門店綜合管理手冊模板

1、門店綜合管理手冊模板門店綜合管理手冊模板逸馬國際顧問集團(tuán)出品逸馬國際顧問集團(tuán)出品 門店綜合管理手冊模板1編制說明編制說明【編制目的編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)模快速擴(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點(diǎn)表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊。為此，逸馬國際顧問集團(tuán)總結(jié) 10 多年來服務(wù)各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營各個(gè)方面的手冊工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊工具，推動(dòng)自身連鎖平臺(tái)的快速發(fā)展。門店綜合管理手冊模板是逸馬國際顧問集團(tuán)在 10 年專業(yè)積累和企業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，旨在為連鎖企業(yè)編制門店綜合管理手冊提供范例和方法。【使用說明使用說明】

2、1.本手冊模板包括連鎖門店安全、衛(wèi)生和收銀等方面。其中涉及很多的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn)。2.請企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營特色和個(gè)性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充。3.為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝 Microsoft Office Visio 軟件 ，軟件安裝和使用說明請見軟件光盤。Visio 軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行安裝?！景鏅?quán)聲明版權(quán)聲明】本手冊僅供購買或獲贈(zèng)連鎖企業(yè)全員培訓(xùn)解決方案的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個(gè)人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布

3、。如侵犯本公司版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。版權(quán)所有版權(quán)所有 侵權(quán)必究侵權(quán)必究 門店綜合管理手冊模板2目目 錄錄編制說明編制說明.11門店安全管理職責(zé)門店安全管理職責(zé).41.1店長安全職責(zé).41.2導(dǎo)購員的安全職責(zé).42門店日常安全管理規(guī)范門店日常安全管理規(guī)范.42.1基本處理原則.42.2開（關(guān)）店門的安全管理.52.3鎖匙管理.52.4現(xiàn)金安全.52.5貨品安全.63突發(fā)事件處理規(guī)范突發(fā)事件處理規(guī)范.63.1突發(fā)事件處理原則.63.2盜竊的處理規(guī)范.63.3騙取現(xiàn)金的處理規(guī)范.73.4顧客損毀商品的處理規(guī)范.74嚴(yán)重突發(fā)事件管理嚴(yán)重突發(fā)事件管理.84.1火災(zāi)的處理.84.2搶

4、劫的處理規(guī)范.94.3嚴(yán)重傷害的處理規(guī)范.105安全管理執(zhí)行規(guī)范安全管理執(zhí)行規(guī)范.116門店個(gè)人衛(wèi)生管理門店個(gè)人衛(wèi)生管理.117門店商品衛(wèi)生管理門店商品衛(wèi)生管理.117.1商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).117.2陳列道具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).128門店環(huán)境衛(wèi)生管理門店環(huán)境衛(wèi)生管理.128.1門口區(qū)的清理.128.2店內(nèi)地板衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).128.3墻壁、玻璃門窗干凈標(biāo)準(zhǔn).128.4收銀區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).128.5運(yùn)營設(shè)備的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).13 門店綜合管理手冊模板38.6垃圾桶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).138.7宣傳資料標(biāo)準(zhǔn).138.8用具清潔.139門店衛(wèi)生檢查執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)門店衛(wèi)生檢查執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn).1310日常工作流程日常工作流程 .1311工具表單工具表單

5、.1411.1門店每日安全檢查表.1411.2門店店鋪事件/資料報(bào)告表.1511.3公司門店事項(xiàng)報(bào)告.1611.4門店衛(wèi)生巡查表.1611.5工作區(qū)衛(wèi)生檢查表.1712附錄：滅火器的使用方法附錄：滅火器的使用方法 .18 門店綜合管理手冊模板4一、一、 門店安全管理門店安全管理1 1門店安全管理職責(zé)門店安全管理職責(zé)1.11.1店長安全職責(zé)店長安全職責(zé)1.自覺遵守各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)程，努力學(xué)習(xí)安全常識(shí)，提高自身的安全意識(shí)和危機(jī)處理能力。2.全面負(fù)責(zé)門店的安全工作。3.具體貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)安全制度和安全措施，遵守各項(xiàng)安全制度，在組織本店店員工作時(shí)，要向店員交待安全防患事項(xiàng)及必備的危機(jī)處理措施。4

6、.定期組織開展安全檢查，及時(shí)消除各種安全隱患。5.定期對店員進(jìn)行安全知識(shí)及必要危機(jī)處理技能的培訓(xùn)。6.每天的安全檢查分為三次：開店時(shí)；營業(yè)中定時(shí)（如下午 15:00-16:00） ；關(guān)店時(shí)安全巡查。并做好班后的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。對解決不了的隱患必須當(dāng)日上報(bào)上級(jí)主管，并設(shè)置專項(xiàng)安全檢查記錄本，做到有記錄可查。7.發(fā)生各種災(zāi)害和突發(fā)事件要積極組織撲救，并及時(shí)報(bào)警，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查事故原因，提供情況要實(shí)事求是。1.21.2導(dǎo)購員的安全職責(zé)導(dǎo)購員的安全職責(zé)1.自覺遵守各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)范，努力學(xué)習(xí)安全知識(shí)，提高自身的安全意識(shí)和安全事故的處理能力。2.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)，制止任何違反安全規(guī)章制度的

7、行為。3.堅(jiān)持每日營業(yè)前、營業(yè)后的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。對解決不了的隱患必須及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管，并設(shè)置專項(xiàng)安全檢查記錄本，做到有記錄可查。4.發(fā)現(xiàn)安全事故后積極補(bǔ)救，并及時(shí)報(bào)警，協(xié)助調(diào)查起火原因，提供情況要實(shí)事求是，不隱瞞事實(shí)真相。5.每日結(jié)束營業(yè)后，要對門店內(nèi)進(jìn)行安全檢查，切斷電源，關(guān)閉門窗。2 2門店日常安全管理規(guī)范門店日常安全管理規(guī)范2.12.1基本處理原則基本處理原則1.事件發(fā)生時(shí)，人員要保持冷靜、鎮(zhèn)定。2.確保顧客及自身安全為首要任務(wù)。3.保護(hù)門店的財(cái)產(chǎn)安全。4.服從現(xiàn)場管理人員的指揮。5.在采取搶救措施時(shí)，應(yīng)本著“以人為先”的原則，抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行搶救。6.當(dāng)班店員應(yīng)在了解事件發(fā)生

8、的原因后，迅速向上級(jí)主管報(bào)告，以便進(jìn)一步做好有效的處理或追蹤。7.任何對警方或上級(jí)主管的報(bào)告，其內(nèi)容必須簡短、明確，并且包括人、事、時(shí)、地、物等，以使對 門店綜合管理手冊模板5方能迅速了解發(fā)生的狀況。8.應(yīng)熟記下列電話，并抄錄張貼在電話機(jī)旁或店內(nèi)其他指定地點(diǎn)。火警電話：119 匪警電話：110 當(dāng)?shù)嘏沙鏊娫挘篨XXXXXXXXXX物業(yè)管理部門電話：座機(jī)：XXXXXXXXXXX 手機(jī)：XXXXXXXXXXX當(dāng)?shù)仉娏緺I業(yè)所電話：座機(jī)：XXXXXXXXXXX店長聯(lián)系方式：XX 店長 手機(jī)：XXXXXXXXXXX上級(jí)主管的聯(lián)系方式：XX 代表 座機(jī)：XXXXXXXXXXX 手機(jī)：XXXXXXXX

9、XXX2.22.2開（關(guān)）店門的安全管理開（關(guān)）店門的安全管理1.開（關(guān)）店必須由當(dāng)班店員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。開（關(guān)）店門裝置，并依照規(guī)定的作業(yè)順序來進(jìn)行。2.開店后，當(dāng)班店員應(yīng)檢查所有入口及門窗有無緊閉。要確保一切正常，沒有被破壞的跡象。3.關(guān)店前應(yīng)做好以下事項(xiàng)：清點(diǎn)現(xiàn)金并做好保管，檢查收銀機(jī)，并隨時(shí)上鎖。除必需的電力外，其他不必要的電源應(yīng)關(guān)掉，所有插頭亦應(yīng)拔起。自我安全檢查。例如自我檢查有無隨身攜帶公司物品。開（關(guān)）門時(shí)提高警覺，注意周圍有無可疑狀況。2.32.3鎖匙管理鎖匙管理1.店長為門店所有鎖匙保管的第一責(zé)任人。鎖匙由店長分配給當(dāng)班店員保管，并置于人力資源部人事科備份。2.所有鎖匙均應(yīng)

10、編號(hào)，由運(yùn)營部經(jīng)營計(jì)劃科管理，領(lǐng)取鑰匙時(shí)，要登記入冊，便于發(fā)生不法事件時(shí)追查責(zé)任。3.店員保管的鎖匙丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，由公司運(yùn)營部主管確定是否，有必要更換門鎖。4.專人保管的鎖匙，不得借與他人。如因鎖匙管理不善造成損失的，由相應(yīng)保管人承擔(dān)責(zé)任。5.店員不得私自復(fù)制鎖匙。如確有需要，需報(bào)經(jīng)運(yùn)營部批準(zhǔn)，由運(yùn)營部經(jīng)營計(jì)劃科指定專人復(fù)制，復(fù)制時(shí)應(yīng)由兩人或兩人以上進(jìn)行，復(fù)制好的鑰匙在交付門店時(shí)應(yīng)做好監(jiān)督和記錄。6.人員離職或調(diào)動(dòng)時(shí)，保管的鑰匙應(yīng)列入移交，移交應(yīng)在門店上級(jí)主管在場監(jiān)督的情形下進(jìn)行，重要門鎖應(yīng)立即更換。2.42.4現(xiàn)金安全現(xiàn)金安全門店現(xiàn)金安全，是門店安全工作的重中之重，現(xiàn)金安全管

11、理要準(zhǔn)守以下規(guī)則：1.收銀機(jī)柜應(yīng)隨時(shí)關(guān)上，不使用收銀機(jī)時(shí)應(yīng)關(guān)閉收銀柜。2.不要背對或離開已打開的收銀柜。3.晚班下班，當(dāng)值店員將當(dāng)班營業(yè)款和各種備用金妥善保管，與店長交接班時(shí)，將上一班次的營業(yè)款交與店長。 門店綜合管理手冊模板64.店長記錄準(zhǔn)確詳細(xì)的營業(yè)款交接、存款記錄，以備后續(xù)檢查。5.每天上班后、下班前，第一要?jiǎng)?wù)就是檢查收銀機(jī)有無上鎖和異狀發(fā)生。6.店員需具備識(shí)別假幣的能力，收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意辨識(shí)真假鈔。7.收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)確定顧客給付金額符合后，才可將錢放入收銀柜。8.注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你打開收銀柜。2.52.5貨品安全貨品安全1.各門店當(dāng)班店員在銷售的

12、同時(shí)要注意貨品的安全，如門店一時(shí)人太多，應(yīng)做到接一待二招呼三，不得專注為一人服務(wù)而忽視或怠慢了其他顧客。人多時(shí)店員應(yīng)盡量的站在視角最寬的地方，照顧到各方面。2.門店嚴(yán)禁吸煙，防止因亂丟煙蒂而損壞貨品。3.門店要設(shè)置粘鼠墊、滅蠅燈等除鼠除蟲簡易設(shè)備，保證門店內(nèi)商品不受蟲鼠的啃食污染。4.門店有顧客帶領(lǐng)小孩進(jìn)店時(shí)，店員應(yīng)提高注意力，防止小孩損壞商品。5.門店貨品不應(yīng)陳列過高或擺放不整齊，防止人為碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顧客或員工的意外傷害6.對隨身攜帶飲料或零食等商品進(jìn)店的顧客，要加強(qiáng)關(guān)注。防止商品混淆，造成不必要的麻煩。7.注意貨品的防潮、防霉工作，必要時(shí)可在門店內(nèi)放置具有相關(guān)防護(hù)作用的物品

13、。3 3突發(fā)事件突發(fā)事件處理規(guī)范處理規(guī)范3.13.1突發(fā)事件處理原則突發(fā)事件處理原則1.預(yù)防為主、計(jì)劃為先：做好日常的安全防衛(wèi)工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。2.事件發(fā)生時(shí)，首先保持鎮(zhèn)定，有序組織事件的處理。3.根據(jù)事件情況，向相應(yīng)政府部門報(bào)警，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.確保門店顧客安全為首要任務(wù)。5.保護(hù)門店的財(cái)產(chǎn)安全。6.服從現(xiàn)場管理人員的指揮。7.以人為先，減少傷亡，降低損失。8.突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場、通知公安機(jī)關(guān)、勞動(dòng)部門等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定等，或聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品。3.23.2盜竊的處理規(guī)范盜竊的處理規(guī)范3.2.13.2.1店員盜竊處理規(guī)

14、范店員盜竊處理規(guī)范1.發(fā)生店員盜竊的情形在店內(nèi)消費(fèi)不付錢。偷竊店內(nèi)的商品（尤其是倉庫內(nèi)的商品） 。對于親朋好友的貨款予以少收或不收。 門店綜合管理手冊模板72.預(yù)防店員盜竊的方法加強(qiáng)對門店員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，從思想上杜絕此類事件的發(fā)生。平時(shí)加強(qiáng)對店員的監(jiān)督，防止店員盜拿門店商品。保證監(jiān)控設(shè)備的正常運(yùn)行。盤點(diǎn)要清楚，制定盤損率，若超過盤損率，店長及店員須按商品零售價(jià)格進(jìn)行賠付。3.2.23.2.2顧客盜竊處理規(guī)范顧客盜竊處理規(guī)范預(yù)防顧客盜竊的方法：預(yù)防顧客盜竊的方法：1.保證監(jiān)控設(shè)備的正常運(yùn)行，并在門店顯著位置提示本店有監(jiān)控設(shè)備，對盜竊人產(chǎn)生震懾作用；另外，在盜竊事件發(fā)生時(shí)，為取證工作提供依據(jù)。

15、2.店員時(shí)刻警覺，并采取應(yīng)對措施。舉例如下：顧客進(jìn)門須加以注視并問好，使顧客知道店員正注意其進(jìn)出。須隨時(shí)注意陳列貨柜的情況，知道東西是否被偷。如貨品已被偷竊，店員可在結(jié)賬時(shí)提醒顧客，是否有尚未結(jié)賬的東西。對高價(jià)的東西予以特別關(guān)注，加強(qiáng)店員的警覺性。店鋪被盜的處理店鋪被盜的處理1.開店時(shí)，如發(fā)生店內(nèi)被盜時(shí)，要立即報(bào)警并保護(hù)好現(xiàn)場。報(bào)警是非常重要的，不能因?yàn)閬G失的物品不貴重就不報(bào)警，及時(shí)報(bào)警可以使警察更全面詳細(xì)了解情況，在案件多發(fā)地段加強(qiáng)防范，保證門店財(cái)產(chǎn)安全。2.在認(rèn)定偷竊之前給顧客有表示“購買”的機(jī)會(huì)。具體的辦法是對隱藏商品的顧客說：“您選好了嗎? 我?guī)ナ浙y臺(tái)吧！”等。若在收銀臺(tái)附近時(shí)可以

16、說“您確定要買這包巧克力嗎？請您付款吧”等，再一次提醒顧客“購買” 。3.進(jìn)一步提醒。如果在做了多次提醒之后，顧客仍無購買的意思，可用平靜的聲音說“對不起，請給我一點(diǎn)時(shí)間，向您請教一些事情” ，問清事情事實(shí)，做出適當(dāng)?shù)奶幚怼?.在處理偷竊事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)作“竊賊” ，講話要冷靜，盡可能使顧客弄清自己的行為，能夠進(jìn)行購買，不要用“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要影響店內(nèi)其他顧客購物。5.對偷竊者的處理?？梢詫⑼蹈`者移送到公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。只有通過合法程序才能使店鋪?zhàn)陨頇?quán)益得到合法保護(hù)。3.33.3騙取現(xiàn)金的處理規(guī)范騙取現(xiàn)金的處理規(guī)范1. 門店內(nèi)發(fā)生的騙術(shù)主要是圍繞現(xiàn)金的，其中多以假幣為主要表現(xiàn)形

17、式。2. 店員必須能夠迅速正確的分辨假幣。3. 顧客用大額鈔票找零時(shí)，尤其應(yīng)注意顧客的動(dòng)作和確認(rèn)顧客是否給錢，防止被顧客迷惑。4. 收銀時(shí)，當(dāng)錢柜打開后應(yīng)提高警惕，如果顧客或自己掉了東西到地上，應(yīng)先關(guān)閉錢柜，然后再撿東西。 門店綜合管理手冊模板83.43.4顧客損毀商品的處理規(guī)范顧客損毀商品的處理規(guī)范3.4.13.4.1事前預(yù)防事前預(yù)防1. 如果有客人帶孩子購物，應(yīng)提醒小朋友盡量不要打鬧，以免造成意外弄壞商品。2. 對于易碎易壞的物件應(yīng)注明“小心輕放” 、 “輕拿輕放”等字樣。3. 嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入，對故意生事者應(yīng)小心防備，必要時(shí)報(bào)警。4. 商品的排放要合理安全，避免商品處于危險(xiǎn)狀態(tài)，尤其是貨架

18、上外側(cè)懸掛的商品。3.4.23.4.2事中處置事中處置1. 如果因?yàn)轭櫩偷臒o意行為造成商品損毀的，在不影響食用的情況下，首先委婉的要求顧客買下。如顧客堅(jiān)持不買，不要強(qiáng)求，將破損商品計(jì)入門店的破損。堅(jiān)持的原則盡量避免和顧客產(chǎn)生激烈沖突。2. 如果是故意搗亂的顧客，對其破壞行為立即制止，并撥打 110 報(bào)警。應(yīng)阻止員工和顧客圍觀，以免影響門店?duì)I業(yè)。3. 狀況處理過程中，應(yīng)隨時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.4.33.4.3事后處理事后處理1. 事前預(yù)防之要項(xiàng)是否有漏洞出現(xiàn)，并予改善。2. 將個(gè)別案例做成報(bào)告，以便加強(qiáng)員工訓(xùn)練。4 4嚴(yán)重突發(fā)事件管理嚴(yán)重突發(fā)事件管理4.14.1火災(zāi)的處理火災(zāi)的處理4.1.14.1

19、.1 事先預(yù)防事先預(yù)防1. 標(biāo)示逃生出口，并隨時(shí)保持通暢。2. 培訓(xùn)員工具備一般滅火常識(shí)和簡單的避險(xiǎn)、救護(hù)常識(shí)。3. 嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備以及照明燈具。4. 物品擺放嚴(yán)禁擋住消防器材、電閘，物品與照明燈、電閘、開關(guān)之間保持一定的距離。5. 滅火器，依消防規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足額之滅火器，并定期檢查。6. 清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無火種等易燃物。7. 門店員工不準(zhǔn)在門店抽煙，遇有顧客抽煙時(shí)應(yīng)提醒其本店是無煙門店。8. 定期（每半年一次）實(shí)施消防演習(xí)（含滅火器使用） 。9. 可裝設(shè)火災(zāi)感應(yīng)器（應(yīng)按相關(guān)法令執(zhí)行） 。10.建立緊急聯(lián)絡(luò)電話。4.1.24.1.2 事中處置事中處置一般火警處置程序1

20、. 發(fā)現(xiàn)小火警，立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 門店綜合管理手冊模板92. 利用店內(nèi)的消防設(shè)備，迅速撲滅火勢。發(fā)生重大火災(zāi)時(shí)：第一步驟：1. 立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（視狀況轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理部門） 。2. 即刻撥打 119 報(bào)案。3. 當(dāng)班店員平時(shí)訓(xùn)練程序操作。4. 立即疏散店內(nèi)顧客迅速離開現(xiàn)場。第二步驟：1. 聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或是消防人員之命令行事。2. 保持鎮(zhèn)定按照平時(shí)消防演習(xí)，執(zhí)行本身工作。3. 迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)物撤離現(xiàn)場。4. 除照明燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備。5. 在不危害自身安全下，協(xié)助以滅火設(shè)備救火。6. 受傷的員工與顧客立即送醫(yī)治療。注意事項(xiàng)：1.安全第一：不要因?yàn)槭占F(xiàn)金或救火，而危急自身安全。2.避煙

21、：如有濃煙出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)匍匐在地上爬行迅速離開現(xiàn)場。 （因?yàn)殡x地面 20 厘米，氧氣仍存在，不會(huì)妨礙呼吸）3.盡量避開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸電器。4.1.34.1.3事后處理事后處理一般火警處理1. 火勢已經(jīng)撲滅，仍須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告經(jīng)過。2. 當(dāng)班店員應(yīng)于了解狀況后，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。3. 清點(diǎn)財(cái)物的損失，編列損失清單。4. 檢討火災(zāi)發(fā)生的原因，應(yīng)變處理過程中的缺失，以作為日后改善的依據(jù)及方向。發(fā)生重大火災(zāi)的處理1. 迅速離開門店，到附近指定地點(diǎn)集合。2. 未經(jīng)消防人員許可不得重新進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。3. 檢查災(zāi)后的事故現(xiàn)場，并做損壞評估。4. 配合公安、消防單位，調(diào)查原因及責(zé)任。4.24.2搶

22、劫的處理規(guī)范搶劫的處理規(guī)范4.2.14.2.1 事先預(yù)防事先預(yù)防1. 強(qiáng)盜最容易下手的六種狀況，應(yīng)隨時(shí)注意避免：太多錢財(cái)外露、暗淡的燈光、凌亂的門店、柜臺(tái)無人看守、沒有目擊者、有容易逃走之路線。2. 盡量安裝監(jiān)控設(shè)備，并保證監(jiān)控設(shè)備的正常運(yùn)行。 門店綜合管理手冊模板103. 收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得存放太多，大額的鈔票應(yīng)妥善保管。4. 盡量保持店內(nèi)的明亮度。5. 不得堆置大量的物品，以免遮住店面的能見度。6. 盡量做到不在顧客面前清點(diǎn)鈔票。7. 留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。提高警覺，發(fā)覺可疑人物時(shí)，應(yīng)提高警覺。8. 早、晚及夜班交班時(shí)，數(shù)錢動(dòng)作要快，盡量避免露出錢財(cái)，且嚴(yán)格規(guī)定店員除非必要外，不可私

23、自結(jié)賬數(shù)錢，以免引起歹徒的惡念。在銀行存錢時(shí)，更應(yīng)警惕搶劫。（1）保持店面干凈明亮。包括：如店內(nèi)有堆放貨品，需堆放整齊，且定期清理，不可擋住柜臺(tái)區(qū)的視線。張貼海報(bào)，不可將櫥窗或門全部遮擋，以免遮擋視線和光線。避免店外堆積商品和柜臺(tái)區(qū)的商品陳列過高或過多，擋住了對外的視線。避免大車停于門口，擋住了整個(gè)門面。4.2.24.2.2 事中處置事中處置1. 不做任何的驚叫，以及無謂的抵抗，以確保自身安全為主要原則。2. 雙手動(dòng)作應(yīng)讓搶匪看的很清楚，避免搶匪誤解而造成傷害。3. 沉著冷靜，記住歹徒容貌、穿著、身高或年齡等特征。4. 盡量拖延時(shí)間，假裝合作，但盡量使現(xiàn)金損失降至最低。5. 在保證人身安全的情

24、況下，伺機(jī)撥打 110 電話報(bào)警。4.2.34.2.3 事后處理事后處理1. 歹徒離開后應(yīng)立即報(bào)警，并盡快通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)連鎖總部；2. 小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設(shè)備現(xiàn)場；3. 將遇搶過程寫成報(bào)告，并呈送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)呈送連鎖總部；4. 被搶的店往往很容易再度成為歹徒目標(biāo)，所以需要針對事前預(yù)防的各項(xiàng)重點(diǎn)檢查原有的缺陷。4.34.3嚴(yán)重傷害的處理規(guī)范嚴(yán)重傷害的處理規(guī)范4.3.14.3.1 事先預(yù)防事先預(yù)防1. 店內(nèi)、店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。2. 受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之可能時(shí)，應(yīng)用膠布暫時(shí)封住，或暫停使用。3. 登

25、高必須用牢固的梯子。4. 不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。5. 玻璃柜、亞克力柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。6. 發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞到或跌倒。7. 其它物品的陳列架，或 POP 架，有突出之尖銳物時(shí)，應(yīng)調(diào)整改善，以免傷人。8. 不可奔跑，應(yīng)小心慢走。 門店綜合管理手冊模板114.3.24.3.2 事中處置事中處置1. 若受傷害者系本公司員工，視情況送醫(yī)院治療，并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)重者通知家人。2. 若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡單處理，并由當(dāng)班店員致歉；若需要送醫(yī)院治療者，則須通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并由連鎖總部領(lǐng)導(dǎo)出面及贈(zèng)送禮物致

26、歉，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。嚴(yán)重者應(yīng)立即通知其家人。3. 以搶救為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場爭吵或追究責(zé)任。4. 要盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。4.3.34.3.3 事后處理事后處理1. 檢討事情發(fā)生原因，及實(shí)際處理之結(jié)果。2. 做成個(gè)案，通報(bào)各連鎖門店。5 5安全管理執(zhí)行規(guī)范安全管理執(zhí)行規(guī)范門店日常安全管理門店內(nèi)的店長和工作人員，應(yīng)該按照職責(zé)分工，全面負(fù)責(zé)門店的安全管理工作，履行門店的安全管理職責(zé)。1. 全面掌握門店安全工作狀況，制定門店安全工作考核目標(biāo)，加強(qiáng)對門店安全工作的檢查督導(dǎo)。2. 根據(jù)崗位分工，劃分責(zé)任區(qū)，落實(shí)到個(gè)人。3. 嚴(yán)格的按照門店責(zé)任區(qū)安全管理標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化安全管理。4.

27、值晚班店員每天填寫門店每日安全檢查表 。5. （嚴(yán)重）突發(fā)事件發(fā)生后，店長必須及時(shí)填寫門店店鋪事件/資料報(bào)告表 、 公司門店事項(xiàng)報(bào)告上交至業(yè)務(wù)代表，再由業(yè)務(wù)代表呈送上級(jí)部門直至到達(dá)連鎖總經(jīng)理查閱。二、二、 門店衛(wèi)生管理門店衛(wèi)生管理6 6門店門店個(gè)人衛(wèi)生管理個(gè)人衛(wèi)生管理良好的個(gè)人衛(wèi)生將防止商品污染，頻繁和有效的清潔是安全控制的一個(gè)關(guān)鍵，為了有一個(gè)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣及規(guī)范的處理商品行為，處理商品的員工要嚴(yán)格遵循操作規(guī)范。 每年全體員工至少健康檢查一次，并須獲得健康證，如有灼傷、腫痛、傳染病、出疹、膿瘡、結(jié)核病等因微生物感染引起之疾病，或其他會(huì)造成食品污染之疾病者，不得從事與商品接觸的工作；因此，不

28、得雇傭傳染病患者或其帶菌者。如有在職員工患病，應(yīng)立即停工進(jìn)行治療，待康復(fù)后方可復(fù)工。7 7門店門店商品衛(wèi)生管理商品衛(wèi)生管理商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)7.1.17.1.1商品衛(wèi)生商品衛(wèi)生1.所有上架商品必須干凈、整潔 門店綜合管理手冊模板122.店內(nèi)所有商品擺放整齊，排列有序3.包裝破損的商品不得上架4.保質(zhì)期小于 10 日的商品必須立即下架并進(jìn)行退貨操作（特殊商品除外，如日配）7.1.27.1.2存貨區(qū)商品衛(wèi)生存貨區(qū)商品衛(wèi)生1.每周清潔并保持店面庫存品干凈，保證無雜物或明顯污跡2.倉庫貨品擺放整齊，商品、禮品、用品分區(qū)陳列7.27.2陳列道具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)陳列道具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.每日清潔店面貨架，保證無灰

29、塵或污跡。2.商品臨時(shí)移動(dòng)后及時(shí)歸位，并保證無包裝散落。3.收貨或調(diào)配商品清點(diǎn)完后，應(yīng)及時(shí)清理門店的雜物，確保門店形象，調(diào)配商品時(shí)應(yīng)盡量避開銷售高峰期。4.散裝商品容器之外觀、內(nèi)緣、提把、蓋子清潔干凈，無積垢、塵灰。 5.冷柜內(nèi)要做到無污水、污點(diǎn)、柜內(nèi)整潔、殘冰合理，撐架和網(wǎng)架排放合理；柜體清潔無污點(diǎn)、除柜外 LOGO 標(biāo)識(shí)外，無其他物體貼附柜體；8 8門店門店環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生管理店面環(huán)境衛(wèi)生清潔內(nèi)容包括所有門口區(qū)、店內(nèi)地板、天花板、墻壁、休閑區(qū)、收銀臺(tái)、所有運(yùn)營設(shè)備（如：收銀機(jī)、電子秤、空調(diào)、燈具等） 。門口區(qū)的清理門口區(qū)的清理1.門口區(qū)應(yīng)在每日上下班打掃干凈，店面外圍區(qū)域、通道無紙屑、

30、果皮、水跡及明顯污跡。2.車輛擺放整齊，無小攤小販3.發(fā)現(xiàn)有廢棄的包裝物或垃圾時(shí)，要隨時(shí)清理。4.玻璃保持清潔光亮，無灰塵、水漬，POP 廣告及海報(bào)張貼要突出、美觀，過期廣告、海報(bào)及時(shí)撤下，并及時(shí)清理張貼痕跡，各促銷用品：橫幅、展架等完好無損，無污跡5.招牌、招牌燈及招牌天花保持原有顏色，無黑點(diǎn)、灰塵和蜘蛛網(wǎng)。6.下雨天，門口應(yīng)放置傘架或水桶以供顧客放置雨傘。7.門口須放置踏墊并定期清洗更換。8.28.2店內(nèi)地板衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)地板衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.每天必須將地板清理干凈，有臟污現(xiàn)象要隨時(shí)清理2.掃帚及拖把不可隨意放置于門店內(nèi)，應(yīng)放置于指定地方3.如遇雨天，要注意入口處的衛(wèi)生清潔，拖地時(shí)應(yīng)盡量保持地面的

31、干爽，避免顧客滑倒8.38.3墻壁、玻璃門窗干凈標(biāo)準(zhǔn)墻壁、玻璃門窗干凈標(biāo)準(zhǔn)1.墻面無破損和蜘蛛網(wǎng)，墻面裝飾物、POP 應(yīng)合理放置、無損毀2.擦拭玻璃時(shí)，使用玻璃清潔劑、布或報(bào)紙，發(fā)現(xiàn)頑固污漬時(shí)，用去松香水擦凈 門店綜合管理手冊模板138.48.4收銀區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)收銀區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.收銀臺(tái)上面不可堆放雜物，保證臺(tái)面干凈明亮2.收銀臺(tái)各種計(jì)算器等用品及 POS 機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子秤等設(shè)備均須整齊擺放，方便使用3.存放于收銀臺(tái)的各種表格、文檔須歸類清楚，查找方便4.收銀行為結(jié)束后，應(yīng)立刻進(jìn)行整理8.58.5運(yùn)營設(shè)備的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營設(shè)備的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)保證消防栓、電表箱、電燈開關(guān)無污漬、灰塵和蜘蛛網(wǎng)8.68.6垃圾

32、桶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)垃圾桶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.垃圾若裝滿時(shí)應(yīng)及時(shí)清理2.大件垃圾或紙箱等要立即清除，不可任意放置于門店內(nèi)3.每日垃圾的清理工作應(yīng)安排值日人員負(fù)責(zé)8.78.7宣傳資料標(biāo)準(zhǔn)宣傳資料標(biāo)準(zhǔn)1.POP 廣告、海報(bào)宣傳物品保持潔凈且規(guī)范擺放2.DM 單、爆炸貼擺放整齊有序，方便顧客拿取8.88.8用具清潔用具清潔1.抹布臟污時(shí)，應(yīng)及時(shí)清洗或更換。 2.掃帚及拖把不可隨意放置，應(yīng)放置于指定地方。3.不同用途之抹布需分開標(biāo)示及分開存放，以避免交叉污染。 4.晚班當(dāng)班店員，要將整天所使用過的臟抹布統(tǒng)一洗凈并晾干，供隔日重復(fù)使用。9 9門店衛(wèi)生檢查執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)門店衛(wèi)生檢查執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1.當(dāng)班店員是連鎖門店衛(wèi)生工作的全權(quán)負(fù)責(zé)

33、人，須隨時(shí)留意店面衛(wèi)生，并根據(jù)業(yè)務(wù)代表的檢查結(jié)果進(jìn)行整改，把衛(wèi)生執(zhí)行情況作為店員自我工作考核的標(biāo)準(zhǔn)之一2.同時(shí)店員亦是連鎖門店保潔工作的具體負(fù)責(zé)人，維持良好的衛(wèi)生環(huán)境是門店每個(gè)店員的工作職責(zé)之一3.督導(dǎo)部對門店進(jìn)行衛(wèi)生抽查，對于抽查不合格的門店，根據(jù)其嚴(yán)重程度，對該門店當(dāng)班店員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰；對于每次抽查中表現(xiàn)優(yōu)秀的門店，對該門店當(dāng)班店員進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)（可以是物質(zhì)方面的，也可以是精神方面的，或者兩者同時(shí)具備）1010 日常工作流程日常工作流程步驟步驟步驟描述步驟描述/ /操作規(guī)范操作規(guī)范負(fù)責(zé)部負(fù)責(zé)部門門/崗位崗位備注備注 門店綜合管理手冊模板14儀表檢查1.提前 15 分鐘到崗更換工作服，佩帶

34、胸卡，整理儀容儀表2.清潔整理作業(yè)區(qū)包括收銀臺(tái)及四周收銀員備品檢查整理補(bǔ)充必備的物品，包括點(diǎn)鈔油、筆、發(fā)票、驗(yàn)鈔機(jī)、款包、收款章、發(fā)票等收銀員設(shè)備檢查Pos 機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)，電子秤等收銀員價(jià)格維護(hù)根據(jù)總部下發(fā)的當(dāng)天商品價(jià)格變動(dòng)表，及時(shí)更新標(biāo)價(jià)簽收銀員備鈔在備用金范圍內(nèi)，準(zhǔn)備零用錢，各種幣值的紙鈔收銀員接待收銀詳見12 收銀流程收銀員交接班1.核對 pos 機(jī)銷售信息與實(shí)際貨款是否統(tǒng)一2.交接班時(shí)，貨款全部交與店長保管，并由店長存入連鎖總部指定銀行賬戶現(xiàn)金交款單結(jié)賬1.結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額2.核對當(dāng)日帳、款，保持帳目清晰3.每天及時(shí)將銷售結(jié)單發(fā)至經(jīng)營計(jì)劃科4.店長將每工作日的貨款，及時(shí)存入銀行收銀員收銀臺(tái)

35、日結(jié)單營業(yè)結(jié)束1.整理收銀臺(tái)，將發(fā)票、現(xiàn)金收訖戳、以及備用金妥善保管2.關(guān)閉電腦、點(diǎn)鈔機(jī)，切斷電源3.復(fù)查并確認(rèn)所有工作整理完畢收銀員1111 工具表單工具表單11.111.1門店每日安全檢查表門店每日安全檢查表門店每日安全檢查表門店每日安全檢查表門店名稱檢查日期檢檢 查查 項(xiàng)項(xiàng) 目目檢查結(jié)果檢查結(jié)果備備 注注1、門店前是否暢通2、緊急照明燈插頭是否插入電源，性能是否良好3、門店防盜門未被損壞一一店門店門4、監(jiān)控設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常5、數(shù)量是否符合要求二二滅火器滅火器6、滅火器是否到位 門店綜合管理手冊模板157、滅火器指示牌是否掛好8、滅火器有無過期9、有無放置急救箱 三三急救箱急救箱10、箱內(nèi)的藥物是否齊全（必備藥品：止血貼、紗布、膠布、剪刀、棉簽、碘酒、紅花油、風(fēng)油精）11、庫存是否依規(guī)定管理（保質(zhì)期）12、電源插座是否牢固，有無損壞13、電線是否依規(guī)定設(shè)置（防止私拉亂接）14、商品驗(yàn)收是否符合規(guī)定（商品破損）15、商品堆放是否符合安全規(guī)定16、下水道是否淤塞（防水）17、庫房內(nèi)有無堆放雜物（防火）四四商品安全檢查商品安全檢查18、各項(xiàng)記錄本是否如實(shí)填寫注:合格則劃，不合格劃，并注明問題11.211.2門店店鋪事件門店店鋪事件/ /資料報(bào)告表資料報(bào)告表連鎖門店連鎖門店 店鋪事件