SPIN銷售技巧培訓(xùn)課件(共77頁).ppt

1、1新客戶開發(fā)技巧 SPIN銷售模式2銷售技巧起源銷售技巧起源o1920年，史壯( E.K.Strong)發(fā)表了特點與利益銷售法（FABE）、成交技巧、拒絕處理、開放式和封閉式問題的銷售技巧的研究。o后被禮來國際等公司運(yùn)用（ESPI）實施后一度成為銷售技巧主流。3傳統(tǒng)的銷售技巧課程ESPIo開場白n找出客戶個人偏好，進(jìn)而投其所好o了解客戶需求o提供客戶利益o告知產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)點，及此優(yōu)點對客戶利益o處理拒絕狀況o處理拒絕o成交技巧4客戶拜訪時存在的十大問題o1、拜訪程序簡單（混亂、沒有建立客戶拜訪程序）o2、拜訪進(jìn)展（目的）不明晰o3、不會問不會開發(fā)客戶需求o4、不會聽不能把握開發(fā)機(jī)會o5、不會

2、說（利益和區(qū)別）說話顧客不愛聽o6、觀念誤區(qū)滿足客戶需求o7、無法實現(xiàn)銷售控場o8、缺乏團(tuán)隊配合的能力o9、不會總結(jié)歸納，難以實現(xiàn)自我評估與自我提升o10、市場開發(fā)中無統(tǒng)一的戰(zhàn)術(shù)模式5成功銷售的關(guān)鍵在銷售日益競爭激烈的今天,對手之間產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯，客戶可選擇面更加寬廣?？蛻舻男枨蠛茈y讓我們簡單地去發(fā)現(xiàn)并滿足，而需要我們積極去6兩種主要的需求是：兩種主要的需求是：隱含需求隱含需求客戶現(xiàn)在狀況的難題、不滿或困難的清晰陳述客戶現(xiàn)在狀況的難題、不滿或困難的清晰陳述 。明確需求明確需求客戶的欲望、愿望或行動企圖的清晰陳述。客戶的欲望、愿望或行動企圖的清晰陳述。什么是需求？什么是需求？ 需求是由客戶

3、做出陳述來表達(dá)需求是由客戶做出陳述來表達(dá)的一種可以由賣方滿足的關(guān)心和欲的一種可以由賣方滿足的關(guān)心和欲望。望。7 研究表明成功銷售人員與不成功銷售人員揭示的隱研究表明成功銷售人員與不成功銷售人員揭示的隱含需求的數(shù)量幾乎是一樣多的。含需求的數(shù)量幾乎是一樣多的。 但是成功銷售人員揭示的明確需求的數(shù)量是不成功但是成功銷售人員揭示的明確需求的數(shù)量是不成功銷售人員的銷售人員的2倍，因此挖掘客戶的明確需求是成功銷售的倍，因此挖掘客戶的明確需求是成功銷售的關(guān)鍵。關(guān)鍵。 需求與成功銷售有何關(guān)系？需求與成功銷售有何關(guān)系？8有效地開發(fā)明確需求是成功銷售的關(guān)鍵。有效地開發(fā)明確需求是成功銷售的關(guān)鍵。你得首先理解客戶的隱

4、含需求，即難題和不你得首先理解客戶的隱含需求，即難題和不滿，這樣你才會建立起一筆生意的原材料。滿，這樣你才會建立起一筆生意的原材料。我怎樣才能分清哪一個是明確我怎樣才能分清哪一個是明確需求，哪一個是隱含需求？需求，哪一個是隱含需求？9 不滿是引爆需求發(fā)展的燃料，不滿是引爆需求不滿是引爆需求發(fā)展的燃料，不滿是引爆需求發(fā)展的彈藥庫。發(fā)展的彈藥庫。 只有當(dāng)客戶的不滿達(dá)到真正的嚴(yán)重地步，才會只有當(dāng)客戶的不滿達(dá)到真正的嚴(yán)重地步，才會變?yōu)樾袆拥钠髨D。變?yōu)樾袆拥钠髨D。 不滿是客戶對自己業(yè)務(wù)難題嚴(yán)重程度的知覺。不滿是客戶對自己業(yè)務(wù)難題嚴(yán)重程度的知覺。 隱含需求隱含需求與成功銷售有何關(guān)系？與成功銷售有何關(guān)系？1

5、0SPIN模式背景問題背景問題難點問難點問 題題暗示問題暗示問題需求需求-效益問題效益問題產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益隱性需求隱性需求明確需求明確需求Situation QuestionProblem QuestionImplication QuestionNeed-pay off Question可建立客戶資料可建立客戶資料導(dǎo)導(dǎo) 致致所以所以買方回透露出買方回透露出它是借由它是借由發(fā)展出來的發(fā)展出來的所以所以買方會陳述出買方會陳述出可以是買方陳述出可以是買方陳述出是買方更能感受到問題的真實性是買方更能感受到問題的真實性導(dǎo)導(dǎo) 致致11SPIN模式背景問題難點問題暗示需求暗示問題需求-效益問題明確需求利益買

6、方現(xiàn)在狀況中的難題、不滿和困難的清晰的陳述。買方的欲望、愿望或行動企圖的清晰陳述發(fā)現(xiàn)買方的業(yè)務(wù)和狀況的事實和背景發(fā)現(xiàn)買方的難題、不滿或困難暗示難點所導(dǎo)至的結(jié)果與影響對策對買方難題的價值、重要性和意義12o這是一種成功用于大型或復(fù)雜銷售的銷售理念o所依據(jù)的,是有史以來有關(guān)與有效銷售最大規(guī)模的研究計劃(35000個拜訪案例)o超過半數(shù)財富500大企業(yè)的前100大企業(yè),用于訓(xùn)練自己的銷售人員o第一批1000名受訓(xùn)業(yè)務(wù)員業(yè)績比未受訓(xùn)業(yè)務(wù)員,業(yè)績平均成長17%SPIN模式模式13學(xué)習(xí)和運(yùn)用SPIN注意事項o學(xué)習(xí)SPIN的關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)化o學(xué)習(xí)SPIN不是顯示智力水平，也不是追求標(biāo)新立異，顯示誰懂得某項技術(shù)；

7、oSPIN是要把一般的觀點和主意轉(zhuǎn)化為具體的與你的產(chǎn)品和客戶有關(guān)的行動和過程；oSPIN是要把概念轉(zhuǎn)化為真實的行動以提高你的銷售業(yè)績；o學(xué)習(xí)SPIN要講究循序漸進(jìn)，把SPIN理解為一個銷售公式注定會失敗。14銷售會談的四個階段開場白調(diào)查研究證實能力獲得承諾開始建立你自己可以問問題的地位問問題明了顧客的需求和關(guān)心表明你如何可以幫助顧客贏得繼續(xù)進(jìn)行下一步的許可哪個環(huán)節(jié)最重要？15背景問題背景問題背景問題難點問難點問 題題暗示問題暗示問題需求需求-效益問題效益問題產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益隱性需求隱性需求明確需求明確需求Situation QuestionProblem QuestionImplication

8、 QuestionNeed-pay off Question可建立客戶資料可建立客戶資料導(dǎo)導(dǎo) 致致所以所以買方回透露出買方回透露出它是借由它是借由發(fā)展出來的發(fā)展出來的所以所以買方會陳述出買方會陳述出可以是買方陳述出可以是買方陳述出是買方更能感受到問題的真實性是買方更能感受到問題的真實性導(dǎo)導(dǎo) 致致16背景問題o問背景問題的目的是了解客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，從而發(fā)現(xiàn)或針對已知的客戶難點問題。o背景問題對誰最有利？n大部分的背景問題對我們自己有利而對客戶基本無益，所以客戶并不感興趣，客戶越精明越不愿意回答繁雜的背景問題；o在會談中背景問題越多，成功的可能性越小o大部分人的背景問題比他們自己意識到的要多得多17

9、如何解決背景問題的負(fù)面影響o1、精簡背景問題數(shù)量，只問關(guān)鍵信息；n提前準(zhǔn)備很重要：從其他有關(guān)的信息來源或地位比較低的人那里收集與事實n在正式場合必須去除不必要的背景問題，確定你問的每一個背景問題都有明確的目的。n要問那些既經(jīng)濟(jì)又有效的背景問題，使每一個與事實有關(guān)的問題都能夠得到重視。即：問那些你確信你的目標(biāo)客戶存在而你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的相關(guān)難題或與該難題緊密相關(guān)聯(lián)的背景問題。18如何解決背景問題的負(fù)面影響o2、要讓客戶感覺你像醫(yī)生幫他解決問題，而不是像警察盤問。n贏得客戶好感是關(guān)鍵19規(guī)劃好你的背景問題o注意問背景問題的邏輯性和條理性，讓你的問題和客戶的判斷相關(guān)聯(lián)，使相關(guān)背景問題更順暢。o

10、把你的問題與個人觀點相聯(lián)系，使對方產(chǎn)生深刻的印象。o與第三方相關(guān)聯(lián)，增加你的信任度，尤其是在你有相似經(jīng)歷或能證明你能理解的情況下20什么時候問背景問題o新的客戶：通過背景問題讓客戶建立對你和你的產(chǎn)品的信任；o銷售周期的初期：在不讓客戶感覺冒犯的情況下，問一些中性的、你關(guān)注的、與現(xiàn)在相關(guān)而間接的問題，為有效地問難點問題打下基礎(chǔ)。o當(dāng)背景問題發(fā)生變化時：和客戶保持聯(lián)系、發(fā)現(xiàn)背景問題變化后發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會。21背景問題的高風(fēng)險區(qū)o銷售周期的末期：n不管是否達(dá)成購買意向，進(jìn)入銷售末期，就閉上你的鳥嘴，別沒話找話說！o不相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域：n多花些時間分析并開發(fā)你能滿足的需求！o過多地使用背景問題：n沒有經(jīng)

11、驗的業(yè)務(wù)員總是毫無章法地亂問多問背景問題，根本不考慮自己和產(chǎn)品能否解決這些難題，最后遭致客戶反感而慌忙收場。o過多地使用容易冒犯客戶的方面n容易冒犯客戶的信息要在已經(jīng)建立信任關(guān)系后問，而且最好以間接方式發(fā)問。22練習(xí)2324難點問題背景問題背景問題難點問難點問 題題暗示問題暗示問題需求需求-效益問題效益問題產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益隱性需求隱性需求明確需求明確需求Situation QuestionProblem QuestionImplication QuestionNeed-pay off Question可建立客戶資料可建立客戶資料導(dǎo)導(dǎo) 致致所以所以買方回透露出買方回透露出它是借由它是借由發(fā)展出來

12、的發(fā)展出來的所以所以買方會陳述出買方會陳述出可以是買方陳述出可以是買方陳述出是買方更能感受到問題的真實性是買方更能感受到問題的真實性導(dǎo)導(dǎo) 致致25什么是難點問題？o難點問題是問客戶經(jīng)營現(xiàn)狀的：o難題o困難o不滿26為什么問難點問題o營銷的本質(zhì)：滿足需求o客戶購買的動機(jī)：n追求快樂n遠(yuǎn)離痛苦o只有有需求才會購買o需求幾乎都是從對現(xiàn)狀不滿開始的o需求越清晰、越明確，客戶越有可能購買研究表明：有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員問的難點問題比較多！27問難點問題的目的（目標(biāo)）o揭示客戶的暗示需求o弄清客戶的困難和不滿o分擔(dān)、了解客戶的難題o因此，你必須發(fā)現(xiàn)你可以解決的難題，以便你給客戶提供有用的東西。28你知道背景問題和

13、難點問題的區(qū)別嗎？o1、您現(xiàn)在用的飼料料肉比大概是多少？o2、現(xiàn)在做生意您感覺困難嗎？o3、您是不是感覺現(xiàn)在想把銷量再上一個臺階很困難？o4、您現(xiàn)在存欄多少頭母豬？o5、按照現(xiàn)在的豬價，您認(rèn)為用這個飼料還能夠賺錢嗎？29難點問題會掃客戶的興嗎？o研究表明，問更多的背景問題更能惹惱客戶，客戶實際上更喜歡你問更多的難點問題！30什么時候不能問難點問題？31什么時候不能問難點問題？o敏感區(qū)域：涉及個人隱私情感問題n你們公司兩個股東不和對近期公司經(jīng)營影響大嗎？o你自己的產(chǎn)品或服務(wù)n你本想讓客戶替換用友美151，于是說：“現(xiàn)在行情很差，你覺得用150這么貴的產(chǎn)品對養(yǎng)殖風(fēng)險大嗎？”o最近的重大決定n客戶剛

14、和雙胞胎的業(yè)務(wù)經(jīng)理吵了一架了，你問他：“不做雙胞胎了這對你以后的生意影響大嗎？”32什么時候問難點問題？o銷售周期的初期n取得了客戶信任，可以討論他的難題時。o在對客戶重要的方面n難題必須足夠重要，以便把暗示需求轉(zhuǎn)化為明確需求o你可以提供對策的方面n問難題的目的是揭示你的產(chǎn)品可以解決的難題3334問難點問題注意o做好準(zhǔn)備工作：只問幾個有側(cè)重點的背景問題，為你問必要的難點問題做鋪墊。o注意變化性：直接、間接并通過有關(guān)聯(lián)的段落來問難點問題。o注意連貫性：當(dāng)你的客戶揭示難題、不滿或困難的時候，要求澄清難點問題35你的產(chǎn)品可以解決什么難題？我們的產(chǎn)品或服務(wù)能夠提供更好的對策的難題有可能存在這種難題的客

15、戶豬價行情低迷情況下養(yǎng)殖戶對產(chǎn)品質(zhì)量的需求；暖春大行動的政策支持；終端推廣模式。乳豬料和教槽料的愛吃肯長不拉??；市場開發(fā)困難；客戶經(jīng)營環(huán)境的安全性。36雙胞胎客戶開發(fā)與控制“路線圖”宣傳造勢：廣告轟炸吸引或威脅客戶客戶接貨：3個月強(qiáng)力扶持逼迫專銷：專銷獎控制客戶共同開發(fā)：讓客戶承擔(dān)開發(fā)費薄利多銷：洗刷客戶毛利補(bǔ)貼終端透支市場：金蘋果跟進(jìn)雙胞胎旺區(qū)潛在危機(jī)：客戶欲罷不能生不如死37雙胞胎客戶的難題雙胞胎客戶的難題我們可以解決的難題利潤；專銷；返利；區(qū)域經(jīng)銷權(quán)；物流及時性。383940暗示問題背景問題背景問題難點問難點問 題題暗示問題暗示問題需求需求-效益問題效益問題產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益隱性需求隱性需

16、求明確需求明確需求Situation QuestionProblem QuestionImplication QuestionNeed-pay off Question可建立客戶資料可建立客戶資料導(dǎo)導(dǎo) 致致所以所以買方回透露出買方回透露出它是借由它是借由發(fā)展出來的發(fā)展出來的所以所以買方會陳述出買方會陳述出可以是買方陳述出可以是買方陳述出是買方更能感受到問題的真實性是買方更能感受到問題的真實性導(dǎo)導(dǎo) 致致41什么是暗示問題o問關(guān)于客戶狀況的：o結(jié)果o影響o暗示o通過積蓄客戶難題的嚴(yán)重性，以至于嚴(yán)重到客戶采取行動的地步。42問暗示問題的目的o開發(fā)難題的重要性，使難題變得清晰嚴(yán)重，并且客戶認(rèn)為值得下力

17、氣去解決。43為什么問暗示問題？o研究表明，暗示問題與成功緊密相連?？梢詭椭惆央y題（隱含需求）開發(fā)為明確需求o目的是開發(fā)客戶難題的透明度或者力度，通過：n強(qiáng)調(diào)難題的結(jié)果n擴(kuò)大擴(kuò)張難題的影響n把一個難題與其他潛在難題聯(lián)系在一起44暗示問題意味著什么？o暗示問題是強(qiáng)有力的開發(fā)需求的工具o暗示問題擴(kuò)大了客戶對價值的理解o暗示問題比背景問題和難點問題更加難問45測驗：難點問題和暗示問題的區(qū)別o1、用自配料增加了飼養(yǎng)員的工作負(fù)擔(dān)，對他們要求你增加待遇或則增加人數(shù)有什么影響？o2、用自配料你關(guān)心飼養(yǎng)員的工作量嗎？o3、自己采購原料對質(zhì)量不能把握，對飼料成品質(zhì)量的穩(wěn)定性會有什么影響嗎？o4、你怎么樣處理自

18、配料質(zhì)量不穩(wěn)定的問題？o5、現(xiàn)在招聘有經(jīng)驗的飼養(yǎng)員困難嗎？新勞動法出臺后，現(xiàn)在的人員好不好管理？46策劃暗示問題的四個步驟o1、確信你已經(jīng)問了所有必需的難點問題，并且客戶已經(jīng)清楚地了解相關(guān)難題，而這些難題一定是你能解決的。o2、選擇最重要的難題或你的產(chǎn)品最有可能開發(fā)成需求的暗示。o3、使用表格列出客戶的難題和能夠增加客戶難題的重要程度的暗示（附表）。o4、準(zhǔn)備一些要問客戶的實際暗示問題。474849如何有效策劃暗示問題o1、改變陳述暗示問題的方法：忌單一重復(fù)o2、使用多變的不同類型的問題：具體環(huán)境o3、把你的問題聯(lián)系在一起50暗示問題的低風(fēng)險區(qū)o當(dāng)難題很重要時：客戶主動告訴你o當(dāng)難題不是很清晰

19、時：通過暗示問題使難題被引起重視，也可通過讓客戶思考難題時和你建立信任關(guān)系。o當(dāng)難題需要定義時：賣飼料就是變相地放高利貸必須賒銷擴(kuò)大銷量，哪怕貸款再賒；買正虹料就是買一套有效的解決方案。51暗示問題的高風(fēng)險區(qū)o在會談的過早階段：客戶建立牢固的了解之前o你不能解決的暗示：為了積蓄你能解決的難題的重要性，請節(jié)約使用你的暗示問題！o敏感區(qū)域：個人隱私、強(qiáng)迫客戶決定52檢測53需求-效益問題背景問題背景問題難點問難點問 題題暗示問題暗示問題需求需求-效益問題效益問題產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益隱性需求隱性需求明確需求明確需求Situation QuestionProblem QuestionImplication

20、 QuestionNeed-pay off Question可建立客戶資料可建立客戶資料導(dǎo)導(dǎo) 致致所以所以買方回透露出買方回透露出它是借由它是借由發(fā)展出來的發(fā)展出來的所以所以買方會陳述出買方會陳述出可以是買方陳述出可以是買方陳述出是買方更能感受到問題的真實性是買方更能感受到問題的真實性導(dǎo)導(dǎo) 致致54什么是需求-效益問題o是問關(guān)于對策的：o價值o重要性o意義55需求-效益問題的目的與意義o需求-效益問題的目的是為對策開發(fā)客戶的需求，通過：n注重對策的效益而不是注重難題n提問是為了明確需求n使客戶說出對策的利益56需求-效益問題o積極的、有益和建設(shè)性的注重對策o減少異議客戶明白你的產(chǎn)品如何可以這樣做，使客戶說服自己你產(chǎn)品的價值o促使會談向行動承諾方向推進(jìn)o需求-效益問題強(qiáng)調(diào)對對策的渴望57檢測:o用我的料提前10天出欄可以節(jié)約多少斤飼料錢？o現(xiàn)在豬價越來越低，用不好的料推遲10天出欄，價格降斤一頭豬損失多少錢？o多