醫(yī)院物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃

1、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃物業(yè)服務(wù)分析整體設(shè)想及規(guī)劃物業(yè)服務(wù)原則服務(wù)措施XX 醫(yī)院是一所集保健、臨床醫(yī)療、預(yù)防、科研、教學(xué)、培 訓(xùn)、社區(qū)服務(wù)為一體的單列市級醫(yī)療保健機構(gòu)。 保健院地理 位置得天獨厚，交通便利、醫(yī)資精良、設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù) 多樣化， 是一座高檔次、 現(xiàn)代化、 人性化的全天候的醫(yī)療服 務(wù)機構(gòu)。我司在詳盡了解 XX 醫(yī)院物業(yè)狀況的基礎(chǔ)上， 集聚優(yōu)秀人才， 與時俱進、精心策劃，貼身打造了一套適應(yīng) XX 醫(yī)院自身特 點的管理服務(wù)模式， 為保健院及其服務(wù)對象獲取服務(wù)滿意度 和社會效益的最大化做出了積極的響應(yīng)。“后勤保障全方位， 服務(wù)水平星級化， 服務(wù)模式一站式， 安 全應(yīng)急全聯(lián)動” ，這是

2、我司對 XX 醫(yī)院管理的追求目標(biāo)。我 們認為，由我司對 XX 醫(yī)院實施物業(yè)服務(wù)是一個必然會實現(xiàn) 雙贏的選擇。我們堅信，在雙方共同努力下，一定能將 XX 醫(yī)院“專業(yè)化、 人性化、星級化、一體化、規(guī)范化、 精細化” 的后勤保障服務(wù)管理體系打造成深圳優(yōu)秀的醫(yī)院后勤服務(wù) 品牌！第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析基本特點 XX 醫(yī)院是一所以婦幼保健為重點， 以婦幼臨床作 后盾，運用現(xiàn)代化科技手段， 建設(shè)高水平、 滿足社會需求的、 現(xiàn)代化的醫(yī)院。同時還承擔(dān)了 XX 醫(yī)院保健、優(yōu)生優(yōu)育、科 研、培訓(xùn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能。 作為深圳市的重要醫(yī)療機構(gòu)， 處在 社會救死扶傷和維護人民群眾健康的第一線， 是整個社會衛(wèi) 生工作的一個重要組成

3、部分， 也是開展醫(yī)療科學(xué)實驗， 提高 醫(yī)療保健水平的場所。 完善的后勤保障是保健院正常運作的 重要保證， 其特殊性對物業(yè)服務(wù)環(huán)境維護、 安全保衛(wèi)、 醫(yī)療 輔助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。 與一般的住宅、寫字樓、商場等物業(yè)相對比， XX 醫(yī)院的管 理難度更大，矛盾更多，這是由 XX 醫(yī)院的自身特點所決定 1.物業(yè)服務(wù)對象的雙重性 物業(yè)從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)， 還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員 的需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體， 絕不像住宅區(qū)的住 （用）戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于 管理和服務(wù)。 就診者對保健知識渴求的強烈性和對服務(wù)的敏 感性，就診的連續(xù)性和重復(fù)性， 服務(wù)影響的

4、廣泛性和延續(xù)性， 成本效益意識的強烈性，構(gòu)成了 XX 醫(yī)院服務(wù)的特點。服 務(wù)要求越高，管理難度越大。 2.物業(yè)服務(wù)功能多、范圍廣、難度高 物業(yè)服務(wù)的功能除了為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高 效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證 XX 醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)服務(wù)還能 為 XX 醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟效 益。 XX 醫(yī)院物業(yè)服務(wù)范圍廣泛，包括臨床部、保健部、食 堂等。每一部分的管理運作方式不同， 由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一 協(xié)調(diào)控制。因此， XX 醫(yī)院物業(yè)服務(wù)功能和范圍決定了管理 的高難度。二、服務(wù)對象分析XX 醫(yī)院物業(yè)服務(wù)專業(yè)化、社會化服務(wù)的對象是

5、高素質(zhì)的醫(yī) 護人員和廣大就診人員及家屬。 治病救人， 婦幼保健， 成為 深圳市衛(wèi)生系統(tǒng)的表率， 是 XX 醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員的重要工 作目標(biāo)。 他們需要心無旁鶩地做好醫(yī)務(wù)工作， 這就要求物業(yè) 公司必須做好一切后勤輔助工作。XX 醫(yī)院作為公眾性物業(yè)，具有開放性的特點。其客戶群體 既有相對的穩(wěn)定性，又具有一定的不確定性。通過對 XX 醫(yī) 院客戶群體的分析， 我們將其劃分為三大類八大群體， 并針 對各群體的特征總結(jié)出其不同的服務(wù)需求。三、XX 醫(yī)院服務(wù)訴求分析XX 醫(yī)院引入專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，實行醫(yī)院后勤全面社會化， 其所追求的目標(biāo)是：1、通過星級物業(yè)服務(wù)，樹立 XX 醫(yī)院良好的服務(wù)形象；控 制成本，節(jié)約

6、費用；將有限的人、財、物投入到更為專業(yè)的 醫(yī)療服務(wù)之中2、充分提高醫(yī)療輔助服務(wù)項目工作效率，作為XX 醫(yī)院的有益補充， 協(xié)助成為設(shè)施一流、 管理一流、 服務(wù)一流的區(qū)域 性婦幼醫(yī)療保健示范單位， 傳達并弘揚 XX 醫(yī)院高效管理與 高尚的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)。隨著社會的發(fā)展， 同樣的訴求， 標(biāo)準已經(jīng)在不斷的提高， 我 司將通過機制創(chuàng)新、 管理創(chuàng)新、 服務(wù)創(chuàng)新及技術(shù)創(chuàng)新， 不斷 滿足 XX 醫(yī)院所有醫(yī)護患人員日益提高的服務(wù)要求。四、物業(yè)服務(wù)工作重點分析XX 醫(yī)院是醫(yī)生醫(yī)治疾病、進行醫(yī)療科學(xué)研究的場所，也是 傷者、病者消除疾病、恢復(fù)健康的地方。只有安全、有序、 清潔的環(huán)境， 才能為醫(yī)患人員提供一個良好的工作環(huán)境

7、和舒 適的休養(yǎng)場所。 只有不斷優(yōu)化的后勤物業(yè)服務(wù)， 才能為醫(yī)務(wù) 人員及病患提供保障。因此，我司在 XX 醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)工 作中，將重點抓好以下工作：重視導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護工等醫(yī)輔管理，貼心服務(wù) 為了方便病人就診， XX 醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)部門向病人提供 引導(dǎo)掛號、指導(dǎo)就診、標(biāo)本送達、安排檢查項目等服務(wù)。高 素質(zhì)、貼心的導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護工服務(wù)能夠使病人減少奔波， 更方便、快捷的就診，提高滿意度。而且導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護工 是比較早接觸病患的人， 很大程度的代表了 XX 醫(yī)院的形象。 因此，對導(dǎo)醫(yī)、 導(dǎo)診人員的要求比較高， 嚴格做好日常的管 理、培訓(xùn)與考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高 水準的導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診

8、以及護工服務(wù) 加強環(huán)境衛(wèi)生管理，提供潔凈、舒適的環(huán)境 嚴格遵守醫(yī)護消毒隔離制度 XX 醫(yī)院人流量極大， 且醫(yī)院的 地面經(jīng)常受到病人的排泄物、 嘔吐物、 分泌物的污染， 是各 種病原體大量存在的地方，稍有 疏忽極易造成疾病傳播和交叉感染。 因此對于地面、 桌椅等 的消毒、 清潔頻次要求較高， 必須及時清除地面污染以防止 病原菌的擴散。 對于清潔所用的工器具必須嚴格區(qū)分， 不能 混淆使用。傳染區(qū)內(nèi)的工器具和非傳染區(qū)的工器具要有明顯 的標(biāo)識予以區(qū)別。 人員的著裝及著裝所到的區(qū)域應(yīng)該嚴格遵 守消毒隔離制度， 不得穿著工作服進人食堂、 宿舍、 哺乳室 等地方。 手術(shù)室、 產(chǎn)房、 嬰兒室的清潔工作應(yīng)該配備

9、專職的清潔人員 清潔工作要適應(yīng)病人需要， 符合病人的特點 XX 醫(yī)院是患者 看病、養(yǎng)病的場所，需要保持肅靜。鑒于 XX 醫(yī)院清潔工作 的特點， 要求清潔人員在實施作業(yè)時動作要快、 要輕，盡可 能降低噪音的音量； 在對醫(yī)院地面， 特別是病房走廊地面進 行清潔作業(yè)時，使用的機器設(shè)備噪音要低，并要經(jīng)常養(yǎng)護， 防止機械故障產(chǎn)生的附加嗓音， 并要仔細確定地面清洗作業(yè) 的時間段， 以免落響病人的休息， 另外， 醫(yī)院的地面不能出 現(xiàn)濕滑，以防病人行動不便而摔倒。對消殺工作的要求 XX 醫(yī)院的消殺工作主要是以清除 “四害” 為主、老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂是多種病菌的主要傳播途徑， 因此要定期進行消殺工作， 作為

10、后勤物業(yè)服務(wù)的一項重要內(nèi) 容，從事醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的環(huán)境清潔部門， 對所轄區(qū)域鼠害經(jīng) 常出現(xiàn)的重點部位和蚊蠅滋生的地點要了如指掌， 并定期對 這些地方進行徹底消殺。對醫(yī)療廢物、 垃圾處理的特殊要求后勤物業(yè)服務(wù)部門必須熟 悉和掌握并嚴格執(zhí)行國家法律、 法規(guī)、 和企業(yè)內(nèi)部對醫(yī)療廢 棄物、醫(yī)療垃圾的相關(guān)管理規(guī)定。 嚴格執(zhí)行 醫(yī)療廢物管理條例，對醫(yī)院可能產(chǎn)生的醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾做出及時有 效的處理。醫(yī)療廢物及生活垃圾的處理須按照不同的類別分 置于相應(yīng)的包裝物或容器之內(nèi)。 例如，生活垃圾須放入黑色 塑料袋 ;感染性廢物和需焚燒的物品要放入黃色塑料袋;損傷性廢物要放入防穿刺、防滲漏的容器內(nèi) ;液體垃圾要放入防

11、 滲漏的容器內(nèi)， 并不得回收。 即使是包裝物或容器的外表面 受到污染，也應(yīng)對被污染的地方進行消毒和增加外包裝層。 同時，對于醫(yī)療廢物的收集與運送都有非常嚴格的規(guī)定， 要 求由專人收集、 轉(zhuǎn)運并且中途不得流失， 在運送前及運送過 程中要對包裝物的標(biāo)識、 標(biāo)簽及封口進行檢查， 要使用專用 運送工具運送， 每天運送完畢后應(yīng)對運送工具進行徹底的消 毒。同時，從事醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾處理的人員，必須接受 嚴格的培訓(xùn)和考核， 經(jīng)嚴格培訓(xùn)和考核合格的人員方能上崗 工作。重視安全保衛(wèi)工作，提供一個安全、舒適的休養(yǎng)場所 安全工作的重點之一是消防工作安全保衛(wèi)部門應(yīng)該定期對XX 醫(yī)院的各個部門、重點部位進行詳細檢查，

12、消除火災(zāi)隱 患，防患于未然。 XX 醫(yī)院中的易燃物較多， 如醫(yī)用氧氣等， 一旦出現(xiàn)火災(zāi)， 后果不堪設(shè)想。 因此， 必須對易燃危險品妥 善管理， 同時應(yīng)該加強對非專業(yè)人員消防知識的培訓(xùn)， 提高 全體人員對消防安全工作的重視程度。治安案件多發(fā)的特點 XX 醫(yī)院是一個特殊的場所， 可能會因 為醫(yī)患糾紛而發(fā)生打架斗毆的事情， 影響醫(yī)院的正常醫(yī)療秩 序。另外， 作為醫(yī)療水平最高的醫(yī)療單位， 醫(yī)院每天就診需 求遠遠高于供給，這一定程度上滋生了掛號“黃牛黨” ，嚴 重影響患者的正常排隊掛號。 第三， 還有一些偷盜之徒想趁 人之危， 將病人的治病救命之錢竊為己有。 因此醫(yī)院的掛號 處、住院處、出院處、交費處等

13、場所，應(yīng)是安保人員重點防 范的區(qū)域。 安保人員應(yīng)該積極配合公安機關(guān)， 有效防范治安 案件的發(fā)生。停車場的管理與車輛的疏導(dǎo)問題 XX 醫(yī)院人員流動量大， 車 流量也大，機動車、非機動 車交錯混雜，特別是在醫(yī)院的入口處，人、車交織在一起， 非常容易出現(xiàn)事故。 車輛管理人員一定要規(guī)范管理， 認真疏 導(dǎo)車輛， 注意保持應(yīng)急車道的暢通， 以使救護車能夠順利通 行。另外， 充分發(fā)掘醫(yī)院自身資源、 廣泛借用周邊社會資源 來增加醫(yī)院停車區(qū)域， 可按性質(zhì)劃分探視停車區(qū)、 門診停車 區(qū)、急診停車區(qū)、急救車輛專用停車區(qū)等。重視設(shè)施設(shè)備管理，保證儀器、設(shè)施設(shè)備的不間斷性 設(shè)備設(shè)施管理的安全可靠性 XX 醫(yī)院是一個醫(yī)治

14、患者傷病、 搶救病人生命和醫(yī)務(wù)人 員科研工作的場所，要求設(shè)備設(shè)施要具有絕對的安全可靠 性。醫(yī)院的供電系統(tǒng)、氧氣站及供給系統(tǒng)、負壓吸引系統(tǒng)、 緊急呼叫系統(tǒng)必須要做到萬無一失。 在設(shè)備設(shè)施的日常運行 監(jiān)護、維護保養(yǎng)方面必須制定嚴謹?shù)墓ぷ饔媱潱?以保障設(shè)備 設(shè)施的正常運行。 同時，醫(yī)院的供電系統(tǒng)要有足夠的備用設(shè) 施、設(shè)備，并且要能夠保證隨時投入使用。專業(yè)的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)由專業(yè)人員負責(zé)維護保養(yǎng)本著 “專業(yè)的人 員從事專業(yè)的工作”的原則，如 CT 掃描設(shè)備、 核磁共振設(shè)備、 X 光機及其他專業(yè)醫(yī)療設(shè)備的日常維護， 這 些設(shè)備的日常養(yǎng)護和維修保養(yǎng)應(yīng)該由生產(chǎn)廠家或?qū)I(yè)維修 公司的服務(wù)人員來完成。重視對物業(yè)服務(wù)人

15、員的培訓(xùn)XX 醫(yī)院后勤服務(wù)與普通的物業(yè)服務(wù)相比具有以下特點：1、保潔服務(wù)工作量大，對環(huán)境衛(wèi)生有特殊的要求；2 、突發(fā)性事件多，服務(wù)性強，公共秩序的維護要求高；3、公共維保持續(xù)性強，責(zé)任心要求高； 4 、很多工作已從醫(yī)護人員中分 離出來，改由物業(yè)護工、助理護士等醫(yī)輔人員來做。 基于這些特點， 對 XX 醫(yī)院物業(yè)服務(wù)人員的要求自然不同于 普通的物業(yè)服務(wù)人員， 所以， 除了在人員招聘階段嚴把入門 關(guān)以外， 必須將員工培訓(xùn)作為公司的重點工作來抓， 要制定 完善有效的培 訓(xùn)計劃， 定期為相關(guān)人員進行專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)， 使 員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)得以全面提高。 特別是對于從事 從醫(yī)護人員中分離出來

16、的工作的護工隊伍， 她們的工作包括 門診手術(shù)包打包；部分醫(yī)療器械的清洗、消毒；各類標(biāo)本、 單據(jù)的傳送；病人的護送等 ,這些工作都對醫(yī)療專業(yè)有一定 的要求， 因此，公司應(yīng)該與醫(yī)院聯(lián)合， 強化對她們的專業(yè)培 訓(xùn)及考核，確保醫(yī)院醫(yī)療秩序的正常運行。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃XX 醫(yī)院作為國內(nèi)享有美譽的三甲?？漆t(yī)院，我司深知此次 本次招標(biāo)的重要性， 也確實高度重視本次的投標(biāo)工作。 我司 將在總結(jié)以外物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上， 結(jié)合社會快 速發(fā)展、人民消費升級的大背景，以高度創(chuàng)新的理念，為XX 醫(yī)院的后勤工作竭盡全力。對于 XX 醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作，我們的整體設(shè)想及規(guī)劃是：鎖“ 一-定“三 個一”的

17、服務(wù)目標(biāo)，借助“四化”管理手段，植入“五種” 意識，打造“六方”滿意。一、鎖定“三個一”的服務(wù)目標(biāo) 設(shè)計一套無時無處不在的一體化星級服務(wù)模式 建立一套全方位高標(biāo)準全聯(lián)動的應(yīng)變和安全保障體系 營造一個安全舒適、環(huán)境優(yōu)美、醫(yī)患和諧的文明院區(qū) 二、借助“四化”管理手段 “四化”是指規(guī)范化、標(biāo)準化、技術(shù)化、體系化。三、植入“五種”意識包括服務(wù)意識、 奉獻意識、 質(zhì)量意識、 成本意識和創(chuàng)新意識。四、打造“六方”滿意 醫(yī)護人員滿意、醫(yī)患人員滿意、社會滿意、政府滿意、公司 滿意以及員工滿意。第三節(jié)服務(wù)原則 為了確保醫(yī)院后勤社會化服務(wù)的良好運行， 充分保障 XX 醫(yī) 院物業(yè)功能的發(fā)揮，我們根據(jù)我司多年來的物業(yè)

18、服務(wù)經(jīng)驗， 確立一系列符合 XX 醫(yī)院特色的服務(wù)原則。一、專業(yè)化原則 醫(yī)院類物業(yè)服務(wù)與其他類型的物業(yè)服務(wù)有著明顯差異， 絕對 不能混為一談。 醫(yī)院類物業(yè)服務(wù)與其他類型物業(yè)服務(wù)的差異 主要在四個方面： 一是社會影響和政治影響不同； 二是綜合 管理的技術(shù)層次與管理要求不同； 三是服務(wù)對象的素質(zhì)與服 務(wù)需求不同； 四是物業(yè)類型、 功能所要求的物業(yè)服務(wù)技術(shù)不 同。四大差異對醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)專業(yè)化有著特殊的要求 我司將為 XX 醫(yī)院配置專業(yè)方向針對性強、 專業(yè)水平高的管 理服務(wù)人員， 充分發(fā)揮我司服務(wù)嚴格、 周密、 靈活的質(zhì)量管 理控制體系的特長，實現(xiàn)三個確保： “確保醫(yī)療專業(yè)化服務(wù) 安全、準確、快捷”

19、；“確保各類人員服務(wù)禮儀星級化” ；“確 保各項工作服務(wù)標(biāo)準星級化” 。二、零干擾原則 我司運用自身多年的衛(wèi)生機構(gòu)服務(wù)經(jīng)驗， 針對 XX 醫(yī)院診療 時間和醫(yī)務(wù)人員的作息特點，合理安排各項后勤服務(wù)工作， 將后勤服務(wù)對 XX 醫(yī)院診療工作的不良干擾降低為零。三、隱形封閉原則我司充分考慮到 XX 醫(yī)院開放式診療的特殊性，對 XX 醫(yī)院 實行隱形封閉式安全管理。 一方面， 對外來人員提供各種便 利服務(wù)，另一方面，建立“定位安檢、 智能監(jiān)控、 便衣循蹤” 的隱形三級安全控制體系，在不能實行封閉式管理的前提 下，確保盡量對外來人員不形成任何不適壓力的同時， 加強 對外來人員的隱形化安全監(jiān)控，充分保證 XX

20、 醫(yī)院的安全 四、服務(wù)增值原則 我司為 XX 醫(yī)院確立“全方位、星級化、一體化”的服務(wù)方 案，在確保服務(wù)標(biāo)準完全落實基礎(chǔ)上， 我司將充分利用多年 來品質(zhì)管理經(jīng)驗，積極推進“服務(wù)標(biāo)準化、 5S 環(huán)境維護、 消除 Muda （超量工作造成的無效勞動、 等待的浪費、 過程 的浪費等現(xiàn)象） ”三大服務(wù)增值活動，通過改進管理方式、 提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)三大途徑，使 XX 醫(yī)院的物業(yè) 服務(wù)不斷超越服務(wù)標(biāo)準，實現(xiàn)服務(wù)不斷增值，為 XX 醫(yī)院提 供強力的服務(wù)支持。五、一票否決原則 我司對員工在物業(yè)服務(wù)水平的績效考核非常嚴格， 堅持“服 務(wù)態(tài)度第一、 客戶滿意第一、 技術(shù)精湛第一、 過程精品第一、 崗位創(chuàng)

21、新第一”的“五個一”考核標(biāo)準，對任何一項考核連 續(xù)三次無法滿足基本要求的員工，堅持實行“一票否決原 則”，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，同樣執(zhí)行這 一原則。六、嚴控成本原則我司對物業(yè)服務(wù)成本控制具有獨到的經(jīng)驗和管理體系，我們通過“強化技術(shù)管理，控制技術(shù)損耗” 、“人員一專多能，控 制人力編制” 、“集中采購配置， 控制采購成本” 三大成本控 制途徑，向管理要效益，達到 XX 醫(yī)院物業(yè)服務(wù)低成本運作 的目的。七、文化支持原則多年來， 我司在文化活動的策劃與組織中， 積累了豐富的社 區(qū)文化人才資源和經(jīng)驗， 擁有雄厚的社區(qū)文化實力， 多年來 的文化傳播使我司文化具備了服務(wù)性、 適應(yīng)性、 創(chuàng)新性

22、、 容 納性特征。在 XX 醫(yī)院的文化建設(shè)中，我們將充分利用我司文化資源， 大力支持 XX 醫(yī)院院區(qū)文化建設(shè)，協(xié)助 XX 醫(yī)院策劃開展各 種文化活動，營造有利于醫(yī)院發(fā)展的良好文化氛圍。另外， 在我司服務(wù)網(wǎng)站將專門開辟 XX 醫(yī)院文化專欄，刊登 XX 醫(yī) 院動態(tài)信息。第四節(jié)服務(wù)措施 我司在多年的物業(yè)服務(wù)實踐中， 不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新， 不斷從服務(wù)行業(yè)或其他行業(yè)汲取先進的服務(wù)管理理念和技術(shù)，豐富和發(fā)展出一流的管理模式與技術(shù)內(nèi)涵。為了確保XX醫(yī)院物業(yè)高標(biāo)準、高水平管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)， 我們充分挖掘管理經(jīng) 驗，精心論證服務(wù)體系，悉心選擇科學(xué)、高效的服務(wù)管理措 施，在科學(xué)管理基礎(chǔ)上，構(gòu)造全新的醫(yī)院后勤社會化服

23、務(wù)模 式，并將采取以下十大措施，以保證該模式的良好運行與管理目標(biāo)的實現(xiàn)。XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)措施列表序號名稱1建立有效的溝通及監(jiān)督機制2構(gòu)筑客戶一體化服務(wù)信息流轉(zhuǎn)平臺3精選“專多能型”管理人才4實施“ SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”5導(dǎo)入并整合三大管理體系6推行“首問責(zé)任制”，引進“五步 法”服務(wù)理念7實施“限時復(fù)命制”8實施“服務(wù)訪查制”9實施“責(zé)任追究制”10實施“零時差管理”措施一：建立有效的溝通及監(jiān)督機制1、 定期溝通協(xié)調(diào)機制：每周定期召開與 XX醫(yī)院后勤主管 部門的后勤溝通協(xié)調(diào)會； 每月定期召開與 XX醫(yī)院所有科室 相關(guān)人員的后勤溝通協(xié)調(diào)會。2、臨時溝通協(xié)調(diào)機制：在醫(yī)院大型活動開展前或某個專項

24、 工作開展前，雙方共同召開會議，部署落實各項工作任務(wù)。 所溝通事宜及布置事項通過“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”的 調(diào)度中心平臺進行派單跟蹤， 明確責(zé)任人員和完成時間， 確 保各項工作得到順利實施。措施二：構(gòu)筑客戶一體化服務(wù)信息流轉(zhuǎn)平臺針對物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)性和服務(wù)的專業(yè)細分，建立以客服中心為核心的物業(yè)管理服務(wù)體系， 客服中心作為整個管理處的信 息“中樞”為客戶群提供通暢的一站式服務(wù)信息反饋渠道， 確保各種需求能及時得到傳遞與關(guān)注，并進行有效組織、處理、回訪。實現(xiàn)信息快速流轉(zhuǎn)和高效服務(wù)。措施三：精選“一專多能型”管理人才 保健院物業(yè)服務(wù)有別于一般的住宅區(qū)、 寫字樓物業(yè)服務(wù)， 對 后勤服務(wù)人員的專業(yè)傾向與

25、技術(shù)水平有著特別的要求。因此，我們將從道德、精神、技能等多方面、全方位加強員工 隊伍建設(shè)，精選一批“專業(yè)對口、一專多能、技藝高超、經(jīng) 驗豐富、作風(fēng)優(yōu)良” 的優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)與操作人員， 切切實實 為醫(yī)院業(yè)主提供高質(zhì)量、高水平服務(wù)。措施四：實施“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)是我司在高檔次物業(yè)服務(wù)過程中，汲取 酒店管理的先進理念與經(jīng)驗， 將酒店管理與物業(yè)服務(wù)進行有 機結(jié)合，而形成的“以人為本、 無微不至” 的物業(yè)服務(wù)體系。S SMILE （微笑），即要求后勤服務(wù)人員無論何時何地何種情況，都要對每一位客戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；E EXCELLENT （卓越），即要求后

26、勤服務(wù)人員對每一項即使最細微的服務(wù)， 都要作為自己的莊嚴使命， 做得無與倫 比的出色；R READY （待命），即要求后勤服務(wù)人員做好隨時隨刻為客戶提供各項服務(wù)的準備工作， 務(wù)必做到忙中有序、 紊絲 不亂；V VIEWING （禮儀），即要求后勤服務(wù)人員把每一位客 戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；I INVITING （親和），即要求后勤服務(wù)人員要在每次服 務(wù)結(jié)束時，都要熱情懇請客戶隨時允許自己為客戶再次提供 服務(wù)；C CREATING （創(chuàng)造），即要求后勤服務(wù)人員主動進行 服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能；E EYE （關(guān)注）即要求后勤服務(wù)人員要時刻關(guān)注每一位客戶，

27、讓客戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)客 戶的潛在需求，及時主動地為客戶提供服務(wù)。國際質(zhì)量管理SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)的實施，將使保健院物業(yè)服務(wù)達到一個新的 境界，實現(xiàn)三個確保： “確保各類人員服務(wù)禮儀航空化，確 保各項工作服務(wù)標(biāo)準星級化，確保設(shè)施零故障。 ” 措施五：導(dǎo)入并整合三大管理體系1 、導(dǎo)入 GB/T19001-2016/ISO9001:2015 體系不斷完善質(zhì)量體系文件， 明確責(zé)任分工、 明確工作程序、 明確服務(wù)標(biāo)準，嚴格控制服務(wù)過程來保證提供服務(wù)的質(zhì)量， 使之時時保持在本公司承諾的標(biāo)準之上。2 、導(dǎo)入 GT/T24001-2016/ISO14001:2015 環(huán)境管理體系

28、建立和完善環(huán)境體系， 控制我們工作對環(huán)境的影響。 日常所 用各類工具器械和化學(xué)清潔劑等的購買、 使用、 存儲，均按 相關(guān)要求執(zhí)行，全員倡導(dǎo)節(jié)能減排并制訂一系列的有效措 施，將環(huán)境污染控制最小，實現(xiàn)人和自然和諧相處的可持續(xù)發(fā)展之路。3 、導(dǎo)入 GT/T24001-2016/ISO14001:2015 職業(yè)安全衛(wèi)生 管理體系加強員工自身職業(yè)安全防范的宣傳和教育。 所有管 理服務(wù)中使用到的管理設(shè)備、 工具及化學(xué)藥劑制定嚴格的采 購、使用和保管制度，做到不傷害自己、不傷害他人、不被 他人傷害。措施六：推行“首問責(zé)任制” ，引進“五步一法”服務(wù)理念“首問責(zé)任制” 是指我司服務(wù)人員， 在客戶遇到疑難或需要

29、 幫助時， 必須成為客戶服務(wù)向?qū)В?一對一服務(wù)， 對客戶提供 全程服務(wù)跟蹤， 以滿足客戶的各種服務(wù)需求， 防止服務(wù)斷鏈， 避免客戶需要咨詢第二人的不便。首問責(zé)任制”是SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”運作的基礎(chǔ)?！笆讍栘?zé) 任制”與“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng) ”的有機結(jié)合，使 XX 醫(yī)院客 戶乘坐快速舒適的服務(wù)直通車， 大大促進保健院各科室辦公 效率的提高。進駐 XX 醫(yī)院后，我司除了強力推行“首問責(zé)任制”意外， 還將引進“五步一法”制，從認識客戶開始，到了解客戶、 幫助客戶、理解客戶，最終感動客戶。認識客戶，服務(wù)是互動的過程，如果事前彼此多一分認識， 就會多一分信任， 可以使客戶在服務(wù)當(dāng)中更好的配合，

30、 也使 客戶更好的享受服務(wù)。 所以，我們將變被動等待客戶上門為 主動地去認識和引導(dǎo)客戶。了解客戶， 就是在認識客戶的基礎(chǔ)上， 進一步站在客戶的角 度，更多的發(fā)掘客戶需求， 更好的識別客戶需求， 從而更好 的提供服務(wù)。 幫助客戶， 很多時候， 物業(yè)管理工作的重心都 放在了違章制止上， 混淆了服務(wù)的本質(zhì)， 導(dǎo)致在處理違章時 與客戶雙方存在對立的心態(tài)。我們將轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，在為客戶提供專 業(yè)服務(wù)的同時，引導(dǎo)病患和醫(yī)院職工關(guān)愛“醫(yī)院” ，通過事 前周到、細致的服務(wù)，消除或減少客戶抵觸情緒， 從而營造 良好的客戶關(guān)系。理解客戶，要主動理解客戶提出訴求原因，重視客戶的訴求能否得到妥善處理。 關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶苦衷，進而 迅速的幫助客戶