二級人力資源管理師考試重點(diǎn)

1、面試的準(zhǔn)備階段1、制定面試指南(1) 面試團(tuán)隊(duì)的組建(2) 面試的準(zhǔn)備(3) 面試提問分工和順序(4) 面試提問技巧(5) 面試評分方法2、準(zhǔn)備面試的問題3、評估方式確定4、培訓(xùn)面試考官 面試的實(shí)施階段 關(guān)系建立階段導(dǎo)入階段 核心階段 確認(rèn)階段 結(jié)束階段面試中的常見問題1、面試目的不明確2、面試標(biāo)準(zhǔn)不具體3、面試缺乏系統(tǒng)性4、面試問題設(shè)計(jì)不合理 面試考官的偏見每一印象 對比效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 錄用壓力 面試的實(shí)施技巧 充分準(zhǔn)務(wù)靈活提問 多聽少說善于提取要點(diǎn) 進(jìn)行階段性的總結(jié) 排除各種干擾 不要帶有個人偏見 在傾聽時注意思考 注意肢體語言溝通 員工招聘時應(yīng)注意的問題 簡歷并不能代表本人 工作經(jīng)歷比學(xué)

2、歷重要 不要忽視求職者的個性特征 讓應(yīng)聘者更多的了解組織 給應(yīng)聘者更多的表現(xiàn)機(jī)會 注意不忠誠和欠缺誠意的員 關(guān)注特殊員工 慎重做決定面試考官要注意自身的形象 結(jié)構(gòu)化面試的類型 背景性問題 知識性問題 思維性問題 經(jīng)驗(yàn)性問題 情景性問題 壓力性問題 行為性問題 行為描述面試的實(shí)質(zhì) 用過去的行為預(yù)測未來的行為 識別關(guān)鍵性的工作要求 探測行為樣本 基于選拔性素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試步驟 構(gòu)建選拔性素質(zhì)模型 設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化面試提綱 制定評分標(biāo)準(zhǔn)及等級評分表 培訓(xùn)結(jié)構(gòu)化面試考官，提高結(jié)構(gòu)化面試的信度和效度 結(jié)構(gòu)化面試及評分決策 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的優(yōu)點(diǎn) 具有生動的人際互動效應(yīng) 能在被評價者之間產(chǎn)生互動 討論過程真實(shí)

3、，易于客觀評價 被評價者難以掩飾自己的特點(diǎn) 測評效率高 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的缺點(diǎn) 題目質(zhì)量影響測評的質(zhì)量 對評價者和測評標(biāo)準(zhǔn)的要求較高 應(yīng)聘者表現(xiàn)易受同組其他成員影響 被評價者的行為仍然有偽裝的可能性 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的前期準(zhǔn)備 編制討論題目 設(shè)計(jì)評分表 編制計(jì)時表 對考官的培訓(xùn) 選定場地 確定討論小組 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的題目類型 開放式問題 兩難式問題 排序選擇型問題 資源爭奪型題目 實(shí)際操作型題目 設(shè)計(jì)無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的題目的原則聯(lián)系工作內(nèi)客難度適中具有一定的沖突性第三章培訓(xùn)和開發(fā)制定培訓(xùn)規(guī)劃的要求系統(tǒng)性標(biāo)準(zhǔn)化：有效性：針對性相關(guān)性高效性 普遍性一份完整的企業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃書應(yīng)包括以下內(nèi)容 培訓(xùn)的目的：培

4、訓(xùn)的目標(biāo) 具體化 數(shù)量化 指標(biāo)化 標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的對象和內(nèi)容：培訓(xùn)的范圍個人、基層 部門 企業(yè)培訓(xùn)的規(guī)模培訓(xùn)的時間培訓(xùn)的地點(diǎn)培訓(xùn)的費(fèi)用：直接成本間接成本培訓(xùn)的方法：由目的目標(biāo) 對象內(nèi)容 經(jīng)費(fèi)決定培訓(xùn)的教師：企業(yè)培訓(xùn)以員工為中心， 管理工作應(yīng)當(dāng)以教師為主導(dǎo)計(jì)劃的實(shí)施制定培訓(xùn)規(guī)劃的具體步驟培訓(xùn)需求分析 工作崗位說明 工作任務(wù)分析 培訓(xùn)內(nèi)容排序 描述培訓(xùn)目標(biāo) 設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)評估標(biāo)準(zhǔn) 試驗(yàn)驗(yàn)證 培訓(xùn)規(guī)劃訂要從五個方面進(jìn)行綜合平衡 在培訓(xùn)投資和人力資源規(guī)劃之間進(jìn)行平衡 在企業(yè)正常生產(chǎn)和培訓(xùn)項(xiàng)目之間進(jìn)行平衡 在員工培訓(xùn)需要和師資來源之間進(jìn)行的平衡 在員工培訓(xùn)和員人個人職業(yè)規(guī)劃之間進(jìn)行平衡 在培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)

5、完成期限之間的平衡 教學(xué)計(jì)劃的基本內(nèi)容包括 ：教學(xué)目標(biāo)、課程 設(shè)置、教學(xué)形式、教學(xué)環(huán)節(jié)、教學(xué)時間安排 教學(xué)計(jì)劃的設(shè)計(jì)原則：適應(yīng)性原則、針對性原則、最優(yōu)化原則、創(chuàng)新性原則 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的基本原則： 培訓(xùn)課程要符合企業(yè)和學(xué)員的需求。培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要符合成人學(xué)員的認(rèn)知規(guī)律培訓(xùn)課程的設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)功能的基本 目標(biāo)，進(jìn)行人力資源的開發(fā) 課程設(shè)計(jì)文件的格式封面導(dǎo)言：項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目的組成部分、 班級規(guī)模 課程時間的長度 學(xué)員的必備條件 學(xué)員的特點(diǎn) 課件意圖 課程的評估內(nèi)容大綱：教學(xué)資源、資料的結(jié)構(gòu)、課程目標(biāo) 和績效目標(biāo) 教學(xué)順序和活動 內(nèi)容 交付 時間開發(fā)要求交付要求產(chǎn)出要求培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)程序培訓(xùn)

6、項(xiàng)目計(jì)劃：企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃課程系列計(jì)劃培訓(xùn)課程計(jì)劃培訓(xùn)課程分析：課程目標(biāo)分析培訓(xùn)環(huán)境分析信息和資料的收集課程模塊設(shè)計(jì)課程內(nèi)容的確定課程演練和試驗(yàn)信息的反饋和課程修訂課程目標(biāo)分析：學(xué)員分析任務(wù)的分析課程目標(biāo)的分析課程目標(biāo)分析的具體內(nèi)容：培訓(xùn)目標(biāo)的確定對培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行劃分，區(qū)分出主要目標(biāo)和次要 目標(biāo)對培訓(xùn)目標(biāo)的各分目標(biāo)進(jìn)行可行性分析。對課程目標(biāo)進(jìn)行層次分析課程目標(biāo)的三要素：操作目標(biāo) 條件 標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)壞境的分析： 實(shí)際環(huán)境的分析限制條件的分析 引進(jìn)和整合 器材和媒休可 用性 先決條件 報(bào)名條件 課程報(bào)名和結(jié) 業(yè)程序評估和證明課程內(nèi)容的選擇的具體內(nèi)容：使學(xué)員掌握生產(chǎn)技術(shù)和技能適應(yīng)多樣化的學(xué)員背景滿足學(xué)員在時

7、間方面的需求根據(jù)培訓(xùn)在技能方面的要求，確定課程內(nèi)容、難度、時間三要 素組合的方式。課程選擇的基本要求：相關(guān)性有效性價值培訓(xùn)中使用的印刷材料有：工作任務(wù)表、崗學(xué)員的興趣和動力位指南、學(xué)員手冊、培訓(xùn)者指南和測驗(yàn)試卷評估手段的可行性工作任務(wù)表的作用：企業(yè)管理人員的一般培訓(xùn)內(nèi)容：強(qiáng)調(diào)課程的重點(diǎn)知識補(bǔ)充和更新提高學(xué)習(xí)的效果技能開發(fā)關(guān)注信息的反饋觀念轉(zhuǎn)變崗位指南的作用：思維技巧迫使有關(guān)專家對理想的操作作出界定，進(jìn)一步企業(yè)基層管理人員管理技能開發(fā)的基本模明確培訓(xùn)的目標(biāo)式：在職開發(fā)有助于記憶在培訓(xùn)中學(xué)到的操作規(guī)程，也便于替補(bǔ)訓(xùn)練在以后工作中隨時查閱短期學(xué)習(xí)有時可以代替培訓(xùn)或減少培訓(xùn)時間，節(jié)約成本輪流任職計(jì)劃外

8、部聘請師資的優(yōu)點(diǎn)：決策模擬訓(xùn)練選擇范圍大，可獲取到高質(zhì)量的培訓(xùn)教師資源決策兄賽可還來許多全新的理念角色扮演對學(xué)員具有較大吸引力敏感性訓(xùn)練可提咼培訓(xùn)的檔次，引起企業(yè)各方面的重視?？缥幕?xùn)練容易營造氣氛，獲得良好的培訓(xùn)效果輪流任職計(jì)劃：缺點(diǎn)：企業(yè)和之間缺乏了解， 加大了培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn) 外部教師對企業(yè)以及學(xué)員缺乏了解，可能使培訓(xùn)適用性降低。通過作業(yè)輪換，管理人員將逐漸學(xué)會按照 管理的原則而不是按某一職務(wù)方面的技術(shù)要 求來思考問題。學(xué)校教師可能會由于缺乏實(shí)際工作經(jīng) 驗(yàn)導(dǎo)致培訓(xùn)工作只是紙上談兵。外部聘請教師成本較高外部培訓(xùn)資源的開發(fā)途徑： 從大中專院校聘請教師 聘請專職的培訓(xùn)師 從顧問公司聘請培訓(xùn)顧問 聘請本

9、專業(yè)的專家、學(xué)者 在網(wǎng)絡(luò)上尋找并聯(lián)系培訓(xùn)教師 內(nèi)部開發(fā)途徑的優(yōu)點(diǎn)：對各方面比較了解，使培訓(xùn)更具有針對性，有利于提高培訓(xùn)的效果 和學(xué)員相互熟識，能保證培訓(xùn)中交流的順暢 培訓(xùn)相對易于控制 內(nèi)部開發(fā)教師資源成本低 缺點(diǎn)：內(nèi)部人員不易于在學(xué)員中樹立威望， 能影響學(xué)員在培訓(xùn)中的參和態(tài)度 內(nèi)部選擇范圍較小，不易開發(fā)出高質(zhì)量的教師 隊(duì)伍內(nèi)部教師看待問題受環(huán)境決定，不易上升到新 的高度。輪換將允許有一定的管理人員確定他們愿 意進(jìn)行管理的職務(wù)范圍，也便于上級確認(rèn)其適 合工作的崗位公司的高級職務(wù)可以由對不周部門的問題有廣泛了解的更有資格的人擔(dān)任。培訓(xùn)效果評估的形式正式評估和非正式評建設(shè)計(jì)評估和總結(jié)性評估非正式評估

10、的優(yōu)點(diǎn)：增強(qiáng)信息資料的真實(shí)性和評估結(jié)論的客觀性和有效性。方便易行 正式評估：具有詳細(xì)的評估方案測度工具評判標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)點(diǎn)：在數(shù)據(jù)和事實(shí)的基礎(chǔ)上作出判斷，使評估更有說服力，更容易將評估結(jié) 論用書面的形式表現(xiàn)出來，可將評估結(jié)論和最 可初計(jì)劃比較核對。建設(shè)性評估經(jīng)常 是一種非正式的主觀的評 估，它的優(yōu)點(diǎn)：有助于培訓(xùn)對象學(xué)習(xí)改進(jìn)， 從 需使其產(chǎn)生某種滿足感和成就感。培訓(xùn)效果評估的基本步驟：作出培訓(xùn)評估的決定：評估可行性分析確定評估的目的制定培訓(xùn)評估的計(jì)劃學(xué)員的差異性收集理整和分析數(shù)據(jù)：趨中分析法離中趨勢設(shè)計(jì)合適的培訓(xùn)手段： 課程內(nèi)容和培訓(xùn)方法分析法相關(guān)趨勢分析法培訓(xùn)項(xiàng)目成本收益分析撰寫培訓(xùn)評估報(bào)告及時反饋評

11、估結(jié)果制定培訓(xùn)評估的計(jì)劃選擇培訓(xùn)的評估人員選定培訓(xùn)評估的對象建立培訓(xùn)評估數(shù)據(jù)庫選擇培訓(xùn)評估的形式：正式非正式總結(jié)性式建設(shè)性式及時反饋評估結(jié)果的對象：培訓(xùn)管理人員高層的領(lǐng)導(dǎo)者受訓(xùn)員工愛訓(xùn)者的直接領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)評估的四級評估反應(yīng)評估：培訓(xùn)剛結(jié)束時，對培訓(xùn)的主觀感覺 和滿意度，主要評估內(nèi)容講師方法材料設(shè)施場 報(bào)名的程序。最基本最普遍的評估方式。 缺點(diǎn)： 主觀性太強(qiáng)學(xué)習(xí)評估：對學(xué)習(xí)效果的度量，即評估學(xué)員在 知道技能態(tài)度或行為方面的收獲。優(yōu)點(diǎn)：對培 訓(xùn)學(xué)員有壓力，對講師也有壓力。 缺點(diǎn)：評估 所帶來的壓力使報(bào)名不踴躍。所采用的測試方 法的可靠度和可信度有多大，測試方法的難度 是否合適。行為評估：評估主要有觀察

12、主管評價客戶評價 同事評價。結(jié)果評估在制定培訓(xùn)評估標(biāo)準(zhǔn)的要求時， 堅(jiān)持smart原 則，應(yīng)當(dāng)注重評估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)性、 可靠 性、區(qū)分度和可行性。定性評估法：問卷調(diào)查法訪談法觀察法和座談都是定性評估的范疇。問卷調(diào)查法主要用于對培訓(xùn)師、培訓(xùn)場地、培 訓(xùn)教材等主要環(huán)節(jié)的調(diào)查主要步驟：明確你要通過問卷調(diào)查了解什么信息設(shè)計(jì)問卷：問卷的順序問卷的表達(dá)方式問卷的實(shí)際內(nèi)容問題的形式測試問卷正式開展調(diào)查進(jìn)行資料分析，編寫調(diào)查信息報(bào)告撰寫培訓(xùn)效果評估報(bào)告的要求（出現(xiàn)了哪些問題）：1、調(diào)查培訓(xùn)結(jié)果時必須注意接受調(diào)查 的受訓(xùn)者的代表性，必須保證他們能代表整個 受訓(xùn)者群體回答評估者提出的問題，避免因調(diào)查樣本的缺少代

13、表性做出不充分的歸納。2組織對培訓(xùn)投入大量的時間和精力， 必然力圖通過評估來證明培訓(xùn)的價值。在撰寫評估報(bào)告時要盡量實(shí)事求是，切忌過分美化和 粉飾評估結(jié)果。3評估者必須綜觀培訓(xùn)的整體效果，以免以偏概全。4、評估者必段以一種圓熟的方式論述 培訓(xùn)結(jié)果中的消極方面，避免打擊有關(guān)培訓(xùn)人 員的積極性5當(dāng)評估方案持續(xù)一年以上時間的，評估者需要做中期評估報(bào)告。6、要注意報(bào)告的文字表述和修飾。第四章 績效管理效標(biāo)的類別：特征性效標(biāo)行為性效標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)果性效標(biāo)績效考評方法的種類：1行為導(dǎo)向性的考評方法：包括主觀的考評方法，主要有排列法、選擇排列法、成對比較 法、強(qiáng)制分配法、行為定位法、行為觀察法和 加權(quán)選擇量表法2.

14、 結(jié)果導(dǎo)向性的績效考評方法：目標(biāo)管理法、 績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績記錄 法和勞動定額法3綜合型的績效考評方法圖解式評價量表法、 合成考評法、日清日結(jié)法 評價中心法 綜合性績效考評方法：圖解式評價量表法合成考評法日清日結(jié)法評價中心技術(shù)日清日結(jié)法的具體程序和步驟：設(shè)定目標(biāo)控制考評和激勵評價中心技術(shù)采用的六種方法技術(shù)實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)自主式小組討論個人測驗(yàn)面談評價管理游戲個人報(bào)告績效考評的正確性、可靠性、有效性主要受 以下幾方面的影響：一、分布誤差：1寬厚誤差2、苛嚴(yán)誤差3、集中趨勢和中間傾向二、暈輪誤差三、個人偏見四、優(yōu)先和近期效應(yīng) 五、自我中心效應(yīng)。六、后繼效應(yīng)七、 評價標(biāo)準(zhǔn)對考

15、評結(jié)果的影響。從績效考評指標(biāo)的性質(zhì)和結(jié)構(gòu)以及側(cè)重點(diǎn)上區(qū)分，有三類績效考評指標(biāo)體系：1、品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系 2、行為過程型的績 效考評指標(biāo)休系3、工作結(jié)果型的績效考評指 標(biāo)體系?？冃Э荚u指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則：1、針對性原則2、科學(xué)性原則3、明確性原則績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法：一、要素圖示法：二、問卷調(diào)查法三、個案研究法四、面談法五、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法六、頭腦風(fēng)暴法績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序：1、工作分析2、理論論證3、進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查4、進(jìn)行必要的修改和調(diào)整績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則：1、定量準(zhǔn)確的原則2、先進(jìn)合理的原則3、特點(diǎn)突出的原則4、簡潔扼要的原則績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類：綜合等級標(biāo)準(zhǔn)分解提問標(biāo)準(zhǔn)績

16、效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì) ：一名稱量表（最 低形式）二、等級量表三、等距量表四、比率 量表（測量水平最高）關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPL）建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI體系具有以下意義：1、使KPI體系不僅成為激勵約束企業(yè)員工 行為的一種新型的機(jī)制，同時還要發(fā)揮 KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。2、 通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的人人行為和部門的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋和傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。3、徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理 念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系更加強(qiáng)調(diào)對員工 的行為激勵，最大限度的激發(fā)員工的斗 志，調(diào)動全員的積極性、 主動性和創(chuàng)造性。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系和

17、一般績效評價體系的 區(qū)別是：1、從績效考評的目的來看， 前者是以戰(zhàn)略為 中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)用都是為戰(zhàn)略 目標(biāo)服務(wù)的，而后者是以控制為中心，指 標(biāo)體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)用來源于控制的意圖，為了更有效的控制員工個人的行為。2、 從考評指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看，前者是在組 織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生，而后者通常是自下而上根據(jù)個以 往的績效和目標(biāo)產(chǎn)生的。3、從考評指標(biāo)的構(gòu)成上看， 前者是通過財(cái)務(wù) 和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則，指標(biāo)本身不僅 傳達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程， 而后者是以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為 輔，注重對過去績效的評價，且指導(dǎo)績效 改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過

18、去績效存在的問題，績效改進(jìn)行動和戰(zhàn)略需要脫鉤。4、從指標(biāo)的來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略 目標(biāo)和竟?fàn)幍男枰?，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略 的實(shí)施；而后者和組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不 高，來源于特定的程序，即對過去行為和 績效的修正，和個人績效的好壞密切相 關(guān)。提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原因：1、從績效管理的全過程看， 不提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對績效進(jìn)行考核，就無從提高 組織或員工的個人績效， 就無法知道現(xiàn)在 的績效表現(xiàn)和期望是否有差距，也不知道該提高到什么程度。 也無法檢查和對比員 工績效是不是真正有所提高2、對于管理層來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效考核指標(biāo)對組織和員工進(jìn)行考評，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，簡化程

19、序， 滿足企業(yè)績效管理的各種需要。3、對于考評者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效考 核指標(biāo)，有利于被考評者 -無論是團(tuán)隊(duì) 還是員工個人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位，他們清晰知道自己將要做 什么，以及達(dá)到什么程度。KPI指標(biāo)的特點(diǎn)：1、能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和員 工個人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價值。2、采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn) 率3、明確界定關(guān)健性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán) 重4、能夠跟檢查團(tuán)隊(duì)和員工個人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)和關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn) 行對比分析選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則：1、整體性2、增值性3、可測性4、可控性5、關(guān)聯(lián)性 確定工作產(chǎn)出的基本原則：1、增值產(chǎn)出的原則2、客戶導(dǎo)向的原

20、則3、結(jié)果優(yōu)先的原則4、設(shè)定權(quán)重的原則平衡計(jì)分卡從四個不同角度，即財(cái)務(wù)客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長， 衡量企業(yè)的 業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個關(guān)鍵問題： 有效 的企業(yè)績效評價和戰(zhàn)略的實(shí)施。提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法：一、目標(biāo)分析法二、關(guān)鍵分析法三、標(biāo)桿基準(zhǔn)法提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟：一、利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出二、提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)三、根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)四、審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)五、修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分：1、先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平2、平均的標(biāo)準(zhǔn)水平3、基本的標(biāo)準(zhǔn)水平 審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點(diǎn)：1、工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品2、多個考評者對同一個績效指標(biāo)和

21、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性3、關(guān)鍵績效考評指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標(biāo)。4、關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性5、關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。360度考評的實(shí)施程序：1、評價項(xiàng)目設(shè)計(jì)2、培訓(xùn)考評者3、實(shí)施360度考評4、反饋面談5、效果評價實(shí)施360度方法時，應(yīng)注意的問題：1、確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事 360度考評 的管理人員2、實(shí)施360度考評方法，應(yīng)選擇最佳的時機(jī)， 在組織面臨士氣問題，處于過渡時期，或 走下坡路時，不適宜適用此方法3、 上級主管應(yīng)和每位考評者進(jìn)行溝通，要求考評者對其意見承擔(dān)責(zé)任，確?？荚u者的意見真實(shí)可靠。4、使用客觀的統(tǒng)計(jì)程序。5、 防止考評過程中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行 為6、 準(zhǔn)確識別和估計(jì)偏見、偏好等對業(yè)績評價 結(jié)果的影響。7、 對考評者的個別意見實(shí)施保密，確保每位 接受評價的員工無法獲知任一考評者的 意見，上級評價除外。8、不同的考評目的決定了考評內(nèi)容的不同， 所應(yīng)注意的事項(xiàng)也有所不同。第五章薪酬管理薪酬調(diào)查的種類（調(diào)查方試上分）：正式