餐飲現(xiàn)場管理任務(wù)分析-

1、餐飲現(xiàn)場管理任務(wù)分析 餐飲營運走勢控制是對整個飯市全過程的控制,包括跟進控制、人手控制、任務(wù)控制、點位控制、局面控制、預(yù)警控制六項內(nèi)容。因此,管理人要有全局掌控能力,管理組要做好執(zhí)行、協(xié)作、溝通等細節(jié)工作。跟進控制管理雖然每周企業(yè)都有工作計劃和營運計劃,每天也有當(dāng)班計劃,但是如果沒有營運走勢的跟進控制,所有計劃都會大打折扣。跟進控制是營運走勢控制的基礎(chǔ),所有的營運計劃、營銷方案、各項標(biāo)準(zhǔn)都需要在營運過程中貫徹實施。跟進控制直接影響著計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)的實施水平,是其現(xiàn)場執(zhí)行的保障。1.把握實施進度把握實施進度是否按計劃實施,是否準(zhǔn)備充分,每個人是否都在做該做的事,這是管理人在現(xiàn)場當(dāng)班必須完成的工

2、作。否則,如果沒有跟進實施,沒有時間控制,再完美的計劃也是枉然。2.掌握執(zhí)行情況對執(zhí)行情況的掌握是品質(zhì)控制的基礎(chǔ),如果品質(zhì)存在偏差最終會影響整體執(zhí)行水平。因此管理人應(yīng)主動支持工作團隊的工作,而不僅僅是在一旁指揮。管理人應(yīng)隨時了解:是否達到計劃設(shè)計要求?執(zhí)行人員是否遇到問題?現(xiàn)場人員配置是否合理?3.實施現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)理人對現(xiàn)場存在的問題或潛在問題,應(yīng)當(dāng)進行現(xiàn)場跟進和指導(dǎo)。實施現(xiàn)場指導(dǎo)既要指導(dǎo)時間控制和品質(zhì)控制,又要現(xiàn)場解決下屬在執(zhí)行過程中所遇到的問題。通過訓(xùn)練和現(xiàn)場指導(dǎo),解決營運當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題,是實施現(xiàn)場管理指導(dǎo)的重要作用。人手控制管理人手控制管理包括人手預(yù)算、人手調(diào)整和人手調(diào)配三個部分。人手預(yù)算

3、是實現(xiàn)營運目標(biāo)的人力保障;人手調(diào)整是通過合理排班實現(xiàn)合理用工制度;人手調(diào)配是通過功能團隊實現(xiàn)具體營運績效目標(biāo)。人手控制管理的終極目的是在實現(xiàn)營運目標(biāo)的同時實現(xiàn)對人力成本的有效控制。1.人手預(yù)算運用現(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)營運走勢預(yù)估來配置人手,這是理性的人手預(yù)算運用。人手預(yù)算可以保證飯市營業(yè)水平與人員配置平衡,通過員工的排班設(shè)計工作來實現(xiàn)?！景咐咳藛T太少會造成員工過度疲憊,人員太多則會增加營運成本,這是一個兩難的問題。麥當(dāng)勞和肯德基運用了兩種方法來解決這個難題。一是通過排班技巧,讓員工輪班,來解決工作延長的問題。二是部分崗位運用小時工作合同制,在麥當(dāng)勞、肯德基的一百個員工中,小時工占90%左右。2

4、.人手調(diào)整運用餐飲業(yè)往往需要長時間工作,但按勞動法的規(guī)定,員工每天在企業(yè)的實際時間最多為九小時。即使以加班費或獎金的形式激勵員工,一味延長工作時間也容易引起員工的不滿,這時就需要運用人手調(diào)整的方法。人手調(diào)整主要是人手的班次安排。餐飲企業(yè)的營運負(fù)責(zé)人要懂得,在營運高峰期要保證工作團隊和管理團隊人手最多,這也是人手調(diào)整的目的。因此,應(yīng)根據(jù)飯市營運走勢做人手班次安排,保證營運高峰期有最充足的人手,并保證飯市開市前、飯市收市后有適當(dāng)?shù)娜藛T按要求完成工作?！景咐磕巢蛷d的員工應(yīng)該九點半下班,但這時餐廳里經(jīng)常還有客人,仍然需要服務(wù)。解決這個問題的方法之一是,把員工分成A班和B班,A班先工作,B班比A班晚一

5、個小時工作,這樣,營運高峰期兩個班重疊,人手充足。九點半時,A班下班,B班再執(zhí)行一小時的作業(yè)任務(wù)。如此一來,在沒有增加人手的情況下,既保證了營運高峰期的人手最充分,又保證了九點半到十點半之間餐廳繼續(xù)保持營業(yè)狀態(tài)。3.人手調(diào)配運用根椐不同的情況組建不同的功能團隊是管理人常用的手段,這就是人手調(diào)配,即根據(jù)現(xiàn)場營運走勢做的臨時人手安排。人手調(diào)配的目的是要保證臨時營運目標(biāo)的實現(xiàn),人手調(diào)配要遵從精減、統(tǒng)一、高效的組織設(shè)計原則。【案例】某個只做零點和包房生意的餐廳突然接到一單宴會業(yè)務(wù),這就需要組建一個團隊為宴會服務(wù)。這時可以抽調(diào)工作人員組成一個臨時宴會團隊,完成任務(wù)后自行解散,抽調(diào)人員回位。這樣既不增加人

6、手,又完成了工作任務(wù)。任務(wù)控制管理管理人在巡鋪時常會發(fā)現(xiàn),在營運現(xiàn)場管理中,雖然做了很好的人手控制計劃,但仍會出現(xiàn)“忙”時失控的現(xiàn)象,這就是任務(wù)控制要解決的問題。1.任務(wù)控制三性在保證良好的人手預(yù)算和現(xiàn)場跟進之后,有時還是會出現(xiàn)失控的現(xiàn)象。這就是因為現(xiàn)場營運管理沒有做好任務(wù)控制的三性工作,即連續(xù)性、繼起性和時效性。【自檢3-1】在現(xiàn)場營運管理過程中,應(yīng)怎樣做好任務(wù)控制三性工作?_見參考答案3-12.任務(wù)控制重點任務(wù)控制是以時段為重點,以工作站為單元所做的現(xiàn)場管理,有助于管理層通過重點掌握來把控營運走勢和工作站的平穩(wěn)運行。企業(yè)在設(shè)計管理人員和工作人員現(xiàn)場當(dāng)班計劃時,都應(yīng)以半小時為一個時段。餐飲現(xiàn)

7、場管理任務(wù)分析 來源:餐飲管理發(fā)布時間:2011年08月28日點擊數(shù):3475 【字體:小大】【收藏】 第五講現(xiàn)場管理任務(wù)分析(二時點控制管理營運現(xiàn)場服務(wù)工作由眾多環(huán)節(jié)組成,管理人不可能親自兼顧所有環(huán)節(jié),只能做重點把握,尤其要特別注意營運走勢的時點,即關(guān)鍵點。1.關(guān)鍵點控制由于衡量服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是顧客連續(xù)性的體驗與評價,因而國外專家把顧客與企業(yè)接觸的時點稱為“關(guān)鍵時刻”。關(guān)鍵時刻轉(zhuǎn)化為企業(yè)時點即關(guān)鍵點,包括指示系統(tǒng)、停車過程、迎賓領(lǐng)位、點菜服務(wù)、盯臺服務(wù)、傳菜服務(wù)、水吧服務(wù)、收銀服務(wù)、清潔服務(wù)等。在對營運現(xiàn)場做時段控制的基礎(chǔ)上,應(yīng)著重對工作站與顧客接觸的時點(關(guān)鍵點進行控制,才能保證

8、服務(wù)鏈條、廚務(wù)鏈條的良性運轉(zhuǎn)?！景咐款櫩驮诓蛷d的滿意消費,并非單個服務(wù)崗位能夠勝任的,而是一個工作鏈條的延續(xù),鏈條的每一環(huán)與顧客的接觸點就是關(guān)鍵點,只要控制好每一個關(guān)鍵點,服務(wù)鏈條就能夠平穩(wěn)運行。某顧客到一餐廳就餐,該餐廳的路牌廣告美觀大方,指示系統(tǒng)、停車場方便快捷,配套服務(wù)到位,顧客就會留下不錯的第一印象;如果迎賓員領(lǐng)位手勢、禮儀到位,在顧客右前方四十五度角,一米左右壓著步伐邊走邊用術(shù)語和敬語與顧客交流,并為顧客安排理想的就餐環(huán)境,這就是一個好的現(xiàn)場管理,讓顧客找到了舒適的感覺;點菜服務(wù)時,特色菜肴、價格等級的介紹恰到好處;盯臺服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù);傳菜服務(wù)按照要求走菜、落菜,連接的非

9、常好;水吧服務(wù)能按照溫度和尺度的要求提供恰到好處的酒水服務(wù);收銀服務(wù)也沒有算錯賬;清潔服務(wù)也沒有出現(xiàn)低級錯誤,這就是一個非常好的現(xiàn)場營運管理?！咀詸z3-2】您知道正確的收臺程序嗎?見參考答案3-22.連接點控制只有每個工作站與顧客接觸的時點(關(guān)鍵點都能順暢運行,整個服務(wù)與廚務(wù)的鏈條設(shè)計才能連續(xù)運行。如果任何時點(關(guān)鍵點出現(xiàn)問題,不但使服務(wù)鏈條或廚務(wù)鏈條無法繼續(xù)運行,而且由于出現(xiàn)了紕漏或瑕疵,顧客往往會給企業(yè)100-1=0的不客觀評價。因此,每個關(guān)鍵點的平穩(wěn)過渡與連接也是經(jīng)理人、管理組的工作重點。3.遺漏點控制由于種種原因,不管怎么努力現(xiàn)場管理仍會出現(xiàn)遺漏點,或叫盲點。管理人都會有這樣的經(jīng)歷,例

10、如包房重復(fù)預(yù)訂、顧客來了沒位、早到顧客菜晚上、顧客等候時間太長、菜上錯餐臺等等,這些都是管理上出現(xiàn)的盲點和間斷點。這有可能是因為現(xiàn)場設(shè)計或現(xiàn)場訓(xùn)練出現(xiàn)問題,但最主要的原因還在于現(xiàn)場管理出了問題。因此管理人要帶著問題巡鋪,跟進控制,把各種間斷點和遺漏點迅速彌補起來?！景咐垦蹭亼?yīng)以顧客為中心,根據(jù)其就餐運轉(zhuǎn)的流程和時段進行營運控制。管理人巡鋪一般在一個工作站呆三到五分鐘,巡鋪時在工作站要稱贊員工優(yōu)秀的表現(xiàn),指出不足的地方,同時跟管理團隊作迅速的交流,進行現(xiàn)場指導(dǎo)和彌補。巡鋪一圈要半個小時,一般而言,從十一點半到一點半是午市的營運高峰期,經(jīng)理人要不間斷地巡鋪四次。局面控制管理局面控制是指對營運現(xiàn)場

11、的大局控制,目的是使?fàn)I運現(xiàn)場不失控并實現(xiàn)營運現(xiàn)場的順利運營。企業(yè)現(xiàn)場營運管理對局面控制管理的強弱,可以通過管理團隊的位置感和彼此的連接表現(xiàn)出來。1.客情控制要點餐飲企業(yè)營運有一個顯著特點,即飯市高峰期客源的集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。所謂的客情控制就是對客情峰值、正常、低谷的控制。對營運低谷時進入的顧客,要強調(diào)顧客維系,多進行交流溝通,播放輕柔緩慢的背景音樂;對營運高峰期進入的顧客,則需要速度和效率,應(yīng)當(dāng)加快背景音樂的速度,同時只為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的服務(wù)。另外,想在營運高峰期達到理想的周轉(zhuǎn)率,餐飲企業(yè)就要擴大等候區(qū)域,以增加顧客的耐心。2.情緒控制要點情緒有正面情緒和負(fù)面

12、情緒之分,正面情緒有利于營運現(xiàn)場管理工作,如提高工作士氣與效率、傳遞工作熱情等,負(fù)面情緒則會對工作造成消極影響。員工情緒和管理組情緒有傳遞性,當(dāng)員工情緒和管理組情緒成為整體情緒時,就會極大地影響營運現(xiàn)場管理工作。因此,管理人要以飽滿的激情和熱情與大家溝通交流,把好的情緒傳遞給員工。管理人員進入工作現(xiàn)場時,要帶著微笑和信任,忘掉一切不愉快,把最好的心情給顧客和下屬。3.斷點控制要點一幅畫會因為一個小小的瑕疵而不完美,營運現(xiàn)場也會因為一個斷點讓顧客不滿意,這就是“100-1=0”。突發(fā)事件、時點失控、任務(wù)失控等諸多原因都會導(dǎo)致間斷點的出現(xiàn),管理人對現(xiàn)場的控制,就是要彌補和修正這些斷點,迅速扭轉(zhuǎn)不利

13、形勢,恢復(fù)正常局面。預(yù)警控制管理1.預(yù)警控制闡述預(yù)警控制是指對超越營業(yè)額預(yù)估范圍的應(yīng)對,以及對隱性問題變成顯性問題時的控制。關(guān)于超越營業(yè)額預(yù)估的臨時生意,特別是批量團餐是否接待,關(guān)鍵看預(yù)警控制和現(xiàn)場應(yīng)變能力。應(yīng)變能力包括有無預(yù)警控制訓(xùn)練、臨時定單是否承諾、承諾后如何實施、實施后如何讓顧客滿意;關(guān)于營運過程的隱性問題變成顯性問題的應(yīng)對,包括臨時停水停電停氣應(yīng)對、顧客投訴抱怨應(yīng)對、服務(wù)過程失誤應(yīng)對、出品過程失誤應(yīng)對、就餐過程安全問題應(yīng)對等。【案例】某餐廳在預(yù)估營業(yè)范圍和營業(yè)額計劃已經(jīng)做好,并正確實施時,突然來了六十人團餐。這時,管理人要考慮能否組成臨時宴會團隊;廚房有沒有儲備,如果儲備不夠能不能及

14、時買到;在規(guī)定的時間內(nèi)能否把菜做好。這些都涉及到企業(yè)的預(yù)警控制?！咀詸z3-3】如果您的餐廳突然遭遇上述團餐,雖然餐廳的儲備并不十分充分,可又不愿意失去這筆生意,您要怎么做?見參考答案3-32.預(yù)警控制三力預(yù)警控制三力是指經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析力和預(yù)見力。卓越的服務(wù)經(jīng)理和廚師長必須具備預(yù)警控制三力,這非常重要,當(dāng)然發(fā)現(xiàn)問題后的及時溝通、協(xié)調(diào)、處理更關(guān)鍵。溝通、協(xié)調(diào)、處理包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系、行政體系三大體系的協(xié)調(diào),以及經(jīng)理層次、副理層次、領(lǐng)班層次三大層次的協(xié)調(diào)。第六講現(xiàn)場管理任務(wù)分析(三工作設(shè)計督導(dǎo)工作設(shè)計是工作團隊完成工作任務(wù)的前提和基礎(chǔ),是基層管理人督導(dǎo)和操的前提,是高層經(jīng)理人掌控與

15、評價的關(guān)鍵。(一時間順序管理1.時間順序管理時間順序管理是以時間為主線對工作任務(wù)所做的理性設(shè)計。在日常營運中,每個管理職位、工作崗位都應(yīng)有時間順序設(shè)計。時間管理就是指以時間順序為主線的現(xiàn)場管理,實質(zhì)是有效利用時間提高工作效率?，F(xiàn)場管理必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成,因此,在日常工作中,對每個職位、每個崗位都應(yīng)以時間為變數(shù)來設(shè)計工作內(nèi)容,不同的時間從事不同的工作內(nèi)容。2.營運現(xiàn)場管理營運現(xiàn)場管理是通過在一定時間順序約束下完成工作內(nèi)容來實現(xiàn)的。沒有時間約束就無法從時效、順序、彌補等方面做好市前、市中、市后的營運現(xiàn)場管理。3.人員時間順序服務(wù)人員要按時間順序工作作業(yè),管理人員則應(yīng)按時間順序督導(dǎo)。管理人員也要

16、在時間順序約束下進行管理作業(yè),按時間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進行督導(dǎo)。如果服務(wù)人員與管理人員能夠在時間上同步作業(yè),運行現(xiàn)場就是理性的。由于管理工作的復(fù)雜性、現(xiàn)場營運的隨機性和偶然性,管理人在按時間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進行督導(dǎo)時,應(yīng)關(guān)注例行性工作和隨機性工作,計劃工作時間也應(yīng)分為例行工作時間和隨機性工作時間。(二崗位標(biāo)準(zhǔn)管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)既是餐飲企業(yè)向顧客承諾要提供的工作品質(zhì),也是對崗位工作應(yīng)達水平的規(guī)定,工作崗位管理是管理人將工作標(biāo)準(zhǔn)付諸實踐的關(guān)鍵。在營運現(xiàn)場管理過程中,管理人應(yīng)按設(shè)定的崗位標(biāo)準(zhǔn)檢查、督導(dǎo)、指導(dǎo)員工的工作品質(zhì),使服務(wù)品質(zhì)與廚務(wù)品質(zhì)實現(xiàn)穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)。崗位標(biāo)準(zhǔn)管理要靠工作人員的努力、領(lǐng)班的落實

17、、管理人的管理來實現(xiàn)。1.服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)在營運現(xiàn)場,管理人應(yīng)按設(shè)定的工作崗位內(nèi)容檢查工作,使員工能夠按既定的服務(wù)設(shè)計實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和廚務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。餐飲企業(yè)的服務(wù)體系和廚務(wù)體系設(shè)計有四個標(biāo)準(zhǔn),即語言標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能標(biāo)準(zhǔn)和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。? 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)員工從自然人變成企業(yè)人,就需要進行企業(yè)的語言訓(xùn)練。訓(xùn)練初期應(yīng)當(dāng)教授員工掌握正確的基本用語,然后教授語言修煉、語言藝術(shù)?！景咐炕居谜Z的訓(xùn)煉很簡單,員工只需掌握二十句至三十句專業(yè)常用語言。通過基本語言訓(xùn)練,員工應(yīng)掌握請托語、委婉語和拒絕語等。語言藝術(shù)訓(xùn)練主要依托情境式案例分析,例如某客人用餐后忘記買單就起身離開,如果服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為是跑單,責(zé)問客人,就會鬧

18、得很不愉快;如果服務(wù)員微笑著藝術(shù)地對顧客說:“先生對不起,我忘了提醒您了,您沒有買單。”這既解決了問題,也保住了顧客的臉面,恰到好處地解決了無意跑單的問題。? 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)員工的舉手投足都表現(xiàn)了企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn),因此餐飲企業(yè)對服務(wù)人員和管理人員,都應(yīng)確定專業(yè)的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)。站、坐、轉(zhuǎn)身、端托等要按設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)進行嚴(yán)格訓(xùn)練。? 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)所有的工作崗位都需要技能支持,員工的技能是通過企業(yè)的訓(xùn)練獲得的。餐飲企業(yè)要設(shè)計服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn),通過培訓(xùn)使員工掌握服務(wù)技能。? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)即便員工談吐和行為得體,也掌握了服務(wù)技能,但沒有努力工作的意愿,那么任何標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練都起不了作用。在態(tài)度決定一切的今天,企業(yè)必須對員工進

19、行態(tài)度訓(xùn)練,包括進行心靈教育。2.廚務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)廚務(wù)崗位也有其工作內(nèi)容、工作流程和工作速率的標(biāo)準(zhǔn)。每一個工作站,每一個崗位也有其工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。餐飲現(xiàn)場管理任務(wù)分析 來源:餐飲管理發(fā)布時間:2011年08月28日點擊數(shù):3475 【字體:小大】【收藏】 (三三大動線管理動線管理是服務(wù)管理與廚務(wù)管理在營運現(xiàn)場實現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高效性、協(xié)調(diào)性的關(guān)鍵。離開了營運現(xiàn)場動線管理,服務(wù)效率與廚務(wù)效率會大打折扣。動線的內(nèi)容和實質(zhì)就是,服務(wù)人員完成本崗位的工作內(nèi)容,并正確地與下一個工作崗位鏈接。1.服務(wù)動線管理服務(wù)動線是服務(wù)人員在服務(wù)時的工作動線。服務(wù)動線的設(shè)計與運行直接體現(xiàn)著服務(wù)工作的效率。服務(wù)動線管理的重

20、點是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)傳遞、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容,以及服務(wù)路線的效率。例如,營運高峰期的工作核心是速度,服務(wù)人員能否主動加快速度,并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對服務(wù)動線的運行有重要作用。2.廚務(wù)動線管理廚務(wù)動線是廚務(wù)人員在廚務(wù)運營工作中的工作動線,廚務(wù)動線設(shè)計直接體現(xiàn)著廚務(wù)生產(chǎn)效率。廚務(wù)動線管理的關(guān)鍵是工作站所屬工作崗位的內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計,以及廚務(wù)人員配置、人員能力、工作效率、工作方法、團隊合作的合理性。【案例】一個菜品的出品要經(jīng)過開生工作站開生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、打盒工作站盤式、傳菜工作站端托,最后才落菜到餐臺上。這是一條動線,傳遞著廚務(wù)工作鏈、廚務(wù)價值鏈。員工的熟練程度、工作效率、工作的準(zhǔn)

21、確性,都直接影響著這條動線的效率。3.顧客動線管理顧客動線是指顧客在就餐過程中的活動路線。顧客動線設(shè)計應(yīng)以方便顧客就餐、滿足顧客就餐要求、實現(xiàn)現(xiàn)場營運秩序為宗旨。支持著服務(wù)動線、廚務(wù)動線、顧客動線的是,管理人與管理組的管理動線,因而管理動線設(shè)計的合理性就成為動線管理的關(guān)鍵?！景咐磕巢惋嬈髽I(yè)實施了人性化的顧客動線管理,當(dāng)顧客上洗手間時,服務(wù)人員走到他的右手側(cè),親切告訴他洗手間在哪兒,然后迅速歸位,當(dāng)顧客回去時餐盤已經(jīng)做過清理,臺面干干凈凈,這就是合理的顧客動線管理,能讓顧客就餐時心情愉快(四訓(xùn)練診斷管理管理人在巡鋪時往往發(fā)現(xiàn),預(yù)先設(shè)計的訓(xùn)練內(nèi)容永遠不能滿足營運需求,員工在工作中還存在操作不熟練

22、、缺乏位置感、鏈接不好等問題。因此企業(yè)應(yīng)針對發(fā)現(xiàn)的問題做出訓(xùn)練計劃,然后由專人對員工進行訓(xùn)練,這就是訓(xùn)練診斷管理。訓(xùn)練診斷管理即通過時間管理、崗位管理、動線管理,對工作設(shè)計進行評價與檢討,同時為發(fā)現(xiàn)新的訓(xùn)練需求,擬定訓(xùn)練計劃奠定基礎(chǔ)。管理人要針對營運現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時進行指導(dǎo)并安排恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練。1.現(xiàn)場指導(dǎo)管理從觀念到行為、從行為到意識是一個不斷訓(xùn)導(dǎo)、不斷重復(fù)、不斷激勵的過程,現(xiàn)場指導(dǎo)管理也是實施營運現(xiàn)場訓(xùn)練的重要手段,它由經(jīng)理人和管理組的檢查、指導(dǎo)、口授、示范等一系列現(xiàn)場訓(xùn)練實現(xiàn)。通過現(xiàn)場指導(dǎo)管理,可以立即改進那些影響工作品質(zhì)、造成嚴(yán)重后果、有損企業(yè)聲譽的問題;對常規(guī)性問題,則應(yīng)在指導(dǎo)改進后做

23、相應(yīng)記錄,為今后的訓(xùn)練工作提供素材;在營運高峰期間,發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題就要及時進行補救,事后再進行訓(xùn)練?，F(xiàn)場訓(xùn)練是一個不斷重復(fù)的過程,不應(yīng)要求員工通過一次訓(xùn)練就完全做正確,任何問題都要經(jīng)過七次記憶和七次忘記,不斷重復(fù)訓(xùn)練,直到員工的行為成為正確的習(xí)慣為止。訓(xùn)練有兩種方法:第一種是訓(xùn)練新手,訓(xùn)練起來相對容易;第二種是對有一定經(jīng)驗的員工進行訓(xùn)練,受原有習(xí)慣影響,執(zhí)行正確習(xí)慣會相對較難,這時需要企業(yè)有耐心。訓(xùn)練必須嚴(yán)格按企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進行,管理人應(yīng)向員工傳授企業(yè)唯一能夠接受的標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)員工不能勝任,或者達不到企業(yè)要求的標(biāo)準(zhǔn)時,必須堅決讓其改進。現(xiàn)場指導(dǎo)要根據(jù)不同的場景進行,營運高峰期對一般問題不

24、能指導(dǎo),只能現(xiàn)場彌補,事后跟進訓(xùn)練。但對那些嚴(yán)重?fù)p害工作品質(zhì),損壞企業(yè)聲譽的問題,則應(yīng)立即指導(dǎo)改進,營運高峰期后進行跟進訓(xùn)練。2.兩種訓(xùn)練轉(zhuǎn)變企業(yè)的問題有常規(guī)性問題和功能性問題兩種。后者指那些工作設(shè)計中存在的問題,對這樣的問題應(yīng)在分析改進的基礎(chǔ)上實施訓(xùn)練。兩種問題是可以互相轉(zhuǎn)化的,因此企業(yè)要能夠靈活實現(xiàn)兩種訓(xùn)練的轉(zhuǎn)變。(五現(xiàn)場補救管理1.現(xiàn)場補救闡述現(xiàn)場補救是指當(dāng)營運現(xiàn)場出現(xiàn)現(xiàn)場人手短缺、人員嚴(yán)重失職、現(xiàn)場發(fā)生緊急事件等問題時,由管理人親自補位開展彌補性工作?，F(xiàn)場補救具有即時性、機動性、突發(fā)性的特點。在飯市高峰期,員工和管理團隊都應(yīng)努力工作和補位,服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該對那些有可能造成嚴(yán)重后果的隱性問題

25、進行現(xiàn)場處理,及時糾正,及時補位?！景咐楷F(xiàn)場補救非常重要。例如,春節(jié)是餐飲企業(yè)的火爆時期,需要很多人手,但往往有員工需要休假,造成員工要超負(fù)荷作業(yè)、營運現(xiàn)場人員過忙過累。這時就必須進行現(xiàn)場補救,否則企業(yè)不能維持正常運行。2.現(xiàn)場補救的作用? 保證營運的延續(xù)性即把明顯的間斷點、遺漏點連接上、彌補上,保證營運現(xiàn)場的連續(xù)性。? 保證品質(zhì)的穩(wěn)定性由于對服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)進行了現(xiàn)場補救,能夠保證其出品的穩(wěn)定性。? 保證員工的信心由于管理人與員工并肩現(xiàn)場作戰(zhàn),員工了解不管出現(xiàn)任何事情,管理團隊都會在第一時間給與支持,員工就會更有信心。? 及時了解顧客需求管理人現(xiàn)場巡鋪能夠及時掌握第一手資料,了解顧客的真

26、正需要,為改進營運管理工作打下基礎(chǔ)。? 迅速扭轉(zhuǎn)不利局面如果現(xiàn)場出現(xiàn)不穩(wěn)定局面,管理人可以在現(xiàn)場直接處理問題,穩(wěn)定局面。3.補救工作重點不同層面的管理人在現(xiàn)場補救中的工作重點不同,經(jīng)理人應(yīng)著重大局、職能、指揮等方面;領(lǐng)班應(yīng)著重崗位、技能、指導(dǎo)等方面。但他們有一點是共通的,即在現(xiàn)場補位時除了實際操作外還要兼顧現(xiàn)場管理的其他內(nèi)容。第七講現(xiàn)場管理任務(wù)分析(四現(xiàn)場品質(zhì)控制品質(zhì)控制是餐飲企業(yè)的生命,營運現(xiàn)場品控重在過程控制,重在全員參與,重在全員的分責(zé)與協(xié)作。(一品質(zhì)控制內(nèi)容餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè),前邊與顧客直接接觸的是服務(wù)體系,后邊的廚房是生產(chǎn)加工制作體系。與這兩大體系相適應(yīng)的品質(zhì)控制也有兩部分,一個是服務(wù)

27、品控,另一個是廚務(wù)品控。品控必須有標(biāo)準(zhǔn),如果沒有標(biāo)準(zhǔn),那么最終的出品品質(zhì)就不會穩(wěn)定。1.廚務(wù)品質(zhì)控制廚務(wù)品控包括冷菜品質(zhì)控制、熱菜品質(zhì)控制、面點品質(zhì)控制、湯菜品質(zhì)控制。菜品品質(zhì)控制通過原料標(biāo)準(zhǔn)、餐料標(biāo)準(zhǔn)、烹制標(biāo)準(zhǔn)、打包標(biāo)準(zhǔn)、出品標(biāo)準(zhǔn)及工藝文件運用實現(xiàn)。廚務(wù)品控的重點在于出品的美味和穩(wěn)定。美味是重中之重,離開它一切都無從談起。在此基礎(chǔ)上還要保證出品的穩(wěn)定,這包含了品質(zhì)控制、科技含量和敬業(yè)精神。穩(wěn)定出品需要團隊的支持,穩(wěn)定的背后絕不是經(jīng)驗型的穩(wěn)定,而是科技含量的導(dǎo)入,要有先進的廚房設(shè)備和理性的工藝文件,以及配方和汁水的批量運作。2.服務(wù)品質(zhì)控制因為服務(wù)品控很難量化,因此它比廚務(wù)品控更難把握。服務(wù)品

28、控是指顧客心理感受的滿意度,這是一個動態(tài)、變量的指標(biāo)。服務(wù)品控包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求控制,通過語言、行為、技能、知識訓(xùn)練而實現(xiàn)。科研人員發(fā)現(xiàn),語言訓(xùn)練、行為訓(xùn)練、技能訓(xùn)練能當(dāng)月見效,知識訓(xùn)練能三個月見效,而態(tài)度訓(xùn)練半年甚至一輩子都不見效。所以企業(yè)一定要對此重視,并且講究方法。(二品控功能團隊品控功能團隊是實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定性的前提和基礎(chǔ)。品控不是一次性行為,不是個人行為,不是時有時無的行為,因而必須要建立品控團隊。1.服務(wù)品控團隊服務(wù)品控功能團隊?wèi)?yīng)由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé),領(lǐng)班配合,服務(wù)人員實施。大家各司其職,各負(fù)其責(zé),共同構(gòu)成餐飲企業(yè)的服務(wù)品控團隊。2.廚務(wù)品控團隊廚務(wù)品控的功能團隊

29、應(yīng)由廚務(wù)經(jīng)理主抓、領(lǐng)班配合、廚務(wù)人員實施。(三品控鏈條管理品控鏈條管理是一個系統(tǒng)工程,前邊由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé),后邊由廚師長負(fù)責(zé),這就構(gòu)成了我們的功能團隊。品控團隊人員相互鏈接、相互協(xié)調(diào)、相互支持構(gòu)成了營運現(xiàn)場管理的品控鏈條。品控鏈條管理主要體現(xiàn)在以下方面:? 從組織上鏈接,包括分店店長、服務(wù)經(jīng)理、廚務(wù)經(jīng)理;? 從體系上鏈接,包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系;? 從職務(wù)上鏈接,包括經(jīng)理人員、副理人員、領(lǐng)班人員、品控員;? 從職能上鏈接,包括全局品控、局部品控、具體品控;? 從方式上鏈接,包括現(xiàn)場督導(dǎo)、現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)場實操;? 從理念上鏈接,應(yīng)明確顧客是上帝,所有的出品不是精品就是廢品。餐飲現(xiàn)場管理任務(wù)分析 來源

30、:餐飲管理發(fā)布時間:2011年08月28日點擊數(shù):3475 【字體:小大】【收藏】 (四督導(dǎo)作業(yè)管理督導(dǎo)作業(yè)管理是品控鏈條上上級對下級的監(jiān)督指導(dǎo)管理。在營運現(xiàn)場管理中,督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)以巡視為基礎(chǔ)、以崗位為重點、以品控為目的。經(jīng)理的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重于檢查性督導(dǎo);副理的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重于協(xié)助經(jīng)理修正檢查中發(fā)現(xiàn)的問題;領(lǐng)班的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重于指導(dǎo)和補位,發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)、及時補救。督導(dǎo)線路內(nèi)容在營運現(xiàn)場管理中,設(shè)計當(dāng)班路線的基礎(chǔ)是當(dāng)班表,也就是管理流程表?！景咐糠?wù)經(jīng)理當(dāng)天應(yīng)做的第一件工作就是巡鋪,以各個工作站為工作單元,對企業(yè)的資產(chǎn)進行分類檢巡,使企業(yè)的資產(chǎn)處于良好的運行狀態(tài)。第二件工作應(yīng)是制定當(dāng)天的工作

31、計劃。制定工作計劃有兩個前提,一是要參照頭一天的收市記錄,二是參照周計劃中當(dāng)天的工作計劃內(nèi)容。第三件工作應(yīng)是在工作計劃設(shè)計基礎(chǔ)之上召開晨會,向各位員工分派任務(wù)。第四件工作就是現(xiàn)場跟進。督導(dǎo)管理依據(jù)督導(dǎo)管理的依據(jù)是企業(yè)為各個工作崗位設(shè)計的工作內(nèi)容、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)應(yīng)根據(jù)這些內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)來檢查具體的實施情況。督導(dǎo)是為了讓員工嚴(yán)格按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作,不簡化步驟,更不按個人想法操作。3.督導(dǎo)管理要求督導(dǎo)管理時,應(yīng)該避免下屬有不被信任的感覺,即使下屬出現(xiàn)失誤和過錯,也應(yīng)該善意地指正。搞好督導(dǎo)就必須對管理層進行管理訓(xùn)練,使管理人員掌握如何授權(quán)、如何溝通、如何傾聽、如何激勵、如何批評、如何贊美等管理技巧。

32、在督導(dǎo)工作中批評也要從肯定和贊美開始,就事論事,不要涉及其他,更不要涉及到人格。督導(dǎo)與其他管理技巧綜合運用效果會更好。第八講現(xiàn)場管理任務(wù)分析(五清潔安全控制所有的服務(wù)設(shè)計和廚務(wù)設(shè)計都需要在一定的環(huán)境下才能實現(xiàn),那么環(huán)境清潔與安全就成為營運現(xiàn)場管理不可或缺的重要內(nèi)容。在講究生活質(zhì)量,講究消費品味的今天,環(huán)境清潔質(zhì)量直接影響到顧客的消費心理、消費欲望和消費感受,清潔與安全一定是顧客衡量店鋪的重要指標(biāo)。(一清潔理念設(shè)計要做好清潔安全控制,首先要從整體上去認(rèn)識清潔理念的重要性,樹立起正確的清潔安全理念。在餐飲業(yè)競爭激烈的今天,顧客就餐不但講究產(chǎn)品本身,而且講究就餐環(huán)境。清潔是維護就餐環(huán)境質(zhì)量的重要手段

33、。同時,良好的清潔安全環(huán)境還可以提升現(xiàn)場工作人員的工作效率。1.顧客層面顧客的滿意度直接決定了餐飲業(yè)的成敗,而環(huán)境清潔質(zhì)量則直接影響到顧客消費心理、消費欲望、消費感受,清潔的環(huán)境能讓顧客吃得放心、吃得順心、吃得開心。如果餐飲企業(yè)只提供良好的出品、良好的服務(wù),卻缺少清潔的環(huán)境,同樣難以得到顧客的認(rèn)可,會造成很大的缺憾。2.企業(yè)層面環(huán)境清潔質(zhì)量直接影響到顧客的周轉(zhuǎn)、人身安全和心理感受。除此之外,清潔的環(huán)境還能提升現(xiàn)場工作人員的工作效率。企業(yè)對待員工的態(tài)度就是企業(yè)期待員工對待顧客的態(tài)度,員工在空氣清新、清潔水平高的環(huán)境中工作,工作效率無形中就會提高。所以包括員工的個人儀表、儀容,員工的居住環(huán)境,員工

34、的工作環(huán)境,這些都直接體現(xiàn)著企業(yè)對員工的人文關(guān)懷,最終的結(jié)果,就體現(xiàn)在員工工作效率提升上。企業(yè)還要樹立起這樣一個觀念:清潔不但是清潔人員、服務(wù)人員的工作,而且是餐飲企業(yè)所有工作人員的工作。要堅持不妥協(xié)地向不清潔挑戰(zhàn),做到隨時進行清潔、隨地進行清潔、人人進行清潔?！景咐粋€營運督導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)馬路對面的地上有一張托盤紙,于是跑過去把它撿起來疊好,放進了垃圾桶。做這件事時他并沒有意識到會有怎樣的影響,但后來一次開會時,他的下屬就問他那天在干什么,目的是什么,他是怎么想的。他說,我們的托盤紙,應(yīng)該放在托盤上或垃圾桶里面,其他的位置,都不是它應(yīng)有的位置。這位督導(dǎo)身體力行,體現(xiàn)了清潔的理念,此后,該餐廳的清

35、潔人員都非常敬業(yè),干活很認(rèn)真。(二清潔工作控制1.清潔工作設(shè)計理性訓(xùn)練的精確性非常重要,因此,一定要重視數(shù)字的支持作用,這十分關(guān)鍵。因此在進行清潔工作設(shè)計時,一定要避免設(shè)計模糊化,盡量用數(shù)字將清潔工作設(shè)計的內(nèi)容精確化,用數(shù)字支持管理。? 每日清潔設(shè)計即每個工作站每天必須實現(xiàn)的日常清潔,以及清潔次數(shù)與清潔質(zhì)量。一般而言需要六次清潔,即中午和晚上兩個飯市開餐前清潔一遍,開餐中隨時隨地清潔,開餐后再清潔一遍。? 定期清潔設(shè)計即使每天有六遍的清潔,還是會存在容易出現(xiàn)的衛(wèi)生死角,因此,不能天天清潔的地方,就需要定期清潔。餐廳可以以周為單位,設(shè)計每天清潔哪個死角,以及具體的清潔時間。這樣,通過六次每日清潔

36、和一次定期清潔,就可以保證店鋪的清潔水平。? 清潔范圍設(shè)計清潔范圍從空間看有三個界面。小的如餐臺的桌面、椅面、地面;大的如天花板、墻身、地面。這些都組成完整的三個界面。清潔范圍從平面看包括工作區(qū)域、公共區(qū)域和功能區(qū)域。工作區(qū)域指服務(wù)人員工作的區(qū)域,例如包房等;公共區(qū)域指公共通道部分,如洗手間;功能區(qū)域指后勤支援部分,如洗滌間、倉儲區(qū)域等。所有這些地方都應(yīng)該認(rèn)真清潔。? 清潔訓(xùn)練設(shè)計良好的清潔訓(xùn)練設(shè)計包括對個人清潔的訓(xùn)練,即統(tǒng)一規(guī)定如何使用工具、如何清潔的正確手法;包括每日清潔訓(xùn)練,即統(tǒng)一每日清潔的程序及方法;還包括對定期清潔的統(tǒng)一訓(xùn)練?！景咐苛己玫那鍧嵱?xùn)練設(shè)計應(yīng)當(dāng)具體到洗手等小細節(jié)上,正規(guī)的

37、餐飲企業(yè)一般要求員工在洗手時清洗到小臂部分,這樣才能保證襯衣的清潔。洗手的程序是:打開龍頭,清水清洗手部,摁一毫升左右洗手液,揉搓手部,揉勻,確保洗滌液在手部停留一分鐘以上,然后清水洗手。? 清潔督導(dǎo)設(shè)計清潔設(shè)計之后必須要執(zhí)行才有效,因此,清潔督導(dǎo)設(shè)計也非常重要。例如在洗手間門背后列出清潔時刻檢查表,指導(dǎo)和訓(xùn)練清潔程序等。只有不斷督促,才能不斷提高、不斷進步,才能將餐廳的清潔衛(wèi)生做好?！景咐吭谝恍┲胁途茦抢镞?服務(wù)員通常用手將顧客吃剩的東西抓到一個碟子里,然后把碟子放到工作臺上,仍然用這只手拿新的盤子,這會給顧客造成心理障礙。如果用鑷子和夾子處理殘食,使拿盤子的手保持干凈,就不會出現(xiàn)這樣的問

38、題了。2.現(xiàn)場督導(dǎo)作業(yè)? 工作站領(lǐng)班檢查拿服務(wù)現(xiàn)場清潔督導(dǎo)作業(yè)來說,就應(yīng)當(dāng)由清潔工作站領(lǐng)班、服務(wù)工作站領(lǐng)班指導(dǎo)、跟催員工做好清潔;同時,服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)切實實施清潔設(shè)計內(nèi)容,并堅持不懈地執(zhí)行餐前徹底清潔、餐中隨時隨地、餐后徹底清潔。管理組應(yīng)當(dāng)有專門的巡檢,值班經(jīng)理應(yīng)在營運高峰前、營運高峰后按清潔要求巡檢,并運用檢查表每30分鐘對重點部位檢查一次;在營運高峰期則每13分鐘檢查督導(dǎo)一次,并做具體評價。? 現(xiàn)場的清潔訓(xùn)練在對發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場清潔問題做個體與全體指導(dǎo)時,應(yīng)注意把握時機和事件本身。更重要的是,現(xiàn)場清潔訓(xùn)練要著重于清潔理念傳遞,即注意堅持不懈地實施清潔管理工作和清潔營運工作餐飲現(xiàn)場管理方法五在進行現(xiàn)

39、場清潔訓(xùn)練時,要注意運用知識、經(jīng)驗、技能幫助做好清潔工作。一般而言,28攝氏度是一個分界點,超過這一溫度,就會出現(xiàn)“反粘”的現(xiàn)象,不容易清潔干凈,這時一定要注意多做幾遍清潔?！景咐繃H化公司在清潔訓(xùn)練上除了有大量的訓(xùn)練投入外,還有一個重要的經(jīng)濟指標(biāo)清潔費在每百元營業(yè)額當(dāng)中所占的比例。很多國際化公司清潔工作站的員工都是左手拿著噴瓶,右手拿著干凈的毛巾,餐桌收拾完以后,就用噴瓶均勻噴灑桌面,確保洗滌液或消毒液在被清潔的餐臺上呆一分鐘以上,然后用清潔的擦洗布擦拭桌臺,這才做到了徹底清潔。第九講現(xiàn)場管理任務(wù)分析(六安全理念設(shè)計安全是餐飲企業(yè)現(xiàn)場管理中不可缺少的內(nèi)容,為顧客、員工、企業(yè)提供安全的就餐環(huán)

40、境、工作環(huán)境、安保環(huán)境,關(guān)系到顧客、員工、企業(yè)的切身利益。安全無小事,在服務(wù)營運現(xiàn)場管理過程中,從經(jīng)理人到管理組都應(yīng)清楚地認(rèn)識到,安全的就餐環(huán)境、工作環(huán)境、安保環(huán)境在現(xiàn)場營運管理中的重要性,樹立起“安全第一,生產(chǎn)第二”的觀念,以安全為重,并清醒地認(rèn)識到未發(fā)生安全問題并不意味著安全管理沒有必要。安全應(yīng)以預(yù)防為主,實施事前控制;以現(xiàn)場管理為主,實施過程控制。安全措施設(shè)計不但包括物理上的安全措施設(shè)計,而且包括心理上的安全措施設(shè)計。安全工作控制1.現(xiàn)場安全設(shè)計現(xiàn)場安全設(shè)計要包括服務(wù)體系和廚務(wù)體系的安全計劃設(shè)計;安全范圍要涉及員工、顧客和財產(chǎn)的安全;安全訓(xùn)練要包括理念、措施和技能訓(xùn)練;安全督導(dǎo)要有安全督

41、導(dǎo)、安全指導(dǎo)和安全評價幾個部分?！景咐磕成饧t火的餐廳有一個很好的大廚,炒得一手好菜。于是大廚每天只負(fù)責(zé)炒菜,讓小徒弟們做廚房的清潔,也不進行監(jiān)督,小徒弟們也樂得偷懶,馬虎了事。天長日久廚房的抽油煙機、排煙道上沾滿了厚厚的油垢。一天,大廚剛把油倒進鍋里,有人打電話找他,于是就撂下油鍋出去接電話了,油溫升高后沒有人照看,一下著了火,廚房的人趕緊把火撲滅了。但是他們不知道排煙道里的油垢也已經(jīng)燒了起來,并順著煙筒燒到了外面,幸好外面的保安發(fā)現(xiàn)著火了,及時撲滅,才沒有釀成大禍。這些不安全隱患都是因為沒有定期清潔、工作失誤造成的,因此餐廳的所有工作人員都應(yīng)當(dāng)從自己的道德水平上理解清潔和安全的概念。餐廳

42、應(yīng)在安全隱患處設(shè)計醒目的標(biāo)識,以警告、指示、禁止、提示所有現(xiàn)場人員和顧客注意確保自身安全,如在衛(wèi)生間、上下樓的地方立上“小心路滑”的標(biāo)志等。這樣一方面可以避免安全事故;另一方面即使發(fā)生了安全事故,企業(yè)也不會直接負(fù)法律責(zé)任和道義責(zé)任。【案例】一些餐廳為了保持現(xiàn)場干凈,會在營運高峰時期用濕拖把清潔地面,但是由于濕地極容易臟,又很滑,這樣做不但起不到清潔的效果,還容易造成安全事故,因此在營運過程中,濕拖布不宜進入現(xiàn)場。3.現(xiàn)場督導(dǎo)作業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)當(dāng)將工作站領(lǐng)班落實和管理組巡查兩種制度結(jié)合起來。一方面由工作站領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實現(xiàn)場安全計劃內(nèi)容并實施督導(dǎo),另一方面建立起專門管理組巡檢制度,運用安全檢查表按時

43、間順序,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。餐飲現(xiàn)場管理任務(wù)分析 來源:餐飲管理發(fā)布時間:2011年08月28日點擊數(shù):3475 【字體:小大】【收藏】 突發(fā)事件處理營運現(xiàn)場千變?nèi)f化,總會有事件突然發(fā)生。因此妥善處理突發(fā)事件既是一項難度很大的工作,也是維護營運現(xiàn)場正常秩序的關(guān)鍵。在現(xiàn)場管理過程中管理人對突發(fā)事件的處理應(yīng)按既定要求實施,同時也要注意與營運現(xiàn)場有效溝通。(一應(yīng)對停電措施停電有兩種情況:一是城市計劃內(nèi)的停電,也就是限電;二是突然性停電。雖然兩種情況下的應(yīng)對措施略有不同,但也大同小異。1.應(yīng)對措施設(shè)計限電事先會有通知,并且可以把握停電的時間長短。因此,可以選擇在停電時間內(nèi)停止?fàn)I業(yè),也可以在停電時期點燃蠟

44、燭營造燭光就餐的氛圍等。在遭遇突發(fā)性停電時,后一種思路也同樣適用。要注意的是,在停電發(fā)生時,應(yīng)盡快點燃蠟燭,啟動公共區(qū)域和通道的應(yīng)急燈;所有人員都應(yīng)迅速進入現(xiàn)場,維護現(xiàn)場秩序,使員工有秩序地工作,穩(wěn)定顧客的情緒;同時餐廳應(yīng)向新來的就餐顧客說明原因,不再接納顧客;加緊催菜,在短期內(nèi)盡快上齊菜肴,廚務(wù)人員要保證已點菜的出品品質(zhì);同時服務(wù)人員應(yīng)與保安部門配合,送別就餐的顧客。2.應(yīng)對停電協(xié)調(diào)經(jīng)理人應(yīng)迅速向管理組傳遞停電信息,指揮管理組按既定分工各負(fù)其責(zé)應(yīng)對突發(fā)停電。3.應(yīng)對措施實施? 如果企業(yè)是雙路供電,并配備有值班電工,可以在短時間內(nèi)解決用電問題;? 如果企業(yè)自備發(fā)電機,亦可在短期內(nèi)解決用電問題;

45、? 如果上述兩種措施都不存在,各層管理人員則應(yīng)按應(yīng)對措施講述的內(nèi)容和步驟處理突發(fā)性事件。啟動應(yīng)急措施以穩(wěn)定顧客,所有人員進入現(xiàn)場各盡其責(zé);協(xié)調(diào)服務(wù)崗位,實施應(yīng)對措施,向顧客解釋,并迅速上齊產(chǎn)品;協(xié)調(diào)廚務(wù)部門實施應(yīng)對措施,盡快上齊所有產(chǎn)品。(二應(yīng)對停水措施1.應(yīng)對措施設(shè)計通過儲水、找水等辦法保證正常營業(yè)。按照停水應(yīng)對措施,管理組實施現(xiàn)場操作。2.應(yīng)對停水協(xié)調(diào)經(jīng)理人應(yīng)迅速向管理組傳遞停水信息,指揮管理組按既定分工應(yīng)對突發(fā)性停水。3.應(yīng)對措施實施? 事前通知的停水在事先知道的情況下遭遇停水,可以早作預(yù)備,儲備一些水,確保廚房和洗手間的用水,這樣才能繼續(xù)營業(yè)。來水以后,餐廳應(yīng)當(dāng)動員所有人員對餐廳的所有

46、餐具、所有環(huán)境徹底清潔兩次。? 突發(fā)性停水遭遇突發(fā)性停水則應(yīng)迅速組織人到附近區(qū)域、沒有停水的區(qū)域把水打回來,這樣就可以繼續(xù)營業(yè)。(三應(yīng)對停氣措1.應(yīng)對措施設(shè)計盡量使用電器設(shè)備,達到售賣部分產(chǎn)品的目的。按照停氣應(yīng)對措施,管理組實施現(xiàn)場操作。2.應(yīng)對停氣協(xié)調(diào)經(jīng)理人應(yīng)迅速向管理組傳遞停氣信息,指揮管理組按既定分工各負(fù)其責(zé)應(yīng)對突發(fā)性停氣。3.應(yīng)對措施實施? 事前通知的停氣如果事前知道要停氣,并且停氣時間不長,最好的辦法是取消停氣時段的營業(yè),因為停氣時幾乎不可能完成營運出品的任務(wù),強行啟動營運,難度系數(shù)非常大。? 突發(fā)性停氣遭遇突發(fā)性停氣,則應(yīng)該盡量使用電氣設(shè)備,迅速制做完畢已點的菜品,不再接納新的顧客

47、。(四應(yīng)對顧客投訴營運過程中總會有一些顧客投訴和抱怨。顧客投訴一般包括菜品投訴、環(huán)境投訴和服務(wù)投訴三個方面。如果處理不當(dāng),不但會失去現(xiàn)實的顧客,而且會形成負(fù)面的口碑效應(yīng)。1.應(yīng)對措施設(shè)計應(yīng)對措施設(shè)計主要是給顧客一個滿意的答復(fù),當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴時,盡量通過內(nèi)部溝通和與顧客的有效溝通解決掉問題。如果這樣解決不了,則應(yīng)按照等級、按程序,根據(jù)危機的等級介入投訴。2.應(yīng)對措施操作國際化公司有一套完整的應(yīng)對顧客投訴處理的流程設(shè)計,叫做危機處理手冊。? 一般投訴出現(xiàn)后,首先由領(lǐng)班來處理。當(dāng)領(lǐng)班無法解決,也就是在領(lǐng)班的權(quán)限范圍內(nèi)無法解決時,則應(yīng)迅速將危機處理過程推入下一個層次。? 這時管理組應(yīng)消極介入危機處理,即由領(lǐng)班提供有關(guān)危機的信息,由管理組提出指導(dǎo)和建議,但管理組不直接與顧客接觸。? 如果問題依然無法解決,危機通常就比較