醫(yī)院營(yíng)銷與管理概述

1、醫(yī)院營(yíng)銷與管理醫(yī)院營(yíng)銷與管理生命就要按基因法則去運(yùn)行電器就要按電的法則去運(yùn)行你開(kāi)車就要遵守交通規(guī)則如果事物沒(méi)有偏離正道，就不需要營(yíng)銷醫(yī)院需要營(yíng)銷，證明醫(yī)院的運(yùn)行有點(diǎn)偏離正道！醫(yī)院營(yíng)銷就是讓醫(yī)院按照正常的軌道去運(yùn)行還其本來(lái)面目！越簡(jiǎn)單的道理越難悟到，大道至簡(jiǎn)！醫(yī)院原本的規(guī)律是什么？提壺濟(jì)世、慈悲為懷、普度眾生道家救世、醫(yī)乃仁術(shù)教堂里的善行、愛(ài)術(shù)醫(yī)是最受人尊敬的職業(yè)、神圣的職業(yè)白衣天使醫(yī)院營(yíng)銷之道懷著一顆愛(ài)心、責(zé)任心（沒(méi)有愛(ài)心和責(zé)任心的人不適合在醫(yī)院工作）用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者滿意、感動(dòng)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院最根本的營(yíng)銷）被感動(dòng)的患者傳播出去的口碑是最好的廣告與患者交朋友是醫(yī)院營(yíng)銷的核心理念有兩種營(yíng)銷一種是把

2、醫(yī)院往正道上拉 最終有好的結(jié)果一種是把醫(yī)院往歪道上推 最終的結(jié)果不好n醫(yī)院最值錢(qián)的是品牌醫(yī)院發(fā)展法則大愛(ài)之心感恩之心高度責(zé)任心換位思維與患者交朋友需要需要欲望欲望需求需求進(jìn)化進(jìn)化供給供給購(gòu)買力購(gòu)買力醫(yī)醫(yī)院院老百姓客觀上需要什么老百姓有什么愿望老百姓有什么需求如何滿足老百姓的需求滿足的程度如何（完全與不完全、滿意與不滿意）核心競(jìng)爭(zhēng)力1=滿足患者的全面需求患者患者健健康康長(zhǎng)長(zhǎng)壽壽預(yù)預(yù)防防保保健健康復(fù)康復(fù)心理心理社會(huì)社會(huì)飲飲食食運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)家庭家庭中醫(yī)中醫(yī)教育教育需需求求的的廣廣度度核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力2=滿足患者的深層次需求滿足患者的深層次需求生理層次生理層次安全層次安全層次歸屬和愛(ài)層次歸屬和愛(ài)層次自

3、尊層次自尊層次價(jià)值層次價(jià)值層次保障層次保障層次醫(yī)療市場(chǎng)的類型醫(yī)療市場(chǎng)的類型構(gòu)成現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的基本條件：構(gòu)成現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的基本條件：n老百姓需要老百姓需要n老百姓有購(gòu)買力（價(jià)格）需求老百姓有購(gòu)買力（價(jià)格）需求n老百姓喜歡（創(chuàng)新、吸引力）老百姓喜歡（創(chuàng)新、吸引力）n老百姓選擇（同類服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)）老百姓選擇（同類服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)）n老百姓很容易完成購(gòu)買過(guò)程（溝通和幫助）老百姓很容易完成購(gòu)買過(guò)程（溝通和幫助）n老百姓購(gòu)買后很滿意并能重復(fù)購(gòu)買（忠誠(chéng)）老百姓購(gòu)買后很滿意并能重復(fù)購(gòu)買（忠誠(chéng)）n老百姓良好的口碑（宣傳）老百姓良好的口碑（宣傳）醫(yī)療市場(chǎng)的特點(diǎn)：醫(yī)療市場(chǎng)的特點(diǎn)：n女人到商場(chǎng)去買時(shí)裝女人到商場(chǎng)去買時(shí)裝,到底買什么到

4、底買什么?n老百姓到醫(yī)院到底買什么老百姓到醫(yī)院到底買什么?n醫(yī)院的賣點(diǎn)是什么？醫(yī)院的賣點(diǎn)是什么？n從老百姓的角度來(lái)思考營(yíng)銷的問(wèn)題從老百姓的角度來(lái)思考營(yíng)銷的問(wèn)題 以患者為中心的營(yíng)銷以患者為中心的營(yíng)銷誰(shuí)擁有更大的市場(chǎng)誰(shuí)擁有更大的市場(chǎng)250人就醫(yī)人就醫(yī)10個(gè)人個(gè)人被轉(zhuǎn)診被轉(zhuǎn)診3、營(yíng)銷的最終目的就是要消滅推銷營(yíng)銷的最終目的就是要消滅推銷醫(yī)療市場(chǎng)是一個(gè)主動(dòng)尋求的市場(chǎng)不需要主動(dòng)推銷，患者主動(dòng)選擇公共衛(wèi)生才是一個(gè)被動(dòng)的市場(chǎng)需要主動(dòng)推銷，患者被動(dòng)接受n把醫(yī)療服務(wù)推銷給老百姓會(huì)引起人們的反感，這不是人們喜歡的東西，而是沒(méi)辦法的事情。n但是把健康的觀念、概念、知識(shí)推銷給人們還是受歡迎的n因此，醫(yī)院不應(yīng)該推銷醫(yī)療服

5、務(wù)，而是推銷健康，以此與老百姓建立聯(lián)系4、客戶服務(wù)部是營(yíng)銷的核心部門(mén)要把院前、院中、院后的營(yíng)銷完全統(tǒng)一起來(lái)對(duì)患者保持一致性5、營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)工程、營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)工程戰(zhàn)略研究工程素質(zhì)教育工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程客戶服務(wù)工程顧客滿意管理工程品牌經(jīng)營(yíng)工程形象設(shè)計(jì)工程文化建設(shè)工程績(jī)效管理工程患者患者顧客顧客老百姓老百姓社會(huì)社會(huì)團(tuán)體團(tuán)體組織組織機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)政府政府院長(zhǎng)院長(zhǎng)核心領(lǐng)導(dǎo)核心領(lǐng)導(dǎo)中層中層技術(shù)骨干技術(shù)骨干職工職工醫(yī)院營(yíng)銷的層次醫(yī)院層次的營(yíng)銷科室層次的營(yíng)銷個(gè)人層次的營(yíng)銷6、營(yíng)銷是要實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化傳統(tǒng)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，資金雄厚，有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，資金雄厚，調(diào)查、廣告、公關(guān)、促銷調(diào)查、廣告、公關(guān)、促銷激進(jìn)營(yíng)銷激

6、進(jìn)營(yíng)銷沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和資金，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和資金，深刻理解顧客的需求（自己成為顧客）深刻理解顧客的需求（自己成為顧客）與顧客建立親密的關(guān)系與顧客建立親密的關(guān)系培養(yǎng)與顧客的感情培養(yǎng)與顧客的感情用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客感動(dòng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客感動(dòng)感動(dòng)的顧客用口碑傳播感動(dòng)的顧客用口碑傳播有限市場(chǎng)有限市場(chǎng)相對(duì)有限市場(chǎng)相對(duì)有限市場(chǎng)無(wú)限市場(chǎng)無(wú)限市場(chǎng)相對(duì)無(wú)限市場(chǎng)相對(duì)無(wú)限市場(chǎng)點(diǎn)狀市場(chǎng)點(diǎn)狀市場(chǎng)片狀市場(chǎng)片狀市場(chǎng)營(yíng)銷的應(yīng)用范圍n個(gè)人營(yíng)銷n團(tuán)體營(yíng)銷n機(jī)構(gòu)營(yíng)銷n市場(chǎng)營(yíng)銷n社會(huì)營(yíng)銷n國(guó)家營(yíng)銷沒(méi)有不好的市場(chǎng)沒(méi)有不好的市場(chǎng)只有不好的眼光只有不好的眼光沒(méi)有不好的醫(yī)院沒(méi)有不好的醫(yī)院只有不好的管理和營(yíng)銷只有不好的管理和營(yíng)銷沒(méi)有不好的管理和營(yíng)銷沒(méi)有

7、不好的管理和營(yíng)銷只有不好的理念只有不好的理念醫(yī)院營(yíng)銷的四個(gè)階段n優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備n宣傳促銷宣傳促銷n顧客滿意度管理顧客滿意度管理n品牌運(yùn)營(yíng)品牌運(yùn)營(yíng)醫(yī)院營(yíng)銷的四個(gè)障礙n信息傳播障礙信息傳播障礙n服務(wù)障礙服務(wù)障礙n維護(hù)障礙維護(hù)障礙n拓展障礙拓展障礙醫(yī)院營(yíng)銷的三個(gè)層次醫(yī)院營(yíng)銷的三個(gè)層次21種營(yíng)銷模式種營(yíng)銷模式+16種促銷手段種促銷手段+全新的理念全新的理念=天下無(wú)敵天下無(wú)敵常用的醫(yī)院營(yíng)銷模式常用的醫(yī)院營(yíng)銷模式醫(yī)院戰(zhàn)略研究的方法1、PEST2、SWOT3、問(wèn)題分析4、競(jìng)爭(zhēng)分析5、定位6、發(fā)展方向、方針、核心理念7、目標(biāo)與愿景8、戰(zhàn)略組合9、基本策略10、具體措施戰(zhàn)戰(zhàn)略略研研究究報(bào)報(bào)告告市場(chǎng)

8、調(diào)查供方市場(chǎng)調(diào)查需方市場(chǎng)調(diào)查社會(huì)調(diào)查患者期望值調(diào)查患者滿意度調(diào)查內(nèi)部資源調(diào)查管理干部及職工調(diào)查市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)查查報(bào)報(bào)告告市場(chǎng)細(xì)分以項(xiàng)目推廣為基礎(chǔ)的市場(chǎng)細(xì)分：這項(xiàng)服務(wù)針對(duì)哪些人群，每一個(gè)人群有什么特點(diǎn)，針對(duì)這些特點(diǎn)如何開(kāi)展?fàn)I銷。以固定人群為基礎(chǔ)的市場(chǎng)細(xì)分：把固定的人群分成幾個(gè)有特點(diǎn)的亞人群，分析這些亞人群所需要的服務(wù)，研究如何滿足這些服務(wù)需求二、成立客戶服務(wù)部二、成立客戶服務(wù)部不代表醫(yī)院的利益，只代表患者的利益有困難找客戶服務(wù)部幫助有不滿找客戶服務(wù)部投訴如果您滿意，請(qǐng)轉(zhuǎn)告身邊的人如果您不滿意，請(qǐng)告訴我們。院前、院中、院后的營(yíng)銷三、有形展示營(yíng)銷三、有形展示營(yíng)銷關(guān)注視覺(jué)效果和體驗(yàn)的效果關(guān)注用眼睛能看到

9、的東西，因?yàn)槔习傩帐紫扔醚劬?lái)評(píng)價(jià)醫(yī)院的好壞。門(mén)面、色彩、理念、環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、儀表用患者的立場(chǎng)來(lái)體驗(yàn)醫(yī)院的服務(wù)，達(dá)到將心比心，換位思維四、理念營(yíng)銷四、理念營(yíng)銷有有6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看不把病人當(dāng)人看新的服務(wù)觀念新的服務(wù)觀念把病人看成衣食父母把病人看成衣食父母(親情服務(wù)親情服務(wù))像親人一樣對(duì)待患者像親人一樣對(duì)待患者主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)快速反應(yīng)快速反應(yīng)全員服務(wù)全員服務(wù)全程服務(wù)全程服務(wù)全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底主動(dòng)為患者省錢(qián)主動(dòng)為患者

10、省錢(qián)從治病轉(zhuǎn)向健康管理從治病轉(zhuǎn)向健康管理用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷n服務(wù)就是關(guān)愛(ài)n服務(wù)都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的n細(xì)微之處顯真情n服務(wù)是無(wú)止境的n服務(wù)只有更好，沒(méi)有最好n服務(wù)是患者最深切體會(huì)到的東西知識(shí)營(yíng)銷知識(shí)營(yíng)銷重慶一礦物局總醫(yī)院，二甲，重慶一礦物局總醫(yī)院，二甲，500多職工，多職工，當(dāng)?shù)氐娜丝诋?dāng)?shù)氐娜丝?7萬(wàn)，但有當(dāng)?shù)貐^(qū)人民醫(yī)院、萬(wàn)，但有當(dāng)?shù)貐^(qū)人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院和衛(wèi)生院參與競(jìng)爭(zhēng)，雖中醫(yī)院、婦保院和衛(wèi)生院參與競(jìng)爭(zhēng)，雖然礦務(wù)局總醫(yī)院是當(dāng)?shù)刈畲蟮尼t(yī)院，但然礦務(wù)局總醫(yī)院是當(dāng)?shù)刈畲蟮尼t(yī)院，但醫(yī)保政策、新農(nóng)合政策都傾向于當(dāng)?shù)卣t(yī)保政策、新農(nóng)合政策都傾向于當(dāng)?shù)卣e

11、辦的醫(yī)院，而且，衛(wèi)生局明文規(guī)定，府舉辦的醫(yī)院，而且，衛(wèi)生局明文規(guī)定，衛(wèi)生院不準(zhǔn)給礦務(wù)局總醫(yī)院轉(zhuǎn)病人。在衛(wèi)生院不準(zhǔn)給礦務(wù)局總醫(yī)院轉(zhuǎn)病人。在這種情況下，礦務(wù)局總醫(yī)院應(yīng)采取什么這種情況下，礦務(wù)局總醫(yī)院應(yīng)采取什么措施才能走出生存和發(fā)展的困境？措施才能走出生存和發(fā)展的困境？七、信息營(yíng)銷七、信息營(yíng)銷八、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷八、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷九、概念營(yíng)銷九、概念營(yíng)銷概念概念n集中營(yíng)銷原則集中營(yíng)銷原則十、特色營(yíng)銷十、特色營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)獨(dú)特性、相關(guān)性和一致性經(jīng)營(yíng)獨(dú)特性、相關(guān)性和一致性實(shí)施品牌戰(zhàn)略實(shí)施品牌戰(zhàn)略品牌是指以某些獨(dú)特的品質(zhì)品牌是指以某些獨(dú)特的品質(zhì)屬性為特征的事物的集合。屬性為特征的事物的集合。 品牌所必備的條件是獨(dú)特性，品牌所

12、必備的條件是獨(dú)特性， 即如何通過(guò)某種對(duì)顧客有利即如何通過(guò)某種對(duì)顧客有利 的方式表明自己的特色，而的方式表明自己的特色，而 且要與同類服務(wù)相比。且要與同類服務(wù)相比。品牌名稱（獨(dú)特、恰當(dāng)、易記、聯(lián)想）品牌名稱（獨(dú)特、恰當(dāng)、易記、聯(lián)想）品牌標(biāo)志（醒目、新穎、別致、識(shí)別）品牌標(biāo)志（醒目、新穎、別致、識(shí)別）品牌口號(hào)（簡(jiǎn)潔、明快、瑯瑯上口）品牌口號(hào)（簡(jiǎn)潔、明快、瑯瑯上口） 品牌承諾（不超過(guò)品牌承諾（不超過(guò)4句話、易記、震動(dòng)）句話、易記、震動(dòng)）品牌廣告品牌廣告品牌文化品牌文化品牌效益品牌效益品牌資產(chǎn)品牌資產(chǎn)品牌的要素品牌的要素品牌經(jīng)營(yíng)品牌經(jīng)營(yíng)n品牌的獨(dú)特性、相關(guān)性和一致性品牌的獨(dú)特性、相關(guān)性和一致性n品牌的

13、熟悉度（了解品牌的熟悉度（了解)n品牌的利用度品牌的利用度(吸引吸引)n品牌的美譽(yù)度（感動(dòng)）品牌的美譽(yù)度（感動(dòng)）n品牌的忠誠(chéng)度品牌的忠誠(chéng)度(拓展拓展)n成為真品牌成為真品牌名牌名牌n品牌的維護(hù)品牌的維護(hù)口碑口碑品牌專家品牌專家品牌團(tuán)隊(duì)品牌團(tuán)隊(duì)品牌服務(wù)品牌服務(wù)品牌效益品牌效益品牌理念品牌理念十二、事件營(yíng)銷十二、事件營(yíng)銷量體裁衣量體裁衣提供個(gè)體化服務(wù)提供個(gè)體化服務(wù)滿足個(gè)體化需求滿足個(gè)體化需求多層次、多樣化多層次、多樣化立場(chǎng)決定市場(chǎng)立場(chǎng)決定市場(chǎng)門(mén)診醫(yī)生接診的10個(gè)流程準(zhǔn)備：注意環(huán)境、儀表和理念1、打招呼2、讓座3、接觸4、看人（體型、氣質(zhì)、溝通類型）5、問(wèn)診（問(wèn)人、問(wèn)問(wèn)題、問(wèn)?。?、物診（洗手、擦手

14、、暖手、再洗手、擦手）7、檢查項(xiàng)目的協(xié)商8、解釋、治療方案的協(xié)商9、教育10、告別十四、一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷十四、一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷十五、情感營(yíng)銷十五、情感營(yíng)銷n感動(dòng)式營(yíng)銷，超越患者的期望 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),每天感動(dòng)一個(gè)人n人性化服務(wù)細(xì)微之處顯真情n生日聯(lián)系n特殊窗口n貴賓卡n以孝為主題的營(yíng)銷。以政府關(guān)懷為主題的營(yíng)銷十六、患者滿意營(yíng)銷十六、患者滿意營(yíng)銷n患者或顧客的管理患者或顧客的管理 n患者或顧客期望值調(diào)查患者或顧客期望值調(diào)查n患者或顧客感知價(jià)值調(diào)查患者或顧客感知價(jià)值調(diào)查n患者或顧客滿意度調(diào)查患者或顧客滿意度調(diào)查n患者或顧客關(guān)系的維護(hù)患者或顧客關(guān)系的維護(hù)感覺(jué)中感覺(jué)中質(zhì)質(zhì) 量量什么時(shí)候顧客的滿意度最高什么

15、時(shí)候顧客的滿意度最高?顧客經(jīng)歷的質(zhì)量?jī)?yōu)于期望的質(zhì)量顧客經(jīng)歷的質(zhì)量?jī)?yōu)于期望的質(zhì)量矛盾矛盾承諾的質(zhì)量太高承諾的質(zhì)量太高, 顧客期望的質(zhì)量太高顧客期望的質(zhì)量太高容易使顧客失望容易使顧客失望承諾的質(zhì)量太低承諾的質(zhì)量太低, 對(duì)顧客的吸引力不大對(duì)顧客的吸引力不大缺乏競(jìng)爭(zhēng)力缺乏競(jìng)爭(zhēng)力了解顧客的期望了解顧客的期望,根據(jù)顧客的期望來(lái)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)顧客的期望來(lái)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)略高于顧客的期望使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)略高于顧客的期望解決辦法解決辦法不同滿意度的結(jié)果不同滿意度的結(jié)果忍耐區(qū)忍耐區(qū)很滿意很滿意顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)滿意滿意超過(guò)超過(guò)符合符合保持顧客保持顧客缺乏潛力缺乏潛力稍低稍低可能會(huì)失去可能會(huì)失去缺乏

16、競(jìng)爭(zhēng)力缺乏競(jìng)爭(zhēng)力不滿意不滿意很低很低失去很多失去很多面臨危機(jī)面臨危機(jī)對(duì)不同的機(jī)構(gòu)對(duì)不同的機(jī)構(gòu), 顧客有不同的期望顧客有不同的期望-了解本機(jī)構(gòu)的檔次了解本機(jī)構(gòu)的檔次對(duì)同一機(jī)構(gòu)對(duì)同一機(jī)構(gòu),不同的顧客有不同的期望不同的顧客有不同的期望 -了解不同顧客群體的需求了解不同顧客群體的需求在不同的時(shí)間在不同的時(shí)間, 顧客有不同的期望顧客有不同的期望 -了解顧客當(dāng)時(shí)的需求了解顧客當(dāng)時(shí)的需求顧客忠誠(chéng)的顧客忠誠(chéng)的5個(gè)表現(xiàn)方面?zhèn)€表現(xiàn)方面1、再次光臨服務(wù)機(jī)構(gòu)或大量地重復(fù)購(gòu)買該機(jī)構(gòu)、再次光臨服務(wù)機(jī)構(gòu)或大量地重復(fù)購(gòu)買該機(jī)構(gòu)產(chǎn)品及其品牌的服務(wù)。產(chǎn)品及其品牌的服務(wù)。2、主動(dòng)地向親朋好友和周圍的人推薦、宣傳該、主動(dòng)地向親朋好友

17、和周圍的人推薦、宣傳該機(jī)構(gòu)及其品牌的服務(wù)，形成良好的口碑。機(jī)構(gòu)及其品牌的服務(wù)，形成良好的口碑。4、發(fā)現(xiàn)該品牌服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心、發(fā)現(xiàn)該品牌服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋信息，求得解決，而且情主動(dòng)向服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋信息，求得解決，而且不影響再次光臨和購(gòu)買。不影響再次光臨和購(gòu)買。3、幾乎沒(méi)有選擇其他品牌服務(wù)的念頭，能抵制、幾乎沒(méi)有選擇其他品牌服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌的促銷的誘惑，使服務(wù)機(jī)構(gòu)更具競(jìng)爭(zhēng)其他品牌的促銷的誘惑，使服務(wù)機(jī)構(gòu)更具競(jìng)爭(zhēng)力。力。5、愿意多花一點(diǎn)錢(qián)、愿意多花一點(diǎn)錢(qián) 超越顧客的需求和期望，使顧客從滿意到欣喜；超越顧客的需求和期望，使顧客從滿意到欣喜；提前滿足顧

18、客未來(lái)的要求和期望，滿足顧客潛提前滿足顧客未來(lái)的要求和期望，滿足顧客潛在的需求；在的需求；力爭(zhēng)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手力爭(zhēng)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“好好”一點(diǎn)；一點(diǎn)； 將少數(shù)顧客的要求和期望變成全部顧客的需求將少數(shù)顧客的要求和期望變成全部顧客的需求和期望加以滿足；和期望加以滿足； 不斷進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新，不斷使顧客感到欣喜。不斷進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新，不斷使顧客感到欣喜。讓顧客滿意的原則讓顧客滿意的原則情感情感人際交往人際交往服務(wù)屬性服務(wù)屬性效用效用/成本成本顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程個(gè)人特征個(gè)人特征一個(gè)中心一個(gè)中心四個(gè)方面四個(gè)方面營(yíng)銷組合營(yíng)銷組合-4P營(yíng)銷組合： product 產(chǎn)品或服務(wù) price 價(jià)格 place

19、渠道或通路 promotion 促銷4PS營(yíng)銷組合: product 產(chǎn)品或服務(wù) price 價(jià)格 place 渠道或通路 promotion 促銷 satisfaction 顧客滿意4C營(yíng)銷組合營(yíng)銷組合： consumer 顧客顧客 cost 成本成本 convenience 便利便利 communication 溝通溝通4S營(yíng)銷組合營(yíng)銷組合 service 服務(wù)服務(wù) selection 精品精品 savings 省錢(qián)省錢(qián) satisfaction 滿意滿意4V營(yíng)銷組合營(yíng)銷組合： varition 服務(wù)差異化服務(wù)差異化 versatility 功能彈性化功能彈性化 value 價(jià)值最大化價(jià)值最大化 vibration 感情共鳴化感情共鳴化十七、公益性營(yíng)銷十七、公益性營(yíng)銷公益性廣告公益性活動(dòng)公益性優(yōu)惠公益性產(chǎn)品公益性人物十八、學(xué)術(shù)性營(yíng)銷十八、學(xué)術(shù)性營(yíng)銷n學(xué)術(shù)性上的權(quán)威性n學(xué)術(shù)界的影響n學(xué)術(shù)性的宣傳n研究性的文章n學(xué)術(shù)推廣活動(dòng)n學(xué)科建設(shè)、學(xué)科帶頭人的培養(yǎng)和包裝人才的概念n忠誠(chéng)第一，能力第二忠誠(chéng)第一，能力第二n做人第一，做事第二做人第一，做事第二n團(tuán)隊(duì)第一，個(gè)人第二團(tuán)隊(duì)第一，個(gè)人第二n情商第一，智商第二情商第一，智商第二n自燃性（主動(dòng)性）自燃性（主動(dòng)性）n學(xué)習(xí)力學(xué)習(xí)力n創(chuàng)新性（悟性）創(chuàng)新性（悟性）n忍耐力（定性）忍耐力（定性）十九、文化營(yíng)銷十九、文化營(yíng)銷醫(yī)院文化建設(shè)什么是醫(yī)院文化