房務(wù)部SOP標(biāo)準(zhǔn)匯報(bào)

1、東方香泉度假養(yǎng)生苑房務(wù)部SOP序號(hào)編號(hào)任務(wù)的題目1SOPXQHD001儀容儀表2SOPXQHD002禮節(jié)禮貌3SOPXQHD003簽到和準(zhǔn)備上崗前準(zhǔn)備工作4SOPXQHD004匯報(bào)客房設(shè)施損壞情況5SOPXQHD005如何在樓道里拉動(dòng)客房服務(wù)車6SOPXQHD006房間清潔程序7SOPXQHD007清潔水壺程序8SOPXQHD008清潔浴缸程序9SOPXQHD009清潔鏡子或玻璃程序10SOPXQHD010處理DND程序11SOPXQHD011續(xù)住房處理客人物品12SOPXQHD012前廳登記系統(tǒng)操作程序13SOPXQHD013前廳系統(tǒng)排房14SOPXQHD014VIP接待和服務(wù)程序15SOP

2、XQHD015房務(wù)中心鑰匙管理16SOPXQHD016房務(wù)中心物品管理17.SOPXQHD017房務(wù)部文件管理18SOPXQHD018客人遺留物處理程序19SOPXQHD019突發(fā)事件停電20SOPXQHD020交接班制度21SOPXQHD021生病客人處理程序22SOPXQHD022園區(qū)供水系統(tǒng)操作23SOPXQHD023洗衣服務(wù)流程24SOPXQHD024洗衣房布草對(duì)接操作標(biāo)準(zhǔn)部 門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象全體員工編 號(hào)SOP-XQHD001執(zhí)行項(xiàng)目?jī)x容儀表效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人儀容儀表整潔、美麗、大方做什么怎么做為什么1制服1 工作中保持制服的干凈整齊2 任何時(shí)候做好自我檢查3 制服干凈不要卷袖子4

3、如果制服臟了或者有異味，必須及時(shí)更換5 正確佩帶工號(hào)牌于左胸前，是制服的一部分6 制服要干凈沒(méi)有破損，不掉扣子7 要穿工鞋，白色襪子8 襪子應(yīng)沒(méi)有氣味1、保證隨時(shí)看起來(lái)都是干凈整潔的形象2、身穿干凈的制服是對(duì)客人的尊重，保護(hù)好制服是我們對(duì)業(yè)主投資的尊重3、佩帶了工號(hào)牌客人就會(huì)知道你是酒店的員工，當(dāng)你在提供服務(wù)的時(shí)候客人就會(huì)感到安全和舒適2 個(gè)人衛(wèi)生1 每日?qǐng)?jiān)持淋浴2 每日餐后要刷牙，男員工要及時(shí)刮胡須，飯前便后要洗手保持干凈衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn)3頭發(fā)、發(fā)型(女員工戴頭花)1隨時(shí)保持頭發(fā)干凈整潔，男員工不能染發(fā)頭發(fā)不能過(guò)耳過(guò)眉，女員工不可以頭發(fā)披肩，長(zhǎng)發(fā)要盤起，戴頭花。2、避免使別人不愉快，體現(xiàn)自身的高

4、標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生展示真摯，專業(yè)的形象給客人4首飾、指甲1 只可以戴結(jié)婚戒指，女員工不可以戴晃動(dòng)的耳環(huán)，男員工不能戴耳環(huán)2 只能涂無(wú)色指甲油3 女員工要化淡妝，不得使用味道濃烈的香水 4 指甲不能過(guò)長(zhǎng)，以前看不突出手指尖為標(biāo)準(zhǔn)1、避免丟失2、避免指甲過(guò)長(zhǎng)夾帶的雜物3、在操作過(guò)程中避免指甲開裂引起受傷部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象房務(wù)部全體員工編號(hào)SOPXQHD002執(zhí)行項(xiàng)目禮儀禮貌效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 展現(xiàn)良好的精神面貌、處處營(yíng)造和諧、文明氛圍做什么怎么做為什么1、微笑1、在度假村任何地方遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)或者同事，應(yīng)時(shí)刻保持燦爛笑容，精神飽滿2、發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的笑臉3、保持良好的心情，不得帶情緒上班1、 展現(xiàn)良好的精神

5、面貌2、敬語(yǔ)問(wèn)好1、禮貌的問(wèn)候，常常將“您、您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起”講出來(lái)2、在不同時(shí)段采用響應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)，如早上好，中午好，下午好，晚上好，新年好，節(jié)日好等1、輕輕的問(wèn)候可以讓人感覺(jué)得到尊重，有家的感覺(jué)2、真誠(chéng)的問(wèn)候可以消除你我之間陌生的距離3、鞠躬敬禮1、面帶微笑，小角度鞠躬2、行走中見(jiàn)到客人必須讓行讓我們鞠躬的對(duì)象感到對(duì)他的尊重部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象全體員工編號(hào)SOPXQHD003執(zhí)行項(xiàng)目每日簽到和準(zhǔn)備上崗前工作效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保員工按時(shí)上班并保證高效服務(wù)做什么怎么做為什么1簽到1 在相應(yīng)崗位進(jìn)行簽到，認(rèn)真填寫考勤2 查看交班本，領(lǐng)取工作單、對(duì)講機(jī)等3 樓層領(lǐng)班、樓層服務(wù)員領(lǐng)取樓層萬(wàn)

6、能鑰匙4 參加各班組班前會(huì)1、為開始工作做準(zhǔn)備2、安排工作和注意事項(xiàng)、跟進(jìn)事項(xiàng)2前往分配樓層或區(qū)域1 在參加完班前會(huì)后，前往當(dāng)天所負(fù)責(zé)的工作樓層或區(qū)域2 將工作車和其他設(shè)備準(zhǔn)備好3 不要在操作間內(nèi)浪費(fèi)時(shí)間4 不要在客用區(qū)域與同事或其他人大聲喧嘩，注意“三輕”服務(wù)5 不要與同事或其他人聊天而浪費(fèi)時(shí)間6 在樓層中推動(dòng)工作車時(shí)，應(yīng)盡量靠邊行走，不要堵在走廊的中間盡量為提供良好、高效的服務(wù)而節(jié)約時(shí)間。部 門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象房務(wù)樓層領(lǐng)班、服務(wù)員、房務(wù)文員編 號(hào)SOPXQHD004執(zhí)行項(xiàng)目匯報(bào)客房設(shè)施損壞情況效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保持客房設(shè)備設(shè)施完好,延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命做什么怎么做為什么1報(bào)告損壞情況當(dāng)房務(wù)樓層領(lǐng)班、

7、服務(wù)員在檢查、打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)或任何地點(diǎn)有設(shè)施損壞的情況，應(yīng)當(dāng)立即通知房務(wù)中心匯報(bào)有關(guān)情況。保證任何被發(fā)現(xiàn)的損壞情況可以得到及時(shí)的處理。2開具“維修單”在了解了具體的損壞情況后，房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)填寫一份“工程維修單”。將具體的損壞地點(diǎn)、損壞物件、損壞數(shù)量、損壞程度如實(shí)填寫。使工程部員工獲得足夠的信息以及時(shí)維修損壞的設(shè)施設(shè)備。3跟進(jìn)措施1 樓層領(lǐng)班應(yīng)將房間設(shè)施的損壞情況填寫在自己的當(dāng)天工作單上相應(yīng)的客房欄目中，并應(yīng)在稍后時(shí)間里，檢查損壞設(shè)備是否得到了及時(shí)修理2 如果在次日仍舊發(fā)現(xiàn)所匯報(bào)的損壞設(shè)施沒(méi)有得到維修，應(yīng)把情況匯報(bào)給房務(wù)主管，由其尋求他的幫助或處理3 在通知了工程部一周之后，所報(bào)問(wèn)題依

8、然存在或是沒(méi)有維修，則由房務(wù)主管將具體情況報(bào)告給房務(wù)總監(jiān)或者在維修后發(fā)現(xiàn)損壞設(shè)施或部位沒(méi)有完全修復(fù)好，則應(yīng)將情況匯報(bào)給房務(wù)總監(jiān)，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。保證我們提供給客人享用的各種設(shè)施都處于良好的狀態(tài)。4緊急維修申請(qǐng)如果所發(fā)現(xiàn)的損壞情況屬于緊急范疇，（例如：門鎖故障、電視故障、電腦故障、客人正在等候或下水道堵塞等等）房務(wù)主管應(yīng)當(dāng)直接將維修情況匯報(bào)給工程部并督促其立即采取維修措施。事后，房務(wù)主管應(yīng)將情況通知給房務(wù)中心，并由其向工程部門補(bǔ)開維修單為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)做到特事特辦，靈活機(jī)動(dòng)，避免損失擴(kuò)大或造成不良影響。部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象客房服務(wù)員編號(hào)SOPXQHD005執(zhí)行項(xiàng)目如何在樓道里拉動(dòng)工作車需要使

9、用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 考慮安靜和舒適的環(huán)境因素,避免撞壞公共區(qū)域的設(shè)施做什么怎么做為什么1保持服務(wù)車整潔1 在連續(xù)打掃了2-3間客房后，應(yīng)當(dāng)將收集在服務(wù)車上的用過(guò)的臟布草和垃圾清理一遍，不要堆放在車上2 永遠(yuǎn)不要試圖拉動(dòng)一輛過(guò)載的服務(wù)車，防止出現(xiàn)意外和對(duì)車子的失控出于安全和整潔的原因。2推動(dòng)服務(wù)車1 工作盡可能采取推動(dòng)2 保持在車上裝有方向滑輪的一頭推動(dòng)服務(wù)車，不要在相反方向拽拉3 在推動(dòng)服務(wù)車時(shí)要避免將頭低下4 推動(dòng)工作車時(shí)要注意“三輕”1、根據(jù)服務(wù)車的安全操作而要求2、避免碰到客人或其他3、避免出現(xiàn)大的噪音，影響房間內(nèi)的客人3服務(wù)車轉(zhuǎn)向1 在需要轉(zhuǎn)向時(shí)，應(yīng)盡量將服務(wù)車?yán)岭x轉(zhuǎn)向點(diǎn)較遠(yuǎn)

10、的位置，以便有足夠的空間用以操作2 始終應(yīng)做到在裝有方向滑輪的一頭轉(zhuǎn)動(dòng)車子3 在樓層走廊內(nèi)或拐角處，轉(zhuǎn)動(dòng)、拉動(dòng)服務(wù)車時(shí)要注意避免損壞墻壁正確操作服務(wù)車時(shí)，必須避免損壞酒店其它的公共設(shè)施。部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象樓層服務(wù)員編號(hào)SOPXQHD006執(zhí)行項(xiàng)目房間清掃程序效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 達(dá)到房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)，給客人干凈、整齊、良好的入住環(huán)境做什么怎么做為什么1準(zhǔn)備工作在開始清掃客房前，應(yīng)對(duì)放置在工作車的所需物品進(jìn)行檢查，保證下列物品的準(zhǔn)備是齊全的：1、 足夠的用于更換的干凈布草2、 相關(guān)易耗品的充足3、 各種清潔衛(wèi)生劑都得到了填充4、 擦洗布、海綿、廁所刷等工具都已準(zhǔn)備好1、避免在工作時(shí)浪費(fèi)時(shí)間。2完全打開

11、窗簾、打開陽(yáng)臺(tái)門1、進(jìn)入客房后，應(yīng)首先將晚上拉合的窗簾徹底打開，保證足夠的光線2、打開陽(yáng)臺(tái)門，保證空氣流通，消除房間異味使房間內(nèi)得到充足的光線和良好的通風(fēng)效果3傾倒垃圾1 將房間內(nèi)所有垃圾桶里的廢物進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢查后，全部?jī)A倒入放在工作車的垃圾收集專用袋2 將客人用過(guò)的茶杯、玻璃杯、煙缸、茶杯坐等物品放入洗手間里的面盆中，倒入消毒水，浸泡后清洗3 注意茶杯內(nèi)客人的其他物品，如耳環(huán)、戒指等客人無(wú)意放于其中的東西1、保證清潔標(biāo)準(zhǔn)符合衛(wèi)生防疫的要求2、避免客留物品的遺失4清除床上用品1 在確認(rèn)床上沒(méi)有客人遺留下的個(gè)人物品后，仔細(xì)的將覆蓋在床上的各種棉質(zhì)物品、床罩、枕套等取下2 將取下的物品暫時(shí)放在床邊

12、的桌子（椅）上3 將需要更換的使用過(guò)的布草棉織品放入工作車布草回收袋中4 避免將服務(wù)車上的布草堆放過(guò)高5 從服務(wù)車上取出干凈的用以替換的床單、枕套等物品1、避免由于我們的疏忽而造成客人財(cái)產(chǎn)的損失2、出于安全和整潔的考慮3、考慮工作車能夠承受的重量和高度5做床按照鋪床標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行坐床：鋪床單、入被芯、入枕芯，并保證整體美觀度保證清潔的質(zhì)量和美觀。部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象樓層服務(wù)員編號(hào)SOPXQHD006執(zhí)行項(xiàng)目房間清掃程序（接上頁(yè)）效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 達(dá)到房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)，給客人干凈、整齊、良好的入住環(huán)境做什么怎么做為什么6清掃衛(wèi)生間按照衛(wèi)生間清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)，只要相應(yīng)的消毒劑、清潔劑保證清潔的質(zhì)量。7補(bǔ)充

13、客用消耗品根據(jù)實(shí)際消耗情況將用完或必須更換的消耗品補(bǔ)充齊全。保證服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)避免客人遇到生活上的不便。8家具除塵按照家私抹塵程序和標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)進(jìn)行家私打蠟保證清潔的質(zhì)量。9吸塵使用吸塵機(jī)對(duì)房間進(jìn)行“需要性”吸塵保證清潔的質(zhì)量。10關(guān)閉窗簾1 手持窗簾拉桿將外側(cè)的紗簾由兩邊向中間嚴(yán)密關(guān)閉，不要留下縫隙2 將主窗簾由兩邊向中間均勻關(guān)閉，但要注意在合縫處保留20厘米左右的縫隙（將主窗簾完全打開使房間得到充分亮度）1、體現(xiàn)我們高度專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。2、當(dāng)客人走進(jìn)房間時(shí)可以獲得必須的光線，在晚上開夜床時(shí)應(yīng)徹底關(guān)閉窗簾。11檢查房間站在房間的入口處，根據(jù)工作檢查單上的項(xiàng)目逐一仔細(xì)檢查打掃的質(zhì)量和整潔美觀，

14、對(duì)遺漏的清潔項(xiàng)目必須立即補(bǔ)上。保證房間得到了徹底清掃同時(shí)各種消耗品都已補(bǔ)充齊全，保持房間的舒適度12需要注意的幾個(gè)要點(diǎn)1. 除塵工作時(shí)：注意清潔的順序應(yīng)是從上到下，由左至右2. 房間保養(yǎng)：在清掃過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)任何客房設(shè)施設(shè)備的損壞都必須立即通知客房中心3. 消耗品補(bǔ)充：必須根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將客房?jī)?nèi)的消耗品補(bǔ)充到位保證客人可以在一個(gè)舒適、清潔、各種功能齊備的房間里得到休息。部門客房部執(zhí)行對(duì)象客房服務(wù)員編號(hào)SOPXQHD007執(zhí)行項(xiàng)目清潔電子熱水壺效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保熱水壺始終處于干凈、衛(wèi)生、正常的工作狀態(tài)做什么怎么做為什么1清空熱水壺1 對(duì)已經(jīng)退房的房間，應(yīng)首先將熱水壺內(nèi)留存的水倒掉2 應(yīng)始終保持熱水壺

15、處于“非工作狀態(tài)”處于對(duì)用電安全的考慮，同時(shí)也避免水的變質(zhì)污染。2清洗熱水壺1 往水壺中倒入清水，同時(shí)加入適當(dāng)?shù)囊话闱鍧崉ㄈ缇凭? 使用消毒處理過(guò)的舊牙刷對(duì)殘留在壺體內(nèi)的水漬或其它污跡專門擦洗3 用清水反復(fù)地沖洗壺體內(nèi)外（用清水反復(fù)地沖洗壺體內(nèi)）4 避免使用腐蝕性的化學(xué)試劑清洗水壺，以免損傷壺體5 熱水壺每星期清洗一次，6 永遠(yuǎn)不要將水壺完全浸泡在水里洗滌7 對(duì)有客人入住的房間，水壺里裝有水的情況下，應(yīng)只對(duì)水壺的外表面進(jìn)行清潔1、保持一種高標(biāo)準(zhǔn)的、安全衛(wèi)生的清洗程序，使客人健康和財(cái)產(chǎn)安全兩方面都得到保證。2、防止水壺出現(xiàn)漏電的情況。3清潔壺壁內(nèi)的水垢1、使用牙膏針對(duì)留有污垢的位置反復(fù)擦洗，

16、再用熱水沖洗干凈使水壺保持干凈衛(wèi)生的使用狀態(tài)4檢查水壺1 將水壺插上電源，并打開開關(guān)檢查水壺是否可以使用2 在實(shí)驗(yàn)完畢后，必須記得將電源關(guān)閉確保水壺在清洗后處于可以工作的狀態(tài)。部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象樓層服務(wù)員編號(hào)SOPXQHD008執(zhí)行項(xiàng)目清潔浴缸效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 達(dá)到無(wú)水、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬、電鍍無(wú)水印、光亮有光澤。設(shè)施設(shè)備完好。做什么怎么做為什么1清洗浴缸1 按照從上到下的順序，用毛刷浴缸刷配以普通清潔劑對(duì)浴缸的外壁進(jìn)行刷洗2 清洗淋浴噴頭和水源開關(guān)的把手3 對(duì)入適量的專用清潔劑，用海綿沾水后對(duì)缸體的內(nèi)壁進(jìn)行清洗4 用海綿配以清潔劑對(duì)扶手和皂缸進(jìn)行清洗5 用海棉配以清潔劑對(duì)裸露在外的水管和水塞進(jìn)行

17、清洗，適時(shí)上不銹鋼油浴缸是套房設(shè)施的重要組成部分，對(duì)它清潔的質(zhì)量好壞將直接影響套房的整體保潔水平。2沖洗浴缸1 用清水對(duì)浴缸、水龍頭、扶手等設(shè)施進(jìn)行沖洗2 用干布擦干殘留在墻體、淋浴頭及水龍頭開關(guān)上的水跡3 擦干留在浴缸、水塞、皂缸等設(shè)施上的水4 將橡膠防滑墊用干布擦干，并折放在浴缸的外側(cè)邊緣5 永遠(yuǎn)不要使用客人自己的毛巾用以清潔確保缸體上和相關(guān)設(shè)施不再留有殘留的清潔劑，使其完全清潔。部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象樓層服務(wù)員、PA員編號(hào)SOPXQHD009任務(wù)的題目：清潔鏡子、玻璃效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 鏡子和玻璃干凈、無(wú)斑痕、無(wú)水印等。做什么怎么做為什么1清除斑跡使用扁平的專用雨水刷對(duì)殘留在鏡子或玻璃表面上的

18、各種斑跡進(jìn)行有針對(duì)性的清潔處理。確保鏡子或玻璃的干凈和無(wú)斑痕，使其看上去明亮、清潔。2清潔處理1 將專用的玻璃清潔劑噴灑在鏡子或玻璃表面，然后用一塊干凈的干布按照由左至右、從上到下的順序?qū)㈢R子或玻璃表面擦拭干凈2 確認(rèn)清潔后的鏡面或玻璃沒(méi)有任何斑跡和水痕3 必要時(shí)，可以使用干凈的舊報(bào)紙。將報(bào)紙揉搓成一團(tuán)，按照從中心向四周擴(kuò)散的順序，用劃圓的方式擦拭鏡子或玻璃的表面4 如果使用棉質(zhì)的清潔抹布，必須注意在打掃后有無(wú)棉絮遺留在鏡子或玻璃的表面有序的清潔過(guò)程可以保證質(zhì)量并使各個(gè)角落都得到清洗。部門：房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象樓層領(lǐng)班、服務(wù)員編號(hào)SOPXQHD010執(zhí)行項(xiàng)目處理DND程序效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保所有客

19、房做到清潔又不影響住客休息做什么怎么做為什么1將“DND”通知房務(wù)中心1 將自己所負(fù)責(zé)房間的當(dāng)天“DND”情況記錄在工作當(dāng)上，并記錄時(shí)間2 在下午2：00后，如該房間依然處于“DND”狀態(tài)，則通過(guò)電話將情況反映給房務(wù)中心3 房務(wù)中心要做好記錄1、確保沒(méi)有客房被忽略，同時(shí)不過(guò)早地打擾客人。2、房務(wù)中心注意給予提醒2電話提醒客人1 房務(wù)中心在得到樓層領(lǐng)班、服務(wù)員反映的情況后，在電腦系統(tǒng)中調(diào)出客人的資料，了解客人的情況2 房務(wù)中心必須仔細(xì)核對(duì)客人的到店日期和具體時(shí)間，如果客人是在當(dāng)天早上凌晨登記住宿的，則應(yīng)非常謹(jǐn)慎的處理，避免打攪客人休息3 在了解了客人的姓名之后，并確定適合時(shí)間致電客人房間，使用對(duì)

20、方的姓名主動(dòng)問(wèn)候，并與其確認(rèn)具體地打掃房間的時(shí)間，適時(shí)通知樓層領(lǐng)班安排服務(wù)員進(jìn)行打掃4 如果客人要求的打掃時(shí)間遲于下午4點(diǎn)半，則客房中心應(yīng)協(xié)調(diào)安排好中班的服務(wù)員進(jìn)行打掃。避免打攪和冒犯客人，同時(shí)也不能忽視了有關(guān)房間。部門客房部執(zhí)行對(duì)象樓層領(lǐng)班、服務(wù)員編號(hào)SOPXQHD010執(zhí)行項(xiàng)目處理DND程序（上接前頁(yè)）效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保所有客房做到清潔又不影響住客休息做什么怎么做為什么3進(jìn)入“DND”房間1 敲門三聲、三次，如果客房?jī)?nèi)沒(méi)有客人回應(yīng)，則服務(wù)員應(yīng)在有關(guān)領(lǐng)班的陪同下，一起進(jìn)入房間2 在任何情況下，都不允許獨(dú)自進(jìn)入“DND”房間3 在進(jìn)入前，必須禮貌、清晰地敲打房門并清楚地報(bào)出：“客房服務(wù)”的

21、語(yǔ)句4 進(jìn)入客房后，首先檢查房間內(nèi)有無(wú)異常情況，（如果無(wú)異常情況，及時(shí)通知房務(wù)中心，通知房務(wù)主管到房間查看決定是否打掃房間，如需打掃房間，由服務(wù)員及時(shí)完成），如果沒(méi)有（不需要），則關(guān)緊房門退出5 進(jìn)入客房后，如發(fā)現(xiàn)任何異常情況，都必須立即通知房務(wù)中心和房務(wù)主管6 必要的時(shí)候匯報(bào)給房務(wù)總監(jiān)和安保部1、檢查房間可能存在的異常情況2、適時(shí)清潔房間衛(wèi)生4處理開夜床時(shí)的“DND”1 并將具體的時(shí)間記錄在自己的工作單上2 當(dāng)其它工作完成后，回到先前發(fā)現(xiàn)“DND”的房間，二次檢查是否需要開夜床服務(wù)1、為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又不打擾客人休息部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象樓層領(lǐng)班、服務(wù)員編號(hào)SOPXQHD011執(zhí)行項(xiàng)目續(xù)住房

22、處理住客個(gè)人物品效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保證客人房間物品整齊，房間衛(wèi)生整潔，同時(shí)注意客人隱私，避免不必要的麻煩。確保服務(wù)的完美性。做什么怎么做為什么1衣物1 將客人的衣物掛在衣架上，然后放入房間內(nèi)的衣櫥內(nèi)2 將客人擺在床上的睡衣簡(jiǎn)單地折疊好，在臥床整理過(guò)后，整齊地放在枕頭上使客人有溫馨舒適、體貼入微的感覺(jué)。2書籍和報(bào)刊1 簡(jiǎn)單地對(duì)其表面除塵后，將客人的書籍和報(bào)刊放在原位，不要試圖移動(dòng)它們的位置2 不要閱讀客人的任何書籍和報(bào)刊避免冒犯客人。永遠(yuǎn)不要涉及客人的隱私。3貴重物品如果發(fā)現(xiàn)有非常貴重的物品被隨便放在客房里，應(yīng)立即致電客房中心將情況予以匯報(bào)。同時(shí)不要接觸和移動(dòng)它們的位置，只是簡(jiǎn)單對(duì)其表面進(jìn)行除塵

23、處理。保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，同時(shí)也要注意保護(hù)自己的安全。4箱子如果客人將箱子放在地毯上，洗（吸）塵時(shí)應(yīng)將其稍微挪開一些以讓出空間，在完成洗（吸）塵后，再把箱子放回原位。不要隨意接觸客人的財(cái)產(chǎn)。5鞋和襪將客人留下的鞋和襪子整齊地放入位于衣櫥內(nèi)的鞋籃里。如果客人多次將鞋擺在某一同樣位置，則不要試圖移動(dòng)。在保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)盡量滿足客人的個(gè)人喜好。部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象前廳部員工編號(hào)SOPXQHD012執(zhí)行項(xiàng)目前廳入住登記操作程序效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保證入住登記快捷、高效、準(zhǔn)確，適時(shí)提供三分鐘效率做什么怎么做為什么準(zhǔn)備工作1、 詳細(xì)閱讀預(yù)訂單，了解預(yù)訂單的具體要求2、 排房3、 蓋印早餐卷提前做好準(zhǔn)備工作接

24、待客人1、 三項(xiàng)禮儀，始終面帶微笑，精神飽滿2、 站立服務(wù)（客流量大時(shí)可根據(jù)實(shí)際情況就坐）3、 核對(duì)客人預(yù)訂情況，并簡(jiǎn)要闡述預(yù)訂細(xì)節(jié)體現(xiàn)文明禮貌的對(duì)客服務(wù)辦理手續(xù)1、 請(qǐng)客人出示身份證進(jìn)行掃描2、 制作房卡3、 填寫入住登記單并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)（之后不得隨意更改登記單）4、 收銀員收取房費(fèi)并填寫押金單快速高效辦理入住手續(xù)遞房卡1、 雙手2、 說(shuō)明房卡的用途和早操的享用時(shí)間3、 提示客人次日的退房注意事項(xiàng)：退房時(shí)出示房卡和押金單動(dòng)作規(guī)范，體現(xiàn)專業(yè)客人入住1、 適時(shí)聯(lián)系房務(wù)中心引領(lǐng)客人入住，以及提供行李服務(wù)2、 三項(xiàng)禮儀，禮貌祝愿客人住店愉快銜接對(duì)客服務(wù)部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象前廳部、房務(wù)中心人員、樓層主

25、管編號(hào)SOP-XQHD013執(zhí)行項(xiàng)目前廳系統(tǒng)排房效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)客人個(gè)性分配房間，確保客人對(duì)房間的喜好。有效地控制房間狀況，保障對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。做什么怎么做為什么1分析房況1、掌握全天的預(yù)訂情況，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系銷售部進(jìn)行協(xié)調(diào)2、和樓層主管、房務(wù)中心核對(duì)當(dāng)天可使用房間數(shù)盡可能確保房間是依據(jù)客人的喜好和要求安排的。2確定房號(hào)1、前廳部根據(jù)預(yù)訂單的要求對(duì)房間進(jìn)行排房，并將特殊的要求通報(bào)給房務(wù)中心2、適時(shí)聯(lián)系樓層主管了解整個(gè)樓層的房態(tài)情況3、房務(wù)中心及時(shí)跟進(jìn)房間排房情況，遇到問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系前廳部進(jìn)行調(diào)整（在情況允許的情況下）4、如當(dāng)天有VIP接待，則優(yōu)先安排VIP房號(hào)5、前廳部和房

26、務(wù)中心跟進(jìn)做好手工房態(tài)表及相關(guān)報(bào)表1、各單位期間共同做好當(dāng)日的接待和服務(wù)工作，有效的溝通是必不可少的2、對(duì)操作系統(tǒng)情況進(jìn)行手工備案，預(yù)防電腦故障引起的不便3房間檢查1、前廳部適時(shí)提示樓層主管對(duì)相關(guān)房間進(jìn)行檢查2、并將檢查的結(jié)果通報(bào)前廳部和房務(wù)中心，出現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系工程部進(jìn)行檢修，保證對(duì)客服務(wù)的各區(qū)工作的順暢始終確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量得到保證。部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象全體員工編號(hào)SOPXQHD014執(zhí)行項(xiàng)目VIP接待和服務(wù)程序效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：為貴賓提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的、到家的感覺(jué)的服務(wù)做什么怎么做為什么1準(zhǔn)備工作1、認(rèn)真查閱預(yù)訂單，確定需要那些準(zhǔn)備工作2、前廳系統(tǒng)排房，房務(wù)中心配合3、房務(wù)總監(jiān)、樓層主

27、管必須親臨房間進(jìn)行查房，確保設(shè)備的完好和衛(wèi)生的良好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決4、根據(jù)要求配備相關(guān)物品做好VIP到來(lái)前的準(zhǔn)備工作2、VIP抵店時(shí)的接待服務(wù)1 預(yù)先將房門打開，開啟所有的燈，開啟空調(diào)，燒一壺開水2 安排人員提供行李服務(wù)和引領(lǐng)服務(wù)，3 房務(wù)總監(jiān)或樓層主管在需要的位置迎候4 VIP在店期間，樓層主管保證每天查房，所有人熟記客人的姓名、頭銜5 隨時(shí)提供房間小整理服務(wù)；關(guān)注VIP的需要，第一時(shí)間進(jìn)行跟辦做好VIP抵店的跟進(jìn)服務(wù)工作3、 晚間服務(wù)1 為客人提供夜床服務(wù)2 做好其他服務(wù)工作為VIP提供溫馨式服務(wù)4、 次日早班服務(wù)跟進(jìn)1、 關(guān)注早上客人的服務(wù)需要2、 引領(lǐng)VIP到餐飲部用餐及其他服務(wù)為客

28、人提供引領(lǐng)服務(wù)5、VIP離店服務(wù)1、快速對(duì)房間進(jìn)行檢查，確保VIP不遺留任何物品1、 為VIP再次提供行李服務(wù)2、 歡送VIP3、 進(jìn)行接待小結(jié)部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象房務(wù)中心文員、樓層領(lǐng)班、服務(wù)員編號(hào)SOPXQHD015執(zhí)行項(xiàng)目房務(wù)中心鑰匙管理效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效的對(duì)鑰匙進(jìn)行監(jiān)控，確保部門以及客人生命財(cái)產(chǎn)安全做什么怎么做為什么1鑰匙領(lǐng)用1、填寫鑰匙領(lǐng)用登記表，含鑰匙的類型、數(shù)量、領(lǐng)用人、經(jīng)手人、領(lǐng)用時(shí)間等確保鑰匙有人負(fù)責(zé)，知道鑰匙的使用情況和鑰匙的去向2鑰匙使用監(jiān)督1 房務(wù)中心領(lǐng)班、樓層主管在日常工作中，根據(jù)鑰匙的使用用途和方向進(jìn)行對(duì)鑰匙的監(jiān)控2 確保鑰匙使用的規(guī)范性和鑰匙不遺失必要的監(jiān)督管理程序。

29、3、鑰匙歸還1 房務(wù)中心文員應(yīng)該根據(jù)鑰匙的使用途徑和時(shí)間，注意提醒鑰匙領(lǐng)用人員及時(shí)歸還鑰匙2 填寫歸還鑰匙的時(shí)間、數(shù)量、歸還人、經(jīng)手人等，注意與領(lǐng)用的內(nèi)容保持相一致1、 確保鑰匙管理的有效性2、 確保相關(guān)財(cái)產(chǎn)的安全部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象房務(wù)中心員工編號(hào)SOPXQHD016執(zhí)行項(xiàng)目房務(wù)中心物品管理效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保房務(wù)中心物品進(jìn)出的規(guī)范性和準(zhǔn)確性做什么怎么做為什么1接班的物品盤點(diǎn)1、每一個(gè)班次都進(jìn)行物品，保證每個(gè)班次的責(zé)任清晰，每個(gè)班次填寫物品盤點(diǎn)表2、了解相關(guān)物品的明確流向控制和有效地進(jìn)行物品管理2、當(dāng)班期間的物品管理1 房務(wù)中心當(dāng)班人員時(shí)刻注意有無(wú)物品進(jìn)出，如有，必須對(duì)每一次的物品流動(dòng)進(jìn)行登

30、記記錄，并進(jìn)行分類2 對(duì)于復(fù)雜的、數(shù)量多的物品，進(jìn)行粘貼標(biāo)簽進(jìn)行分類儲(chǔ)存3 每一次物品的領(lǐng)用和儲(chǔ)存，都必須經(jīng)過(guò)當(dāng)事人和經(jīng)手人共同簽字確認(rèn)1、確保物品管理的規(guī)范性2、便于每一次的物品查詢部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象房務(wù)中心員工編號(hào)SOPXQHD017執(zhí)行項(xiàng)目房務(wù)部文件管理效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)公司和部門下發(fā)的各類文件做到不遺失，隨找隨到做什么怎么做為什么準(zhǔn)備工作1 設(shè)立文件管理檔案柜2 分類建立公司及部門文件編號(hào)匯總表3 按照分類要求準(zhǔn)備文件檔案袋不遺漏文件，清楚、清晰文件歸檔1、 根據(jù)公司及部門下發(fā)的文件類型進(jìn)行編號(hào)2、 根本文件的內(nèi)容、形式進(jìn)行歸檔方便查找文件管理的意義1、 第一時(shí)間了解公司的經(jīng)營(yíng)策略，

31、了解公司最新動(dòng)態(tài)2、 指導(dǎo)部門制定工作計(jì)劃3、 可以及時(shí)了解上級(jí)工作指示4、 可以實(shí)現(xiàn)短距離的遠(yuǎn)程辦公5、 及時(shí)實(shí)現(xiàn)資源共享6、 有助于新員工對(duì)公司相關(guān)制度的學(xué)習(xí)部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象房務(wù)樓層、房務(wù)中心、前廳部編號(hào)SOPXQHD018執(zhí)行項(xiàng)目客人遺留物處理程序效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 建立完善的客人遺留物管理制度，確保遺留物管理的安全做什么怎么做為什么1拾獲客人遺留物1、通報(bào)并將遺留物送到房務(wù)中心2、房務(wù)中心進(jìn)行登記遺留物的拾獲地點(diǎn)、時(shí)間、特征、數(shù)量、初步鑒定遺留物的價(jià)值3、房務(wù)中心做好相關(guān)登記交班工作確保第一時(shí)間上交遺留物，歸口管理2上報(bào)部門1、價(jià)值超過(guò)500元及以上物品，儲(chǔ)存于前廳貴重物品房，前廳部填

32、寫客人遺留物登記本，做好登記記錄2、價(jià)值超過(guò)1000元及以上的物品，前廳部第一時(shí)間聯(lián)系房務(wù)總監(jiān)和質(zhì)管部，說(shuō)明事情的經(jīng)過(guò)，做好備案，有必要的時(shí)候，知會(huì)安保部部門和質(zhì)管部進(jìn)行備案，確保遺留物管理的透明度3聯(lián)系客人并確認(rèn)1、房務(wù)中心或前廳部接到客人遺留物的同時(shí)，積極調(diào)看客人資料，及時(shí)聯(lián)系客人進(jìn)行確認(rèn)解除客人著急心情確定認(rèn)領(lǐng)方式4、遺留物認(rèn)領(lǐng)1、出示相關(guān)有效證件證明2、填寫客人遺留物認(rèn)領(lǐng)單3、 貴重物品需要有部門總監(jiān)、質(zhì)管部、安保部共同現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)確保遺留物失主的 正確對(duì)接部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象全體員工編號(hào)SOPXQHD019執(zhí)行對(duì)象突發(fā)事件-停電效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做好停電期間的對(duì)客服務(wù)，確保安全做什么怎么做

33、為什么準(zhǔn)備工作房務(wù)中心配備不少于兩把手電筒停電時(shí)工作之用樓層工作1 樓層主管立即通知部門總監(jiān)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，并了解停電的原因，隨時(shí)做好對(duì)客的解釋工作2 房務(wù)中心第一時(shí)間跟進(jìn)工程部了解停電的具體原因，并確定通電的大概時(shí)間，做好對(duì)客的電話解釋工作3 樓層領(lǐng)班加大對(duì)樓層的巡視，避免出現(xiàn)客人的騷動(dòng)，并及時(shí)匯報(bào)給樓層主管4 檢查樓層各走廊的應(yīng)急燈、安全指示燈是否都正常運(yùn)轉(zhuǎn)5 并在巡視樓層過(guò)程中注意消除安全隱患6 房務(wù)中心要跟進(jìn)核對(duì)房態(tài)，隨時(shí)與前廳保持溝通1、 跟進(jìn)停電期間樓層的動(dòng)向2、 做好停電期間的賓客資料的保存3、 啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案前廳部1 接待處和收銀處在儲(chǔ)備電源用盡前，保存好相關(guān)數(shù)據(jù)2 啟動(dòng)手工

34、操作，確保工作的正常進(jìn)行3 和房務(wù)中心保持聯(lián)系，共同做好對(duì)客的解釋工作PA部、洗衣房1、 PA部要在關(guān)鍵位置放置溫馨提示提醒標(biāo)識(shí)2、 洗衣房關(guān)閉相關(guān)設(shè)備部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象全體員工編號(hào)SOPXQHD020執(zhí)行項(xiàng)目：交接班制度效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 建立流暢的工作交接規(guī)范，提高工作效率做什么怎么做為什么準(zhǔn)備工作1、 明確各班次交接班負(fù)責(zé)人2、 每一個(gè)班組建立交接班記錄本交接班要求1、 嚴(yán)禁口頭交接班2、 房務(wù)總監(jiān)隨時(shí)對(duì)各區(qū)域交接班本進(jìn)行抽查避免因遺忘耽誤工作的開展交接班注意事項(xiàng)1、 需要進(jìn)行重點(diǎn)登記的工作事項(xiàng)2、 需要下一班繼續(xù)跟進(jìn)的工作3、 登記事項(xiàng)的簡(jiǎn)要內(nèi)容4、 注明交班人和接班人明確交接班的細(xì)節(jié)交接班責(zé)任1、 對(duì)于交班、接班不清晰的，由接班人自行負(fù)責(zé)，小問(wèn)題必須24小時(shí)內(nèi)處理完成2、 對(duì)于出現(xiàn)責(zé)任問(wèn)題的，由交接班當(dāng)事人各承擔(dān)50%責(zé)任督導(dǎo)交接班制度的有效執(zhí)行部門房務(wù)部執(zhí)行對(duì)象全體員工編號(hào)SOPXQHD021執(zhí)行項(xiàng)目生病客人處理程序效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確?？腿四軌虻谝粫r(shí)間得到幫助和救治做什么怎么做為什么客人生病1、根據(jù)病情，聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生出診或請(qǐng)客人要醫(yī)務(wù)室就診2、聯(lián)系值班經(jīng)理和部門總監(jiān)匯報(bào)具體情況3、如客人需