物業(yè)公司客戶服務(wù)部管理文件體系(P87)

1、物業(yè)管理微信平臺(tái)提供（微信號(hào)：pmabc123）XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司（LOGO）第一部分 客戶服務(wù)部管理文件體系 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 1目 錄1前臺(tái)接待、咨詢、調(diào)度工作規(guī)范 4 1）前臺(tái)接待服務(wù)工作流程圖 7 2）前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表 8 3）客戶投訴周報(bào)表 9 4）前臺(tái)接待服務(wù)工作周報(bào)表 10 5）報(bào)修登記表 11 6）工程維修單 122.員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)133.交收樓工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程18 1）交樓流程圖23 2）樓宇情況反饋表24 3）鑰匙領(lǐng)（借）用登記表25 4）物品放行條26 5）業(yè)戶檔案表27 6）拒收樓房號(hào)一覽表28 7）交樓日?qǐng)?bào)表29 8）房屋鑰匙簽收確認(rèn)書(shū)304.入

2、伙退伙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程311）入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表332）交樓通知書(shū)343）業(yè)主收樓資格確認(rèn)書(shū)374）住宅使用說(shuō)明書(shū)385）住宅質(zhì)量保證書(shū)396）委托銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書(shū)407）消防安全責(zé)任書(shū)415鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 43 1）房屋鑰匙簽收確認(rèn)書(shū)45 2）業(yè)主/住戶鑰匙托管書(shū) 46 3）鑰匙發(fā)放登記表47 4）鑰匙領(lǐng)（借）用登記表48 5）業(yè)主留存鑰匙取回登記表496.空置房管理工作規(guī)范50 1）空置房統(tǒng)計(jì)一覽表53 2）客戶服務(wù)部空置房檢查記錄表542 3）空置房檢查簽到表557.客戶服務(wù)工作單使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程56 2）客戶服務(wù)工作單使用流程圖58 1）客戶服務(wù)部工作單598回訪管理標(biāo)

3、準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 60 1）客戶服務(wù)工作單62 2）業(yè)戶滿意度調(diào)查表63 3）業(yè)戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表64 4）業(yè)戶回訪意見(jiàn)記錄表659投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程66 1）投訴處理流程圖68 1）投訴臺(tái)帳69 2）投訴處理檔案卡7010業(yè)主檔案管理制度71 1）業(yè)主資料借閱審批表7311開(kāi)具業(yè)主證明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程74 1）業(yè)主證明申請(qǐng)表76 2）業(yè)主證明（范本）7712小區(qū)巡查工作規(guī)范781）巡查工作流程圖80 2）物業(yè)助理巡查日志81 3）樓宇安全、清潔巡查簽到表82 4）樓宇綜合情況表8313.裝修管理程序 851）裝修管理手冊(cè)872）裝修監(jiān)管工作規(guī)范963）裝修申請(qǐng)書(shū)9914.室內(nèi)裝修施工注意事項(xiàng)11915.

4、裝修管理規(guī)定120 1）室內(nèi)裝修許可證 123 2）臨時(shí)出入證樣版 124 3）施工出入證樣板 125 4）明火動(dòng)用申請(qǐng)書(shū) 126 5）裝修違章整改通知單 1276）裝修巡查日志 1287）淤泥清運(yùn)日?qǐng)?bào)表 1293*物業(yè) XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系前臺(tái)接待、咨詢、調(diào)度工作規(guī)范1.0 目的為規(guī)范客戶服務(wù)部的服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的精品物業(yè)服務(wù)，特制定本規(guī)范。2.0 范圍本規(guī)范適用于物業(yè)公司客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待、受理業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、建議與求助工作。3.0 職責(zé)客戶服務(wù)服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)接待住戶的來(lái)電、來(lái)訪，以及根據(jù)業(yè)戶的咨詢、投訴、報(bào)修、建議與求助等，調(diào)度相

5、關(guān)部門進(jìn)行處理。4.0 工作內(nèi)容4.1 咨詢、建議、求助處理業(yè)戶來(lái)電或來(lái)人進(jìn)行咨詢、求助、提出建議時(shí)，客服前臺(tái)人員嚴(yán)格遵守員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語(yǔ)接待業(yè)戶，對(duì)業(yè)戶的咨詢要耐心傾聽(tīng)，屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的事情，必須一一解釋，不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的事情，也要向業(yè)戶解釋清楚，必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位后再向業(yè)戶回答。業(yè)戶的任何咨詢、建議、求助的內(nèi)容、處理方式、結(jié)果必須記錄在前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表。4.2 投訴處理4.2.1 對(duì)于業(yè)戶的投訴, 客服前臺(tái)人員填寫一式兩聯(lián)客戶服務(wù)部工作單。24小時(shí)未完成投訴，填寫一式兩聯(lián)投訴處理檔案卡，具體按照投訴處理程序進(jìn)行處理。4.2.2 對(duì)公司各部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，客

6、服前臺(tái)人員登記在前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表，及時(shí)回復(fù)跟進(jìn)情況和處理結(jié)果，具體按照投訴處理程序進(jìn)行處理。4.2.3同一事項(xiàng)，出現(xiàn)業(yè)戶二次投訴的，由客戶服務(wù)主管親自跟進(jìn)并上門回訪業(yè)主。4.3 報(bào)修處理4.3.1 公共設(shè)施的報(bào)修對(duì)于小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的報(bào)修,均反饋至客服前臺(tái),前臺(tái)人員填寫客戶服務(wù)部工作單。4.3.2 業(yè)戶的室內(nèi)報(bào)修如果業(yè)戶有報(bào)修, 客服前臺(tái)人員5分鐘內(nèi)知會(huì)工程維護(hù)部，屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目，填寫客戶服務(wù)部工作單，不屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目，填寫工程維修單。具體按照戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范進(jìn)行處理。4.4 驗(yàn)收與回訪4.4.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)每日所受理的事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)，對(duì)已處理完畢的客戶服務(wù)工作單、投訴

7、處理檔案卡進(jìn)行電話回訪，做好回訪記錄，并根據(jù)需要，通知物業(yè)助理上門回訪。4.4.2上門回訪業(yè)主時(shí)，應(yīng)先敲門三下，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，每次以1020分鐘為宜。4.4.3 回訪工作不可草率行事，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，記錄要真實(shí)完整，對(duì)業(yè)戶提出的批評(píng)，應(yīng)虛心接受，誠(chéng)懇地向業(yè)戶表明“我們一定認(rèn)真考慮業(yè)戶的意見(jiàn)和建議，并在工作中不斷改進(jìn)”。4.4.4 任何投訴、報(bào)修事項(xiàng)完成后均需經(jīng)過(guò)物業(yè)助理或業(yè)戶驗(yàn)收合格，并經(jīng)客戶服務(wù)部主管審核后，方可歸檔。4.5 客服前臺(tái)準(zhǔn)確填寫客戶服務(wù)部工作單、投訴處理檔案卡、工程維修單，接單人簽字確認(rèn)后，保留存根聯(lián)，并登記在客戶服務(wù)部值班記錄，上述工作單載明事項(xiàng)全部完

8、成后，聯(lián)同存根由客戶服務(wù)部歸檔。4.6 前臺(tái)值班人員在交接班時(shí)，必須將本班未處理完畢的需下一班繼續(xù)跟進(jìn)處理的事項(xiàng)清楚記錄在值班本，并提醒接班同事注意繼續(xù)跟進(jìn)。4.7 相關(guān)職責(zé)部門主管每日下午17：00前將當(dāng)日上述工作單的完成情況反饋至客服前臺(tái)，由前臺(tái)人員繼續(xù)跟進(jìn)、回訪。5.0 質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1 凡來(lái)人來(lái)電接待或上門回訪業(yè)主，應(yīng)注意自身形象，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明禮貌用語(yǔ)，務(wù)必做到親切、誠(chéng)懇、熱情、大方，切忌語(yǔ)氣生硬，以一種公事公辦的態(tài)度對(duì)待住戶，禁止與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵。5.2 住戶來(lái)電進(jìn)行投訴和咨詢，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使用“您好，XX世家物業(yè)服務(wù)中心！”標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，并主動(dòng)向住戶報(bào)出自己的姓名，如住戶進(jìn)行咨詢，要

9、耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后以“您清楚了嗎？”結(jié)束，如住戶進(jìn)行投訴，要使用“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問(wèn)題我已經(jīng)記下了，我一定幫您解決！”等語(yǔ)言，并將上述語(yǔ)言貫穿于談話的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中。5.3 住戶來(lái)人進(jìn)行投訴和咨詢，應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼，使用“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的”等語(yǔ)言，住戶講話時(shí)，應(yīng)以誠(chéng)懇的目光注視對(duì)方，并且認(rèn)真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)使用“您放心，我一定幫您解決”、“您慢走”等語(yǔ)言。必要時(shí)，起立迎送至門口。5.4 打電話給業(yè)戶時(shí)，語(yǔ)氣要和藹，以示尊重對(duì)方;當(dāng)對(duì)方說(shuō)話比較激動(dòng)時(shí)，應(yīng)少說(shuō)話，等對(duì)方稍冷靜后，再進(jìn)行解釋。5.5 對(duì)業(yè)主的投訴要做到處

10、理及時(shí)率100%。5.6 回訪所受理的各項(xiàng)投訴，報(bào)修應(yīng)做好記錄，做到回訪率100%，回訪滿意率98%。5.7 客戶服務(wù)部在處理相關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到綜合協(xié)調(diào)，合理調(diào)度。6.0 相關(guān)文件 6.1 員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 7.0 記錄表格7.1前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表 7.2客戶投訴周報(bào)表7.3前臺(tái)周報(bào)表 7.4報(bào)修登記表7.5工程維修單86 XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系前臺(tái)接待服務(wù)工作流程圖住戶來(lái)電或來(lái)人填寫前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表客戶服務(wù)部工程部秩序維護(hù)部保潔部客服負(fù)責(zé)人其 它 填寫工作單呈交相關(guān)報(bào)告按期回訪,填寫接待服務(wù)工作記錄表的回訪情況填寫前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表區(qū)域物業(yè)助理跟蹤處理

11、填寫前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表完成情況立即通知相關(guān)人員處理立即作簡(jiǎn)要解答回訪(含二次)相關(guān)單位報(bào) 修求 助咨 詢建 議投 訴工作完成返單前臺(tái)總經(jīng)理下達(dá)限期完成命令，或向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門提交處理建議結(jié)案定時(shí)進(jìn)行匯總分析向總經(jīng)理提交匯總報(bào)告回復(fù)業(yè)主綠化部有關(guān)單位指：集團(tuán)公司、施工單位、物業(yè)公司各部門等前臺(tái)接侍服務(wù)工作記錄表月份：序號(hào)日期房號(hào)投報(bào)人聯(lián)系電話投報(bào)類別具 體 內(nèi) 容處理期限處理結(jié)果回訪情況接待人處理人回訪人備注咨詢報(bào)修投訴建議求助完成未完成滿意不滿意 制表人： 審核人：備注：1、投報(bào)類別，處理結(jié)果、回訪情況欄按實(shí)際情況“” 2、若有工作單，請(qǐng)?jiān)趥渥⒁粰谔钌瞎ぷ鲉翁?hào)。 3、每一投報(bào)事項(xiàng)處理完

12、畢必須在備注一欄填上處理完畢的具體時(shí)間。客戶投訴周報(bào)表樓盤名稱： 所屬時(shí)間段： 在管戶數(shù)：投訴戶數(shù)投訴率投訴分類處理完畢情況遺留跟進(jìn)投訴情況(上周）未處理情況備注投訴總數(shù)投訴項(xiàng)目投訴單數(shù)投訴比例處理單數(shù)處理率回訪率投訴單數(shù)處理單數(shù)處理率未處理單數(shù)未處理率未處理原因業(yè)主間糾紛工程遺留問(wèn)題物業(yè)服務(wù)服務(wù)態(tài)度清潔衛(wèi)生環(huán)境綠化安全消防工程設(shè)備說(shuō)明：1、此表必須每周一8：30上報(bào)總經(jīng)理填報(bào)人： 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人： 填報(bào)日期：前臺(tái)接待服務(wù)工作周報(bào)表年 月 日至 年 月 日序號(hào)項(xiàng)目報(bào) 告 內(nèi) 容1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)應(yīng)收 元，已收 元，欠收 元，收費(fèi)率 。2公共分?jǐn)傠娰M(fèi)應(yīng)收 元，實(shí)收 元，欠收 元，收繳率 。3淤泥

13、清運(yùn)情況已交清運(yùn)費(fèi) 戶（自行清理 戶；減免： 戶 ） 4押金退還情況退還裝修施工出入證押金： 元，退還裝修押金： 元，其他押金： 元5咨詢、建議、求助接待 宗，已處理 宗，未處理 宗，處理及時(shí)率 %，處理合格率 %，滿意率 %6報(bào)修受理保修 宗，已處理 宗，未處理 宗。處理及時(shí)率 %，處理合格率 %，滿意率 %。7投訴受理 宗，已處理 宗，未處理 宗。處理及時(shí)率 %，處理合格率 %，滿意率 %。8業(yè)主收樓入住情況已接管 戶，收樓 戶，入住 戶，入住率 %。9裝修情況申報(bào)裝修總戶數(shù)： 戶。本周申報(bào)裝修戶數(shù)： 戶?，F(xiàn)場(chǎng)裝修施工戶數(shù)： 戶。裝修完工初驗(yàn)戶數(shù)： 戶，復(fù)驗(yàn)戶數(shù)： 戶10維保修工程處理情況

14、受理 宗，已處理 宗，未處理 宗。處理及時(shí)率 %，處理合格率 %，滿意率 %。11其他報(bào)修登記表日期房號(hào)報(bào)修人電話報(bào)修內(nèi)容工作單號(hào)接單人跟進(jìn)物業(yè)助理完成情況回訪結(jié)果回訪日期備注備注：回訪結(jié)果一欄是回訪業(yè)主對(duì)維修處理及時(shí)與維修處理結(jié)果是否滿意，分為：A：非常滿意；B：滿意；C：不滿意；D差工 程 維 修 單報(bào)修地點(diǎn)聯(lián)系人聯(lián)系電話報(bào)修時(shí)間受理人派單時(shí)間序號(hào)報(bào) 修 內(nèi) 容維修單位聯(lián)系人聯(lián)系電話到位時(shí)間維修處理說(shuō)明：序維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容數(shù)量單位單價(jià)(元)金額(元)完工時(shí)間材料費(fèi)(元)人工費(fèi)(元)合計(jì)領(lǐng)料人領(lǐng)料審批人倉(cāng)管員工程維修部負(fù)責(zé)人意見(jiàn)：費(fèi)用承擔(dān)方： 土建 裝修 發(fā)展商產(chǎn)品廠家 其它客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名

15、：客戶意見(jiàn)：維修施工單位：客戶服務(wù)部回訪意見(jiàn)： XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)為了規(guī)范員工日常行為，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第一章 儀容、儀表規(guī)范 儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀容、儀表，是尊重賓客的需要，是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。作為員工應(yīng)做到如下儀容儀表：1、頭發(fā)發(fā)型樸實(shí)大方，梳理整齊，不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)要常洗，不得有頭屑或擦重味頭油。男員工鬢發(fā)不得蓋過(guò)耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)（即后不過(guò)領(lǐng)、側(cè)

16、不過(guò)耳），不留鬢角、胡須。女員工發(fā)不過(guò)肩，不遮臉，留海不能過(guò)低超過(guò)前額。若是長(zhǎng)發(fā)，必須盤上。一般以齊耳的直發(fā)或微長(zhǎng)稍曲的發(fā)型為宜，不得佩戴艷麗的發(fā)夾或其他頭飾。2、化妝化妝以淡妝為主，保持自然、美觀。男員工鼻毛應(yīng)剪短；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。3、衛(wèi)生經(jīng)常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗，保持清潔，身體無(wú)異味。4、著裝上班必須按崗位穿規(guī)定的制服。服要整潔、挺括、完好、合體，風(fēng)領(lǐng)扣須系好，穿西服須系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，衣褲口袋不許塞得過(guò)滿； 皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子(穿裙子須穿高統(tǒng)襪)。嚴(yán)禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內(nèi)衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或

17、赤腳進(jìn)入工區(qū)。5、工牌上班時(shí)必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、臟、破，不準(zhǔn)佩戴別人的工號(hào)牌。6、首飾上班時(shí)間不可戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。7、手保持清潔并作適當(dāng)修剪（甲長(zhǎng)不超出指尖，內(nèi)無(wú)污垢），嚴(yán)禁涂染指甲。8、站姿、坐姿站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向賓客。坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。9、其它工作時(shí)不得隨身攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品上崗，不打私人電話。第二章 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1、 工作時(shí)須講普通話，聲音優(yōu)美，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字要清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，切忌喋喋不休。2、 面對(duì)業(yè)主談話時(shí)，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對(duì)方眼鼻三

18、角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說(shuō)話，以免把呵出的氣噴到對(duì)方臉上。3、 說(shuō)話時(shí)態(tài)度應(yīng)和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應(yīng)對(duì)業(yè)主正常咨詢時(shí)，宜暫停工作，注意聽(tīng)業(yè)主說(shuō)話。4、 對(duì)方講話時(shí)，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動(dòng)作。5、 避免在客人面前與同事說(shuō)業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時(shí)，不能只和一人談話而冷落他人，應(yīng)用相互都懂的語(yǔ)言。6、 嚴(yán)禁與業(yè)主開(kāi)玩笑，談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。7、 回答業(yè)主問(wèn)題時(shí)不得直說(shuō)“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。8、 要

19、離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，回來(lái)后要對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，讓人您久等了”，不能一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。9、 當(dāng)接待對(duì)象向自己走來(lái)時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早！”“您好！”等禮貌用語(yǔ)。 10、業(yè)主未離開(kāi)時(shí)，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。11、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方“我能為您做些什么？”12、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)十條：請(qǐng)、不用客氣、對(duì)不起、打擾了、再見(jiàn)、您好（早上好、晚上好）、謝謝（多謝了）、歡迎您（歡迎再次光臨）、請(qǐng)多保重（請(qǐng)注意休息、請(qǐng)走好）、請(qǐng)多指教（請(qǐng)批評(píng)、請(qǐng)指正、請(qǐng)?zhí)嵋庖?jiàn)）。第三章 行為舉止規(guī)

20、范1、 員工接待業(yè)主時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方，表情自然（略帶微笑）、誠(chéng)懇、和藹可親，同時(shí)應(yīng)精神振奮，服務(wù)情緒飽滿。2、 除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對(duì)對(duì)方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、 正確的站姿有： 側(cè)放式 - 雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開(kāi)，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可，以男員工為宜)。 前腹式 - 雙手相交放在小腹部(男女皆可，以女員工為宜)。4、 面對(duì)業(yè)主或有業(yè)主在場(chǎng)時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩；不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼

21、歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。5、 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。6、 員工行走： 上身正直不動(dòng)，肩平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線；男員工行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展；女員工宜走一字步，切忌行走時(shí)晃頭晃肩，左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。7、 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)： 與業(yè)主交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大；介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直；鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不

22、要過(guò)分用力，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸。8、 取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。9、 行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)限制時(shí)，允許員工邊工作邊致禮)11、 為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。12、 注意做到走路輕、說(shuō)話輕、操作輕，打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。13、 工作時(shí)嚴(yán)禁看書(shū)、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽(tīng)收音機(jī)

23、、辦私事；不得聊天、開(kāi)玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語(yǔ)。14、 不準(zhǔn)隨地吐痰。第四章 接待服務(wù)要求1、 著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候業(yè)主的光臨。2、 業(yè)主來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)面帶微笑，熱情招呼問(wèn)候。3、 有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)。如對(duì)等待的業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！钡?。4、 驗(yàn)看、核對(duì)業(yè)主的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，在確認(rèn)正確無(wú)誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后，要盡早稱呼為好。5、 把物件交給業(yè)主時(shí)，不可一扔了之，而應(yīng)有禮貌地說(shuō)“××小姐（先生），這是您的×

24、×?！被蛘f(shuō)“請(qǐng)慢走！”。6、 業(yè)主有意見(jiàn)時(shí)，往往來(lái)接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎，不能與業(yè)主爭(zhēng)辯或反駁。7、 及時(shí)做好業(yè)主資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)，能有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。第五章 接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 接聽(tīng)電話，鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，講“您好，*物業(yè)服務(wù)中心！”“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我?guī)兔?？”切忌拿起電話說(shuō)：“喂，您好！”等不規(guī)范用語(yǔ)。2、 認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等。3、 聽(tīng)完業(yè)主所講之事，認(rèn)真記錄下來(lái)（指不能馬上辦理之事）并說(shuō)：“請(qǐng)稍候打過(guò)來(lái)，行嗎？我?guī)湍橐幌??；蛘?qǐng)過(guò)幾分鐘打過(guò)來(lái)，我馬上為您辦理”。接著把所要轉(zhuǎn)交的事馬

25、上轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。4、 需要留言，認(rèn)真記錄下留言內(nèi)容，并向?qū)Ψ綇?fù)述一下，以便核對(duì)記錄是否準(zhǔn)確。5、 處理完對(duì)方問(wèn)訊后，說(shuō)“再見(jiàn)”等對(duì)方掛上電話后再掛機(jī)。 XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系交收樓工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的為明確交收樓的工作程序，使相關(guān)部門互相配合，保障交收樓工作的順利進(jìn)行，特制定本規(guī)范。二、 范圍本規(guī)范適用于祥順物業(yè)管轄下各類物業(yè)的交收樓工作。三、 職責(zé)1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)集中交樓的策劃、組織、實(shí)施；行政管理部、工程維護(hù)部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部按交樓方案的規(guī)定協(xié)助客戶服務(wù)部的集中交樓工作。2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)展商移交的準(zhǔn)業(yè)主資料的

26、接管。3、工程維護(hù)部負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)商移交的施工圖紙、房屋保修卡的接管，以及協(xié)同設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進(jìn)行房屋建筑、設(shè)備系統(tǒng)的接管驗(yàn)收工作，與施工單位進(jìn)行房屋鑰匙的交接。4、 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)零星業(yè)主收樓工作，并與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)道路、公共照明等公共設(shè)施的接管驗(yàn)收工作。5、 保潔綠化部與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)公共綠化的接管驗(yàn)收工作。6、秩序維護(hù)部與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)消防、安防監(jiān)控系統(tǒng)的接管驗(yàn)收工作，以及接管小區(qū)的保衛(wèi)工作。四、工作內(nèi)容1、 開(kāi)發(fā)商將樓宇交與物業(yè)公司驗(yàn)收（1）、 物業(yè)公司負(fù)責(zé)人在工程竣工15天前負(fù)責(zé)成立以工程維護(hù)部、客戶服務(wù)部為主的接管驗(yàn)收組，協(xié)同開(kāi)發(fā)商、施工單位進(jìn)行分戶驗(yàn)收、5天內(nèi)

27、完成第一次驗(yàn)收，(戶內(nèi)按單元驗(yàn)收，公共設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)驗(yàn)收)，并要求施工單位從驗(yàn)收第一天起8天內(nèi)整改完畢。在整改過(guò)程中，必須邊整改邊驗(yàn)收，驗(yàn)收組在竣工前一天將驗(yàn)收結(jié)果書(shū)面報(bào)送物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理在工程竣工的當(dāng)天8：30前將分戶驗(yàn)收組報(bào)送的驗(yàn)收情況書(shū)面報(bào)地產(chǎn)公司工程部。（2）、驗(yàn)收接管組在工程竣工前二天安排分戶驗(yàn)收組對(duì) “五通”(通水、通電、通郵、通電視、通寬帶)，緊急備用電源、電梯、消防、道路、環(huán)境配套工程等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。公共設(shè)備設(shè)施分系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收，戶內(nèi)相關(guān)部分設(shè)施分單元進(jìn)行驗(yàn)收；其中通郵等不能檢測(cè)的通過(guò)查看證明文件進(jìn)行檢查，驗(yàn)收組在竣工前一天將驗(yàn)收結(jié)果書(shū)面報(bào)送物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理在工程竣工的當(dāng)

28、天8：30前將分戶驗(yàn)收組報(bào)送的驗(yàn)收情況書(shū)面報(bào)送地產(chǎn)公司工程部。（3）、接管驗(yàn)收組按照四星級(jí)清潔標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)驗(yàn)收表格，在交樓3天前組織一次驗(yàn)收。移交時(shí)衛(wèi)生已達(dá)標(biāo)的，分戶驗(yàn)收組與施工單位交接房屋鑰匙，驗(yàn)收組在交樓前一天將驗(yàn)收結(jié)果書(shū)面報(bào)物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理在驗(yàn)收的當(dāng)天8：30前將分戶驗(yàn)收組報(bào)送的驗(yàn)收情況書(shū)面報(bào)送地產(chǎn)公司工程部。同時(shí)分戶驗(yàn)收組與客戶服務(wù)部交接房屋鑰匙。交接時(shí)應(yīng)登記數(shù)量，并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號(hào)須一一對(duì)應(yīng)。（4）、 客戶服務(wù)部在接到鑰匙后，須抽樣核查所交鑰匙是否與房號(hào)吻合，是否能夠打開(kāi)房門，如有鑰匙與房間不符的，須及時(shí)通知工程維護(hù)部，工程維護(hù)部及時(shí)與施工單位聯(lián)系處理，確保鑰匙的準(zhǔn)確性。（5）

29、、待銷售部將業(yè)戶的所有資料都收集齊全發(fā)出入伙通知書(shū)時(shí)，物業(yè)公司便可以正式向業(yè)戶交樓。2、 物業(yè)公司交樓工作程序交樓前準(zhǔn)備工作（1）、 客戶服務(wù)部根據(jù)地產(chǎn)公司銷售部提供的新樓宇交樓時(shí)間，提前20天制定交樓籌備方案，主要確定交樓時(shí)間、地點(diǎn)、人員配備、各部門相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。（2）、客戶服務(wù)部須根據(jù)交樓籌備方案的內(nèi)容，準(zhǔn)備交樓所需的各項(xiàng)資料及物品，主要包括：a) 交樓前20天物業(yè)公司負(fù)責(zé)人將前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)文本交地產(chǎn)公司總經(jīng)理審閱，并按地產(chǎn)公司總經(jīng)理的批示意見(jiàn)處理；交樓前5天物業(yè)公司負(fù)責(zé)人將一套已經(jīng)印刷好的上述文本交地產(chǎn)公司總經(jīng)理備案。b) 制作交樓處標(biāo)志牌、物業(yè)

30、公司簡(jiǎn)介、收樓流程圖、裝修申報(bào)流程及必要的路線指引牌。c) 根據(jù)銷售部提供的新收樓的業(yè)戶資料，編制業(yè)主資料本(要素包括序號(hào)、樓號(hào)、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、戶型、建筑面積、合同約定交樓日期、實(shí)際收樓日期)。d) 接收樓宇資料：在該期樓宇竣工驗(yàn)收30天前接收地產(chǎn)公司工程部移交的一套施工圖；在分戶驗(yàn)收合格3個(gè)月內(nèi)按照政府有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定接收工程維護(hù)部移交的全套竣工資料及施工合同；在交樓17天前，接收銷售部移交的住宅質(zhì)量保證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)。e) 準(zhǔn)備業(yè)主資料：在業(yè)主檔案袋封面張貼檔案資料清單，并把交樓所需相關(guān)資料放入檔案袋里，包括前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)、住宅質(zhì)量保證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)，業(yè)

31、主須簽署資料等。f) 準(zhǔn)備物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)文件。（3）、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人組織現(xiàn)場(chǎng)收樓人員進(jìn)行培訓(xùn)。（4）、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置工作，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置，交樓現(xiàn)場(chǎng)主要設(shè)地產(chǎn)財(cái)務(wù)處、銷售處、現(xiàn)場(chǎng)咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務(wù)。（5）、 客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)環(huán)節(jié)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，做到分工明確，責(zé)任落實(shí)到人。交樓工作程序（1）、 業(yè)主辦理收樓手續(xù)應(yīng)首先到現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的財(cái)務(wù)和銷售處開(kāi)單交款，憑業(yè)主收樓資格確認(rèn)書(shū)到客戶服務(wù)部辦理收樓手續(xù)。一般情況下，沒(méi)有業(yè)主收樓資格確認(rèn)書(shū)的業(yè)主不予辦理手續(xù)，不可驗(yàn)收房屋，如遇特殊情況，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可驗(yàn)收。（2）、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)為業(yè)

32、主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件，填寫業(yè)主檔案，并簽署XX世家業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、XX世家前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)戶手冊(cè)、安全消防責(zé)任書(shū)，現(xiàn)場(chǎng)辦理管理費(fèi)委托劃帳手續(xù)；委托收樓的，還須提供業(yè)主委托書(shū)、委托人及被委托人的身份證復(fù)印件。（3）、收樓資料備齊后，為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須簽署房屋鑰匙簽收確認(rèn)書(shū)，然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主去驗(yàn)收房屋。（4）、 物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)戶驗(yàn)收房屋時(shí)，須認(rèn)真在樓宇情況反饋單上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，驗(yàn)收完畢，抄錄水電表底數(shù)，將水電及門窗完全關(guān)閉。驗(yàn)收人和業(yè)主須在樓宇情況反饋單上簽字確認(rèn)，并注明時(shí)間，必要時(shí)，業(yè)主可留下保修鑰匙，驗(yàn)樓人

33、員須與業(yè)主簽署鑰匙委托保管書(shū)，樓房交接驗(yàn)收表第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中，第二聯(lián)交工程維護(hù)部，第三聯(lián)交業(yè)戶。（5）、 如業(yè)戶對(duì)房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿，拒絕接收房屋，陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋的工作人員，須將全部鑰匙收回，并在拒收樓房號(hào)一覽表上予以注明。拒收樓戶經(jīng)客戶服務(wù)部主管審核確認(rèn)后，暫時(shí)不予收取物業(yè)管理費(fèi)。（6）、每天收樓工作完成后，應(yīng)將樓宇情況反饋單的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起，作為完整的業(yè)主資料存檔，并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶數(shù)，由客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)制作交樓日統(tǒng)計(jì)表，經(jīng)行政管理部審核后于次日呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（7）、 客戶服務(wù)部每天統(tǒng)計(jì)報(bào)修的鑰匙房號(hào)及條數(shù)，整理后交工程維護(hù)部簽收，工程維護(hù)部維修完畢后再逐戶返還客戶服

34、務(wù)部，由客戶服務(wù)部主管確認(rèn)接收。（8）、 交樓過(guò)程中，物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策，保持良好的服務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)取與業(yè)主交朋友，樹(shù)立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。收樓后的工作（1）、 收樓結(jié)束，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)清場(chǎng)工作，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保管交樓中的可再使用物品。（2）、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作，避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。（3）、 對(duì)于拒收樓戶，客戶服務(wù)部設(shè)專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程維護(hù)部的保修工作，一旦保修工作完成，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主前來(lái)進(jìn)行第二次驗(yàn)收。（4）、 整改完畢后，業(yè)主需在樓宇情況反饋單上，對(duì)整改項(xiàng)目逐項(xiàng)簽名確認(rèn)。五、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1 接待人員須態(tài)度親切、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情周

35、到。5.2 前期資料準(zhǔn)備齊全。5.3 收樓手續(xù)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，做到分工明確，責(zé)任到人。5.4 收樓現(xiàn)場(chǎng)秩序井然,各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)安排合理,工作人員的業(yè)務(wù)達(dá)到專業(yè)水平。5.5 資料歸檔須整理有序、清晰、詳實(shí)。5.6 整改項(xiàng)目須跟進(jìn)及時(shí)，完成率達(dá)100%。六、相關(guān)文件交樓流程圖七、記錄表格1、樓宇情況反饋表 2、鑰匙領(lǐng)(借)用登記表 3、 物品出入放行條 4、業(yè)戶檔案表 5、拒收樓房號(hào)一覽表 6、交樓日?qǐng)?bào)表 7、房屋鑰匙簽收確認(rèn)書(shū) XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系交 樓 流 程 圖業(yè)主簽署業(yè)戶檔案表、用戶手冊(cè)、房屋鑰匙簽收確認(rèn)書(shū)；業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議委托轉(zhuǎn)

36、帳等協(xié)議交樓處發(fā)放鑰匙同時(shí)將業(yè)主相關(guān)資料整理好并完整歸檔物業(yè)公司交樓人員陪同業(yè)主檢查房屋交樓代表與業(yè)主共同核查水表、電表底數(shù)，填寫樓宇情況反饋單一式三聯(lián)其中一聯(lián)業(yè)主自存、一聯(lián)轉(zhuǎn)施工單位，業(yè)主在樓宇情況反饋單上簽名確認(rèn)如有工程項(xiàng)目需進(jìn)行維修，業(yè)主留維修鑰匙并在樓宇情況反饋單上填寫記錄，維修工程完畢物業(yè)公司返還維修鑰匙業(yè)主填寫鑰匙簽收記錄業(yè)主攜帶交樓通知書(shū)、地產(chǎn)公司出具的業(yè)主收樓資格確認(rèn)書(shū)及身份證原件和復(fù)印件到祺祥大廈物業(yè)服務(wù)中心交樓處辦理收樓手續(xù)；如業(yè)主委托他人代辦理收樓，還須出具委托書(shū)、委托人身份證原件、復(fù)印件和被委托人身份證原件、復(fù)印件交樓處對(duì)照業(yè)主收樓資格確認(rèn)書(shū)查驗(yàn)業(yè)主或委托書(shū)、業(yè)主、委托人身份證原件、復(fù)印件、并收存身份證復(fù)印件，查驗(yàn)無(wú)誤收取交樓所須的相關(guān)費(fèi)用。業(yè)主攜帶交樓通知書(shū)及本人身份證、購(gòu)房發(fā)票、樓宇按揭合同，若委托辦理須持公證處公證的委托書(shū)和本人身份證前來(lái)銷售中心辦理收樓手續(xù)。XX世家樓宇情況反饋表房 號(hào)驗(yàn)收日期驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn) 收 反 饋 意 見(jiàn)天 花墻 面水 電門 窗其 他水表底數(shù)電表底數(shù)業(yè)主或委托人確認(rèn):日 期:物業(yè)公司代表簽名:日 期: 本人對(duì)該單元進(jìn)行檢查驗(yàn)收，并將檢查結(jié)