汽車營銷禮儀實(shí)務(wù)課程教案

1、教 案二零一六二零一七學(xué)年第二學(xué)期系 部 汽車工程系 教師姓名 白 璐 課程名稱 汽車銷售禮儀實(shí)訓(xùn) 授課班級(jí) 16級(jí)汽服班 汽車銷售禮儀實(shí)訓(xùn)課程說明課程代碼02022425學(xué)分總學(xué)時(shí)：44學(xué)時(shí)理論：13學(xué)時(shí)實(shí)踐：31學(xué)時(shí)整周實(shí)訓(xùn)：周課程性質(zhì)必修課（）選修課（）公共課（）專業(yè)課（）理論課（）實(shí)踐課（）理論+實(shí)踐（）教材汽車商務(wù)禮儀孟晉霞 主編 清華大學(xué)出版社主要參考資料汽車銷售禮儀與實(shí)務(wù)傅冬勇 主編 浙江工商大學(xué)出版社課程目標(biāo)能力（1）理解汽車銷售禮儀的基本知識(shí)（2）掌握汽車銷售人員儀容儀表儀態(tài)禮儀的相關(guān)要求（3）掌握 溝通禮儀的相關(guān)流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（4）掌握4S店汽車銷售流程知識(shí)（1）能夠進(jìn)行良

2、好的儀容儀表的展示（2）能夠有正確的站姿、坐姿、行姿與蹲姿，能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋砬?、眼神與手勢(shì)與顧客進(jìn)行交流與溝通（3）能正確撥打與接聽 ，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)順利與顧客通過 進(jìn)行溝通（4）能夠具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力（5）能夠進(jìn)行客戶的開發(fā)、展廳客戶的接待與需求的分析（6）能夠運(yùn)用六方位繞車介紹法完整的為顧客介紹不同的車輛（7）能夠按照流程為顧客安排試乘試駕（8）能夠與客戶議價(jià)并簽約，順利完成交車過程（9）能夠進(jìn)行客戶的跟蹤服務(wù)素質(zhì)（1）培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)，與人合作，溝通交流能力。（2）培養(yǎng)學(xué)生相互幫助精神，使之具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。（3）增強(qiáng)學(xué)生的心理素質(zhì)與形象素質(zhì)教學(xué)重點(diǎn)汽車營銷禮儀實(shí)務(wù)主要培養(yǎng)從事汽車企業(yè)銷售

3、活動(dòng)或相關(guān)工作的專業(yè)應(yīng)用型人才。是汽車技術(shù)服務(wù)與銷售專業(yè)的一門以培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)銷售禮儀應(yīng)用技能為目標(biāo)的崗位能力課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)與禮儀形態(tài)，塑造良好的職業(yè)形象，陶冶學(xué)生的職業(yè)情操，使學(xué)生具有較強(qiáng)的表達(dá)能力與人際溝通能力，熟悉汽車銷售相關(guān)服務(wù)崗位群的禮儀需求，提高學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。幫助學(xué)生了解汽車銷售業(yè)相關(guān)從業(yè)崗位的工作要求，牢固樹立“賓客至上”的觀點(diǎn)，自覺講究禮貌禮節(jié)，切實(shí)做到文明接待、禮貌服務(wù)、誠實(shí)守信、善于溝通與合作。教學(xué)難點(diǎn)禮儀的基本理論、基本禮儀規(guī)范、個(gè)人基本禮儀、營銷禮儀規(guī)范、試車銷售禮儀教 案課次1課程名稱模塊一 禮儀的基本理論課時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)能力1、 了解汽車銷售人

4、員的儀容、儀表禮儀2、 了解汽車銷售人員的著裝禮儀3、 了解汽車銷售人員的儀態(tài)禮儀知識(shí)1、 禮儀的定義2、 禮儀的原則與作用3、 汽車銷售禮儀素質(zhì)具備汽車銷售4S店對(duì)汽車銷售顧問的禮儀要求重點(diǎn)禮儀的概念難點(diǎn)汽車銷售禮儀教學(xué)方法手段多媒體教具及相關(guān)教學(xué)材料教材、教案、PPT教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)過程與內(nèi)容教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)時(shí)間分配一組織教學(xué)收手機(jī)、起立問好二導(dǎo)入新課教師介紹禮儀起源導(dǎo)入禮儀課程。播放一段某4S店的禮儀培訓(xùn)案例視頻，讓學(xué)生找出其中的錯(cuò)誤之處，從而引出禮儀在汽車銷售過程中的重要性。三新課講授一） 展示圖片，讓學(xué)生說出感受二） 小練習(xí) 教師展示幾個(gè)禮儀小練習(xí)，幫助學(xué)生迅速進(jìn)入課程。三） 禮儀的

5、概念 禮儀是人們?cè)谝欢ㄉ鐣?huì)交往中，為了表達(dá)相互尊重、敬意與友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范與交往過程。四） 禮儀的原則與作用1、 禮儀的原則2、 禮儀的作用五） 汽車銷售禮儀1、 汽車銷售禮儀的特點(diǎn)2、 汽車銷售禮儀的原則3、 汽車銷售禮儀的作用4、 汽車銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)四、總結(jié) 本章知識(shí)點(diǎn)：1、汽車銷售禮儀的概念 2、汽車銷售禮儀的特點(diǎn) 3、汽車銷售禮儀的原則 4、汽車銷售禮儀的作用 5、各汽車品牌銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)五、思考與練習(xí) 1、什么是禮儀 2、汽車銷售禮儀的特點(diǎn)及作用 3、實(shí)施汽車銷售禮儀的原則有哪些？ 4、汽車銷售人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)有哪些？ 5、如何養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣強(qiáng)調(diào)課

6、堂紀(jì)律、檢查考勤課程介紹播放視頻引導(dǎo)作用組織練習(xí)詳細(xì)講解定義，要求學(xué)生牢記詳細(xì)講解禮儀的原則與作用聯(lián)系禮儀的內(nèi)容引入與汽車相關(guān)的概念總結(jié)本次課重難點(diǎn)組織練習(xí)準(zhǔn)備上課報(bào)出勤觀看視頻糾錯(cuò)討論討論表達(dá)意見參與練習(xí)認(rèn)真聽講做好記錄認(rèn)真聽講做好記錄整理筆記練習(xí)10min20min30min30min30min20min20min布置作業(yè)什么是禮儀？教學(xué)回顧16級(jí)汽服班的學(xué)生思想特別活躍的學(xué)生，在課堂中積極配合教師，能夠做到在玩中學(xué)，在學(xué)中玩，教學(xué)效果較好。課次2-3課程名稱模塊二 基本禮儀規(guī)范課時(shí)4+8學(xué)習(xí)目標(biāo)能力1、 了解禮儀的起源2、 掌握禮儀的概念3、掌握個(gè)人基本禮儀規(guī)范知識(shí)1、汽車銷售人員的儀容

7、2、汽車銷售人員的化妝技巧3、著裝4、汽車銷售人員的著裝5、汽車銷售人員儀態(tài)禮儀6 、汽車銷售人員儀態(tài)規(guī)范素質(zhì)具備汽車銷售4S店對(duì)汽車銷售顧問的禮儀要求重點(diǎn)儀容儀表禮儀、儀態(tài)禮儀難點(diǎn)儀容、儀表、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)教學(xué)方法手段多媒體+實(shí)訓(xùn)教具及相關(guān)教學(xué)材料教材、教案、PPT教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)過程與內(nèi)容教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)時(shí)間分配一組織教學(xué)收手機(jī)、起立問好二導(dǎo)入新課教師列舉情景導(dǎo)入課程?！芭c諧之美”以汽車銷售顧問王曼的例子作為情景引入案例，引導(dǎo)學(xué)生思考：銷售顧問王曼的案例給王曼怎樣的啟示？汽車銷售人員儀容要求是什么？怎樣化妝才符合規(guī)范？汽車銷售人員的化妝技巧是什么？三新課講授一）汽車銷售人員的

8、儀容1、汽車銷售人員的儀容要求男士、女士：2、汽車銷售人員的化妝技巧淡妝3、 汽車銷售人員的儀表要求情景引入“如此尷尬”1) 著裝的基本原則（TPO原則）2) 汽車銷售人員的著裝規(guī)范男士：西服、領(lǐng)帶的系法女士：西服、領(lǐng)花的系法二）汽車銷售人員的儀態(tài)禮儀 情景引入“顧客”1） 汽車銷售人員儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿男士：輕輕入座、至少坐滿椅子的2/3，男士重心垂直向下，兩腿分開與肩同寬，手自然放在腿上，大腿與小腿成90度角。女士：正位坐姿、雙腿斜放式、雙腿交叉式、前驅(qū)后伸式。行姿基本要求：目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂前后擺動(dòng)，前臂內(nèi)折約35°左右后擺角不要超過15°。男士

9、行姿、女士行姿行走的原則蹲姿 四、總結(jié) 本章知識(shí)點(diǎn)：1、儀態(tài)禮儀 2、汽車銷售人員的儀態(tài)規(guī)范五、思考與練習(xí) 1、什么是儀態(tài)美 2、汽車銷售人員的站姿、坐姿、行姿要求是什么？ 3、汽車銷售人員如何著裝 4、汽車銷售人員蹲姿的要領(lǐng)是什么？強(qiáng)調(diào)課堂紀(jì)律、檢查考勤情景引入案例分析引發(fā)學(xué)生思考引導(dǎo)作用詳細(xì)講解，要求學(xué)生牢記圖片展示案例展示案例分析情景引入案例分析引發(fā)學(xué)生思考準(zhǔn)備上課報(bào)出勤解讀案例分組討論表達(dá)意見認(rèn)真聽講做好記錄認(rèn)真聽講做好記錄課堂思考解讀案例分組討論表達(dá)意見10min20min20min40min(sx)10min40min(sx)30min80min(sx)40min20min80mi

10、n(sx)80min(sx)10min布置作業(yè)個(gè)人基本禮儀包括哪些內(nèi)容教學(xué)回顧16級(jí)汽服班的學(xué)生思想特別活躍的學(xué)生，在課堂中積極配合教師，能夠做到在玩中學(xué)，在學(xué)中玩，教學(xué)效果較好。課次4課程名稱模塊三 營銷禮儀規(guī)范課時(shí)2+2學(xué)習(xí)目標(biāo)能力1、熟悉汽車銷售人員的 禮儀規(guī)范2、熟悉4S店汽車銷售人員接打 流程3、熟悉汽車銷售人員的見面禮儀知識(shí)1、接、打 的禮儀2、 流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)3、握手禮儀4、表情5、手勢(shì)6 、鞠躬禮7、名片禮儀8、稱呼禮儀素質(zhì)具備汽車銷售4S店對(duì)汽車銷售顧問的禮儀要求重點(diǎn)汽車銷售人員的 禮儀及見面禮儀難點(diǎn) 禮儀及見面禮儀在實(shí)際中的應(yīng)用教學(xué)方法手段多媒體+實(shí)訓(xùn)教具及相關(guān)教學(xué)材料教材

11、、教案、PPT教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)過程與內(nèi)容教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)時(shí)間分配一組織教學(xué)收手機(jī)、起立問好二導(dǎo)入新課教師列舉情景導(dǎo)入課程?！芭c諧之美”以汽車銷售顧問王曼的例子作為情景引入案例，引導(dǎo)學(xué)生思考：銷售顧問王曼的案例給王曼怎樣的啟示？汽車銷售人員儀容要求是什么？怎樣化妝才符合規(guī)范？汽車銷售人員的化妝技巧是什么？三新課講授一）汽車銷售人員的儀容1、汽車銷售人員的儀容要求男士、女士：2、汽車銷售人員的化妝技巧淡妝4、 汽車銷售人員的儀表要求情景引入“如此尷尬”3) 著裝的基本原則（TPO原則）4) 汽車銷售人員的著裝規(guī)范男士：西服、領(lǐng)帶的系法女士：西服、領(lǐng)花的系法二）汽車銷售人員的儀態(tài)禮儀 情景引入“顧客

12、”2） 汽車銷售人員儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿男士：輕輕入座、至少坐滿椅子的2/3，男士重心垂直向下，兩腿分開與肩同寬，手自然放在腿上，大腿與小腿成90度角。女士：正位坐姿、雙腿斜放式、雙腿交叉式、前驅(qū)后伸式。行姿基本要求：目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂前后擺動(dòng)，前臂內(nèi)折約35°左右后擺角不要超過15°。男士行姿、女士行姿行走的原則蹲姿 四、總結(jié) 本章知識(shí)點(diǎn)：1、儀態(tài)禮儀 2、汽車銷售人員的儀態(tài)規(guī)范五、思考與練習(xí) 1、什么是儀態(tài)美 2、汽車銷售人員的站姿、坐姿、行姿要求是什么？ 3、汽車銷售人員如何著裝 4、汽車銷售人員蹲姿的要領(lǐng)是什么？強(qiáng)調(diào)課堂紀(jì)律、檢查考勤情景引入案例

13、分析引發(fā)學(xué)生思考引導(dǎo)作用詳細(xì)講解，要求學(xué)生牢記圖片展示案例展示案例分析情景引入案例分析引發(fā)學(xué)生思考準(zhǔn)備上課報(bào)出勤解讀案例分組討論表達(dá)意見認(rèn)真聽講做好記錄認(rèn)真聽講做好記錄課堂思考解讀案例分組討論表達(dá)意見10min20min20min40min(sx)10min40min(sx)30min80min(sx)40min20min80min(sx)80min(sx)10min布置作業(yè)個(gè)人基本禮儀包括哪些內(nèi)容教學(xué)回顧16級(jí)汽服班的學(xué)生思想特別活躍的學(xué)生，在課堂中積極配合教師，能夠做到在玩中學(xué)，在學(xué)中玩，教學(xué)效果較好。三、重點(diǎn)、難點(diǎn)章節(jié)及內(nèi)容第2章 汽車銷售人員儀容儀表禮儀2.1 汽車銷售人員的儀容2.2

14、 汽車銷售人員的化妝技巧2.3 著裝2.4 汽車銷售人員的著裝第3章 汽車銷售人員儀態(tài)禮儀3.1 儀態(tài)禮儀3.2 汽車銷售人員儀態(tài)規(guī)范第4章 汽車銷售人員 禮儀4.1 禮儀4.2 流程及話術(shù)4.3 異議處理及手機(jī)禮節(jié)第5章 展廳接待及客戶拜訪禮儀5.1 4S店汽車銷售流程5.2 汽車銷售客戶的開發(fā)5.3 客戶接待禮儀5.4 需求分析5.5 產(chǎn)品介紹禮儀四、實(shí)踐環(huán)節(jié)與內(nèi)容總體設(shè)計(jì)（一）主要環(huán)節(jié)安排本課程教學(xué)的第一堂課組織學(xué)生進(jìn)行分組，確定小組成員，作為以后考評(píng)的基礎(chǔ)。主要實(shí)踐環(huán)節(jié)分為兩個(gè)方面：一是課堂教學(xué)中的有關(guān)章節(jié)安排多媒體展示與示例教學(xué)、小組討論教學(xué)、模擬演練與啟發(fā)互動(dòng)以及對(duì)話式等教學(xué)方法，

15、具體時(shí)間與教學(xué)進(jìn)度同步；另外根據(jù)學(xué)生的分組，適當(dāng)為小組安排理論講授或模擬演練的任務(wù)，由學(xué)生小組互評(píng)與教師評(píng)價(jià)相結(jié)合進(jìn)行考評(píng)。二是組織學(xué)生課堂模擬教學(xué)以及課外的實(shí)踐教學(xué)，比如參觀4S店的銷售流程、顧客的接待過程等，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)并發(fā)現(xiàn)問題與解決問題。（二）內(nèi)容總體設(shè)計(jì)1、課堂教學(xué)中的環(huán)節(jié)本課程教學(xué)由基礎(chǔ)理論入手，采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的“教、學(xué)、練”的教學(xué)方式，理教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)交叉進(jìn)行，強(qiáng)化學(xué)生的參與意識(shí)，表達(dá)以學(xué)生為主體的教學(xué)方式，同時(shí)采用新型案例輔助教學(xué)與任務(wù)驅(qū)動(dòng)、模擬演練的教學(xué)方法，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。2、教學(xué)實(shí)踐在理論教學(xué)的同時(shí)安排相關(guān)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)，做到理論與實(shí)訓(xùn)教學(xué)的同步發(fā)展。比如在講到汽車

16、銷售人員儀表禮儀章節(jié)的時(shí)候，安排學(xué)生準(zhǔn)備相應(yīng)的工具進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生學(xué)會(huì)快速化淡妝的技巧。在講到汽車銷售人員儀態(tài)禮儀的時(shí)候，可以通過學(xué)生個(gè)人的參與表現(xiàn)來為大家演示錯(cuò)誤的儀態(tài)以及糾正等，讓學(xué)生在正式上崗之前就能擁有正確的儀態(tài)規(guī)范，真正做一名合格的銷售人員。五、教學(xué)進(jìn)程計(jì)劃表（含理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)統(tǒng)籌）章節(jié)（序號(hào)）教 學(xué) 內(nèi) 容學(xué)時(shí)數(shù)理論實(shí)踐總學(xué)時(shí)第1章汽車銷售禮儀總論404第2章汽車銷售人員儀容儀表禮儀6410第3章汽車銷售人員儀態(tài)禮儀6612第4章汽車銷售人員 禮儀6814第5章展廳接待及客戶拜訪禮儀448第6章試乘試駕禮儀246第7章遞交新車禮儀246第8章售后跟蹤禮儀224 合計(jì)323264

17、六、教學(xué)資料收集與配置設(shè)計(jì)（一）使用教材本課程使用北京理工大學(xué)出版社出版，由石虹主編的汽車銷售禮儀一書作為使用教材，本書緊扣人才培養(yǎng)方案的要求，強(qiáng)化汽車銷售禮儀知識(shí)的掌握。在汽車銷售禮儀基本理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生全方位、多角度訓(xùn)練，全面提升學(xué)生在汽車銷售禮儀實(shí)際操作中的運(yùn)用能力。（2） 參考材料：1、 儀態(tài)禮儀網(wǎng)絡(luò)視頻2、 化妝技巧網(wǎng)絡(luò)視頻3、 系領(lǐng)帶網(wǎng)絡(luò)教程4、 汽車六方位繞車介紹網(wǎng)絡(luò)視頻七、可利用的教學(xué)方法，教學(xué)手段（落實(shí)到章節(jié)）教學(xué)（行政周）項(xiàng)目項(xiàng)目內(nèi)容教學(xué)方法第3周第1章汽車銷售禮儀總論情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法第4周第2章汽車銷售人員儀容儀表禮儀情境教學(xué)、案

18、例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法第6周第2章汽車銷售人員儀容儀表禮儀情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法第6-7周第2章汽車銷售人員儀容儀表禮儀實(shí)訓(xùn)情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法第7-8周第3章汽車銷售人員儀態(tài)禮儀情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法第9-10周第3章汽車銷售人員儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法第10-11周第4章汽車銷售人員 禮儀情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法第12-13周第4章汽車銷售人員 禮儀實(shí)訓(xùn)情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法第14周第5章展廳接待及

19、客戶拜訪禮儀情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法底15周第5章展廳接待及客戶拜訪禮儀實(shí)訓(xùn)情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法第16周第6章試乘試駕禮儀情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法第16-17周第6章試乘試駕禮儀實(shí)訓(xùn)情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法第18周第7章遞交新車禮儀情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法第18周第7章遞交新車禮儀實(shí)訓(xùn)情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法第19周第8章售后跟蹤禮儀情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法第19周第8章售后跟蹤禮儀實(shí)訓(xùn)情境教學(xué)、案例分析、啟發(fā)

20、互動(dòng)式與小組討論式教學(xué)方法八、作業(yè)布置與批改設(shè)計(jì) 選取教材各章節(jié)后面的各種應(yīng)用性較強(qiáng)的案例，讓學(xué)生以書面形式完成相應(yīng)的理論分析。1.作業(yè)內(nèi)容要求：以教學(xué)大綱內(nèi)容為基礎(chǔ)，通過作業(yè)練習(xí)，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)基本原理、基本方法與基本技能的掌握，以鞏固學(xué)生對(duì)理論的學(xué)習(xí)與培養(yǎng)學(xué)生思考問題、分析問題與解決問題的能力。2.作業(yè)形式與題量：每章內(nèi)容講授完畢后，將教材課后習(xí)題選擇一部分，增加一些實(shí)用性的例題作為練習(xí)。根據(jù)本章重、難點(diǎn)要求，布置題量，并使難易程度適度，中等水平的學(xué)生在一個(gè)小時(shí)內(nèi)能夠完成的作業(yè)量。題型可是書本課后練習(xí)題，也可是能力測(cè)試題，或者是課后的實(shí)習(xí)、見習(xí)，要求學(xué)生在課后完成。作業(yè)類型以示例與實(shí)習(xí)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告為主