顧客投訴及突發(fā)事件應對技巧

1、顧客投訴及突發(fā)事件顧客投訴及突發(fā)事件應對技巧應對技巧 第一章第一章 處理顧客投訴的流程處理顧客投訴的流程第二章第二章 處理顧客投訴應對技巧處理顧客投訴應對技巧第三章第三章 處理顧客異議的技巧處理顧客異議的技巧第四章第四章 危機事件的處理技巧危機事件的處理技巧性質(zhì)性質(zhì)內(nèi)容內(nèi)容溝通性溝通性投訴投訴商品商品質(zhì)量質(zhì)量服務服務有效有效投訴投訴分類分類第一章第一章 處理顧客投訴的流程處理顧客投訴的流程顧客投訴的分類顧客投訴的分類顧客投訴的心理分析顧客投訴的心理分析三種心理三種心理求發(fā)泄求發(fā)泄心理心理求尊重的求尊重的心理心理求補償?shù)那笱a償?shù)男睦硇睦砥返乱笃返乱笮睦硭刭|(zhì)心理素質(zhì)業(yè)務素質(zhì)業(yè)務素質(zhì)文化素質(zhì)文化

2、素質(zhì)要求要求接待人員的素質(zhì)要求接待人員的素質(zhì)要求 1以上揚的態(tài)勢結束服務以上揚的態(tài)勢結束服務23盡早去除負面影響盡早去除負面影響承諾選擇性承諾選擇性接待人員的服務理念接待人員的服務理念 先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件傾聽顧客的抱怨，分析抱怨的原因傾聽顧客的抱怨，分析抱怨的原因想方設法地平息顧客的抱怨想方設法地平息顧客的抱怨要站在顧客的立場將心比心要站在顧客的立場將心比心迅速采取行動迅速采取行動原則原則有效解決投訴問題的原則有效解決投訴問題的原則顧客投訴的常見的類型顧客投訴的常見的類型顧客接待方面的投訴顧客接待方面的投訴態(tài)度不佳態(tài)度不佳收銀不當收銀不當現(xiàn)有服務不當現(xiàn)有服務不當顧客對

3、商品的投訴顧客對商品的投訴顧客投訴的常見的類型顧客投訴的常見的類型質(zhì)量問題質(zhì)量問題標示不符標示不符價格過高價格過高顧客投訴的常見的類型顧客投訴的常見的類型地面太滑地面太滑衛(wèi)生狀況衛(wèi)生狀況光線太強光線太強或太暗或太暗溫度不適宜溫度不適宜環(huán)境的投訴環(huán)境的投訴 1234接待投訴顧客接待投訴顧客判定投訴性質(zhì)判定投訴性質(zhì)調(diào)查原因，確定投訴處理責任調(diào)查原因，確定投訴處理責任提出解決方法提出解決方法5提出改善對策并整理歸類存檔提出改善對策并整理歸類存檔處理顧客投訴的程序處理顧客投訴的程序處理顧客投訴的注意點處理顧客投訴的注意點表示同情和歉意表示同情和歉意保持冷靜保持冷靜感謝顧客的感謝顧客的批評指教批評指教詢

4、問顧客對于投訴詢問顧客對于投訴處理結果的意見處理結果的意見接待人員要接待人員要做好心理準備做好心理準備2368123475承認投訴的事實承認投訴的事實認真聽取意見認真聽取意見回復投訴回復投訴語言要禮貌語言要禮貌不轉移目標不轉移目標第二章第二章 處理顧客投訴應對技巧處理顧客投訴應對技巧顧客永遠是對的顧客永遠是對的有效處理顧客投訴的重要性有效處理顧客投訴的重要性在在100100個產(chǎn)生不滿的顧客中，有個產(chǎn)生不滿的顧客中，有91%91%的顧客直接選擇的顧客直接選擇不再光顧，不再光顧，5%5%選擇即時離開，只有選擇即時離開，只有4%4%的顧客會進行的顧客會進行投訴；而進行投訴的顧客當中，問題沒有得到解決

5、投訴；而進行投訴的顧客當中，問題沒有得到解決的，有的，有81%81%的顧客不再回來，而投訴被迅速得到解的顧客不再回來，而投訴被迅速得到解決時，有決時，有82%82%會成為回頭顧客。會成為回頭顧客。 世界經(jīng)理人文摘世界經(jīng)理人文摘緩和怒火的措辭緩和怒火的措辭1.1.對不起，不知道有沒有給您造成困擾對不起，不知道有沒有給您造成困擾2.2.對不起，能不能具體地告訴我事情發(fā)生的經(jīng)過對不起，能不能具體地告訴我事情發(fā)生的經(jīng)過傾聽顧客抱怨傾聽顧客抱怨1.1.是的是的2.2.是這樣啊是這樣啊回應顧客的話回應顧客的話1.1.我完全清楚了我完全清楚了2.2.對不起，您可不可以說得再詳細一點對不起，您可不可以說得再詳

6、細一點激怒顧客的時候激怒顧客的時候我知道自己不小心引起您的不滿，但我們誠心誠意地想補償我知道自己不小心引起您的不滿，但我們誠心誠意地想補償您您無法取得顧客諒解無法取得顧客諒解的時候的時候我了解你的意思，如果您允許的話，明天我將把這件事和公我了解你的意思，如果您允許的話，明天我將把這件事和公司的主管報告，之后再回答您可以嗎司的主管報告，之后再回答您可以嗎當顧客說當顧客說“叫你老叫你老板出來板出來”的時候的時候這件事由我全權處理這件事由我全權處理選擇積極的用詞與選擇積極的用詞與方式方式1.1.這種情況有點不同往常這種情況有點不同往常2.2.這次比上次的情況好這次比上次的情況好善用善用“我我”代替代

7、替“你你1.1.請問，我可以知道你的名字嗎請問，我可以知道你的名字嗎2.2.我們要為你那樣做，這是我們分內(nèi)的事我們要為你那樣做，這是我們分內(nèi)的事處理顧客投訴的溝通技巧處理顧客投訴的溝通技巧缺乏誠意缺乏誠意猶豫不決猶豫不決辯解，逃避責任辯解，逃避責任不及時不及時道歉的忌諱道歉的忌諱處理投訴的道歉方式處理投訴的道歉方式處理投訴的道歉方式處理投訴的道歉方式向左向右？向左向右？我向你道歉我向你道歉哎呀，真是太糟糕了哎呀，真是太糟糕了謝謝你謝謝你真的很抱歉真的很抱歉誰管你誰管你第三章第三章 處理顧客異議的技巧及系統(tǒng)處理顧客異議的技巧及系統(tǒng)旁敲旁敲側擊法側擊法轉化法轉化法反駁法反駁法詢問法詢問法補償法補償

8、法處理顧客異的方法處理顧客異的方法第四章第四章 危機事件的處理技巧危機事件的處理技巧危機事件特點危機事件特點意外性破壞性聚焦性緊迫性對危機事件進行分析對危機事件進行分析2確定危機的預控策略確定危機的預控策略3確定預防賣場潛在危機的改進措施確定預防賣場潛在危機的改進措施4擬定危機管理計劃擬定危機管理計劃5對可能引發(fā)危機的現(xiàn)象或事件進行分析對可能引發(fā)危機的現(xiàn)象或事件進行分析1對員工進行危機管理培訓和演習對員工進行危機管理培訓和演習6危機事件的應急預案危機事件的應急預案禁忌：一是切勿自行修理；二是不可在供電恢復后，立刻同一時間開啟全部電器禁忌：一是切勿將電閘上鎖；二是切勿企圖走回火場取回個人財物做法：一是急救箱；二是通