超市培訓(xùn)課程

1、培訓(xùn)課程：一：?jiǎn)T工手冊(cè) （觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體人員 目的：1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；2、了解零售商業(yè)3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)1、工作時(shí)間規(guī)范2、儀容儀表規(guī)范3、行為及服務(wù)規(guī)范4、語(yǔ)言規(guī)范5、日落原則6、保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則7、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則8、保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則三）超市術(shù)語(yǔ)及常用設(shè)備設(shè)施 知識(shí)培訓(xùn)1、超市專用術(shù)語(yǔ)2、標(biāo)識(shí)牌3、常用設(shè)備設(shè)施三、商品陳列培訓(xùn)（一）食品干貨、百貨（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)） 參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管1、食品干貨、百貨陳列的基

2、本工具2、貨架位置區(qū)分2- 1 上段 2-2 黃金段 2-3 下段3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng)3- 1 顯面易見(jiàn)的原則A、商品陳列顯而易見(jiàn)必須要做到以下幾點(diǎn)；（ 1 ） 商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進(jìn)門(mén)商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí)；（4）商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，位置正確；（5）標(biāo)識(shí)必須填寫(xiě)清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡(jiǎn)稱，以免顧客不清楚。B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng)3- 2 放滿陳列的原則3-3 前進(jìn)陳列的原則3- 4 縱向陳列的原則4、商品陳列要點(diǎn)4- 1 陳列的安全性4- 2 陳列的易觀看性、易選擇性；4-3 陳列的關(guān)聯(lián)性4-4 陳列的易取性、

3、易放回性4-5 使顧客感覺(jué)良好性A、清潔感B、鮮度感C、新鮮感4-6 提供信息、思想意識(shí)具有說(shuō)服力4-7 陳列的陳本問(wèn)題5、常用商品陳列的方法5- 1 定位陳列A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯(cuò)位陳列B、陳列注意事項(xiàng)5- 2 變化陳列A、紙箱陳列B、投入式陳列C、突岀陳列D翼型陳列E、階梯式陳列F、層疊堆積陳列G掛式陳列H、墻面陳列四、收貨 參加人員：收貨部全體人員（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）（二）收貨流程 （技能培訓(xùn)）I、單據(jù)流程2、食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程3、生鮮收貨流程（三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）1、數(shù)量2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期

4、、中文標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書(shū)、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證）3、商品拒收原則（四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)）1、收貨商品項(xiàng)差異2、收貨數(shù)量差異2-1 收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量2-2 收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量（五）退換貨（技能培訓(xùn)）1、退貨1- 1 退貨原則1-2 退貨權(quán)限1-3 退貨流程1-4 退貨差異處理方法2、換貨流程3、退換貨時(shí)注意事項(xiàng)（六）贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）（七）庫(kù)房管理（知識(shí)培訓(xùn)）1、貨物碼放原則2、庫(kù)房安全防范措施2- 1 防火2-2 防盜（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)）1、退換貨流程2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)3、消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)七、樓面 參加人員：樓

5、面經(jīng)理、主管（一）流程（技能培訓(xùn)）1、收貨流程2、補(bǔ)貨流程3、生鮮補(bǔ)貨流程4、店內(nèi)促銷流程5、商品報(bào)損流程6、供應(yīng)商退、換貨流程7、物品攜出、攜入、歸還流程8、商品破損、壞包處理流程9、部門(mén)間調(diào)貨流程（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn) （思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體理貨員1、禮貌用語(yǔ)2、如何接待顧客問(wèn)詢3、顧客投訴3-1 顧客投訴主要項(xiàng)目A、商品B、服務(wù)C、安全3-2 如何處理顧客投訴A、傾聽(tīng)顧客的投訴B、表示道歉C、提供解決方案3- 3 處理顧客投訴要領(lǐng)（三）補(bǔ)貨 / 理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）1、補(bǔ)貨原則2、補(bǔ)貨動(dòng)作A、補(bǔ)貨前B、補(bǔ)貨時(shí)C、補(bǔ)貨后3、理貨基本原則4、補(bǔ)貨 / 理貨缺貨處理方法5、

6、補(bǔ)貨 / 理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)（四）庫(kù)房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）1、庫(kù)存區(qū)碼放的原則2、庫(kù)存區(qū)的安全碼放2-1 庫(kù)存商品碼放原則2-2 庫(kù)存單的填寫(xiě)2-3 庫(kù)房安全管理規(guī)定3、庫(kù)存區(qū)的防火 / 防盜規(guī)定（五）商品促銷 （知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 參加人員：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主管1、店內(nèi)商品促銷原則2、促銷商品陳列要點(diǎn)2-1 端架 2-2 堆頭 2-3 貨架 2-4 價(jià)簽（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）（七）賣場(chǎng)清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)） 八、保衛(wèi)（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）1、 稽核工作要點(diǎn)2、 防盜器報(bào)警3、偷盜事件的處理4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理（三）防火 /

7、防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）（四）消防器材的使用（知識(shí)培訓(xùn)） 超市商品管理要點(diǎn)十則超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是圍繞著商品這個(gè)核心而展開(kāi)的。 因而商品管理十大原則是每位超市經(jīng)營(yíng)者 應(yīng)了解與掌握的。一、商品為先的原則怎樣理解商品為先 ?通俗地講是 “跟著商品走、圍著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變 ”，也就是說(shuō)，超市 跟隨著商品的定勢(shì)而定位， 圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化， 伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。 如商品的升級(jí) 換代、滯銷商品的淘汰、綠色商品的開(kāi)發(fā)等，都可以理解為在商品為先的原則指導(dǎo)下運(yùn)作的。二、商品轉(zhuǎn)化的原則無(wú)論何種產(chǎn)品， 都必須經(jīng)過(guò)商品化， 才能有效地被消費(fèi)者接受。 所謂商品化是指將供貨商所 提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)商品的全過(guò)程，

8、目的在于提高商品的附加值。掌握和運(yùn)用商品轉(zhuǎn)化原則對(duì)于超市經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要， 可以說(shuō)， 誰(shuí)能準(zhǔn)確理解商品轉(zhuǎn)化的 豐富內(nèi)涵，并注重實(shí)踐的應(yīng)用，誰(shuí)就掌握了超市的經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過(guò)程：產(chǎn)品鮮度、調(diào)味 產(chǎn)品重量、顆粒 產(chǎn)品成型 商品陳列上架。三、商品齊全的原則 對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的一項(xiàng)調(diào)查資料顯示，被調(diào)查中70的消費(fèi)者認(rèn)為超級(jí)市場(chǎng)首先要加以改進(jìn)的方面是增加品種。 由此可見(jiàn)， 超級(jí)市場(chǎng)成功的關(guān)鍵是商品齊全， 只有商品齊全的超級(jí)市場(chǎng)才能滿 足消費(fèi)者一次購(gòu)足的需求。 所以， 超市在確定商品組合時(shí)一定要盡可能地?cái)U(kuò)大經(jīng)營(yíng)品種， 但也并 非多多益善， 而應(yīng)確定黃金組合架構(gòu)。 另外， 超市的經(jīng)營(yíng)者要密切關(guān)注政策及

9、消費(fèi)潮流及相關(guān)信 息等方面的變化，不斷地適時(shí)地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，導(dǎo)入新品。食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、 飲料類、煙酒類、調(diào)味品類等。日用雜品： 廚房用品、 衛(wèi)生間用品和臥室用品， 這三大系列的集中用品在超級(jí)市場(chǎng)中必備的 有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。應(yīng)當(dāng)引起注意的是， 許多超市經(jīng)營(yíng)者只片面追求商品齊全的量化， 而不注重挖掘商品齊全的 真正內(nèi)涵，即認(rèn)識(shí)上的細(xì)分化。因此，在運(yùn)營(yíng)中還要掌握下列要點(diǎn)：首先是商品的品牌，其次是 商品的品質(zhì)，再次是商品的結(jié)構(gòu)。要在挖掘商品的細(xì)分和深度上下功夫。四、商品優(yōu)選的原則

10、在超市的經(jīng)營(yíng)中，實(shí)際上大部分的銷售額只來(lái)自一小部分的商品，這種比例大致在80和20之間，基于這個(gè)比例的確立，經(jīng)營(yíng)者必須堅(jiān)持商品優(yōu)選的原則。(1) 不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷售額的小比例商品；(2) 精心培育顧客并產(chǎn)生利潤(rùn)的A類商品；(3) 從相對(duì)無(wú)限的商品中優(yōu)選出有限的商品；(4) 對(duì)優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置；(5) 結(jié)合本超市的實(shí)際確定商品的最佳結(jié)構(gòu)比；(6) 動(dòng)態(tài)的理解和應(yīng)用在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的結(jié)構(gòu)比規(guī)律；(7) 切忌單純經(jīng)營(yíng) 20或 30 高銷售額的商品。有的超市將商品分為A、B、C三類，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱為ABC分類管理法。五、商品群特色原則商品群是超市經(jīng)營(yíng)商品

11、的基本單位， 傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分， 而這種分類的弊端 很難突出經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費(fèi)者需求劃分，其操作步驟是：第一步： 界定商品群， 將同類商品細(xì)分化。 如禮品群、 熟食群、 火鍋料理群、 組合蔬果群等。 第二步：賦予商品群新內(nèi)涵，將商品概念化。如禮品商品群可分為“太太生日禮品 ”、 “丈夫生日禮品 ”、 “兒童節(jié)日禮品 ”等等。第三步：創(chuàng)新商品群組合架構(gòu)。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。六、商品陽(yáng)光采購(gòu)原則 所謂陽(yáng)光采購(gòu)，就是把商品采購(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運(yùn)行。其做法是： 決策透明化。透明的核心是將 “隱蔽的權(quán)力公開(kāi)化，集中的權(quán)力

12、分散化 ”。 信息公開(kāi)化。商品采購(gòu)來(lái)源內(nèi)部公開(kāi)化。監(jiān)控程序化。由不同的部門(mén)分別承擔(dān) “三審一檢 ”職能，即審核采購(gòu)計(jì)劃、審核價(jià)格、審核票 據(jù)、檢查質(zhì)量。管理制度化。建立和完善一套采購(gòu)提、審、決的自控程序。獎(jiǎng)懲嚴(yán)明化。對(duì) “暗箱作業(yè) ”人員給予嚴(yán)懲；對(duì)陽(yáng)光采購(gòu)有功人員予以重獎(jiǎng)；七、商品去舊換新原則國(guó)外的超市經(jīng)營(yíng)者把滯銷品稱作是超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的毒瘤，為“還超市一個(gè)位康的體魄 ”，通常使用的有 5 種淘汰法：1，排行榜淘汰法：適用于所有商品，在一定的時(shí)段內(nèi)確定一次所售商品排行榜，最后200種或5%10%為淘汰對(duì)象。2，銷售量淘汰法：適用于單價(jià)低的商品，在一定的時(shí)段內(nèi) (如 3 個(gè)月)測(cè)定出一個(gè)基數(shù) (

13、如 250 個(gè))，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)銷售量的即為淘汰。3，銷售額淘汰法： 適用于主力商品， 在一定的時(shí)段內(nèi) (如 3個(gè)月)測(cè)定出商品標(biāo)準(zhǔn)銷售額 (如3000 元） ，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)銷售額的即可淘汰。4質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國(guó)家行政機(jī)關(guān)如技術(shù)監(jiān)督局或衛(wèi)生部門(mén)等單位宣布 為不合格的商品，列為淘汰品。5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進(jìn)行表決權(quán)計(jì)數(shù)的人為淘汰，排除不正當(dāng) 的人為因素。八、商品單品管理原則何謂單品管理 ?即對(duì)所經(jīng)營(yíng)的商品進(jìn)行劃細(xì)分類，直至無(wú)法再分為止，并實(shí)施單品管理。實(shí) 行單品管理必須導(dǎo)入計(jì)算機(jī)信息管理（POS）系統(tǒng)，其最重要的功能是實(shí)時(shí)采集各種商品的銷售信息，其優(yōu)點(diǎn)是：控制存貨

14、、指導(dǎo)采購(gòu)、提高效率、減少差錯(cuò)、普及條碼。九、商品藝術(shù)陳列原則 商品陳列是一門(mén)藝術(shù)，倘若陳列得當(dāng)不僅能促進(jìn)銷售，而且還能給人帶來(lái)一種藝術(shù)的享受。通常有兩種展示方法： 1動(dòng)態(tài)展示。將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時(shí)，能給人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動(dòng)人的 購(gòu)買(mǎi)欲望。2量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺(jué)上使顧客感到 商品豐滿，通過(guò)商品不同的角度與側(cè)面進(jìn)行組合。十、商品價(jià)值的原則在制訂價(jià)格時(shí)必須從顧客的角度來(lái)考慮商品的價(jià)值，并讓顧客了解商品的價(jià)值。 基于理解價(jià)格與價(jià)值之間的關(guān)系， 超市在制訂商品價(jià)格時(shí)， 要根據(jù)商品結(jié)構(gòu)對(duì)單品進(jìn)行認(rèn)定： 哪些是利潤(rùn)商 品，哪些是人氣商品?？傊?

15、“薄利多銷、以量制價(jià) ”是訂價(jià)的基本原則，物有所值、追求利潤(rùn)是 超市的最終目的。超市陳列一般原則通過(guò)視覺(jué)來(lái)打動(dòng)顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對(duì)店鋪的第一印象，使賣場(chǎng)的整體看上去整齊、 美觀是賣場(chǎng)陳列的基本思想。 陳列還要富于變化， 不同陳列方式相互 對(duì)照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。平臺(tái)等各種陳列用具的商品陳列中去。一、陳列的安全性排隊(duì)非安全性商品 （超過(guò)保質(zhì)期的、 鮮度低劣的、 有傷疤的、 味道惡化的） ，保證陳列的穩(wěn)定性， 保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。二、陳列的

16、易觀看性、易選擇性一般情況下，由人的眼睛向下 20 度是最易觀看的。人類的平均視覺(jué)是由 110 度到 120 度，可視 寬度范圍為1。5M到2 M，在店鋪內(nèi)步行購(gòu)物時(shí)的視角為60度，可視范圍為 1M。除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。 按不同種類縮短選擇商品時(shí)間的一般方法。按不同素材 - 按不同原材料區(qū)分排列。按不同菜譜 - 提供烹飪菜譜情況下使用的方法。按不同活動(dòng) - 可分為年中固定活動(dòng)、地區(qū)性活動(dòng)。按不同機(jī)能 - 按低熱量食品、健康食品等分類。按不同季節(jié) - 以季節(jié)性強(qiáng)的商品分類，設(shè)專柜的方法。 按不同價(jià)格如 100 元商品等，按不同價(jià)格帶將商品集中到一起進(jìn)行銷售方法

17、。 按不同色彩通過(guò)色彩調(diào)節(jié)，突岀商品，促進(jìn)銷售的方法。 關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。集中在一起進(jìn)行銷售的方法。三、陳列的易取性、易放回性顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候， 一般是先將商品拿到手中從所有的角度進(jìn)行確認(rèn)，然后再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然，有時(shí)顧客也會(huì)將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會(huì)僅因?yàn)檫@一點(diǎn)便喪失了將商品銷售岀去的機(jī)會(huì)。四、專人感覺(jué)良好的陳列1 、清潔感不要將商品直接陳列到地板上。無(wú)論什么情況都不可將商品直接放到地板上 注意去除貨架上的銹、污跡。有計(jì)劃地進(jìn)行清掃。對(duì)通道、地板也要時(shí)常進(jìn)行清掃。2、鮮度感保證商品質(zhì)量良好， 距超過(guò)保鮮期的日期較長(zhǎng)， 距生

18、產(chǎn)日期較近。 保證商品上下不帶塵土、 傷疤、 銹。使商品的正面面對(duì)顧客。提高商品魅力的POP也是一個(gè)重要的因素。3、新鮮感符合季節(jié)變化， 不同的促銷活動(dòng)使賣場(chǎng)富于變化， 不斷創(chuàng)造岀新穎的賣場(chǎng)布置。 富有季節(jié)感的裝 飾。設(shè)置與商品相關(guān)的說(shuō)明看板，相關(guān)商品集中陳列。通過(guò)照明、音樂(lè)渲染購(gòu)物氛圍。演繹使用 商品的實(shí)際生活場(chǎng)景。演示實(shí)際使用方法促進(jìn)銷售。五、提供信息、具有說(shuō)服力的賣場(chǎng)通過(guò)視覺(jué)提供給顧客的視覺(jué)信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息； 陳列的高度、 位置、排列、廣告牌、POP六、陳列成本問(wèn)題為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、 高價(jià)格收益性較高的商品與暢銷品搭配銷售。 關(guān)聯(lián)商品的 陳列：適時(shí)性、降低容器、備品成本。同時(shí)要提高效率，防止商品的損耗。七、定型陳 =向上立體陳列的要點(diǎn)（1 ） 所陳列的商品要與貨架前方的"面"保持一致。（2）商品的 "正面 "要全部面向通路一側(cè)。（3）避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。（4）陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進(jìn)一個(gè)手指的距離。（5） 陳列商品間的距離一般為23MM。（6） 在進(jìn)行陳列的時(shí)候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。超級(jí)市場(chǎng)商品陳列檢查要點(diǎn)超級(jí)市場(chǎng)商品陳列是否妥當(dāng)，是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查，檢查的要點(diǎn)如下：1.