XXXX通信技術(shù)等級(jí)鑒定營(yíng)業(yè)專(zhuān)業(yè)

1、營(yíng)業(yè)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) V1.0一、填空題第一章 （40 道 ）1. 自有營(yíng)業(yè)廳（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“營(yíng)業(yè)廳”）是中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道的重要組成部分，承載著客戶(hù) 發(fā)展、 、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢(xún)與推介、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、信息收集、客戶(hù)維系、處理等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶(hù)的紐帶，是公司重要的形象窗口。 答案：業(yè)務(wù)和終端銷(xiāo)售；客戶(hù)意見(jiàn)或建議（含投訴）2. 營(yíng)業(yè)廳是由中國(guó)聯(lián)通投資建設(shè)、購(gòu)買(mǎi)或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的 。答案：營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售與服務(wù)場(chǎng)所3. 按照營(yíng)業(yè)廳的功能進(jìn)行分類(lèi)，可分為旗艦營(yíng)業(yè)廳、 、小型營(yíng)業(yè)廳。答案： 標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳4. 營(yíng)業(yè)廳主要面向 ，同時(shí)為集團(tuán)客戶(hù)提供服務(wù)。答案：公眾客戶(hù)5. 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備 、

2、和三個(gè)基本功能區(qū)（面向客戶(hù)的區(qū)域），已設(shè)定的客戶(hù)休息區(qū)、客戶(hù)投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到銷(xiāo)售區(qū)，具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳可設(shè)置 VIP 服務(wù)區(qū)。 答案：銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)6. 營(yíng)業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮 作用，促進(jìn)社會(huì)渠道 、，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。答案：樣板示范 ; 規(guī)范化 ; 標(biāo)準(zhǔn)化一7. 營(yíng)業(yè)廳的布局應(yīng)在科學(xué)研究的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)考慮以下因素：服務(wù)半徑、服務(wù)區(qū)域內(nèi)自然人口（固定 人口與流動(dòng)人口）數(shù)量、 、區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓?、企業(yè)集中、商業(yè)集中、文化集中等）、交通條件、 、爭(zhēng)激烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、單位營(yíng)業(yè)廳購(gòu)建或租賃成本、 答案：服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶(hù)密度 ; 競(jìng)

3、爭(zhēng)對(duì)手分布；營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估結(jié)果8. 按所在地（或地域）分類(lèi)，營(yíng)業(yè)廳可分為 和 。答案：城市營(yíng)業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳9. 營(yíng)業(yè)廳的主要職責(zé)定位是 、品牌推廣和信息管理。答案：營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)10. 小型營(yíng)業(yè)廳：以 、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)受理為主，具備業(yè)務(wù)銷(xiāo)售功能，專(zhuān)門(mén)服務(wù)于 或者特定的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、人員等，一般場(chǎng)所、服務(wù)半徑較小。答案：收費(fèi) ; 社區(qū)11. 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備 、 、三個(gè)基本功能區(qū)（面向客戶(hù)的區(qū)域），已設(shè)定的客戶(hù)休息區(qū)、客戶(hù)投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到 ，具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳可設(shè)置 VIP 服務(wù)區(qū)。答案：銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)；銷(xiāo)售區(qū)12. 銷(xiāo)售區(qū)主要承擔(dān)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、終端展示與銷(xiāo)售、 、客戶(hù)娛樂(lè)及等候、

4、技術(shù)支持等功能，設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳最明顯位置（包括入口處），面積不低于廳內(nèi)面積的 ；答案：臨柜前業(yè)務(wù)預(yù)處理； 50%1. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)：設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳 ；客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)必須通過(guò)銷(xiāo)售區(qū)，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；答案：最里邊位置2. 自助服務(wù)區(qū)：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模及服務(wù)范圍，配置不同功能、數(shù)量的自助服務(wù)終端，原則設(shè)置在 進(jìn)門(mén)處附近（一側(cè)方向），便于營(yíng)業(yè)廳分流客戶(hù) 。答案：以減輕柜臺(tái)工作壓力3. 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、 、防水、 、通風(fēng)等有關(guān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的要求。答案：防盜 ; 防靜電4. 營(yíng)業(yè)工作設(shè)施指支撐營(yíng)業(yè)人員用于提供各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，如營(yíng)業(yè)受理支撐 系統(tǒng)、終端設(shè)備（含自助服務(wù)終端）、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息

5、庫(kù)、 等答案：業(yè)務(wù)演示或體驗(yàn)設(shè)施5. 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理分為專(zhuān)業(yè)管理、營(yíng)業(yè)管理、 等三個(gè)方面，內(nèi)容涉及約 個(gè)大項(xiàng)， 個(gè)子項(xiàng)的具體工作。答案：運(yùn)營(yíng)支撐； 15；140 多6. 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)分為、 專(zhuān)業(yè)管理、 三個(gè)部分答案：歸口管理；運(yùn)營(yíng)支撐管理7. 營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)是指業(yè)務(wù)管理部門(mén)、 、 答案：銷(xiāo)售管理部門(mén)、服務(wù)管理部門(mén)8. 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)工作需要各部門(mén)的支撐和配合，各項(xiàng)工作應(yīng)逐條明確 與其他相關(guān)部門(mén)職責(zé)界面，確保各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)、相關(guān)問(wèn)題得到及時(shí)解決。答案：歸口管理部門(mén)9. 運(yùn)營(yíng)管理工作涉及面廣，內(nèi)容繁雜，各級(jí)分公司必須建立、完善營(yíng)業(yè)廳，制定相關(guān)制度和流程，多部門(mén)協(xié)同并進(jìn)，才能確保工作順利開(kāi)展

6、。答案：運(yùn)營(yíng)管理協(xié)同機(jī)制10. 營(yíng)業(yè)廳制定 ，為保證營(yíng)業(yè)廳工作的延續(xù)性，確保營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售、服務(wù)工作的嚴(yán)肅性、統(tǒng)一性，使?fàn)I業(yè)人員工作有章可循答案：工作制度11. 自 2011年 6月起，營(yíng)業(yè)廳將逐步改變傳統(tǒng)“ ”模式，實(shí)施“ ”模式，重點(diǎn)調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷(xiāo)售、體驗(yàn)活動(dòng)、激勵(lì)考核、銷(xiāo)售培訓(xùn)等八個(gè)方面。 答案：柜臺(tái)受理；體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)；銷(xiāo)售支撐12. 實(shí)施營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型，要求柜臺(tái)受理員 ，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷(xiāo)售工作提供強(qiáng)有力支撐；答案：專(zhuān)職系統(tǒng)錄入工作13. 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)不斷完善 流程、優(yōu)化 流程，提高工作效率。答案：銷(xiāo)售；受理14. 終端銷(xiāo)售規(guī)范，包括 、 、真機(jī)演示、促

7、銷(xiāo)人員、維護(hù)管理等各項(xiàng)要求，答案：上柜品種、上柜時(shí)間、陳列方式15. 銷(xiāo)售培訓(xùn)應(yīng)采取 培訓(xùn)，重點(diǎn)提升崗位專(zhuān)業(yè)技能；答案：分崗位專(zhuān)業(yè)16. 新建或改造營(yíng)業(yè)廳的門(mén)楣、形象墻一律使用 ，店內(nèi)外布置要符合總部下發(fā)的 要求。答案：沃品牌形象；營(yíng)業(yè)廳空間識(shí)別（SI ）規(guī)范17. 應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公布“ ”、“ ”、“ ”、“ ”、“業(yè)務(wù)辦理及使用須知”等有關(guān)規(guī)定，接受客戶(hù)監(jiān)督答案：服務(wù)公約；服務(wù)項(xiàng)目；資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)承諾18. 自有營(yíng)業(yè)廳 VIP 客戶(hù)等候時(shí)限不超過(guò) 分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò) 分鐘（不包含為客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)意向，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)所需要的時(shí)間）； 答案： 10; 1019.

8、固定電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限：平均值W7日 最長(zhǎng)為日。移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：平均值W 小時(shí)，最長(zhǎng)為 24 小時(shí)。答案： 20； 120. 營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶(hù)投訴或建議需指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，并應(yīng)在天內(nèi)答復(fù)、處理完畢。答案：十五21. 電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為 日。答案： 9022. 營(yíng)業(yè)廳需每日做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、當(dāng)天 _、 、 三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門(mén)上報(bào)。答案：帳 ; 款 ; 票據(jù)存根23. 營(yíng)業(yè)廳接班人員必須提前 分鐘進(jìn)入工作崗位，做好接班的準(zhǔn)備工作。答案： 1024. 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓客戶(hù) 、 、 的選擇電話號(hào)碼答案：自主；公開(kāi)；公平25. 營(yíng)業(yè)廳人員的績(jī)效薪酬分配應(yīng)多做“ ”，少做“ ”。即，應(yīng)采取

9、對(duì)員工實(shí)際完成任務(wù)予以獎(jiǎng)勵(lì)的方式，不應(yīng)采取強(qiáng)制分派任務(wù)、對(duì)未完成任務(wù)予以薪酬扣減的方式，以充分發(fā)揮 績(jī)效薪酬的正向激勵(lì)作用答案：加法；減法26. 營(yíng)業(yè)廳要堅(jiān)持 的原則，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預(yù)防為主、防消結(jié)合”27.自有營(yíng)業(yè)廳提供免填單、 、 服務(wù)。答案：一臺(tái)清 ; 一單清第二章（ 40 道）1. 在銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)序列內(nèi)，將營(yíng)業(yè)廳崗位劃分為銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售和 三個(gè)專(zhuān)業(yè)。答案：銷(xiāo)售支撐2. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)是全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 答案：全面；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)3. 受理崗位要 系統(tǒng)錄入工作職責(zé)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷(xiāo)售工作提供強(qiáng)有力支撐答案：專(zhuān)職承擔(dān)4. 銷(xiāo)售

10、人員比例達(dá)到 的 50%答案：營(yíng)業(yè)人員總數(shù)5. 銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶(hù)引導(dǎo)、 、 、推介、產(chǎn)品或終端銷(xiāo)售、客戶(hù)挽留等工作，并保持最佳銷(xiāo)售效率；答案：咨詢(xún)；查詢(xún)；演示6. 值班經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)完成營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)，做好當(dāng)班 和 的工作。答案：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)管理7. 信息分析經(jīng)理應(yīng)利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售及服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、分析，提供 、銷(xiāo)售能力提升的可行性方案，確保營(yíng)業(yè)廳人流、客流有序；答案：客戶(hù)分流；業(yè)務(wù)預(yù)約8. 質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)后臺(tái)稽核員、工單管理員、庫(kù)管員等高質(zhì)高效完成本職工作，有效規(guī) 避各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，確保 達(dá)標(biāo)。答案：業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)9. 根據(jù)實(shí)際需求， 負(fù)責(zé)領(lǐng)用、返還、保管各類(lèi)發(fā)

11、票、營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)單、內(nèi)部繳款單答案：稽核員10. 根據(jù)要求， 負(fù)責(zé)擬定營(yíng)業(yè)廳年度、月度、周工作目標(biāo)及工作計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)施。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理11. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理每日組織開(kāi)展的常規(guī)性工作，包括營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、 和日結(jié)工作答案：營(yíng)業(yè)中巡視12. 由營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)班前設(shè)施準(zhǔn)備巡檢，在班前會(huì)（晨會(huì)）召開(kāi) 前完成執(zhí)行。答案： 5 分鐘13. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）組織班前會(huì)（晨會(huì)），由 輪流擔(dān)當(dāng)主持，以增加參與感。當(dāng)日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)會(huì)議督導(dǎo)。答案：全體員工14. 班前會(huì)（晨會(huì)）有計(jì)劃地進(jìn)行階段性、主題性訓(xùn)練，內(nèi)容包括：基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理規(guī)范訓(xùn)練、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)量技巧訓(xùn)練、業(yè)務(wù)競(jìng)賽、示范及觀摩等。答案：銷(xiāo)售及服務(wù)

12、情景訓(xùn)練15. 班前會(huì)（晨會(huì)）記錄應(yīng)詳細(xì)記錄班前會(huì)信息，如日期、 、參會(huì)人員、出勤狀況、工作總結(jié)及工作安排摘要、上級(jí)工作要求等。答案：主持人；訓(xùn)練主題16. 走動(dòng)式巡檢應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境、 、物品擺放、 等情況進(jìn)行檢查。答案：陳列；營(yíng)業(yè)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)17. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在巡檢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查看客戶(hù)意見(jiàn)本，及時(shí)了解客戶(hù)反映的各種 ，疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決影響營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售與服務(wù)工作的主要問(wèn)題，并將處理結(jié)果填寫(xiě)在 。答案：意見(jiàn)和建議；客戶(hù)意見(jiàn)本上18. 定時(shí)檢查時(shí)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)檢查工號(hào)使用情況（檢查營(yíng)業(yè)人員的工號(hào)是否 等），核對(duì)本班帳務(wù)、各類(lèi)數(shù)據(jù)、 、備用金使用情。答案：借用、混用；庫(kù)存19. 各崗位人員交接班記錄本

13、應(yīng) ，交班人將當(dāng)天傳達(dá)的文件精神、活動(dòng)方案及交班事宜等內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)在交接班本上，并與接班營(yíng)業(yè)員 的交接。答案：完整性和準(zhǔn)確性；有書(shū)面化20. 班后會(huì)由 負(fù)責(zé)主持，將 銷(xiāo)售、服務(wù)等工作情況匯總并進(jìn)行通報(bào)。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的營(yíng)業(yè)人員提出表?yè)P(yáng)；對(duì)表現(xiàn)較差的營(yíng)業(yè)人員及存在的問(wèn)題提出批評(píng)并督導(dǎo)整改；對(duì)典型事例進(jìn)行分 析，并對(duì)當(dāng)事人的處理方式進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）；當(dāng)日21. 銷(xiāo)售代表在營(yíng)業(yè)前負(fù)責(zé) 內(nèi)柜臺(tái)清理，產(chǎn)品、終端、物料陳列布置，開(kāi)啟 內(nèi)業(yè)務(wù)演示設(shè)備、電子顯示屏及其他宣傳設(shè)施，開(kāi)啟 設(shè)施等其他輔助設(shè)施答案：銷(xiāo)售區(qū)；銷(xiāo)售區(qū)；自助服務(wù)22. 在營(yíng)業(yè)期間， 負(fù)責(zé)監(jiān)督本營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員辦理清退預(yù)

14、存款、銷(xiāo)號(hào)退款、 等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定；答案：稽核員；當(dāng)日收費(fèi)返銷(xiāo)23. 庫(kù)管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到 ， 、清點(diǎn)庫(kù)存，確保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓；答案：逐日登記；按日核對(duì)24. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理定期組織的階段性工作，包括每周、 、 的階段行工作答案：每月；半年 （ 全年 ）25. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織對(duì)本周的 、營(yíng)收款、有價(jià)卡、終端、票據(jù)等進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、稽核與匯總，并對(duì)本周的 、服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行總結(jié)與分析。答案：銷(xiāo)售情況；銷(xiāo)售情況26. 營(yíng)業(yè)廳作為直接面對(duì)客戶(hù)的前線，隨時(shí)可能發(fā)生 ，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù) 要求，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。答案：緊急或重要事件；應(yīng)急預(yù)案27. 業(yè)務(wù)突發(fā)事

15、件是指營(yíng)業(yè)廳突然發(fā)生重大離網(wǎng)、 、 等情況，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理須指揮營(yíng)業(yè)人員啟動(dòng)各種應(yīng)急預(yù)案，妥善處理緊急情況。答案：業(yè)務(wù)量激增；系統(tǒng)故障28. 雪、雨天為防止客戶(hù)滑倒和保持廳內(nèi)衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)廳出入口應(yīng)設(shè)置踩腳墊和“ ”提示牌。答案：小心地滑29. 整理營(yíng)業(yè)辦公用品包括 、協(xié)議、票據(jù)、 、宣傳資料等。答案：工單 ; 日戳30. 工單管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi) 的稽核工作，認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)申請(qǐng)單填寫(xiě)內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，保證稽核準(zhǔn)確率為 100%。答案：業(yè)務(wù)定單31. 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量及銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)要做到 。答案：日結(jié)日清32. 正式營(yíng)業(yè)前清點(diǎn)庫(kù)存商品、銷(xiāo)售預(yù)估，并結(jié)合日銷(xiāo)售量給營(yíng)業(yè)員辦理當(dāng)日出庫(kù)手續(xù)， 和雙方簽字。答案

16、：庫(kù)管員 ; 領(lǐng)用人33. 工單管理員要負(fù)責(zé)對(duì)各電話局已竣工的裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行 、每日統(tǒng)計(jì)并打印各類(lèi)業(yè)務(wù)稽核日?qǐng)?bào)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量。答案：二次審核34. 指定人員收繳營(yíng)業(yè)現(xiàn)金及核對(duì)、與銀行進(jìn)行交接，同時(shí)填寫(xiě) 和銀行存單并簽字。答案：現(xiàn)金繳款單35. 營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)金由 負(fù)責(zé)進(jìn)行二次分配。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理36. 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天所做的營(yíng)業(yè)受理工作進(jìn)行 ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正。答案：自檢自查37. 營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、 、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門(mén)。答案：票38. 對(duì)稽核過(guò)程中出現(xiàn)的 問(wèn)題，稽核員應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出解決方案。答案：共性39. 庫(kù)管員必須妥

17、善保管寬帶 MODE、手機(jī)終端、 、測(cè)試卡及 SIM ( UIM)卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：備用機(jī)40. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)關(guān)閉所有的營(yíng)業(yè)設(shè)施，包括：將各區(qū)域的營(yíng)業(yè)設(shè)備如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、詳單打印機(jī)、手機(jī)充電器、電視機(jī)關(guān)閉，最后將廳內(nèi)的 關(guān)閉。答案：總電源第五章（80道）1. 企業(yè)財(cái)務(wù)是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中關(guān)于 方面的事務(wù)，是企業(yè)普遍存在的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。答案：資金收支2. 企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程就是 _過(guò)程，_在不斷的循環(huán)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增值。 答案：資金的循環(huán)；資金3. 企業(yè)的資金循環(huán)可以分為資金的籌集、資金的 、資金的等內(nèi)容。答案：投放與使用

18、；收回與分配4. 企業(yè)財(cái)務(wù)管理是研究企業(yè)貨幣資金的獲得和管理。具體地說(shuō)，就是研究企業(yè)資金的籌集、使用和分配等財(cái)務(wù)活動(dòng)，以及與這些財(cái)務(wù)活動(dòng)有關(guān)的_。答案：企業(yè)財(cái)務(wù)關(guān)系5. 是指企業(yè)財(cái)務(wù)管理人員通過(guò)企業(yè)財(cái)務(wù)管理活動(dòng)所要達(dá)到的預(yù)期效果和目的。答案：企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)6. 財(cái)務(wù)管理的對(duì)象是 ，滲透到企業(yè)的每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)活動(dòng)中，涉及企業(yè)的方方面面。答案：企業(yè)資金7. 企業(yè)的一切活動(dòng)都通過(guò) 反映到財(cái)務(wù)部門(mén)，財(cái)務(wù)部門(mén)通過(guò)對(duì)它的分析、計(jì)算、整理、綜合，可以掌握企業(yè)的動(dòng)態(tài)。答案：財(cái)務(wù)指標(biāo)8. 會(huì)計(jì)基本假設(shè)包括會(huì)計(jì)主體、 、會(huì)計(jì)分期和 _。答案：持續(xù)經(jīng)營(yíng)；貨幣計(jì)量9. _是指企業(yè)會(huì)計(jì)確認(rèn)、計(jì)量和報(bào)告的空間范圍。

19、答案：會(huì)計(jì)主體10. 企業(yè)會(huì)計(jì)的確認(rèn)、計(jì)量和報(bào)告應(yīng)當(dāng)以 為基礎(chǔ)。答案：權(quán)責(zé)發(fā)生制11. 會(huì)計(jì)要素是根據(jù)交易或者事項(xiàng)的經(jīng)濟(jì)特征所確定的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)對(duì)象和基本分類(lèi)。會(huì)計(jì)要素按照其性質(zhì)分為資產(chǎn)、所有者權(quán)益、費(fèi)用和利潤(rùn)。答案：負(fù)債；收入12. 企業(yè)常用資產(chǎn)項(xiàng)目有：庫(kù)存現(xiàn)金、銀行存款、 、應(yīng)收賬款、固定資產(chǎn)。答案：營(yíng)業(yè)款結(jié)算；庫(kù)存材料13. 企業(yè)常用負(fù)債項(xiàng)目有 和。答案：應(yīng)付賬款；預(yù)收賬款。14. 所有者權(quán)益是指企業(yè)資產(chǎn)扣除負(fù)債后，由所有者享有的。所有者權(quán)益通常由股本（或?qū)嵤召Y本）、資本公積、盈余公積和未分配利潤(rùn)等構(gòu)成。答案：剩余權(quán)益15. 通信企業(yè)常用收入項(xiàng)目有：_、其他業(yè)務(wù)收入、營(yíng)業(yè)外收入。答案：主營(yíng)業(yè)

20、務(wù)收入16. 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是指公司經(jīng)營(yíng)的 _和_所取得的資費(fèi)收入。答案：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)；增值電信業(yè)務(wù)17. 通信企業(yè)常用費(fèi)用項(xiàng)目有：主營(yíng)業(yè)務(wù)成本、_、管理費(fèi)用、其他業(yè)務(wù)支出、。答案：營(yíng)業(yè)費(fèi)用；營(yíng)業(yè)外支出18. 是指企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間的經(jīng)營(yíng)成果，往往是評(píng)價(jià)企業(yè)管理層業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo)，也是投資者等財(cái)務(wù)報(bào)告使用者進(jìn)行決策時(shí)的重要參考。答案：利潤(rùn)19. 是為了將符合確認(rèn)條件的會(huì)計(jì)要素登記入賬并列報(bào)于財(cái)務(wù)報(bào)表而確定其金額的過(guò)程，反映的是會(huì)計(jì)要素金額的確定基礎(chǔ)。答案：會(huì)計(jì)計(jì)量20. 會(huì)計(jì)計(jì)量主要包括歷史成本、 、可變現(xiàn)凈值、現(xiàn)值和公允價(jià)值等。答案：重置成本21. 又稱(chēng)實(shí)際成本，是指取得或制造某項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資時(shí)

21、所實(shí)際支付的現(xiàn)金或者其他等價(jià)物。答案：歷史成本22. 又稱(chēng)現(xiàn)行成本，是指按照當(dāng)前市場(chǎng)條件，重新取得同樣一項(xiàng)資產(chǎn)所需支付的現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物金額。答案：重置成本23. 是指在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以預(yù)計(jì)售價(jià)減去進(jìn)一步加工成本和銷(xiāo)售所必須的預(yù)計(jì)稅金、費(fèi)用后的凈值答案：可變現(xiàn)凈值24. 是指對(duì)未來(lái)現(xiàn)金流量以恰當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率進(jìn)行折現(xiàn)后的價(jià)值，是考慮貨幣時(shí)間價(jià)值因素等的一種計(jì)量屬性。答案：現(xiàn)值25. 是指在公平交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進(jìn)行資產(chǎn)交換或債務(wù)清償?shù)慕痤~。答案：公允價(jià)值26. 建賬可以分為幾個(gè)步驟：?jiǎn)⒂觅~簿、建立總賬和明細(xì)賬、填寫(xiě)賬戶(hù)目錄。答案：編號(hào)27. 平行登記的要點(diǎn)：同期登記、同向登記、 。答案

22、：等額登記28. 是指對(duì)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)只在一個(gè)賬戶(hù)中進(jìn)行記錄的記賬方法。答案：?jiǎn)问接涃~29. 是指對(duì)發(fā)生的每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)都以相等的數(shù)量和金額，在相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)或兩個(gè)以上賬戶(hù)中進(jìn)行記錄的記賬方法。答案：復(fù)式記賬30. 支票可以分為現(xiàn)金支票、和普通支票三種。答案：轉(zhuǎn)賬支票31. 營(yíng)業(yè)員收取支票時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查上述項(xiàng)目是否完整，否則應(yīng) ，并委婉告訴客戶(hù)拒收的原因。答案：拒絕收取32. 如果支票記載的事項(xiàng)完整，營(yíng)業(yè)員要在支票背面進(jìn)行_。答案：背書(shū)33. 營(yíng)業(yè)員收取支票后，要于 _向上級(jí)稽核員報(bào)賬時(shí)一起返回支票。答案：當(dāng)天34. 支票需要一律記名，金額起點(diǎn)為 元。答案：10035. 出現(xiàn)錯(cuò)賬的原因主要表現(xiàn)在

23、賬簿記錄出現(xiàn)重記、 、混記、_等情況。答案：漏記；錯(cuò)記36. 公司對(duì)銀行賬戶(hù)采取的 _是指分別在銀行開(kāi)立收入賬戶(hù)、支出賬戶(hù)。答案：收支兩條線管理37. 固定資產(chǎn)，是指為通信生產(chǎn)、提供勞務(wù)、出租或經(jīng)營(yíng)管理而持有的，使用期限超過(guò)_年且單位價(jià)值在_元以上（含 _元）的房屋、建筑物、通信設(shè)備、運(yùn)輸工具以及其他與生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)有關(guān)的設(shè)備、儀器儀表、器具、工具等。答案：1年；2000元38. 計(jì)費(fèi)中的帳單是指用戶(hù)使用各種服務(wù)產(chǎn)生帳目的_。答案：集合39. 用戶(hù)付費(fèi)方式可以分為 和兩種。答案：預(yù)付費(fèi)；后付費(fèi)40. 預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)的屬性會(huì)影響到用戶(hù)的 。答案：停復(fù)機(jī)41. 后付費(fèi)用戶(hù)則是在 _的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時(shí)

24、間做批量停機(jī)處理。答案：超過(guò)繳費(fèi)期后42. 當(dāng)月繳費(fèi)是指用戶(hù)在繳費(fèi)時(shí)除了要繳清欠費(fèi)以外，還要繳納系統(tǒng)根據(jù)上月用戶(hù)發(fā)生通信費(fèi)用而計(jì)算的。答案：預(yù)存費(fèi)用43. 滯納金是對(duì)超過(guò)繳費(fèi)期限仍未繳費(fèi)的用戶(hù)，根據(jù)_及_按照規(guī)定滯納金費(fèi)率的計(jì)算的罰金。答案：所欠費(fèi)用；所欠時(shí)長(zhǎng)44. 賬期是指計(jì)費(fèi)計(jì)算用戶(hù)費(fèi)用的一個(gè)時(shí)間范圍，一般是以為賬期。答案：自然月45. 往月欠費(fèi)是月結(jié)后用戶(hù)未發(fā)生銷(xiāo)賬的往月和 的費(fèi)用總和。答案：營(yíng)收賬目；滯納金46. _是指用戶(hù)當(dāng)期到當(dāng)前的營(yíng)收帳目費(fèi)用總和。答案：實(shí)時(shí)話費(fèi)47. 是指用戶(hù)當(dāng)月可用預(yù)存款扣減往月欠費(fèi)、實(shí)施話費(fèi)后的結(jié)余。答案：實(shí)時(shí)結(jié)余48. 用戶(hù)的信用額度指用戶(hù)可 的費(fèi)用額度。

25、答案：透支49. 計(jì)費(fèi)職責(zé)包括采集設(shè)備側(cè)話單，并根據(jù)_及_進(jìn)行批價(jià)。答案：用戶(hù)資料；資費(fèi)50. 批價(jià)包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)進(jìn)行的 _和根據(jù)用戶(hù)資費(fèi)進(jìn)行的 _。答案：一次批價(jià)；二次批價(jià)51. 由智能網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行的話單一次批價(jià)，計(jì)費(fèi)側(cè)_對(duì)此類(lèi)話單進(jìn)行一次批價(jià)。答案：不再52.營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的帳務(wù)模塊有收費(fèi)、發(fā)票重打等功能。答案：反銷(xiāo)帳53. 營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的查詢(xún)模塊有預(yù)付款余額查詢(xún)、客戶(hù)資料查詢(xún)、欠費(fèi)查詢(xún)、客戶(hù)交費(fèi)歷史查詢(xún)、發(fā)票費(fèi)用明細(xì)查詢(xún)等功能。答案：預(yù)付款歷史查詢(xún)；帳單明細(xì)查詢(xún)54. 營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的日常工作是按照一定的 _、_進(jìn)行的。答案：規(guī)章制度；業(yè)務(wù)流程55. 營(yíng)業(yè)系統(tǒng)中記錄系統(tǒng)的運(yùn)行情況是一項(xiàng)非常重要的工作，為

26、今后的以及系統(tǒng)的_提供了重要的依據(jù)。答案：系統(tǒng)評(píng)價(jià)；改進(jìn)發(fā)展56. 系統(tǒng)的工作效率及服務(wù)質(zhì)量是指系統(tǒng)提供的信息是否符合要求、_、完成所規(guī)定的任務(wù)占用了多少資源等。答案：能否滿足客戶(hù)需求57. 營(yíng)業(yè)系統(tǒng)維護(hù)包括對(duì) 的維護(hù)和對(duì) 的維護(hù)。答案：硬件設(shè)備；軟件系統(tǒng)58. 系統(tǒng)硬件設(shè)備維護(hù)應(yīng)有專(zhuān)職工作人員承擔(dān)，維護(hù)安排包括_和答案：定期預(yù)防性維護(hù)；突發(fā)性故障維修59. 是指在同一移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)中能采用不同頻段進(jìn)行傳輸?shù)氖謾C(jī)。答案：多頻手機(jī)60. 是指可以在不同技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)（如GSM和WCDMA之間使用的手機(jī),答案：多模手機(jī)61. 數(shù)字圖象是由按一定間隔排列的亮度不同的像點(diǎn)構(gòu)成的，形成像點(diǎn)的單位稱(chēng)答案

27、：像素62. 每部手機(jī)在出廠時(shí)都會(huì)被寫(xiě)入一個(gè)唯一的電子串號(hào)，即通常所說(shuō)的碼。答案：IMEI63. 手機(jī)碼的主要作用是防止 SIM卡或UIM卡遺失而被盜打設(shè)定的。答案：PIN64. 碼是在進(jìn)入某種特殊功能時(shí)（如設(shè)置固定號(hào)碼，設(shè)置通話計(jì)費(fèi)等）所要輸入的個(gè)人識(shí)別碼。答案：PIN265. 碼是用來(lái)對(duì)因錯(cuò)誤輸入 PIN碼而鎖住的SIM卡進(jìn)行解鎖使用的。答案：PUK66. 碼是由供應(yīng)商提供的 PUL2碼的解鎖碼，是一串無(wú)規(guī)律的數(shù)字。答案：PUK267. 售出的移動(dòng)終端在 7日內(nèi)出現(xiàn)“三包”政策中規(guī)定的故障時(shí)，消費(fèi)者可以憑 選擇要求修理、更換或者退貨的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)。答案：檢測(cè)報(bào)告單68. _是指中國(guó)聯(lián)通服務(wù)的

28、訂購(gòu)者。享用中國(guó)聯(lián)通服務(wù)并產(chǎn)生付費(fèi)帳單。答案：用戶(hù)69. 是用戶(hù)使用聯(lián)通服務(wù)的付費(fèi)實(shí)體，存有各種途徑存入的客戶(hù)資金，包括現(xiàn)金、續(xù)費(fèi)卡、各種獎(jiǎng)勵(lì)贈(zèng)送等。答案：帳戶(hù)70. 是指中國(guó)聯(lián)通服務(wù)的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者，可以擁有多個(gè)帳戶(hù)。答案：客戶(hù)71. _用戶(hù)當(dāng)月的實(shí)時(shí)費(fèi)用會(huì)在出帳之前就體現(xiàn)出來(lái)。答案：預(yù)付費(fèi)72. _用戶(hù)當(dāng)月消費(fèi)的費(fèi)用只會(huì)在次月下帳后才能體現(xiàn)。答案：后付費(fèi)73. 水貨手機(jī)一般可以分為兩類(lèi)： 和。答案：走私手機(jī)、假冒偽劣產(chǎn)品74. 系統(tǒng)維護(hù)包括對(duì)維護(hù)和維護(hù)。答案：硬件、軟件75. _是月結(jié)后用戶(hù)未發(fā)生銷(xiāo)賬的往月?tīng)I(yíng)收賬目和滯納金的費(fèi)用總和。答案：往月欠費(fèi)76. 計(jì)費(fèi)中的 _是指用戶(hù)使用各種服

29、務(wù)產(chǎn)生帳目的集合。答案：帳單77. _用戶(hù)則是在超過(guò)繳費(fèi)期后的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時(shí)間做批量停機(jī)處理。答案：后付費(fèi)78. _用戶(hù)是當(dāng)月的實(shí)時(shí)費(fèi)用會(huì)在出帳之前就體現(xiàn)出來(lái)的用戶(hù)。答案：預(yù)付費(fèi)79. 批價(jià)包括根據(jù) _進(jìn)行的一次批價(jià)和根據(jù) _進(jìn)行的二次批價(jià)。答案：標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)、用戶(hù)資費(fèi)80. 營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的 _模塊有收費(fèi)、反銷(xiāo)帳、發(fā)票重打等功能。答案：帳務(wù)第六章（41道）1. 按照“一級(jí)管控、二級(jí)處理”和“”的原則，實(shí)行由集團(tuán)公司、省、市（地）分公司客戶(hù)服務(wù)部為主，相關(guān)部門(mén)相互配合的投訴處理管理體系。答案：電子工單全程監(jiān)控2. 按照投訴_種類(lèi)和投訴_種類(lèi)兩套指標(biāo)體系進(jìn)行分類(lèi)。答案：內(nèi)容；問(wèn)題3. 在投（申）訴處理

30、過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)讓客戶(hù)有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則：原則、限時(shí)辦結(jié)原則、分級(jí)服務(wù)原則、重大優(yōu)先原則、責(zé)任查究原則、數(shù)據(jù)管控原則。答案：首問(wèn)負(fù)責(zé)4. 客戶(hù)投訴包括通過(guò)客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)經(jīng)理、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、信函及來(lái)訪等各渠道的投訴?？煞譃橥对V、禾口。答案：升級(jí)投訴；申訴5. 升級(jí)投訴是指客戶(hù)在歸屬地發(fā)起，不能夠在_處理完成或客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿意，進(jìn)一步向上一級(jí)單位反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤４鸢福簹w屬地6. 簡(jiǎn)單投訴的處理時(shí)限：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)_小時(shí)。答案：247. 復(fù)雜投訴的處理時(shí)限為平均 _小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò) _小時(shí)；答案：24； 488. 是處理客戶(hù)提出不

31、滿的大忌。服務(wù)工作非常忌諱營(yíng)業(yè)員不能站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，對(duì)于任何客戶(hù)提出的不滿，無(wú)論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任。答案：漠視客戶(hù)的痛苦9. 申訴是指客戶(hù)向 _提出投訴，由 _受理后轉(zhuǎn)企業(yè)處理的行為。答案：行業(yè)監(jiān)管部門(mén)；監(jiān)管部門(mén)10. 行業(yè)主管部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的申訴主要包括：、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省電信管理局、省通信管理局等。答案：工業(yè)與信息化部11. 全部申訴處理過(guò)程需在 個(gè)工作日內(nèi)完成。答案：712. 負(fù)責(zé)申訴和升級(jí)投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及分析，提出服務(wù)工作改進(jìn)要求。答案：集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部13. 客戶(hù)投訴的重要性和投訴客戶(hù)的 密切相關(guān)，服務(wù)人員要按照分級(jí)服務(wù)要求，優(yōu)先

32、處理VIP客戶(hù)、重要客戶(hù)的投（申）訴。答案：級(jí)別14. 各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁;投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。答案：推諉扯皮15. 各渠道的投（申）訴數(shù)據(jù)以 集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)工單電子化流轉(zhuǎn)、處理、監(jiān)控、督辦；建立投（申）訴數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找問(wèn)題。答案：省16. 投（申）訴處理人員應(yīng)以 為依據(jù)，以 為準(zhǔn)繩，盡職盡責(zé)，積極配合，不得以任何理由推托或延遲回復(fù)時(shí)限。答案：事實(shí)；法律17. 處理工單內(nèi)容應(yīng)包括投（申）訴人姓名、聯(lián)系電話、事項(xiàng)、相關(guān)要求、投（申）訴日期，以及、內(nèi)容及單位。答案：被投（申）訴的業(yè)務(wù)1

33、8. 在處理集團(tuán)公司派發(fā)投（申）訴工單時(shí)，要依據(jù)行業(yè)主管部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)真核實(shí)情況、查明原因，做好解釋和處理工作。答案：企業(yè)責(zé)任19. 處理客戶(hù)投訴時(shí)，要嚴(yán)格按照投（申）訴受理、派單、 核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進(jìn)行處理。答案：歸屬地分公司20. 對(duì)投訴客戶(hù)應(yīng)進(jìn)行 的回復(fù)。投（申）訴問(wèn)題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫(xiě)處理意見(jiàn)、回復(fù)時(shí)間及回復(fù)人姓名。答案：百分之百21. ，理解了客戶(hù)的心情，穩(wěn)定了客戶(hù)的情緒后，在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶(hù)從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)。答案：“先處理情感，后處理事件”22. 在處理客戶(hù)投訴時(shí)，當(dāng)明確客戶(hù)投訴的目的后，向

34、客戶(hù)作出合理的解釋?zhuān)岢?，告訴客戶(hù)，你能為他做什么，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。答案：相應(yīng)的處理建議23. 對(duì)一些情緒上完全失控的客戶(hù)，應(yīng)采取的方法是1 .問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，安撫客戶(hù)情緒3如客戶(hù)情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。答案：保持平靜的語(yǔ)氣24. 信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來(lái)申訴分為 及申訴。答案：立案；非立案25. 立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反 、等法規(guī)政策對(duì)客戶(hù)權(quán)益造成損害的申訴。答案：電信條例；電信服務(wù)規(guī)范26. 指凡企業(yè)涉嫌違反電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無(wú)法直接向客戶(hù)圓滿解釋的申訴。答案：非立案申訴27. 對(duì)于那些信息充分、可以確定無(wú)疑地作出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，投

35、訴處理人員應(yīng)客戶(hù)，且越快越好。答案：立即答復(fù)28. 處理客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)于能 解決的問(wèn)題，絕不要拖延到明天解決。答案：當(dāng)場(chǎng)29. 處理客戶(hù)投訴，要抱有對(duì)客戶(hù) 的精神，做好投訴處理的后續(xù)工作。答案：負(fù)責(zé)到底30. 對(duì)于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能作出判斷，或者沒(méi)有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，受理員工應(yīng)告訴客戶(hù)延期答復(fù)的 。答案：時(shí)限31. 內(nèi)向型客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭營(yíng)業(yè)員_，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。答案：過(guò)分熱情32. 隨和型客戶(hù)表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋。對(duì)于性格隨和的客戶(hù)，服務(wù)人員的 、自會(huì)起到意想不到的作用。答

36、案：幽默；風(fēng)趣33. 在剛強(qiáng)型客戶(hù)面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出 工作作風(fēng)，_尤其要強(qiáng)。答案：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?；時(shí)間觀念34. 對(duì)待神經(jīng)質(zhì)型客戶(hù)一定要有 ，不能急躁，同時(shí)要記住言語(yǔ)謹(jǐn)慎。答案：耐心35. 對(duì)待頑固型客戶(hù)，不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變頑客戶(hù)的想法，否則容易引起對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的 、來(lái)說(shuō)服對(duì)方比較有把握一些。答案：資料；數(shù)據(jù)36. 對(duì)于沉默型客戶(hù)，可以提出一些簡(jiǎn)單的 刺激客戶(hù)的談話欲。如果客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)并且興趣不高，一定要避免討論技術(shù)性問(wèn)題，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說(shuō)，打破沉默。答案：?jiǎn)栴}37. 當(dāng)客戶(hù)懷有的期望時(shí)，你要婉轉(zhuǎn)強(qiáng)調(diào)你能夠?yàn)樗麄冏龅氖隆４鸢福翰磺袑?shí)際38. 當(dāng)你

37、不知道如何回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，你要讓他們知道你 ;或向你的經(jīng)理主管求助。答案：不知道答案39. 客戶(hù)毫無(wú)來(lái)由的發(fā)火時(shí)，你要保持平靜的 ，表達(dá)你對(duì)他們處境的理解。答案：語(yǔ)氣40. 客戶(hù)對(duì)你告訴他的信息表示懷疑時(shí)，你要 向他們出示證據(jù)或文件；或讓你的經(jīng)理或主管出面向他們證實(shí)你所說(shuō)的一切。答案：主動(dòng)41. 面對(duì)懷疑型的客戶(hù)，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶(hù)的影響，要對(duì)產(chǎn)品充滿，同時(shí)，專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)、專(zhuān)家評(píng)論也會(huì)對(duì)你有幫助。答案：信心第七章（55道）1. 現(xiàn)場(chǎng)管理是為了使 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng) 的六要素處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、低耗、 安全運(yùn)營(yíng)的目的。答案：高效；均衡2. 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)六要素指的是 、機(jī)、料、 、信、

38、法。答案：人；環(huán)3. 管理者可以通過(guò) 與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更親密的接觸，加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)人員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。答案：現(xiàn)場(chǎng)管理4. 現(xiàn)場(chǎng)是 萌芽產(chǎn)生的場(chǎng)所。答案：?jiǎn)栴}5. 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)在實(shí)際工作中存在的新問(wèn)題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理，對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給與糾正、分析和解決，制定出具體的和答案：發(fā)展計(jì)劃；努力目標(biāo)6 現(xiàn)場(chǎng)最能反映出員工的 。答案：思想動(dòng)態(tài)7. 采用現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行有效的_和_，通過(guò)每一位營(yíng)業(yè)人員的不斷提高來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。答案：幫助；指導(dǎo)8. 現(xiàn)場(chǎng)最能檢驗(yàn)各項(xiàng)方案計(jì)劃的 。答案：可行性

39、9. 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、_，確保各項(xiàng)工作都能夠有效進(jìn)行。答案：檢驗(yàn)10. 營(yíng)業(yè)廳有責(zé)任對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的人員、設(shè)備、資金、物品、環(huán)境等進(jìn)行管理。答案：經(jīng)理11. 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理每日根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢情況，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為舉止、 等方面進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。答案：服務(wù)用語(yǔ)；業(yè)務(wù)受理12. 除營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理外，其他營(yíng)業(yè)人員不得將 及個(gè)人物品帶進(jìn)工作受理臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)，須放到指定位置。答案：通信工具13. 營(yíng)業(yè)人員未穿 不得進(jìn)入工作區(qū)域。答案：統(tǒng)一制服14. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要做到：樹(shù)立品牌，統(tǒng)一形象；內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，;資料整齊，及時(shí)更新。答案：方便客戶(hù)15. 常態(tài)化培訓(xùn)可分為 培訓(xùn)、班中閑時(shí)培訓(xùn)、周例會(huì)、 培訓(xùn)、定期短信/彩信等形式。答案：班前會(huì)；月度16. 新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)品的培訓(xùn)為常規(guī)性培訓(xùn)，應(yīng)確保在新產(chǎn)品 ，營(yíng)業(yè)員全部接受相關(guān)培訓(xùn)。答案：上市前17. 新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)品應(yīng)確保在上市前，營(yíng)業(yè)員