物業(yè)客服部述職報告.doc

1、物業(yè)客服部述職報告一、自我工作闡述：光陰荏苒，又一年過去，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。在工作中因為有了物業(yè)指導及同事們的支持與幫助，才能使我在工作中更加的得心應手，也正是因為有了你們的支持和幫助，才能使客服部今年收費比率與同期相比又進步一個新的臺階，在此我向大家表示最衷心的感謝。謝謝給予我工作上支持的指導以及在一起互相信任合作的伙伴。謝謝大家！ 現將20年客服部的工作情況做以下總結匯報： 二、客服部工作：培訓工作：1、新進員工培訓： 定期進展新進員工崗位培訓及現場演練工作，包括儀容儀表，言談舉止，語言溝通技巧，用大客服精神詮釋“微笑是最的效勞，禮貌是最的溝通，行動

2、是最的解釋”。 2、實操培訓：客服部定期進展演練及考試工作，并把效勞理念運用到工作中，讓標準成為習慣，讓效勞成為美德?？头ぷ黠@性化：1、在每月10日之前將上月部門工作以字加圖片的形式張貼在單元宣傳欄內，并以短信的形式告知業(yè)主； 2、有可能會影響到業(yè)主的工作生活的效勞維修，在工作前、后通過短信或者紙質版通知的方式傳遞給業(yè)主； 3、每季度通過短信發(fā)送的方式感謝業(yè)主對物業(yè)工作的支持； 4、在提早接到停電、停水通知時，不僅全園區(qū)張貼緊急通知、發(fā)送短信，對不滿意業(yè)主要通過 /上門/微信告知的方式通知業(yè)主，讓業(yè)主感受到溫馨的提醒。 滿意度工作的提升：1、社區(qū)化的開展：20年共組織業(yè)主參加39項園區(qū)社區(qū)化

3、活動，平均每月3項社區(qū)活動，其中有學雷鋒活動、植樹節(jié)、捐贈舊衣物、風箏涂鴉、六一水果拼盤、老師節(jié)送鮮花、重陽節(jié)慰問老人、女王節(jié)、父親節(jié)等39項社活動，20年針對業(yè)主新增4項特色效勞生日 /短信祝福、送生日禮物抱枕、夏日送清涼、端午送香囊活動，通過社區(qū)化活動的開展拉近物業(yè)與業(yè)主之間的間隔 ，讓業(yè)主感受到物業(yè)人的付出及家人般的溫暖。從而為催繳物業(yè)費奠定根底。2、同時定期召開業(yè)主懇談會議，積極聽取業(yè)主的意見與建議，并把有效建議落實到本質工作中。20年客服部共組織了4次業(yè)主懇談會，共提出有效建議8項，目前6項工作已經安排完畢滾閘門、電梯定期維護、積雪去除、衛(wèi)生管理、設備設施維修、維修資金前期工作，剩余

4、3項工作已經提上20年工作方案中車輛管理掃牌進入園區(qū)、侵占綠地、綠植耕種。3、不滿意業(yè)主的轉化工作，不滿意業(yè)主257人、不滿意業(yè)主262人，共519人，通過全年社活動的開展，及管理員主動上門效勞溝通成功轉化306個業(yè)主，首先建立業(yè)主情況信息表； 其次標記不滿意業(yè)主，劃分不滿意程度，各區(qū)管掌握片區(qū)內不滿意業(yè)主數量； 最后對物業(yè)滿意的業(yè)主1次/2月溝通工作，不滿意的業(yè)主至少1次/月溝通工作。三、工作中存在的缺乏及整改：1、認證工作不到位，全年認證共278個，對于公司下達的任務指標還有間隔 ，今年客服部工作將落實到人，并制定人員績效考核制度，并通過社活動加大推廣力度。2、區(qū)域客戶主任對自己片區(qū)業(yè)主走訪及關注不到位，未及時更新業(yè)主信息，造成局部業(yè)主信息流失及拖欠物業(yè)費。針對此問題20年加強管理員上門走訪次數，定期走訪，定期更新。四、20年工作方案：1、制定當年收費方案，責任到人，績效考核制度。2、維修資金啟動的前期工作公共區(qū)域外墻漏水、屋面長毛、雨水管、天溝檐、