運(yùn)用６σ管理法提升物流質(zhì)量

1、運(yùn)用管理法提升物流質(zhì)量    摘要：本文在以往的單純物流質(zhì)量研究和單純6西格瑪管理法研究的基礎(chǔ)上，嘗試著將6西格瑪與物流質(zhì)量進(jìn)行集成研究。本文從描述物流質(zhì)量的內(nèi)容入手，詳細(xì)分析了6西格瑪質(zhì)量管理法將會對物流質(zhì)量的各部分內(nèi)容所起到的作用，最后嘗試著重點(diǎn)探討了如何把6西格瑪運(yùn)用到物流質(zhì)量管理中，實(shí)施6西格瑪物流項(xiàng)目的DMAIC。關(guān)鍵詞：物流質(zhì)量 6西格瑪 DMAICAbstract：The thesis attempts to make a integrated stu

2、dy on 6management method and logistics quality. On the basis of describing the content of logistics quality, the thesis details the influence which 6management method has 

3、;upon logistics quality .The best important part of the thesis is to study how to apply 6management method to logistics quality management. Key words: logistics quality；6；

4、0;DMAIC一、引言對于大多數(shù)中國企業(yè)而言，6西格瑪管理方法還僅僅停留在理論認(rèn)知階段，很多企業(yè)連最為基礎(chǔ)的管理、生產(chǎn)以及銷售工作都沒有做好，推行更是無從談起。而與此同時(shí)，隨著企業(yè)競爭日益加劇，物流對企業(yè)的競爭制勝起到越來越重要的作用。在這個(gè)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，如何提高物流系統(tǒng)質(zhì)量和如何進(jìn)行物流質(zhì)量管理，就成為業(yè)內(nèi)所熱衷的新課題。而6管理法作為一種先進(jìn)的質(zhì)量管理理念與管理哲學(xué)，將其完美地融入到物流質(zhì)量管理中去，已經(jīng)成為了業(yè)界刻不容緩的主題。二、物流質(zhì)量的構(gòu)成物流質(zhì)量應(yīng)該是一個(gè)雙重概念，它不僅僅是現(xiàn)代企業(yè)根據(jù)物流運(yùn)作規(guī)律所確定的物流工作的量化標(biāo)準(zhǔn)，而且更應(yīng)該體現(xiàn)物流服務(wù)的顧客期望滿足程度的高低。全面的

5、物流質(zhì)量包括以下兩個(gè)方面的主要內(nèi)容：1.物流對象的質(zhì)量保證與新質(zhì)量的形成物流的對象是具有一定質(zhì)量的實(shí)體，具有合乎要求的等級、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀質(zhì)量特性。這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中形成的，物流過程在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些質(zhì)量，以此來實(shí)現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證。但是現(xiàn)代物流過程所追求的不僅僅是單純地保護(hù)好物流對象，實(shí)現(xiàn)物流對象的空間位移，還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量，增加商品附加值，例如在流通加工中心或者配送中心，將鋼材、木材切割成板材、方材，將整塊玻璃按照顧客的多樣化需求開片成不同規(guī)格的小面積玻璃等等。流通加工屬于物流活動中一項(xiàng)重要的子活動，它可以提高裝卸搬運(yùn)以及運(yùn)輸?shù)男?，可以適應(yīng)顧客的多

6、樣化需求，可以彌補(bǔ)生產(chǎn)過程中的加工不足，實(shí)現(xiàn)供需雙方更好的銜接，實(shí)現(xiàn)物品使用價(jià)值的順利讓渡。由此，在一定程度上，物流過程就是商品質(zhì)量的“形成過程”。2.物流服務(wù)質(zhì)量物流活動具有極強(qiáng)的服務(wù)特性，既服務(wù)于現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程，也要為享受企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客提供全面的物流服務(wù)。顧客衡量物流質(zhì)量的好壞程度，一般會受到以下因素的影響，而企業(yè)就必須根據(jù)顧客對這些因素的感受，以這些因素作為物流服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)： (1)人員溝通質(zhì)量人員溝通質(zhì)量指負(fù)責(zé)溝通的物流企業(yè)服務(wù)人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個(gè)性化的服務(wù)。一般來說，服務(wù)人員相關(guān)知識豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問題會影響顧客對物

7、流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。這種評價(jià)形成于服務(wù)過程之中。因此，加強(qiáng)服務(wù)人員與顧客的溝通是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要方面。(2)存貨可得性存貨可得性是指當(dāng)顧客下定單（要貨）時(shí)，物流企業(yè)或物流部門所擁有庫存的能力（庫存物品數(shù)量）,它能反映周轉(zhuǎn)庫存和安全庫存的控制水平，一般又用缺貨率、供應(yīng)比例二個(gè)指標(biāo)來進(jìn)行衡量。(3)物流任務(wù)的完成情況物流任務(wù)的完成情況是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。又可細(xì)分為速度、一致性、快速反應(yīng)能力、誤差處理四個(gè)二級指標(biāo)。其中快速反應(yīng)能力是指當(dāng)客戶的需求隨時(shí)發(fā)生變化時(shí)企業(yè)必需具備處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力；誤差處理是指訂單執(zhí)行出現(xiàn)錯(cuò)誤后的處理。如果顧客收到錯(cuò)誤的貨品，或貨品的質(zhì)量有問題，都會向物流

8、供應(yīng)商追索更正。物流企業(yè)對這類錯(cuò)誤的處理方式直接影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。綜上所述，我們不難看出，全面有效的物流質(zhì)量管理具有兩個(gè)核心，即必須滿足兩方面的需求。一方面是滿足生產(chǎn)者的利益需求，保證將其生產(chǎn)的產(chǎn)品保質(zhì)保量地轉(zhuǎn)移到顧客手中，獲得期望中的讓渡價(jià)值；另一方面是滿足顧客需求，將其所需的產(chǎn)品及時(shí)地、完好地送到其手中。 而要同時(shí)滿足這兩個(gè)方面的要求，尋求到這個(gè)平衡點(diǎn)，這正是6西格瑪質(zhì)量管理法所要追尋的目標(biāo)。6管理法之所以能成為一種革新性戰(zhàn)略,就在于從傳統(tǒng)的追求完美質(zhì)量為核心逐步擴(kuò)展到以追求企業(yè)和顧客的共同滿意為核心,是一種雙贏戰(zhàn)略。所以將6管理法運(yùn)用到物流質(zhì)量管理中來，追求卓越的物

9、流質(zhì)量，勢在必行。三、6管理法對物流質(zhì)量的影響美國摩托羅拉、通用、杜邦、福特、美國快遞、聯(lián)信、聯(lián)合技術(shù)、洛克希德·馬丁、雷神、康柏等大公司推行6管理戰(zhàn)略取得了巨大的成功，使得世界上其他的大公司開始認(rèn)識到流程再造方*的重要性，并且紛紛效仿，從而在全球掀起一場“6管理浪潮”。與以往的研究不同的是，我們將嘗試著將6西格瑪與物流質(zhì)量進(jìn)行集成，研究6管理法對物流質(zhì)量的改進(jìn)所能做的貢獻(xiàn)。1.6管理法強(qiáng)化“數(shù)據(jù)管理”，將大大有利于物流對象的質(zhì)量的形成、保證及改善6管理法強(qiáng)化了“數(shù)據(jù)管理”的概念。 盡管近年來，大家的注意力都集中在管理手段上，例如改進(jìn)了的信息系統(tǒng)、知識管理等等，但是屢見不鮮

10、的是，許多商業(yè)決策仍然是根據(jù)自以為是的觀點(diǎn)和假想臆斷做出來的。6管理法首先從澄清什么是業(yè)務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵手段入手；接著，它使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析方法來構(gòu)筑對關(guān)鍵變量和最優(yōu)目標(biāo)的理解1。在物流過程中，特別是在物流對象的流通加工、質(zhì)量保證以及改善的過程中，如果要更加清晰地闡明問題、評估績效、發(fā)起改進(jìn)活動，將面臨的最大障礙就是模糊的數(shù)據(jù)和資料。這是因?yàn)槲锪鬟^程與生產(chǎn)過程存在質(zhì)的區(qū)別。生產(chǎn)過程中，人們對產(chǎn)品規(guī)格的要求非常嚴(yán)格，以毫秒和微米來計(jì)量，而且這樣的精確度也能輕易實(shí)現(xiàn)；而在物流對象的質(zhì)量保證和改善過程中，即使存在標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)也是一種極為粗略的，因?yàn)闆]有人能夠通過簡單的觀察便可說明物流對象的質(zhì)量落

11、在哪個(gè)參數(shù)范圍內(nèi)才算得上得到了保證或者改善。 而如果在物流過程中引入注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)材料的6管理法，就可以把一些粗略的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成改進(jìn)物流質(zhì)量的可操作性的方法。 2.6管理法強(qiáng)化“以顧客為中心”，將大大提高物流服務(wù)質(zhì)量顧客是物流服務(wù)的對象，顧客滿意度是衡量物流服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。而在6管理法里，對顧客的關(guān)注是其本質(zhì)所在。例如，6管理法績效的評估首先就從顧客開始。6管理法改進(jìn)的程度是用其對顧客滿意度和價(jià)值的影響來定義的。6管理法包含了為什么要定義顧客需求，如何定義顧客需求，如何根據(jù)它們評估工作的績效，如何緊跟發(fā)展潮流和了解未滿足的顧客需求等等內(nèi)容。6管理法這種關(guān)注顧客的理念與哲學(xué)

12、，將會促使面向顧客的物流服務(wù)的質(zhì)量得到大大的提升。四、運(yùn)用6管理法提升物流質(zhì)量下面我們將重點(diǎn)探討如何運(yùn)用6管理法來提升物流質(zhì)量。1.科學(xué)選擇6物流項(xiàng)目當(dāng)企業(yè)決定實(shí)施6管理法之前，負(fù)責(zé)人必需要學(xué)會如何科學(xué)的選擇6管理物流項(xiàng)目。這個(gè)問題常常容易被領(lǐng)導(dǎo)們忽略。如何挑選出合適的項(xiàng)目并做好界定，根據(jù)什么原則來進(jìn)行選擇項(xiàng)目，決非易事。因?yàn)椴⒉皇撬械奈锪黜?xiàng)目都適合6管理法。因此，本文將對有效物流項(xiàng)目的選擇原則以及應(yīng)該注意的問題進(jìn)行探討。(1)以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)顧客的需求應(yīng)該成為6西格瑪物流系統(tǒng)最為重要的輸入要素，解決顧客的問題是6西格瑪物流系統(tǒng)的宗旨所在。因此，可以通過查閱保修記錄、進(jìn)行滿意度調(diào)查、查閱

13、呼叫中心記錄，以及直接詢問顧客、與一線員工交流等方式了解顧客的需求，我們必須依據(jù)顧客的要求來選擇有效的6西格瑪物流項(xiàng)目。了解顧客需求的途徑有很多，例如與一線員工進(jìn)行交流，面對面詢問顧客，通過電話、郵件等進(jìn)行滿意度調(diào)查等等方式。(2)清晰且可量化選擇的6西格瑪物流項(xiàng)目所解決的問題必須是清晰且可量化的。例如，降低成本、縮短生產(chǎn)或服務(wù)周期、 加快服務(wù)速度、降低破損率等。面對任何問題，都應(yīng)該闡明缺陷在哪里，可采用何種方法對其進(jìn)行測量，測量的具體指標(biāo)是什么。(3)獲取股東與雇員的支持 6西格瑪物流項(xiàng)目的實(shí)施最終需要依賴公司的人力物力與財(cái)力，所以實(shí)施之前應(yīng)該獲取股東與雇員的理解與支持。

14、因?yàn)樗麄兯P(guān)心的是公司應(yīng)該以何種方式去改進(jìn)物流操作流程以及保證他們的利益。2.6西格瑪物流項(xiàng)目的DMAIC實(shí)施6西格瑪管理法的精髓是將所有的工作視為一種流程，采用量化的方法和工具，分析流程中的影響質(zhì)量的因素，并找出其中的關(guān)鍵因素加以改進(jìn)，從而提高用戶滿意度。 簡言之，6西格瑪管理法的流程就是定義（define）問題，測量(measure)所處的狀態(tài)，分析(analyze)問題是從什么地方開始的，改進(jìn)(improve)狀況，控制(control)新的流程DMAIC2。那么如何成功有效地將DMAIC運(yùn)用到我們的物流質(zhì)量管理中來呢？這將是追求卓越的物流質(zhì)量的關(guān)鍵所在，也是本文在以往單純的物

15、流質(zhì)量研究以及單純6西格瑪研究的基礎(chǔ)上試圖探討的問題。(1)定義問題這個(gè)步驟是對發(fā)生在物流過程中的問題進(jìn)行清晰的描述。 6西格瑪物流管理應(yīng)該關(guān)注創(chuàng)造產(chǎn)品提供服務(wù)的流程，注意流程與流程之間的聯(lián)結(jié)，確定顧客的關(guān)鍵需求并識別需要改進(jìn)的過程。如果對顧客的特殊需求沒有清晰的認(rèn)識，就很難設(shè)定具有意義的評估標(biāo)準(zhǔn)3。所以在這個(gè)階段中，最關(guān)鍵的工作應(yīng)該是尋求到問題所在點(diǎn)，確定顧客認(rèn)可的但是尚未達(dá)到的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)，并將顧客的要求轉(zhuǎn)化成可測量的指標(biāo)。 應(yīng)該強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，在定義問題階段，應(yīng)該將目光集中在企業(yè)能夠解決的問題上，而不要只抱怨那些憑借自身能力無法解決的事情，如交通堵塞等等；并且還應(yīng)該將改進(jìn)項(xiàng)目

16、界定在合理的范圍內(nèi)，如想要盡快把顧客所需多品種小批量的貨物配送到門店，不一定非要加快車輛的行駛速度，而是可以通過分揀配貨方式的改進(jìn)加快配貨速度，從而達(dá)到快速配送的目的。(2)測量狀態(tài)這個(gè)階段的主要任務(wù)就是對定義出來的問題進(jìn)行狀態(tài)測量，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集4。通過對目前問題的測量，確定過程的基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，識別影響流程績效的過程參數(shù)并確定其影響程度，如安全庫存量對存貨可得性的影響、物料搬運(yùn)次數(shù)對貨物完好率的影響、不同分揀配貨方式對配貨速度的影響等等。在測量階段，物流企業(yè)或企業(yè)的物流部門可以運(yùn)用標(biāo)桿管理方式，通過觀察競爭對手或者行業(yè)內(nèi)一流企業(yè)在同樣問題上的比率來制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以便對測量的有效性做出

17、評價(jià)。比如，企業(yè)合理選擇了一個(gè)物流質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目提高某一個(gè)固定企業(yè)客戶對誤差處理的滿意度。那么問題定義完畢了，那就是此客戶對誤差處理不滿意。接著我們就應(yīng)該測量狀態(tài)了。第一步，我們要做的從顧客出發(fā)，采取某種有效的方式來獲取顧客信息，例如尋找機(jī)會面對面交流，通過與顧客的交流分析影響其滿意度的關(guān)鍵因素；第二步，我們要做的就是回歸到物流過程中來，把影響滿意度的關(guān)鍵因素與流程中相關(guān)的環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，轉(zhuǎn)化成影響流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。因?yàn)橛绊戭櫩蜐M意度的關(guān)鍵因素是比較主觀的，抽象的，難以測量的，而只有實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化，才能被清晰的測量，而只有有了定量化的因素，才能真正做到對癥下藥。(3)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)的過程實(shí)質(zhì)上是解釋

18、問題，尋找原因的過程。在大多數(shù)情況下，當(dāng)物流過程出現(xiàn)問題時(shí)，負(fù)責(zé)人既不從數(shù)據(jù)分析入手，也不從流程分析開始，而是先考慮一系列可能導(dǎo)致問題發(fā)生的根本原因，如利用因果圖法得出一系列的原因。事實(shí)上，采用如此的方法，既容易遺漏原因，甚至是遺漏“罪魁禍?zhǔn)住?，又難以尋找到問題的癥結(jié)所在。物流工作的內(nèi)涵落點(diǎn)在“流”上，具有特別強(qiáng)的流程性，即環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，緊湊相連，很難區(qū)別到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)真正出現(xiàn)了問題。針對物流工作的流程性，將數(shù)據(jù)分析與流程分析這兩種方法進(jìn)行有機(jī)結(jié)合不失為一種科學(xué)舉措。利用已經(jīng)收集的數(shù)據(jù)逐步逐步對每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行“診斷”，如果此環(huán)節(jié)沒有問題，那就跳過去，接著利用數(shù)據(jù)再分析下一個(gè)環(huán)節(jié)，直到診斷出問題環(huán)節(jié)。這種有機(jī)結(jié)合既尊重了數(shù)據(jù)，又將其落實(shí)到了流程細(xì)節(jié)上，可以大大提高“診斷”的正確性。(4)改進(jìn)狀況改進(jìn)階段是對原有流程提出、選擇并實(shí)施解決方案的階段。在以上階段確定了哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，哪些關(guān)鍵質(zhì)量特性達(dá)不到期望后，黑帶團(tuán)隊(duì)就要著力利用分析數(shù)據(jù)所得到的因果關(guān)系，改進(jìn)和優(yōu)化物流過程，以滿足標(biāo)準(zhǔn)的需要5。例如以上階段定義出來的問題是顧客對誤差處理的滿意度低，通過測量發(fā)現(xiàn)，誤差處理的速度、程度以及一線員工與顧客接觸時(shí)的態(tài)度都無法達(dá)到顧客的要求，那么這個(gè)