加油員銷售技巧

1、無 加油員銷售技巧加油員銷售技巧 目錄 一、一、銷售技巧六要點(diǎn)銷售技巧六要點(diǎn) 1上崗之前調(diào)心態(tài)，良好心情促銷售 2引車動(dòng)作有情感，前車別把后車擋 3問候顧客要微笑，注意聲音和語(yǔ)調(diào) 4詢問需求有學(xué)問，銷售好壞有差別 5加油過程巧溝通，聊天當(dāng)中推商品 6加完油后別忘謝，不加也別忘送別 二、銷售技巧二、銷售技巧六六要點(diǎn)要點(diǎn)詳解詳解 1. 怎樣調(diào)整情緒 2. 怎樣引車到位 3. 怎樣問候顧客 4. 怎樣詢問需求 5. 怎樣推介商品 6. 怎樣送別顧客 三、常見問題回答要點(diǎn)三、常見問題回答要點(diǎn) （回望歷史早在 1998 年成品油市場(chǎng)就“開放”了，民企很多，但到 1999 年，國(guó)務(wù)院收回對(duì)進(jìn)口原油的權(quán)利。

2、后來諸如神馬油荒之類的。 。 。都是因?yàn)槊衿鬀]有原油可煉（他們的產(chǎn)能幾乎是實(shí)際的 10 倍）到了 2013 年以來，國(guó)務(wù)院以及國(guó)家能源局都下發(fā)文件賦予符合質(zhì)量、環(huán)保、安全及能耗等標(biāo)準(zhǔn)的原油加工企業(yè)原油進(jìn)口及使用資質(zhì)。 十八屆三中全會(huì)明確提出， “推進(jìn)水、石油石油、天然氣、電力、交通、電信等領(lǐng)域價(jià)格改革，放開競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)節(jié)價(jià)格。 ”這些都表明，我國(guó)石油貿(mào)易體制改革正在逐步展開，而放開原油、成品油進(jìn)口限制，是改革的關(guān)鍵一步。 第一：廢止 1999 年 5 月由國(guó)務(wù)院公布的關(guān)于清理整頓小煉油廠和規(guī)范原油成品油流通秩序意見的通知 。2006 年，國(guó)家商務(wù)部頒布的原油市場(chǎng)管理辦法和成品油市場(chǎng)管理辦法 ，對(duì)取

3、得原油和成品油經(jīng)營(yíng)資質(zhì)做了明確規(guī)定，對(duì)原油、成品油市場(chǎng)流通秩序管理形成了全新無 的一整套執(zhí)行辦法。 第二第二：允許在非國(guó)營(yíng)貿(mào)易配額內(nèi)自行進(jìn)口原油和成品油，并可在交易市場(chǎng)上流通，取消對(duì)成品油非國(guó)營(yíng)貿(mào)易配額只能用于進(jìn)口燃料油的限制。原油、成品油進(jìn)口均可利用非國(guó)營(yíng)貿(mào)易配額管理，對(duì)進(jìn)口企業(yè)和原油、成品油進(jìn)口數(shù)量也可完全掌控，每年由國(guó)家商務(wù)部確定的進(jìn)口配額數(shù)量在市場(chǎng)流通不會(huì)給市場(chǎng)造成沖擊。所以說民營(yíng)企業(yè)現(xiàn)在不僅資質(zhì)合法，更重要的市場(chǎng)戰(zhàn)略地位也凸顯出來） 1顧客認(rèn)為民營(yíng)企業(yè)加油站油品數(shù)量不足 3顧客認(rèn)為民營(yíng)企業(yè)加油站油品質(zhì)量有問題 4顧客使用加油 IC 卡有什么好處（可能我們聽到更多的是“私人”（可能我們

4、聽到更多的是“私人”加油站的名稱）加油站的名稱）這都是在這都是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所產(chǎn)生的代名詞。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所產(chǎn)生的代名詞。 四、處理顧客異議四、處理顧客異議要點(diǎn)要點(diǎn) 1處理顧客異議原則 2處理顧客異議五步驟 前前 言言 現(xiàn)在，加油員都感覺到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比以前更激烈了。但是，只要我們提高服務(wù)水平，規(guī)范使用加油八步法，并在日常工作當(dāng)中注意學(xué)習(xí)和應(yīng)用正確的銷售技巧，不僅能夠有效提高銷量，而且還會(huì)把自己的品牌打造出來。為此，我們專門組織師資，認(rèn)真研究了加油服務(wù)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，總結(jié)歸納出銷售技巧六要點(diǎn)，便于大家學(xué)習(xí)和靈活應(yīng)用，并編寫了加油員銷售技巧 ，供大家參考。 大家在閱讀和使用的過程中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，加油“八

5、步法”怎么變成銷售“六要點(diǎn)”了？仔細(xì)看下去就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)銷售“六要點(diǎn)”就貫穿于加油“八步法”之中，是“八步法”中銷售環(huán)節(jié)的進(jìn)一步深化。 無 由于我們時(shí)間緊，編寫的內(nèi)容不是很全面。希望大家在使用本銷售技巧的過程中，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出寶貴意見，以便使進(jìn)一步完善。在編寫本手冊(cè)過程中，北京、天津、江蘇、山東、上海、浙江公司零售管理處、非油品業(yè)務(wù)處和站長(zhǎng)及加油員提出了許多好意見，在此表示感謝。 云南曲靖亞華威企業(yè)管理有限公司 二一七年二月 無 一、一、銷售技巧六要點(diǎn)銷售技巧六要點(diǎn) 通常，從顧客開車進(jìn)站，加油員引車到位，見面問候，詢問顧客需求，加注油品，推介商品，到送別顧客，前后需要 4-8 分鐘。其中有

6、六個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都不能小視，短的十幾秒，長(zhǎng)的幾分鐘，每個(gè)環(huán)節(jié)都是在做銷售，都與增加銷量有關(guān)。要抓住六個(gè)環(huán)節(jié)的銷售要點(diǎn)，做細(xì)做好，對(duì)增進(jìn)油品和非油品銷量都很有幫助。 1上崗之前上崗之前調(diào)心態(tài)調(diào)心態(tài)，良好心情促銷售，良好心情促銷售 上崗前，加油員要調(diào)整好自己的心態(tài)，先有個(gè)好心情，再為顧客服務(wù)，服務(wù)態(tài)度會(huì)大不一樣，如果心情不好，就會(huì)影響銷售。 2引車動(dòng)作有情感，前車引車動(dòng)作有情感，前車別把別把后車后車擋擋 引車到位，這段時(shí)間只有幾秒鐘，通過動(dòng)作拉近與顧客的距離，引車一定要到位，這是促成銷售、增加銷量的基礎(chǔ)。 3問候顧客要微笑，注意聲音和語(yǔ)調(diào)問候顧客要微笑，注意聲音和語(yǔ)調(diào) 見面問候顧客，要注意保持微

7、笑，問候語(yǔ)要注意說話的聲音和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。笑臉和順耳的問候語(yǔ)能讓顧客感到有親切感。 4詢問需求有學(xué)問，銷售好壞有差別詢問需求有學(xué)問，銷售好壞有差別 詢問顧客加油的品種和數(shù)量，問話的內(nèi)容和方式很有學(xué)問，對(duì)增加銷量，促進(jìn)非油品銷售很有幫助。 5加油過程巧溝通，聊天當(dāng)中推商品加油過程巧溝通，聊天當(dāng)中推商品 加注油品在六個(gè)環(huán)節(jié)中時(shí)間最長(zhǎng)。加油員要抓住這段時(shí)間，想方設(shè)法多與顧客溝通，引導(dǎo)和推介 IC 卡和非油品銷售。 6加完油后別忘謝，不加也別忘加完油后別忘謝，不加也別忘送別送別 加完油后，要與顧客禮貌道別，表示感謝，為顧客下次加油留下良好印象。對(duì)沒有加油的顧客也要禮貌送別，他們是潛在顧客。 無 二、銷售技

8、巧二、銷售技巧六六要點(diǎn)要點(diǎn)詳解詳解 加油銷售的六個(gè)環(huán)節(jié)，各有不同特點(diǎn)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有學(xué)問，值得研究。下面只是一些關(guān)鍵提示，每個(gè)加油員可以聯(lián)系實(shí)際，認(rèn)真琢磨，自己總結(jié)提升。如果你都做到了，做得比我們寫得還好，那時(shí)，一名優(yōu)秀加油員就產(chǎn)生了，一個(gè)銷售能手就出現(xiàn)了！ 1. 怎樣怎樣調(diào)整調(diào)整情緒情緒 這一步的關(guān)鍵是調(diào)整自己上崗前的情緒。我們每天上崗前、在家里、在上班的路上，有時(shí)會(huì)遇一些煩心的事，影響工作情緒。把不好的情緒帶到工作中，好話也會(huì)說得讓人聽起來難聽，好動(dòng)作也會(huì)做走形。如果當(dāng)天心情不好，上崗前一定要先調(diào)整自己的心態(tài)，找個(gè)沒人的地方，先靜下來，深呼吸，閉會(huì)兒眼，照照鏡子，看看自己的表情，笑一笑，你笑

9、，他也笑，你不高興，他也不高興，不信，你試試。其實(shí)顧客也是一面鏡子，你的面部表情不好，顧客也能看出來，會(huì)影響他的情緒，甚至還會(huì)影響銷售，與顧客產(chǎn)生糾紛。 帶班人員、經(jīng)理召開班前會(huì)時(shí)，要注意觀察員工的情緒，可以組織員工進(jìn)行放松訓(xùn)練，如面對(duì)鏡子進(jìn)行微笑訓(xùn)練，像運(yùn)動(dòng)員上場(chǎng)前齊聲喊喊口號(hào)等，這些方式能有效調(diào)整加油員上崗前的情緒。上崗前，員工如果感覺自己的情緒調(diào)整不過來，要向站長(zhǎng)反映，站長(zhǎng)要及時(shí)處理。 2怎怎樣樣引車到位引車到位 這一步關(guān)鍵是“引車”要“到位” ，引車要為銷售服務(wù)， “引”是手段， “到”是目的。引車雖然未開口說話，但它是用動(dòng)作溝通。動(dòng)作也是有情感的，引車時(shí)要掌心向內(nèi)，五指并攏，動(dòng)作不能

10、太快，這表示對(duì)顧客的尊重。如果單手引車，手指向下，快速擺動(dòng)，就會(huì)讓人感無 覺不尊重，聯(lián)想到交通違章，警察罰款。你不妨試試這兩種引車動(dòng)作，看看有什么區(qū)別。 引車時(shí)要注意看站內(nèi)車輛的多少， “引車到位”就是要提高全站的加油效率。加油員要跑位引車，盡量避免原地引車，同時(shí)要注意自身安全。油站車多時(shí)，要引導(dǎo)先進(jìn)站的車到靠近出口的泵島加油，不要讓它堵了后面加油的車。大站或加油高峰時(shí)，最好設(shè)專職引車員，盡量不要讓顧客久等，走掉，丟失銷量。油站車少時(shí)，要盡量將車引導(dǎo)到便利店門口的泵島加油，或有促銷商品堆頭的泵島，為推銷便利店商品提供方便。如果有的車只購(gòu)物不加油，一定要引導(dǎo)到適合停車的場(chǎng)地。 3怎樣怎樣見面問候

11、見面問候 這一步的關(guān)鍵是通過問候，拉近與顧客之間距離，促成銷售。車輛到位停穩(wěn)后，顧客走出車門，要主動(dòng)迎上前，熱情問候。熱情問候應(yīng)注意這樣幾點(diǎn)：跑動(dòng)快、開口快、問話短、聲音和諧，態(tài)度真誠(chéng)。問候顧客的表情要謙和，不卑不亢，特別是聲音和語(yǔ)調(diào)要和詣，讓顧客感到舒服。對(duì)新顧客，要面帶微笑： “您好，歡迎光臨！ ” 。對(duì)熟客，可以更簡(jiǎn)潔、更親切一些，不必說太多的話，除非你拿得準(zhǔn)，可以多說幾句。 加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)，后面又有顧客排隊(duì)，應(yīng)及時(shí)與后面排隊(duì)司機(jī)打聲招呼，做到加一看二照顧三，注意使用文明用語(yǔ)： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等” 、 “對(duì)不起，麻煩您稍微等一下” 。說話的時(shí)候一定要看著對(duì)方，揮揮手，讓后面的

12、顧客知道你已經(jīng)看到他了，沒有慢待他。 4怎樣怎樣詢問詢問需求需求 這一步與銷售的關(guān)系最大，它直接關(guān)系銷售的成敗和銷量的多少。無 這里，詢問加油品種很有學(xué)問，因?yàn)閱栐捰幸龑?dǎo)性，答必所問，如“請(qǐng)問您加什么油？加滿嗎？”和“您加 92#，加滿吧？” ，回答肯定是不一樣的，前一句是顧客自己選擇，后一句是你替顧客選擇。因此，加油員對(duì)各種車輛使用的油品種類、壓縮比、油箱大小及油箱口位置要很熟悉（在車油問答 88可以查到） ，這樣你就可以引導(dǎo)顧客選擇品號(hào)和銷量。如一輛寶來轎車要加 92#汽油，你就可以說， “寶來發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮比是 10，加 95#或 98#油效果更好一些，您要不要試一試？”這樣就對(duì)提高高標(biāo)號(hào)汽

13、油銷量有好處。 確定加油品種和數(shù)量及結(jié)算方式后，就是銷售燃油寶的第一次機(jī)會(huì)，因?yàn)槿加蛯毐仨氃诩佑颓凹尤?。你可以再問?“要不要加一瓶燃油寶？”顧客說， “不加” ，你就不必再推銷了，趕快加油，一般這種顧客不了解燃油寶，只能在加油中進(jìn)行二次推介了。 啟動(dòng)油槍前要注意，一是提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)，保證安全；二是與顧客確認(rèn)是加油卡還是現(xiàn)金，如是現(xiàn)金，別忘在加油中推介加油卡；三是提示顧客泵碼已回零，目的是避免糾紛；四是對(duì)于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后，要繼續(xù)點(diǎn)加，直至加滿；加柴油要等泡沫消退后，繼續(xù)添加，盡量加滿。對(duì)于定量定金額加油的顧客，最后要提醒顧客： “幫您加滿吧？” ?？傊?，只要油槍啟動(dòng)，就要

14、找機(jī)會(huì)，盡量說服顧客加滿。 5怎樣怎樣推介商品推介商品 加油過程是顧客最沒事的時(shí)間，容易搭話，也是推介商品的最好時(shí)機(jī)。這一步對(duì)增加非油品銷售非常關(guān)鍵。推介商品前，可先提供一些免費(fèi)服務(wù)，如洗車服務(wù)、提醒使用衛(wèi)生間等，然后談點(diǎn)天氣、道路或顧客的車輛外觀等，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)需求，逐步轉(zhuǎn)到推銷商品上。推銷商品要比銷售油品難。因?yàn)?，油品是顧客自己主?dòng)無 要的，其他商品是你要推銷給他的，這就要求加油員要想說、敢說和會(huì)說。 想說想說，就是要有主動(dòng)推銷非油品的意識(shí) 。今后，每個(gè)加油站都有一個(gè)便利店，不再是單純的加油站，汽、柴油只是其中的一個(gè)品種。做好非油品，顧客再來加油站，就不僅是加油購(gòu)物，還可能是

15、購(gòu)物加油。 敢說敢說，就是別不好意思，怕拒絕，怕丟面子，要敢開口，這是推銷商品的關(guān)鍵。不開口永遠(yuǎn)推銷不出去商品，被拒絕的次數(shù)肯定比推銷成功的次數(shù)多。 會(huì)說會(huì)說，就是你說的話，要能打動(dòng)顧客，讓他產(chǎn)生興趣。如果顧客沒興趣或不耐煩，要見好就收，不要讓顧客產(chǎn)生逆反心理，影響銷售。 推介商品關(guān)鍵是敢張嘴，只要你能向顧客說出要推介的商品，就已經(jīng)向成功邁出了最重要的一步。但同時(shí)注意不要把加油卡、便利店商品、促銷活動(dòng)等一次性全部向顧客推介，否則喋喋不休的方式很可能會(huì)引起顧客反感。有效的銷售還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。 一是每次最好只推銷一種商品或業(yè)務(wù)。把它介紹清楚，要講它的特點(diǎn)，是價(jià)格便宜、別處沒有，還是階段促銷商品，

16、提高成功率。加油員要熟悉掌握當(dāng)期促銷活動(dòng)，及時(shí)向顧客介紹。顧客購(gòu)買整裝商品后，要主動(dòng)幫顧客將商品裝到車上。 二是要研究顧客的性格類型、新老顧客，判斷他需要什么。如新顧客，要先介紹“易捷”便利店，這是中石化自己的便利店，先引導(dǎo)顧客進(jìn)去看看。老顧客要告他來了新商品，或鼓動(dòng)他多買促銷商品等。 三是要學(xué)會(huì)回答顧客對(duì)便利店商品問題的疑問。如顧客認(rèn)為加油站便利店商品價(jià)格高，要強(qiáng)調(diào)加油站便利店比社會(huì)便利店方便，可節(jié)省時(shí)間，不用排隊(duì)，不用找停車位。 無 四是熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問話。如推銷燃油寶要注意問行駛公里數(shù)。 “您這部車是新款吧，真漂亮，建議您使用一段時(shí)間后，用幾次燃油寶，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)有好處

17、” 。如顧客同意加，你還要再說一句，下次加吧，燃油寶必須在加油前加，讓他感覺到，你既推銷商品又替他考慮。推介方法可參考燃油寶員工培訓(xùn)知識(shí)手冊(cè) 。 五是別忘加油時(shí)發(fā)現(xiàn)的那些現(xiàn)金用戶，向他推介加油卡。如“很多客人都喜歡用 IC 加油卡，非常方便，不但有折扣還有積分回饋和增值服務(wù)，您也辦一張吧！ ” 。 6. 怎樣怎樣送別顧客送別顧客 這是銷售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，不能輕視，要善始善終。注意幾點(diǎn)，一是加完油，結(jié)算時(shí)要唱收唱付，目的是避免產(chǎn)生糾紛；二是要善意提醒：如“您的卡內(nèi)余額只有 58 元了，請(qǐng)您及時(shí)充值” ， “前方正在修路，注意繞行”等；三是顧客離開時(shí)，要表示感謝，禮貌送客，希望他再次光臨。這樣能讓

18、顧客感覺你考慮周到，訓(xùn)練有素，加深對(duì)民營(yíng)企業(yè)加油站的印象。 如果有些顧客進(jìn)站因油價(jià)或其他原因沒有加油要離開，不要馬上變臉，表現(xiàn)出不高興，依然要禮貌相送，因?yàn)檫@時(shí)顧客心里也不好意思，要尊重對(duì)方的選擇，買賣不成仁義在。雖然沒加油，但離開后他會(huì)對(duì)你的態(tài)度做出評(píng)價(jià)，會(huì)對(duì)這個(gè)油站留下好印象，也許他就是一個(gè)潛在的客戶。 以上銷售技巧六要點(diǎn)，加油員要結(jié)合加油“八步法” ，在工作中認(rèn)真體會(huì)，根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)際，靈活運(yùn)用，不斷創(chuàng)新，更好的為顧客服務(wù)。 三、常見三、常見問題回問題回答答要點(diǎn)要點(diǎn) 無 1顧客認(rèn)為民營(yíng)企業(yè)加油站油品數(shù)量不足 答：一要強(qiáng)調(diào)民營(yíng)企業(yè)自己無權(quán)檢測(cè)加油機(jī)，我們有國(guó)家質(zhì)檢部門

19、的權(quán)威質(zhì)檢報(bào)告，或讓顧客查看加油機(jī)上的強(qiáng)檢標(biāo)志，打消顧客疑慮。二要強(qiáng)調(diào)加油機(jī)都是定期通過國(guó)家技術(shù)監(jiān)督部門的鑒定，油品的數(shù)量有保障，沒問題。注意使用顧客的從眾心理，如您看這么多出租車都在我們這加油，他們對(duì)加油數(shù)量最計(jì)較。 3顧客認(rèn)為民營(yíng)企業(yè)加油站油品質(zhì)量有問題 答： 首先要我們的油品質(zhì)量沒有問題。然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們民營(yíng)企業(yè)加油站油品周轉(zhuǎn)很快，質(zhì)量有保證，如果有問題就不會(huì)有這么多回頭客來加油。加之現(xiàn)在國(guó)家對(duì)環(huán)保處罰力度這么大，沒有誰(shuí)敢銷售質(zhì)量不合格的油品，股東投入很大的資金不會(huì)因?yàn)檫@點(diǎn)小利而毀了自己的心血。 4顧客使用加油卡有什么好處 一是強(qiáng)調(diào)持卡加油不需要帶大量現(xiàn)金， 加油結(jié)算速度快， 加油卡可以掛失，同時(shí)還有折扣、積分回饋等增