物業(yè)客服部管理方案

1、物業(yè)客服部管理方案目錄一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介二、客服部的組織架構(gòu)寄崗位職責(zé) 三、客服部管理模式 四、客服部職能劃分五、客服部?jī)?nèi)控流程 1）客服部軟件信息平臺(tái)的建立與操作 2）成本的實(shí)現(xiàn)3）團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 4）品質(zhì)的推行 六、客服部服務(wù)目標(biāo)一 、項(xiàng)目簡(jiǎn)介：項(xiàng)目總建筑面積4萬(wàn)平米，周邊環(huán)境：自然環(huán)境、地理 位置優(yōu)越?？蛻?hù)分析：項(xiàng)目目前屬于城市綜合體，附 近弘陽(yáng)尊邸、琴湖壹號(hào)等小區(qū)其銷(xiāo)售單價(jià) 和小區(qū)硬件設(shè)施都領(lǐng)先于其他樓盤(pán)，是名 副其實(shí)的富人區(qū)；根據(jù)對(duì)商戶(hù)的調(diào)查，他 們處于事業(yè)的黃金時(shí)期，多數(shù)取得了一定 的業(yè)績(jī)，有一定的原始積累，有著穩(wěn)定的 月收入；屬于高學(xué)歷高素質(zhì)群體。 項(xiàng)目重點(diǎn)客戶(hù)情況 主力商戶(hù)：比如西區(qū)，對(duì)

2、物業(yè)管理 少重視，交費(fèi)拖拉，需加強(qiáng)力度。 小商戶(hù)： 對(duì)服務(wù)要求高，需督促 遵守各項(xiàng)物業(yè)手冊(cè)規(guī)定。 社區(qū)居民：二、客服部組織架構(gòu)（備注：崗位每半年輪換一次，要求對(duì)每個(gè)崗位的工作流程熟悉，并熟練運(yùn)用）物業(yè)管理部物業(yè)經(jīng)理1人物業(yè)主管1人外包保潔管理市場(chǎng)管理6人客戶(hù)服務(wù)2人水電維修3人物業(yè)管理2人客服部主管一名 : 1部門(mén)內(nèi)部各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)、分配，2與其他部門(mén)之間 工作的協(xié)調(diào)，項(xiàng)目?jī)?nèi)勤工作，3做好項(xiàng)目客戶(hù)的投訴，4回訪重點(diǎn)客戶(hù)， 反饋客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，匯總回訪等，5配合社區(qū)文化活動(dòng) 6負(fù)責(zé)費(fèi)用催繳及多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開(kāi)展及費(fèi)用收取，并協(xié)助客戶(hù)接7待工作,負(fù)責(zé)檔案的管理?？蛻?hù)專(zhuān)員一名：1負(fù)責(zé)各部門(mén)信息的收集

3、,傳遞和數(shù)據(jù)的匯總， 2電子臺(tái)帳的建立,3電話(huà)接聽(tīng)、 信件收發(fā) 、電話(huà)和上門(mén)回訪、4接待商戶(hù)來(lái)訪、處理商戶(hù)投訴， 5配合小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 , 6了解商戶(hù)動(dòng)態(tài)和需求，做好上傳下達(dá)的工作。7下發(fā)維修派工處理單、8公布信息等。六、客服專(zhuān)員工作職責(zé)1、 學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)2、 根據(jù)交房驗(yàn)收工作計(jì)劃全面負(fù)責(zé)商戶(hù)前期收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理3、 負(fù)責(zé)商戶(hù)來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函、網(wǎng)絡(luò)等投訴、建議、需求信息的處理,記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時(shí)回訪。4、 負(fù)責(zé)物業(yè)部檔案的管理，包含商戶(hù)等數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)5、 負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限

4、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)6、 負(fù)責(zé)物業(yè)的各項(xiàng)收費(fèi)工作和倉(cāng)庫(kù)物料管理，做好物料的領(lǐng)用記錄及盤(pán)點(diǎn)工作7、 負(fù)責(zé)市場(chǎng)商戶(hù)水電費(fèi)充值及數(shù)據(jù)匯總、管理工作。8、 定期組織商戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查客服崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)2、 根據(jù)目前情況配合物業(yè)經(jīng)理制定接管驗(yàn)收方案及交房驗(yàn)收工作計(jì)劃全面負(fù)責(zé)商戶(hù)前期收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理3、 負(fù)責(zé)定期抽查受理商戶(hù)來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函、網(wǎng)絡(luò)等投訴情況根據(jù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，重點(diǎn)處理業(yè)主的重大投訴和下級(jí)無(wú)法處理的業(yè)主投訴、意見(jiàn)等4、 負(fù)責(zé)審批業(yè)主日?；卦L計(jì)劃并實(shí)施，重點(diǎn)關(guān)注大客戶(hù)商戶(hù)，并定期抽查商戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，大客戶(hù)商戶(hù)檔案情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

5、及時(shí)糾正處理5、 負(fù)責(zé)客服部受理商戶(hù)相關(guān)重大投訴及重大責(zé)任事故的處理上報(bào)，防范業(yè)主服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)6、 協(xié)助處理催繳長(zhǎng)期無(wú)法追回的各項(xiàng)費(fèi)用7、 負(fù)責(zé)對(duì)已收繳水電費(fèi)及其它各項(xiàng)費(fèi)用和倉(cāng)庫(kù)物料進(jìn)行監(jiān)督管理8、 負(fù)責(zé)實(shí)施商戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查并統(tǒng)計(jì)分析業(yè)主滿(mǎn)意度，根據(jù)分析結(jié)果完善日常管理工作9、 負(fù)責(zé)安排和計(jì)劃部門(mén)員工的日常培訓(xùn)、接待與管理工作10、 負(fù)責(zé)審核客服部員工各項(xiàng)報(bào)表、崗位記錄、排班、并協(xié)助公司審核考勤11、 負(fù)責(zé)撰寫(xiě)管理處發(fā)放的各項(xiàng)通知、公告、信函、報(bào)表、有關(guān)內(nèi)部簽呈的辦理12、 負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作和各部門(mén)之間的聯(lián)系三、客服部管理服務(wù)模式思考：客服前向化：客服部為項(xiàng)目的“一線”部門(mén)，通過(guò)受理客戶(hù)

6、的一切需求、服務(wù)信 息，傳遞給其他部門(mén)部門(mén)完成，通過(guò)對(duì)商戶(hù)的回訪、回復(fù)達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意； 1、對(duì)客戶(hù)方面： A、外部資源（商戶(hù)）：及時(shí)發(fā)現(xiàn)商戶(hù)的需求，滿(mǎn)足商戶(hù) 需求。建立、實(shí)施回訪制度。 B、內(nèi)部資源（公司各部門(mén)）：積極協(xié)調(diào)、配合各部門(mén)工 作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，共同推動(dòng)項(xiàng)目整體工作向前。 四、客服部職能劃分： 1）全體人員熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物體、環(huán)境設(shè)施及各部門(mén)責(zé)任 范圍和物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、政策。對(duì)所有的工作 人員上崗前需進(jìn)行嚴(yán)格的思想道德、服務(wù)意識(shí)教育、專(zhuān) 業(yè)技術(shù)等多種的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。 2）對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪、統(tǒng)計(jì)、分析，接待人員將投訴 內(nèi)容反饋給項(xiàng)目經(jīng)理提供分析報(bào)告。做好回訪

7、記錄，針 對(duì)商戶(hù)未達(dá)到滿(mǎn)意的處理結(jié)果和維修項(xiàng)目與相關(guān)部門(mén)落 實(shí)，然后進(jìn)行二次派單、二次整改。3）負(fù)責(zé)管理中心工作檔案，商戶(hù)檔案等文件、資料的整 理歸檔，并定期檢查。 a)： 負(fù)責(zé)商戶(hù)入住合同、裝修手續(xù)及各種證件的辦 理、整理工作。 b)、 保證檔案、資料的真實(shí)性與可靠性，若有變動(dòng) 及時(shí)作出修改、整理。 c)、工程資料的交接和整理歸檔。4）負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)及各種費(fèi)用的收繳的組織、管理。通 過(guò)與商戶(hù)的溝通，了解商戶(hù)的所需，有針對(duì)性地開(kāi)展多 種經(jīng)營(yíng)有償服務(wù)，并不斷開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)通過(guò)各 種方式、方法、提醒、督促商戶(hù)應(yīng)及時(shí)繳納各項(xiàng)費(fèi)用。 5）負(fù)責(zé)開(kāi)展管理中心宣傳工作和公益性活動(dòng)。以及對(duì)各部 門(mén)信息

8、的匯總，向商戶(hù)公布信息。定期作一些管理中心 的形象展示，和溫馨便民提示，配合社區(qū)作一些安全、 衛(wèi)生方面的宣傳。配合維修、財(cái)務(wù)、和其它部門(mén)制作公 攤費(fèi)用表及財(cái)務(wù)公開(kāi)等工作。 6）配合社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富商戶(hù)、社區(qū)居民的生活。 7）物管部的各項(xiàng)工作檢查、督促，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。 8）溝通、協(xié)調(diào)其他部門(mén)，推動(dòng)工作;五、客服部?jī)?nèi)控流程： 禮節(jié)禮貌方面： 1、接聽(tīng)商戶(hù)電話(huà)：a、鈴聲響三聲之內(nèi)，須接起電話(huà) b、接聽(tīng)電話(huà)要報(bào)“您好中宏，萬(wàn)家廣場(chǎng)物業(yè)部”。 c、語(yǔ)氣要溫和、親切語(yǔ)調(diào)清晰 d、須問(wèn)清要點(diǎn)，做好記錄。（必要時(shí)可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍） 2、接待商戶(hù)來(lái)訪： a、起立迎接問(wèn)好：“您好，有什么需要幫助嗎？”張

9、口有 敬語(yǔ)。 b、熱情、禮貌接待，仔細(xì)傾聽(tīng)意見(jiàn)及記錄。當(dāng)沒(méi)有聽(tīng)清 或沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)，應(yīng)禮貌說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng) 您再重復(fù)一遍好嗎？” c、及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理，盡量滿(mǎn)足商戶(hù)需求。1）、 客服部信息平臺(tái)的建立與操作 通過(guò)物業(yè)管理軟件，建立商戶(hù)基本檔案，內(nèi)容包含： 房號(hào)、商戶(hù)姓名、家庭成員、入伙日期、入住日期、 工程遺留問(wèn)題、服務(wù)需求、投訴信息、建議信息、 表?yè)P(yáng)信息、零修等。 1、接待流程：安保部 工程部 客服部 客服保潔部 其它輸入信息 客服部信息梳理、分析、分類(lèi)服務(wù)信息表?yè)P(yáng)信息建議信息投訴信息派工單 服務(wù)信息處理流程服務(wù)信息處理判定信息各部門(mén)配合能夠服務(wù)不能服務(wù)分配到相關(guān)部門(mén) 按照相

10、應(yīng)流程進(jìn)行服務(wù)提供相應(yīng)的服務(wù)電話(huà)回訪銷(xiāo)項(xiàng) 建議類(lèi)信息處理：無(wú)效建議 建議 信息 處理 流程 判定 信息100%回訪能夠即時(shí)修理分配至相關(guān) 部門(mén)處理 回復(fù)業(yè)主原因處理完畢 待到能夠處 理時(shí)，分配 到相關(guān)部門(mén) 進(jìn)行處理有效建議不能即 時(shí)處理處理 完畢銷(xiāo)項(xiàng)回訪客服 確認(rèn) 投訴類(lèi)處理：無(wú)效信息 投訴類(lèi) 信息處理流程 100%回訪 軟件中銷(xiāo)項(xiàng)判定 信息 商戶(hù)不滿(mǎn)意 分配到相關(guān) 有效信息 部門(mén)進(jìn)行處理 處理 完畢 回訪 商戶(hù)滿(mǎn)意銷(xiāo)項(xiàng) 派工單處理流程：相關(guān)人員 現(xiàn)場(chǎng)判定 ，確定能 否服務(wù)， 是否有償 不能 處理 告知客服部為商戶(hù) 提供相應(yīng)的服務(wù)電話(huà)需購(gòu)買(mǎi)材 料的部門(mén) 主管安排 人員購(gòu)買(mǎi)客服 前臺(tái) 接到 信息

11、判定 信息有償 能夠 處理 告知客服部服務(wù)人 員接受派工單無(wú)償零修 保潔 維修：值班維修員 保潔：保潔 派工單原稿交客服部，復(fù)印件交至本部門(mén) 入戶(hù)服務(wù)客服回訪服務(wù)完畢 商戶(hù)簽字 并注明評(píng)語(yǔ) 信息傳遞單處理流程： 填寫(xiě)信息傳遞單 客服中心告知責(zé)任部門(mén) 責(zé)任部門(mén)提出整改措施整改完畢客服中心檢查整改情況整改符合標(biāo)準(zhǔn)整改不符合標(biāo)準(zhǔn)客服中心存檔 2、社區(qū)文化 配合制訂全年的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)活動(dòng)目的、費(fèi)用預(yù)算、組織人員、活動(dòng)規(guī)模等，活動(dòng)組織主要圍 繞各節(jié)假日及傳統(tǒng)佳節(jié)，如：春節(jié)、元宵節(jié)、兒童節(jié)、 中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等，也可組織春季運(yùn)動(dòng)會(huì)、秋季運(yùn)動(dòng) 會(huì)等競(jìng)技類(lèi)活動(dòng)；參加活動(dòng)主要以在小區(qū)居住的老人 和兒童為

12、主，活動(dòng)開(kāi)展每年控制在4次左右；通過(guò)組 織社區(qū)文化活動(dòng)拉近住戶(hù)與物業(yè)人員的關(guān)系，同時(shí)解 決一些根本性問(wèn)題 . ）、經(jīng)營(yíng)、成本核算： 根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)責(zé)任書(shū)整體推進(jìn)工作規(guī)范、量化，通過(guò) 收取物業(yè)費(fèi)、裝修費(fèi)用，特約服務(wù)費(fèi)來(lái)進(jìn)行服務(wù)成本 費(fèi)用的核算和人工成本的核算。通過(guò)工作流程使各崗 位工作量化、責(zé)任化、任務(wù)明確提高員工在工作上的 自覺(jué)性； ）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)： 1）日常持續(xù)推進(jìn)的工作，每個(gè)客服人員都應(yīng)承擔(dān)，每一 季度對(duì)崗位進(jìn)行調(diào)整，提高綜合能力； 2）部門(mén)內(nèi)部互相配合，協(xié)作、溝通推動(dòng)； 3）實(shí)行晨會(huì)制，在晨會(huì)上讓每一名員工總結(jié)自己昨日的 工作，持續(xù)關(guān)注商戶(hù)提出的問(wèn)題，最終解決，閉環(huán)回訪； 4）充分利用績(jī)效考

13、核機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制，相互的幫助共同 提高，使每名員工都不斷的進(jìn)步。 5）實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，增強(qiáng)員工的求知欲，形成 合作、共贏的團(tuán)隊(duì)氛圍； 6）通過(guò)舉辦部門(mén)內(nèi)部的座談會(huì)或文娛活動(dòng)來(lái)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的 凝聚力和向心力； ）、品質(zhì)推行： 樹(shù)立品質(zhì)意識(shí)通過(guò)品質(zhì)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，形成部門(mén)內(nèi)部的PDCA循環(huán)。 六、服務(wù)目標(biāo)：住戶(hù)投訴處理率100%按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶(hù)需求，滿(mǎn)足住戶(hù)合理需要，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難。 投訴處理有記錄，有回訪 建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、 工作記錄、上門(mén)回訪與電話(huà)回訪結(jié)合，商戶(hù)滿(mǎn)意、 文明服務(wù)。 采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)

14、、親情服 務(wù)，與商戶(hù)及社區(qū)居民加強(qiáng)溝通，確保住戶(hù)對(duì)廣場(chǎng) 物業(yè)管理滿(mǎn)意程度。各種檔案資料專(zhuān)人管理、分類(lèi)存放、檢索方便，保證檔案資料齊全。大維修項(xiàng)目服務(wù)回訪率100% 社區(qū)居民對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率90%以上 檔案建立與完好率100%物業(yè)管理費(fèi)收繳率98%按照規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)用，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)和亂收費(fèi)現(xiàn)象。從哪些方面來(lái)做好客戶(hù)工作？一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容） 二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四：綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）客戶(hù)需求的認(rèn)知與滿(mǎn)足感：客戶(hù)需求的滿(mǎn)足u 客戶(hù)需求的認(rèn)知感： 1.“硬服務(wù)”：固有特層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶(hù) 滿(mǎn)意程度體系，考核衡

15、量的服務(wù)。 是兌現(xiàn)承諾，滿(mǎn)足需求的工作 2.“軟服務(wù)”：在服務(wù) 中賦予企業(yè)文化，理念性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn) 1.在硬服務(wù)充足的情 況下，則“軟服務(wù)的 充足性”將導(dǎo)致客戶(hù) 滿(mǎn)意程度的激增，客 戶(hù)表現(xiàn)為“驚喜” 2.在軟服務(wù)缺失的情 況下，“硬服務(wù)的充 足性”，只能使客戶(hù) 認(rèn)為“理所當(dāng)然”客服人員基本素質(zhì)：1.“處變不驚”的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力 3.情緒的自我控制力 4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài) 5.語(yǔ)言表達(dá)能力6.豐富的物業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 7.熟練的專(zhuān)業(yè)技能 8.優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧 9.思維的敏捷，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力 10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力 11.具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話(huà)接聽(tīng)

16、技巧 12.良好的傾聽(tīng)能力客服人員品格素質(zhì)要求：1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。 2.謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.用于承擔(dān)責(zé)任 5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?？头藛T綜合素質(zhì)要求： 1.“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念 2.工作的獨(dú)立處理能力 3.各種問(wèn)題的分析解決能力事務(wù)處理準(zhǔn)則： 1.與客戶(hù)之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶(hù)服務(wù) 操作程序”辦理。 2.客戶(hù)投訴時(shí)，依“客戶(hù)投訴處理程序” 辦理 3.客戶(hù)服務(wù)只有一個(gè)原則：“客戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu) 于一切” 4 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為， 言行舉止給客戶(hù)的印象。5客服滿(mǎn)意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺流程 1.文件及資料的收發(fā)

17、與傳遞在公司的日常工作中，收集商戶(hù)資料 是一項(xiàng)非常重要的工作。當(dāng)接到商戶(hù)（來(lái)訪人員）發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮 貌地向商戶(hù)（來(lái)訪人員）明確：發(fā)送地 址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話(huà)，同 時(shí)在作好相關(guān)登記工作。 代商戶(hù)（來(lái)訪人員）收發(fā)的任何文件、 資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得商戶(hù) （來(lái)訪人員）本人同意的情況下，不能 給第三人傳閱。 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、 物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人2.訪客接待當(dāng)有商戶(hù)（來(lái)訪人員）來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主 動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”耐心仔細(xì)聽(tīng)取商 戶(hù)的敘述，并根據(jù)商戶(hù)所需服務(wù)為其指引方向。 與商戶(hù)（來(lái)訪人員）溝通時(shí)，須起身站立、身體

18、略微前傾、 眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)商戶(hù)（來(lái)訪人員）的來(lái)意， 根據(jù)商戶(hù)（來(lái)訪人員）的需求予以安排。 對(duì)商戶(hù)（來(lái)訪人員）的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答 問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍 等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 對(duì)商戶(hù)（來(lái)訪人員）的咨詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn) 不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類(lèi) 的言語(yǔ)。的確不知道的情況下應(yīng)對(duì)商戶(hù)（來(lái)訪人員）道歉并 說(shuō)：“實(shí)在抱歉，這件事我不太清楚，如果需要請(qǐng)您留下聯(lián) 系方式，我們會(huì)幫您咨詢(xún)其他地方”。 。3.辦理各類(lèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)（如物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等）熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng) 目。辦事迅速，工作認(rèn)真

19、細(xì)致，不忽視 任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時(shí)提 出改善工作流程的好辦法，提高部門(mén)的 服務(wù)層次。禮貌地請(qǐng)商戶(hù)（來(lái)訪人員） 出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。 為商戶(hù)（來(lái)訪人員）準(zhǔn)備好筆和表格， 耐心細(xì)致地引導(dǎo)商戶(hù)（來(lái)訪人員）填寫(xiě) 表格。向商戶(hù)（來(lái)訪人員）解釋清楚相 關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)商戶(hù)（來(lái)訪人員）交 費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉 上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng) 收好”，同時(shí)微笑注視商戶(hù)（來(lái)訪人 員），等商戶(hù)（來(lái)訪人員）確認(rèn)無(wú)誤后， 向商戶(hù)（來(lái)訪人員）表示感謝。二、對(duì)商戶(hù)進(jìn)行不定期回訪回訪 客戶(hù)的需求不斷變化，通 過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù) 的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身 工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救 和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求， 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 回訪方式：電話(huà)溝通、電 郵溝通等 回訪內(nèi)容： 1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)物業(yè) 及公司的評(píng)價(jià)，對(duì) 服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2. 特定時(shí)期內(nèi)可作 特色回訪（如節(jié)日) 3. 制定詳細(xì)的拜訪 紀(jì)錄 注意：回訪時(shí)間不 宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率 性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時(shí)受理，迅速 有結(jié)果，處理后有