物業(yè)公司客戶服務(wù)部管理文件體系(P87)

1、物業(yè)管理微信平臺提供（微信號：pmabc123）XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司（LOGO）第一部分 客戶服務(wù)部管理文件體系 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 1目 錄1前臺接待、咨詢、調(diào)度工作規(guī)范 4 1）前臺接待服務(wù)工作流程圖 7 2）前臺接待服務(wù)工作記錄表 8 3）客戶投訴周報表 9 4）前臺接待服務(wù)工作周報表 10 5）報修登記表 11 6）工程維修單 122.員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)133.交收樓工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程18 1）交樓流程圖23 2）樓宇情況反饋表24 3）鑰匙領(lǐng)（借）用登記表25 4）物品放行條26 5）業(yè)戶檔案表27 6）拒收樓房號一覽表28 7）交樓日報表29 8）房屋鑰匙簽收確認(rèn)書304.入

2、伙退伙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程311）入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表332）交樓通知書343）業(yè)主收樓資格確認(rèn)書374）住宅使用說明書385）住宅質(zhì)量保證書396）委托銀行自動轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書407）消防安全責(zé)任書415鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 43 1）房屋鑰匙簽收確認(rèn)書45 2）業(yè)主/住戶鑰匙托管書 46 3）鑰匙發(fā)放登記表47 4）鑰匙領(lǐng)（借）用登記表48 5）業(yè)主留存鑰匙取回登記表496.空置房管理工作規(guī)范50 1）空置房統(tǒng)計(jì)一覽表53 2）客戶服務(wù)部空置房檢查記錄表542 3）空置房檢查簽到表557.客戶服務(wù)工作單使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程56 2）客戶服務(wù)工作單使用流程圖58 1）客戶服務(wù)部工作單598回訪管理標(biāo)

3、準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 60 1）客戶服務(wù)工作單62 2）業(yè)戶滿意度調(diào)查表63 3）業(yè)戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表64 4）業(yè)戶回訪意見記錄表659投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程66 1）投訴處理流程圖68 1）投訴臺帳69 2）投訴處理檔案卡7010業(yè)主檔案管理制度71 1）業(yè)主資料借閱審批表7311開具業(yè)主證明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程74 1）業(yè)主證明申請表76 2）業(yè)主證明（范本）7712小區(qū)巡查工作規(guī)范781）巡查工作流程圖80 2）物業(yè)助理巡查日志81 3）樓宇安全、清潔巡查簽到表82 4）樓宇綜合情況表8313.裝修管理程序 851）裝修管理手冊872）裝修監(jiān)管工作規(guī)范963）裝修申請書9914.室內(nèi)裝修施工注意事項(xiàng)11915.

4、裝修管理規(guī)定120 1）室內(nèi)裝修許可證 123 2）臨時出入證樣版 124 3）施工出入證樣板 125 4）明火動用申請書 126 5）裝修違章整改通知單 1276）裝修巡查日志 1287）淤泥清運(yùn)日報表 1293*物業(yè) XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系前臺接待、咨詢、調(diào)度工作規(guī)范1.0 目的為規(guī)范客戶服務(wù)部的服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的精品物業(yè)服務(wù)，特制定本規(guī)范。2.0 范圍本規(guī)范適用于物業(yè)公司客戶服務(wù)中心前臺接待、受理業(yè)戶咨詢、投訴、報修、建議與求助工作。3.0 職責(zé)客戶服務(wù)服務(wù)中心前臺負(fù)責(zé)接待住戶的來電、來訪，以及根據(jù)業(yè)戶的咨詢、投訴、報修、建議與求助等，調(diào)度相

5、關(guān)部門進(jìn)行處理。4.0 工作內(nèi)容4.1 咨詢、建議、求助處理業(yè)戶來電或來人進(jìn)行咨詢、求助、提出建議時，客服前臺人員嚴(yán)格遵守員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語接待業(yè)戶，對業(yè)戶的咨詢要耐心傾聽，屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的事情，必須一一解釋，不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的事情，也要向業(yè)戶解釋清楚，必要時聯(lián)系相關(guān)單位后再向業(yè)戶回答。業(yè)戶的任何咨詢、建議、求助的內(nèi)容、處理方式、結(jié)果必須記錄在前臺接待服務(wù)工作記錄表。4.2 投訴處理4.2.1 對于業(yè)戶的投訴, 客服前臺人員填寫一式兩聯(lián)客戶服務(wù)部工作單。24小時未完成投訴，填寫一式兩聯(lián)投訴處理檔案卡，具體按照投訴處理程序進(jìn)行處理。4.2.2 對公司各部門轉(zhuǎn)來的投訴，客

6、服前臺人員登記在前臺接待服務(wù)工作記錄表，及時回復(fù)跟進(jìn)情況和處理結(jié)果，具體按照投訴處理程序進(jìn)行處理。4.2.3同一事項(xiàng)，出現(xiàn)業(yè)戶二次投訴的，由客戶服務(wù)主管親自跟進(jìn)并上門回訪業(yè)主。4.3 報修處理4.3.1 公共設(shè)施的報修對于小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的報修,均反饋至客服前臺,前臺人員填寫客戶服務(wù)部工作單。4.3.2 業(yè)戶的室內(nèi)報修如果業(yè)戶有報修, 客服前臺人員5分鐘內(nèi)知會工程維護(hù)部，屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目，填寫客戶服務(wù)部工作單，不屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目，填寫工程維修單。具體按照戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范進(jìn)行處理。4.4 驗(yàn)收與回訪4.4.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對每日所受理的事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)，對已處理完畢的客戶服務(wù)工作單、投訴

7、處理檔案卡進(jìn)行電話回訪，做好回訪記錄，并根據(jù)需要，通知物業(yè)助理上門回訪。4.4.2上門回訪業(yè)主時，應(yīng)先敲門三下，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，回訪時間不宜過長或過短，每次以1020分鐘為宜。4.4.3 回訪工作不可草率行事，態(tài)度應(yīng)誠懇，記錄要真實(shí)完整，對業(yè)戶提出的批評，應(yīng)虛心接受，誠懇地向業(yè)戶表明“我們一定認(rèn)真考慮業(yè)戶的意見和建議，并在工作中不斷改進(jìn)”。4.4.4 任何投訴、報修事項(xiàng)完成后均需經(jīng)過物業(yè)助理或業(yè)戶驗(yàn)收合格，并經(jīng)客戶服務(wù)部主管審核后，方可歸檔。4.5 客服前臺準(zhǔn)確填寫客戶服務(wù)部工作單、投訴處理檔案卡、工程維修單，接單人簽字確認(rèn)后，保留存根聯(lián)，并登記在客戶服務(wù)部值班記錄，上述工作單載明事項(xiàng)全部完

8、成后，聯(lián)同存根由客戶服務(wù)部歸檔。4.6 前臺值班人員在交接班時，必須將本班未處理完畢的需下一班繼續(xù)跟進(jìn)處理的事項(xiàng)清楚記錄在值班本，并提醒接班同事注意繼續(xù)跟進(jìn)。4.7 相關(guān)職責(zé)部門主管每日下午17：00前將當(dāng)日上述工作單的完成情況反饋至客服前臺，由前臺人員繼續(xù)跟進(jìn)、回訪。5.0 質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1 凡來人來電接待或上門回訪業(yè)主，應(yīng)注意自身形象，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明禮貌用語，務(wù)必做到親切、誠懇、熱情、大方，切忌語氣生硬，以一種公事公辦的態(tài)度對待住戶，禁止與住戶發(fā)生爭吵。5.2 住戶來電進(jìn)行投訴和咨詢，接聽電話時應(yīng)使用“您好，XX世家物業(yè)服務(wù)中心！”標(biāo)準(zhǔn)用語，并主動向住戶報出自己的姓名，如住戶進(jìn)行咨詢，要

9、耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后以“您清楚了嗎？”結(jié)束，如住戶進(jìn)行投訴，要使用“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定幫您解決！”等語言，并將上述語言貫穿于談話的整個過程當(dāng)中。5.3 住戶來人進(jìn)行投訴和咨詢，應(yīng)主動向住戶打招呼，使用“請進(jìn)”、“請坐”、“請問我有什么可以幫您的”等語言，住戶講話時，應(yīng)以誠懇的目光注視對方，并且認(rèn)真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時，應(yīng)使用“您放心，我一定幫您解決”、“您慢走”等語言。必要時，起立迎送至門口。5.4 打電話給業(yè)戶時，語氣要和藹，以示尊重對方;當(dāng)對方說話比較激動時，應(yīng)少說話，等對方稍冷靜后，再進(jìn)行解釋。5.5 對業(yè)主的投訴要做到處

10、理及時率100%。5.6 回訪所受理的各項(xiàng)投訴，報修應(yīng)做好記錄，做到回訪率100%，回訪滿意率98%。5.7 客戶服務(wù)部在處理相關(guān)問題時應(yīng)做到綜合協(xié)調(diào)，合理調(diào)度。6.0 相關(guān)文件 6.1 員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 7.0 記錄表格7.1前臺接待服務(wù)工作記錄表 7.2客戶投訴周報表7.3前臺周報表 7.4報修登記表7.5工程維修單86 XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系前臺接待服務(wù)工作流程圖住戶來電或來人填寫前臺接待服務(wù)工作記錄表客戶服務(wù)部工程部秩序維護(hù)部保潔部客服負(fù)責(zé)人其 它 填寫工作單呈交相關(guān)報告按期回訪,填寫接待服務(wù)工作記錄表的回訪情況填寫前臺接待服務(wù)工作記錄表區(qū)域物業(yè)助理跟蹤處理

11、填寫前臺接待服務(wù)工作記錄表完成情況立即通知相關(guān)人員處理立即作簡要解答回訪(含二次)相關(guān)單位報 修求 助咨 詢建 議投 訴工作完成返單前臺總經(jīng)理下達(dá)限期完成命令，或向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門提交處理建議結(jié)案定時進(jìn)行匯總分析向總經(jīng)理提交匯總報告回復(fù)業(yè)主綠化部有關(guān)單位指：集團(tuán)公司、施工單位、物業(yè)公司各部門等前臺接侍服務(wù)工作記錄表月份：序號日期房號投報人聯(lián)系電話投報類別具 體 內(nèi) 容處理期限處理結(jié)果回訪情況接待人處理人回訪人備注咨詢報修投訴建議求助完成未完成滿意不滿意 制表人： 審核人：備注：1、投報類別，處理結(jié)果、回訪情況欄按實(shí)際情況“” 2、若有工作單，請?jiān)趥渥⒁粰谔钌瞎ぷ鲉翁枴?3、每一投報事項(xiàng)處理完

12、畢必須在備注一欄填上處理完畢的具體時間?？蛻敉对V周報表樓盤名稱： 所屬時間段： 在管戶數(shù)：投訴戶數(shù)投訴率投訴分類處理完畢情況遺留跟進(jìn)投訴情況(上周）未處理情況備注投訴總數(shù)投訴項(xiàng)目投訴單數(shù)投訴比例處理單數(shù)處理率回訪率投訴單數(shù)處理單數(shù)處理率未處理單數(shù)未處理率未處理原因業(yè)主間糾紛工程遺留問題物業(yè)服務(wù)服務(wù)態(tài)度清潔衛(wèi)生環(huán)境綠化安全消防工程設(shè)備說明：1、此表必須每周一8：30上報總經(jīng)理填報人： 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人： 填報日期：前臺接待服務(wù)工作周報表年 月 日至 年 月 日序號項(xiàng)目報 告 內(nèi) 容1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)應(yīng)收 元，已收 元，欠收 元，收費(fèi)率 。2公共分?jǐn)傠娰M(fèi)應(yīng)收 元，實(shí)收 元，欠收 元，收繳率 。3淤泥

13、清運(yùn)情況已交清運(yùn)費(fèi) 戶（自行清理 戶；減免： 戶 ） 4押金退還情況退還裝修施工出入證押金： 元，退還裝修押金： 元，其他押金： 元5咨詢、建議、求助接待 宗，已處理 宗，未處理 宗，處理及時率 %，處理合格率 %，滿意率 %6報修受理保修 宗，已處理 宗，未處理 宗。處理及時率 %，處理合格率 %，滿意率 %。7投訴受理 宗，已處理 宗，未處理 宗。處理及時率 %，處理合格率 %，滿意率 %。8業(yè)主收樓入住情況已接管 戶，收樓 戶，入住 戶，入住率 %。9裝修情況申報裝修總戶數(shù)： 戶。本周申報裝修戶數(shù)： 戶?，F(xiàn)場裝修施工戶數(shù)： 戶。裝修完工初驗(yàn)戶數(shù)： 戶，復(fù)驗(yàn)戶數(shù)： 戶10維保修工程處理情況

14、受理 宗，已處理 宗，未處理 宗。處理及時率 %，處理合格率 %，滿意率 %。11其他報修登記表日期房號報修人電話報修內(nèi)容工作單號接單人跟進(jìn)物業(yè)助理完成情況回訪結(jié)果回訪日期備注備注：回訪結(jié)果一欄是回訪業(yè)主對維修處理及時與維修處理結(jié)果是否滿意，分為：A：非常滿意；B：滿意；C：不滿意；D差工 程 維 修 單報修地點(diǎn)聯(lián)系人聯(lián)系電話報修時間受理人派單時間序號報 修 內(nèi) 容維修單位聯(lián)系人聯(lián)系電話到位時間維修處理說明：序維修項(xiàng)目內(nèi)容數(shù)量單位單價(元)金額(元)完工時間材料費(fèi)(元)人工費(fèi)(元)合計(jì)領(lǐng)料人領(lǐng)料審批人倉管員工程維修部負(fù)責(zé)人意見：費(fèi)用承擔(dān)方： 土建 裝修 發(fā)展商產(chǎn)品廠家 其它客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名

15、：客戶意見：維修施工單位：客戶服務(wù)部回訪意見： XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)為了規(guī)范員工日常行為，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第一章 儀容、儀表規(guī)范 儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀容、儀表，是尊重賓客的需要，是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。作為員工應(yīng)做到如下儀容儀表：1、頭發(fā)發(fā)型樸實(shí)大方，梳理整齊，不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)要常洗，不得有頭屑或擦重味頭油。男員工鬢發(fā)不得蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)（即后不過領(lǐng)、側(cè)

16、不過耳），不留鬢角、胡須。女員工發(fā)不過肩，不遮臉，留海不能過低超過前額。若是長發(fā)，必須盤上。一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜，不得佩戴艷麗的發(fā)夾或其他頭飾。2、化妝化妝以淡妝為主，保持自然、美觀。男員工鼻毛應(yīng)剪短；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。3、衛(wèi)生經(jīng)常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗，保持清潔，身體無異味。4、著裝上班必須按崗位穿規(guī)定的制服。服要整潔、挺括、完好、合體，風(fēng)領(lǐng)扣須系好，穿西服須系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，衣褲口袋不許塞得過滿； 皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子(穿裙子須穿高統(tǒng)襪)。嚴(yán)禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內(nèi)衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或

17、赤腳進(jìn)入工區(qū)。5、工牌上班時必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、臟、破，不準(zhǔn)佩戴別人的工號牌。6、首飾上班時間不可戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。7、手保持清潔并作適當(dāng)修剪（甲長不超出指尖，內(nèi)無污垢），嚴(yán)禁涂染指甲。8、站姿、坐姿站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向賓客。坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。9、其它工作時不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品上崗，不打私人電話。第二章 服務(wù)語言規(guī)范1、 工作時須講普通話，聲音優(yōu)美，語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字要清晰、準(zhǔn)確，語言表達(dá)應(yīng)言簡意賅，切忌喋喋不休。2、 面對業(yè)主談話時，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對方眼鼻三

18、角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話，以免把呵出的氣噴到對方臉上。3、 說話時態(tài)度應(yīng)和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應(yīng)對業(yè)主正常咨詢時，宜暫停工作，注意聽業(yè)主說話。4、 對方講話時，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動作。5、 避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時，不能只和一人談話而冷落他人，應(yīng)用相互都懂的語言。6、 嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑，談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。7、 回答業(yè)主問題時不得直說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。8、 要

19、離開面對的業(yè)主時，一律講“請稍候”或“對不起，請稍等一下”，回來后要對業(yè)主說：“對不起，讓人您久等了”，不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。9、 當(dāng)接待對象向自己走來時，應(yīng)目視對方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并說“您早！”“您好！”等禮貌用語。 10、業(yè)主未離開時，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。11、接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方“我能為您做些什么？”12、 禮貌服務(wù)用語十條：請、不用客氣、對不起、打擾了、再見、您好（早上好、晚上好）、謝謝（多謝了）、歡迎您（歡迎再次光臨）、請多保重（請注意休息、請走好）、請多指教（請批評、請指正、請?zhí)嵋庖姡?。第三?行為舉止規(guī)

20、范1、 員工接待業(yè)主時，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方，表情自然（略帶微笑）、誠懇、和藹可親，同時應(yīng)精神振奮，服務(wù)情緒飽滿。2、 除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、 正確的站姿有： 側(cè)放式 - 雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可，以男員工為宜)。 前腹式 - 雙手相交放在小腹部(男女皆可，以女員工為宜)。4、 面對業(yè)主或有業(yè)主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩；不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼

21、歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。5、 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。6、 員工行走： 上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線；男員工行走時，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展；女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩，左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。7、 恰當(dāng)?shù)氖謩荩?與業(yè)主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大；介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直；鼓掌時，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不

22、要過分用力，時間過長；在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。8、 取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。9、 行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)限制時，允許員工邊工作邊致禮)11、 為業(yè)主服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。12、 注意做到走路輕、說話輕、操作輕，打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。13、 工作時嚴(yán)禁看書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)

23、、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。14、 不準(zhǔn)隨地吐痰。第四章 接待服務(wù)要求1、 著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候業(yè)主的光臨。2、 業(yè)主來到前臺，應(yīng)面帶微笑，熱情招呼問候。3、 有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。如對等待的業(yè)主說：“對不起，請您稍候?！钡?。4、 驗(yàn)看、核對業(yè)主的證件與登記單時要注意禮貌，在確認(rèn)正確無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后，要盡早稱呼為好。5、 把物件交給業(yè)主時，不可一扔了之，而應(yīng)有禮貌地說“××小姐（先生），這是您的×

24、×?！被蛘f“請慢走！”。6、 業(yè)主有意見時，往往來接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎，不能與業(yè)主爭辯或反駁。7、 及時做好業(yè)主資料的存檔工作，以便在下次接待時，能有針對性地進(jìn)行服務(wù)。第五章 接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)接聽，講“您好，*物業(yè)服務(wù)中心！”“先生/小姐，您好，請問有什么事需要我?guī)兔?？”切忌拿起電話說：“喂，您好！”等不規(guī)范用語。2、 認(rèn)真聆聽業(yè)主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等。3、 聽完業(yè)主所講之事，認(rèn)真記錄下來（指不能馬上辦理之事）并說：“請稍候打過來，行嗎？我?guī)湍橐幌?。或請過幾分鐘打過來，我馬上為您辦理”。接著把所要轉(zhuǎn)交的事馬

25、上轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。4、 需要留言，認(rèn)真記錄下留言內(nèi)容，并向?qū)Ψ綇?fù)述一下，以便核對記錄是否準(zhǔn)確。5、 處理完對方問訊后，說“再見”等對方掛上電話后再掛機(jī)。 XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系交收樓工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的為明確交收樓的工作程序，使相關(guān)部門互相配合，保障交收樓工作的順利進(jìn)行，特制定本規(guī)范。二、 范圍本規(guī)范適用于祥順物業(yè)管轄下各類物業(yè)的交收樓工作。三、 職責(zé)1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)集中交樓的策劃、組織、實(shí)施；行政管理部、工程維護(hù)部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部按交樓方案的規(guī)定協(xié)助客戶服務(wù)部的集中交樓工作。2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)展商移交的準(zhǔn)業(yè)主資料的

26、接管。3、工程維護(hù)部負(fù)責(zé)開發(fā)商移交的施工圖紙、房屋保修卡的接管，以及協(xié)同設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進(jìn)行房屋建筑、設(shè)備系統(tǒng)的接管驗(yàn)收工作，與施工單位進(jìn)行房屋鑰匙的交接。4、 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)零星業(yè)主收樓工作，并與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)道路、公共照明等公共設(shè)施的接管驗(yàn)收工作。5、 保潔綠化部與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)公共綠化的接管驗(yàn)收工作。6、秩序維護(hù)部與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)消防、安防監(jiān)控系統(tǒng)的接管驗(yàn)收工作，以及接管小區(qū)的保衛(wèi)工作。四、工作內(nèi)容1、 開發(fā)商將樓宇交與物業(yè)公司驗(yàn)收（1）、 物業(yè)公司負(fù)責(zé)人在工程竣工15天前負(fù)責(zé)成立以工程維護(hù)部、客戶服務(wù)部為主的接管驗(yàn)收組，協(xié)同開發(fā)商、施工單位進(jìn)行分戶驗(yàn)收、5天內(nèi)

27、完成第一次驗(yàn)收，(戶內(nèi)按單元驗(yàn)收，公共設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)驗(yàn)收)，并要求施工單位從驗(yàn)收第一天起8天內(nèi)整改完畢。在整改過程中，必須邊整改邊驗(yàn)收，驗(yàn)收組在竣工前一天將驗(yàn)收結(jié)果書面報送物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理在工程竣工的當(dāng)天8：30前將分戶驗(yàn)收組報送的驗(yàn)收情況書面報地產(chǎn)公司工程部。（2）、驗(yàn)收接管組在工程竣工前二天安排分戶驗(yàn)收組對 “五通”(通水、通電、通郵、通電視、通寬帶)，緊急備用電源、電梯、消防、道路、環(huán)境配套工程等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。公共設(shè)備設(shè)施分系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收，戶內(nèi)相關(guān)部分設(shè)施分單元進(jìn)行驗(yàn)收；其中通郵等不能檢測的通過查看證明文件進(jìn)行檢查，驗(yàn)收組在竣工前一天將驗(yàn)收結(jié)果書面報送物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理在工程竣工的當(dāng)

28、天8：30前將分戶驗(yàn)收組報送的驗(yàn)收情況書面報送地產(chǎn)公司工程部。（3）、接管驗(yàn)收組按照四星級清潔標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)驗(yàn)收表格，在交樓3天前組織一次驗(yàn)收。移交時衛(wèi)生已達(dá)標(biāo)的，分戶驗(yàn)收組與施工單位交接房屋鑰匙，驗(yàn)收組在交樓前一天將驗(yàn)收結(jié)果書面報物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理在驗(yàn)收的當(dāng)天8：30前將分戶驗(yàn)收組報送的驗(yàn)收情況書面報送地產(chǎn)公司工程部。同時分戶驗(yàn)收組與客戶服務(wù)部交接房屋鑰匙。交接時應(yīng)登記數(shù)量，并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號須一一對應(yīng)。（4）、 客戶服務(wù)部在接到鑰匙后，須抽樣核查所交鑰匙是否與房號吻合，是否能夠打開房門，如有鑰匙與房間不符的，須及時通知工程維護(hù)部，工程維護(hù)部及時與施工單位聯(lián)系處理，確保鑰匙的準(zhǔn)確性。（5）

29、、待銷售部將業(yè)戶的所有資料都收集齊全發(fā)出入伙通知書時，物業(yè)公司便可以正式向業(yè)戶交樓。2、 物業(yè)公司交樓工作程序交樓前準(zhǔn)備工作（1）、 客戶服務(wù)部根據(jù)地產(chǎn)公司銷售部提供的新樓宇交樓時間，提前20天制定交樓籌備方案，主要確定交樓時間、地點(diǎn)、人員配備、各部門相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。（2）、客戶服務(wù)部須根據(jù)交樓籌備方案的內(nèi)容，準(zhǔn)備交樓所需的各項(xiàng)資料及物品，主要包括：a) 交樓前20天物業(yè)公司負(fù)責(zé)人將前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、用戶手冊、裝修手冊文本交地產(chǎn)公司總經(jīng)理審閱，并按地產(chǎn)公司總經(jīng)理的批示意見處理；交樓前5天物業(yè)公司負(fù)責(zé)人將一套已經(jīng)印刷好的上述文本交地產(chǎn)公司總經(jīng)理備案。b) 制作交樓處標(biāo)志牌、物業(yè)

30、公司簡介、收樓流程圖、裝修申報流程及必要的路線指引牌。c) 根據(jù)銷售部提供的新收樓的業(yè)戶資料，編制業(yè)主資料本(要素包括序號、樓號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、戶型、建筑面積、合同約定交樓日期、實(shí)際收樓日期)。d) 接收樓宇資料：在該期樓宇竣工驗(yàn)收30天前接收地產(chǎn)公司工程部移交的一套施工圖；在分戶驗(yàn)收合格3個月內(nèi)按照政府有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定接收工程維護(hù)部移交的全套竣工資料及施工合同；在交樓17天前，接收銷售部移交的住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書。e) 準(zhǔn)備業(yè)主資料：在業(yè)主檔案袋封面張貼檔案資料清單，并把交樓所需相關(guān)資料放入檔案袋里，包括前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、用戶手冊、裝修手冊、住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書，業(yè)

31、主須簽署資料等。f) 準(zhǔn)備物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)文件。（3）、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人組織現(xiàn)場收樓人員進(jìn)行培訓(xùn)。（4）、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場的布置工作，落實(shí)現(xiàn)場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置，交樓現(xiàn)場主要設(shè)地產(chǎn)財(cái)務(wù)處、銷售處、現(xiàn)場咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務(wù)。（5）、 客戶服務(wù)部對各項(xiàng)環(huán)節(jié)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，做到分工明確，責(zé)任落實(shí)到人。交樓工作程序（1）、 業(yè)主辦理收樓手續(xù)應(yīng)首先到現(xiàn)場設(shè)置的財(cái)務(wù)和銷售處開單交款，憑業(yè)主收樓資格確認(rèn)書到客戶服務(wù)部辦理收樓手續(xù)。一般情況下，沒有業(yè)主收樓資格確認(rèn)書的業(yè)主不予辦理手續(xù)，不可驗(yàn)收房屋，如遇特殊情況，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可驗(yàn)收。（2）、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)為業(yè)

32、主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件，填寫業(yè)主檔案，并簽署XX世家業(yè)主臨時管理規(guī)約、XX世家前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)戶手冊、安全消防責(zé)任書，現(xiàn)場辦理管理費(fèi)委托劃帳手續(xù)；委托收樓的，還須提供業(yè)主委托書、委托人及被委托人的身份證復(fù)印件。（3）、收樓資料備齊后，為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須簽署房屋鑰匙簽收確認(rèn)書，然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主去驗(yàn)收房屋。（4）、 物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)戶驗(yàn)收房屋時，須認(rèn)真在樓宇情況反饋單上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，驗(yàn)收完畢，抄錄水電表底數(shù)，將水電及門窗完全關(guān)閉。驗(yàn)收人和業(yè)主須在樓宇情況反饋單上簽字確認(rèn)，并注明時間，必要時，業(yè)主可留下保修鑰匙，驗(yàn)樓人

33、員須與業(yè)主簽署鑰匙委托保管書，樓房交接驗(yàn)收表第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中，第二聯(lián)交工程維護(hù)部，第三聯(lián)交業(yè)戶。（5）、 如業(yè)戶對房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿，拒絕接收房屋，陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋的工作人員，須將全部鑰匙收回，并在拒收樓房號一覽表上予以注明。拒收樓戶經(jīng)客戶服務(wù)部主管審核確認(rèn)后，暫時不予收取物業(yè)管理費(fèi)。（6）、每天收樓工作完成后，應(yīng)將樓宇情況反饋單的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起，作為完整的業(yè)主資料存檔，并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶數(shù)，由客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)制作交樓日統(tǒng)計(jì)表，經(jīng)行政管理部審核后于次日呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。（7）、 客戶服務(wù)部每天統(tǒng)計(jì)報修的鑰匙房號及條數(shù)，整理后交工程維護(hù)部簽收，工程維護(hù)部維修完畢后再逐戶返還客戶服

34、務(wù)部，由客戶服務(wù)部主管確認(rèn)接收。（8）、 交樓過程中，物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策，保持良好的服務(wù)意識，爭取與業(yè)主交朋友，樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。收樓后的工作（1）、 收樓結(jié)束，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)清場工作，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保管交樓中的可再使用物品。（2）、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作，避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。（3）、 對于拒收樓戶，客戶服務(wù)部設(shè)專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程維護(hù)部的保修工作，一旦保修工作完成，應(yīng)及時通知業(yè)主前來進(jìn)行第二次驗(yàn)收。（4）、 整改完畢后，業(yè)主需在樓宇情況反饋單上，對整改項(xiàng)目逐項(xiàng)簽名確認(rèn)。五、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1 接待人員須態(tài)度親切、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情周

35、到。5.2 前期資料準(zhǔn)備齊全。5.3 收樓手續(xù)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，做到分工明確，責(zé)任到人。5.4 收樓現(xiàn)場秩序井然,各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)安排合理,工作人員的業(yè)務(wù)達(dá)到專業(yè)水平。5.5 資料歸檔須整理有序、清晰、詳實(shí)。5.6 整改項(xiàng)目須跟進(jìn)及時，完成率達(dá)100%。六、相關(guān)文件交樓流程圖七、記錄表格1、樓宇情況反饋表 2、鑰匙領(lǐng)(借)用登記表 3、 物品出入放行條 4、業(yè)戶檔案表 5、拒收樓房號一覽表 6、交樓日報表 7、房屋鑰匙簽收確認(rèn)書 XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系交 樓 流 程 圖業(yè)主簽署業(yè)戶檔案表、用戶手冊、房屋鑰匙簽收確認(rèn)書；業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙、業(yè)主臨時管理規(guī)約、物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議委托轉(zhuǎn)

36、帳等協(xié)議交樓處發(fā)放鑰匙同時將業(yè)主相關(guān)資料整理好并完整歸檔物業(yè)公司交樓人員陪同業(yè)主檢查房屋交樓代表與業(yè)主共同核查水表、電表底數(shù)，填寫樓宇情況反饋單一式三聯(lián)其中一聯(lián)業(yè)主自存、一聯(lián)轉(zhuǎn)施工單位，業(yè)主在樓宇情況反饋單上簽名確認(rèn)如有工程項(xiàng)目需進(jìn)行維修，業(yè)主留維修鑰匙并在樓宇情況反饋單上填寫記錄，維修工程完畢物業(yè)公司返還維修鑰匙業(yè)主填寫鑰匙簽收記錄業(yè)主攜帶交樓通知書、地產(chǎn)公司出具的業(yè)主收樓資格確認(rèn)書及身份證原件和復(fù)印件到祺祥大廈物業(yè)服務(wù)中心交樓處辦理收樓手續(xù)；如業(yè)主委托他人代辦理收樓，還須出具委托書、委托人身份證原件、復(fù)印件和被委托人身份證原件、復(fù)印件交樓處對照業(yè)主收樓資格確認(rèn)書查驗(yàn)業(yè)主或委托書、業(yè)主、委托人身份證原件、復(fù)印件、并收存身份證復(fù)印件，查驗(yàn)無誤收取交樓所須的相關(guān)費(fèi)用。業(yè)主攜帶交樓通知書及本人身份證、購房發(fā)票、樓宇按揭合同，若委托辦理須持公證處公證的委托書和本人身份證前來銷售中心辦理收樓手續(xù)。XX世家樓宇情況反饋表房 號驗(yàn)收日期驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn) 收 反 饋 意 見天 花墻 面水 電門 窗其 他水表底數(shù)電表底數(shù)業(yè)主或委托人確認(rèn):日 期:物業(yè)公司代表簽名:日 期: 本人對該單元進(jìn)行檢查驗(yàn)收，并將檢查結(jié)