《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》

1、文件編號(hào):與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序（A版）編 制：審 核：批 準(zhǔn)：受控狀態(tài)：1 目的 充分了解并明確顧客的要求，并形成文件，通過(guò)評(píng)審和溝通，滿足顧客要求并爭(zhēng)取 超越顧客期望。2 范圍 適用于顧客要求的識(shí)別、產(chǎn)品要求的評(píng)審及顧客的溝通。3 術(shù)語(yǔ)與定義 合同評(píng)審：為確定合同草案或意向達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的 審查活動(dòng)。4 職責(zé)4.1 銷售部：負(fù)責(zé)確定顧客的要求與期望， 組織有關(guān)部門對(duì)合同、 產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審， 并負(fù)責(zé)與顧客的溝通； 負(fù)責(zé)合同、訂單的接收、登記和保管并發(fā)放相關(guān)部門； 負(fù)責(zé)客戶基本資料之建立， 客戶基本資料應(yīng)包括： 客戶位址、 聯(lián)絡(luò)方式、 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、公司概況等。4.

2、2 技術(shù)部：負(fù)責(zé)評(píng)審是否具有合同要求的設(shè)計(jì)及施工能力。4.3 質(zhì)量部: 負(fù)責(zé)評(píng)審滿足合同要求的檢驗(yàn)驗(yàn)證能力， 處理顧客反饋， 包括顧客抱怨。4.4 售后服務(wù)部：負(fù)責(zé)在施工過(guò)程中與顧客的溝通。4.5 供應(yīng)鏈部：負(fù)責(zé)評(píng)審滿足合同要求的數(shù)量、交期能力。4.6 總經(jīng)理 : 負(fù)責(zé)合同和訂單的評(píng)審的結(jié)論。5 作業(yè)內(nèi)容5.1 合同和訂單評(píng)審的范圍，合同和訂單在下列幾種情況下需要評(píng)審：5.1.1 首次簽定的合同和訂單；5.1.2 顧客特殊要求：顧客對(duì)合同內(nèi)簽訂的條款作出以外的特殊要求；5.1.3 新顧客：新開發(fā)的顧客，首次供貨。5.1.4 新產(chǎn)品首次供貨：對(duì)于本公司是第一次生產(chǎn)的產(chǎn)品 , 為新產(chǎn)品首次供貨5.

3、2 合同和訂單評(píng)審的時(shí)機(jī)5.2.1 合同評(píng)審，在合同草案簽訂之后，正式合同文本簽訂之前；5.2.2 訂單評(píng)審，在正式生產(chǎn)或供貨前完成；5.3 合同和訂單評(píng)審的內(nèi)容5.3.1 顧客的合同或訂單簽訂，其內(nèi)容明確合法；5.3.2 產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號(hào)，技術(shù)及質(zhì)量要求以及顧客的特殊要求是否已明確；5.3.3 交貨數(shù)量、日期、價(jià)格、交付方式、結(jié)算方式、爭(zhēng)端處理應(yīng)有明確的文字說(shuō)明 并已理解；5.3.4 對(duì)合同附件，如顧客的特殊要求、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、安裝條件、技術(shù)能力、后續(xù)服務(wù) 等能否滿足合同要求進(jìn)行評(píng)審；5.3.5 必須滿足顧客所有要求，同時(shí)對(duì)任何與顧客要求不一致的地方要求得到解決；5.3.6 對(duì)顧客提出的質(zhì)量

4、管理體系的要求應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，并滿足其要求；5.4 合同和訂單評(píng)審的方法5.4.1 由總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理對(duì)簽訂的合同，顧客特殊要求進(jìn)行評(píng)審，逐條評(píng)審合 同條款內(nèi)容，特別是對(duì)有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、交期、安裝、售后服務(wù)等內(nèi)容，應(yīng)確 保通過(guò)本公司資源的運(yùn)作能滿足合同規(guī)定的要求；對(duì)同意接受的可直接簽署，對(duì)無(wú)法 接受的由銷售部及時(shí)聯(lián)絡(luò)顧客解決，評(píng)審內(nèi)容應(yīng)填入合同評(píng)審表中；對(duì)顧客的特 殊要求，必要時(shí)組織技術(shù)部，質(zhì)量部，采購(gòu)部等相關(guān)部門評(píng)審；5.4.2 由分管副總經(jīng)理或銷售經(jīng)理主導(dǎo)對(duì)訂單進(jìn)行評(píng)審，由銷售部聯(lián)系顧客盡量把要 求描述清楚；由銷售部召集供應(yīng)鏈部、技術(shù)部等部門對(duì)訂單進(jìn)行評(píng)審，或采取傳遞評(píng) 審單的形式對(duì)

5、訂單進(jìn)行評(píng)審，并完成訂單評(píng)審表 ；若評(píng)審無(wú)法滿足客戶要求，應(yīng) 在相應(yīng)欄注明原因；由銷售員與客戶協(xié)商，重新進(jìn)行修改。只有當(dāng)訂單或其修改稿的 每一條款均被有關(guān)部門和執(zhí)行人所理解和確認(rèn)時(shí)，評(píng)審方可通過(guò)；訂單評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，經(jīng) 銷售部經(jīng)理或相關(guān)授權(quán)人員簽字確認(rèn)后即正式生效；5.4.3 合同原件由銷售部負(fù)責(zé)保管。5.5 合同和訂單的修改：5.5.1 若客戶提出合同、訂單修改時(shí)，由銷售部負(fù)責(zé)聯(lián)系、洽談，并將顧客的修改意 見填寫在合同評(píng)審表合同主要內(nèi)容欄目?jī)?nèi)，和訂單評(píng)審表顧客特殊要求欄目 內(nèi)。必要時(shí)，針對(duì)修改內(nèi)容由銷售部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行再評(píng)審，并簽署意見。銷 售部將修改內(nèi)容及時(shí)傳遞給技術(shù)部、質(zhì)量部，并由其下發(fā)

6、給相關(guān)部門執(zhí)行。5.5.2 對(duì)于特殊品種價(jià)格變動(dòng)，需經(jīng)分管副總經(jīng)理或其授權(quán)人審批，客戶確認(rèn)后，傳 遞到銷售部或相關(guān)部門。5.5.3 若本公司不能滿足訂單要求提出修改時(shí)，由提出部門填寫訂單評(píng)審表 ，交 銷售部簽署意見，并將審批同意的訂單修改內(nèi)容及時(shí)通知顧客。若顧客確認(rèn)本公司的 訂單修改，則由銷售部負(fù)責(zé)與顧客簽署修改協(xié)議或其它方式的確認(rèn)記錄，并與原記錄 一并保存。若顧客不同意本公司的訂單修改，則仍按原訂單執(zhí)行。銷售部在顧客確認(rèn) 修改的情況下，負(fù)責(zé)將修改內(nèi)容及時(shí)傳遞給技術(shù)部、質(zhì)量部，并由其下達(dá)修改內(nèi)容讓 相關(guān)部門執(zhí)行。5.6 合同、訂單的實(shí)施5.6.1 合同評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后， 由總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)人員簽

7、署， 并按要求送達(dá)給到對(duì)方；5.6.2 訂單評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，銷售部可在顧客的訂單上簽字，并按要求回傳給顧客；5.6.3 訂單簽訂后，銷售部負(fù)責(zé)將訂單的內(nèi)容反饋給采購(gòu)部、供應(yīng)鏈部、技術(shù)部、質(zhì) 量部，作為供應(yīng)鏈部制定生產(chǎn)、交貨計(jì)劃的依據(jù)；5.6.4 銷售部負(fù)責(zé)訂單執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將訂單執(zhí)行情況與顧客溝通；5.7 顧客的溝通5.7.1 售前服務(wù) 售前服務(wù)是指在正式合同或訂單簽訂前，由銷售部人員或其主導(dǎo)實(shí)施的服務(wù)活動(dòng)；其內(nèi)容可包括：1) 傳遞產(chǎn)品信息； 銷售人員應(yīng)利用各種場(chǎng)合， 主動(dòng)向顧客介紹本公司產(chǎn)品； 包 括 產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，重量，使用要求以及產(chǎn)品功能等；2) 售前產(chǎn)品技術(shù)交流，圖紙分析，施工

8、方案，施工前期準(zhǔn)備事項(xiàng)等；3) 問(wèn)詢、合同或訂單處理 , 當(dāng)顧客通過(guò)電話或口頭問(wèn)詢時(shí)，銷售部應(yīng)及時(shí)答復(fù)顧 客問(wèn)詢。5.7.2 售中服務(wù)售中服務(wù)是指在正式合同或訂單簽訂后，在安裝實(shí)施過(guò)程中，由銷售部人員或其主導(dǎo)實(shí)施的服務(wù)活動(dòng)；其內(nèi)容可包括：1) 按照合同和訂單的要求，為建設(shè)單位或個(gè)人無(wú)償培訓(xùn)使用人員，或指導(dǎo)其使 用；2) 進(jìn)行安裝施工，及時(shí)有效解決安裝過(guò)程出現(xiàn)的異常情況；3) 向顧客及時(shí)介紹產(chǎn)品安裝情況，積極采納建設(shè)單位或個(gè)人的合理化方案，改 進(jìn)施工順序；4) 向建設(shè)單位或個(gè)人提交安裝記錄或產(chǎn)品驗(yàn)收結(jié)果，并取得顧客的認(rèn)可或建議；5) 合同或訂單的修改；5.7.3 售后服務(wù)售后服務(wù)是指在產(chǎn)品交付后

9、，由銷售部人員或其主導(dǎo)實(shí)施的服務(wù)活動(dòng)；其內(nèi)容可 包括：1) 工程交付后一個(gè)月內(nèi)，根據(jù)收集到的顧客反饋情況，回訪使用單位或個(gè)人， 了解產(chǎn)品使用情況；2) 按簽訂合同的內(nèi)容，對(duì)破損產(chǎn)品進(jìn)行修理，更換，回收再利用；3) 服務(wù)保修期按合同的約定；4) 當(dāng)本公司交付的產(chǎn)品沒(méi)有滿足合同和訂單的要求，和所發(fā)生的爭(zhēng)議沒(méi)有再合 同和訂單中明確時(shí)，由銷售人員與顧客協(xié)商處理，必要時(shí)，可組織本公司其 他部門人員共同處理；5) 沼氣池再每次維修后，保修人員要將保修內(nèi)容填寫在沼氣池安裝登記表 中，并得到客戶的簽字認(rèn)可。5.7.3 顧客投訴顧客投訴由銷售部管理，屬于產(chǎn)品質(zhì)量方面的由質(zhì)量部接收處理， ，其他方面的 由銷售部處理。1) 當(dāng)客戶以電話、傳真或其它方式提出本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由銷 售部確定，品名、數(shù)量、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)、生產(chǎn)批次等相關(guān)信息通知到質(zhì)量部，質(zhì)量部應(yīng)立即將此問(wèn)題記入糾正及預(yù)防措施要求單，應(yīng)用5M1E等方法，對(duì) 抱怨進(jìn)行處理，并將投訴傳達(dá)給相關(guān)部門。2) 質(zhì)量部主導(dǎo)對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分析或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，如確認(rèn)為客戶原因，由銷 售部反饋給客戶。3) 如分析確認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并將投訴轉(zhuǎn)交到糾正措施的執(zhí)行部門4)