店鋪管理制度-(2)

1、店鋪管理制度第一章、賣(mài)場(chǎng)之行為規(guī)范一、賣(mài)場(chǎng)時(shí)間的規(guī)定1、上班時(shí)間：開(kāi)店前三十分鐘為上班時(shí)間2、店長(zhǎng)：中班（一周休一天)導(dǎo)購(gòu)員：晚全休早。3、外出時(shí)間用餐時(shí)間不可超過(guò)30分鐘、洗手間時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；送貨時(shí)間超過(guò)30分鐘，需要特別請(qǐng)示店長(zhǎng).二、清潔工作： 1、每日應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)始前完成所有的清潔工作（包括地板、玻璃、鏡子、櫥窗等),在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)也應(yīng)隨時(shí)注意賣(mài)場(chǎng)清潔；2、抽屜內(nèi)物品需整齊擺放，不可放置私人物品;3、試衣間保持整潔干凈，顧客試完衣服，要及時(shí)進(jìn)行試衣間清潔;4、垃圾應(yīng)每日進(jìn)行清理，切勿隔夜,以防有異味傳出。三、閑暇時(shí)的準(zhǔn)備工作及事務(wù)跟進(jìn)：1、隨時(shí)注意店柜內(nèi)及陳列道具的清潔； 2、隨

2、時(shí)注意商品的陳列狀況； 3、熟悉庫(kù)存；4、檢查訂單及維修的狀況，追蹤進(jìn)度；5、指導(dǎo)新人，加強(qiáng)對(duì)事務(wù)工作及商品銷(xiāo)售技巧；6、將好賣(mài)的款式及時(shí)反饋，缺貨及時(shí)補(bǔ)貨，保證貨量;7、工作方面的溝通及協(xié)調(diào);8、上新款或搞活動(dòng)時(shí)，聯(lián)系老顧客前來(lái)挑四、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)避免的行為：1、不拘小節(jié):1）不良站姿、走姿；2）伸懶腰，打哈欠;3)靠在柜上發(fā)呆胡思亂想;4）手撐下巴或?qū)⑸眢w倚靠在柜邊，閱讀書(shū)報(bào)雜志；5）說(shuō)話語(yǔ)速過(guò)快，手勢(shì)過(guò)多，口頭語(yǔ)的出現(xiàn);6)站位影響顧客購(gòu)物;7)單手遞拿商品.2、無(wú)禮行為：1）同事間扎堆聊天；2)尾隨顧客，監(jiān)視行蹤;3)做自己的事情,顧客來(lái)到眼前卻渾然不知;4)在店內(nèi)批評(píng)顧客；5）在賣(mài)場(chǎng),躲在

3、柜臺(tái)旁吃東西，嚼口香糖,化妝等；6)態(tài)度傲慢,無(wú)視顧客;7）中斷服務(wù),貿(mào)然離去；8）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的爭(zhēng)辯，插話打磕.開(kāi)店、閉店一、開(kāi)店前：提前半小時(shí)到達(dá)賣(mài)場(chǎng)，開(kāi)店前一切都需完成。(化妝與換工衣要在進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)半小時(shí)前完成） 1)打開(kāi)電源及照明設(shè)備； 2）清潔：地面外其他部分; 3）報(bào)表、單據(jù)整理； 4）整理貨品:點(diǎn)數(shù)，補(bǔ)齊貨品，陳列貨品，標(biāo)價(jià)簽； 5）將所有使用的物品歸位:辦公用品,清潔用品.閉店前:1）完成所有的報(bào)表；2）點(diǎn)數(shù);3）地面清潔；4）將未能存入財(cái)務(wù)部的營(yíng)業(yè)款、備用金、發(fā)票放入指定地方;5)收好空衣架；6)關(guān)閉電源; 7)鎖好倉(cāng)庫(kù)門(mén)，店鋪要鎖好門(mén)窗。第二章、店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程營(yíng)業(yè)前工作

4、：1。 9：00之前導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)場(chǎng).導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)門(mén)，打開(kāi)店鋪照明設(shè)備.自己檢查自己的儀容儀表符不符合公司規(guī)章制度.點(diǎn)過(guò)夜貨品，查看留言本，核對(duì)數(shù)目，無(wú)誤的在留言本上簽字；有出入的盡快打電話問(wèn)對(duì)班. 2. 9：05召開(kāi)早會(huì)回顧昨日的營(yíng)業(yè)額.制定當(dāng)日的店鋪目標(biāo)銷(xiāo)售額及個(gè)人目標(biāo)銷(xiāo)售額.傳達(dá)公司的文件或優(yōu)惠活動(dòng)事宜.總結(jié)賣(mài)場(chǎng)上遇到的問(wèn)題。解決方法和需要注意的地方?？偨Y(jié)早會(huì)的內(nèi)容。3。 9：15-9:25導(dǎo)購(gòu)員做好開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作。補(bǔ)充貨品，對(duì)款式品種缺少的或者貨架上出樣數(shù)量不足的貨品，要盡快補(bǔ)充.對(duì)貨品吊牌價(jià)格應(yīng)檢查有無(wú)脫落，模糊不清等.銷(xiāo)售輔助工具是否準(zhǔn)備好：做好賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)的清潔整理工作： 1） 通道、貨架

5、、櫥窗等無(wú)雜物,無(wú)灰塵； 2） 試衣間整潔：地面、墻壁、鏡子、椅子、拖鞋、掛鉤等； 3） 燈光有無(wú)故障,道具是否完好; 4）  注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)形跡可疑的人員，提高看貨意識(shí)，減少失貨；5)  眼勤、腳勤、手勤、口勤。把握每一個(gè)顧客,每一筆生意，做好附加銷(xiāo)售；6)  留意賣(mài)場(chǎng)的貨量,及時(shí)補(bǔ)貨保證貨量的充足?？土魃贂r(shí)：1）整理貨品、擦拭貨品及調(diào)整陳列，令店鋪充滿生機(jī)；2）熟悉商品的賣(mài)點(diǎn)、面料、價(jià)格及保養(yǎng)方法等業(yè)務(wù)知識(shí)；3）根據(jù)銷(xiāo)售情況及時(shí)的對(duì)賣(mài)場(chǎng)的貨品進(jìn)行調(diào)整；4）及時(shí)補(bǔ)貨，確保貨量充足；5)更換櫥窗或模特;6）熟悉客人資料。  做好早晚班的交接工作，填寫(xiě)店鋪日記

6、。做到“四清"：貨清、帳清、錢(qián)清、事清。營(yíng)業(yè)后1、送走最后一個(gè)顧客  關(guān)門(mén)時(shí)，只要有一個(gè)顧客，就要有導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)門(mén)接待，不允許流露出不耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)熱情服務(wù),直到最后一個(gè)顧客滿意而歸.2、清點(diǎn)貨品。3、填寫(xiě)店鋪日記.4、整理和統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售小票,填寫(xiě)每日營(yíng)業(yè)報(bào)告，與收銀臺(tái)對(duì)帳，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將銷(xiāo)售額告知店長(zhǎng)。5、店內(nèi)清掃  關(guān)門(mén)前10分鐘清掃店內(nèi)，但要送出顧客后方可進(jìn)行;6、例會(huì)  總結(jié)日工作,布置明天的工作。7、關(guān)門(mén)  離店前拔掉所有電源插座，檢查是否有引起火源的地方，關(guān)燈。第三章、店面管理一、VIP顧客維護(hù)及時(shí)登記顧客的消費(fèi)

7、記錄，為每一個(gè)消費(fèi)過(guò)的顧客建立檔案資料.每周將VIP檔案資料整理分類(lèi).每天挑選3040天以上沒(méi)來(lái)店的顧客，電話或短信預(yù)約顧客前來(lái)消費(fèi).遇顧客生日、特殊紀(jì)念日、節(jié)假日、促銷(xiāo)活動(dòng)等及時(shí)祝賀或通知。店鋪帳物管理： 1、安裝POS機(jī)的店鋪必須每天將銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)發(fā)送到公司，如有特殊情況不能發(fā)送，向公司說(shuō)明原因。 2、各店鋪帳薄公開(kāi).庫(kù)存必須每月盤(pán)點(diǎn)，并根據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果對(duì)POS機(jī)庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整. 3、除月盤(pán)點(diǎn)外,店長(zhǎng)需定期、不定期抽查部分商品實(shí)存與帳存是否一致,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)對(duì)庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整. 4、店鋪所有庫(kù)存調(diào)整必須在“損益管理"內(nèi)做調(diào)整，嚴(yán)禁在“銷(xiāo)售”內(nèi)做調(diào)整. 5、店鋪貨物缺損部分,店鋪需按

8、規(guī)定做出賠償. 6、店鋪賣(mài)廢紙箱所收的款項(xiàng)做好收支登記，該款項(xiàng)只用于購(gòu)買(mǎi)店鋪日常用品(清潔用品等）。三、 店鋪現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律: 1、導(dǎo)購(gòu)員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵;不得以任何理由怠慢顧客;不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，說(shuō)有傷顧客自尊的話. 2、不得在店鋪內(nèi)接聽(tīng)或打手機(jī)，店內(nèi)電話只作業(yè)務(wù)用途，不能打私人電話(家有特殊情況除外）.公司只承擔(dān)各專(zhuān)賣(mài)店規(guī)定額度內(nèi)的電話費(fèi)，超額部分有專(zhuān)賣(mài)店自行解決。 3、上班時(shí)間不得以任何理由聚眾聊天；店員不得在店堂內(nèi)吃飯、飲水、吃零食或嚼口香糖等；上班時(shí)間不得干私活. 4、營(yíng)業(yè)期間不能擅自離開(kāi)工作崗位,有事離開(kāi)時(shí)須征得店長(zhǎng)同意，否則作曠工處理.店長(zhǎng)如有事離店必須爭(zhēng)得公司

9、業(yè)務(wù)主管同意。 5、導(dǎo)購(gòu)員遇特殊情況需調(diào)動(dòng)班次、請(qǐng)事假，須事先爭(zhēng)得店長(zhǎng)同意；店長(zhǎng)請(qǐng)假必須事先報(bào)業(yè)務(wù)主管批準(zhǔn)，否則作曠工處理；請(qǐng)病假須持有病假單。 6、嚴(yán)禁私自打折讓利或抬高價(jià)格。如需打折需有公司的批準(zhǔn)。不得內(nèi)部私分商品或贈(zèng)品，盜竊公司任何物品；不得以任何原因挪用銷(xiāo)售貨款。 7、店員應(yīng)愛(ài)護(hù)店內(nèi)各種貨架（及其配件)、音響、空調(diào)等,按規(guī)定合理使用,如遇損壞，應(yīng)及時(shí)修理或更換（自己可以更換的自行更換，無(wú)法更換的通知陳列部）.如發(fā)現(xiàn)人為損壞或無(wú)故丟失的原價(jià)賠償。 四、 店鋪形象規(guī)范： 1、店鋪門(mén)外需保持招牌、營(yíng)業(yè)牌、燈箱、墻面等整潔、完好，玻璃櫥窗明亮無(wú)污。 2、保持店鋪店堂內(nèi)各類(lèi)貨架、道具、

10、飾品、地面的完好、整潔、無(wú)灰塵. 3、保持店鋪各設(shè)施(照明、空調(diào)、音響等）的完好，較小的損壞，個(gè)人及時(shí)維修，無(wú)法修理的及時(shí)向公司業(yè)務(wù)主管報(bào)修。 4、店鋪貨品出樣需美觀、新穎，并按季節(jié)和促銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)調(diào)整。樣衣每天清灰,定期更換（白色每天一換）。 5、店鋪內(nèi)不得堆放貨箱和任何雜品。進(jìn)貨時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)倉(cāng)。貨架上不得放置個(gè)人衣物、毛巾、茶杯等物品. 6、店鋪進(jìn)貨、退貨需文明搬運(yùn)，內(nèi)倉(cāng)堆放整齊，合理、充分利用. 7、空調(diào)按規(guī)定時(shí)間除塵清潔。五、庫(kù)房管理規(guī)范一、衛(wèi)生1、每日清潔庫(kù)房、做到地面無(wú)紙屑、廢物、貨架商品無(wú)灰塵.2、垃圾桶、抹布和墩布應(yīng)放在固定位置、不得亂拋亂放。3、庫(kù)房?jī)?nèi)不得有食物、飲料和私人物品等

11、與庫(kù)房無(wú)關(guān)的物品。二、商品的擺放與管理1、貨架擺放要合理、要充分利用空間、增加庫(kù)房使用率。2、貨架應(yīng)按順序編號(hào)、以方便使用。3、庫(kù)房商品的數(shù)量和品種應(yīng)以本地顧客的需求為依據(jù)。4、商品、物品擺放要整齊、美觀、有序。5、商品擺放不可過(guò)高、應(yīng)與屋頂燈具20cm以上、以免長(zhǎng)時(shí)間被燈照射、發(fā)生危險(xiǎn).6、商品擺放或移動(dòng)應(yīng)輕拿輕放.7、商品包裝如有破損應(yīng)及時(shí)更換8、商品在擺放時(shí)，應(yīng)到品牌分開(kāi)、上裝下裝和配件分開(kāi)、男士與女士分開(kāi)、正常商品與殘次品分開(kāi)9、掛在擺放時(shí)應(yīng)標(biāo)有款號(hào)、顏色、尺碼的一面向外、且按款號(hào)、尺碼的順序、遵循以上到下10、從左到右的原則擺放、以便查找。11、服裝在擺放時(shí)同時(shí)按照款號(hào)、尺碼的順序、

12、遵循從上到下、從左到右的原則擺放、如品種較多、可在貨架上貼上寫(xiě)有相對(duì)應(yīng)的服裝款號(hào)的標(biāo)簽、以便查找。12、店員對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)的商品擺放位置要做到心中有數(shù).13、庫(kù)房出入商品應(yīng)由專(zhuān)人管理、做到準(zhǔn)確無(wú)誤、單據(jù)集存完整、如有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)14、庫(kù)房帳且應(yīng)清楚準(zhǔn)確、做到專(zhuān)人管理。15、每天上下班和交接班時(shí)、應(yīng)清點(diǎn)庫(kù)房商品數(shù)量、以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分清責(zé)任及時(shí)解決三、安全1、店員不得在庫(kù)房?jī)?nèi)嬉笑逗留2、庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)人3、庫(kù)房?jī)?nèi)絕對(duì)禁止吸煙、禁止將易然、易爆物品帶入庫(kù)房4、庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)配備消防器材,并定點(diǎn)位存放.第四章、貨品的管理一、點(diǎn)數(shù)點(diǎn)數(shù)：是店鋪工作不可缺少的一部分,它能確?，F(xiàn)貨數(shù)量的準(zhǔn)確性,能明確責(zé)任，減少差錯(cuò)

13、。1、 點(diǎn)數(shù)時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，手中勿拿著筆，以免弄臟衣服。2、 認(rèn)真核對(duì)“調(diào)入"“調(diào)出”“銷(xiāo)貨”欄，確認(rèn)“現(xiàn)貨”與“賬面數(shù)量"相符時(shí)，才能簽名確認(rèn)一旦簽名確認(rèn)，責(zé)任由接班著負(fù)責(zé).3、 如果發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對(duì)、及時(shí)與交班者核對(duì),如果核對(duì)后，發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)貨"少于或多于”賬面數(shù)量“，應(yīng)在（交接班點(diǎn)數(shù)本）上注明原因，由交接班者和接班者共同簽名確認(rèn).二、店內(nèi)進(jìn)、退貨、調(diào)貨、補(bǔ)貨1、進(jìn)貨時(shí)，有當(dāng)班營(yíng)業(yè)員進(jìn)行點(diǎn)數(shù)驗(yàn)收、核對(duì)款號(hào)、顏色、尺碼、價(jià)格、確認(rèn)無(wú)誤后在(發(fā)貨單）上簽名認(rèn)可，如果是異地收貨,收獲店鋪在收到貨后要及時(shí)驗(yàn)收，驗(yàn)收完后,在（發(fā)貨單）上簽名，然后分別傳真給發(fā)貨店鋪和公司如在驗(yàn)收時(shí)

14、發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),應(yīng)第一時(shí)間通知發(fā)貨店鋪，共同查找原因1、 按照服裝分類(lèi)統(tǒng)計(jì)出各類(lèi)件數(shù)，然后登記在(交接班點(diǎn)數(shù)本）的 調(diào)入欄內(nèi).2、 檢查商品是否有吊牌，吊牌內(nèi)容是否完整、商品是否有質(zhì)量問(wèn)題。3、 檢查驗(yàn)收后,熨燙平整,換上店鋪的衣架,按陳列要求，整齊地?cái)[上貨架。退貨:1、退貨時(shí)，由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)（退貨單)2、 雙方點(diǎn)數(shù)確認(rèn)后,由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員與收貨方分別在（退貨單）上簽名確認(rèn)（如果是異地收貨店鋪在收到貨后要及時(shí)驗(yàn)收,驗(yàn)收完后，在（退貨單)上簽名。然后傳真給發(fā)貨店鋪如在驗(yàn)收時(shí)發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)第一時(shí)間通知發(fā)貨店鋪,共同查找原因。2、 當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員在(交接班點(diǎn)數(shù)本）上寫(xiě)明退貨數(shù)量。調(diào)貨：經(jīng)公司允許飯方可調(diào)貨。銷(xiāo)貨：

15、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員在下班前，根據(jù)當(dāng)日（銷(xiāo)售小票）統(tǒng)計(jì)出各類(lèi)服裝的銷(xiāo)售數(shù)量在(交接班點(diǎn)數(shù)本）上銷(xiāo)貨欄內(nèi)銷(xiāo)貨。補(bǔ)貨：填寫(xiě)(補(bǔ)貨申請(qǐng)單），寫(xiě)清楚想要補(bǔ)貨商品的貨號(hào)、顏色、尺碼、價(jià)錢(qián)、件數(shù).三、貨品保管1、倉(cāng)庫(kù)貨品按類(lèi)別整齊放好、不論掛裝還是疊裝均要容易查詢(xún)方便查找。2、倉(cāng)庫(kù)貨品要罩好罩袋避免沾染灰塵。3、交班時(shí)要點(diǎn)數(shù)倉(cāng)庫(kù)貨品，確保貨品數(shù)量正確。4、留意倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的電源、通風(fēng)設(shè)備、保持庫(kù)房干凈。5、不要在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)存放食品、避免產(chǎn)生異味.6、保持倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生、清潔工具、水杯等腰整齊擺放。7、庫(kù)房鑰匙要妥善保管養(yǎng)成隨手關(guān)門(mén)的習(xí)慣。四、 盤(pán)點(diǎn)一、由店長(zhǎng)分派工作一般兩人一組對(duì)服裝進(jìn)行分類(lèi)盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)前應(yīng)仔細(xì)點(diǎn)數(shù)、并記入交接班點(diǎn)數(shù)

16、本上盤(pán)點(diǎn)要注意：1、一人報(bào)數(shù)、一人登記、唱起唱落2、報(bào)數(shù)時(shí)、應(yīng)報(bào)清服裝款號(hào)、色號(hào)、尺碼、價(jià)格。注意商品標(biāo)價(jià)是否與零售價(jià)一致。同款式顏色服裝是否價(jià)格相同.服裝吊牌是否掛錯(cuò)。吊牌上尺碼與服裝實(shí)際尺碼是否相符。如果發(fā)現(xiàn)次品、請(qǐng)注明、并收起。盤(pán)點(diǎn)完后，要核對(duì)現(xiàn)貨、所盤(pán)數(shù)量與交接班點(diǎn)數(shù)本上數(shù)量三者必須相符。最后分類(lèi)抄寫(xiě)：1、一式兩聯(lián)、書(shū)寫(xiě)工整、不得涂改.1、 一類(lèi)服裝單獨(dú)一頁(yè)、頁(yè)的下面應(yīng)有此類(lèi)服裝合計(jì)數(shù)量。2、 同一款號(hào)不同顏色服裝應(yīng)在一起。3、 盤(pán)點(diǎn)工作帳工作（一般店長(zhǎng)）核對(duì)盤(pán)店表與進(jìn)銷(xiāo)存明細(xì)表上款號(hào)、色號(hào)、尺碼、數(shù)量、價(jià)格|、如果實(shí)盤(pán)數(shù)與賬上資料不符以實(shí)盤(pán)數(shù)為準(zhǔn)。五、物價(jià)簽的要求物價(jià)簽的填寫(xiě)要求：1

17、、 用黑色水性筆2、 用正楷書(shū)寫(xiě)3、 正確填寫(xiě)商品編碼、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格4、 各欄目填寫(xiě)內(nèi)容與商品相符、要具有真實(shí)性物價(jià)簽的設(shè)置與陳列:不同規(guī)格物價(jià)簽與其適用范圍：一般分為小價(jià)簽、中價(jià)簽、長(zhǎng)價(jià)簽、大價(jià)簽1、 小價(jià)簽：適用于內(nèi)衣褲、化妝品、名表、飾品等較小物件上2、 中價(jià)簽:適用于女裝、襯衫、皮鞋等3、 長(zhǎng)價(jià)簽：適用于西褲、裙子等4、 大價(jià)簽：適用于男女冬裝、長(zhǎng)大衣、風(fēng)衣、床上用品等。價(jià)簽陳列要求：1、 要醒目、整齊、美觀、要求陳列橫列行、豎成線.2、 上裝要求將物價(jià)簽擺放在右上胸第二個(gè)扣得平行線上。3、 下裝要求將物價(jià)簽擺放在腰間的平行線上。六、店鋪缺損賠償: 1、  各店鋪導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售的同時(shí)注意貨品的安全，盡量避免貨品被竊。 2、  對(duì)于人為失誤造成的貨物缺損，責(zé)任人必須按原價(jià)賠償。 3、  對(duì)于旺季生意繁忙而造成的缺損賠償做如下規(guī)定: 缺損在銷(xiāo)售的千分之二以?xún)?nèi)經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)可不予賠償. 缺損在銷(xiāo)售的千分之二至千分之三之間按批發(fā)價(jià)賠償。 缺損超過(guò)銷(xiāo)售千分之三按零售價(jià)賠償. 缺損控制在銷(xiāo)售的千分之二之內(nèi)的店鋪將視情況予以