在線接待基本流程

1、售中重服務(wù)12目錄售前集資料3售后勤安撫售前集資料產(chǎn)品知識(shí)如何開頭產(chǎn)品的售后、使用等如何支付如何告別產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)如何注冊(cè)、購買等3412432121日常用語后臺(tái)幫助中心退換貨原則討價(jià)還價(jià)原則如何評(píng)價(jià)如何退換貨售中重服務(wù)問好提問分析推薦議價(jià)核實(shí)1205081116182021Page幫助告別87465322售中重服務(wù)買家：老板在嗎？客服：在買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒第一句話如回復(fù)得不合適會(huì)降低服務(wù)品質(zhì)和成功率回復(fù)客戶咨詢的第一句話問好售中重服務(wù)買家：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款，您想

2、看一下嗎？第一句話回復(fù)及時(shí)并合適良好的印象有利達(dá)成交易售中重服務(wù)及時(shí)的回復(fù)將得到客戶良好的印象過于簡單生硬的用語將影響服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)谋砬樾Ч糜蛦柡脮r(shí)要注意：售中重服務(wù)買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好的。您看看R5671這款吧，賣得很好的。買家：好像不是全棉的??！客服：哦，你要全棉的??？那我再給您找找吧提問善于提問能夠引導(dǎo)客戶沒有了解清楚客戶的意圖盲目推薦產(chǎn)品易錯(cuò)失良機(jī)售中重服務(wù)買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好啊，請(qǐng)問您喜歡一件式的還是套裝呢？買家：我喜歡套裝的。客服：那么您對(duì)質(zhì)地有要求么？如果喜歡全棉的可以看一下R7863這

3、一款，非常熱賣的新款哦！封閉式問題幫助客戶選擇提問同時(shí)可預(yù)設(shè)相應(yīng)答案售中重服務(wù)要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問提問應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語氣忌簡單生硬要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求提問中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷售提問引導(dǎo)時(shí)要注意：封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題售中重服務(wù)分析溫和型表現(xiàn)型分析型支配型友好不友好不自信自信售中重服務(wù)推薦買家：姐姐，我很喜歡這款內(nèi)衣，但不知道這個(gè)尺碼能穿嗎？客服：美女，建議您用皮尺測(cè)量一下自己的胸圍，我來幫您看一下什么尺碼合適，還有一個(gè)換算表您可以參考一下。買家：哦，好的。不過我不知道選紅色的還是膚色的，我都很喜歡呢?？头好琅?，這兩個(gè)顏色都賣得很好，不過

4、現(xiàn)在還是新年里嘛，挑紅色比較喜慶，等天熱一些再上新款了，親再來買膚色的款式吧。推薦要做到主觀引導(dǎo)為主發(fā)掘客戶的潛在需求為輔售中重服務(wù)推薦最適合客戶的，不宜過多推薦參考店內(nèi)的銷售走勢(shì)和庫存情況進(jìn)行推薦推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量優(yōu)勢(shì)的推薦原則是實(shí)現(xiàn)買賣雙方能夠取得雙贏推薦引導(dǎo)時(shí)要注意：售中重服務(wù)議價(jià)買家：我買這么多，店主可以打八折包個(gè)郵嗎？客服：您好，我們是有很優(yōu)惠的折扣和標(biāo)準(zhǔn)。您的金額達(dá)到200元，就可以享受9折包平郵哦。具體看下這個(gè)鏈接。買家：不能再優(yōu)惠一點(diǎn)了嗎？我會(huì)給你介紹客戶的呀?？头耗€可以在贈(zèng)品區(qū)挑一件68元以下的贈(zèng)品，價(jià)格上實(shí)在不能便宜了。我也只是打工的客服，這是我能給出的最大優(yōu)惠

5、了哦！談判中以退為進(jìn)更易接受同時(shí)可以適時(shí)推進(jìn)客單價(jià)售中重服務(wù)議價(jià)往往是直接促成交易的中心內(nèi)容提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利于解決問題成功的談判議價(jià)應(yīng)該做到能以退為進(jìn)議價(jià)的目的是促成交易，切忌生硬、強(qiáng)勢(shì)的直接拒絕議價(jià)談判時(shí)要注意：售中重服務(wù)幫助幫助客戶挑選適合的商品幫助客戶修改運(yùn)費(fèi)確認(rèn)訂單幫助客戶完成在線支付幫 助售中重服務(wù)核實(shí)l KISS原則 - Keep It Short and Simple 短而簡潔訂 單 信 息客戶地址、電話客戶特殊需求客戶的特殊尺寸、快客戶的特殊尺寸、快遞、發(fā)貨時(shí)間等遞、發(fā)貨時(shí)間等售中重服務(wù)告別買家：我付款了哦，請(qǐng)盡早發(fā)貨吧客服：您的訂單已經(jīng)收到了哦，我們會(huì)盡快給您安排發(fā)

6、貨。請(qǐng)您在近幾日內(nèi)保持手機(jī)暢通，以便于物流公司送貨時(shí)及時(shí)聯(lián)系。如您收到物品有任何問題，請(qǐng)及時(shí)與客服聯(lián)系，我們一定給您一個(gè)滿意的回復(fù)。 感謝您的支持，歡迎下次光臨！售中重服務(wù)買家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動(dòng)呢，您決定好了記得聯(lián)系我哦！售中重服務(wù)交易成功的用戶提醒收貨注意事項(xiàng)、售后服務(wù)未成功時(shí)給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反用語禮貌、親切大度，會(huì)給客戶留下良好印象在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆告別時(shí)要注意：售中重服務(wù)-總結(jié)1.按在線接待的基本流程可以盡量減少失誤。2.使接待服務(wù)顯得更

7、加規(guī)范和專業(yè)，統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。3.可納入工作考核內(nèi)容，有利于新員工上崗培訓(xùn)。課間休息15分鐘售后勤安撫-售后糾紛處理技巧熱情接待認(rèn)真傾聽安撫理解誠懇道歉找出問題提出補(bǔ)救措施售后勤安撫買家：老板我在你家買的內(nèi)衣太小不能穿??！客服：美女，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰顿I家：好的，我一直是買這個(gè)尺碼的，不應(yīng)該買了幾件都嫌小??！客服：嗯，我先去查一下您的訂單。遇到問題時(shí)應(yīng)該安撫客戶在解決問題前先分析問題售后勤安撫購買記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群購買記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群 先摸清客戶的購物習(xí)慣再分析問題可能的原因買家可能是新媽媽買家可能是新媽媽 售后勤安撫客服：美女，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？買