投訴閉環(huán)管理體系修改版

1、夢(mèng)幻島體驗(yàn)公園游客投訴體系領(lǐng)導(dǎo)簽批： “以游客為中心”的投訴體系在“四不放過”原則下（原因不清楚不放過，整改意見不清晰不放過，當(dāng)事人處理意見不清晰不放過，相關(guān)員工未受到教育不放過）。建立投訴預(yù)防體系，受理體系，問責(zé)體系，整改體系。一、 投訴預(yù)防體系投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問題類型產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)引起游客投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。 （比如，通過對(duì)以往的類似設(shè)備設(shè)施引起投訴情況的分析，提出需改進(jìn)完善的方面與相關(guān)產(chǎn)品部門進(jìn)行補(bǔ)充和完善，并明確在游客針對(duì)設(shè)備或是服務(wù)提出投訴問題時(shí)的投訴處理流程和預(yù)案，以有效

2、的減少游客投訴并在游客投訴時(shí)能夠快速有效的做好應(yīng)對(duì)。）在投訴事前預(yù)防環(huán)節(jié)中，巡場(chǎng)是重要的部分，巡場(chǎng)流程主要是客服部工作人員定期在園區(qū)巡場(chǎng)，在巡場(chǎng)過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)園區(qū)現(xiàn)存問題，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況實(shí)時(shí)記錄巡場(chǎng)檢查表，如現(xiàn)場(chǎng)能處理的，及時(shí)處理問題；如現(xiàn)場(chǎng)不能處理的，根據(jù)巡場(chǎng)檢查表整理出周整改表，發(fā)送至相關(guān)部門及行政督導(dǎo)，形成閉環(huán)；通過這一環(huán)節(jié)，從而有效的從源頭上避免或減少事件發(fā)生概率。二、 投訴受理體系投訴受理體系是能否處理好投訴問題、影響游客投訴滿意度的關(guān)鍵。為有效的做好投訴事中控制，建立如下機(jī)制：（1）授權(quán)機(jī)制： 投訴處理的授權(quán)就是明確客服界面各層級(jí)投訴處理人員所享有的權(quán)限，公司適度的授權(quán)能夠更好的快速

3、響應(yīng)游客需求，提高投訴現(xiàn)場(chǎng)解決率，提升游客的滿意度。結(jié)合公園以往投訴案例及事件，常見的授權(quán)內(nèi)容主要包括退票、換票、延期、賠償、贈(zèng)送禮物、問題解決、書面情況說明等。當(dāng)然授權(quán)的程度取決于公司對(duì)外游客服務(wù)承諾的水平，同時(shí)也要考慮因授權(quán)引起的管理成本，所以需要權(quán)衡授權(quán)的程度大小。 （2）權(quán)利檢查機(jī)制：權(quán)利檢查機(jī)制就是對(duì)被授權(quán)處理人在處理整個(gè)事件中所使用權(quán)限的合理性及正確性的監(jiān)督與檢查；以加強(qiáng)公司高層對(duì)內(nèi)部投訴管理授權(quán)機(jī)制的宏觀管理；在投訴受理中根據(jù)級(jí)別權(quán)限有不同的授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，客服部客服專員級(jí)在接到游客投訴后，針對(duì)一般的服務(wù)投訴事件，有當(dāng)場(chǎng)給游客票務(wù)延期及贈(zèng)送設(shè)備體驗(yàn)券的權(quán)利；針對(duì)意外事件引起的投訴，在不

4、影響公司聲譽(yù)的情況下，客訴專員有給游客票務(wù)退票、贈(zèng)送禮物、設(shè)備體驗(yàn)券、醫(yī)護(hù)陪護(hù)及現(xiàn)金200以下的處理權(quán)限；針對(duì)意外事件中，如果對(duì)公司有一定聲譽(yù)影響的，客服主管有現(xiàn)金500元以下的處理權(quán)限；客服經(jīng)理有現(xiàn)金1000元以下的處理權(quán)限。在授權(quán)、用權(quán)的過程中，也需要一個(gè)權(quán)限閉環(huán)去有效的監(jiān)督檢查用權(quán)人用權(quán)的合理性及正確性，及時(shí)糾偏用權(quán)的過程。權(quán)利檢查機(jī)制主要分級(jí)包括：一級(jí)投訴檢查人為客訴專員，二級(jí)投訴檢查人為客服主管/客服經(jīng)理/總經(jīng)辦成員（值班經(jīng)理），三級(jí)以上投訴為總經(jīng)理/董事長(zhǎng)。（3）聯(lián)動(dòng)機(jī)制：投訴處理需要客服部與各部門之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過績(jī)效驅(qū)動(dòng)的壓力傳遞，將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)部

5、門。比如對(duì)于運(yùn)營(yíng)部門，直接將游客滿意度作為其考核的主要指標(biāo)；而對(duì)于運(yùn)營(yíng)支持部門，可將客服部門的評(píng)價(jià)（比如相關(guān)部門對(duì)問題回復(fù)及時(shí)率、問題回復(fù)滿意度等）和游客滿意度同時(shí)作為其主要考核指標(biāo)，以使客服界面能夠得到高效的支撐，確保投訴問題得到及時(shí)處理和回復(fù)。（4）升級(jí)機(jī)制： 投訴處理的升級(jí)機(jī)制主要是根據(jù)游客投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同，分別建立起緊急升級(jí)流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應(yīng)。比如，針對(duì)年卡游客投訴，考慮建立綠色服務(wù)快速處理通道；針對(duì)因某一部門原因引致的影響量較大的批量投訴，通過公司內(nèi)部的質(zhì)詢會(huì)通報(bào)機(jī)制，要求相關(guān)部門提出整改計(jì)劃結(jié)果YCYA；針對(duì)難以定位問題原因的

6、疑難投訴，建立跨部門的聯(lián)合會(huì)診機(jī)制。 為了使游客投訴在第一時(shí)間得到有效的處理，當(dāng)投訴受理人員在需要相關(guān)部門配合支持時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)響應(yīng)并完成準(zhǔn)備工作；客服部擁有對(duì)事件的最終處理權(quán)，但受總經(jīng)辦的監(jiān)督檢查。三、 投訴問責(zé)體系  投訴問責(zé)是推動(dòng)投訴得到最終解決的重要環(huán)節(jié)，其中做好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞蠓治鍪乔疤?，建立完善的問?zé)機(jī)制是關(guān)鍵。 投訴問題的事后問責(zé)機(jī)制主要是對(duì)于相關(guān)部門因工作過錯(cuò)或疏忽從而造成游客大批量投訴或升級(jí)投訴，或者在出現(xiàn)游客投訴問題后因處理不當(dāng)造成問題擴(kuò)大，從而為公司形象帶來重大負(fù)面影響或者為公司帶來直接和間接的重大經(jīng)濟(jì)損失的情況，在經(jīng)過查證清楚原因后，對(duì)于相關(guān)部

7、門直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)給予過問或追究相應(yīng)的責(zé)任，以提升公司各相關(guān)部門對(duì)游客投訴問題的重視。 四、 投訴整改體系：（1） 分析及宣傳機(jī)制： A、 面臨市場(chǎng)環(huán)境、游客需求和公司自身產(chǎn)品的不斷變化，建立起投訴事后的分析體系，根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式，尋找游客投訴的熱點(diǎn)疑難問題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點(diǎn)有針對(duì)性的改善。定期召開公司高層及各部門領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會(huì)議，分析投訴問題產(chǎn)生的深層原因，將投訴難點(diǎn)立為攻關(guān)項(xiàng)目，提高公司的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力。B、 投訴事件完畢后對(duì)整個(gè)事件過程形成案例，利用公司的CMT核心團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行分享，分享周期為每月一次，組織12個(gè)當(dāng)月投訴案例，以情景再現(xiàn)的方式分享。C、 利用公司每周質(zhì)詢會(huì)，對(duì)投訴事件進(jìn)行通報(bào)，通報(bào)內(nèi)容包括對(duì)事件的過程、整改意見及結(jié)果；充分利用YCYA，定義事件，跟蹤結(jié)果，獎(jiǎng)懲分明；找出事件發(fā)生的源頭，并從根源上去完善、解決現(xiàn)存問題，避免事件發(fā)生。D、 根據(jù)A分析的結(jié)果，對(duì)部分投訴要求當(dāng)事部門在部門例會(huì)或晨會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。（2） 回訪機(jī)制投訴問題的事后回訪關(guān)懷可通過認(rèn)真分析有投訴歷史的游客特征，按照不同的投訴類型、不同游客分類、投訴時(shí)間，采用信函、電話、短信、上門等不同的方式進(jìn)行，以搜集有價(jià)值的游客信息，更真實(shí)的了解游客的需求和建議，從而不斷提升服務(wù)水平。比如，通