改進(jìn)鐵路客運(yùn)工作組織適應(yīng)跨越式發(fā)展要求

1、改進(jìn)鐵路客運(yùn)工作組織適應(yīng)跨越式發(fā)展要求    摘要：針對鐵路跨越式發(fā)展的要求，對當(dāng)前鐵路客運(yùn)組織存在的問題進(jìn)行了分析，從貫徹跨越式發(fā)展理念、改革客運(yùn)組織模式和強(qiáng)化與城市公交的銜接等方面，對提高鐵路客運(yùn)組織工作效率提出具體改進(jìn)建議。關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)組織：客運(yùn)服務(wù)；發(fā)展 1鐵路跨越式發(fā)展對客運(yùn)工作的要求鐵路跨越式發(fā)展要求在2020年基本實(shí)現(xiàn)中國鐵路現(xiàn)代化，運(yùn)輸能力適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，主要技術(shù)裝備達(dá)到發(fā)達(dá)國家水平，服務(wù)質(zhì)量基本滿足旅客、貨主需求。從客運(yùn)有關(guān)方面理解，運(yùn)輸能力適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，就是要通過客貨分線及客運(yùn)快速手段，徹底解決鐵路運(yùn)輸客貨爭能力

2、的問題；所謂主要技術(shù)裝備達(dá)到發(fā)達(dá)國家水平，就是充分利用國內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)資源，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)機(jī)車車輛的技術(shù)創(chuàng)新、高速鐵路和城際客運(yùn)專線等線路基礎(chǔ)的技術(shù)創(chuàng)新，以及旅客列車運(yùn)輸安全的技術(shù)創(chuàng)新；所謂服務(wù)質(zhì)量基本滿足旅客、貨主需求，就是要全面改善服務(wù)設(shè)施，研究旅客旅行習(xí)慣、服務(wù)需求的變化，積極改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)，努力提高旅客的服務(wù)滿意度。  2鐵路客運(yùn)工作存在的問題根據(jù)2004年春運(yùn)期間，國家統(tǒng)計(jì)局中國經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測中心對北京、武漢、西安三城市的900位常住居民進(jìn)行的抽樣問卷調(diào)查顯示，29.5%的人對目前鐵路客運(yùn)服務(wù)滿意， 56.7%的人基本滿意，滿意者合計(jì) 86.2%，13.8%的人表示不滿意。調(diào)查顯示，

3、29.3%的人認(rèn)為購票難，這是中國鐵路一直存在的問題，雖然通過增開旅客列車、停貨?？?、推廣鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后有所緩解，但仍未能達(dá)到社會(huì)的滿意。有27.3%的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度還應(yīng)該再提高；27.3%的人認(rèn)為某些路線乘車環(huán)境差強(qiáng)人意。此外，36.3%的人認(rèn)為鐵路設(shè)施落后是服務(wù)不盡如人意的主要原因；22.9%的人認(rèn)為鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要。 2.1不能滿足季節(jié)性客運(yùn)的要求鐵路客運(yùn)面臨的最大難題是季節(jié)性運(yùn)能緊張。在每年春運(yùn)、暑運(yùn)、“五一”、“十一”等客流高度集中的120多天里，全路日發(fā)送旅客最高達(dá)430萬人，其中直通旅客量更高達(dá)150萬人以上，是平日客流的23倍。由于車

4、站設(shè)計(jì)、站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運(yùn)能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式在非季節(jié)性運(yùn)輸期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購票難、托運(yùn)難、進(jìn)站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。目前，占全年1/3時(shí)間的季節(jié)性旅客運(yùn)輸，不僅是靠舍貨運(yùn)保客運(yùn)、舍短途保中長途，甚至是降低服務(wù)質(zhì)量換取運(yùn)輸能力等非正常措施取得的。  2.2與高效快捷的旅行要求存在距離鐵路大提速有效縮短了列車運(yùn)行時(shí)間，但這僅僅是旅客全部旅行時(shí)間的一部分。在旅客的全部旅行時(shí)間中，上車站在站停留時(shí)間和下車站在站停留時(shí)間與客運(yùn)組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出

5、站檢票等多個(gè)環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費(fèi)大量的時(shí)間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式格格不入。2.3 與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合鐵路客運(yùn)是全社會(huì)旅客運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運(yùn)站，應(yīng)該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換乘中心。但由于體制上的原因，地方政府和鐵路在制定各自的交通發(fā)展規(guī)劃時(shí)，存在著一定的脫節(jié)現(xiàn)象，特別是造成與之配套的城市軌道交通工具的缺失，某些鐵路車站周邊城市交通擁堵嚴(yán)重，既增加了旅客的非乘車時(shí)間，也降低了鐵路客運(yùn)的市場競爭力。以北京西站為例，盡管公交汽車很多，但由于缺乏地鐵這樣的大運(yùn)量交通工具，即使在客運(yùn)淡季站外也常常出現(xiàn)交通堵塞。而北京站由于地鐵的存在，車站廣場

6、即使在客運(yùn)旺季也波瀾不驚、井然有序。  3客運(yùn)工作適應(yīng)跨越式發(fā)展的具體措施 3.1把跨越式發(fā)展理念貫穿于客運(yùn)組織的各環(huán)節(jié)鐵路客運(yùn)的跨越式發(fā)展不僅僅是快速客運(yùn)網(wǎng)的擴(kuò)大和新技術(shù)，新設(shè)備的應(yīng)用，更重要的是要求客運(yùn)部門在經(jīng)營理念、市場營銷、生產(chǎn)組織、服務(wù)方式等方面實(shí)現(xiàn)“大提速”。以售票工作為例，以往只是被動(dòng)地出售車票，其連接市場的優(yōu)勢被忽視，市場晴雨表的功能被淡化，開發(fā)市場的作用被遺忘。按照跨越式發(fā)展思路，售票組織就是推銷鐵路客運(yùn)產(chǎn)品，售票工作應(yīng)當(dāng)主動(dòng)深入市場，成為產(chǎn)品開發(fā)的參與者。同樣，在客運(yùn)組織的其他環(huán)節(jié)，同樣需要以這種理念貫徹其中，努力營造“全心全意為旅客服務(wù)”的良好氛圍，不斷提高廣大

7、旅客對鐵路的忠誠度，真正實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)的跨越式發(fā)展。  3.2改革客運(yùn)組織模式面對民航和高速公路客運(yùn)的競爭，鐵路必須改革傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式，形成售票、候車、檢票、上下車、進(jìn)出站，以及在途服務(wù)等全過程的客運(yùn)組織新模式，最大限度提升旅客出行的便捷性和舒適性。在實(shí)際工作中，應(yīng)充分借鑒地鐵和國外鐵路客運(yùn)站的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在現(xiàn)有鐵路計(jì)算機(jī)客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，通過應(yīng)用自動(dòng)售檢票系統(tǒng)(AFC)、旅客自動(dòng)查詢系統(tǒng)、車站自動(dòng)引導(dǎo)揭示系統(tǒng)等先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，改變目前以候車廳為中心的組織格局，建立以綜合大廳為中心的新格局；改“等候式”為“通過式”；改革現(xiàn)有“售票候車室候車人工檢票進(jìn)站上車在途服

8、務(wù)下車人工檢票出站”的客運(yùn)組織模式，實(shí)行“自動(dòng)售票自動(dòng)檢票進(jìn)站站臺(tái)或候車室候車上車在途服務(wù)下車自動(dòng)檢票出站”的模式，引導(dǎo)旅客快捷進(jìn)出車站，簡化進(jìn)站流程，縮短在站停留時(shí)間。具體設(shè)想是：在綜合大廳內(nèi)設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)，在綜合大廳和候車廳之間設(shè)置自動(dòng)檢票機(jī)，旅客通過自動(dòng)檢票機(jī)隨到隨檢，原則上進(jìn)入候車廳時(shí)即從非付費(fèi)區(qū)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)，旅客根據(jù)候車廳內(nèi)的旅客信息系統(tǒng)的引導(dǎo)，選擇站臺(tái)乘車；到站后通過平行布置在出站口的多臺(tái)自動(dòng)檢票機(jī)出站。按照這種客運(yùn)組織模式，旅客在站停留時(shí)間有望從3050分鐘壓縮到1020分鐘?？瓦\(yùn)組織模式改革的硬件要求是自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、車站自動(dòng)引導(dǎo)系統(tǒng)等設(shè)備的應(yīng)用。由于乘客進(jìn)出車站均需通過檢票機(jī)檢

9、票，從而杜絕了人工檢票時(shí)的漏檢、逃票、以售代檢、以檢代售等問題的發(fā)生，并可因此取消困擾旅客多年的車上驗(yàn)票制度。自動(dòng)售檢票系統(tǒng)通過對客流量、客票收入等綜合業(yè)務(wù)信息的匯總分析，可以增強(qiáng)企業(yè)客流分析預(yù)測的能力，合理地調(diào)配車輛，為運(yùn)營管理提供實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和決策依據(jù)。      3.3強(qiáng)化鐵路客運(yùn)與城市公共交通的有效銜接提高鐵路客運(yùn)組織效率和質(zhì)量，離不開城市交通工具的有效銜接，兩者的系統(tǒng)整合將大大提高客運(yùn)組織工作的效率，提高鐵路客運(yùn)市場的競爭力；反之，就會(huì)出現(xiàn)旅客進(jìn)站難和出站難的問題，影響鐵路旅客乘降組織工作的順利進(jìn)行。因此，為適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展對旅客運(yùn)輸質(zhì)量的要求，鐵路客運(yùn)系統(tǒng)必須充分考慮與城市交通樞紐的銜接和協(xié)調(diào)，特別要注意與各城市的地鐵、輕軌等城市軌道交通工具的銜接配合，使鐵路客運(yùn)站成為城市公共交通換乘中心，實(shí)現(xiàn)零距離或短距離換乘。如天津市在建設(shè)