張萬(wàn)福銷售人員培訓(xùn)教程中級(jí)二

1、香港張萬(wàn)福（國(guó)際）珠寶入職中級(jí)培訓(xùn)管理入職中級(jí)培訓(xùn)管理（二）目的：此銷售技能培訓(xùn)，旨在通過(guò)有邏輯、有意義的方式來(lái)發(fā)展和增進(jìn)您的銷售技巧，從而幫助您能更有效地完成銷售。第一節(jié) 普通銷售技巧銷售過(guò)程分為五個(gè)基本步驟：第一步迎接顧客：通過(guò)問(wèn)候顧客和與顧客交談，從而與顧客建立融洽的關(guān)系。第二步了解需要：通過(guò)向顧客問(wèn)問(wèn)題和仔細(xì)聆聽(tīng)回答來(lái)了解顧客的需要和偏好。第三步推薦產(chǎn)品：-找出與顧客需要相適應(yīng)的產(chǎn)品。-向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足她的需要。-給顧客試用此產(chǎn)品并向其介紹該產(chǎn)品的特性及益處。-向顧客強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的價(jià)格實(shí)惠及與其它品牌同類產(chǎn)品的價(jià)格比較。第四步連帶銷售：通過(guò)介紹相關(guān)的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客

2、的其它的每一個(gè)需要。第五步送別顧客：送顧客購(gòu)買產(chǎn)品并表示感謝。一、迎接顧客分析：店員要完成銷售，就要與顧客建立溝通的橋梁，迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺(tái)瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的顧客不能肯定他們需要什么。因此，我們必須和他交談一下來(lái)了解有關(guān)他的信息，要抓住每一個(gè)有可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與顧客打招呼。顧客進(jìn)入店面以后，要和顧客禮節(jié)性的問(wèn)候（如“早上好”、“下午好”、“新年好”等等）。1、將顧客當(dāng)作來(lái)做客的客人一樣對(duì)待，弱化買賣關(guān)系給雙方帶來(lái)的緊張與不適。迎新顧客，也就是與顧客交談。店員積極，友好的態(tài)度對(duì)于開(kāi)始成功的談話和銷售來(lái)說(shuō)很重要，同樣，一個(gè)良好的開(kāi)端還需要

3、一個(gè)精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題。如和客人談一些其它的話題（如天氣、顧客的發(fā)型、裝扮等等）然后逐步轉(zhuǎn)入珠寶首飾的話題。2、進(jìn)一步消除顧客對(duì)于銷售人員推薦產(chǎn)品時(shí)的戒備與逆反心理，拉近銷售人員與顧客的心理距離，使朋友關(guān)系的概念在顧客中得到加強(qiáng),并且通過(guò)這樣的交流初步掌握顧客的一些基本情況為推薦產(chǎn)品做好準(zhǔn)備。同時(shí)給顧客送上一杯水，讓顧客有在朋友家做客并且被尊重、款待的感覺(jué)。失敗案例1：通常，店員會(huì)問(wèn)瀏覽的顧客：“您需要什么？”分析：在大多數(shù)情況下，顧客馬上會(huì)很敏感地?fù)u搖頭走開(kāi)或者只是沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看幾眼，很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V你他需要什么，除非他已確實(shí)肯定了自己需要什么。失敗案例2：店員問(wèn)：“您要買項(xiàng)鏈嗎

4、？”分析：這個(gè)問(wèn)題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)，可能會(huì)嚇一跳，他可能是要買，但尚未拿定主意，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題就很難回答。他也可能沒(méi)想買，只是看一看。這樣反而使顧客回答了“不要”后馬上離開(kāi)了。在以上兩個(gè)例子中，店員還沒(méi)開(kāi)始與顧客交談，還沒(méi)有了解到顧客的需要，便讓顧客回答了“不”或“不要”后離開(kāi)了。為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)榈陠T一開(kāi)口，就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個(gè)問(wèn)題，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是一個(gè)難題，難怪，顧客的態(tài)度那么消極，索取的回答是消極的。因此店員不妨以給予，換一種方式來(lái)迎接顧客。案例1：顧客只是隨便看看專柜。店員：“您好！歡迎選購(gòu)香港張萬(wàn)福品牌的時(shí)尚首飾！”案例2：顧客正在看某一產(chǎn)品，如

5、項(xiàng)鏈。店員：“您現(xiàn)在看的這些是今年比較流行的款式，您今天穿的這件深色衣服配這條項(xiàng)鏈就很漂亮。”案例3：顧客的眼光在柜臺(tái)上來(lái)回掃過(guò)。店員：應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行眼睛的交流，向顧客介紹他所看到的產(chǎn)品。案例4：柜臺(tái)前先后來(lái)了幾位顧客。店員：邊介紹邊向幾位顧客打招呼，表示禮貌。同時(shí)注意他們對(duì)哪種產(chǎn)品感興趣，及時(shí)的給予介紹。以上四例分析，可以發(fā)現(xiàn)，瀏覽的顧客通常是正在看柜臺(tái)上的某件東西，一件飾品或柜臺(tái)陳列。而他正在注視的這件東西多多少少引起了他們的興趣，所以店員應(yīng)該對(duì)他正在看的東西給予相關(guān)的說(shuō)明。說(shuō)明后多半會(huì)引出顧客的一些問(wèn)題和判斷，這往往是店員需要獲得的關(guān)于顧客的信息和需求。案例5：店員：“

6、這是項(xiàng)鏈系列?！狈治觯侯櫩偷姆磻?yīng)會(huì)有兩種：1、 希望能聽(tīng)店員說(shuō)下去。這時(shí)店員會(huì)繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，最新流行的樣式有哪些。給顧客配戴并給予贊美，同時(shí)也可以詢問(wèn)一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的款式，使銷售成功。2、 顧客會(huì)提出問(wèn)題，如：“他是什么材料制成？”“會(huì)不會(huì)褪色？”“鏈子斷了怎么辦？”等等。問(wèn)題里反映了顧客需要了解的信息?？梢?jiàn)，一個(gè)好的開(kāi)端是以向顧客提供給予為開(kāi)始，給予顧客什么呢？給予的是一種服務(wù)，是說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明，所以作為一個(gè)成功的銷售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取些什么，哪怕是一個(gè)回答，永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客“您需要什么？”。注意：聲音要輕柔，語(yǔ)速要緩慢。當(dāng)顧客對(duì)一件

7、產(chǎn)品感興趣時(shí)要在這件產(chǎn)品上面多花一些口舌和時(shí)間。當(dāng)顧客表現(xiàn)出不耐煩時(shí)要及時(shí)轉(zhuǎn)移話題，讓顧客在離開(kāi)的時(shí)候要感覺(jué)有一次愉快的交談經(jīng)歷。請(qǐng)永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、給予而不是索取。有了一個(gè)好的開(kāi)端，接下來(lái)，店員該進(jìn)一步了解一下顧客有什么具體需要了。二、了解顧客的需要：在迎接顧客，與顧客交談之后，店員與顧客之間的橋梁建立起來(lái)了，店員還要了解顧客有什么需要，只有了解顧客的真正需要，才能對(duì)癥下藥，向顧客推薦合適的產(chǎn)品。一般來(lái)說(shuō)，在迎接顧客之后，店員會(huì)問(wèn)一下顧客：“您是自己戴，還是送人呢？”顧客回答兩種：1、自己。 2、送人。不同的問(wèn)題帶來(lái)的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的，店員必須預(yù)計(jì)到每個(gè)問(wèn)題可能會(huì)帶來(lái)的回答，以

8、選擇那些有利于銷售的問(wèn)題，因此，盡可能提那些能獲取信息，易于回答的問(wèn)題，如誰(shuí)，什么，哪里，什么時(shí)候，為什么，怎樣，告訴我關(guān)于-這些問(wèn)題通常易于回答并能提供較多的信息，幫助店員了解顧客的一些潛在的需要。案例1：店員：“您是自己用，還是送人呢？”顧客：“是送人?！狈治觯侯櫩褪切枰投Y。店員還需要了解受禮人的年齡，身份等，了解了這些信息后，店員要替顧客著想，當(dāng)她的參謀。案例2：如顧客回答說(shuō)：“自己用?！?分析：店員需要了解她是平時(shí)佩戴，還是在重要的場(chǎng)合配戴。找一找，不難發(fā)現(xiàn)，顧客的回答里蘊(yùn)含著她的需要。因此，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，聆聽(tīng)顧客的回答和陳述很重要，因?yàn)樗祟櫩秃芏酀撛诘男枨?，也就是蘊(yùn)藏了許

9、多的銷售機(jī)會(huì)。聆聽(tīng)顧客的陳述，店員須注意：1、不要隨便打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌。2、盡量避免否定的價(jià)值判斷，如：“您這話可不對(duì)了”，“您這樣戴太難看了”等。在提問(wèn)和聆聽(tīng)回答后，店員就要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。3、有的時(shí)候顧客并沒(méi)有直接地說(shuō)出他需要，一些否定的說(shuō)法和判斷掩蓋了他的需要。案例3：顧客：“我不喜歡這樣的，這會(huì)顯得我的手很短?！狈治觯郝?tīng)上去，顧客并不喜歡，店員仔細(xì)分析，其實(shí)顧客真正需要的是細(xì)的戒指，能顯得手很纖細(xì)。作為一名成功的銷售人員，不僅要善于抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。生活中很多事情，不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵還在于創(chuàng)造，所以

10、不妨每一次試一下為你的顧客創(chuàng)造一個(gè)切合實(shí)際的需要，然后去滿足它，這也是為你自己創(chuàng)造一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，然后努力去實(shí)現(xiàn)它。案例4：店員：“您的脖子很修長(zhǎng)，但領(lǐng)口顯得很空，需要一條項(xiàng)鏈，您看這樣就好很多。分析：店員為顧客創(chuàng)造的領(lǐng)口的美觀，銷售機(jī)會(huì)在于項(xiàng)鏈系列。很多時(shí)候，顧客自己往往沒(méi)有真正意識(shí)到自己的一些需要，店員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。銷售機(jī)會(huì)的有無(wú)取決于創(chuàng)造，創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于店員怎么去說(shuō)，去概括，去闡述。請(qǐng)滿懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)地有這么一個(gè)迫切的需要，鄭重其事地告訴他，并努力地去滿足它，直至完成銷售，這才是一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，因?yàn)閯?chuàng)造了銷售機(jī)會(huì)，并利用它，最終實(shí)現(xiàn)了銷售，這是一個(gè)成功

11、的秘訣。試試看你也會(huì)成功的。三、推薦產(chǎn)品在了解了顧客的需要后，店員應(yīng)該向他推薦合適的產(chǎn)品來(lái)滿足他的需要。對(duì)于成功的銷售來(lái)說(shuō)，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，最關(guān)鍵的一步推薦產(chǎn)品-用產(chǎn)品的益處來(lái)滿足顧客的需要。每一個(gè)產(chǎn)品都有益處。每一個(gè)顧客都有需要。成功銷售的秘訣在于將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來(lái)的益處聯(lián)系起來(lái)的。那么什么產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)益處呢？首先，我們要區(qū)分一下兩個(gè)概念，特點(diǎn)和益處。特點(diǎn)，是告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)描述。益處，是告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，起什么作用。案例：比較耳環(huán)的特點(diǎn)和益處：耳環(huán)的特點(diǎn)鑲嵌的是水晶。耳環(huán)的益處能給人一種美的享受，能改變自己不滿意的臉型，能產(chǎn)生美、創(chuàng)造

12、美。分析：耳環(huán)的特點(diǎn)是其性質(zhì)的描述，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，這個(gè)特點(diǎn)的意義不重要。什么是有意義的呢？是能給自己帶來(lái)美，能得到別人的稱贊，同時(shí)是時(shí)代潮流趨勢(shì)的跟隨者。正是這些滿足了顧客的要求，真正吸引了顧客，打動(dòng)了顧客的心，是產(chǎn)品的益處真正起了作用。每一個(gè)產(chǎn)品都是有很多益處。每一個(gè)顧客卻會(huì)有不同的需求。當(dāng)然，不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，應(yīng)該針對(duì)不同的顧客找出產(chǎn)品不同益處，以滿足顧客的不同需要。記住，要真正把產(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購(gòu)買，店員必須說(shuō)出讓顧客心悅誠(chéng)服的理由，說(shuō)出產(chǎn)品是如何對(duì)他個(gè)人真正起作用，真正滿足其中特有的個(gè)人需要。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟：1、確認(rèn)需要與

13、顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。2、說(shuō)明益處說(shuō)明產(chǎn)品將如何有益于顧客，起什么作用。3、演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要證明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處。4、出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說(shuō)明、資料等。1、確認(rèn)需要：在推薦產(chǎn)品之前，店員應(yīng)再次確認(rèn)一下顧客的需要，讓顧客確信店員真正了解他的需要并予以認(rèn)真分析，對(duì)待。因此，店員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前，先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。2、說(shuō)明益處：銷售的極為重要的一個(gè)部分是把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成益處。案例1：店員：“這條項(xiàng)鏈?zhǔn)荴X材質(zhì)的，并鑲著水晶。”分析：這個(gè)說(shuō)明只提到了產(chǎn)品的特點(diǎn)，但并未能指出其益處。所以這個(gè)說(shuō)明對(duì)顧客來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。顧客不會(huì)花錢購(gòu)買沒(méi)有益處的產(chǎn)品。案例2

14、：店員：“您戴上這條項(xiàng)鏈，使您顯得更加秀麗。并且這種顏色的水晶能旺財(cái)、去病?！狈治觯含F(xiàn)在店員談?wù)摰谋闶沁@個(gè)產(chǎn)品將對(duì)顧客產(chǎn)生什么作用，當(dāng)一個(gè)顧客購(gòu)買一件產(chǎn)品，他購(gòu)買的不是這個(gè)產(chǎn)品究竟是什么東西，他購(gòu)買的是產(chǎn)品將對(duì)他產(chǎn)生什么。當(dāng)顧客表示想購(gòu)買店鋪里沒(méi)有的商品時(shí)，銷售人員要注意引導(dǎo)和引導(dǎo)的方式。例如顧客想購(gòu)買黃金時(shí)，你可以說(shuō)時(shí)下鉑金比黃金更加流行，在北京、上海、廣州這樣的大城市都流行鉑金特別是有鉆石的鉑金飾品，也可以說(shuō)鉑金比黃金更加值錢，保值效果更加的好； 還可以說(shuō)你這樣的層次的人鉑金更加能夠襯托出你的高貴氣質(zhì)和典雅的風(fēng)范等等。因此，成功的銷售人員，銷售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處。3、演示產(chǎn)品：給顧客介紹了

15、那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和會(huì)起什么作用，顧客是否就接受了呢？很多人還沒(méi)有，許多顧客不愿意購(gòu)買，因?yàn)樗麄儾荒艽_信當(dāng)他們回家后是否還喜歡這個(gè)產(chǎn)品，是否會(huì)因?yàn)槁?tīng)信了花言巧語(yǔ)上當(dāng)受騙。畢竟，眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛。那不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到，看到，多一些的感覺(jué)，銷售成功的機(jī)會(huì)也多一些，因?yàn)楫a(chǎn)品的表現(xiàn)證實(shí)了店員的說(shuō)明，顧客也從銷售過(guò)程中一個(gè)被動(dòng)的角度轉(zhuǎn)換成積極參與的一員，請(qǐng)向顧客演示您給他看的每一件產(chǎn)品，由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了店員對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正做到了“先試后買”，也使銷售工作更簡(jiǎn)單，更有效。當(dāng)客人表示對(duì)某一類產(chǎn)品感興趣但是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格表示質(zhì)疑時(shí)，銷售人員要

16、判斷出顧客的真實(shí)意圖。看顧客到底是因?yàn)橄胭?gòu)買而表示出的真實(shí)想法“嫌貨才是買貨人”；還是因?yàn)槭艿胶芎玫姆?wù)沒(méi)有買東西而想找個(gè)借口搪塞。如果是前者則應(yīng)該用不容質(zhì)疑的語(yǔ)氣保證我們的產(chǎn)品的質(zhì)量（如我們這么大一個(gè)店開(kāi)在這里如果買假貨那遇上較真的人去告我們，我們豈不是要賠大了），再通過(guò)給顧客介紹全壽命價(jià)格概念讓顧客對(duì)對(duì)我們的性價(jià)比有信心。4、出示證明：最后，用品牌推廣質(zhì)保書(shū)來(lái)證明以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和信心。當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，我們隨產(chǎn)品附送這樣一個(gè)“證書(shū)”，而且鄭重其事地告知：請(qǐng)保管好小票和證書(shū)，當(dāng)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，憑小票和證書(shū)保修。如果這樣，顧客就會(huì)對(duì)“證書(shū)”重視，同時(shí)也會(huì)看多幾眼，了解里面的內(nèi)容。

17、這樣，不就對(duì)品牌多一次接觸了嗎？四、連帶銷售：在店員向顧客推薦了合適的產(chǎn)品之后，顧客的需要是否被滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，店員可能僅僅只滿足了他的一種或兩種需要。這時(shí)候，您是否意識(shí)到，這里存在著銷售機(jī)會(huì)，店員還應(yīng)滿足顧客的其它需要。那為什么不抓住機(jī)會(huì)，把生意做得更大一點(diǎn)呢？如果您向顧客展示一件產(chǎn)品，您將賣給他的最多只有一件產(chǎn)品。如果您向顧客展示三件產(chǎn)品，您將賣給他的可能就是三件產(chǎn)品。如果您向每一個(gè)顧客展示三件產(chǎn)品，您便有許多機(jī)會(huì)賣出三件產(chǎn)品，不是每一次都能賣出三件產(chǎn)品，但是您有很多次機(jī)會(huì)賣出三件產(chǎn)品，“展示三件，賣出兩件”的原則是被許多年以來(lái)驗(yàn)證過(guò)很多次的一個(gè)比率。向每一位顧客展示三件

18、，您將平均賣出兩件您的生意將翻一番！案例：店員向顧客推薦耳環(huán)之后。店員：“您看這條項(xiàng)鏈和這副耳環(huán)是配套的，我給您戴上您再看一下。您看這樣會(huì)感覺(jué)更和諧。”在連帶銷售中，有以下六點(diǎn)需注意：1、 提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)回答在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，店員應(yīng)了解顧客說(shuō)的每一個(gè)字。他將告訴您他的需要，如果您仔細(xì)聽(tīng)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。2、 再把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出的要求。3、 確保您所介紹的產(chǎn)品與顧客的需要有直接聯(lián)系。否則，說(shuō)得再多，也是徒勞的。4、 永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)您只感性趣做一筆大生意。當(dāng)?shù)陠T花時(shí)間介紹每一產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的其它需要時(shí)，請(qǐng)給客人一個(gè)說(shuō)法。5、 永遠(yuǎn)演示每一件產(chǎn)品演示

19、將幫助您銷售每一件產(chǎn)品。6、 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要停留在那兒！繼續(xù)介紹連帶銷售直到顧客的每一需要都能被滿足，直至您實(shí)現(xiàn)了每一存在的銷售機(jī)會(huì)。連帶銷售，不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是它增加了店員的銷售機(jī)會(huì)，每一次，請(qǐng)別忘了連帶銷售能讓您事半功倍！五、送別顧客：店員在迎接顧客，了解顧客的需要，推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售的一系列過(guò)程，其目的只有一個(gè)，讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品?，F(xiàn)在應(yīng)該讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過(guò)程了，怎樣結(jié)束和什么時(shí)候結(jié)束呢？店員應(yīng)該再次概括一下滿足顧客需要的產(chǎn)品益處，然后要求顧客購(gòu)買或可以直接要求顧客購(gòu)買。當(dāng)顧客決定購(gòu)買商品之后，銷售人員要給予這樣的決定以非直接的贊賞（比如

20、：我個(gè)人就一直覺(jué)得這個(gè)不錯(cuò) 時(shí)下這個(gè)很流行，這個(gè)很另類能夠表達(dá)出你的個(gè)性等等）。助理人員負(fù)責(zé)開(kāi)票、繳款、包裝等事情。主要銷售人員繼續(xù)和顧客交談可以談任何顧客感興趣的內(nèi)容，不局限于產(chǎn)品。助理人員同時(shí)給顧客續(xù)茶水。當(dāng)交易完成以后，主要銷售人員將顧客登記優(yōu)惠卡拿出。告訴顧客若填寫(xiě)該卡可以獲得新品打折、新款信息、抽獎(jiǎng)以及優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等待遇。讓顧客出于自愿的原則填寫(xiě)。在客人沒(méi)有表示離開(kāi)之前我們決不能夠顯示出對(duì)客人冷淡的跡象。即使顧客沒(méi)有購(gòu)買商品也要做到。案例1：店員：“您看這一款真很合適您，我建議您就選這一款。”在結(jié)束的過(guò)程中，顧客可能會(huì)有一些反對(duì)意見(jiàn)，如何處理？店員可以重申滿足顧客個(gè)人需要的產(chǎn)品益處

21、，演示產(chǎn)品并告訴顧客使用時(shí)的注意事項(xiàng)。完成銷售過(guò)程時(shí)，千萬(wàn)別忘了感謝您的顧客，他為您提供了銷售機(jī)會(huì)，他們對(duì)您的工作予以了最大的支持，更重要的是，您希望他還能經(jīng)常光顧，成為您的?？?。如沒(méi)有完成銷售，也別忘記送客聲。多年的銷售經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，銷售的后續(xù)行為是前期銷售行為的兩倍。“謝謝?！薄皻g迎您下次光臨?！币约澳艿降姆?wù)，會(huì)幫助您生意與日俱增。試試看，您也會(huì)看得到的！第二節(jié) 了解我們的顧客我們面對(duì)的顧客主要是女性，女性購(gòu)物的特點(diǎn)是：求全心理；購(gòu)物較沖動(dòng)；計(jì)劃性較差；喜歡有色彩；喜歡全面的搭配。一、如何判斷不同類型的顧客？1、年齡在1825歲左右的女性：顧客追求流行時(shí)尚，對(duì)時(shí)尚非常敏感，崇尚時(shí)尚自我中心

22、，不喜歡大眾化的東西。對(duì)于此類顧客，店員要在顧客瀏覽產(chǎn)品時(shí)，及時(shí)拿出新穎款式或具有個(gè)性化的飾品展示給客戶。2、年齡在2540歲的女性：顧客經(jīng)濟(jì)實(shí)力充足，氣質(zhì)較好，購(gòu)買時(shí)的直覺(jué)及判斷力很強(qiáng)。只要看好就一定會(huì)買。對(duì)于此類顧客，店員要看好所選擇的產(chǎn)品，告訴他這是公司的最新產(chǎn)品，是最流行的款式。盡量要她試戴。語(yǔ)言要簡(jiǎn)捷不要自顧自的說(shuō)個(gè)不停。免得使她反感。3、年齡40歲以上的女性：顧客考慮較周全，購(gòu)物有計(jì)劃，穩(wěn)重端莊，對(duì)于此類顧客，店員要向顧客介紹首飾的優(yōu)點(diǎn)，如款式簡(jiǎn)潔大方、價(jià)格便宜、搭配方便等?？蛇x擇鉆石較大的首飾與之試戴。4、顧客還要分兩大類型：購(gòu)物爽快的顧客、斤斤計(jì)較的顧客。對(duì)于前者，成交較快。只

23、要為顧客介紹產(chǎn)品的益處，與之試戴給予適當(dāng)?shù)姆Q贊即可成交。對(duì)于后者，成交很慢也是最頭痛的類型。但她之所以斤斤計(jì)較證明她很想買此產(chǎn)品。因此店員必須耐心而細(xì)心的講解，熟練掌握銷售過(guò)程的每個(gè)步驟。解答好提出的每個(gè)問(wèn)題和每個(gè)要求。第三節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題解答幾種技巧性的說(shuō)服顧客的方法：1、“介紹他人體會(huì)”法：顧客對(duì)是否購(gòu)買產(chǎn)品猶豫不決時(shí)店員：“幾天前一個(gè)廣告公司的小姐買了幾套準(zhǔn)備拍廣告用，昨天她又買來(lái)了十幾套，說(shuō)她們公司的廣告模特都說(shuō)好，所以又讓她來(lái)買。2、“親身體會(huì)”法：顧客對(duì)是否購(gòu)買產(chǎn)品猶豫不決時(shí)店員可以把飾品戴在自己身上，同時(shí)告訴顧客你曾經(jīng)也買過(guò)這種產(chǎn)品送給母親或者好朋友。3、“贊賞顧客”法：顧客在試戴產(chǎn)

24、品時(shí)。最希望聽(tīng)到贊賞的話店員：“這件首飾與您的氣質(zhì)很相配，顯示出您的高雅、時(shí)髦。”等等。4、“展示流行”法：當(dāng)顧客是熟客，店員要把公司最流行的款式介紹給它，同時(shí)要與其親熱的交談。告訴她你還記得她。如果不是熟客店員也可以告訴顧客，是你的熟客告訴你這款式最近比較流行。第四節(jié) 適時(shí)銷售（銷售參數(shù)）銷售是一個(gè)過(guò)程，是一個(gè)與顧客溝通的過(guò)程，也是自我表現(xiàn)的一個(gè)過(guò)程。一、銷售中的正確用語(yǔ)：1、電報(bào)式語(yǔ)言：要打“電報(bào)”，避免“寫(xiě)信”，抓住重點(diǎn)及關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行介紹，言簡(jiǎn)意賅。2、避免命令式，多用請(qǐng)求式：命令式：“請(qǐng)您稍等一下?！闭?qǐng)求式：“請(qǐng)您稍等一下，好么？”3、避免否定句，多用肯定句：顧客問(wèn)：“這種款式絲巾扣有

25、沒(méi)有黃金色的？”錯(cuò)誤：“對(duì)不起，沒(méi)有黃金色的，不過(guò)你可以看看白金色的?！闭_：“對(duì)不起，這款只有白金色的，其實(shí)白金色看起來(lái)更高雅一些，而且現(xiàn)在都流行白金色的，您不妨試試?！倍⑦m時(shí)銷售參數(shù)：服務(wù)重于產(chǎn)品、特色、個(gè)性化最重要。適時(shí)銷售才能贏得消費(fèi)者的心。1、針對(duì)習(xí)慣的適時(shí)銷售：消費(fèi)者購(gòu)買你的產(chǎn)品，是因?yàn)樗饔^意識(shí)上認(rèn)為這就是我要的。如果你能把一個(gè)一年只用一兩次的產(chǎn)品定義為一個(gè)每天都要用的產(chǎn)品，結(jié)果會(huì)如何？2、針對(duì)利益的適時(shí)銷售：消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，是因?yàn)槟愕钠放平o了她獨(dú)一無(wú)二的好處，滿足其愿望、實(shí)現(xiàn)其夢(mèng)想、精神享受、視覺(jué)享受等。如果你能把購(gòu)買產(chǎn)品后她能得到什么利益，她將會(huì)被你征服。3、針對(duì)身份

26、的適時(shí)銷售：消費(fèi)者買你的品牌，是因?yàn)樗鼙憩F(xiàn)其希望的形象和身體。在一定程度上品牌等到同于一個(gè)人的身份證，能在短時(shí)間內(nèi)了解一個(gè)陌生人的個(gè)性和喜好。4、針對(duì)情感的適時(shí)銷售：消費(fèi)者買一個(gè)品牌，是因?yàn)闊釔?ài)它。名牌給人的不僅僅是它的質(zhì)量含義，更重要的它代表了一種有品味的生活。有著特定的文化風(fēng)味，從而能滿足顧客的需要，也能滿足顧客的精神需求。三、運(yùn)用“八二法則”：現(xiàn)在的銷售由過(guò)去的產(chǎn)品導(dǎo)向演變?yōu)槟壳暗目蛻魧?dǎo)向，如何發(fā)展更多的忠實(shí)顧客是銷售過(guò)程中的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)。1、顧客發(fā)展趨勢(shì)：潛在顧客、顧客、固定顧客、忠實(shí)顧客。“八二法則”20%的投入，80%的產(chǎn)出。20%的忠實(shí)顧客可以為你帶來(lái)80%利潤(rùn)。由此我們可以看

27、出銷售的重心應(yīng)放在積累忠實(shí)顧客上。2、促成：前期的推薦、說(shuō)服、試戴、服務(wù)都是為促成打伏筆，如果促成失敗前所做的一切工作都是白費(fèi)。因此正在整個(gè)過(guò)程只占20%的促成程序，你必須拿出80%的精力。四、復(fù)數(shù)顧客：在接待顧客時(shí)，千萬(wàn)不要忽視顧客的同伴，因?yàn)橛行╊櫩驮谶x購(gòu)商品時(shí)，會(huì)把同伴提供的意見(jiàn)與建議當(dāng)作真理！導(dǎo)購(gòu)員要善于分清主次，要善于討好“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，把意見(jiàn)發(fā)表者與購(gòu)買者一起帶入談話中，并按照話題做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，以防止陪同者的干擾。五、逆境銷售：在推薦中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由以達(dá)到某些目的。為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購(gòu)員要抓住機(jī)會(huì)，探究其原因，了解顧客的真實(shí)動(dòng)機(jī)。只有這樣

28、，才能有的放矢地處理好反對(duì)意見(jiàn)，從而達(dá)到促成的目的。反對(duì)意見(jiàn)的種類：一是主觀的，二是客觀的。1、主觀反對(duì)意見(jiàn)：1）借口：顧客不想購(gòu)買或想爭(zhēng)取更多的優(yōu)惠時(shí)，就會(huì)找各種借口，來(lái)達(dá)到取消交易的目的。應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：生意不是一錘子買賣，要建立長(zhǎng)久的生意關(guān)系，就要樹(shù)立自己良好的形象。確定是借口之后，只需順?biāo)浦郏o顧客一個(gè)下臺(tái)階，告知其感興趣的產(chǎn)品信息，并誠(chéng)懇地歡迎顧客下次的光臨。2）偏見(jiàn)和成見(jiàn)：顧客的主觀意識(shí)很強(qiáng)，往往帶有某種偏見(jiàn)。這些顧客往往在銷售剛開(kāi)始時(shí)，就表現(xiàn)出一種強(qiáng)烈的反對(duì)。如用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)來(lái)看待當(dāng)前的事物；或可能曾在我公司其它商場(chǎng)的專柜發(fā)生過(guò)某些不愉快的爭(zhēng)執(zhí)，而導(dǎo)致他對(duì)這一品牌的不認(rèn)可。應(yīng)對(duì)關(guān)

29、鍵：仔細(xì)聆聽(tīng)，不必與之爭(zhēng)辯，如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點(diǎn)，只會(huì)增加對(duì)立感，造成銷售失敗。此時(shí)可采用詢問(wèn)的方式找出導(dǎo)致偏見(jiàn)的原因，然后再委婉地用事實(shí)、資料消除顧客偏見(jiàn)。或直接否定顧客來(lái)自不真實(shí)信息或誤解的異議，或向顧客討教以獲得相互討論的機(jī)會(huì)，并從中加入自己的觀點(diǎn)，趁機(jī)說(shuō)服對(duì)方。3）自我表現(xiàn)：因?yàn)轭櫩吞焐帽憩F(xiàn)自己見(jiàn)多識(shí)廣，且把自己的看法當(dāng)作真理；另一種是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員某種言行激怒了顧客使之產(chǎn)生對(duì)抗的逆反心理。如：“今年不流行這種款式了，現(xiàn)在講究的是”、“這沒(méi)有什么了不起的，某某品牌產(chǎn)品也同樣有。”等等。應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：滿足顧客的自尊心理及表現(xiàn)欲，在言語(yǔ)上附和以求得一個(gè)穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方無(wú)謂的

30、爭(zhēng)辯。如：“您說(shuō)得很對(duì)，現(xiàn)在人們講究，比如這一款”。4）價(jià)格上的反對(duì)： 壓價(jià)：顧客對(duì)商品質(zhì)量等方面比較滿意之后，可能提出該商品不值這個(gè)“價(jià)格”，以期導(dǎo)購(gòu)員做出讓步。如：“這是最后一條了，好壞都沒(méi)法挑?！睉?yīng)對(duì)關(guān)鍵：講明公司的價(jià)格政策及商品的價(jià)值含量，讓其感覺(jué)確實(shí)物有所值?！拔夜咀咂放坡肪€，最注重的就是商品質(zhì)量和公司信譽(yù)，公司售出的每一件產(chǎn)品均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，并都享受公司承諾的保修服務(wù)。您選中的這種款是這個(gè)季節(jié)最暢銷的，賣得非?？?，顧客反應(yīng)都很不錯(cuò)，相信您一樣會(huì)感覺(jué)它物有所值的。” 價(jià)格偏高：當(dāng)顧客提出價(jià)格偏高來(lái)反對(duì)時(shí)，如“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”。應(yīng)對(duì)關(guān)鍵

31、：態(tài)度肯定、自信。如：“我公司成立30年來(lái)，一直為廣大顧客所喜愛(ài)，靠的是質(zhì)量創(chuàng)品牌，你購(gòu)買的不僅僅是我們的產(chǎn)品，而是產(chǎn)品所附有的時(shí)尚文化和良好售后服務(wù)的保障。您認(rèn)為呢？”2、客觀反對(duì)意見(jiàn)有：1）對(duì)商品不太了解：顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員推薦中使用的新術(shù)語(yǔ)不太了解時(shí)，一般不好意思讓別人知道自己不懂，一部分會(huì)找借口離開(kāi)，一部分則希望從導(dǎo)購(gòu)員處得到更多商品認(rèn)識(shí)。如“這項(xiàng)鏈的顏色發(fā)黑，是不是質(zhì)量有問(wèn)題？（這可能是某種金屬的特性）。應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：要非常有誠(chéng)意與其溝通，要讓對(duì)方覺(jué)得不是自己不懂，而是了解的不夠。要防止顧客放棄對(duì)商品的了解興趣。2）客觀批評(píng)：此類意見(jiàn)往往是確實(shí)有購(gòu)買興趣的顧客在對(duì)商品已經(jīng)非常了解之后提出 ，針

32、對(duì)商品或服務(wù)本身確實(shí)存在的問(wèn)題。如“這鏈條這么細(xì)，豈不是很容易斷？”應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：換個(gè)話題，不要停留在問(wèn)題上，可以對(duì)她說(shuō)：“但這個(gè)款式不正是您想要的嗎？”同時(shí)也應(yīng)該告訴顧客我們有絕對(duì)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。3）兩難境地：此類顧客下不了購(gòu)買決心，是他心存“過(guò)兩天又打?qū)φ??！钡囊蓡?wèn)。如“東西是好，可就是太貴?！薄百I兩個(gè)能優(yōu)惠嗎？”“真有那么好看？”應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：告訴她新的促銷活動(dòng)，還有公司對(duì)新產(chǎn)品的流程，“新款產(chǎn)品過(guò)季后公司將不再生產(chǎn)，您就買不到了?！被蛟谝婚_(kāi)始就不要告訴她可以打折。而是等她猶豫的時(shí)候再給她一個(gè)折扣。六、銷售答疑：1、“張萬(wàn)?！贝硎裁?？答：1986年成立與香港，是集生產(chǎn)、加工、批發(fā)、零售與一體的

33、大型企業(yè)，目前中國(guó)是中國(guó)最具品牌價(jià)值的珠寶品牌之一，在深圳與長(zhǎng)沙設(shè)分公司和批發(fā)中心，產(chǎn)品銷向全國(guó)各個(gè)省市，零售店近百家。2、有保修嗎？保修期多長(zhǎng)？答：本公司有良好的售后服務(wù)。除人為損壞或使用不當(dāng)所致的原因外，產(chǎn)品免費(fèi)保修一年，如發(fā)生損壞請(qǐng)您將銷售發(fā)票一起帶來(lái)，我們將在一個(gè)月內(nèi)幫您解決。3、能佩戴多長(zhǎng)時(shí)間？答：在不遇強(qiáng)酸強(qiáng)堿、正常配戴的情況下，耳環(huán)、吊墜、戒指能戴1-3年，胸花能使用5年。4、佩戴久了會(huì)不會(huì)掉色？答：平時(shí)注意正確的佩戴方法，一般不會(huì)掉色。項(xiàng)鏈有被汗?jié)駮r(shí)，用半干濕布擦拭，不佩戴時(shí)一定要放在首飾盒中，不要長(zhǎng)時(shí)間暴露在空氣中。5、耳環(huán)是否會(huì)過(guò)敏？答：“格妮瑪奴”的耳環(huán)針是純銀針，而“張

34、萬(wàn)福珠寶”的耳環(huán)針采用了特殊的工藝，不含容易引起人體過(guò)敏的金屬鎳，所以一般情況下不會(huì)過(guò)敏，極個(gè)別過(guò)敏體質(zhì)除外。6、為什么胸針佩戴后容易下垂、下墜？答：佩戴時(shí)要方法得當(dāng)，先定位，后上胸針，別針有多長(zhǎng)，佩戴時(shí)別在衣服里邊就應(yīng)有多長(zhǎng)；出現(xiàn)下墜的情況都是因?yàn)榇鞯姆较虿粚?duì)，使重心偏移，調(diào)整方向就好了。7、針式胸針會(huì)不會(huì)把衣服弄壞，尤其是真絲衣服？答：無(wú)論是一般衣服或真絲衣服，只要您佩戴時(shí)順著衣服的紋路就不會(huì)把衣服扎壞，取下以后把衣服用手指稍稍刮一刮就沒(méi)問(wèn)題。8、會(huì)不會(huì)掉石？掉了怎么辦？答：您在佩戴時(shí)注意不要大力觸碰它，或與硬手碰撞，輕巧使用，一般就不會(huì)掉了。如果萬(wàn)一掉了，您盡量把石頭保留好，我們會(huì)盡量幫您修復(fù)。9、這種產(chǎn)品遇水行不行？答：這種產(chǎn)品遇水沒(méi)事，擦干就行。盡量不用強(qiáng)酸強(qiáng)堿性的液體（如香皂、洗潔精之類的物品）。10、頭飾怎么不是螺絲擰的，而是粘合的呢？答：因?yàn)槁萁z