下胸前，同時微微欠身頜首，以示表示希望對方“多多保重”； 在巴西、希臘和意大利的撒丁島，這是一種令人厭惡的污穢手勢；在馬耳他，則是一句無聲而惡毒的罵人語。3. 中國人表示贊賞之意，常常翹直大拇指，其余四指蜷曲，翹起小拇指則表示蔑視，21日本人則用大拇指表示

23、“老爺子”； 用小拇指表示“情人”。 在英國，翹起大拇指是攔路要求搭車的意思。4. 在英美等國，以“V”字形手勢表示“勝利”、“ 成功”； 在亞非國家，“ V”字形手勢一般表示兩件事或兩個東西。5. 在歐洲，人們相遇時習慣用手打招呼，正規(guī)的方式是伸出胳膊，手心向外，用手指上下擺動，美國人打招呼是整只手擺動，如果在歐洲，整只手擺動表示“不”或“沒有”之意，在希臘，一個人擺動整只手就是對旁人的侮辱，那將會造成不必要的麻煩?？傊c不同的國家、地區(qū)、民族的人交往，需懂得他們的手勢語言，以免鬧出笑話，造成誤解。第二條：國際交際禮儀1. 宴請禮儀宴請是交往中常見的交際活動形式之一，恰到好處的宴請，會為雙

24、方的友誼增添許多色彩，赴宴要準時，赴宴前應修正儀容及裝束，力求整潔大方，在宴請排位時，客人要聽從主人的安排，入座后，主人打招呼即可開始進餐，如果主人為你夾菜，要說“謝謝”， 吃東西時要文雅，閉嘴，細嚼，慢咽。不要發(fā)出聲音，嘴內有食物時，切勿說話，剔牙時，要用手或餐巾遮出口，當主人起身敬酒時，應暫停進餐，注意傾聽，碰杯時，主人和主賓先碰，人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯，飲酒不要過量，可敬酒，但不要應勸強灌。2. 舞會禮儀參加舞會時儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、醋等帶強烈刺激氣味的食品，不喝烈性酒，不大漢淋漓或疲憊不堪地進入舞場，患有感冒者不宜進入舞場，尚不會跳舞者最好不在舞場現(xiàn)學現(xiàn)跳，

25、應當待學會后再進舞池。一般情況下，男士應主動有禮貌地邀請女士，若是上下級的關系，不論男女，下級應主動邀請上級跳舞。3. 舉止禮儀舉止要落落大方、端莊穩(wěn)重，表情要自然誠懇、和藹可親，不能不拘小節(jié)，站時，身體不要東歪西靠，不要斜靠在桌面或椅背，坐時，姿勢要端正，不要翹腳、搖腿，也不要顯出散漫的樣子，女同志不要叉開雙腿，走時，腳步要輕，如遇緊急可加快腳步，但不要慌張奔跑，說話時，手勢不要過多，也不要放聲大笑或高聲喊人。4. 談吐禮儀交談時，表情要自然，態(tài)度要誠懇，用語要文明，表達要得體，別人與他人個別22交談時，不要湊前旁聽，若有事需與某人交談，應待別人說完，交談中若有急事而要離開時，應向對方打招呼，表示歉意，不要打聽對方的年齡、履歷、婚姻、薪金、衣飾價格等私人生活方面的情況。同外國人交談，最好選擇西文樂道的話題，諸如體育比賽、文藝演出、電影電視、風光名勝、旅游度假、烹飪小吃等方面的話題，大家都會感興趣，這類話題使人輕松愉快，受到普遍歡迎，如果外國人主動談起我們不熟悉的話題，我們應洗耳恭聽，認真請教，不要不懂裝懂，更不要主動同外國人談論自己一知半解的話題。第三條：中西民俗區(qū)別1. 謙虛并非美德中國人視謙虛為美德，