培訓(xùn)講師培訓(xùn)流程步驟管理

1、培訓(xùn)師的工具箱本書目錄： 第一章：培訓(xùn)講師起步必讀第一節(jié)：培訓(xùn)講師的 20 個(gè)經(jīng)常性錯(cuò)誤第二節(jié)：成人學(xué)習(xí)的基本原則第二章：培訓(xùn)需求分析第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號第二節(jié)：培訓(xùn)需求評估第三節(jié)：需求分析的信息來源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)第六節(jié)：明確培訓(xùn)內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)第三：學(xué)習(xí)風(fēng)格與培訓(xùn)方法第一節(jié)：考爾勃的四種學(xué)習(xí)風(fēng)格第二節(jié)：培訓(xùn)方法第三節(jié)：培訓(xùn)教案設(shè)計(jì)策略第四章：培訓(xùn)計(jì)劃制定第一節(jié)：培訓(xùn)項(xiàng)目合作建議書第二節(jié)：培訓(xùn)計(jì)劃的基本內(nèi)容第三節(jié)：隨機(jī)性培訓(xùn)計(jì)劃與年度性培訓(xùn)計(jì)劃示例第四節(jié)：培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算 第五章：培訓(xùn)準(zhǔn)備 第一節(jié)：開班計(jì)劃書 第二節(jié)：培訓(xùn)場地布置 第三節(jié)：教具示例第六章

2、：培訓(xùn)實(shí)施 第一節(jié)：教學(xué)技巧 第二節(jié)：表達(dá)技巧第七章：培訓(xùn)評估 第一節(jié)：反應(yīng)層次的評估 第二節(jié)：學(xué)習(xí)層次的評估 第三節(jié)：行為層次的評估 第四節(jié)：結(jié)果層次的評估第八章：培訓(xùn)師工具箱速查表第一章 培訓(xùn)講師起步必讀本章提綱：第一節(jié)：培訓(xùn)講師的 20 個(gè)經(jīng)常性錯(cuò)誤第二節(jié)：成人學(xué)習(xí)的基本原則本章概述：本章主要就講師經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤與成人學(xué)習(xí)的基本原則進(jìn)行了介紹，作為應(yīng)該了解的最基本的問題,講師需要在今后的工作中嚴(yán)格貫徹本章所闡述的這些原則并盡量避免第一節(jié)中提到的這些問題。第一節(jié)培訓(xùn)講師的20個(gè)經(jīng)常性錯(cuò)誤在培訓(xùn)探密中，蓋瑞？凱朗特總結(jié)了新入行的培訓(xùn)講師師經(jīng)常出現(xiàn)的二十個(gè)錯(cuò)誤。凱朗特認(rèn)為，甚至一些經(jīng)驗(yàn)豐富的講

3、師也有可能犯下同樣的錯(cuò)誤，這二十個(gè)錯(cuò)誤可以形象表述為十個(gè)“笨蛋”與十個(gè)“可憐的結(jié)局”，如表1-1與表1-2所示。表1-1:十個(gè)“笨蛋”準(zhǔn)備不充分(Not being Prepared )內(nèi)容不充實(shí)(Inadequate Content )材料不規(guī)整(Not Delivering the goods )使受訓(xùn)者經(jīng)常厭煩(Constantly boring the trainees )信息過多 O Overload of information )誤解組織(Misreading the group )步驟簡單(Poor Pacing )練習(xí)的遺漏(Omission of Practice )奇怪和

4、令人困惑的言行表現(xiàn)( Odd or distracting Visuals or Verbals)對問題把握不準(zhǔn) ( Poor handling of questions )把每句話的首個(gè)單詞組合起來，我們就會得到“笨蛋”(Nincompoop)大多數(shù)講師喜歡這樣記T乙!表1-2 ：十個(gè)“可憐的結(jié)局”：缺乏計(jì)劃的表達(dá)( Poorly Planned Visuals )不恰當(dāng)?shù)挠哪?(Offensive or inappropriate humour )不適當(dāng)?shù)拇┲?over-or under-dressing )超時(shí)講課(Running Overtime )遲到(Running late fo

5、r the Start )缺乏眼神交流 E Eye-contact missing )總時(shí)背對大家(Showing your back too often )低效地使用多媒體(Under-Utilising the media available)缺乏感染力(Lack of enthusiasm )沒有結(jié)論 (Total lack of Conclusion )若再把以上幾要點(diǎn)的首個(gè)字母連起來，且如果講師確實(shí)存在以上錯(cuò)誤，那么將會得到一個(gè)“可憐的 結(jié)局(Poor result)”。第二節(jié)成人學(xué)習(xí)的基本原則成人學(xué)習(xí)有其固有的一些特點(diǎn)和指導(dǎo)原則這些特點(diǎn)是講師在培訓(xùn)前應(yīng)該認(rèn)真考慮的，講師必須熟悉并據(jù)

6、此合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)教案，這樣，在每一次培訓(xùn)開始前的準(zhǔn)備中，它總能幫助講師做得更完美。為了便于記憶，這些原則可以歸納為“彎道 2聲譽(yù)”法(RAMP 2 FAME):溫故知新原則Recency適合原貝U Appropriateness動力原則Motivation重點(diǎn)原則Primacy雙向溝通原貝 U 2-way Communication Feedback 反應(yīng)原則Feedback主動性學(xué)習(xí)原則 Active learning多感官學(xué)習(xí)原則 Multi-sense learning練習(xí)原則Exercise表1-3 :成人學(xué)習(xí)的基本原則代 碼對 應(yīng) 原 則基本含義應(yīng)用中的注意事項(xiàng)R溫 故 知 新 原 則

7、該原則指導(dǎo)我們，受訓(xùn)者以前曾了解過或 學(xué)習(xí)過的內(nèi)容是最容易被記憶和接受的。 此原則在彼此獨(dú)立的兩個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域得到 了很好的應(yīng)用。第一，可以應(yīng)用于培訓(xùn)后 期內(nèi)容和項(xiàng)目。第二，可以應(yīng)用于教授受 訓(xùn)者最新最陌生內(nèi)容和項(xiàng)目。 在第一項(xiàng)應(yīng) 用實(shí)例中，說明培訓(xùn)講師經(jīng)?？偨Y(jié)、在培 訓(xùn)結(jié)束再次強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵內(nèi)容是極其必要的。盡量將每一次培訓(xùn)安排在相對較短的時(shí)間內(nèi)完成，一M不宜超過 20分鐘；一旦培訓(xùn)超過20分鐘，講師需要經(jīng)常 扼要重述削回講授的內(nèi)谷；每一次培訓(xùn)的結(jié)尾都很重要， 應(yīng)該著重 回顧整個(gè)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)和關(guān)鍵的信息 內(nèi)容；應(yīng)盡量使受訓(xùn)者清晰明了感受到自己 學(xué)習(xí)的進(jìn)步和改善。A適 應(yīng) 原 則適應(yīng)原則教育我們，那些

8、所有培訓(xùn)、信息、 教育幫助、案例教學(xué)和其它的資料必須迎 合受訓(xùn)者的興趣和需要。如果培訓(xùn)與這種需求聯(lián)系不緊密，受訓(xùn)者 很快就會失去學(xué)習(xí)的興趣和動力。培訓(xùn)講師必須竭盡全力讓受訓(xùn)者知道新 知識與舊知識的聯(lián)系之處， 幫助他們削除 學(xué)習(xí)新鮮事物的恐慌和失措。給予受訓(xùn)者明確而強(qiáng)烈的認(rèn)同感。帶著這些學(xué)習(xí)的目的和需要， 努力使培訓(xùn)的 所后內(nèi)谷都符H要求；綜合運(yùn)用描寫、舉例、說明等受訓(xùn)者所 普遍熟悉的介紹方法。M動 力 原 則要取得良好的培訓(xùn)效果，受訓(xùn)者必須要求 學(xué)、準(zhǔn)備學(xué)、有理由學(xué)。只有受訓(xùn)者有動 力去學(xué)習(xí)，或宿學(xué)習(xí)的渴望，那么他們才 會表現(xiàn)得非常積極和突出；同時(shí)，這對培 訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施以及培訓(xùn)效果的提高都很

9、有幫助；只要產(chǎn)生了學(xué)習(xí)的動力，學(xué)習(xí)的氣氛就會 隨之改善。假若忽視動力原則、忽略了學(xué)習(xí)材料的相 關(guān)性，受訓(xùn)者很快就會喪失動力，對學(xué)習(xí)、 培訓(xùn)失去興趣。保證學(xué)習(xí)材料對培訓(xùn)師和對受訓(xùn)者同樣都富后價(jià)值；不僅受訓(xùn)者對學(xué)習(xí)耍充滿求知欲， 講師 對培訓(xùn)也必須興趣昂然。 否則，培訓(xùn)的 效果也無法體現(xiàn)出來；講師必須針對受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)目的去選 擇課程內(nèi)容，并通過告知受訓(xùn)者培訓(xùn)能 夠針對性地解決他們的問題，來持續(xù)地激發(fā)他們的學(xué)習(xí)動力；注重從已知發(fā)展到未知的教學(xué)方法。講師應(yīng)該以受訓(xùn)者們熟悉的要點(diǎn)為引子 開始培訓(xùn)，再循序漸進(jìn)開始相關(guān)內(nèi)容。P重占 八、原則受訓(xùn)者們第一個(gè)學(xué)習(xí)的要點(diǎn)將是掌握得 最好的。所以講師應(yīng)該把重點(diǎn)的環(huán)節(jié)

10、和內(nèi) 容安排在受訓(xùn)者第一印象和第一則信息 中；非常值得稱頌和推廣的一個(gè)做法就是把 培訓(xùn)的梗概和脈胳作為提綱在最初開始 時(shí)就旗幟鮮明地提出來，然后在以后的培 訓(xùn)中一點(diǎn)一點(diǎn)地引申出其他相關(guān)的要點(diǎn) 和內(nèi)容；當(dāng)受訓(xùn)者被教授如何完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，其第一次接納的信息、方式、方法就必須是 正確無誤的。眾所周知，如果一開始就接 受了錯(cuò)誤的培訓(xùn)和指導(dǎo)，若想以后重新改由于受訓(xùn)者注意力集中的時(shí)間相對有 限，因此，需要注意培訓(xùn)應(yīng)在相對短時(shí) 間內(nèi)完成（20分鐘較為適宜）并確保 重點(diǎn)內(nèi)容首先講授；開場白是非常重要的，一定要內(nèi)容翔 實(shí)，生動有趣；讓受訓(xùn)者清楚感受到學(xué)習(xí)的進(jìn)步和能 力的提高；嚴(yán)格把握A次教授內(nèi)容的正確性和 準(zhǔn)確

11、度。正過來，幾乎是難于辦到的事情。2雙 向 溝 通 原 則培訓(xùn)應(yīng)該是雙向的互動交流， 而不是單向 的傳授一一任何一種形式的溝通都應(yīng)該 是雙向的；當(dāng)然，這也不意味著并非整個(gè)培訓(xùn)都需要 變成一場討論，這只是強(qiáng)調(diào)，培訓(xùn)應(yīng)該是 講師與受訓(xùn)者之間的互動反應(yīng)。在培訓(xùn)方案中應(yīng)加入與受訓(xùn)者互動交 流的設(shè)計(jì)和安排；講師的肢體語言也是雙向溝通的重要 內(nèi)容，而且還必須與敘述和描繪相匹 配。F反 應(yīng) 原 則無論是講師還是受訓(xùn)者，都必須從對方的 回饋信息中找到必要的反應(yīng)。講師需要了 解受訓(xùn)者的進(jìn)程和參與程度，受訓(xùn)者需要 從反饋中明白自己表現(xiàn)的狀況；反應(yīng)原則也需要有加強(qiáng)的提示。如果我們 表揚(yáng)受訓(xùn)者（止面加強(qiáng)）的積極表現(xiàn)，

12、很有 可能導(dǎo)致受訓(xùn)者的發(fā)揮超出講師的預(yù)期， 而過多的反面批評則可能造成無法實(shí)現(xiàn) 原定目標(biāo)。受訓(xùn)者經(jīng)常（也非常）盼望講師的反應(yīng) 和評價(jià)；講師需要經(jīng)常觀察受訓(xùn)者的反應(yīng)并隨 時(shí)以各種方式（包括測試、提問等多種 方式）獲得受訓(xùn)者的反饋； 當(dāng)使用以上方式時(shí)，在受訓(xùn)者回答結(jié)束 后，講師應(yīng)以最快的速度對其表現(xiàn)做出 明確反應(yīng)；并不是所有的反應(yīng)都應(yīng)該是鼓勵的、正面的。正如大家所認(rèn)為的那樣，肯定和表揚(yáng)僅是反應(yīng)的一種而/、是全部。缺少了否定意見的反應(yīng)是/、完整的，也是無用的； 當(dāng)受訓(xùn)者說或做得正確時(shí)，要盡量肯 仁為了在開始就有止面的、肯定的反應(yīng)， 講師必須認(rèn)真做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作； 關(guān)注受訓(xùn)者學(xué)習(xí)中的錯(cuò)誤與關(guān)注他們 的

13、可取之處同等重要。A主 動 性 學(xué) 習(xí) 原 則當(dāng)受訓(xùn)者主動地融入培訓(xùn)過程，能夠?qū)W到 更多的知識，這正驗(yàn)證了那句名言： “從 行動中我們懂得學(xué)習(xí)”；主動學(xué)習(xí)的另一優(yōu)點(diǎn)在于將會幫助講師 維持受訓(xùn)者的清醒和注意力的集中一一 成人一般無法按耐住性子在教室里一坐一整天。在指導(dǎo)中多還用實(shí)踐性練習(xí)在指導(dǎo)中多提問題可以多使用臨時(shí)測驗(yàn)的方法提高受訓(xùn)者們的學(xué)習(xí)熱情和精力。在教授受訓(xùn)者們?nèi)绾巫鰰r(shí)， 盡可能讓他 們自己實(shí)際的去嘗試做。如果受訓(xùn)者們坐得太久而未能被提問或未能參與培訓(xùn)過程，他們可能一會兒 就磕睡得抬不起頭或根本失去興趣。M多 感 官 學(xué) 習(xí) 原 則多感官學(xué)習(xí)原則告訴我們：如果受訓(xùn)者能運(yùn)用 多重感官去學(xué)習(xí)，

14、其效果會事半功倍。如果講 師教授受訓(xùn)者一種新型的三明治夾餡，他們可能記住。如果你向他們還展示這個(gè)產(chǎn)品，他們大多會記住。可如果讓他們?nèi)ッ?去聞，去嘗 一下，哪么誰還會后了這種新型的三明治呢？在講解事物時(shí)，盡量地展示一下實(shí)物；盡可能地引發(fā)受訓(xùn)者利用多方位的感覺去學(xué)習(xí)，但別走題；務(wù)必確保所選擇感官刺激的有效性。確保受訓(xùn)者在聽、看、接觸時(shí)不存在任何 困難。E練 習(xí) 原 則練習(xí)原則，指的是“重復(fù)學(xué)習(xí)”和“意象 再現(xiàn)”。最好的記憶:方法就是重復(fù)，讓受 訓(xùn)者們不斷練習(xí)、重復(fù)新的信息和內(nèi)容可 以提高他們在短期內(nèi)記憶新信息的可能 性和成功率；實(shí)際操作中可以這樣去做： 培訓(xùn)師先講授 相關(guān)內(nèi)容和過程，然后演示大綱

15、和提要， 再展示最終產(chǎn)品，最后再讓受訓(xùn)者按著要 求重復(fù)幾次；練習(xí)也必須保證一宗的強(qiáng)度。實(shí)驗(yàn)證明.讓受訓(xùn)者反復(fù)的內(nèi)容越多， 他們能記憶 的信息就越多；建議以頻繁提問的方法來鼓勵經(jīng)常練習(xí)和重復(fù)學(xué)習(xí)；受訓(xùn)者總結(jié)也是一種練習(xí)，在培訓(xùn)總結(jié) 結(jié)論時(shí)也得加強(qiáng)訓(xùn)練；培訓(xùn)過程中應(yīng)要求受訓(xùn)者多多回憶迄今為止培訓(xùn)中已涉及的內(nèi)容；要給予受訓(xùn)者實(shí)踐所學(xué)內(nèi)容的練習(xí)機(jī)會。缺之各類型的訓(xùn)練和練習(xí)，受訓(xùn)者將在6 小時(shí)內(nèi)忘記所學(xué)內(nèi)容的 25% 24小時(shí)之內(nèi) 忘記30% 在6星期內(nèi)忘記 90%上。第二章 培訓(xùn)需求分析第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號第二節(jié)：培訓(xùn)需求評估第三節(jié)：需求分析的信息來源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)

16、第六節(jié)：明確培訓(xùn)內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)本章概述：本章從培訓(xùn)需求的信號開始，系統(tǒng)介紹了培訓(xùn)需求分析階段所應(yīng)該進(jìn)行的工作。第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號分析培訓(xùn)需求是設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程與教案的前提條件。培訓(xùn)需求應(yīng)該理解為通過培訓(xùn)可以解決的問題, 例如大客戶銷售技能與售后服務(wù)技巧可以通過培訓(xùn)傳授給每個(gè)受訓(xùn)人員。只有適合企業(yè)特色和受訓(xùn)者特 征的定制化的課程才能真正適合企業(yè)的需求。企業(yè)的培訓(xùn)需求通常可以進(jìn)一步劃分為被動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求與主動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求。被動產(chǎn)生的 培訓(xùn)需求指為了對應(yīng)出現(xiàn)的問題而被動采取的培訓(xùn)，例如，當(dāng)企業(yè)收到市場普遍反映的產(chǎn)品質(zhì)量下降這 類信息后而采取的、旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的培訓(xùn)可以歸類為被動

17、培訓(xùn)需求。主動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求是 指企業(yè)為了順應(yīng)業(yè)務(wù)的開展、人才的培養(yǎng)或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培訓(xùn)需求。關(guān)于主動培 訓(xùn)需求與被動培訓(xùn)需求常見的一些信號可以基本歸納為表21。表2-1 :培訓(xùn)需求信號培訓(xùn)需求信號信號的表現(xiàn)對培訓(xùn)的影響止面信號（主動產(chǎn)生的培訓(xùn)1需求）公司銷售額的激增和業(yè)務(wù)區(qū)域的擴(kuò) 大；內(nèi)部升遷；崗位輪換；請外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)（如專業(yè)的咨詢公 司、培訓(xùn)公司）進(jìn)行診斷后提出培訓(xùn) 改善建議。通常表現(xiàn)為培訓(xùn)活動的 計(jì)劃性和前瞻性； 需要講師與相關(guān)業(yè)務(wù)部 門密切配合，以確保培訓(xùn) 需求被正確開發(fā)； 培訓(xùn)也經(jīng)常作為咨詢的 關(guān)聯(lián)項(xiàng)目開展，即通過咨 詢項(xiàng)目提出系統(tǒng)性解決 方案，通過培訓(xùn)使受訓(xùn)人

18、掌握應(yīng)用這些解決方案 的必要技能、經(jīng)驗(yàn)等。負(fù)面佗號（被動產(chǎn)生的培訓(xùn)1需求）工作質(zhì)里低；來自公司內(nèi)、外部的抱怨增多；過高的員工流動率；工作中經(jīng)常出現(xiàn)失誤；無法按時(shí)按質(zhì)完成公司分配的任務(wù)； 公司無法承擔(dān)超出自己能力的項(xiàng)目。培訓(xùn)需求較為明顯， 但需要 分析培訓(xùn)是否是解決問題 的最佳手段或培訓(xùn)是否能 夠真正從本質(zhì)上解決問題。第一節(jié)培訓(xùn)需求評估培訓(xùn)需求評估主要包括三方面的工作：組織分析、工作分析與個(gè)體分析。這三方面的分析是三位一 體的，由綜合分析到單項(xiàng)分析、由總體分析到個(gè)體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培 訓(xùn)需求。表2-2 :培訓(xùn)需求分析需求評估 的方向說明組織分析著重確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)

19、需求，包括對組織目標(biāo)、資源和環(huán)境的分析，以及 對人力資源重要或關(guān)鍵方面進(jìn)行分析。從企業(yè)組織內(nèi)外的對比分析中，從生產(chǎn) 經(jīng)營過程的現(xiàn)狀和問題的對比分析中，確定企業(yè)的人才需求結(jié)構(gòu)，進(jìn)而確定培 訓(xùn)的目標(biāo)與計(jì)劃大綱。工作分析即按照企業(yè)職務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和相當(dāng)職務(wù)所需的能力標(biāo)準(zhǔn)（即“職能標(biāo)準(zhǔn)”），對各部門、各職務(wù)工作（ 崗位）狀況，主要是對擔(dān)當(dāng)工作的職工及職工的工作能 力、工作態(tài)度和工作成績等，進(jìn)行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自的工 作崗位上是否勝任所承擔(dān)的工作，進(jìn)而確定企業(yè)培訓(xùn)的需求結(jié)構(gòu)。個(gè)體分析逐一對職工的工作過程和工作結(jié)果以及工作態(tài)度進(jìn)行考核評價(jià)，尤箕對那些關(guān) 鍵工作、關(guān)鍵崗位的人員素質(zhì)，進(jìn)行測評，以

20、確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容和人員。第三節(jié)需求分析的信息來源當(dāng)講師進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，應(yīng)該著重分析和收集以下類型的信息: 表2-3 :培訓(xùn)需求分析的信息來源直接信息有助于需求分析的其它信息來源工作角色突發(fā)事件報(bào)告工作過程公司計(jì)劃，政策、方案作工作難題訪談失敗率任務(wù)表,失誤頻率任任務(wù)困難點(diǎn)規(guī)章制度任務(wù)重要性抱怨和意見 曠職狀況 制量控制報(bào)告 市場調(diào)研報(bào)告 表現(xiàn)評估 觀察情況 測試 工作分析分析以上的這些信息可以通過查閱工作報(bào)表、內(nèi)部會議記錄、進(jìn)行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。第四節(jié)需求分析的步驟常規(guī)的培訓(xùn)需求分析應(yīng)遵循以下的邏輯步驟: 表2-4 :培訓(xùn)需求分析的基本步驟

21、熟悉公司組織結(jié)構(gòu)；2,熟悉公司財(cái)務(wù)狀況；3,熟悉公司的組成和員工；4,設(shè)計(jì)合適的調(diào)查方法來幫助確認(rèn)培訓(xùn)需求；5 .確認(rèn)是培訓(xùn)需求還是管理問題；6 .決定培訓(xùn)還是維持現(xiàn)狀不變；7 .為彌補(bǔ)差距設(shè)計(jì)培訓(xùn)；8 .開展、進(jìn)行培訓(xùn)；9 .評估培訓(xùn)結(jié)果；10 .對比培訓(xùn)后確認(rèn)的問題與原有確認(rèn)問題；11 .如有必要調(diào)整和修正培訓(xùn)課程。這11個(gè)步驟是一個(gè)完整培訓(xùn)需求分析的步驟。通常，從第 1步至第7步是一般培訓(xùn)需求分析的基本 步驟，其后就應(yīng)該實(shí)施培訓(xùn)。值得注意的是，進(jìn)行培訓(xùn)評估并不意味著整個(gè)培訓(xùn)活動的結(jié)束，確認(rèn)培訓(xùn) 對績效的推動作用并采取后續(xù)措施（如相應(yīng)修改培訓(xùn)內(nèi)容或采取其他措施促進(jìn)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力） 才

22、是講師應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)講師應(yīng)該在培訓(xùn)結(jié)束后重新審視最初的培訓(xùn)需求并作出適當(dāng)更正，所以,從大方向來講，完整的培訓(xùn)需求分析應(yīng)該包括了這11步。第五節(jié)培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查中，正確地應(yīng)用相關(guān)技術(shù)（或稱為方法）可以提高需求調(diào)查的有效性，同 時(shí)講師也可以通過需求調(diào)查，與受訓(xùn)者進(jìn)行前期的接觸。表2-5 :培訓(xùn)需求調(diào)查的基本原則原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以確保培訓(xùn)需求的公允性;原則二：講師本人應(yīng)該參與需求調(diào)查。經(jīng)驗(yàn)表明，通常情況下，企業(yè)的培訓(xùn)需求是模糊的，或者說是不明確的， 講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息；原則三：需求的調(diào)查應(yīng)該全方面開展。也有人將此稱之為“360度需

23、求調(diào)查”，意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時(shí)是培訓(xùn)主管協(xié)助相關(guān)工作的開展）不僅需要針對于受訓(xùn)者開展需求調(diào)查，也要根據(jù)具體情況，面向受訓(xùn)者的上級、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作部門、外部客戶、最終用戶展開調(diào)查（當(dāng)然，由于工作量較大，這需要根據(jù)具體情況具體分析是否有必要進(jìn)行）；原則四：保密與客觀。保密與客觀原則是確保受訓(xùn)者真正敞開心扉與講師坦誠溝通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)并明確培訓(xùn)的作用。所以，講師應(yīng)該從調(diào)查開始時(shí)就向受訓(xùn)者說明保密的原則并獲得他們的支持，在整個(gè)需求調(diào)查過程、甚至于培訓(xùn)結(jié)束后講師也要對相關(guān)調(diào)查資料保密。調(diào)查培訓(xùn)需求主要采用的技術(shù)（或方法）包括了觀察法、問卷調(diào)查法、訪談法

24、、督導(dǎo)法等。表2-6:培訓(xùn)需求調(diào)查技術(shù)一覽表調(diào)查技術(shù)說明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)應(yīng)用注意事項(xiàng)示例觀察法觀察法是指通過與受訓(xùn)由于每個(gè)人的觀察法往講師、培訓(xùn)主者一起工作能力各有高往需要與表2管通過與受來分析培訓(xùn)低，工作經(jīng)驗(yàn)其它方法一 7訓(xùn)者一起工需求是一種也不盡相同，配合使作,或者通過實(shí)效的方法，因此，對于問用，如訪受訓(xùn)者的部可以直接發(fā)題的界定和解談法或問門經(jīng)埋、同事現(xiàn)受訓(xùn)者的決思路是不完卷法；對其工作進(jìn) 行觀察、評價(jià)長處、不足以 及工作中的全一樣的。這 就要求在綜合觀察法是后確定培訓(xùn)難點(diǎn)。考慮員工的工一種連續(xù)需求的方法。作背景、學(xué)歷、 經(jīng)驗(yàn)、在公司 服務(wù)的年限、 對公司業(yè)務(wù)的 熟悉程度等多 種因素的基礎(chǔ) 上確定

25、客觀的 評估標(biāo)準(zhǔn)，但 現(xiàn)實(shí)情況是， 不少企業(yè)缺乏 這樣的標(biāo)準(zhǔn)； 只有連續(xù)的觀 察過程才是有 效的，這就決 定了使用該種 方法周期長。性的培訓(xùn)1 需求調(diào)查 方法，較 長的周 期、部門 間的通力 協(xié)作和較 高的運(yùn)做 成本決定 了該方法 只適用于 企業(yè)培養(yǎng) 后備專業(yè) 人才和高 級管理人 員，觀察 法經(jīng)常與 個(gè)人的職 業(yè)發(fā)展計(jì) 劃緊密結(jié) 合在一 起。當(dāng)由受訓(xùn) 者的上級 或其他人 負(fù)責(zé)觀察 其工作表 現(xiàn)時(shí)，應(yīng) 該相應(yīng)提 交觀察 報(bào)告（表2- 7）,為培 訓(xùn)部門提觀察法也 常常使用 于對照 組，用于 休正培訓(xùn) 需求與內(nèi) 容。問卷調(diào)查 法問卷調(diào) 查法是 指通過 發(fā)放問 卷調(diào)查 培訓(xùn)需 求的方問卷調(diào)查法 是一

26、種很有 效的溝通方 式，通過開放 式問題與封 閉式問題的 綜合使用，講 師可以引導(dǎo)使用調(diào)查問卷也不 可避免會出現(xiàn)以下 問題，從而影響調(diào) 查效果的真實(shí)性：受訓(xùn)者（被調(diào) 查人）是否能 夠真實(shí)、認(rèn)真 填寫問卷；問卷的發(fā) 放與反 饋。要獲 得足夠的 樣本采集 量才能獲 得較為全 面的信表2一 8和表2-9法；從調(diào)查 問卷設(shè) 計(jì)的內(nèi) 容和發(fā) 放的對 象來區(qū) 分，調(diào)查 問卷可 以分為 由企業(yè) 外部的 培訓(xùn)講 師使用 的、面向 企業(yè)的 培訓(xùn)主 管派發(fā) 的問卷（ 表 2-8 ）和 適合企 業(yè)內(nèi)夕卜 部講師 使用的、 面向受 訓(xùn)者派 發(fā)的問 卷（表2-9 ）。被調(diào)查者自 由發(fā)揮，充分 描述自己的 觀點(diǎn)、看法，

27、并據(jù)此確定 培訓(xùn)需求。如果講師無法 清晰設(shè)計(jì)問 卷，則可能無 法獲得期望得 到的信息； 由于無法進(jìn)行 雙向式溝通， 調(diào)查的范圍受 制于問卷的設(shè) 計(jì)與內(nèi)容，存 在尢法獲得潛 在信息的風(fēng) 險(xiǎn)。息；問卷長 度。米用 問卷調(diào)查 時(shí)，要留 給被調(diào)查 人充裕的 時(shí)間思 考，對于 疑惑的部 分要給予 清晰解 答。設(shè)計(jì) 的問卷也 要確保在 合適的時(shí) 間內(nèi)（通 常 15-30 分鐘）完 成；為避免理 解上的歧 義，對問 卷中出現(xiàn) 的、必要 的名詞和 術(shù)語要給 予必要的 解釋訪談法訪談法是指通過 與受訓(xùn)者本人或 其同事進(jìn)行面談 以確定培訓(xùn)需求 的調(diào)查方式。這種交互式的調(diào) 查方式可以避免 因問卷設(shè)計(jì)不當(dāng) 或其它原因

28、帶來 的弊端，便于雙方 在平等的氛圍卜 溝通，共同分析、 確認(rèn)培訓(xùn)需求，也 有利于發(fā)掘潛在 的培訓(xùn)需求。如果不注意訪談技 巧，則容易給訪談 對象造成一定的壓 力，不利于信息的 族取。使用訪談法， 需要調(diào)查人具 備高超的溝通 技巧，通常， 這類工作應(yīng)該 由講師擔(dān)綱。 如果訪問量大 或訪問內(nèi)容較 多時(shí)，講師也 可以請其他人 協(xié)助進(jìn)行； 講師應(yīng)在訪問 之前列好提 綱；盡量提出啟發(fā) 性問題。講師 在提問時(shí)，最 好避免訪談對 象只用“是”、“否”或“對”、 “錯(cuò)”就能回表2-10答的問題。如 果提出的問題 對方僅僅用“是”或者 “否”來回答，獲取的信息顯 然對調(diào)查沒有 意義。心理學(xué) 的研究表明， 絕大多

29、數(shù)的人 喜歡別人傾聽 自己的談話， 所以，講師要 利用簡單有效 的提問，使訪 談對象不斷說 話，并在此基 礎(chǔ)上提出更深 入細(xì)致的問 題；建立平等溝通 的氛圍。講師效的信息源自 于平等的溝 通。審問式、 或咄咄逼人的 溝通方式，會 使訪談對象產(chǎn) 生被脅迫的感 覺，因此，會 增加他們的戒 心，甚至招致 反感。大量地 使用封閉式的 問題會造成審 問式的交談結(jié) 果。可以通過“開放+封閉” 的提問方式來 避免，如“您 希望接受什么 樣的技巧方面 的培訓(xùn)？ 我是說針對于 您的本職工 作，是時(shí)間管 理方面的還是 談判技巧？” ， 這樣，通過開 放式問題，讓一些，開仕此 基礎(chǔ)上，不斷 有意識的將被 調(diào)查者引向

30、自 己的方向，最 終達(dá)到調(diào)查的 目的。督導(dǎo)法督導(dǎo)法是一種類 似于觀察法的需 求倜查方法。小同 之處在于它更適 用于多個(gè)相關(guān)部 門共同確定培訓(xùn) 需求。例如，市場 部、運(yùn)營督導(dǎo)部等 相關(guān)職能部門的 主要工作職責(zé)除 了為銷售部門提 供必要的支持外， 還要通過在市場 的巡回活動監(jiān)督 銷售部門的運(yùn)做， 可以通過督導(dǎo)法 從本質(zhì)上將是對 這些部門職能的 強(qiáng)化。便于各部門從協(xié) 作的角度共同確 定培訓(xùn)需求。如果運(yùn)用不當(dāng)，很 容易造成部門之間 的互相推委。需要企業(yè)后完 善的組織結(jié)構(gòu) 與崗位職責(zé)分 工；需要企業(yè)建立 合理的工作流 程并通過公司 文化、政策制 度等手段創(chuàng)建 合作的平臺； 建立明確的督 導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)與獎罰 措

31、施。差距分析 法差距分析法 是通過分析 業(yè)務(wù)要求與 員工現(xiàn)有實(shí) 際能力的差 距進(jìn)而判斷 培訓(xùn)需求的 方法。差距分析法即可 以用于目前員工 工作能力差距的 分析，也可以對為 滿足未來業(yè)務(wù)發(fā) 展而需要進(jìn)行的 知識儲備進(jìn)行分 析。如果沒有明確的、 公認(rèn)的工作標(biāo)準(zhǔn)與 目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，則很難 得到客觀的結(jié)論。需要明確的技能標(biāo) 準(zhǔn)與客觀的評估標(biāo) 準(zhǔn)。表2-11表2-7:使用觀察法確定培訓(xùn)需求觀察報(bào)告建議受訓(xùn) 者姓名部門報(bào)告提交 人提交 日期觀察期間觀察項(xiàng)目專業(yè)知識工作技能思維觀念心理觀察內(nèi)容評估分?jǐn)?shù)說明：5-優(yōu)秀，4-較好，3-一般，2-較差，1-極差考核項(xiàng)目考核內(nèi)容評分專業(yè)知識?對公司整體業(yè)務(wù)與發(fā)展方面的了解

32、?對公司業(yè)務(wù)流程與相關(guān)規(guī)定的了解?對自己專職工作的了解? 對自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)知識的了解?對行業(yè)基本情況的了解?對競爭對手的了解?對自己負(fù)責(zé)銷售區(qū)域的了解?對客戶業(yè)務(wù)的了解?對客戶主要負(fù)責(zé)人的個(gè)人情況的了解?對客戶經(jīng)營動向的了解?對本公司業(yè)務(wù)開展的建議5432154321543215432154321543215432154321543215432154321工作技能?銷售開啟的技巧?談判技巧?推銷技巧? 聆聽與傾聽?異議處理5432154321543215432154321工作態(tài)度?是否具有主動意識?是否愿意與他人合作完成工作是否能夠始終如一保持積極的工作熱情是否嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度是否具

33、有時(shí)間觀念是否具有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1543215432154321工作習(xí)慣?工作報(bào)告的撰寫?次月工作計(jì)劃的制定? 市場巡回計(jì)劃?組織會議的技巧?銷售工作準(zhǔn)備?時(shí)間管理5 4 3 2 15432154321543215432154321經(jīng)營理念?對公司存在社會價(jià)值的了解?對企業(yè)核心價(jià)值觀的了解?對企業(yè)綱領(lǐng)的了解?是否在工作中貫徹了公司理念?是否向客戶傳播了公司的理念54321543215432154321對觀察內(nèi)容未盡事宜的說明待改善問題點(diǎn)的詳細(xì)說明（問題點(diǎn)、原因、改善建議、改善目標(biāo)）培訓(xùn)管理部門計(jì)入欄表2-8:培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（面向企業(yè)培訓(xùn)組織

34、者派發(fā)）（以面向營銷人員的培訓(xùn)為例）培訓(xùn)需求調(diào)查問卷一尊敬的:您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計(jì)了本問卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培 訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問題，如有補(bǔ)充，可附加 在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，開于日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部 分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。非常感謝您的合作。200年 月 日1 貴公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱以及產(chǎn)品銷售區(qū)域2 .貴公司主要的營銷組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)與運(yùn)做流程3 .貴公司主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名與簡歷

35、4 .貴公司產(chǎn)品通路的結(jié)構(gòu)狀況5 .貴公司的銷售后勤系統(tǒng)6 .目前營銷人員在日常工作中出現(xiàn)的問題有哪些？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問題？7 .貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競爭對手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點(diǎn)是什么？優(yōu)勢是 什么？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問題，強(qiáng)化哪些優(yōu)勢？8 .請列清楚目前貴公司現(xiàn)有并正在執(zhí)行的銷售管理以及市場管理的所有表單名稱？9 .貴公司對本次培訓(xùn)對象的具體崗位名稱以及崗位職責(zé)。10 .貴公司本次培訓(xùn)對象的基本素質(zhì)（例如學(xué)歷、年齡等）以及專業(yè)素質(zhì)（工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)特長、興趣點(diǎn)）狀況11 .貴公司之前接受過何種培訓(xùn)I?培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請分析其原因并在

36、此基礎(chǔ)上結(jié)合本次的 培訓(xùn)需求提出具體的培訓(xùn)要求。序號時(shí)間培訓(xùn)課題執(zhí)行公司培訓(xùn)效果原因分析對本次培訓(xùn)的要求和期望：12 .其他需要說明的問題（本公司將對貴公司提供的所有資料和信息嚴(yán)格保密）請將完成的問卷以以卜.方式返回:時(shí)間： 年 月 日 時(shí)前方式：。 傳真。 信函 。 問卷回收箱 。人員現(xiàn)場回收地址（或地點(diǎn)）：傳真：如有任何疑問，請與聯(lián)絡(luò)（電話：電郵:表2-9 :培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（面向受訓(xùn)者派發(fā)）培訓(xùn)需求調(diào)查問卷尊敬日勺:您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)， 我們特意設(shè)計(jì)了本問卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司 的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真

37、實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問題，如有補(bǔ)充, 可附加在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。非常感謝您的合作。200年 月 日請標(biāo)出您認(rèn)為最合適的描述。1.請問您的工作是：直接向董事會匯報(bào)的總經(jīng)理，CEO高級執(zhí)行人；負(fù)責(zé)各級主管的經(jīng)理人、高級項(xiàng)目經(jīng)理；主管、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理（請說明您的部門名稱： ）;銷售部工作人員；市場部工作人員；助理；促銷員主管；現(xiàn)場促銷人員；其它（請說明：）2.您在目前這個(gè)崗位上工作了多長時(shí)間？少于1年； 1 至2年；2 至3年；3至4年；4 年以上。3,

38、請回顧一下：在日常業(yè)務(wù)中您所遇到的最大的困難是什么？什么時(shí)間遇到的這個(gè)困 難？當(dāng)時(shí)的情形是怎樣的（請給予簡單的描述）？發(fā)生時(shí)誰（僅給出職務(wù)頭銜即可）參 與了？困難是如何解決的？當(dāng)時(shí)為什么認(rèn)為是困難的？4接第3題，當(dāng)時(shí)您采取了什么對策？對策的結(jié)果如何？現(xiàn)在看來，您是否會采取不同的對策？你是否有更好的建議？5接第4題，您是否認(rèn)為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有 統(tǒng)一的對策？如果沒有，為什么？6為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求， 不同的部門和崗位會對從事該工作的人有基本的技能、 經(jīng)驗(yàn)要求。對于下列技能（請參閱左欄），請依照貴公司的標(biāo)準(zhǔn)評定其重要程度。在中間一欄的數(shù)字中，1代表根本不重

39、要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要;5代表非常重要。為了達(dá)到公司要求的技能標(biāo)準(zhǔn)，請?jiān)谟覚跇?biāo)出您認(rèn)為對此進(jìn)行培訓(xùn)的 必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程度上需要；3代表需要；4代表特別需要; 5代表強(qiáng)烈需要。技能標(biāo)準(zhǔn)重要程度培訓(xùn)的必要性1 2 3 4 51 2 3 4 51溝通與團(tuán)隊(duì)合作1 2 3 4 51 2 3 4 52問題解決1 2 3 4 51 2 3 4 53時(shí)間管理1 2 3 4 51 2 3 4 54學(xué)習(xí)能力12345123455促銷管理123456營銷技巧11223344557商業(yè)談判12345123458活動策劃12345123459銷售激勵1234512345

40、10戰(zhàn)略營銷123451234511客戶服務(wù)123451234512項(xiàng)目管理123451234513市場研究123451234514渠道管理123451234515領(lǐng)導(dǎo)力12345123457.請?jiān)谙旅姘粗匾杂筛叩降土谐瞿J(rèn)為工作、培訓(xùn)中需要改進(jìn)的地方，其中1表示最重要。重要程度順位/課題點(diǎn)具體內(nèi)容說明1非常感謝您的參與，請于月 日前將本調(diào)查表交到以下地址:（續(xù)前頁）非常感謝您的參與，請將完成的問卷以以下方式返回：時(shí)間： 年 月 日 時(shí)前方式：。 傳真。 信函 。 問卷回收箱 。 人員現(xiàn)場回收地址（或地點(diǎn)）：傳真：如有任何疑問，請與 聯(lián)絡(luò)（電話：電郵： ）表2-10 :培訓(xùn)需求訪談提綱培訓(xùn)需

41、求訪談提綱被訪問者姓名：時(shí)間：訪問者姓名：地點(diǎn)：編P問題回答要點(diǎn)：1請您介紹一下貴公司 的情況？比如銷售 額、商圈分布等。有 沒有特別的情況，如 新工廠的成立或準(zhǔn)備 清除非盈利業(yè)務(wù)，或 推出新產(chǎn)品、服務(wù)？ 組織準(zhǔn)備如何做？銷售額：商圈：特別情況：2為什么您的組織現(xiàn)在 有培訓(xùn)方面的需求？ 是不是有什么因素促 使企業(yè)開展這方面的 工作？這樣的促成因 素包括什么？原因：促成因素：3在高層中誰在擁護(hù)這 項(xiàng)工作的進(jìn)展？為什 么？4在培訓(xùn)需求分析中貴可以尋求的特定信息：公司是否在可以尋求 特定信息？在此基礎(chǔ) 之上會促成什么決定 嗎？促成的決定：5期望結(jié)果什么時(shí)候達(dá) 成？為什么是那個(gè)時(shí) 間？6培訓(xùn)的對象是誰

42、？培 訓(xùn)應(yīng)該側(cè)重于整個(gè)組 織和所有的業(yè)務(wù)單 元，還是側(cè)重于最需 要進(jìn)行的部門？7培訓(xùn)開展的地區(qū)有哪 些？培訓(xùn)是應(yīng)該側(cè)重 于整個(gè)組織所有的地 理區(qū)域還是那些最需 要進(jìn)行培訓(xùn)的地區(qū)？8您認(rèn)為何種形式或方 法可以最快、最有效 使用并通過培訓(xùn)產(chǎn)生 效果？您認(rèn)為何種形 式或方法會使培訓(xùn)最 困難、最沒有效果？9對于培訓(xùn)的預(yù)算是多 少？有什么樣的因素 制約有預(yù)算？10貴公司誰將作為合作 雙方的聯(lián)絡(luò)人？是專 門負(fù)責(zé)還是兼職負(fù) 責(zé)？11貴公司將如何使用這 些培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié) 果？是強(qiáng)制進(jìn)行培訓(xùn) 還是勸說員工主動參 與？12培訓(xùn)需求調(diào)查完畢 后，針對于分析結(jié)果 多長時(shí)間可以安排相 關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容？其它需要說明的情況表

43、2-11 :差距分析表差距分析表部門：報(bào)告人：業(yè)務(wù)內(nèi) 容任職 要求現(xiàn)狀改善目 標(biāo)培訓(xùn)需求培訓(xùn) 方式培訓(xùn)人考核日期確?？蛻?訂、發(fā)貨系 統(tǒng)流程的 優(yōu)化熟悉 定單 管理 流程客戶抱 怨目前 的定貨 周期（7 天）過 長在3月31 日前通過 流程的優(yōu) 化將目前 的定單處 理壓縮為 4天；為了滿足 這一目 標(biāo)，需要 導(dǎo)入計(jì)算 機(jī)輔助管 理系統(tǒng)員工需要進(jìn) 行相關(guān)流程 再造、計(jì)算 機(jī)輔助管理 系統(tǒng)的培訓(xùn)脫產(chǎn)， 由軟件 供應(yīng)商 提供必 要服務(wù)由公司 物流部 與培訓(xùn) 部共同 負(fù)責(zé)該 培訓(xùn)計(jì) 劃3月29日完 成員工基礎(chǔ) 知識培訓(xùn)，3 月31日完成 系統(tǒng)的調(diào) 試，同日員 工上機(jī)練習(xí)第六節(jié) 明確培訓(xùn)內(nèi)容大量的研究表

44、明，針對于企業(yè)的培訓(xùn)，主要從五個(gè)方面開展，即專業(yè)知識、工作技能、思維、 觀念與心理，詳見表 2-12 。表2-12 :培訓(xùn)內(nèi)容類別培訓(xùn)內(nèi)容的類別說明專業(yè)知識專業(yè)知識是從事本職工作所應(yīng)該掌 握的理論體系和知識儲備。對于企 業(yè)而言，專業(yè)知識不僅包括那些顯 而易見的知識，例如本企業(yè)相大廣 品知識，也要了解那些非顯性的知 識，如該產(chǎn)品所具有的特性能夠?yàn)門隹皆咕T帶來的利布點(diǎn)（如提供舒適 的生活體驗(yàn)等）。專業(yè)知識也應(yīng)該包括對競爭和競爭 對手的正確認(rèn)識和了解，如誰是我 們現(xiàn)在的和潛在的競爭對手、他們 的產(chǎn)品或服務(wù)具有什么特征、他們 是如何認(rèn)識這些特征的、這些特征 能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來什么樣的利益 點(diǎn)、我們?nèi)绾?/p>

45、看待他們的產(chǎn)品等等。專業(yè)知識也應(yīng)該包括企業(yè)的主要客 戶知識。這包括了客戶的主要介紹、 做生意的風(fēng)格、主要負(fù)責(zé)人的個(gè)人 資料和與本公司的歷史交易數(shù)據(jù)。工作技能工作技能培訓(xùn)的目標(biāo)是強(qiáng)化受訓(xùn)者將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的能力，例如，溝通技巧、銷售開啟的技巧、談判、異議處理等都是企業(yè)銷售人員所應(yīng) 該具備的工作技能。思維培訓(xùn)思維培訓(xùn)的主要任務(wù)是使受訓(xùn)者的 固有思維得以創(chuàng)新、改進(jìn)。觀念培訓(xùn)對個(gè)人而言，觀念是長期生活、工 作經(jīng)歷的沉淀，人的行動會遵循其 觀念而形成一定的慣性和習(xí)慣。觀念培訓(xùn)的主要任務(wù)是使受訓(xùn)者持 有的與外界環(huán)境不適應(yīng)的觀念得以 改變，這就包括了企業(yè)核心價(jià)值觀、 存在的社會價(jià)值、企業(yè)文化等一系 列“軟

46、件”。觀念的培養(yǎng)不是一朝一夕可以完成 的，也不是通過簡單的講座就可以 影響員工的。這需要企業(yè)切實(shí)將經(jīng) 營理念貫徹于日常工作中。對受訓(xùn)者觀念的培訓(xùn)也就是提升個(gè) 體對組織與外部環(huán)境適應(yīng)性的過 程。心理培訓(xùn)現(xiàn)代教育理論認(rèn)為，普通人只能應(yīng) 用自己全部能力的 5-8%,還有大里 的潛力沒肩開發(fā)出來。這些潛能的 開發(fā)主要依靠院校后繼續(xù)教育與培 訓(xùn)完成；心理培訓(xùn)的主要任務(wù)是開發(fā)受訓(xùn)者 的潛能。其主要目的是通過心理的 調(diào)整，引導(dǎo)他們依靠自己去開發(fā)自 己的潛能。第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)通常，培訓(xùn)目標(biāo)是在完成培訓(xùn)需求分析后也應(yīng)該進(jìn)行的工作，主要是分析培訓(xùn)具體能夠解決哪些方 面的問題，解決到什么程度。通常，培訓(xùn)目標(biāo)可以

47、使用如下圖所示的目標(biāo)描述模型來描述。一.目標(biāo)描述模型嘗試填寫以下表樣的空白處，或許你會發(fā)現(xiàn)，撰寫目標(biāo)也是件非常容易的事情。在培訓(xùn)結(jié)束之前，受訓(xùn)人員能夠（動作）（項(xiàng)目）（條件）（標(biāo)準(zhǔn)）圖2-1 培訓(xùn)目標(biāo)描述模型例如，在培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)人能夠：裝配（動作）投影儀的部件（項(xiàng)目）給出了所有零件，但不給廠家說明手冊（條件）在十分鐘內(nèi)裝好投影儀（標(biāo)準(zhǔn)）二.目標(biāo)描述模型常用術(shù)語與詞匯表2-13、表2-14和表2-15提供了在培訓(xùn)目標(biāo)描述模型中經(jīng)常使用到的一些術(shù)語與詞匯，以供讀者 至節(jié)。表2-13:常用動詞表加上安排組裝彎曲建設(shè)累加實(shí)施掌握選擇劃圈收集著色計(jì)算組圈計(jì)劃切斷證明描寫設(shè)計(jì)分開抽出折疊確認(rèn)舉例指示標(biāo)

48、注提高列表注釋匹配調(diào)整倍增命名執(zhí)行采集放置計(jì)劃指出加強(qiáng)再整理回憶背誦改寫乘坐經(jīng)營挑選分離微笑解決拼寫宣布游泳劃線運(yùn)用彳T71撰寫表2-14:常用形容標(biāo)準(zhǔn)的詞匯 精確到小數(shù)點(diǎn)位 至少十分之八達(dá)標(biāo) 至少百分之正確 至少在一小時(shí)內(nèi) 每小時(shí) 在傍晚前 使所有正確 按具體的程序如果違反安全步驟將無法接受 至少是正確的 在分鐘內(nèi)在一忍耐之內(nèi)無誤的不超過錯(cuò)誤的表2-15 :常用形容設(shè)備條件（情況）的詞匯: 借助于一張清單，注釋、手冊 借助于一個(gè)完全技術(shù)手冊借助于一套藍(lán)圖借助于一把計(jì)算尺獨(dú)立思考在模擬的狀況下運(yùn)用所有部份運(yùn)用所用需要的設(shè)備運(yùn)用實(shí)習(xí)的機(jī)器用你自己語言解釋不用手冊不用計(jì)算器在清單的輔助下三.撰寫成

49、功的、便于理解的培訓(xùn)目標(biāo)的要素成功的培訓(xùn)目標(biāo)必須能夠被受訓(xùn)者便于理解、易接受。因此，除了使用不會讓人產(chǎn)生歧義的詞匯外,還需要注意以下要點(diǎn)。表2-16 :培訓(xùn)目標(biāo)描述要素 聲明背景情況。 講述有關(guān)受訓(xùn)者的事情，而不是有關(guān)指導(dǎo)者或課程的情況 包括起始狀況或條件的描述 存在一個(gè)獨(dú)立的結(jié)果 使用行動詞匯來描述表現(xiàn) 包括受訓(xùn)人取得進(jìn)步的衡量標(biāo)準(zhǔn) 宣布時(shí)應(yīng)要求明確和沒有疑問。第三章：學(xué)習(xí)風(fēng)格與培訓(xùn)方法本章提綱：第一節(jié)：考爾勃的四種學(xué)習(xí)風(fēng)格第二節(jié)：培訓(xùn)方法第三節(jié)：培訓(xùn)教案設(shè)計(jì)策略本章概述：本章主要就培訓(xùn)教案設(shè)計(jì)過程中所涉及的幾個(gè)重要問題進(jìn)行了詳細(xì)的闡述和解釋，包括學(xué)習(xí)風(fēng)格分 類、如何根據(jù)受訓(xùn)者不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格

50、設(shè)計(jì)合適的培訓(xùn)方法以及培訓(xùn)教案設(shè)計(jì)中需要注意的一些問題。第一節(jié)：考爾勃的四種學(xué)習(xí)風(fēng)格美國麻省理工學(xué)院大衛(wèi)科爾伯（David Kolb）博士就個(gè)人學(xué)習(xí)傾向的問題研究之后，于納出四種不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格，如下圖所示。1984年歸 44ii «.*簞*崢修，M f* 1JtlKt* 1二諱蚪.看出聞Mlf 圖3-1 :科爾伯學(xué)習(xí)風(fēng)格類型考爾勃模型包含了四種類型的學(xué)習(xí)風(fēng)格，他指出，具有不同學(xué)習(xí)風(fēng)格的受訓(xùn)者，由于其關(guān)注重點(diǎn)是造慶青藤堂和行訪1有探搜的詢何行為規(guī)葩他統(tǒng)隼花演示黑，n»相話 蛇仙密戲 開放空間技巧 專門小4n叁加號門小組） 同僚支持的學(xué)習(xí) 實(shí)際揀閃 我問相回并 麗色抬油 的睦性

51、調(diào)筠 依 湘稽熱網(wǎng) 謂故事i講一個(gè)史） 小期_ 電情會虢量熏青（那考和好訪J 個(gè)事科究 建所 謀給 酒 fAa f國和zr法 用:流棒峭謝 一櫛松 桿父化球科 原H J'llj偏寓雷感第和觀察） 演示f觀察） m時(shí)考察 指導(dǎo)下的根像 專門小蛆（恒畸專口小蛆） 講故事斯泰J請位者t思港和理事）頭崎同屬法:觀由即網(wǎng)他時(shí)比 掠塔（假畸） 聽課小班 審薛升的'枸思 名丈M體精巧 兩個(gè)弱端 小一腕 閱波1 反思 故小分美銀介 學(xué)用拊附. :不同的，因此，使用的培訓(xùn)方法也各不相同。表31:各類學(xué)習(xí)風(fēng)格適用的培訓(xùn)方法第二節(jié)：培訓(xùn)方法在設(shè)計(jì)培訓(xùn)教案時(shí)，講師需要考慮使用什么樣的培訓(xùn)方法能夠取得良好的培訓(xùn)效果。下面，我們給出了針對 4 種不同的學(xué)習(xí)類型可以選擇的 47 種培訓(xùn)方法以供參考。表32:培訓(xùn)方法示例培訓(xùn)方法名稱（如角色扮演）適用性這一方案是否適用于培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)班，或蝌T都適用。（如：適用于培訓(xùn)班）學(xué)習(xí)方法類型這一活動最適宜的學(xué)習(xí)方