2022年酒店管理畢業(yè)實習報告

1、高品質(zhì)文檔2022年酒店管理畢業(yè)實習報告 （一）實習單位，實習時間 實習單位：廣州市鳳凰城酒店 實習時間：2021年7月14日2021年10月31日 （二）實習單位概況 1、碧桂園企業(yè)文化 碧桂園誕生于1992年，從奠基的那天起，碧桂園便以“專心建設，關懷住戶，回報社會”的企業(yè)開發(fā)與經(jīng)營理念，在房地產(chǎn)領域矢志耕耘到今日。已經(jīng)為眾多的勝利人士營造了十多個“環(huán)境美麗，配套齊備，星級服務，嚴密保安”的五星級超大規(guī)模綜合社區(qū)。 目前，碧桂園真正實現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)?；钠放七B鎖經(jīng)營，不僅勝利構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級的家”的生活方式，更開創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級酒店連鎖體系”、“全國領先的訓練連

2、鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會為內(nèi)容的“休閑消遣配套體系”。 “一年一個碧桂園”不僅反映出碧桂園強勁的生產(chǎn)制造力量" ，更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會供應高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務的同時，碧桂園永久以一顆感恩的心對待社會，并盡可能的回報社會。在碧桂園看來，盡自己最大的努力回報社會才是碧桂園真正的勝利。 在激烈的房地產(chǎn)競爭中，碧桂園人始終把“碧桂園，給您一個五星級的家”作為企業(yè)文化的核心思想，依據(jù)社會和人居進展的需求，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū) 美麗環(huán)境 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 優(yōu)質(zhì)管理服務 超級配套體系 合理定價” 為內(nèi)涵的碧桂園家園模式，連續(xù)引領居住新潮流，讓愈來愈多的人享受到

3、五星級的生活，為追求幸福生活的人實現(xiàn)五星級的生活幻想。 人性化的星級“服務”也是碧桂園品牌最為獨特的基因，是碧桂園品牌最大的魅力所在。對于消費者來講，一個五星級的家，不僅應包括五星級的硬件設施，還應包括五星級的服務。而五星級的服務就是不管在何時何地，不管客人是哪種類型，只要是合理的需求，就應盡可能的滿意。 五星級服務，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完善。服務不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務人員的微笑上，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想，仔細對待客人的合理要求，將每一個客人的要求或埋怨轉(zhuǎn)換為滿足的微笑和欣賞。近年來碧桂園營銷系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)都在執(zhí)行 “aa”標準，aa即“any t

4、ime to anyone”，是公司要求不管何時何地對任何人都要供應高水平的五星級服務。 aa標準細致嚴格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個環(huán)節(jié)，向客人供應服務的標準。公司還采納“神奇顧客”“檢查團”等多種方式來檢查aa標準的貫徹執(zhí)行狀況，并制定了嚴格的獎懲制度。 在碧桂園，五星級服務，不是一句簡潔的口號，是碧桂園的決心、信念、急躁與誠意，是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值的能量，是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺！ 2、鳳凰城酒店概況 廣州鳳凰城酒店 南中國首家以白金五星級標準建筑、南中國至寬闊的山水主題式酒店。 廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達 20 萬平方米，建筑面積達

5、 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗高雅的歐陸式建筑風格，使來賓感受到西方古典文化獨特的神奇雅致。此外酒店還特殊引進了國外主題式酒店的獨特意念，制造出超凡的品嘗。完善先進的服務設施，溫情共性化的五星級服務，令各方嘉賓倍感尊榮。 在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳 100 多米的長廊 , 以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫為原形 , 重現(xiàn)了米開朗琪羅創(chuàng)世紀的宏偉與壯美。彩色與金色的完善挈合，突現(xiàn)了圣經(jīng)故事的古典與絕美。自由寬廣的愛琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫意情懷，構(gòu)筑成一種自然和諧的魅力。 閑逛于酒店大堂之內(nèi)，可盡情體會西方藝術(shù)的精華。 廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團斥資重

6、金，以建成世界上最漂亮的酒店為目標而建筑。酒店以其 “ 會議、度假、商務 ” 三合一的功能優(yōu)勢，讓每一位勝利人士在自信地從事商務活動的同時，可以更舒適拘束地享受生活。 （三）實習內(nèi)容 1、前臺接待處職能介紹 （1）銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間； （2）把握住店客人動態(tài)及信息資料，掌握房間狀態(tài)； （3）制定客房營業(yè)日報等表格； （4）協(xié)調(diào)對客服務工作。 2、大堂接待處工作流程 （1）銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間； （2）為次日到達的團隊以及vip客人提前預備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確； （3）為當日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單，以

7、及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理； （4）為客人供應酒店內(nèi)部部分問訊服務； （5）接聽部分客人來電，以及晚上8點后為客人供應客人預訂服務； （6）制作客房營業(yè)日報表等表格。 3、行政樓層接待處工作流程 （1）為vip客人、商務客人、本田公司、捷普公司以及以一般折扣價入住的客人辦理入住登記手續(xù)； （2）為本田公司客人提前預備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單； （3）為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人供應問訊服務以及介紹酒店內(nèi)部消遣設施； （4）制作行政樓層客房營業(yè)日報表以及飲料飲用報表； （5）前臺接待處物資管理。 4、團體接待工作流程 （1）檢查當日到達團體的房間鑰匙是否正確； （2）為團

8、隊客人快捷的辦理入住手續(xù)； （3）為團隊客人支配次日早餐時間以及叫醒服務。 二、實習主要收獲和體會 （一）實習收獲 通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實習， 本人獲益非淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我供應一次重要的機會。 1、溝通力量提高 作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人成天的心情狀態(tài)。 如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒適，聽得快樂，是作為一名前臺接待員所必需要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有心情上的

9、波動，然而這種心情上的波動往往會影響他人的心情。 如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要仔細思索的問題。在這次實習中，我不但在溝通力量上得到了提高，還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。 2、突發(fā)大事應變力量提高 在前臺接待處工作，每天都必需作好作戰(zhàn)的預備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的大事。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的心情，同時也要愛護酒店的利益與自身的平安，對于我來說又是另外一個考驗。 3、工作獨立處理力量提高 通過這次實習，我深切的了解到

10、，必需學會自己有力量的事情必需自己做的這個道理。只有培育自身的獨立力量，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應當大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累閱歷，最終得到的才是最適合自己的東西。 4、服務意識提高 作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應當時刻都有為客人供應最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了來賓，為了來賓的一切，為了一切來賓。 （二）實習體會 1、自身不足與缺點 通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言力量上依舊是無法非常流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本

11、客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語力量力量并非非常好，所以造成了與客人溝通上障礙。 并且由于自身的酒店工作閱歷不足，導致工作上消失不應當消失的錯誤，為同事帶來了很多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批判等等。但通過這接近四個月的熬煉，我已經(jīng)在不斷的改正值中。 2、就業(yè)前景 據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依舊是高學歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學歷，依舊是無法成為一名管理人員的。

12、作為一名管理人員還是必需有多年的工作閱歷。其中，一線工作閱歷是非常重要的。所以，作為即將畢業(yè)的高校生來說，肯定不行以眼高手低，必需作好接受挑戰(zhàn)的心理預備。 （三）實習想法和建議 1、想法 本次實習賜予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是始終無法轉(zhuǎn)變的生存原則。想要獲得勝利，就必需比別人更加努力。這次實習面對了許多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關系問題，來賓關系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。 但通過這接近四個月的學習與改進，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務實習是在花園酒店，雖然

13、當時的實習時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響。花園酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。 相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間特別年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依舊不是非常完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理閱歷。 所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素養(yǎng)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務質(zhì)量。假如一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少

14、五星級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。 2、建議 對于這次實習，由于各種緣由與實習單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開頭的以實習生的方式的進入實習單位，到最終以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應了以后都在這里工作才你們進來的”的理由要求我們簽下了一年的合同，假如工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領導能幫助我們與實習單位進行溝通，避開這種狀況再次消失。 3、存在問題及解決方法 （1） 經(jīng)營方法問題 廣交會期間，廣州市內(nèi)全部酒店都很火爆，甚至會消失有錢也沒房間住的狀況。因此，鳳凰城酒店也消失了爆房的狀況

15、。對于酒店而言，假如事先預訂的顧客在抵達之前突然取消了預訂、或者比預訂的時間晚了幾天才抵達、甚至根本就沒有消失，以上任何一種狀況都會削減酒店的收入。 事實上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。所以，在廣交會期間，酒店會預收客人的第一晚房費當作是保證金，即保證性預定，從而削減風險，有效的防止酒店收入的削減。在廣交會期間，因為客房利潤非常高，所以大部分酒店都會進行超額預定。所謂超額預訂就是在訂房已滿的狀況下，再適當增加訂房數(shù)量。 超額預訂可以有效地削減客房的“虛耗”（虛耗指原來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品），增加飯店的收益。但同時也有肯定風險，一旦預訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預訂幅

16、度的確定就非常關鍵了。從理論上講，最優(yōu)的超額預訂點是當接受一個額外預訂的邊際收益等于邊際成本時。 達到最優(yōu)超額預訂點時應停止預訂。在計算超額預訂的成本時，除了可見的一些經(jīng)濟成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他酒店后，可能再也不會光顧該酒店，酒店永久失去了一位顧客；顧客有可能將對酒店的埋怨和不滿告知他人等等。一般認為超額預訂數(shù)可由以下公式確定：超額預訂數(shù)=估計臨時取消預訂數(shù) 估計預訂而未到的客人房數(shù) 估計提前退房數(shù)-估計延期離店房數(shù)，在我看來，鳳凰城酒店的超額預定明顯是變成了過額預定。酒店的管理人員明顯是將超額預定數(shù)做得過高，并且沒有考慮到部分客人的續(xù)住以及延長退房。 最終導致

17、的結(jié)果要游說客人入住主樓以外的別墅。大部分客人一聽到不是住在主樓，就開頭不滿。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車程，客人還是不滿足我們的支配，堅持必需按排他們?nèi)胱≈鳂?。最終，惟有雙方都讓步，才解決了這個問題。這種過額預定無疑是加重了前臺接待員以及一線工作人員的工作強度以及工作壓力。不但造成了酒店利益的損失同時也導致工作人員對酒店管理層的埋怨與質(zhì)疑。 （2） 員工管理體制問題 不夠嚴謹?shù)膯T工管理制度必定導致員工的工作心態(tài)松散。鳳凰城酒店在員工管理制度上存在很大的漏洞。我認為，作為一間五星級酒店，除了必需擁有五星級的硬件設施同時也必需擁有五星級的軟件設施。五星級的軟件設施必需包括員工的服務態(tài)度，衣著以及一切無法以實物表現(xiàn)的服務。 在鳳凰城酒店，我看到的是電得夸張的或著染著夸張顏色的頭發(fā)，手指上長長的指甲，完全不統(tǒng)一的鞋子，對客人的服務不夠熱忱與周到，甚至員工在客人面前做打鬧玩耍。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴謹，酒店管理層對酒店管理缺少閱歷的表現(xiàn)。 （3）解決方案 酒店應當考慮聘請專業(yè)的酒店管理集團來對酒店進行一