《2022版卓越績效19580與19579標(biāo)準(zhǔn)對照表》

1、卓越績效評價準(zhǔn)那么19580-2022與卓越績效評價準(zhǔn)那么實施指南19579-2022條款對應(yīng)表卓越績效評價準(zhǔn)那么19580-2022卓越績效評價準(zhǔn)那么實施指南19579-2022序號條款標(biāo)題內(nèi)容描述條款標(biāo)題內(nèi)容描述14.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1 領(lǐng)導(dǎo)2總那么本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。提要本條款對組織的持續(xù)成功起著關(guān)鍵作用。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動是組織持續(xù)成功的前提，組織治理是組織持續(xù)成功的保障，而履行社會責(zé)任那么是組織持續(xù)成功的必備條件。3高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響

2、到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用；b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行鼓勵以強化組織的方向和重點；c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改良、創(chuàng)新和快速反響的環(huán)境，如何營造促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和效勞質(zhì)量平安的職責(zé)；e)如何推進品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和效勞水平；f)如何強化風(fēng)險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者；g)如何促進組織采取行動以改良組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達成愿景；如何定期評價組織的關(guān)鍵績效

3、指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)行動。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用本條款包括高層領(lǐng)導(dǎo)作用的要點：確定方向、雙向溝通、營造環(huán)境、質(zhì)量責(zé)任、持續(xù)經(jīng)營和績效管理。a)確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀。使命、愿景和價值觀表達了組織未來的開展方向，也是組織文化的核心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定設(shè)定前提。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合其歷史沿革、行業(yè)特點和內(nèi)外環(huán)境等實際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價值觀，并率先垂范。b)雙向溝通的目的在于使全體員工及其他相關(guān)方對組織的開展方向和重點有清晰、一直的理解、認(rèn)同并付諸行動，在組織內(nèi)部達成上下同心，在組織外部促進協(xié)同開展。組織可通過高層領(lǐng)導(dǎo)演講、座談會、網(wǎng)

4、站、報刊及文化體育活動等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會、研討會、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。組織應(yīng)圍繞其開展方向和重點，建立物質(zhì)鼓勵和精神鼓勵相結(jié)合的績效鼓勵制度。c)營造環(huán)境之營造一個包括誠信守法、改良、創(chuàng)新、快速反響和學(xué)習(xí)等要點的組織文化環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠信守法，鼓勵員工開展多種形式的改良和創(chuàng)新活動，提高快速反響能力，培育學(xué)習(xí)型組織和員工。d)履行確保組織所提供產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量平安的職責(zé)，引導(dǎo)組織承當(dāng)質(zhì)量平安主體責(zé)任。e)制定與組織經(jīng)營開展的戰(zhàn)略保持一致的品牌開展規(guī)劃，通過提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和效勞水平，推進組織的品牌建設(shè)，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美

5、譽度、品牌形象和品牌忠誠度。f)持續(xù)經(jīng)營旨在實現(xiàn)基業(yè)常青。為推動和確保持續(xù)經(jīng)營，組織應(yīng)培育和增強風(fēng)險意識，開展戰(zhàn)略、財務(wù)、市場、運營、法律、平安、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風(fēng)險管理，提升應(yīng)對動態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運營管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來的各層次領(lǐng)導(dǎo)者。g)績效管理的最終目的是實現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過諸如戰(zhàn)略研討會、管理評審會、經(jīng)濟活動分析會和專業(yè)例會等形式，定期評價組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定改良和創(chuàng)新的重點，促進組織將追求卓越付諸行動。4組織治理如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效進行評價:a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：管理層所采取行動的責(zé)任；財務(wù)

6、方面的責(zé)任；經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；內(nèi)、外部審計的獨立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護。b)如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價治理機構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)，如何運用這些績效評價結(jié)果改良個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機構(gòu)的有效性。組織治理本條款包括兩項要點：完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素；對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效評價。a)組織治理所需考慮的關(guān)鍵因素包括：明確管理層的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；明確治理體制中各機構(gòu)的財務(wù)責(zé)任，健全財務(wù)制度，標(biāo)準(zhǔn)會計行為；規(guī)定經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策；確保內(nèi)、外部審計活動獨立于被審計的對象和職責(zé)范圍，包括：外部審計和相關(guān)效勞不能來自相

7、同或關(guān)聯(lián)的機構(gòu)；保護股東及其他相關(guān)方的利益，特別是中小股東的權(quán)益，以及員工、供方等的合法權(quán)益。b)對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效評價旨在建立鼓勵和約束機制，并運用評價結(jié)果改良個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機構(gòu)的有效性。評價方式可包括自評和上級、同事、下屬評價以及相關(guān)方反響等多視角的評價。5社會責(zé)任-社會責(zé)任6.1提要組織如何履行社會責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。.1提要組織在致力于自身開展的同時，還要積極主動的履行社會責(zé)任，以更具社會責(zé)任感的組織行為增強其競爭優(yōu)勢，致力于成為卓越的企業(yè)公民。在“4.2戰(zhàn)略和“4.5過程管理中，應(yīng)考慮哪些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會責(zé)任。本條款包括

8、三項要點：應(yīng)承當(dāng)?shù)墓藏?zé)任、應(yīng)遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)和自愿開展的公益支持7.2公共責(zé)任.2.1 明確組織的產(chǎn)品、效勞和運營對質(zhì)量平安、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、效勞和運營所產(chǎn)生的負(fù)面社會影響的隱憂。.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和到達更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、效勞和運營的相關(guān)風(fēng)險方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。.2公共責(zé)任公共責(zé)任是指組織對公眾和社會所應(yīng)承當(dāng)?shù)母矩?zé)任：a)組織應(yīng)評估在產(chǎn)品、效勞和運營對質(zhì)量平安、環(huán)境保護、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響，并采取預(yù)防、控制和改良措施。b)

9、組織可采取社會調(diào)查、座談等各種方式，主動遇見公眾對產(chǎn)品、效勞和運營在上述各方面的隱憂，做出應(yīng)對準(zhǔn)備，如：應(yīng)對公眾對新建根底設(shè)施的環(huán)境平安隱憂，確保配套環(huán)境平安設(shè)施的同時設(shè)計、同時施工、同時交付使用；應(yīng)對公眾對突發(fā)事件的隱憂，制定應(yīng)急預(yù)案并在可行時定期演練。c)組織應(yīng)識別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識別和評估相應(yīng)的風(fēng)險，建立遵循法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，包括預(yù)防、控制程序和改良方案，在確保滿足法律法規(guī)要求的根底上持續(xù)改良，到達更高水平。8.3道德行為.3.1 如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)那么，以及如何建立組織的信用體系。.3.2 如何確保組織行為符合道德標(biāo)準(zhǔn)，說明用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部

10、、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。.3道德行為道德行為是指組織在決策、行動以及與利益相關(guān)方之間的交往活動中，遵守道德準(zhǔn)那么和職業(yè)操守的表現(xiàn)。從高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工都應(yīng)履行道德標(biāo)準(zhǔn)，并影響組織的利益相關(guān)方：a) 誠信是組織道德行為中的最根本準(zhǔn)那么。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范，在整個組織中倡導(dǎo)誠信、踐行誠信，建立面對顧客、供方和社會各相關(guān)方的信用體系。b) 組織應(yīng)基于其使命、愿景和價值觀，制定清晰明了的道德標(biāo)準(zhǔn)并定期溝通和強化；應(yīng)建立用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部，與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中符合道德標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。其績效指標(biāo)可以是：遵守道德標(biāo)準(zhǔn)情況

11、的調(diào)查指標(biāo)、誠信等級、違背道德標(biāo)準(zhǔn)的事件數(shù)等。9.4公益支持如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出奉獻。.4公益支持公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會責(zé)任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會責(zé)任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)時機和途徑。公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)開展和環(huán)境保護等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，籌劃、確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，贏得公眾口碑，提升社會形象。在公益支持活動中，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起模范作用，引導(dǎo)和帶著廣闊員工做出自己的奉獻。104.2戰(zhàn)略-4.2

12、戰(zhàn)略11總那么本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進展情況 。提要本條款著眼于組織未來開展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。組織應(yīng)通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實施方案和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并配置資源予以實施。12戰(zhàn)略制定-戰(zhàn)略制定13.1提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。.1提要戰(zhàn)略制定是組織對其未來開展的謀劃、決策過程。組織應(yīng)基于使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運用預(yù)測、估計、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預(yù)見未來，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得持續(xù)開展和成功。本條款包括兩項要點：“戰(zhàn)略制定過程要求說明如何進行戰(zhàn)略制定

13、；“戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)那么要求說明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。14.2戰(zhàn)略制定過程.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期方案的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期方案時間區(qū)間相對應(yīng)。.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時考慮以下關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場的需求、期望以及時機；競爭環(huán)境及競爭能力；影響產(chǎn)品、效勞及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、效勞或領(lǐng)域的時機；經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險；國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化；組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供給鏈方面的需要

14、及組織的優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)開展的要求和相關(guān)因素；戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。.2戰(zhàn)略制定過程組織應(yīng)確定其戰(zhàn)略制定過程，并確?？紤]內(nèi)外部環(huán)境因素：a)  組織在確定其戰(zhàn)略制定過程時應(yīng)考慮：明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作方案，包括各步驟的職責(zé)分工、時間安排等；由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時可委托專業(yè)機構(gòu)協(xié)助制定；可建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理的委員會、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調(diào)部門；根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點，規(guī)定長、短期方案的時間區(qū)間，并通過戰(zhàn)略制定工作方案，使之與戰(zhàn)略制定過程協(xié)調(diào)對應(yīng)。b)  組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)考慮：GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)列出的關(guān)鍵因素，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息； &#

15、160; 采用科學(xué)的方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如PEST(政治、經(jīng)濟、社會文化、技術(shù)) 宏觀環(huán)境分析、五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、SWOT(優(yōu)勢、劣勢、時機和威脅)分析以及KSF(關(guān)鍵成功因素)分析、CBI(主要障礙性因素)分析等。15.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo).3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、效勞、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新時機，如何均衡的考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關(guān)方的需要。.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)組織應(yīng)說明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及如何應(yīng)對、考慮相關(guān)要求：a)  在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)中： 戰(zhàn)略

16、和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、愿景和價值觀相一致；戰(zhàn)略可圍繞以下一項、多項或全部而建立：新產(chǎn)品、效勞和市場；通過收購、受讓等各種途徑獲得收入增長；資產(chǎn)剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工關(guān)系；滿足社會或公共需求。應(yīng)考慮潛在市場、競爭對手、核心競爭力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；戰(zhàn)略目標(biāo)是組織增強競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望到達的績效水平。組織應(yīng)確定實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時間表及逐年的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)值。  b) 組織應(yīng)通過系統(tǒng)、周密的內(nèi)外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠應(yīng)對、考慮以下要求：應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映產(chǎn)品、效勞、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新時機。其中

17、，戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢是對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而核心競爭力指組織最擅長、獨特且難以被模仿的能力；均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要，如：股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的開展與滿意、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等。16戰(zhàn)略部署-戰(zhàn)略部署-17.1提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施方案及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。.1提要組織應(yīng)將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施方案及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并予以貫徹實施，同時應(yīng)用這些關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)測

18、實施方案的進展情況，預(yù)測組織未來的績效，以保持競爭優(yōu)勢。本條款包括兩項要點：制定與部署實施方案，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)得以實施；針對組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，進行預(yù)測、比照，以便制定、跟蹤、驗證目標(biāo)和方案。18.2實施方案的制定和部署4.2.3.2.1 如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實施方案；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施方案進行調(diào)整和落實。4.2.3.2.2 說明組織的主要長、短期實施方案，這些方案所反映出的在產(chǎn)品和效勞、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實施方案的實現(xiàn)；說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實施方案的重要資源方案。4.2.3.2.4

19、 說明監(jiān)測實施方案進展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。.2實施方案的制定和部署組織應(yīng)制定實施方案，通過配置資源予以部署，并建立關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)監(jiān)測其進展：a)  組織應(yīng)基于總體戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定和部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實施方案，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)，采用諸如目標(biāo)管理或平衡計分卡等方法層層分解、細(xì)化，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；組織應(yīng)適時分析、評估實際與方案的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，對戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施方案進行調(diào)整并予以落實。b)  組織的主要長、短期實施方案應(yīng)包括市場營銷、技術(shù)、生產(chǎn)運營等方面的方案，反映在產(chǎn)品和效勞、顧客和市場以及

20、經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。c)  組織可通過制定包括人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、根底設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的長短期方案，獲取和配置資源，以確保整體實施方案的實現(xiàn)。d)組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致，并對組織的協(xié)調(diào)一致性起強化作用。應(yīng)確保該指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。19.3績效預(yù)測說明組織長、短期方案期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或比照組織的預(yù)測績效相比擬，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比擬；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或比照組織的績效差距。.

21、3績效預(yù)測績效預(yù)測指對未來的績效或未來目標(biāo)實現(xiàn)結(jié)果的估計，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略籌劃工具。其方法可包括定量和定性的預(yù)測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。組織應(yīng)根據(jù).2所確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用適宜的科學(xué)方法和工具，對長、短期方案期內(nèi)的績效進行預(yù)測；并將所預(yù)測績效與競爭對手或比照組織的預(yù)測績效相比擬，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比擬，以制定和驗證自己的目標(biāo)和方案?？冃ьA(yù)測時，可考慮計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、效勞和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。通過績效的預(yù)測和比照，能夠幫助組織提高績效預(yù)測能力，以便

22、：更準(zhǔn)確地描繪未來組織和主要競爭對手、標(biāo)桿的績效趨勢，制定在競爭中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)以及對策；更全面地評估其相對于競爭對手、標(biāo)桿和自身目標(biāo)的改良和變革的速率，以應(yīng)對績效差距，進行績效改良和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實現(xiàn)所預(yù)測的績效。204.3顧客與市場-4.3顧客與市場-21總那么本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。提要本條款旨在增強組織在顧客與市場方面的持續(xù)經(jīng)營能力，以推動組織追求卓越。組織應(yīng)在識別、確定顧客的需求、期望和偏好根底上，建立顧客關(guān)系，增強顧客的滿意和忠誠，提高市場占有率。22顧客和市場的了解-顧客和市場的了解-23.1提要組織

23、如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。.1提要顧客和市場的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略籌劃的先決條件。只有應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對當(dāng)前及未來的顧客和市場的需求、期望及其偏好進行全面、動態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和效勞，調(diào)整營銷策略，建立和完善顧客關(guān)系，拓展新的市場。本條款包括兩項要點：細(xì)分顧客和市場；了解各顧客群和細(xì)分市場的需求、期望和偏好。24.2顧客和市場細(xì)分.2.1如何識別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和效勞所針對的顧客、顧客群和細(xì)分市場。.2.2在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客

24、和市場。.2顧客和市場細(xì)分組織應(yīng)識別、確定其目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場，同時將潛在顧客和市場考慮在內(nèi)：a)組織應(yīng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢，進行市場細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和效勞所針對的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場。細(xì)分的視角可包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價格等等。應(yīng)根據(jù)組織的實際，考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進行細(xì)分。b)組織在了解現(xiàn)有顧客和市場的同時，應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略開展方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。25.3顧客需求和期望的了解 .3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購置或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不

25、同顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。.3.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和效勞的設(shè)計、生產(chǎn)、改良、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的時機。.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)開展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。.3顧客需求和期望的了解組織應(yīng)建立了解顧客和市場的方法，識別和確定顧客的需求、期望和偏好，運用所收集的信息和反響，并與時俱進，適應(yīng)開展方向、業(yè)務(wù)需要及市場變化：a)  組織應(yīng)通過問卷調(diào)查、顧客訪談和反響等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對重要性或優(yōu)先次序，重點考慮那些影響

26、顧客偏好和重復(fù)購置的產(chǎn)品和效勞特征，包括組織的產(chǎn)品和效勞與競爭對手相區(qū)別的特征，諸如質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準(zhǔn)時交付、顧客效勞或技術(shù)支持等；應(yīng)根據(jù)組織實際，考慮針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法，例如：對經(jīng)銷商和終端顧客采用不同的調(diào)查問卷。 b組織應(yīng)收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反響，包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫，以用于產(chǎn)品和效勞的設(shè)計、生產(chǎn)、改良、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程，并強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新的時機。c)組織應(yīng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性

27、進行分析和改良，使之與開展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場的變化。26顧客關(guān)系與顧客滿意-顧客關(guān)系與顧客滿意-27.1提要 組織如何建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。.1提要組織應(yīng)基于對顧客和市場的了解，建立、維護和加強顧客關(guān)系，測量顧客滿意和忠誠，并推動產(chǎn)品、效勞和管理的改良，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機。本條款包括兩項要點：建立顧客關(guān)系；測量顧客滿意和忠誠。28.2顧客關(guān)系的建立.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息

28、、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿意和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于資質(zhì)及合作伙伴的改良。.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織開展方向及業(yè)務(wù)需要。.2顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時俱進，使之適應(yīng)開展方向和業(yè)務(wù)需要：a)  組織應(yīng)針對不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購置的頻次和獲得積極的推薦

29、。b)  組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務(wù)、 、 等，以便于顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對接觸過程的要求，進而形成顧客效勞的標(biāo)準(zhǔn)，并展開、落實到有關(guān)的人員和過程。c)  組織應(yīng)確立顧客投訴處理過程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反響機制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和或解決的時限并切實履行；應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問題處理好，恢復(fù)顧客因不滿意而失去的對組織的信心，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；應(yīng)積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改良的重點，用于整個組織及合作伙

30、伴的改良。d)  組織應(yīng)定期評價、不斷改良在顧客關(guān)系方面的方法，使之適應(yīng)開展方向及業(yè)務(wù)需要。29.3顧客滿意的測量 .3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改良，已超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。.3.2如何對顧客進行產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的跟蹤，已獲得及時、有效的反響信息并將其用于改良與創(chuàng)新活動。.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比擬的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)開展方向及業(yè)務(wù)需要。.3顧客滿意的測量組織應(yīng)測量顧客滿意和忠誠，跟蹤產(chǎn)品、效勞和交易質(zhì)量，并與競爭對手和標(biāo)桿比照，以推動改良；并使

31、這些方法與時俱進，適應(yīng)開展方向和業(yè)務(wù)需要：a)  組織應(yīng)考慮針對不同顧客群，如經(jīng)銷商和終端顧客，采取不同的顧客滿意和忠誠程度測量方法，獲得有效的信息用于改良。顧客滿意的測量通常包括評價工程和數(shù)字化的等級量表，評價工程應(yīng)涵蓋顧客的關(guān)鍵需求，諸如質(zhì)量特性、價格、可靠性、交付期、顧客效勞或技術(shù)支持等。顧客忠誠通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購置及獲得積極推薦等方面的績效。b)  組織應(yīng)通過對顧客的跟蹤、回訪或市場調(diào)查等途徑，跟蹤產(chǎn)品和效勞質(zhì)量，以便獲得及時、有效的反響信息，如產(chǎn)品開箱合格率和故障率等，快速識別和解決問題，并用于改良活動，防止其再發(fā)生，預(yù)防未來顧客的不滿意。c)

32、0; 組織可通過組織自己的調(diào)查研究或通過獨立的第三方機構(gòu)，獲取和應(yīng)用可與競爭對手和標(biāo)桿相比擬的顧客滿意信息，以識別所存在的威脅和時機，改良組織的績效，并了解影響市場競爭力的因素，用于戰(zhàn)略制定。d)  組織應(yīng)定期評價、不斷改良測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應(yīng)開展方向及業(yè)務(wù)需要。304.4資源-4.4資源-31總那么本條款用于評價組織的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、根底設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。提要 本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過程，為過程實施提供資源。組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)、過程的有效和高效實施，提供所必需的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、根底設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等

33、資源。31人力資源-人力資源-32.1提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學(xué)習(xí)和開展，提高員工的滿意程度。.1提要組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據(jù)各職能的長短期實施方案，制定和實施長短期的人力資源方案。人力資源方案可考慮諸如以下方面：促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；促進員工與管理層溝通；促進知識分享和組織學(xué)習(xí)；改良薪酬和鼓勵機制；改良教育、培訓(xùn)和員工開展。本條款包括四項要點：工作的組織與管理；員工績效管理；員工的學(xué)習(xí)和開展；員工權(quán)益與滿意程度。33.2工作的組織和管理.2.1如何對工作和職位進行組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿

34、足實施方案，對業(yè)務(wù)變化做出快速靈活反響，促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)發(fā)動工的積極性、主動性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。.2.2如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。.2工作的組織和管理為了應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略開展和業(yè)務(wù)變化的需要，對工作和職位進行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實現(xiàn)有效的溝通：a)  組織應(yīng)對工作和職位進行組織、管理，促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)發(fā)動工的積

35、極性、主動性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，進而提高組織的執(zhí)行力?？刹捎玫姆椒ㄈ纾翰捎帽馄交慕M織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門QC小組、并行工程小組等跨職能團隊，促進橫向溝通，以減少部門間壁壘。b) 組織應(yīng)根據(jù)長短期人力資源方案，確定員工類型和數(shù)量的需求，進行職位分析，識別所需員工的特點和技能，形成職位說明書，招聘、任用和留住員工。必要時，應(yīng)對員工流失情況進行分析，并采取相應(yīng)的措施。c) 組織應(yīng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議；采用經(jīng)驗交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換

36、及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。34.3員工績效管理如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反響，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的鼓勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施方案。.3員工績效管理組織應(yīng)開展員工績效管理，使員工、部門和組織整體的績效協(xié)調(diào)一致，以提高員工和組織的績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施方案。可考慮： -基于組織關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解，對員工績效進行定量和定性的評價和考核，并在適當(dāng)?shù)臅r機，采用適當(dāng)形式，將評價和考核結(jié)果反響給員工，以便采取措施改良績效。員工績效評價的內(nèi)容可包括績效結(jié)果和績效因素如員工態(tài)

37、度、知識和技能等。評價和考核可針對員工個人也可對團隊進行。其中的員工不僅包括正式員工，也包括季節(jié)工、臨時工；-建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的鼓勵政策和措施，包括薪酬、獎懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的鼓勵政策和措施。35.4員工的學(xué)習(xí)與開展.4.1員工的教育與培訓(xùn)如何識別教育與培訓(xùn)需求，制定和實施教育與培訓(xùn)方案，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織開展方向和員工職業(yè)開展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)開展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。.4.2員工的職業(yè)開展如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)開展實施有效管理，如何

38、幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和開展目標(biāo)，如何實施繼任方案，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。.4員工的學(xué)習(xí)與開展組織應(yīng)通過教育與培訓(xùn)提高員工的意識、知識和技能，進而提高員工和組織的績效，促進組織的戰(zhàn)略開展和員工的職業(yè)開展：a員工的教育與培訓(xùn)組織應(yīng)建立從需求識別、方案制定和實施，到效果評價和改良的教育與培訓(xùn)管理體系。員工教育與培訓(xùn)的需求可包括：為應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競爭力和落實長、短期實施方案的需求，通常通過人力資源方案表達；為改良員工和組織績效而產(chǎn)生的知識和技能需求，可通過員工績效評價、改良和創(chuàng)新方案等渠道識別；員工職業(yè)開展和興趣愛好方面的需求，可通過員工培訓(xùn)和教育需求調(diào)查識別。教育與培訓(xùn)方案的內(nèi)

39、容可包括：教育與培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費和設(shè)施等事項。組織對教育與培訓(xùn)的效果進行評價時，除了采用考試、問卷等方式即時評價外，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績效的變化，評價教育與培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性，并促進教育與培訓(xùn)工作的改良。組織在教育與培訓(xùn)中，應(yīng)注重：根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。  b員工的職業(yè)開展組織應(yīng)建立多種開展渠道，鼓勵、幫助各層次員工制定和實施有針對性、個性化的職業(yè)開展規(guī)劃，實現(xiàn)學(xué)習(xí)和開展目標(biāo)。組織應(yīng)制定和實施適當(dāng)?shù)?/p>

40、繼任方案，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任方案，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。36.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1 員工權(quán)益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康平安，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改良活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度和效果。.5.2員工滿意程度如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。.5員

41、工的權(quán)益與滿意程度組織應(yīng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持、保證員工參與的權(quán)利，促進全體員工的滿意：a員工權(quán)益組織應(yīng)通過實施職業(yè)健康平安管理體系，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員工的工作環(huán)境，并對可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備參見.4b；組織應(yīng)制定有關(guān)員工效勞和福利的制度，根據(jù)不同員工群體的關(guān)鍵需求和期望，提供相應(yīng)的效勞、福利等方面的支持，并遵循?勞動法?、?工會法?等法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益；組織可采用員工調(diào)查、訪談等方法，確定影響員工參與的因素，為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的活

42、動，如QC小組、合理化建議等，并提供時間和資金方面的支持。b員工滿意程度組織可采用員工問卷調(diào)查、座談等方法，確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學(xué)習(xí)時機、職位提升時機等，以及這些因素對不同員工群體的影響；組織應(yīng)通過問卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改良措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調(diào)查，如針對某類員工或某些方面的調(diào)查；組織還可通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、平安及生產(chǎn)效率，評價和提高員工的滿意程度和工作積極性。37財務(wù)資源如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算管理、本錢管理和財務(wù)風(fēng)險管理，將資金的實

43、際使用情況與方案相比擬，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置。財務(wù)資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和實施方案確定資金需求，通過提高銀行授信額度、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給。組織應(yīng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度，實施資金預(yù)算管理、本錢管理、財務(wù)風(fēng)險管理，如：推進全面預(yù)算管理，并提高預(yù)算準(zhǔn)確率；開展本錢管理，控制和降低本錢；進行財務(wù)風(fēng)險評估，提出并實施風(fēng)險管理解決方案，確保和提高財務(wù)平安性。組織可采用降低庫存、減少應(yīng)收賬款等方法加快資金周轉(zhuǎn)，采用盤活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率。38信息和知識資源

44、-信息和知識資源組織應(yīng)識別和開發(fā)信息源，建立集成化的軟硬件信息系統(tǒng)并確保其可靠性、平安性和易用性，持續(xù)適應(yīng)戰(zhàn)略開展的需要；應(yīng)有效管理知識資產(chǎn)，同時確保數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量： 39.1-如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。a組織可根據(jù)戰(zhàn)略制定和日常運營的需求，通過流程分析、建立績效測量系統(tǒng)和信息系統(tǒng)等方法，識別和開發(fā)內(nèi)部信息源，通過與行業(yè)協(xié)會、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方法識別和開發(fā)外部信息源，特別是競爭和標(biāo)桿情報信息源，從而確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息，并通過信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合作伙伴

45、及顧客提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，使之在獲得權(quán)限范圍內(nèi)易于獲取，以提高包括供方、組織、顧客在內(nèi)的供給鏈整體效率和快速反響能力。40.2-如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、平安性、易用性。b組織應(yīng)優(yōu)選軟硬件供方及其產(chǎn)品，建立符合行業(yè)特點及業(yè)務(wù)需求的信息系統(tǒng)，并通過與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護人員、信息系統(tǒng)用戶參與等方法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、平安性、易用性。41.3-如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的開展方向及業(yè)務(wù)需要。c) 組織應(yīng)基于戰(zhàn)略及其實施方案，開展信息化需求調(diào)查和分析，制定長短期的信息化開展方案，積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)

46、，逐步建立和運行滿足內(nèi)外部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)。42.4-如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最正確實踐。d組織應(yīng)營造重視知識的學(xué)習(xí)型組織文化氣氛，明確知識管理過程，建立知識管理的信息平臺，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識，通過內(nèi)部知識分享和外部標(biāo)桿比照，識別最正確績效背后的最正確實踐，進行確認(rèn)、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散的知識集成化、隱藏的知識顯性化，將知識轉(zhuǎn)化為效益，促進知識資產(chǎn)的不斷增值。其中：-組織內(nèi)部的知識可包括：圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、QC小組和六西

47、格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等；-組織外部的知識可包括：顧客的圖紙和文件，競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗，供方和合作伙伴的專業(yè)技術(shù)文件等。43.5-如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、平安性和保密性。e組織應(yīng)建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、平安性和保密性等質(zhì)量屬性的方法、監(jiān)測指標(biāo)并持續(xù)改良，以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量。44技術(shù)資源-技術(shù)資源組織應(yīng)基于技術(shù)評估制定戰(zhàn)略，開展技術(shù)創(chuàng)新，形成在技術(shù)方面的核心競爭力，并制定和落實長短期技術(shù)開展方案： 45.1-組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并于同行先進水平進行比擬分析，為制定戰(zhàn)略和增

48、強核心競爭力提供充分依據(jù)。a結(jié)合戰(zhàn)略制定流程，收集內(nèi)外部技術(shù)信息，及時了解并預(yù)測行業(yè)技術(shù)開展?fàn)顩r，對組織的技術(shù)現(xiàn)狀進行評估并與同行比照分析，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)，并識別增強組織核心競爭力的時機。46.2-如何以國際先進技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。b基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準(zhǔn)國際先進技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進消化吸收再創(chuàng)新相結(jié)合，開展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。47.3-如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利c注重知識積累，形成設(shè)計、操作和效勞等方面的技術(shù)訣竅以及各類專利，并推廣應(yīng)用，逐步形成組織

49、在技術(shù)方面的核心競爭力。48.4-如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和方案，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。d基于其技術(shù)定位，制定長短期技術(shù)開展方案，明確技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和方案，進行技術(shù)經(jīng)濟論證和可行性分析，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。49根底設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的根底設(shè)施，包括：a)根據(jù)戰(zhàn)略實施方案和過程管理的要求提供根底設(shè)施；b)制定并實施根底設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度；c)制定和實施更新改造方案，不斷提高根底設(shè)施的技術(shù)水平；d)預(yù)測和處置因根底設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康平安和資源利用問題。根底設(shè)施組織應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)

50、略實施、日常運營的要求以及相關(guān)方需求和期望，確定和提供所必需的根底設(shè)施，包括：a)根據(jù)戰(zhàn)略實施方案和過程管理的要求，提供滿足產(chǎn)能、本錢、質(zhì)量、平安、環(huán)保等各方面要求的根底設(shè)施。b)建立故障性和預(yù)防性維護保養(yǎng)制度。根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特點和自身條件，處理好專業(yè)維護保養(yǎng)和操作者維護保養(yǎng)之間的關(guān)系，制定科學(xué)合理的測量指標(biāo)，保證根底設(shè)施的狀態(tài)良好。c)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和長短期實施方案以及日常過程管理的要求，制定和實施更新改造方案，不斷提高根底設(shè)施的技術(shù)水平。d)根據(jù)根底設(shè)施的關(guān)鍵失效模式，制定預(yù)案，防止由于根底設(shè)施的失效帶來的環(huán)境、職業(yè)健康平安和資源利用方面的問題。50相關(guān)方關(guān)系如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)

51、方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系是組織的重要資源，組織應(yīng)致力于與顧客、股東、員工、社會、供方和合作伙伴建立共贏的關(guān)系，以支持組織的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略。組織應(yīng)特別關(guān)注與供方和合作伙伴的關(guān)系，根據(jù)對組織成功的影響程度確定關(guān)鍵供方和合作伙伴，基于平等互利、共同開展的原那么，推動和促進雙向溝通和知識分享，提供諸如技術(shù)、管理、人員和資金等方面的支持，建立長期合作伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟等，共同提高過程的有效性和效率，到達雙贏的目的。514.5過程管理-4.5過程管理-52總那么本條款用于評價組織的過程識別、設(shè)計、實施與改良的

52、情況。注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造和支持過程?？偰敲幢緱l款涵蓋了組織的所有過程特別是關(guān)鍵過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略及其實施方案的落實。本條款包括三項要點，過程的識別與設(shè)計、過程的實施、過程的改良。53過程的識別與設(shè)計-過程的識別與設(shè)計-54.1提要組織如何識別、確定和設(shè)計關(guān)鍵過程。.1提要本條款包括三項要點：在識別組織全過程根底上確定關(guān)鍵過程；確定對關(guān)鍵過程的要求；基于過程要求進行關(guān)鍵過程的設(shè)計55.2過程的識別組織如何確定主要產(chǎn)品、效勞及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。.2過程的識別組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、效勞及經(jīng)營全過程。組織應(yīng)

53、明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增進的核心競爭力，在識別組織全過程根底上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的奉獻，確定組織的關(guān)鍵過程。適當(dāng)時，對不能表達核心競爭力的過程進行調(diào)整，例如可考慮將其外包。56.3過程要求確實定如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時在全部要求中確認(rèn)關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。.3過程要求確實定對關(guān)鍵過程的要求來自于顧客和其他相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。組織應(yīng)確定過程的相關(guān)方，識別這些相關(guān)方對過程的要求，當(dāng)要求較多時從中確定出關(guān)鍵要求。必要時，還應(yīng)關(guān)注不同的顧客或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求。對關(guān)鍵過程的要求

54、可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、本錢、周期、準(zhǔn)時率、環(huán)境及平安要求等，應(yīng)清晰、具體和可測量。57.4過程設(shè)計.4.1在過程設(shè)計中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、平安、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、本錢控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。.4.2如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以躲避風(fēng)險、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運營的連續(xù)性。.4過程設(shè)計組織應(yīng)根據(jù)所確定的過程要求，進行過程設(shè)計，包括應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立：a在過程設(shè)計中，組織應(yīng)：有效利用新技術(shù)和組織的知識，如：新工藝

55、、新材料、新設(shè)備、新方法和信息技術(shù)，組織積累的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗等；考慮未來可能的變化，具有前瞻性地提出預(yù)案或預(yù)留接口，使過程具有適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)顧客要求和市場變化時能夠快速反。如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，產(chǎn)品實現(xiàn)過程能夠快速地適應(yīng)這種變化。綜合考慮質(zhì)量、平安、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、本錢和其他有效性和效率的因素，將對關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)是可測量并量化的。過程設(shè)計的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績效指標(biāo)。當(dāng)過程試運行達不到要求和或過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)進行過程評價和改良，需要時進行過程的重新設(shè)計。b在應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立中，組織應(yīng)：根據(jù)行業(yè)實際，識別和評估可能對平安、健康、環(huán)境和運營包括信息系統(tǒng)造成顯著影響的潛在突發(fā)事件如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺風(fēng)及禽流感等等，建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時定期演練的方案，以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，能