某某項目銷售案場物業(yè)服務(wù)方案

1、鯤鵬HAO物業(yè)管理有限公司某某案場銷售配合物業(yè)管理服務(wù)方案鯤鵬hao物業(yè)二0一*年*月*日目 錄前 言 1頁一、銷售現(xiàn)場概況 3頁二、籌備前期物資，編寫前期文件，并到相關(guān)政府部門備案 3頁三、物業(yè)服務(wù)方針 4頁四、擬采取的服務(wù)模式 4頁五、擬開展的服務(wù)項目 5頁六、配合銷售服務(wù)人員架構(gòu) 6頁七、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 6頁八、物業(yè)服務(wù)崗位設(shè)置 8頁九、物業(yè)服務(wù)人員配置及到崗時間 9頁十、物業(yè)各崗位人員任職資格要求 10頁十一、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語 12頁十二、物業(yè)服務(wù)程序及要求 13頁十三、物業(yè)工作人員生活用房 20頁十四、培訓(xùn)計劃 20頁十五、某某案場物業(yè)服務(wù)考核 21頁第 1 頁鯤鵬hao

2、物業(yè)前 言本方案根據(jù)某某案場項目實(shí)際特點(diǎn)及預(yù)定管理服務(wù)目標(biāo)以及在與諸總溝通的基礎(chǔ)上，本著在力求節(jié)約成本的原則，在高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求上制定本案銷售期物業(yè)管理服務(wù)方案。本案的銷售接待與樣板展示區(qū)的物業(yè)服務(wù)將關(guān)注案場的每一個細(xì)節(jié)，使每位看房客戶從抵達(dá)案場至步入銷售大廳、洽談、參觀樣板房、休息及離開案場均能感受物業(yè)的管理與服務(wù)無處不在，讓其倍感親切與尊重，使其身受星級酒店的尊貴服務(wù)。針對某某案場銷售期的服務(wù)目標(biāo)是：“整潔、有序、方便、溫馨、體貼入微，體現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)水平，讓客戶有極大的被尊重感?！北痉桨钢荚谕ㄟ^物業(yè)管理公司的銷售配合服務(wù)活動,營造出一種良好的銷售環(huán)境，對項目銷售起到一定的促進(jìn)作用

3、；同時在購房者心理上建立對小區(qū)后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的信心，為某某案場品牌的推廣起到一定的促進(jìn)作用。其配合銷售的主要服務(wù)模式是：情景式營銷與快樂式營銷。說明：鯤鵬hao物業(yè)前期配合小組的成立及入場時間，將根據(jù)某某案場項目提前一個半月到位（詳見物業(yè)人員配置及到崗時間）。第 5 頁一、 銷售現(xiàn)場概況：1、銷售案場銷售接待中心總平面積約2000余平方米,分兩層。功能分布：首層為銷售接待、展示、洽談服務(wù)等區(qū)域，二層主要為辦公區(qū)及兒童游樂區(qū)等。2、示范區(qū)1）、停車場：在銷售接待中心外設(shè)有約36輛左右臨時停車場位；2）、道路：小區(qū)觀光路（防青石路面）；3）、景觀：總面積約8002，其中包含約1000霧化邊沿水體

4、；4）、樣板房：開放2套樣板房（C1樣板房約196、C2樣板房約200）后期根據(jù)銷售展示需要開啟*樣板房或改建前期開放的樣板房。3、增設(shè)服務(wù)項目建議1）除日常服務(wù)外，建議節(jié)假日及周末向客戶提供免費(fèi)糕點(diǎn)食品，以便于吸引客戶的逗留時間。（此項服務(wù)每天成本約600元左右）2）增設(shè)免費(fèi)現(xiàn)磨咖啡供應(yīng)，凡有意向客戶落座深談區(qū)后免費(fèi)供應(yīng)一杯現(xiàn)制咖啡品嘗，夏日可供應(yīng)冷飲。（現(xiàn)制咖啡每杯成本約2-3元左右）3）其它服務(wù)將根據(jù)接待現(xiàn)場相應(yīng)服務(wù)以及營銷公司溝通后另行提出建議。二、籌備前期物資，編寫前期文件，并到相關(guān)政府部門備案: 1)房屋使用、管理、維修公約 2)業(yè)主臨時管理公約 3）物業(yè)整體移交協(xié)議書 4）房屋交

5、付（入?。┩ㄖ?5）前期物業(yè)服務(wù)合同 6）客戶（使用人）服務(wù)指南 7）裝修管理規(guī)定 8）辦理裝修流程說明 9）治安、消防協(xié)議書 10）業(yè)主手冊 11）收樓須知 12）客戶聯(lián)絡(luò)資料登記表 13）物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)方針：l 每一位員工必須對所有服務(wù)對象（客戶）提供真誠的服務(wù)；l 要將每一項微小的服務(wù)工作都做到盡善完美；l 能隨時準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（客戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；l 要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（客戶）能感受到的熱情、體貼的服務(wù)氛圍；l 讓每一位客戶時刻都有尊貴的感受；l 營造星級酒店的尊貴式關(guān)懷服務(wù)。四、擬采取的服務(wù)模式：對前期銷售將采取服務(wù)與咨詢相結(jié)合的模式進(jìn)行。1. 服務(wù)根據(jù)不同的

6、時間、場合確定不同的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，采取主動服務(wù)、少干擾服務(wù)、等待服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)：1）客戶在不同的時間、場合所需的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，如：進(jìn)入現(xiàn)場時希望得到明確的指引使其順利到達(dá)目的地；現(xiàn)場洽談時希望專心致志聽取樓盤的介紹及咨詢，不希望中途被過多打擾；參觀樣板房時經(jīng)過的區(qū)域整潔、安全，快捷地到達(dá)目的地；離開銷售現(xiàn)場時得到象業(yè)主一樣的尊重；2）根據(jù)客戶需求的重點(diǎn)，服務(wù)的提供有所不同；3）客戶進(jìn)入現(xiàn)場時，要以主動式服務(wù)為主，如主動指引其停車、指引前往售樓現(xiàn)場的路徑；專職的客服接待人員主動為客戶開門、主動引導(dǎo)入場座、詢問并奉上飲品；4）客戶進(jìn)行洽談時，要多觀察，少主動服務(wù)，以免過多的打擾洽談，此時

7、更多的是等待服務(wù)，但要保證接到指令時能及時進(jìn)行；5）樣板房內(nèi)，主動上前表示其歡迎參觀及適時適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)等服務(wù)，在客戶參觀過程盡量避免與客戶接觸；6）離開現(xiàn)場時，禮待客戶離開，讓其得到象業(yè)主一樣的尊重。2. 咨詢1）現(xiàn)場安排專業(yè)人員為客戶提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢與解答；2）在現(xiàn)場放置有關(guān)物業(yè)管理方面的介紹資料供客戶取閱，讓客戶對小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)進(jìn)行更為詳細(xì)的了解；3）向每一位定購物業(yè)的客戶進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)方面的需求調(diào)查，了解需求，同時使其有被尊重感。五、擬采取的服務(wù)項目：1.停車指引、車場管理；2.接待、指引；3.提供、端送飲品；4.設(shè)置書報閱覽服務(wù)、影音服務(wù)、物品存放架等服務(wù)設(shè)施；5.大廳

8、內(nèi)的巡視、待命服務(wù)；6.室內(nèi)、外保潔服務(wù)；7.樣板房清潔、接待；8.綠化養(yǎng)護(hù)(室內(nèi)裝點(diǎn)綠化的養(yǎng)護(hù))；9.協(xié)助、配合銷售人員組織活動；10.物業(yè)管理咨詢；11.其他臨時服務(wù)。鯤鵬hao物業(yè)六、配合銷售物業(yè)服務(wù)人員架構(gòu)：鯤鵬hao物業(yè)某某案場現(xiàn)場物業(yè)經(jīng)理1人鯤鵬hao物業(yè)公司其它專家組成員 秩序班長保潔班長客服班長綜合維修工車場禮賓崗、廣場禮賓崗、大廳禮賓崗巡邏秩序員銷售大廳保潔員、樣板房保潔員、外圍公區(qū)崗、營銷外賣場保潔員、綠化工迎賓員、吧員、綜合客服 注：上述操作層人員按現(xiàn)場實(shí)際需要崗位及甲方認(rèn)可的編制進(jìn)行配備七、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：1、服務(wù)項目及內(nèi)容服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容車輛指引、管理、服務(wù)（秩序）指引

9、客戶往停車場指定位置停車、指揮進(jìn)入停車位、開車門、車輛管理、指引客戶前往銷售現(xiàn)場。銷售大廳廣場禮賓崗（秩序）當(dāng)客戶到達(dá)崗位3米時敬禮問好并指引客戶進(jìn)入銷售大廳。銷售中心入口迎賓服務(wù)（秩序）迎賓員向客戶致意，表示歡迎；為客戶開門；為客戶提供放置雨傘等臨時服務(wù)；指引客戶前往接待區(qū)并通知A位置業(yè)顧問或者客戶的專屬置業(yè)顧問接待。大廳接待服務(wù)（客服吧員）迎賓員員引領(lǐng)客戶落座；為客戶端送飲品等；在洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時根據(jù)指令為客戶服務(wù)。大廳巡視管理（秩序巡邏崗）對大廳進(jìn)行巡視，勸阻一些違規(guī)的行為；協(xié)助接待服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)；協(xié)助銷售人員進(jìn)行臨時工作；物業(yè)管

10、理現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督、管理現(xiàn)場經(jīng)理為客戶提供物業(yè)管理的有關(guān)咨詢；負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)事項的監(jiān)督、服務(wù)人員的管理；處理客戶投訴；與銷售方的現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)。提供飲品設(shè)置吧臺，為客戶制作、提供飲品等（建議提供免費(fèi)現(xiàn)磨咖啡，該實(shí)際投入與日常成本不高，可體現(xiàn)尊貴）。大廳清潔大廳地面、墻壁、家具、設(shè)備、景觀的定期清潔；隨時保潔；洗手間清潔及服務(wù)洗手間的定時清潔，隨時保潔。室外清潔定時對停車場、銷售通道、水景觀、室外休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行清潔；隨時保潔。綠化養(yǎng)護(hù)對區(qū)內(nèi)綠化地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)及對協(xié)助項目部對室外展示園林景觀的監(jiān)管安全管理對公共設(shè)施進(jìn)行管理及物業(yè)秩序形象的展示； 樣板房管理對樣板房進(jìn)行清潔

11、；隨時保潔；當(dāng)無銷售人員帶領(lǐng)時為客戶的講解服務(wù)；管理樣板房內(nèi)的物品。兒童的看護(hù)當(dāng)客戶帶領(lǐng)小孩參觀，客服人員主動對小孩看護(hù)（方式為與其進(jìn)行趣味游戲、講故事等），從而拉近與客戶的情感距離，并使其家長專心聽取銷售人員對樓盤的介紹，營造一種親情服務(wù)。物品寄存（視具體情況而定）為方便客戶往樣板房看房，提供小件物品寄存服務(wù)。2、關(guān)于著裝1停車場秩序崗：著秩序制服、手戴白色手套（無論冬夏天）2銷售大廳禮賓崗：著秩序制服、手戴白色手套（無論冬夏天）3客服人員：冬裝著服務(wù)式西裝，秋裝著襯衫、馬夾，戴蕾絲鏤空白色手套、佩戴絲巾，體現(xiàn)高雅服務(wù)4清潔人員：專用保潔制服6、綠化人員：專用綠化制服6、綜合維修人員：專用維

12、修制服7現(xiàn)場管理人員：著統(tǒng)一西裝制服（冬）及制襯衫8所有現(xiàn)場服務(wù)及管理人員統(tǒng)一佩戴工牌8、 物業(yè)服務(wù)崗位設(shè)置：根據(jù)某某案場項目實(shí)際特點(diǎn)，并借鑒參考我司在其它項目服務(wù)銷售期的成功經(jīng)驗(yàn)，在人員配合的基礎(chǔ)上，本著力求節(jié)約成本的原則，在高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求上編制各崗位人員：類別工作崗位時間安排崗（班）次備注秩序崗位設(shè)置廣場禮賓崗根據(jù)案場銷售時間而定在東林大道入銷售中心廣場入口處設(shè)置停車場禮賓指揮崗?fù)峡蛻糗囕v的停放、客戶指引與形象的展示大廳禮賓崗?fù)袭?dāng)客戶到達(dá)崗位2米時敬禮問好秩序巡邏崗24小時二班制其中白天為形象展示，夜間為案場安全看護(hù)機(jī)動輪換崗負(fù)責(zé)崗位的輪換（休）客戶服務(wù)人員崗位設(shè)置迎賓崗根據(jù)

13、銷售時間安排崗位職責(zé)見后吧員崗?fù)巷嬈贩?wù)、物品寄存2樓綜合客服員同上飲品服務(wù)、會議服務(wù)、娛樂場兒童的看護(hù)機(jī)動輪換崗負(fù)責(zé)崗位輪休環(huán)境人員崗位配置銷售大廳保潔員根據(jù)銷售時間安排負(fù)責(zé)銷售大廳室內(nèi)環(huán)境維護(hù)樣板房保潔員同上接待與樣板房環(huán)境維護(hù)外圍公區(qū)保潔員同上展示區(qū)外圍環(huán)境維護(hù)綠化養(yǎng)護(hù)員同上展示區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)動輪休崗負(fù)責(zé)崗位輪休各分項班長協(xié)助現(xiàn)場物業(yè)經(jīng)理對各分項工作進(jìn)行培訓(xùn)、檢查和管理。正常上班時間外需要隨時準(zhǔn)備加班秩序班長和保潔班長根據(jù)各分項工作情況,要求跟班作業(yè),考慮前期工程介入與跟進(jìn)以及對項目工程的熟悉便于交管驗(yàn)收，將不定期派工程專家組前來項目駐場開展工作工程水電工根據(jù)銷售時間安排處理樣板區(qū)一般性

14、維修及前期現(xiàn)場施工工程的介入等現(xiàn)場經(jīng)理現(xiàn)場經(jīng)理正常上班時間外需要隨時準(zhǔn)備加班對某某案場展示區(qū)物業(yè)進(jìn)行有效管理，并代表物業(yè)就項目涉及物業(yè)管理的相關(guān)事宜與地產(chǎn)協(xié)調(diào)處理。9、 物業(yè)服務(wù)人員配置及到崗時間：序號部門崗位定員到崗時間1辦公室經(jīng)理*小計：*人2秩序部領(lǐng)班（兼并大廳形象崗）*3大廳形象崗*4廣場形象崗*5車場崗*6夜班崗及換休*小計：*人7客服部吧員*8迎賓崗*9銷售大廳2樓綜合崗*10換休*小計：*人11環(huán)境部領(lǐng)班兼并大廳崗*12銷售大廳1樓保潔崗*13銷售大廳2樓崗*14C-1保潔崗*15C-2保潔崗*16外賣場保潔崗*17庭院外圍保潔崗*18廣場至停車場保潔崗*19保潔換休*20綠化養(yǎng)

15、護(hù)崗*小計：*人21工程部綜合維修工*小計：*人合計：*人10、 物業(yè)各崗位人員任職資格要求：1、 秩序禮賓員性別：男年齡：2235歲身高：1.70m1.80m像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：高中文化以上從業(yè)經(jīng)歷：轉(zhuǎn)業(yè)軍人或保安學(xué)校畢業(yè)，有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。2、 秩序員性別：男年齡：2245歲身高：1.70m1.80m像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：初中文化以上從業(yè)經(jīng)歷：轉(zhuǎn)業(yè)軍人或秩序相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。3、 客戶服務(wù)人員性別：女年齡：2225歲身高：1.551.65m像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：高中文化以上，服務(wù)類職業(yè)學(xué)校畢業(yè)優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)歷：從事服務(wù)行業(yè)1年以上, 有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。4

16、、 清潔人員性別：女年齡：3045歲身高：1.60m以上像貌：端正；氣質(zhì)較好。學(xué)歷：初中文化及以上從業(yè)經(jīng)歷：從事清潔工作1年以上, 并有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。5、 水電工性別：男年齡：2550歲身高：1.65m以上像貌：端正學(xué)歷：初中文化及以上從業(yè)經(jīng)歷：從事水電維修工作3年以上，持有效的電工特種作業(yè)許可證。6、 秩序班長性別：男年齡：35歲以下學(xué)歷：高中文化及以上從業(yè)經(jīng)歷：從事物業(yè)管理三年以上，具有豐富的秩序管理經(jīng)驗(yàn)7、 保潔班長性別：女年齡：45歲以下學(xué)歷：高中以上文化程度從業(yè)經(jīng)驗(yàn)：從事物業(yè)管理三年以上，具體有豐富的物業(yè)保潔管理經(jīng)驗(yàn)8、 現(xiàn)場經(jīng)理性別：男年齡：25-40歲身高：1.75m以上

17、相貌：端正；氣質(zhì)佳；學(xué)歷：大專以上從業(yè)經(jīng)歷：從事物業(yè)管理工作3年以上,有較豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)11、 物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語：1、著裝l 工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌 l 制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。 l 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。2、容貌l 身體、面部、手部必須保持清潔。l 上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。l 頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。l 女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為l 舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。l 接觸客

18、戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。l 走路時步履均勻，步速適中、輕盈。l 為客戶提供飲品時聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。l 為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。l 引領(lǐng)客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。l 巡邏的秩序員如遇客戶應(yīng)站立一邊，向客戶敬禮。l 非工作需要不允許與客戶并行。l 服務(wù)人員工作時在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。l 樣板房日常接待期間，非重大清潔任務(wù)，保潔員不得出現(xiàn)在樣板房內(nèi)，

19、樣板房安排保潔員集中在早晚展示期前后統(tǒng)一清潔（主要從樣板房為客戶的展示空間性上考慮）l 客戶正在洽談時原則上不主動服務(wù)，但客戶如有召喚時應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。l 不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。l 在打電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。l 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。l 客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應(yīng)講究回答藝

20、術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。l 任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。12、 物業(yè)服務(wù)程序及要求：1、廣場秩序禮賓崗工作要求l 廣場秩序禮賓形象展示；l 保持背跨或立正姿勢站立禮賓崗臺上；l 客戶前來參觀及參觀結(jié)束離開時，敬禮致敬；l 維護(hù)看房通道的安全秩序及環(huán)境管理。工作程序l 每天早8：30站崗，整理好本班物品；l 每間隔1小時與輪休崗對調(diào)1次，以保持良好站立形象；l 吃飯時要等接班人員到達(dá)方可離開；l 交接班時應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開；l 每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開。2、停車場禮賓管理崗工作要求：l 見到客

21、戶車輛或接到入口崗?fù)ㄖ⒓辞皝硪龑?dǎo)客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向；l 如客戶車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時應(yīng)面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷；l 如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送客戶致室內(nèi)；如客戶較多時，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶，并通知迎賓崗回收。工作程序：l 每天早8：30站崗，整理好本班物品；l 每間隔1小時與輪休崗對調(diào)1次，以保持良好站立形象；l 有車輛進(jìn)入時立即敬禮問好并向前引導(dǎo)；l 吃飯時要等接班人員到達(dá)方可離開；l 交接班時應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開；l 每天下班前

22、按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開；3、銷售大廳客服迎賓崗工作要求l 站立在銷售大廳門前，雙手于身前交叉，待客戶走到距自己約半米處向客戶致意并替客戶開門；l 與秩序巡邏崗維護(hù)銷售大廳的安全秩序；l 雨天要為客戶存、取雨傘。工作程序l 每天早上8：30站位，整理好本崗位物品；l 每間隔1小時與輪休崗對調(diào)1次，以保持端莊的姿勢；l 輪換進(jìn)餐；l 換崗時須等接崗保安人員到達(dá)方可離開；l 見到客戶前來時要立即通知置業(yè)顧問，做好接待準(zhǔn)備。4、大廳吧員崗工作要求l 待客戶落座后先詢問客戶需要何種飲品（根據(jù)銷售部意見確定），并主動介紹品種，待客戶選定后立即拿取送上；l

23、中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見；l 無服務(wù)時應(yīng)站立在偏僻之處，但要能觀察到本人的全部服務(wù)區(qū)域，隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶；l 不得私自飲用飲品、食用食物； l 協(xié)助秩序人員對大廳進(jìn)行管理。工作程序l 每天早8：30上班，整理好本班物品；l 檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時通知保潔人員清理與整改；l 每間隔20分鐘對本服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視；l 交接班時應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開；l 每天下班前應(yīng)與夜班保安值班人員做好交接工作；l 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為（如拍照等）應(yīng)立即婉言勸阻；。5、銷售大廳清潔崗工作要求l 每天對銷售現(xiàn)場進(jìn)行1次徹

24、底清潔；l 集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；l 清理地毯要使用地毯清理機(jī)；l 皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；l 布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；l 清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；l 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；l 下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進(jìn)行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；l 客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；工作程序l 每日AM7：30上班，AM9：00前將銷售大廳地面及服務(wù)臺面、洗手間進(jìn)行清潔完畢。l 中午12：3013：30對售樓處地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶

25、的影響；l 其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；l 客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；l 每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計劃安排每日分項進(jìn)行）；6、洗手間清潔及服務(wù)崗（由大廳保潔機(jī)動崗兼）工作要求l 清潔便池時倒入潔廁靈，后用水刷洗；l 每日對洗手間分早中晚各沖洗一次；并噴灑適量空氣清鮮氣，確保洗手間空氣清鮮；l 隨時保持洗手間地面的干凈、干爽；干燥，及時清理地面積水，并用拖布及時拖；l 洗手臺鏡、臺面、臺盆應(yīng)保持光潔、無水印、無污漬；l 要嚴(yán)格將洗手間

26、與其它區(qū)域清潔用品區(qū)分開，嚴(yán)禁混用（如毛巾、拖布、掃把等）工作程序l 每隔15分鐘將洗手間臺面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時補(bǔ)充；l 每次沖洗洗手間時應(yīng)在洗手間門前樹立“正在清潔，暫停使用”牌，在銷售中心正常對外展示期間，沖洗、清潔洗手間時間每次沖洗不得超過5分鐘、日常清潔維護(hù)不超過2分鐘。l 工作期間在每位客人離開后及時擦拭地面、臺面；l 每日對洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍；7、樣板房保潔崗工作要求l 每天對樣板房進(jìn)行1次徹底清潔（時間要求在每晚21：00之后）；l 清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖；l 清理地毯要使用地毯清理機(jī)；l 皮制、高

27、檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；l 布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；l 清理玻璃用玻璃水刮；l 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；l 下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進(jìn)行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；l 當(dāng)客戶未遵守規(guī)定（如抽煙、拍照、坐臥家俱等）時應(yīng)禮貌勸阻；l 客戶來參觀時應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全；l 客戶離開后及時清理，并將家具恢復(fù)原狀；工作程序l AM7：30AM9：00對樣板房進(jìn)行一次維護(hù)； l PM12：3013：30對地面、家具清潔1次，并清理一次垃圾；l 每周對樣板房玻璃進(jìn)行三次擦拭，確保玻璃明潔亮麗；l 夏天AM8：30開啟空調(diào)

28、；l 其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進(jìn)行保潔；l 客戶離開后及時清理留下的痕跡，并將家具恢復(fù)原狀。8、外圍保潔崗工作要求l 清潔時應(yīng)注意減少對客戶的影響；l 雨天應(yīng)在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水。工作程序l 每天AM7：30PM9：00、13：00-14：00對室外停車場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；l 其他時間隨時保潔；l 每3天沖洗一次公共場所、路面（如有需要增加頻次）；l 水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；l 每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。9、室外秩序巡邏崗工作要求l 巡視過程中遇到客戶要立正敬禮；l

29、對滯留在公共區(qū)域的無關(guān)人員要及時勸離；l 及時制止踐踏綠化或不正確使用公共設(shè)施的行為；l 對水景的安全監(jiān)督人員不得擅自離崗。工作程序l 每班上班前做好準(zhǔn)備工作；l 室外保安人員在水景周邊巡視；l 門崗站立在大門外；l 巡視人員每半小時對區(qū)域巡視一遍；l 每1小時與輪休崗進(jìn)行對調(diào)一次。10、綠化養(yǎng)護(hù)工工作要求l 負(fù)責(zé)展示區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作的具體操作；l 綠化用品工具的標(biāo)準(zhǔn)使用，無違規(guī)操作行為；l 對植物病蟲害的發(fā)生發(fā)展進(jìn)行觀察并上報及時處理；l 負(fù)責(zé)按計劃要求對區(qū)域植物進(jìn)行整形修剪工作；l 負(fù)責(zé)綠化植物的抗旱澆水工作；l 有權(quán)勸導(dǎo)阻止損壞踐踏區(qū)域植物的違規(guī)行為。工作程序l 每班上班前做好準(zhǔn)備工作，服

30、從領(lǐng)班當(dāng)日工作安排；l 做到綠地干凈整潔，無雜草，無可視垃圾；l 植物修剪成型，無徒枝，枯枝、死枝；l 植物無缺水撈災(zāi)現(xiàn)象，無枯黃，生長勢良好；l 灌木基本無缺株，無死株現(xiàn)象；l 草坪修剪及時，空缺枯死面積控制在百分之二以內(nèi)；l 觀察植物生長情況，植物病蟲害發(fā)生發(fā)展控制為0。11、綜合維修工工作要求l 熟悉展示區(qū)電器設(shè)備的設(shè)置和使用狀況，設(shè)施設(shè)備的原理、操作及維護(hù)，并與相關(guān)保養(yǎng)單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；l 嚴(yán)格遵守電器設(shè)備運(yùn)行制度，能正確判斷處理一般電器故障，并采取應(yīng)急措施；l 根據(jù)巡視配電設(shè)施，觀察電壓表、電流表、計量表是否正常抄表準(zhǔn)確，認(rèn)真做好各種運(yùn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；l 定期對設(shè)施設(shè)備房進(jìn)行檢查，保持設(shè)備整潔；l 發(fā)現(xiàn)停電或其他事故應(yīng)及時與供電部門取得聯(lián)系，迅速差，查明原因，采取應(yīng)急措施；l 堅守崗位，按時上下班，做好值班記錄，保管好資料，圖表、工具；l 及時處理報修事項，并做好報修記錄；l 按照維修保養(yǎng)計劃，堅持對設(shè)施實(shí)行日檢、周檢、月檢、年檢等例行性檢查，對設(shè)備運(yùn)行、巡查情況和維修等做好相應(yīng)記錄，并歸檔管理。工作程序l 上午8:30-9：30對展示區(qū)水、電整體排查一遍；l 上午9:00-1