金外灘賓館員工培訓(xùn)對(duì)策的分析

1、金外灘賓館員工培訓(xùn)對(duì)策的分析    【摘要】    酒店是為客人提供服務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的單位。酒店培訓(xùn)的目的是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的需要，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，提高勞動(dòng)者的素質(zhì)水平，并在酒店接待經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中充分發(fā)揮出來(lái)，從而提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。酒店的培訓(xùn)工作具有實(shí)用性，        酒店是為客人提供服務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的單位。酒店培訓(xùn)的目的是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的需要，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)

2、和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，提高勞動(dòng)者的素質(zhì)水平，并在酒店接待經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中充分發(fā)揮出來(lái)，從而提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。酒店的培訓(xùn)工作具有實(shí)用性，靈活性、廣泛性與艱巨性等特點(diǎn)與要求。新員工通過(guò)培訓(xùn)與自己搜索對(duì)比，可加快學(xué)習(xí)速度，減輕緊張情緒，很快地適應(yīng)工作。教師的諄諄教誨能鼓舞學(xué)員更快地適應(yīng)工作.培訓(xùn)和教學(xué)就是把工作、服務(wù)實(shí)踐中證明是最好的方法教給學(xué)員。通過(guò)培訓(xùn)，可以使員工掌握正確的工作與服務(wù)方法，避免差錯(cuò)。培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)也是飯店發(fā)展的之所在，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有理由不培訓(xùn)，培訓(xùn)也是管理，培訓(xùn)就是按照一定的目地，有計(jì)劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識(shí)和

3、技能的活動(dòng)，有助于飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 員工培訓(xùn)是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)科技迅猛發(fā)展、環(huán)境快速變化和時(shí)常激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要，同時(shí)也有利于提高企業(yè)效益、有利于減少員工的流動(dòng)率和流失率、有利于塑造企業(yè)文化、有利于企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 一、金外灘賓館員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀與分析金外灘福申賓館在2004年9月正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的國(guó)際商務(wù)酒店，座落于上海最繁華的商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越-交通便捷，步行至外灘僅數(shù)分鐘路程，緊靠“中華第一商業(yè)街”南京路步行街，同浦東陸家嘴金融中心隔江相望，是各方賓客商務(wù)-會(huì)務(wù)-旅游等理想的下榻場(chǎng)。賓館擁有各式豪華客房-套房以及行政樓層客房189套，客房裝修典雅精致，設(shè)施

4、一應(yīng)俱全，私用保險(xiǎn)箱-迷你吧-國(guó)際衛(wèi)星頻道遙控電視-國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥和因特網(wǎng)接駁。其中多數(shù)客房配有豪華超大衛(wèi)生間，使您倍感溫馨舒適，并為每一位客人提供全方位的個(gè)性化服務(wù)，給您商務(wù)休閑帶來(lái)極大的便利。酒店的各式中餐廳-西餐廳-酒吧提供各類(lèi)菜肴-各國(guó)佳釀，任君品嘗；宴會(huì)廳-多功能會(huì)議廳和多個(gè)中小型會(huì)議廳及設(shè)備齊全的商務(wù)中心可承接10-300人的會(huì)務(wù)活動(dòng)。另外，酒店還設(shè)有健身房-棋牌室-美容美發(fā)-桑拿-按摩和桌球等多種康樂(lè)設(shè)施。 賓館的組織結(jié)構(gòu)，賓館共有七個(gè)部門(mén)構(gòu)成，前臺(tái)營(yíng)業(yè)部門(mén)是三個(gè):營(yíng)銷(xiāo)、前廳、客房。后臺(tái)保障部門(mén)兩個(gè):安全部、采購(gòu)部。職能部門(mén)兩個(gè)人事部、財(cái)務(wù)部.共有員工300多人。賓館管理是層級(jí)

5、管理。分四個(gè)層次:基層工作人員:服務(wù)員、基層負(fù)責(zé)人、領(lǐng)班；賓館的中層領(lǐng)導(dǎo):部門(mén)經(jīng)理；賓館的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人:總經(jīng)理。針對(duì)現(xiàn)在日趨激烈的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，培訓(xùn)工作已成為企業(yè)生存的關(guān)鍵和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有利武器。雖然在人力資源培訓(xùn)上，賓館領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)員工們進(jìn)行了一系列的培訓(xùn)，但是縱觀金外灘賓館的培訓(xùn)工作，其總體效果總是不盡人意。首先是對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不足，賓館管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，認(rèn)為培訓(xùn)工作只會(huì)增加企業(yè)的成本費(fèi)用，降低利潤(rùn)數(shù)額，每次培訓(xùn)都走過(guò)場(chǎng)，敷衍了事，從而忽視了對(duì)員工細(xì)致的培訓(xùn)。 其次是人力資源培訓(xùn)的開(kāi)發(fā)只是停留在員工短期培訓(xùn)層面，沒(méi)有長(zhǎng)期的目標(biāo)和計(jì)劃，哪個(gè)部門(mén)出現(xiàn)了問(wèn)題就培訓(xùn)哪個(gè)部門(mén)，這樣培訓(xùn)的

6、效果是無(wú)法另人滿意的。還有就是培訓(xùn)人員的不專(zhuān)業(yè)化，賓館內(nèi)60%以上的領(lǐng)導(dǎo)未受過(guò)賓館管理專(zhuān)業(yè)的正規(guī)教育，本身的培訓(xùn)素質(zhì)不高，對(duì)培訓(xùn)制度了解不深刻，只起到組織作用，真正具有培訓(xùn)能力的人才寥寥無(wú)己。以下是賓館存在的問(wèn)題的具體表現(xiàn)：（1）對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)局限化金外灘賓館管理人員普遍認(rèn)為培訓(xùn)工作得不償失，與其花費(fèi)大量時(shí)間、精力和經(jīng)費(fèi)培訓(xùn)員工，還不如到其它企業(yè)挖人。實(shí)際工作中他們情愿高薪、優(yōu)厚的待遇招聘外來(lái)人才，卻不愿培養(yǎng)自己賓館的員工。他們認(rèn)為直接用外來(lái)有工作經(jīng)驗(yàn)的人一方面可以很快的進(jìn)入崗位，另一方面可以節(jié)約培訓(xùn)的成本，培訓(xùn)一名新員工到熟練工需要比較長(zhǎng)的時(shí)間，作為成本，當(dāng)然應(yīng)該盡量降低，能省則省，所以對(duì)員工

7、只使用，少培訓(xùn)，沒(méi)有或很少把培訓(xùn)工作視為酒店的一個(gè)重要工作來(lái)抓。在實(shí)際工作中，少數(shù)金外灘管理管理人員對(duì)培訓(xùn)還帶有抵觸情緒，部分經(jīng)理自認(rèn)為自己部門(mén)的員工也不是第一次做這行，不需要培訓(xùn)了，這樣只是浪費(fèi)時(shí)間。當(dāng)出現(xiàn)了這樣或那樣的問(wèn)題時(shí)便說(shuō)是偶然，再次提問(wèn)為何出現(xiàn)此問(wèn)題時(shí)，就顯得不耐煩地說(shuō)：你有本事你來(lái)管理我部門(mén)。還有部分經(jīng)理心里想，當(dāng)初我從事酒店業(yè)時(shí)也沒(méi)有人培訓(xùn)，辛苦了這么多年才學(xué)到今天這些知識(shí)，如果全部教給他們豈不搶了我的飯碗。而員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)：有些員工自認(rèn)為：我這行做了多年，看都看會(huì)了還需要培訓(xùn)？我是來(lái)賺錢(qián)養(yǎng)家的，上好每天的班就行了，培訓(xùn)更本不關(guān)我的事情，還有些剛從學(xué)校分配到賓館的實(shí)習(xí)生也認(rèn)為

8、，我在學(xué)校里早就培訓(xùn)過(guò)，進(jìn)了單位還要培訓(xùn)干什么不是浪費(fèi)時(shí)間嗎。時(shí)間做的長(zhǎng)了自然什么都會(huì)了。同時(shí)認(rèn)為培訓(xùn)工作只是一個(gè)形式主義，并沒(méi)有什么作用，且不會(huì)有多大影響，表面上應(yīng)付一下了事，走走過(guò)場(chǎng)，上培訓(xùn)課時(shí)候培訓(xùn)老師在上面講，我就在下面做自己的事情，反正也不會(huì)有人來(lái)檢查培訓(xùn)的質(zhì)量。這樣就忽略了培訓(xùn)的重要性。 （2）培訓(xùn)的內(nèi)容簡(jiǎn)單化、方式單一化培訓(xùn)內(nèi)容不全面，空洞無(wú)味。目前金外灘賓館的培訓(xùn)教材的編寫(xiě)內(nèi)容十分地簡(jiǎn)單、陳舊，有些教材已經(jīng)脫離實(shí)際，完全缺乏實(shí)用可操作性。例如：人事部今天通知了所有部門(mén)新進(jìn)員工明天下午2點(diǎn)在5F會(huì)議室進(jìn)行培訓(xùn)，到了培訓(xùn)的時(shí)候培訓(xùn)經(jīng)理拿了一本員工手冊(cè)一條條的讀給下面的員工

9、聽(tīng)，內(nèi)容千篇一律，都是些員工應(yīng)該遵守的規(guī)章制度。有些內(nèi)容甚至都是五、六年前編寫(xiě)的，與現(xiàn)在賓館的需要嚴(yán)重脫軌。培訓(xùn)方式也很老套，采取的還是固定的教學(xué)模式，方法死板、灌輸式，不注重調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，沒(méi)有從成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和酒店工作的實(shí)際需要出發(fā)。形式就是我講你聽(tīng)，也沒(méi)有互動(dòng)，員工也不提問(wèn)題。到培訓(xùn)結(jié)束的時(shí)候員工互相問(wèn)起培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)自己有什么幫助也沒(méi)有一個(gè)回答的上來(lái)，因獲得的知識(shí)相對(duì)比較膚淺，培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有從實(shí)際的工作出發(fā)。因此出現(xiàn)重理論、輕實(shí)際的現(xiàn)象。但知識(shí)的遺忘也相對(duì)較快，而實(shí)際的操作獲得較慢。賓館業(yè)當(dāng)前最需要培訓(xùn)的是對(duì)培訓(xùn)者全面素質(zhì)的培訓(xùn)，培訓(xùn)者不但要具專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)知識(shí)，如制訂培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)的內(nèi)容

10、和方法、制定與培訓(xùn)相關(guān)的管理制度和政策、評(píng)估培訓(xùn)的質(zhì)量等。而且還要能夠?qū)σ耘嘤?xùn)去解決問(wèn)題的具體方法提出建議并且設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃；在培訓(xùn)目標(biāo)和政策方面，也能夠提出建議。只有這樣的培訓(xùn)人才才能提高培訓(xùn)的質(zhì)量，達(dá)到培訓(xùn)的效果。（3）培訓(xùn)體系不規(guī)范化培訓(xùn)體系即在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)系統(tǒng)的、與企業(yè)的發(fā)展以及人力資源管理相配套的培訓(xùn)管理體系、培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)評(píng)估體系以及培訓(xùn)實(shí)施體系，從而建立了包括企業(yè)培訓(xùn)制度、培訓(xùn)政策、管理人員培訓(xùn)職責(zé)管理、培訓(xùn)信息反饋、搜集與管理、培訓(xùn)評(píng)估體系、培訓(xùn)費(fèi)用管理辦法、培訓(xùn)效果與職務(wù)升遷、培訓(xùn)與績(jī)效考核等。培訓(xùn)體系包括新員工培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)等培訓(xùn)類(lèi)

11、別. 就是一個(gè)企業(yè)設(shè)計(jì)的、為自己的員工提供培訓(xùn)的整套可操作方案。金外灘賓館往往將培訓(xùn)當(dāng)作一個(gè)“救火隊(duì)”，哪里有問(wèn)題就在哪里培訓(xùn)，培訓(xùn)工作既沒(méi)有計(jì)劃，也沒(méi)有相關(guān)制度和規(guī)范。比如總經(jīng)理看到前臺(tái)接待員外語(yǔ)不好，馬上責(zé)令培訓(xùn)部搞一個(gè)外語(yǔ)強(qiáng)化班，廚房著火了安保部就弄個(gè)消防演習(xí)，員工休息天也來(lái)賓館培訓(xùn)，算是加班?？腿送对V餐飲部服務(wù)員態(tài)度不好，就搞一期禮儀培訓(xùn)班這種頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的隨意性很強(qiáng)的培訓(xùn)做法使得培訓(xùn)工作即無(wú)整體性，也無(wú)連續(xù)性。從表面上看，企業(yè)培訓(xùn)工作開(kāi)展得轟轟烈烈，其實(shí)是無(wú)的放矢，往往達(dá)不到培訓(xùn)的效果。國(guó)際著名心理學(xué)家班杜拉指出：人是不會(huì)讓自己去做自己認(rèn)為做不到的事情的。因此，改變員工的內(nèi)心愿

12、望、目標(biāo)、抱負(fù)和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而使員工的素質(zhì)得到提高，這需要企業(yè)有目的、有步驟、系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)。而東一榔西一棒地組織低效率的培訓(xùn)，結(jié)果只能是浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，制定系統(tǒng)的合適的統(tǒng)一規(guī)范的培訓(xùn)規(guī)劃，是必要的，也是至關(guān)重要的。 在培訓(xùn)的對(duì)象上，缺乏統(tǒng)籌的計(jì)劃：金外灘的最高領(lǐng)導(dǎo)人錯(cuò)誤地認(rèn)為：培訓(xùn)只是針對(duì)基層的管理人員和員工，而高層管理人員不需要培訓(xùn)，其理由是：他們很忙；他們經(jīng)驗(yàn)豐富；他們本來(lái)就是人才。這種認(rèn)識(shí)危害極大，應(yīng)該說(shuō)，一個(gè)企業(yè)高層管理人員的素質(zhì)的好壞與能力的高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展影響最大，它直接關(guān)系到酒店的發(fā)展前途。因此，上述的理由均不能成為理由。許多成功的企業(yè)都規(guī)定：越是高層管理者，參加

13、的培訓(xùn)應(yīng)越多。因此，酒店不僅要重視基層員工的培訓(xùn)，管理人員的培訓(xùn)同樣要加強(qiáng)，從而使整個(gè)培訓(xùn)體系規(guī)范化。在培訓(xùn)的組織上，忽略了培訓(xùn)員工隊(duì)伍的建設(shè)：如同許多工作一樣，賓館培訓(xùn)工作的難度也較大，這就對(duì)培訓(xùn)者自身素質(zhì)要求比較高。培訓(xùn)者的教學(xué)水平和激勵(lì)能力對(duì)提高培訓(xùn)質(zhì)量十分重要。目前一些金外灘賓館培訓(xùn)工作者只能起一個(gè)組織作用，自己不能講課，不能編寫(xiě)培訓(xùn)資料，培訓(xùn)資料都是建立在其他賓館的培訓(xùn)資料基礎(chǔ)上修改的，沒(méi)有一點(diǎn)自己的東西。培訓(xùn)者本身的學(xué)歷和專(zhuān)業(yè)知識(shí)也不夠。所以對(duì)培訓(xùn)者素質(zhì)的提高還是一項(xiàng)艱巨任務(wù)。培訓(xùn)者的素質(zhì)偏低，就不能很好把握培訓(xùn)要求，或是培訓(xùn)者只懂理論，不熟悉業(yè)務(wù)，最后無(wú)法制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃。

14、在實(shí)際工作中,賓館考慮到實(shí)際情況,往往會(huì)選擇有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)本企業(yè)的培訓(xùn)工作,但有相當(dāng)一部分經(jīng)理卻是馬虎應(yīng)付培訓(xùn)，做起來(lái)亂七八糟。如在開(kāi)展培訓(xùn)講課時(shí)，每次都是站在講臺(tái)上照本宣科，并沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。這樣培訓(xùn)沒(méi)有起到一點(diǎn)效果，當(dāng)人力資源部跟蹤時(shí)，要求重視培訓(xùn)或改變培訓(xùn)方法時(shí)，這些部門(mén)經(jīng)理或主管便說(shuō)：難道我沒(méi)有給他們培訓(xùn)嗎？你瞧我已經(jīng)盡力了，要不，你來(lái)上這堂課？從某種程度上講，培訓(xùn)者的優(yōu)劣決定了培訓(xùn)效果。企業(yè)培訓(xùn)的目的是為了通過(guò)培訓(xùn)者的“教”來(lái)導(dǎo)致員工的“學(xué)”，從而產(chǎn)生“會(huì)”。從而對(duì)于培訓(xùn)者一定要有專(zhuān)業(yè)化基礎(chǔ)和責(zé)任心。另外，培訓(xùn)與考核是息息相關(guān)的，經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)，如何檢驗(yàn)培訓(xùn)的效果，往往通過(guò)考核

15、，目前酒店培訓(xùn)還處理探索期，沒(méi)有一套完整的培訓(xùn)考核系統(tǒng)，各酒店從事人力資源開(kāi)發(fā)的實(shí)際一線工作者，正在實(shí)踐中進(jìn)行探索著。     酒店是為客人提供服務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的單位。酒店培訓(xùn)的目的是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的需要，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，提高勞動(dòng)者的素質(zhì)水平，并在酒店接待經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中充分發(fā)揮出來(lái)，從而提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。酒店的培訓(xùn)工作具有實(shí)用性，         三、酒店人力資源培訓(xùn)工作的對(duì)策與建議培訓(xùn)是人力資源管理工作的內(nèi)在組成部

16、分，也是一種對(duì)人的投資。企業(yè)的任何一個(gè)新員工、不論他具有多高的素質(zhì)和技能，都不可能與企業(yè)的工作要求相吻合，因此，企業(yè)為使新員工掌握必要的知識(shí)、技能和應(yīng)具備的工作態(tài)度，就要系統(tǒng)的進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以下是我對(duì)金外灘賓館培訓(xùn)提出的對(duì)策和建議。1、提高認(rèn)識(shí)，重視培訓(xùn)工作 培訓(xùn)工作是酒店管理的重要內(nèi)容之一，酒店無(wú)論大小，都離不開(kāi)培訓(xùn)，培訓(xùn)的重要性在前面已經(jīng)提到?，F(xiàn)在幾乎每一個(gè)酒店管理者都認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)在以及將來(lái)的酒店競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上就是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能擁有具有競(jìng)爭(zhēng)能力的大批人才，誰(shuí)就能掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，而獲得人才的途徑之一就是對(duì)現(xiàn)在的職工進(jìn)行教育培訓(xùn)。因此，對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)要不斷的加強(qiáng)，不管是管理層還是普通員工都要

17、重視培訓(xùn)工作，要隨著環(huán)境的變化不斷重新認(rèn)識(shí)，不能僅有外表而沒(méi)有內(nèi)在，陰奉陽(yáng)違，敷衍了事。2、豐富培訓(xùn)內(nèi)容充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：一般來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。目前酒店在培訓(xùn)內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，就是需要干什么就學(xué)什么，缺什么就補(bǔ)什么，本職崗位需要的技能就多學(xué)、學(xué)好，從而忽視了一些最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容。不論是酒店一般員工還是管理人員，以下幾點(diǎn)是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容，也可以稱之為酒店的基礎(chǔ)培訓(xùn)：1、職業(yè)道德培訓(xùn)：酒店員工職業(yè)道德發(fā)培養(yǎng)是員工培訓(xùn)的重要項(xiàng)目。酒店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中，直接影響到客人的心理感受和身體健康。員工只有通過(guò)培訓(xùn)與教育，具有了堅(jiān)定的職業(yè)道

18、德信念以及習(xí)慣化的服務(wù)方式，才能從根本上保持飯店的服務(wù)質(zhì)量。2、法律知識(shí)培訓(xùn)：酒店員工要懂法、學(xué)法，并能運(yùn)用法律于服務(wù)工作中去，用法律知識(shí)來(lái)保護(hù)自己和維護(hù)酒店的名譽(yù)。員工在服務(wù)工作中出現(xiàn)糾紛是難免的，如何處理與化解糾紛，除需要經(jīng)驗(yàn)與技巧外，最重要的就是運(yùn)用法律。3、禮儀培訓(xùn)：禮儀包括禮貌與儀表，這對(duì)酒店每一位員工來(lái)將都是十分重要的。儀表舉止要做到美觀、大方、得體，給賓客一種美的感受。禮貌并不是簡(jiǎn)單的見(jiàn)人就笑、問(wèn)候就句禮貌語(yǔ)言就夠了。禮貌是一種高級(jí)的人際關(guān)系，是滿足人尊重需要的關(guān)鍵，笑容應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，禮貌語(yǔ)言是建立在尊敬對(duì)方的基礎(chǔ)上，而不是一種過(guò)場(chǎng)。 4、安全知識(shí)培訓(xùn)：防盜、防火、防災(zāi)等安

19、全防護(hù)，應(yīng)該是每一位酒店員工的神圣任務(wù)，也是各酒店十分重視的工作，除保安員應(yīng)忠于職守外，每一位員工，特別是一線員工，都要有這方面的基本知識(shí)。除掌握基本技能和方法外，每一位員工都要提高警惕，有高度的安全意識(shí)。5、 食品衛(wèi)生培訓(xùn)： 食品衛(wèi)生不光是餐廳服務(wù)員和客房服務(wù)員的工作，應(yīng)該是每一個(gè)酒店員工的工作任務(wù)。食品衛(wèi)生在賓客服務(wù)中占了絕對(duì)重要的地位，可以說(shuō)食品衛(wèi)生和清潔關(guān)系著酒店經(jīng)營(yíng)的成敗，有些酒店并以衛(wèi)生清潔作為招徠顧客的手段。同時(shí)，食品衛(wèi)生的培訓(xùn)主要是靠基層部門(mén)檢查和培訓(xùn)，并應(yīng)長(zhǎng)期保持。3、實(shí)行系統(tǒng)性培訓(xùn) 培訓(xùn)無(wú)效的企業(yè)，大多實(shí)行的培訓(xùn)計(jì)劃是無(wú)系統(tǒng)的，甚至沒(méi)有明確詳細(xì)的培訓(xùn)指導(dǎo)方案，培訓(xùn)存在著極大

20、的盲目性、無(wú)計(jì)劃性、無(wú)針對(duì)性。解決這一問(wèn)題的重要一環(huán)就是要設(shè)計(jì)一套完整而有效的培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)指導(dǎo)培訓(xùn)。系統(tǒng)化的培訓(xùn)是以酒店的整體戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作相結(jié)合，具有制度化、計(jì)劃性、層次性的特點(diǎn)。下面以上海市金外灘賓館有限公司系統(tǒng)培訓(xùn)為例進(jìn)行論述制度化：所謂制度化管理是指公司法制規(guī)章健全，在管理中事事處處都有規(guī)章制度約束，因此以管理制度完善，并且注意管理的硬件，重視管理方法的科學(xué)化。制度化的意義在于一是可將優(yōu)秀人員的智慧轉(zhuǎn)化成為公司眾多職員遵守的具體經(jīng)營(yíng)管理行為，形成一個(gè)統(tǒng)一的、系統(tǒng)的行為體系；二是能夠發(fā)揮企業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)內(nèi)外能夠更好的配合，可以避免由于公司中的員工能力及特點(diǎn)的差異

21、，使公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生波動(dòng)；三是為公司員工能力的發(fā)揮制定了一個(gè)公平的平臺(tái)，不會(huì)因?yàn)橛螒蛞?guī)則的不同、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的不同，對(duì)員工努力的評(píng)定產(chǎn)生大的誤差；四是有利于員工更好的了解企業(yè)，能夠更好的規(guī)范企業(yè)的工作流程，讓員工能夠在其中找對(duì)自己的位置，有法可依，使工作更順暢；五是有力于公司員工的培訓(xùn)，有利于公司員工的自我發(fā)展，上海市金外灘賓館有限公司是按四星標(biāo)準(zhǔn)修建的商務(wù)型酒店，隨著酒店的全面發(fā)展，其培訓(xùn)體系也越來(lái)越系統(tǒng)化，并取得了良好的效果。在這個(gè)體系中，上到總經(jīng)理下到普通的員工，都要十分重視培訓(xùn)工作，并把培訓(xùn)與員工的考核、晉升、薪資掛鉤，建立了一套規(guī)范、嚴(yán)格的培訓(xùn)制度。計(jì)劃化：培訓(xùn)的計(jì)劃化包括確定培訓(xùn)目

22、標(biāo)、確定培訓(xùn)范圍、指定培訓(xùn)方式、確認(rèn)培訓(xùn)時(shí)間以及培訓(xùn)計(jì)劃的調(diào)整方式和組織管理等工作。制定培訓(xùn)計(jì)劃的目的是為了保證順利開(kāi)展對(duì)員工的培訓(xùn)，因此在制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)遵循以下準(zhǔn)則。酒店在不影響整個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常運(yùn)行下，有計(jì)劃性地開(kāi)展培訓(xùn)工作。中、長(zhǎng)期計(jì)劃以提高整個(gè)飯店的人員綜合素質(zhì)為目標(biāo)，如開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)班、新員工入職跟蹤培訓(xùn)等。短期計(jì)劃主要是以酒店短期需要進(jìn)行培訓(xùn)，如開(kāi)展化妝禮儀培訓(xùn)課、每周培訓(xùn)計(jì)劃、班前班后會(huì)議等，這些都是在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上解決的及時(shí)培訓(xùn)。除有培訓(xùn)計(jì)劃外，還有相應(yīng)的考評(píng)。在每次培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部都會(huì)組織人員進(jìn)行考核，考試通過(guò)者，其成績(jī)將記入人事檔案，作為轉(zhuǎn)正、晉升的條件。另

23、外，還會(huì)總結(jié)培訓(xùn)結(jié)果，了解培訓(xùn)工作在哪些方面還需要改進(jìn)和加強(qiáng)，提出進(jìn)一步培訓(xùn)的要求。當(dāng)然，在培訓(xùn)計(jì)劃中務(wù)必做到了目標(biāo)明確、組織落實(shí)、經(jīng)費(fèi)保證和措施有效，這樣才能讓培訓(xùn)工作有計(jì)劃的展開(kāi)。層次性：培訓(xùn)的層次性主要是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展和個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的需要，對(duì)處于不同時(shí)期，不同工作崗位的人員以及不同教育、工作經(jīng)歷的人員之間的人員實(shí)行的有差別的培訓(xùn)。通過(guò)層次性的培訓(xùn)讓培訓(xùn)對(duì)象各取所，可以讓培訓(xùn)的效果最大限度的發(fā)揮出來(lái)。需根據(jù)賓館職級(jí)的不同，分為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次，由于層次的不同，從而對(duì)不同的人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)。如對(duì)服務(wù)員，組織技能競(jìng)賽等實(shí)操活動(dòng)，加強(qiáng)他們對(duì)技能的熟悉，同時(shí)其成績(jī)記入個(gè)人檔案，作

24、為以后考核的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于主管和領(lǐng)班，通過(guò)觀看光碟，然后進(jìn)行討論等多媒體教學(xué)方式進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高強(qiáng)他們的知識(shí)和管理能力。對(duì)于高層管理者，主要是加強(qiáng)對(duì)最新管理理念的培訓(xùn)，增強(qiáng)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力。4、選擇合適的培訓(xùn)者 現(xiàn)在各種培訓(xùn)者越來(lái)越多，且有專(zhuān)職的培訓(xùn)公司和人員，根據(jù)其所處的環(huán)境的不同，培訓(xùn)者可以分為內(nèi)部培訓(xùn)者和外部培訓(xùn)者。內(nèi)部培訓(xùn)者包括組織的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識(shí)和技能的員工；外部培訓(xùn)者是指專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)人員、學(xué)校、公開(kāi)研討會(huì)或?qū)W術(shù)講座等。內(nèi)部培訓(xùn)者具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)又具有寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在培訓(xùn)自己的員工時(shí)，既保證培訓(xùn)內(nèi)容與工作有關(guān)，也對(duì)具體的培訓(xùn)過(guò)程負(fù)責(zé)。培訓(xùn)者為證明自己的個(gè)人能力，也會(huì)真心教導(dǎo)其他員工，希

25、望員工真正獲得知識(shí)。外部培訓(xùn)者可根據(jù)組織量體裁衣，并且可以比內(nèi)部培訓(xùn)者提供更新的觀點(diǎn)，更開(kāi)闊的視野，但外部培訓(xùn)者成本費(fèi)用較高。培訓(xùn)者的挑選培訓(xùn)者的選擇與培訓(xùn)效果有著直接的關(guān)系，一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)者能積極調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)激情，對(duì)培訓(xùn)效果起到一定的促進(jìn)作用。嚴(yán)格挑選培訓(xùn)者,就如同不是所有的人都能做飯店一樣，不是所有的飯店從業(yè)者都能搞培訓(xùn)。培訓(xùn)者必須是一個(gè)各方面素質(zhì)都比較高的人員，要有較強(qiáng)的飯店意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，能熟練掌握飯店的經(jīng)營(yíng)理念，還必須懂得如何領(lǐng)導(dǎo)群體，并運(yùn)用各種技巧使學(xué)員熟練掌握所學(xué)的知識(shí)。內(nèi)部培訓(xùn)者和外部培訓(xùn)者各有優(yōu)缺點(diǎn)，究竟選擇何種培訓(xùn)者，最終由培訓(xùn)內(nèi)容和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力決定，當(dāng)然，兩者綜合利用

26、效果會(huì)更佳。 5、劃分培訓(xùn)對(duì)象，有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)這是解決培訓(xùn)誰(shuí)的問(wèn)題，企業(yè)培訓(xùn)應(yīng)分輕重緩急，培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)處于關(guān)鍵崗位、主要崗位的管理人員和員工。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部是培訓(xùn)工作的重點(diǎn)對(duì)象。準(zhǔn)確的選擇劃分培訓(xùn)對(duì)象，有助于培訓(xùn)成本控制，強(qiáng)化培訓(xùn)的目的性，提高培訓(xùn)的效果。 對(duì)管理人員的培訓(xùn)1、對(duì)管理人員的培訓(xùn)要分清主次，可采取不同的培訓(xùn)方式，既節(jié)約費(fèi)用，又能達(dá)到預(yù)期目的。大部門(mén)管理人員都有一種強(qiáng)烈的求知欲，上進(jìn)心促使他們想去外面的世界看看，跟同行交流學(xué)習(xí)。由于外出的費(fèi)用較高，機(jī)票、住宿等種種開(kāi)支往往使酒店下不了決心，或忍痛割?lèi)?ài)。建議：可采取定期從國(guó)內(nèi)外權(quán)威的旅游學(xué)?；蚵糜闻嘤?xùn)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)教授或?qū)＜襾?lái)講學(xué)

27、。如此，費(fèi)用就會(huì)低廉得多，同時(shí)又有讓職工人員學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，何樂(lè)而不為呢！另一方面，也不能因?yàn)椤白叱鋈ァ钡馁M(fèi)用高，就都放棄出外學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會(huì)?？商暨x業(yè)務(wù)骨干、思想觀念新、敬業(yè)精神好，又有教學(xué)能力的管理人員若干名，找出企業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題，讓他們帶著問(wèn)題去走、去看，回來(lái)后做學(xué)習(xí)匯報(bào)，總結(jié)、提煉、再升華。這樣就可在一定程度上保證職員外出學(xué)習(xí)的效果。 2、 對(duì)普通員工的培訓(xùn)對(duì)于普通的員工,應(yīng)依據(jù)能力、潛力、動(dòng)機(jī)、收效四個(gè)因素對(duì)你的員工進(jìn)行具體分析，從而確定哪些員工需要培訓(xùn)。如果員工沒(méi)有提高績(jī)效的潛力，或者也沒(méi)有這樣的動(dòng)機(jī)，盲目地進(jìn)行培訓(xùn)，那培訓(xùn)所付出的時(shí)間往往會(huì)與你想獲得的收益不相等。在

28、員工有能力、有潛力的基礎(chǔ)上，想要員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，企業(yè)首先要對(duì)員工忠誠(chéng)。即重視員工的利益，關(guān)心員工的需求，使他們覺(jué)得在企業(yè)工作有發(fā)展前途，這樣才會(huì)最大程度地穩(wěn)定員工。因此，酒店應(yīng)從員工一入店開(kāi)始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長(zhǎng)計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)纳w與發(fā)展機(jī)會(huì)，營(yíng)造企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)的組織氛圍，讓員工對(duì)未來(lái)充滿信心和希望，同企業(yè)共同發(fā)展。 3、 對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)實(shí)習(xí)期是對(duì)實(shí)習(xí)生培養(yǎng)教育的繼續(xù)，有利于實(shí)習(xí)生全面成長(zhǎng)。在實(shí)習(xí)期間，可以通過(guò)工作實(shí)踐了解所在單位的情況，熟悉和適應(yīng)工作的需要；可以有針對(duì)性地學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)有關(guān)的新知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，以便更好地開(kāi)展工作。同時(shí)，見(jiàn)習(xí)期為畢業(yè)生提供了廣泛接觸工農(nóng)并向他們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在與他們接觸的過(guò)程中，可以建立感情，增進(jìn)理解，得到他們的支持和幫助；可以熟悉環(huán)境，全面了解單位情況。所有這些，對(duì)提高實(shí)習(xí)生的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)際工作能力，樹(shù)立實(shí)踐觀念、勞動(dòng)觀念和群眾觀念，把實(shí)習(xí)生鍛煉成“四有”人才，是非常有益的。         其次，實(shí)習(xí)期對(duì)用人單位來(lái)說(shuō)，可以更好地考察了解實(shí)習(xí)生，以便對(duì)其進(jìn)行