SASS客戶關(guān)系管理研究

1、本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）說明書SASS公司的客戶關(guān)系管理研究系 別 經(jīng)貿(mào)與管理工程系 專業(yè)班級(jí) 市場營銷1班 學(xué)生姓名 指導(dǎo)教師 提交日期 2011 年 5 月 24 日華南理工大學(xué)廣州汽車學(xué)院學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留

2、并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)華南理工大學(xué)廣州汽車學(xué)院可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 保密，在 年解密后適用本授權(quán)書。本學(xué)位論文屬于 不保密。（請(qǐng)?jiān)谝陨戏娇騼?nèi)打“”）學(xué)位論文作者簽名： 日期： 年 月 日指導(dǎo)教師簽名： 日期： 年 月 日華 南 理 工 大 學(xué) 廣 州 學(xué) 院畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （論文） 任 務(wù) 書茲發(fā)給 2007級(jí)市場營銷一班 班學(xué)生 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書，內(nèi)容如下： 1.畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目： SASS公司的客戶關(guān)系管理研究 2.應(yīng)完成的項(xiàng)目： （

3、1）所研究的企業(yè)的內(nèi)部管理質(zhì)量 （2）所研究的企業(yè)的員工滿意度調(diào)查分析 （3）所研究的企業(yè)的客戶關(guān)系管理流程 （4）所研究的企業(yè)的客戶滿意度與忠誠度調(diào)查分析 （5）所研究的企業(yè)因客戶關(guān)系管理而帶來的盈利能力和利潤 3.參考資料以及說明： （1）陳祝平，服務(wù)營銷管理，北京:電子工業(yè)出版社，2009 （2）李業(yè)，營銷學(xué)原理，廣東：廣東高等教育出版社，2006 （3）鄔金濤.客戶關(guān)系管理.武漢：武漢大學(xué)出版社，2008 （4）詹姆斯赫斯克特，厄爾薩塞，倫納德史萊辛格著，牛海鵬.等，譯，服務(wù)利潤鏈.北京：華夏出版社，2001 （5）韓耀.客戶關(guān)系管理.北京：中國物資出版社，2004 （6）楊斐.客戶服

4、務(wù)與客戶投訴管理.廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2004 （7）孟凡強(qiáng)，王玉榮.CRM行動(dòng)手冊(cè).北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002 4.本畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書于 年 月 日發(fā)出，應(yīng)于 年 月 日前完成，然后提交畢業(yè)考試委員會(huì)進(jìn)行答辯。 專業(yè)教研組（系）負(fù)責(zé)人 審核 年 月 日 指導(dǎo)教師（導(dǎo)師組） 簽發(fā) 年 月 日畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評(píng)語： 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）總評(píng)成績： 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯小組負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日 摘要本文通過服務(wù)利潤鏈、客戶關(guān)系管理、市場營銷等理論結(jié)合筆者的實(shí)際實(shí)踐體會(huì)，詳細(xì)分析了作為重型汽車銷售與服務(wù)行業(yè)典型的SASS公司在客戶關(guān)系管理方面的相關(guān)情況。深入地描述了SASS公司的客戶關(guān)系

5、管理流程，找出并分析SASS公司的客戶關(guān)系管理特點(diǎn)。重型汽車銷售與服務(wù)是一個(gè)較為特殊的行業(yè)，并不讓普通終端消費(fèi)者所了解。該行業(yè)的市場特性、消費(fèi)者特殊性、產(chǎn)品的特殊性等因素決定了行業(yè)的特殊性，更重要的是，該行業(yè)的客戶生命周期具有較長的延續(xù)性；這些因素決定了SASS公司客戶關(guān)系管理的特殊地位和重要性。服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且粋€(gè)始于企業(yè)內(nèi)部又止于企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)無限循環(huán)的價(jià)值鏈條。通過服務(wù)利潤鏈之間不同價(jià)值點(diǎn)的價(jià)值傳輸來實(shí)現(xiàn)利潤鏈里面：企業(yè)、員工、客戶、生產(chǎn)力、利潤之間的多贏局面。而且這一個(gè)無限循環(huán)的過程，五者之間的關(guān)系既是互相制約也是互相促進(jìn)的。本文服務(wù)利潤鏈結(jié)合分析SASS公司的市場分析流程、銷售流程、售后

6、服務(wù)流程、客戶關(guān)系維護(hù)流程等不同管理流程來體現(xiàn)SASS公司的客戶關(guān)系管理特性 。從企業(yè)的內(nèi)部管理和資源獲取來提升員工的滿意度和忠誠度、讓高度積極的員工向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)帶來客戶的價(jià)值，提升客戶的滿意度和忠誠度，滿意和忠誠的客戶將會(huì)為企業(yè)帶來客觀的利潤，這些利潤將會(huì)進(jìn)一步提高企業(yè)的管理效率和資源的獲取能力。關(guān)鍵詞：客戶管理、服務(wù)利潤鏈、重型汽車、滿意度、價(jià)值A(chǔ)bstractThis article through service profit chain, customer relationship management and marketing theory combin

7、ing the actual practice experience, the detailed analysis of heavy duty truck sales and service as a typical SASS company in industry customer relations management related conditions. In-depth describes the SASS company customer relations management process, identify and analysis of SASS company cus

8、tomer relations management characteristics.Heavy automobile sales and service is a relatively special industry, don't let ordinary terminal consumers understand. This profession market characteristics, consumers the particularity of the particularity and product factors such as the particularity

9、 of the decision of the industry, more importantly, the industry's customer lifecycle has long continuity; These factors determine the SASS company customer relationship management special status and importance.Service profit chain is a begins with the enterprise internal ends with the enterpris

10、e internal an infinite loop, and value chain. Through the service profit chain different value point between the value to realize the profit chain transmission inside: enterprise, employees, customers, productivity and profits between multiple win situation. And this an infinite loop, the process of

11、 the relationship between the five is mutual restrict also promote each other.This paper analyzed service profit chain SASS company with the market analysis process, sales process, after-sales service process, customer relationship maintenance procedures and so on the different management processes

12、to reflect the SASS company customer relations management characteristics. From the enterprise internal management and access to resources to improve employee satisfaction and loyalty, let highly positive staff to provide high quality service, high quality service will bring customer value, improve

13、customer satisfaction and loyalty, satisfaction and loyal customers will bring the objective for the enterprise profit, the profits will further enhance the enterprise the management efficiency and resource acquisition ability.Keywords: the customer management, service profit chain, heavy vehicles,

14、satisfaction, value目錄摘要IAbstractII目錄III第一章 緒論11.1 研究背景和意義11.2 研究方法21.2.1 應(yīng)用的理論基礎(chǔ)21.2.2 研究的實(shí)踐基礎(chǔ)41.2.3 課題研究框架51.3 研究內(nèi)容51.4 文獻(xiàn)綜述51.4.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀與成果61.4.2 當(dāng)前研究的局限性與不足91.4.3 個(gè)人見解10第二章 SASS公司概況122.1 SASS企業(yè)簡介122.1.1 公司基本情況122.1.2 公司市場定位與經(jīng)營特色122.1.3 公司文化建設(shè)122.1.4 公司的理念132.2 SASS產(chǎn)品簡介132.2.1 產(chǎn)品組合132.2.2 服務(wù)策略14第

15、三章 SASS公司的環(huán)境特點(diǎn)分析153.1 產(chǎn)品特殊性153.2 市場特殊性153.3 消費(fèi)者特殊性16第四章 SASS基于服務(wù)利潤鏈的客戶關(guān)系管理194.1 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)員工滿意度194.1.1 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與使命194.1.2 規(guī)范化的業(yè)務(wù)層管理204.1.3 員工薪酬與激勵(lì)制度204.1.4 規(guī)范的職業(yè)生涯規(guī)劃214.1.5 上游廠家的政策支持224.2 員工滿意度促進(jìn)員工忠誠度244.2.1 對(duì)工作本身的滿意度264.2.2 對(duì)工作回報(bào)的滿意度264.2.3 對(duì)工作環(huán)境的滿意度274.2.4 對(duì)工作群體的滿意度284.2.5 對(duì)企業(yè)的滿意度284.2.6 數(shù)據(jù)分析結(jié)論294.

16、3員工忠誠的工作效率與服務(wù)方案294.3.1 客戶資源分析與管理294.3.2 客戶形態(tài)分析及分類304.3.3 客戶來源與市場細(xì)分管理314.3.4 銷售系統(tǒng)支持的客戶關(guān)系管理324.4 高服務(wù)價(jià)值為了客戶滿意344.4.1 綜合客戶關(guān)系管理344.4.2 組織客戶的關(guān)系管理394.4.3個(gè)體客戶的關(guān)系管理424.4.4 以“關(guān)系營銷”為核心的客戶關(guān)系管理434.4.5 實(shí)施“服務(wù)補(bǔ)救”措施提升客戶滿意454.5 客戶滿意導(dǎo)致客戶忠誠484.5.1 數(shù)據(jù)整理與分析484.5.2 分析結(jié)論與小結(jié)524.6 客戶忠誠導(dǎo)致獲利性與成長524.6.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析524.6.2 盈利能力分析小結(jié)5

17、3第五章 分析總結(jié)與啟示555.1 分析總結(jié)555.1.1 員工滿意度總體較高555.1.2 客戶關(guān)系管理流程繁雜但細(xì)致555.1.3 員工滿意度與忠誠度需進(jìn)一步改善565.1.4 客戶滿意度仍有較大提升空間565.2 啟示與建議565.2.1 提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)565.2.2 提高客戶關(guān)系管理效率575.2.3 更加關(guān)注產(chǎn)品對(duì)客戶關(guān)系管理的重要性57結(jié)束語58參考文獻(xiàn)59附錄60致謝72第一章 緒論1.1 研究背景和意義l 理論背景客戶關(guān)系管理被視為企業(yè)經(jīng)營成敗的重中之重，不僅是所有企業(yè)的時(shí)刻面臨著的課題，也是無數(shù)中小企業(yè)因資源有限，而難以維系的一種社會(huì)關(guān)系之一。正所謂“成也蕭何敗也蕭何”

18、?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)于企業(yè)而言，同樣如此。許多成功的案例，都是源自于企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功運(yùn)用；但也是因?yàn)榭蛻?，而讓許多企業(yè)“大意失荊州”，甚至永遠(yuǎn)淡出消費(fèi)者的視野。在企業(yè)與客戶的關(guān)系中，中國企業(yè)可以獲得客戶，實(shí)現(xiàn)與客戶關(guān)系的建立。但是，卻無法維系客戶，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度（即使是企業(yè)與客戶的關(guān)系一直建立在第一次也是唯一的一次交易上。），尤其是占中國企業(yè)數(shù)量多數(shù)的中小型民營企業(yè)。根據(jù)“二八原則”，企業(yè)80%的普通客戶僅為企業(yè)創(chuàng)造20%的收益，而20%的高質(zhì)量客戶卻能為企業(yè)帶來其余80%的收益。并且，一個(gè)企業(yè)創(chuàng)造與獲得一個(gè)新的客戶的成本是維系一個(gè)老客戶的成本的5至6倍。即便如此，依然有不少企

19、業(yè)忽視或者無力進(jìn)行客戶關(guān)系管理，讓企業(yè)的關(guān)鍵資源白白流失。因此，客戶的識(shí)別、獲取和維系以及提升一直是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢必須要做的事情。但“長尾理論”也揭示了剩下的80%的客戶同樣可以為企業(yè)帶來巨大的利潤空間?？蛻絷P(guān)系管理不僅是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑和手段，也是企業(yè)整合企業(yè)內(nèi)部資源和適應(yīng)外部環(huán)境的渠道之一。通過與客戶的溝通，企業(yè)能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)識(shí)別并獲取潛在的顧客，并分析顧客的購買需求以及購買欲望。當(dāng)顧客有購買需求和購買欲望的時(shí)候，顧客就已經(jīng)成為了企業(yè)現(xiàn)實(shí)中的顧客，而剩下交給企業(yè)的問題就是，如何去獲得顧客。也就是說，客戶關(guān)系管理的前奏是進(jìn)行市場調(diào)研與分析，了解顧客的特點(diǎn)和需求，再通過相應(yīng)的營銷手

20、段獲得客戶，并在客戶生命周期內(nèi)，為結(jié)合不同的營銷手段來維系和提升客戶。這整個(gè)客戶關(guān)系管理的過程，既是企業(yè)的營銷過程，更是企業(yè)的一條價(jià)值鏈。在客戶關(guān)系過程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能為企業(yè)帶來收益，而客戶關(guān)系管理的最終結(jié)果不僅是企業(yè)盈利能力的增強(qiáng)，也是客戶價(jià)值的體現(xiàn)和提升。l 行業(yè)背景重型汽車銷售服務(wù)行業(yè)，是一個(gè)終端消費(fèi)者所陌生的一個(gè)行業(yè)。SASS汽車銷售服務(wù)有限公司作為一家陜西重型汽車有限公司（下稱：陜汽）在廣州的經(jīng)銷商（下稱SASS），在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品之間選擇的多樣性（中國重汽、陜西重汽、東風(fēng)汽車、一汽解放、福田歐曼、華菱、北方奔馳等），汽車經(jīng)銷商的數(shù)量激增等情況給SASS帶來巨大的競爭壓

21、力。產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化、價(jià)格的透明化等因素，讓類似于SASS的汽車經(jīng)銷商，在產(chǎn)品與服務(wù)上、價(jià)格上都喪失了絕對(duì)的競爭優(yōu)勢，相反，由于陜汽產(chǎn)品的價(jià)格高于競爭對(duì)手產(chǎn)品，更讓作為經(jīng)銷商的SASS更加缺乏價(jià)格優(yōu)勢。但是，SASS并沒有因?yàn)檫@些原因而喪失既有的競爭優(yōu)勢，原因在于SASS的客戶關(guān)系管理與“關(guān)系營銷”手段的相結(jié)合。讓SASS在面對(duì)整個(gè)廣東市場并沒有出現(xiàn)多大的劣勢，在自卸車市場方面，其經(jīng)銷產(chǎn)品陜汽自卸車更占據(jù)廣州市場的絕大多數(shù)。l 研究意義對(duì)SASS的客戶關(guān)系管理進(jìn)行深入研究，有助于發(fā)現(xiàn)重型汽車銷售的基本模式和發(fā)展現(xiàn)狀。也通過對(duì)SASS客戶關(guān)系管理的研究，了解企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的競爭優(yōu)勢所在

22、以及所存在的問題和不足，有利于在日后的企業(yè)客戶關(guān)系管理方面的課題研究提供參考。1.2 研究方法研究SASS如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，并通過客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)新客戶的獲取和老客戶的維系，為企業(yè)的長期發(fā)展帶來的優(yōu)勢?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資源，企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶資源的重要性，但是客戶關(guān)系管理不僅僅是保護(hù)客戶資源，而且是要將客戶關(guān)系價(jià)值最大化。這是重要的市場關(guān)系?，F(xiàn)在的市場經(jīng)濟(jì)是一種關(guān)系經(jīng)濟(jì)，市場的兩端是供求和買賣、企業(yè)與客戶的關(guān)系，而企業(yè)又是另外一個(gè)價(jià)值鏈中的客戶，因此企業(yè)最主要的關(guān)系就是客戶關(guān)系。1.2.1 應(yīng)用的理論基礎(chǔ)l 服務(wù)利潤率鏈服務(wù)利潤鏈?zhǔn)潜砻骼麧?、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈條

23、，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的“服務(wù)價(jià)值鏈”模型時(shí)才提出的。服務(wù)利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)的盈利。高質(zhì)量支持 服務(wù)和政策 High-Quality Servicesand PoliciesSupport向顧客提供的服務(wù)價(jià)值Value of ServicesProvided toCustomers滿意、忠誠及生產(chǎn)率高的員工Satisfied, Loyaland Product

24、iveEmployees利潤和增長Profit andGrowth顧客忠誠CustomerLoyalty顧客滿意CustomerSatisfactionCustomers顧客Employees員工圖1-1 服務(wù)利潤鏈模型示意圖(1)服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且粭l價(jià)值傳遞的鏈條服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為：客戶終生價(jià)值的提升和客戶滿意度以及客戶忠誠度的提高是來源于企業(yè)高質(zhì)量的客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理。而企業(yè)高價(jià)值服務(wù)的提供是由許許多多企業(yè)員工辛勤勞動(dòng)體現(xiàn)的。所以，企業(yè)全體員工的服務(wù)質(zhì)量決定了企業(yè)提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量。圖1-2 服務(wù)利潤鏈模型示意圖(2)服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且粋€(gè)無限循環(huán)的過程服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且粋€(gè)利潤循環(huán)的鏈條，一條價(jià)值

25、不斷傳遞的鏈條。這條價(jià)值鏈的價(jià)值體現(xiàn)在客戶與企業(yè)之間。企業(yè)為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，客戶也同時(shí)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值。價(jià)值起點(diǎn)來自于企業(yè)內(nèi)部的高效管理，企業(yè)頭通過高效的管理與完善的制度直接提高企業(yè)員工的勞動(dòng)積極性，也就是提高了員工對(duì)企業(yè)和工作的滿意度和忠誠度；高度滿意與高度忠誠的員工必然以高度的工作熱情和高效的工作效率來完成工作任務(wù)。企業(yè)對(duì)客戶的工作做到位，自然地，客戶享受到高效而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)與提升，也就提高了客戶滿意度。顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠，顧客的忠誠就產(chǎn)生重復(fù)的購買或者推薦購買，最終為企業(yè)創(chuàng)造更多的盈利機(jī)會(huì)。l 顧客滿意度顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足

26、的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。l 顧客忠誠度顧客忠誠是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為顧客對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為顧客再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識(shí)忠誠則表現(xiàn)為顧客做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。1.2.2 研究的實(shí)踐基礎(chǔ)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究，分公司內(nèi)部與公司外部，兩方面進(jìn)行分析，對(duì)于

27、公司內(nèi)部，主要采取對(duì)各個(gè)職能部門進(jìn)行訪談和觀察，深入了解公司內(nèi)部的客戶關(guān)系管理流程，通過了解與分析公司內(nèi)部客戶關(guān)系管理流程，利用客戶關(guān)系管理相關(guān)理論進(jìn)行分析，研究其流程的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理過程的特點(diǎn)以及優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并提出若干建議。對(duì)于公司外部，主要通過對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行訪談和觀察，結(jié)合對(duì)企業(yè)與客戶接觸最為密切的銷售部門和售后部門，探究客戶對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度與忠誠度。再結(jié)合公司的客戶服務(wù)部門與銷售部門，探究企業(yè)客戶關(guān)系管理的模式及其成效。對(duì)比公司內(nèi)部客戶關(guān)系管理流程及內(nèi)部員工對(duì)客戶關(guān)系管理成效的評(píng)價(jià)與公司客戶對(duì)于公司客戶關(guān)系管理的感受與質(zhì)量評(píng)價(jià)。通過對(duì)比，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理在兩者之間

28、存在的差異，并對(duì)其進(jìn)行分析，得出相應(yīng)結(jié)論，并根據(jù)結(jié)論，為企業(yè)的發(fā)展，尤其是客戶關(guān)系管理方面提供參考意見和建議。以服務(wù)利潤鏈為基礎(chǔ)，通過內(nèi)部員工管理提高提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到服務(wù)于外部目標(biāo)客戶，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值從公司內(nèi)部向目標(biāo)客戶的過度。以此來實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的溝通，再進(jìn)一步維系客戶關(guān)系，長期實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。以此來獲得企業(yè)長期的發(fā)展與收益。在通過到公司內(nèi)部的實(shí)地考察與訪談，了解公司內(nèi)部員工在與客戶關(guān)系管理相關(guān)的方面的基本情況，結(jié)合公司外部的客戶感受，對(duì)比兩者的差異，分析其中的問題所在，并得出結(jié)論。1.2.3 課題研究框架基本背景介紹結(jié)合服務(wù)利潤鏈分析客戶關(guān)系分析結(jié)論企業(yè)背景行業(yè)背景服務(wù)利潤鏈客

29、戶價(jià)值二八原則服務(wù)營銷圖1-3 課題研究框架1.3 研究內(nèi)容針對(duì)SASS公司的營銷特點(diǎn)和客戶關(guān)系管理優(yōu)勢，結(jié)合服務(wù)利潤鏈、服務(wù)營銷等相關(guān)理論進(jìn)行深入的挖掘和分析，對(duì)SASS公司現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理理念，營銷流程以及未來的發(fā)展趨勢進(jìn)行闡述。探討SASS公司客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)，優(yōu)勢和不足之處。并通過對(duì)SASS的研究，找出重型汽車銷售行業(yè)的營銷特性。對(duì)比SASS公司與整個(gè)行業(yè)的共性和個(gè)性。找到提高SASS公司提高客戶關(guān)系管理水平的突破口和進(jìn)行新一輪市場擴(kuò)張的切入點(diǎn)。并為研究得出的結(jié)論提出幾點(diǎn)具有可行性的建議和意見。1.4 文獻(xiàn)綜述客戶關(guān)系管理（CRM）最早由美國Gartner Group提出的，最初定

30、義為“接觸管理”，即收集與公司聯(lián)系的客戶的所有信息。到了1985年，巴巴拉，本德·杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，這使得市場營銷在理論應(yīng)用中得到了進(jìn)一步的深化。1990年，這一理論被應(yīng)用到電話服務(wù)中心支持資料分析的顧客關(guān)懷，并逐漸在電子商務(wù)中的應(yīng)用開始流行起來。直到1999年，客戶關(guān)系管理（CRM）概念由Gartner Group Inc正式提出，起初被集成在企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的客戶，被獨(dú)立出來研究，并作為一個(gè)課題進(jìn)行分析和討論。1.4.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀與成果經(jīng)過20年的理論發(fā)展和實(shí)踐證明，目前的客戶關(guān)系管理一般存在這一下幾種觀點(diǎn)：一. 以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的企業(yè)經(jīng)營理念的宏觀研究

31、當(dāng)今企業(yè)越來越重視企業(yè)的營銷手段。部分學(xué)者將客戶關(guān)系管理定義為一種營銷理念來進(jìn)行研究。并認(rèn)為客戶關(guān)系管理不僅是一種企業(yè)文化的體現(xiàn)，更是一種企業(yè)深層的價(jià)值取向。這方面的學(xué)者著重于企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)組織架構(gòu)、核心競爭力方面的研究。從一個(gè)企業(yè)的宏觀角度，站在全局上的角度進(jìn)行分析企業(yè)的客戶關(guān)系管理的整體做法。有的學(xué)者從企業(yè)經(jīng)營理念的角度對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)除了其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀?？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)進(jìn)行全面地認(rèn)識(shí)顧客，最大程度地發(fā)展顧客與本企業(yè)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。 楊永恒等.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因素及成長維度.南開管理評(píng)論.2

32、002.2有的學(xué)者從戰(zhàn)略角度出發(fā)，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“一個(gè)互動(dòng)的過程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化?！薄巴ㄟ^客戶關(guān)系管理過程，企業(yè)最大化地掌握和利用顧客信息，以增加顧客的忠誠度，實(shí)現(xiàn)顧客的終身挽留?！?SAS Institute Inc, 有的學(xué)者從戰(zhàn)略執(zhí)行的角度進(jìn)行研究，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“通過向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門與人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使之能夠協(xié)同建立和維護(hù) 一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。 陳志宏.CR

33、M：顧客關(guān)系管理，經(jīng)濟(jì)管理.2001,9.”“他強(qiáng)調(diào)與客戶溝通，一方面獲取客戶信息，經(jīng)過整理、加工、分析和研究提取與客戶關(guān)系有關(guān)的知識(shí)；另一方面運(yùn)用這些知識(shí)，產(chǎn)生正確的決策，并開展有效的行動(dòng)。” 吳泗宗等，認(rèn)識(shí)CRM企業(yè)實(shí)施CRM的一個(gè)戰(zhàn)略問題，中國流通經(jīng)濟(jì).2002,2.劉英姿教授的客戶、客戶價(jià)值和客戶關(guān)系管理認(rèn)為服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)過度時(shí)期的一種標(biāo)志性經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，服務(wù)成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心力量。全書突出了“客戶”和“服務(wù)”兩個(gè)主題，以服務(wù)運(yùn)作體系為架構(gòu)，將“以客戶為中心”的理念貫穿到服務(wù)管理之中，并以客戶價(jià)值為線索，分析服務(wù)組織利潤的來源，探討有效得增加客戶價(jià)值的方法和途徑。李懷祖

34、教授在客戶保持動(dòng)態(tài)模型研究指出客戶保持是指供應(yīng)商維持已建立的客戶關(guān)系（客戶關(guān)系是指從企業(yè)角度來看企業(yè)與客戶之間的商務(wù)關(guān)系），使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程?？蛻舯３謱?duì)公司的利潤底線有著驚人的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司規(guī)模、市場份額、單位成本和其他與競爭優(yōu)勢有關(guān)的因素的影響，該文提出基于客戶關(guān)系生命周期的客戶保持動(dòng)態(tài)模型。決定客戶關(guān)系的四個(gè)因素：客戶價(jià)值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本。如何驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系不斷從低級(jí)階段向高級(jí)階段發(fā)展，并在客戶關(guān)系生命周期的不用階段建立不同層次客戶忠誠。這一部分學(xué)者將研究確定在管理理念層面上，認(rèn)為企業(yè)需要運(yùn)用客戶關(guān)系管理的思想推動(dòng)管理思想、管理模式、管理機(jī)制和業(yè)務(wù)流程的變革

35、與規(guī)劃等。二. 以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的企業(yè)營銷機(jī)制的微觀研究有的學(xué)者從技術(shù)和策略的角度將客戶關(guān)系管理定義為“一種電子商務(wù)的應(yīng)用方案 Sunil Khanna.Measuring the CRM ROI:Show them benefitsOL.2001. ”.有的學(xué)者則從系統(tǒng)運(yùn)作角度分析，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，已達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)的目的”。 孟凡強(qiáng)，王玉榮. CRM行動(dòng)手冊(cè). 機(jī)械供應(yīng)出版社，2002：41.“通過人、過程與技術(shù)的有效整合，將經(jīng)營中所有與客戶發(fā)生接觸的領(lǐng)域，

36、如營銷、銷售、顧客服務(wù)和職能支持等整合在一起的一套綜合的方法?！薄翱蛻絷P(guān)系管理是協(xié)調(diào)公司戰(zhàn)略、組織架構(gòu)和文化已經(jīng)顧客信息的技術(shù)，用以有效地管理顧客接觸，實(shí)現(xiàn)顧客長期的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造利潤?！?Emma Chablo.The importance of marketing data intelligence in delivering successful CRM.DM Review,2000（美）詹姆斯.赫斯克特（James L. Heskett）的服務(wù)利潤鏈認(rèn)為，充分發(fā)揮在客戶關(guān)系管理方面優(yōu)勢的企業(yè)，比競爭對(duì)手獲得更大的競爭優(yōu)勢。而通過對(duì)樣本企業(yè)的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)員工滿意度高的企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)

37、量也是較高的，也就是通過服務(wù)利潤鏈模型可以發(fā)現(xiàn)員工滿意度及忠誠度與企業(yè)客戶滿意度及忠誠度之間的關(guān)系是成正比關(guān)系的。平衡積分卡的應(yīng)用讓企業(yè)更好得衡量企業(yè)自身能為客戶提升的客戶終身價(jià)值。巴諾斯（美）的客戶關(guān)系管理成功奧秘：感知客戶探索了客戶對(duì)某些公司懷有深厚情感的原因，并討論了大公司如何利用“街角雜貨店”的技巧來與客戶建立良好的關(guān)系。它深刻地揭示了客戶建立良好的關(guān)系。它深刻地揭示了客戶對(duì)于公司的含義；同時(shí)告誡公司應(yīng)如何對(duì)待個(gè)體客戶以獲得最有利的市場位置和長期的成功。 在充分論證企業(yè)與客戶之間的關(guān)系的重要性同時(shí)，也描繪了如何讓一個(gè)企業(yè)有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，并通過客戶關(guān)系的管理獲得市場競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)

38、企業(yè)利潤的提高。龔振的消費(fèi)者行為學(xué)提到市場的主體是消費(fèi)者，具有購買需求和購買力的消費(fèi)者就具備了成為企業(yè)客戶的基本條件。主要通過對(duì)消費(fèi)者的購買決策過程，消費(fèi)者的購買情景，顧客滿意與顧客忠誠，消費(fèi)者的感覺和知覺，消費(fèi)者的記憶、想象和思維，消費(fèi)者的個(gè)性心理特征和個(gè)性傾向性，消費(fèi)者的產(chǎn)品知識(shí)與參與，消費(fèi)者的注意和理解，消費(fèi)者的學(xué)習(xí)，消費(fèi)者的態(tài)度，影響消費(fèi)者行為的外在因素，影響消費(fèi)者的行為的營銷組合等等，為做出針對(duì)性的市場營銷策略提供依據(jù)，以發(fā)掘潛在的客戶、獲得新的客戶、維護(hù)并提升現(xiàn)有的客戶。在競爭中，獲得更多的客戶資源，并通過這些關(guān)鍵的客戶資源來獲取競爭優(yōu)勢。對(duì)消費(fèi)者的研究也是客戶關(guān)系管理的重要過程，

39、只有了解客戶，才能服務(wù)于客戶，否則效果只會(huì)背道而馳。三. 以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理研究基于各類客戶關(guān)系管理軟件而進(jìn)行的客戶關(guān)系管理。部分研究認(rèn)為客戶關(guān)系管理是以客戶關(guān)系管理軟件及其集成系統(tǒng)為基礎(chǔ)進(jìn)行的。也就是以來信息化、網(wǎng)絡(luò)話的優(yōu)勢，將客戶的資料以數(shù)字的形式存儲(chǔ)于企業(yè)客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫中，并通過數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分類、管理等操作。依賴于ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）等企業(yè)管理軟件，結(jié)合客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的合理統(tǒng)籌兼顧，并在與企業(yè)各部門和不同模塊之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作效率的的最大化，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并通過客戶價(jià)值的最大化，獲得企業(yè)最佳的利潤收入。由于企業(yè)資源協(xié)調(diào)的原因，企

40、業(yè)最佳的收益不一定是收益的最大化，但卻是對(duì)企業(yè)發(fā)展最有利的利潤增長。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行的客戶關(guān)系管理研究偏重于信息化的過程。通過計(jì)算機(jī)的計(jì)算，將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系進(jìn)行量化和定性，將更多的工作交給計(jì)算機(jī)來完成。這部分學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理的研究的特點(diǎn)是，對(duì)客戶關(guān)系管理的分析均基于客戶關(guān)系管理相關(guān)軟件進(jìn)行分析，如Turbo CRM,從這個(gè)角度更加傾向于對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及其集成軟件進(jìn)行研究。他們認(rèn)為客戶關(guān)系管理離不開信息技術(shù)的支持，大量客戶關(guān)系管理的工作依賴于強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及其集成網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)模塊。一般而言，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）是相輔相成的，兩者既是相互獨(dú)立的管理模塊，也是

41、一個(gè)集成一體的企業(yè)管理信息系統(tǒng)的其中一部分內(nèi)容。Sindeil K 的忠誠營銷E時(shí)代的客戶關(guān)系營銷提到，忠誠顧客價(jià)值是不可估量的，80%的銷售業(yè)績來源于20%的忠誠顧客。作者認(rèn)為單純的價(jià)格折扣不能形成客戶的忠誠，優(yōu)惠券、消費(fèi)積分等措施對(duì)形成客戶的忠誠作用也很有限。作者認(rèn)為客戶的忠誠是難以用錢來購買的，真正吸引客戶，形成客戶忠誠的只能是客戶的良好消費(fèi)體驗(yàn)。為此，客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)建立在以下三點(diǎn)上：一，建立完善的客戶資料數(shù)據(jù)庫；二，與客戶進(jìn)行積極的互動(dòng)溝通；三，始終與客戶保持情感上的聯(lián)系。綜上所述，客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是在戰(zhàn)略層面上以企業(yè)的管理理念為基礎(chǔ)，戰(zhàn)術(shù)上以企業(yè)營銷手段為重點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)挖

42、掘和之類客戶信息，有針對(duì)性地為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間倫理、情感和（或）利益上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡。1.4.2 當(dāng)前研究的局限性與不足一. 多數(shù)學(xué)者研究重點(diǎn)傾向于服務(wù)，忽略產(chǎn)品對(duì)客戶關(guān)系管理的重要性歸結(jié)前人的觀點(diǎn)，不難發(fā)現(xiàn)，許多學(xué)者認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是服務(wù)營銷的一種，也就是說，客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)就是服務(wù)于客戶?？蛻襞c企業(yè)之間的關(guān)系是一種契約關(guān)系，企業(yè)向客戶提供服務(wù)，而客戶向企業(yè)支付費(fèi)用。前面提到，服務(wù)成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心力量。說明了在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，服務(wù)的重要性。事實(shí)也說明，社會(huì)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)在向一個(gè)服務(wù)型的的社會(huì)經(jīng)濟(jì)

43、所轉(zhuǎn)變。服務(wù)顧客已經(jīng)成為了現(xiàn)代企業(yè)為了獲得競爭力而必須做，甚至是唯一需要做的事情，這可以從工業(yè)化的社會(huì)逐漸過渡到現(xiàn)在純粹服務(wù)型的企業(yè)出現(xiàn)來得到解析?，F(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)在營銷策略中4P和4C之間轉(zhuǎn)變。服務(wù)于客戶，讓企業(yè)的盈利的能力大大地增強(qiáng)。但是，過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，很容易讓一個(gè)企業(yè)忽視了服務(wù)的基礎(chǔ)產(chǎn)品。企業(yè)大部分的精力被投放到服務(wù)中去，讓企業(yè)與客戶走得更近；而直接的結(jié)果就是，許多企業(yè)，尤其是制造型企業(yè)，把自己的重點(diǎn)給動(dòng)搖了。個(gè)人認(rèn)為，服務(wù)的重要性已經(jīng)無需贅言，但是產(chǎn)品雖然沒有服務(wù)那么吸引人，但卻是更加重要的。許多學(xué)者強(qiáng)調(diào)服務(wù)能夠給企業(yè)帶來無窮的利潤，但是要知道，目前大部分的企業(yè)所提供的服務(wù)依然是以

44、其產(chǎn)品為基礎(chǔ)所展開的，即使是在生產(chǎn)社會(huì)化、社會(huì)分工不斷細(xì)化的今天。而客戶關(guān)系管理，通俗點(diǎn)，就是企業(yè)服務(wù)于客戶。企業(yè)服務(wù)于客戶是應(yīng)該的，也是必須的。但是這必須有一個(gè)前提，就是這一切工作的展開都是以企業(yè)所提供的產(chǎn)品為基礎(chǔ)。部分學(xué)者過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，卻容易忽視了產(chǎn)品才是服務(wù)的基礎(chǔ)。部分學(xué)者的研究，多數(shù)著重于研究客戶關(guān)系管理中，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)這一部分，往往容易忽略了企業(yè)所提供給客戶的產(chǎn)品。而企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品，才讓企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)系管理變得順理成章。二. 傾向于對(duì)企業(yè)最終客戶的研究，往往忽視對(duì)企業(yè)內(nèi)部客戶的關(guān)注雖然在服務(wù)利潤鏈模型中，提到過要想實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值的提升，需要企業(yè)提供高價(jià)值的服務(wù)，而高

45、價(jià)值的服務(wù)最終是需要企業(yè)內(nèi)部的員工所實(shí)現(xiàn)的。而企業(yè)內(nèi)部員工是否愿意和是否能夠?yàn)榭蛻籼峁└邇r(jià)值的服務(wù)，關(guān)鍵就在于企業(yè)的管理了。而對(duì)企業(yè)員工的管理就是進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理了。部分學(xué)者，將研究的重點(diǎn)傾向于對(duì)企業(yè)外部的分銷商、渠道成員、終端客戶等要素進(jìn)行研究與分析，卻往往沒有重視到企業(yè)內(nèi)部員工在客戶關(guān)系管理中所發(fā)揮的重要作用。三. 過往研究片面追求企業(yè)或者客戶單方面價(jià)值最大化多數(shù)研究都是站立在企業(yè)或者客戶，兩者其中一個(gè)立場進(jìn)行研究。這樣往往忽視了對(duì)面一方的需求和感受。企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理是希望通過實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤的增長。但是有時(shí)候企業(yè)短時(shí)期內(nèi)的利潤增長并不一定需要實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，同樣

46、的，客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)并不是必然能給企業(yè)帶來收益。而這部分研究都忽視了相對(duì)面的利益。如何做到客戶價(jià)值的提升的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的利潤增長才是要探究的課題。也就是說，要在客戶價(jià)值提升和企業(yè)盈利能力增強(qiáng)之間找到二者的平衡點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的“共贏”局面。四. 小結(jié)綜上所述，客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，這個(gè)過程既包括客戶的識(shí)別、獲取、維持和客戶價(jià)值的提升，還包括企業(yè)內(nèi)部的管理以及通過企業(yè)內(nèi)部管理而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)對(duì)應(yīng)客戶的管理。企業(yè)內(nèi)部管理不僅是服務(wù)于企業(yè)客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和提高，更是通過企業(yè)內(nèi)部管理，激勵(lì)企業(yè)員工的工作熱情，因此提供員工的工作效率，員工效率的提高則直接提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)客戶質(zhì)量的提

47、高。只有服務(wù)質(zhì)量的提高才能維系好客戶關(guān)系，并在客戶關(guān)系維持的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的提升。并通過對(duì)老客戶關(guān)系的維系，吸引到更多的新客戶。而整個(gè)客戶關(guān)系管理的過程都是一個(gè)價(jià)值循環(huán)流動(dòng)的過程，客戶價(jià)值源自于高效的服務(wù)，高效的服務(wù)又需要通過企業(yè)員工的實(shí)現(xiàn)，而人性化的企業(yè)管理給予員工更多的激勵(lì)，人性化的企業(yè)管理則是通過不斷進(jìn)步的企業(yè)管理理念和不斷發(fā)展壯大的企業(yè)規(guī)模，企業(yè)的發(fā)展壯大當(dāng)然離不開強(qiáng)大的客戶群體?？蛻絷P(guān)系管理又是一個(gè)雙方溝通的過程，溝通順暢，則企業(yè)的理念能夠讓客戶所接受，客戶也愿意接受企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)理念；溝通不暢，則會(huì)導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得不到提高，客戶感覺不到企業(yè)給予的價(jià)值的提升。最終導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)

48、營的失敗。1.4.3 個(gè)人見解通過以上的歸類和分析，不難發(fā)現(xiàn)，針對(duì)以上在客戶關(guān)系領(lǐng)域研究的不足和局限性，應(yīng)當(dāng)提出相應(yīng)的觀點(diǎn)來查漏補(bǔ)缺，填補(bǔ)在這方面的空白。l 客戶關(guān)系管理既是戰(zhàn)略層面，也是戰(zhàn)術(shù)層面的管理首先，客戶關(guān)系管理的研究，不僅是戰(zhàn)略層面上的企業(yè)經(jīng)營理念上的變革和重組，也是在戰(zhàn)術(shù)上，采取不同營銷手段來實(shí)現(xiàn)可關(guān)系管理在宏觀上和微觀上的應(yīng)用。也就是說，客戶關(guān)系管理不僅在戰(zhàn)略上進(jìn)行全局的把握，還要在具體的營銷執(zhí)行上，采取相應(yīng)的措施?？蛻絷P(guān)系管理不僅是企業(yè)管理機(jī)制、管理思想甚至是價(jià)值觀上的問題，還是營銷策略、各種企業(yè)運(yùn)作中的運(yùn)用。l 信息與計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)當(dāng)作為輔助工具，而不是主導(dǎo)工具而在現(xiàn)代企業(yè)中，

49、客戶關(guān)系管理已經(jīng)大量依賴信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行整合和無縫切換。但是，過分依賴計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行定義和量化，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的判斷。例如，限定某一標(biāo)準(zhǔn)，只要客戶達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算機(jī)就可以自動(dòng)識(shí)別為企業(yè)的目標(biāo)客戶。這樣就容易出現(xiàn)本應(yīng)該成為企業(yè)目標(biāo)客戶的消費(fèi)者因?yàn)闆]達(dá)到這個(gè)條件而被排除了。而且客戶關(guān)系管理不僅僅是一個(gè)軟件集成系統(tǒng)，還是一種管理理念，也是一種營銷策略，而不應(yīng)該將本應(yīng)該統(tǒng)一一起的觀點(diǎn)進(jìn)行分化。l 客戶關(guān)系管理追求企業(yè)、員工與客戶的“共贏”另外，企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)該是以追求最佳盈利為目標(biāo)，而不是追求最大的盈利目標(biāo)，也就是不能片面地研究企業(yè)或者客戶，其中一方。而是將二者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。關(guān)注企業(yè)

50、利益的同時(shí)，也關(guān)注客戶價(jià)值的提升。因此，針對(duì)前人對(duì)客戶關(guān)系管理研究的特點(diǎn)與不足，結(jié)合現(xiàn)有的企業(yè)展開理論與實(shí)踐相結(jié)合的研究與討論。l 重視產(chǎn)品對(duì)客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理是服務(wù)的一種方式，但是根據(jù)SASS公司的實(shí)際情況.SASS公司所有服務(wù)的基礎(chǔ)在于產(chǎn)品。所有對(duì)客戶展開的營銷手段都是基于SASS公司提供的產(chǎn)品。以產(chǎn)品為平臺(tái)展開的客戶關(guān)系管理。因此，某種意義上，SASS公司提供產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、性能和適用程度等要素，對(duì)客戶而言，更為重要。因此，展開客戶關(guān)系管理首先要向客戶提供優(yōu)質(zhì)、實(shí)用的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)上的利益，實(shí)現(xiàn)客戶購買產(chǎn)品的價(jià)值。第二章 SASS公司概況2.1 SASS企業(yè)簡介

51、2.1.1 公司基本情況廣東靈動(dòng)汽車銷售服務(wù)有限公司（Smart Automotive Sales Service Ltd,以下簡稱為SASS公司）成立于2003年8月28日，注冊(cè)資本1000萬元，經(jīng)營范圍為：銷售重型汽車，普通機(jī)械，汽車零配件，汽車消費(fèi)貸款的擔(dān)保服務(wù)；汽車售后服務(wù)（含維修）；汽車信息咨詢；汽車及工程設(shè)備租賃，保險(xiǎn)兼業(yè)務(wù)代理等。SASS公司于2009年6月進(jìn)駐黃埔，擁有辦公場地3000平方米，維修以及賣場15000平方米。SASS公司自成立以來專注于重型汽車行業(yè)，目前已取得陜西重型汽車有限公司和東風(fēng)柳汽重型汽車集團(tuán)有限公司的一級(jí)經(jīng)銷商資格，并擁有陜西重汽4S旗艦店1家，形象店1

52、家，銷售業(yè)務(wù)涵蓋整個(gè)廣東地區(qū)。2.1.2 公司市場定位與經(jīng)營特色SASS公司自成立以來，將市場定位于重型汽車銷售。市場定位于以重型汽車銷售為主，以散體物料運(yùn)輸、工程設(shè)備租賃、大噸位汽車物流、重型汽車維修服務(wù)為輔，立志成為集銷售、物流、維修服務(wù)為一體的大型綜合性汽車銷售服務(wù)企業(yè)。SASS公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營上以汽車銷售為核心，利用“垂直整合”經(jīng)營的理念，不斷提供和完善與之相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品來滿足市場的需求，從而在市場中打造出了獨(dú)有的“SASS”銷售模式。SASS公司先后投資開發(fā)了保險(xiǎn)代理通、GPS車險(xiǎn)控制系統(tǒng)、客戶資信調(diào)查系統(tǒng)、汽車銷售系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理等軟件操作系統(tǒng)，從而使公司的業(yè)務(wù)操作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化邁向了重要一步，也使公司的管理及其整體效率邁向了一個(gè)新臺(tái)階。2.1.3 公司文化建設(shè)SASS公司在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，很注重企業(yè)文化建設(shè)，實(shí)行“人盡其才、唯才是舉”的用人原則，提倡“真誠、誠信、創(chuàng)新、共贏”八字方針，建立一種和諧的企業(yè)文化。SASS公司常年訂閱了十幾種報(bào)刊雜志，主要是關(guān)于汽車銷售、企業(yè)管理、物流運(yùn)輸、企業(yè)文化建設(shè)、以及保險(xiǎn)研究等方面，以此在員工中形成一種積極向上的學(xué)習(xí)氣氛，經(jīng)常組織員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)來提高員工的專業(yè)素質(zhì)。SASS公司擁有一支能夠?qū)庀冗M(jìn)管理模式與國內(nèi)本土市場特色融為一體的高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)與服務(wù)隊(duì)伍。2.1.4 公司的理念