醫(yī)院物業(yè)服務整體設想及策劃

1、醫(yī)院物業(yè)服務整體設想及策劃物業(yè)服務分析整體設想及規(guī)劃物業(yè)服務原則服務措施XX 醫(yī)院是一所集保健、臨床醫(yī)療、預防、科研、教學、培 訓、社區(qū)服務為一體的單列市級醫(yī)療保健機構。 保健院地理 位置得天獨厚，交通便利、醫(yī)資精良、設施設備齊全、服務 多樣化， 是一座高檔次、 現(xiàn)代化、 人性化的全天候的醫(yī)療服 務機構。我司在詳盡了解 XX 醫(yī)院物業(yè)狀況的基礎上， 集聚優(yōu)秀人才， 與時俱進、精心策劃，貼身打造了一套適應 XX 醫(yī)院自身特 點的管理服務模式， 為保健院及其服務對象獲取服務滿意度 和社會效益的最大化做出了積極的響應。“后勤保障全方位， 服務水平星級化， 服務模式一站式， 安 全應急全聯(lián)動” ，這是

2、我司對 XX 醫(yī)院管理的追求目標。我 們認為，由我司對 XX 醫(yī)院實施物業(yè)服務是一個必然會實現(xiàn) 雙贏的選擇。我們堅信，在雙方共同努力下，一定能將 XX 醫(yī)院“專業(yè)化、 人性化、星級化、一體化、規(guī)范化、 精細化” 的后勤保障服務管理體系打造成深圳優(yōu)秀的醫(yī)院后勤服務 品牌！第一節(jié)物業(yè)服務分析基本特點 XX 醫(yī)院是一所以婦幼保健為重點， 以婦幼臨床作 后盾，運用現(xiàn)代化科技手段， 建設高水平、 滿足社會需求的、 現(xiàn)代化的醫(yī)院。同時還承擔了 XX 醫(yī)院保健、優(yōu)生優(yōu)育、科 研、培訓業(yè)務指導功能。 作為深圳市的重要醫(yī)療機構， 處在 社會救死扶傷和維護人民群眾健康的第一線， 是整個社會衛(wèi) 生工作的一個重要組成

3、部分， 也是開展醫(yī)療科學實驗， 提高 醫(yī)療保健水平的場所。 完善的后勤保障是保健院正常運作的 重要保證， 其特殊性對物業(yè)服務環(huán)境維護、 安全保衛(wèi)、 醫(yī)療 輔助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。 與一般的住宅、寫字樓、商場等物業(yè)相對比， XX 醫(yī)院的管 理難度更大，矛盾更多，這是由 XX 醫(yī)院的自身特點所決定 1.物業(yè)服務對象的雙重性 物業(yè)從業(yè)人員不僅給病人提供服務， 還要同時滿足醫(yī)務人員 的需要，而醫(yī)務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體， 絕不像住宅區(qū)的住 （用）戶或寫字樓里的辦公人員那么易于 管理和服務。 就診者對保健知識渴求的強烈性和對服務的敏 感性，就診的連續(xù)性和重復性， 服務影響的

4、廣泛性和延續(xù)性， 成本效益意識的強烈性，構成了 XX 醫(yī)院服務的特點。服 務要求越高，管理難度越大。 2.物業(yè)服務功能多、范圍廣、難度高 物業(yè)服務的功能除了為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質服務和高 效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證 XX 醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)服務還能 為 XX 醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效 益。 XX 醫(yī)院物業(yè)服務范圍廣泛，包括臨床部、保健部、食 堂等。每一部分的管理運作方式不同， 由物業(yè)服務中心統(tǒng)一 協(xié)調控制。因此， XX 醫(yī)院物業(yè)服務功能和范圍決定了管理 的高難度。二、服務對象分析XX 醫(yī)院物業(yè)服務專業(yè)化、社會化服務的對象是

5、高素質的醫(yī) 護人員和廣大就診人員及家屬。 治病救人， 婦幼保健， 成為 深圳市衛(wèi)生系統(tǒng)的表率， 是 XX 醫(yī)院全體醫(yī)務人員的重要工 作目標。 他們需要心無旁鶩地做好醫(yī)務工作， 這就要求物業(yè) 公司必須做好一切后勤輔助工作。XX 醫(yī)院作為公眾性物業(yè)，具有開放性的特點。其客戶群體 既有相對的穩(wěn)定性，又具有一定的不確定性。通過對 XX 醫(yī) 院客戶群體的分析， 我們將其劃分為三大類八大群體， 并針 對各群體的特征總結出其不同的服務需求。三、XX 醫(yī)院服務訴求分析XX 醫(yī)院引入專業(yè)的物業(yè)服務，實行醫(yī)院后勤全面社會化， 其所追求的目標是：1、通過星級物業(yè)服務，樹立 XX 醫(yī)院良好的服務形象；控 制成本，節(jié)約

6、費用；將有限的人、財、物投入到更為專業(yè)的 醫(yī)療服務之中2、充分提高醫(yī)療輔助服務項目工作效率，作為XX 醫(yī)院的有益補充， 協(xié)助成為設施一流、 管理一流、 服務一流的區(qū)域 性婦幼醫(yī)療保健示范單位， 傳達并弘揚 XX 醫(yī)院高效管理與 高尚的醫(yī)德、醫(yī)風。隨著社會的發(fā)展， 同樣的訴求， 標準已經在不斷的提高， 我 司將通過機制創(chuàng)新、 管理創(chuàng)新、 服務創(chuàng)新及技術創(chuàng)新， 不斷 滿足 XX 醫(yī)院所有醫(yī)護患人員日益提高的服務要求。四、物業(yè)服務工作重點分析XX 醫(yī)院是醫(yī)生醫(yī)治疾病、進行醫(yī)療科學研究的場所，也是 傷者、病者消除疾病、恢復健康的地方。只有安全、有序、 清潔的環(huán)境， 才能為醫(yī)患人員提供一個良好的工作環(huán)境

7、和舒 適的休養(yǎng)場所。 只有不斷優(yōu)化的后勤物業(yè)服務， 才能為醫(yī)務 人員及病患提供保障。因此，我司在 XX 醫(yī)院的物業(yè)服務工 作中，將重點抓好以下工作：重視導醫(yī)、導診、護工等醫(yī)輔管理，貼心服務 為了方便病人就診， XX 醫(yī)院后勤物業(yè)服務部門向病人提供 引導掛號、指導就診、標本送達、安排檢查項目等服務。高 素質、貼心的導醫(yī)、導診、護工服務能夠使病人減少奔波， 更方便、快捷的就診，提高滿意度。而且導醫(yī)、導診、護工 是比較早接觸病患的人， 很大程度的代表了 XX 醫(yī)院的形象。 因此，對導醫(yī)、 導診人員的要求比較高， 嚴格做好日常的管 理、培訓與考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高 水準的導醫(yī)、導診

8、以及護工服務 加強環(huán)境衛(wèi)生管理，提供潔凈、舒適的環(huán)境 嚴格遵守醫(yī)護消毒隔離制度 XX 醫(yī)院人流量極大， 且醫(yī)院的 地面經常受到病人的排泄物、 嘔吐物、 分泌物的污染， 是各 種病原體大量存在的地方，稍有 疏忽極易造成疾病傳播和交叉感染。 因此對于地面、 桌椅等 的消毒、 清潔頻次要求較高， 必須及時清除地面污染以防止 病原菌的擴散。 對于清潔所用的工器具必須嚴格區(qū)分， 不能 混淆使用。傳染區(qū)內的工器具和非傳染區(qū)的工器具要有明顯 的標識予以區(qū)別。 人員的著裝及著裝所到的區(qū)域應該嚴格遵 守消毒隔離制度， 不得穿著工作服進人食堂、 宿舍、 哺乳室 等地方。 手術室、 產房、 嬰兒室的清潔工作應該配備

9、專職的清潔人員 清潔工作要適應病人需要， 符合病人的特點 XX 醫(yī)院是患者 看病、養(yǎng)病的場所，需要保持肅靜。鑒于 XX 醫(yī)院清潔工作 的特點， 要求清潔人員在實施作業(yè)時動作要快、 要輕，盡可 能降低噪音的音量； 在對醫(yī)院地面， 特別是病房走廊地面進 行清潔作業(yè)時，使用的機器設備噪音要低，并要經常養(yǎng)護， 防止機械故障產生的附加嗓音， 并要仔細確定地面清洗作業(yè) 的時間段， 以免落響病人的休息， 另外， 醫(yī)院的地面不能出 現(xiàn)濕滑，以防病人行動不便而摔倒。對消殺工作的要求 XX 醫(yī)院的消殺工作主要是以清除 “四害” 為主、老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂是多種病菌的主要傳播途徑， 因此要定期進行消殺工作， 作為

10、后勤物業(yè)服務的一項重要內 容，從事醫(yī)院物業(yè)服務的環(huán)境清潔部門， 對所轄區(qū)域鼠害經 常出現(xiàn)的重點部位和蚊蠅滋生的地點要了如指掌， 并定期對 這些地方進行徹底消殺。對醫(yī)療廢物、 垃圾處理的特殊要求后勤物業(yè)服務部門必須熟 悉和掌握并嚴格執(zhí)行國家法律、 法規(guī)、 和企業(yè)內部對醫(yī)療廢 棄物、醫(yī)療垃圾的相關管理規(guī)定。 嚴格執(zhí)行 醫(yī)療廢物管理條例，對醫(yī)院可能產生的醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾做出及時有 效的處理。醫(yī)療廢物及生活垃圾的處理須按照不同的類別分 置于相應的包裝物或容器之內。 例如，生活垃圾須放入黑色 塑料袋 ;感染性廢物和需焚燒的物品要放入黃色塑料袋;損傷性廢物要放入防穿刺、防滲漏的容器內 ;液體垃圾要放入防

11、 滲漏的容器內， 并不得回收。 即使是包裝物或容器的外表面 受到污染，也應對被污染的地方進行消毒和增加外包裝層。 同時，對于醫(yī)療廢物的收集與運送都有非常嚴格的規(guī)定， 要 求由專人收集、 轉運并且中途不得流失， 在運送前及運送過 程中要對包裝物的標識、 標簽及封口進行檢查， 要使用專用 運送工具運送， 每天運送完畢后應對運送工具進行徹底的消 毒。同時，從事醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾處理的人員，必須接受 嚴格的培訓和考核， 經嚴格培訓和考核合格的人員方能上崗 工作。重視安全保衛(wèi)工作，提供一個安全、舒適的休養(yǎng)場所 安全工作的重點之一是消防工作安全保衛(wèi)部門應該定期對XX 醫(yī)院的各個部門、重點部位進行詳細檢查，

12、消除火災隱 患，防患于未然。 XX 醫(yī)院中的易燃物較多， 如醫(yī)用氧氣等， 一旦出現(xiàn)火災， 后果不堪設想。 因此， 必須對易燃危險品妥 善管理， 同時應該加強對非專業(yè)人員消防知識的培訓， 提高 全體人員對消防安全工作的重視程度。治安案件多發(fā)的特點 XX 醫(yī)院是一個特殊的場所， 可能會因 為醫(yī)患糾紛而發(fā)生打架斗毆的事情， 影響醫(yī)院的正常醫(yī)療秩 序。另外， 作為醫(yī)療水平最高的醫(yī)療單位， 醫(yī)院每天就診需 求遠遠高于供給，這一定程度上滋生了掛號“黃牛黨” ，嚴 重影響患者的正常排隊掛號。 第三， 還有一些偷盜之徒想趁 人之危， 將病人的治病救命之錢竊為己有。 因此醫(yī)院的掛號 處、住院處、出院處、交費處等

13、場所，應是安保人員重點防 范的區(qū)域。 安保人員應該積極配合公安機關， 有效防范治安 案件的發(fā)生。停車場的管理與車輛的疏導問題 XX 醫(yī)院人員流動量大， 車 流量也大，機動車、非機動 車交錯混雜，特別是在醫(yī)院的入口處，人、車交織在一起， 非常容易出現(xiàn)事故。 車輛管理人員一定要規(guī)范管理， 認真疏 導車輛， 注意保持應急車道的暢通， 以使救護車能夠順利通 行。另外， 充分發(fā)掘醫(yī)院自身資源、 廣泛借用周邊社會資源 來增加醫(yī)院停車區(qū)域， 可按性質劃分探視停車區(qū)、 門診停車 區(qū)、急診停車區(qū)、急救車輛專用停車區(qū)等。重視設施設備管理，保證儀器、設施設備的不間斷性 設備設施管理的安全可靠性 XX 醫(yī)院是一個醫(yī)治

14、患者傷病、 搶救病人生命和醫(yī)務人 員科研工作的場所，要求設備設施要具有絕對的安全可靠 性。醫(yī)院的供電系統(tǒng)、氧氣站及供給系統(tǒng)、負壓吸引系統(tǒng)、 緊急呼叫系統(tǒng)必須要做到萬無一失。 在設備設施的日常運行 監(jiān)護、維護保養(yǎng)方面必須制定嚴謹?shù)墓ぷ饔媱潱?以保障設備 設施的正常運行。 同時，醫(yī)院的供電系統(tǒng)要有足夠的備用設 施、設備，并且要能夠保證隨時投入使用。專業(yè)的醫(yī)療設備應由專業(yè)人員負責維護保養(yǎng)本著 “專業(yè)的人 員從事專業(yè)的工作”的原則，如 CT 掃描設備、 核磁共振設備、 X 光機及其他專業(yè)醫(yī)療設備的日常維護， 這 些設備的日常養(yǎng)護和維修保養(yǎng)應該由生產廠家或專業(yè)維修 公司的服務人員來完成。重視對物業(yè)服務人

15、員的培訓XX 醫(yī)院后勤服務與普通的物業(yè)服務相比具有以下特點：1、保潔服務工作量大，對環(huán)境衛(wèi)生有特殊的要求；2 、突發(fā)性事件多，服務性強，公共秩序的維護要求高；3、公共維保持續(xù)性強，責任心要求高； 4 、很多工作已從醫(yī)護人員中分 離出來，改由物業(yè)護工、助理護士等醫(yī)輔人員來做。 基于這些特點， 對 XX 醫(yī)院物業(yè)服務人員的要求自然不同于 普通的物業(yè)服務人員， 所以， 除了在人員招聘階段嚴把入門 關以外， 必須將員工培訓作為公司的重點工作來抓， 要制定 完善有效的培 訓計劃， 定期為相關人員進行專業(yè)培訓和職業(yè)道德培訓， 使 員工的專業(yè)水平和綜合素質得以全面提高。 特別是對于從事 從醫(yī)護人員中分離出來

16、的工作的護工隊伍， 她們的工作包括 門診手術包打包；部分醫(yī)療器械的清洗、消毒；各類標本、 單據(jù)的傳送；病人的護送等 ,這些工作都對醫(yī)療專業(yè)有一定 的要求， 因此，公司應該與醫(yī)院聯(lián)合， 強化對她們的專業(yè)培 訓及考核，確保醫(yī)院醫(yī)療秩序的正常運行。第二節(jié)物業(yè)服務整體設想及規(guī)劃XX 醫(yī)院作為國內享有美譽的三甲?？漆t(yī)院，我司深知此次 本次招標的重要性， 也確實高度重視本次的投標工作。 我司 將在總結以外物業(yè)服務工作經驗教訓的基礎上， 結合社會快 速發(fā)展、人民消費升級的大背景，以高度創(chuàng)新的理念，為XX 醫(yī)院的后勤工作竭盡全力。對于 XX 醫(yī)院物業(yè)服務工作，我們的整體設想及規(guī)劃是：鎖“ 一-定“三 個一”的

17、服務目標，借助“四化”管理手段，植入“五種” 意識，打造“六方”滿意。一、鎖定“三個一”的服務目標 設計一套無時無處不在的一體化星級服務模式 建立一套全方位高標準全聯(lián)動的應變和安全保障體系 營造一個安全舒適、環(huán)境優(yōu)美、醫(yī)患和諧的文明院區(qū) 二、借助“四化”管理手段 “四化”是指規(guī)范化、標準化、技術化、體系化。三、植入“五種”意識包括服務意識、 奉獻意識、 質量意識、 成本意識和創(chuàng)新意識。四、打造“六方”滿意 醫(yī)護人員滿意、醫(yī)患人員滿意、社會滿意、政府滿意、公司 滿意以及員工滿意。第三節(jié)服務原則 為了確保醫(yī)院后勤社會化服務的良好運行， 充分保障 XX 醫(yī) 院物業(yè)功能的發(fā)揮，我們根據(jù)我司多年來的物業(yè)

18、服務經驗， 確立一系列符合 XX 醫(yī)院特色的服務原則。一、專業(yè)化原則 醫(yī)院類物業(yè)服務與其他類型的物業(yè)服務有著明顯差異， 絕對 不能混為一談。 醫(yī)院類物業(yè)服務與其他類型物業(yè)服務的差異 主要在四個方面： 一是社會影響和政治影響不同； 二是綜合 管理的技術層次與管理要求不同； 三是服務對象的素質與服 務需求不同； 四是物業(yè)類型、 功能所要求的物業(yè)服務技術不 同。四大差異對醫(yī)院的物業(yè)服務專業(yè)化有著特殊的要求 我司將為 XX 醫(yī)院配置專業(yè)方向針對性強、 專業(yè)水平高的管 理服務人員， 充分發(fā)揮我司服務嚴格、 周密、 靈活的質量管 理控制體系的特長，實現(xiàn)三個確保： “確保醫(yī)療專業(yè)化服務 安全、準確、快捷”

19、；“確保各類人員服務禮儀星級化” ；“確 保各項工作服務標準星級化” 。二、零干擾原則 我司運用自身多年的衛(wèi)生機構服務經驗， 針對 XX 醫(yī)院診療 時間和醫(yī)務人員的作息特點，合理安排各項后勤服務工作， 將后勤服務對 XX 醫(yī)院診療工作的不良干擾降低為零。三、隱形封閉原則我司充分考慮到 XX 醫(yī)院開放式診療的特殊性，對 XX 醫(yī)院 實行隱形封閉式安全管理。 一方面， 對外來人員提供各種便 利服務，另一方面，建立“定位安檢、 智能監(jiān)控、 便衣循蹤” 的隱形三級安全控制體系，在不能實行封閉式管理的前提 下，確保盡量對外來人員不形成任何不適壓力的同時， 加強 對外來人員的隱形化安全監(jiān)控，充分保證 XX

20、 醫(yī)院的安全 四、服務增值原則 我司為 XX 醫(yī)院確立“全方位、星級化、一體化”的服務方 案，在確保服務標準完全落實基礎上， 我司將充分利用多年 來品質管理經驗，積極推進“服務標準化、 5S 環(huán)境維護、 消除 Muda （超量工作造成的無效勞動、 等待的浪費、 過程 的浪費等現(xiàn)象） ”三大服務增值活動，通過改進管理方式、 提升服務質量、創(chuàng)新物業(yè)服務三大途徑，使 XX 醫(yī)院的物業(yè) 服務不斷超越服務標準，實現(xiàn)服務不斷增值，為 XX 醫(yī)院提 供強力的服務支持。五、一票否決原則 我司對員工在物業(yè)服務水平的績效考核非常嚴格， 堅持“服 務態(tài)度第一、 客戶滿意第一、 技術精湛第一、 過程精品第一、 崗位創(chuàng)

21、新第一”的“五個一”考核標準，對任何一項考核連 續(xù)三次無法滿足基本要求的員工，堅持實行“一票否決原 則”，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，同樣執(zhí)行這 一原則。六、嚴控成本原則我司對物業(yè)服務成本控制具有獨到的經驗和管理體系，我們通過“強化技術管理，控制技術損耗” 、“人員一專多能，控 制人力編制” 、“集中采購配置， 控制采購成本” 三大成本控 制途徑，向管理要效益，達到 XX 醫(yī)院物業(yè)服務低成本運作 的目的。七、文化支持原則多年來， 我司在文化活動的策劃與組織中， 積累了豐富的社 區(qū)文化人才資源和經驗， 擁有雄厚的社區(qū)文化實力， 多年來 的文化傳播使我司文化具備了服務性、 適應性、 創(chuàng)新性

22、、 容 納性特征。在 XX 醫(yī)院的文化建設中，我們將充分利用我司文化資源， 大力支持 XX 醫(yī)院院區(qū)文化建設，協(xié)助 XX 醫(yī)院策劃開展各 種文化活動，營造有利于醫(yī)院發(fā)展的良好文化氛圍。另外， 在我司服務網(wǎng)站將專門開辟 XX 醫(yī)院文化專欄，刊登 XX 醫(yī) 院動態(tài)信息。第四節(jié)服務措施 我司在多年的物業(yè)服務實踐中， 不斷學習與創(chuàng)新， 不斷從服務行業(yè)或其他行業(yè)汲取先進的服務管理理念和技術，豐富和發(fā)展出一流的管理模式與技術內涵。為了確保XX醫(yī)院物業(yè)高標準、高水平管理目標的順利實現(xiàn)， 我們充分挖掘管理經 驗，精心論證服務體系，悉心選擇科學、高效的服務管理措 施，在科學管理基礎上，構造全新的醫(yī)院后勤社會化服

23、務模 式，并將采取以下十大措施，以保證該模式的良好運行與管理目標的實現(xiàn)。XX醫(yī)院物業(yè)服務措施列表序號名稱1建立有效的溝通及監(jiān)督機制2構筑客戶一體化服務信息流轉平臺3精選“專多能型”管理人才4實施“ SERVICE服務系統(tǒng)”5導入并整合三大管理體系6推行“首問責任制”，引進“五步 法”服務理念7實施“限時復命制”8實施“服務訪查制”9實施“責任追究制”10實施“零時差管理”措施一：建立有效的溝通及監(jiān)督機制1、 定期溝通協(xié)調機制：每周定期召開與 XX醫(yī)院后勤主管 部門的后勤溝通協(xié)調會； 每月定期召開與 XX醫(yī)院所有科室 相關人員的后勤溝通協(xié)調會。2、臨時溝通協(xié)調機制：在醫(yī)院大型活動開展前或某個專項

24、 工作開展前，雙方共同召開會議，部署落實各項工作任務。 所溝通事宜及布置事項通過“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”的 調度中心平臺進行派單跟蹤， 明確責任人員和完成時間， 確 保各項工作得到順利實施。措施二：構筑客戶一體化服務信息流轉平臺針對物業(yè)服務的系統(tǒng)性和服務的專業(yè)細分，建立以客服中心為核心的物業(yè)管理服務體系， 客服中心作為整個管理處的信 息“中樞”為客戶群提供通暢的一站式服務信息反饋渠道， 確保各種需求能及時得到傳遞與關注，并進行有效組織、處理、回訪。實現(xiàn)信息快速流轉和高效服務。措施三：精選“一專多能型”管理人才 保健院物業(yè)服務有別于一般的住宅區(qū)、 寫字樓物業(yè)服務， 對 后勤服務人員的專業(yè)傾向與

25、技術水平有著特別的要求。因此，我們將從道德、精神、技能等多方面、全方位加強員工 隊伍建設，精選一批“專業(yè)對口、一專多能、技藝高超、經 驗豐富、作風優(yōu)良” 的優(yōu)秀物業(yè)服務與操作人員， 切切實實 為醫(yī)院業(yè)主提供高質量、高水平服務。措施四：實施“ SERVICE 服務系統(tǒng)”SERVICE 服務系統(tǒng)是我司在高檔次物業(yè)服務過程中，汲取 酒店管理的先進理念與經驗， 將酒店管理與物業(yè)服務進行有 機結合，而形成的“以人為本、 無微不至” 的物業(yè)服務體系。S SMILE （微笑），即要求后勤服務人員無論何時何地何種情況，都要對每一位客戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；E EXCELLENT （卓越），即要求后

26、勤服務人員對每一項即使最細微的服務， 都要作為自己的莊嚴使命， 做得無與倫 比的出色；R READY （待命），即要求后勤服務人員做好隨時隨刻為客戶提供各項服務的準備工作， 務必做到忙中有序、 紊絲 不亂；V VIEWING （禮儀），即要求后勤服務人員把每一位客 戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；I INVITING （親和），即要求后勤服務人員要在每次服 務結束時，都要熱情懇請客戶隨時允許自己為客戶再次提供 服務；C CREATING （創(chuàng)造），即要求后勤服務人員主動進行 服務現(xiàn)場改善與服務創(chuàng)新，以不斷提高服務技能；E EYE （關注）即要求后勤服務人員要時刻關注每一位客戶，

27、讓客戶感受到自己是被關心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)客 戶的潛在需求，及時主動地為客戶提供服務。國際質量管理SERVICE 服務系統(tǒng)的實施，將使保健院物業(yè)服務達到一個新的 境界，實現(xiàn)三個確保： “確保各類人員服務禮儀航空化，確 保各項工作服務標準星級化，確保設施零故障。 ” 措施五：導入并整合三大管理體系1 、導入 GB/T19001-2016/ISO9001:2015 體系不斷完善質量體系文件， 明確責任分工、 明確工作程序、 明確服務標準，嚴格控制服務過程來保證提供服務的質量， 使之時時保持在本公司承諾的標準之上。2 、導入 GT/T24001-2016/ISO14001:2015 環(huán)境管理體系

28、建立和完善環(huán)境體系， 控制我們工作對環(huán)境的影響。 日常所 用各類工具器械和化學清潔劑等的購買、 使用、 存儲，均按 相關要求執(zhí)行，全員倡導節(jié)能減排并制訂一系列的有效措 施，將環(huán)境污染控制最小，實現(xiàn)人和自然和諧相處的可持續(xù)發(fā)展之路。3 、導入 GT/T24001-2016/ISO14001:2015 職業(yè)安全衛(wèi)生 管理體系加強員工自身職業(yè)安全防范的宣傳和教育。 所有管 理服務中使用到的管理設備、 工具及化學藥劑制定嚴格的采 購、使用和保管制度，做到不傷害自己、不傷害他人、不被 他人傷害。措施六：推行“首問責任制” ，引進“五步一法”服務理念“首問責任制” 是指我司服務人員， 在客戶遇到疑難或需要

29、 幫助時， 必須成為客戶服務向導， 一對一服務， 對客戶提供 全程服務跟蹤， 以滿足客戶的各種服務需求， 防止服務斷鏈， 避免客戶需要咨詢第二人的不便。首問責任制”是SERVICE服務系統(tǒng)”運作的基礎?！笆讍栘?任制”與“ SERVICE 服務系統(tǒng) ”的有機結合，使 XX 醫(yī)院客 戶乘坐快速舒適的服務直通車， 大大促進保健院各科室辦公 效率的提高。進駐 XX 醫(yī)院后，我司除了強力推行“首問責任制”意外， 還將引進“五步一法”制，從認識客戶開始，到了解客戶、 幫助客戶、理解客戶，最終感動客戶。認識客戶，服務是互動的過程，如果事前彼此多一分認識， 就會多一分信任， 可以使客戶在服務當中更好的配合，

30、 也使 客戶更好的享受服務。 所以，我們將變被動等待客戶上門為 主動地去認識和引導客戶。了解客戶， 就是在認識客戶的基礎上， 進一步站在客戶的角 度，更多的發(fā)掘客戶需求， 更好的識別客戶需求， 從而更好 的提供服務。 幫助客戶， 很多時候， 物業(yè)管理工作的重心都 放在了違章制止上， 混淆了服務的本質， 導致在處理違章時 與客戶雙方存在對立的心態(tài)。我們將轉變思維方式，寓管理于服務之中，在為客戶提供專 業(yè)服務的同時，引導病患和醫(yī)院職工關愛“醫(yī)院” ，通過事 前周到、細致的服務，消除或減少客戶抵觸情緒， 從而營造 良好的客戶關系。理解客戶，要主動理解客戶提出訴求原因，重視客戶的訴求能否得到妥善處理。 關鍵是換位思考，體諒客戶苦衷，進而 迅速的幫助客戶