如何做好拜訪前準(zhǔn)備工作

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 學(xué)會(huì)做好平時(shí)的充分準(zhǔn)備； 學(xué)會(huì)收集客戶的情報(bào)資料； 掌握建立與客戶的信任度的方法； 學(xué)會(huì)克服拜訪客戶的恐懼的方法； 改變內(nèi)在的思想和信念。如何做好拜訪前準(zhǔn)備工作一、如何做好平時(shí)的充分準(zhǔn)備1.拜訪準(zhǔn)備的定義所謂拜訪前的準(zhǔn)備工作，就是為正式準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷(xiāo)面談而做的事前準(zhǔn)備。兵書(shū)上說(shuō)“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，意思就是做好充分準(zhǔn)備之后再開(kāi)始行動(dòng)。做好拜訪準(zhǔn)備是專(zhuān)業(yè)人士的做法，是否在事前做好充足準(zhǔn)備是專(zhuān)業(yè)人士區(qū)別于業(yè)余人士的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。2.拜訪準(zhǔn)備的目的所謂“工欲善其事，必先利其器”、“磨刀不誤砍柴工”、“好的開(kāi)始是成功的一半”，做好拜訪準(zhǔn)備的目的就是減少拜訪客戶時(shí)犯錯(cuò)誤

2、的機(jī)會(huì)。3.平時(shí)的準(zhǔn)備對(duì)公客戶經(jīng)理平時(shí)需要做的思想和技能上的準(zhǔn)備有四個(gè)方面，分別是：豐富的知識(shí)、正確的態(tài)度、熟練的技巧、良好的習(xí)慣，即K、A 、S、H。 豐富的知識(shí)K（Knowledge）即豐富的知識(shí)。作為對(duì)公客戶經(jīng)理，應(yīng)該掌握豐富的理論知識(shí)，其中包括銀行產(chǎn)品知識(shí)、基本運(yùn)作流程，對(duì)客戶知識(shí)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的了解等。尤其重要的是，應(yīng)該具備充足的客戶公司財(cái)務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)此，建議客戶經(jīng)理考取一個(gè)注冊(cè)會(huì)計(jì)師證書(shū)，多看一些上市公司的專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)管理書(shū)籍，向公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)學(xué)習(xí)，以便更多地了解企業(yè)的財(cái)務(wù)運(yùn)作狀況。同時(shí)，客戶經(jīng)理還需調(diào)整自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，運(yùn)用已掌握的金融知識(shí)、銀行知識(shí)，站在客戶的角度思考問(wèn)題。如果不

3、具備充足的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)，就無(wú)法贏得客戶發(fā)自內(nèi)心的尊敬。 正確的態(tài)度A（Attitude），就是要有正確的、積極向上的感受、情緒、心理和態(tài)度。只有具備良好的態(tài)度，客戶經(jīng)理才能把后面的工作做好。 熟練的技巧S（Skill），就是方法、技能問(wèn)題。任何問(wèn)題都有三種以上的解決方法，方法總比問(wèn)題多，辦法總比困難多，要不斷解決問(wèn)題，就要在實(shí)際工作中掌握熟練的技巧，不斷練習(xí)，熟能生巧。例如，在賣(mài)油翁的故事中，將軍為自己百步穿楊的箭術(shù)得意洋洋，賣(mài)油翁不以為然，拿起勺子，讓油通過(guò)銅錢(qián)往下漏，結(jié)果銅錢(qián)上滴油不沾，賣(mài)油翁的說(shuō)法是：“無(wú)它，熟能生巧爾?！睂W(xué)習(xí)中有一個(gè)規(guī)律“一萬(wàn)小時(shí)定律”，意思是：學(xué)習(xí)任何技藝、掌握

4、任何方法，想要變成熟練的專(zhuān)家，就必須經(jīng)過(guò)一萬(wàn)小時(shí)的練習(xí)。也就是說(shuō)，如果按照每天練習(xí)3小時(shí)計(jì)算，大概需要練習(xí)10年的時(shí)間。例如，朗朗雖有彈鋼琴的天賦，也是從5歲開(kāi)始學(xué)習(xí)彈鋼琴，15歲時(shí)才變成了少年鋼琴家。所以，客戶經(jīng)理也要每天勤奮練習(xí)，掌握嫻熟的營(yíng)銷(xiāo)技巧。 良好的習(xí)慣H（Habits）即良好的習(xí)慣。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒?，不斷進(jìn)行技能訓(xùn)練，最后形成下意識(shí)的、條件反射式的行動(dòng)，這就是所謂的良好的習(xí)慣。在這四個(gè)要素里，最重要的是態(tài)度。沒(méi)有知識(shí)可以靠學(xué)習(xí)，沒(méi)有能力可以靠練習(xí)，有了充足的知識(shí)，并在實(shí)踐中不斷練習(xí)，就能夠慢慢養(yǎng)成良好的習(xí)慣。當(dāng)習(xí)慣固化以后，就會(huì)逐漸成為專(zhuān)業(yè)人士。而這種專(zhuān)業(yè)化的習(xí)慣正是來(lái)源于正確的態(tài)

5、度。而情緒、感受、感覺(jué)只是一種表象，信念和價(jià)值觀才是態(tài)度的內(nèi)在。所以，信念和價(jià)值觀最重要。二、如何收集客戶的情報(bào)資料1.三問(wèn)三看三品三表拜訪客戶之前需要收集客戶的情報(bào)資料，為此要對(duì)客戶進(jìn)行必要的調(diào)查，就是所謂的“三問(wèn)三看三品三表”。 三問(wèn)收集客戶資料時(shí)，客戶經(jīng)理要多方面、全方位地問(wèn)。三問(wèn)是指：第一，可以問(wèn)客戶本人；第二，可以私下問(wèn)客戶的領(lǐng)導(dǎo)和員工；第三，可以問(wèn)客戶所在行業(yè)的上下游及同行。 三看看既觀察，客戶經(jīng)理要觀察企業(yè)車(chē)間的基本生產(chǎn)狀況，包括觀察其成品倉(cāng)庫(kù)、備料倉(cāng)庫(kù)以及領(lǐng)導(dǎo)和員工的精神狀態(tài)。 三品客戶經(jīng)理要觀察老板個(gè)人的狀況，包括辦公室的狀況，比如所看的書(shū)籍、所收藏的事物、愛(ài)好的運(yùn)動(dòng)等；還要

6、看老板個(gè)人是否張揚(yáng)，包括汽車(chē)、手表、手機(jī)品牌、房產(chǎn)情況等；此外還要看老板的交往，觀察其投資企業(yè)的類(lèi)型、所交朋友的范圍，等等。 三表三表即平衡表、追蹤表和漏斗表。除此之外，客戶經(jīng)理還要看客戶的水電表、工資表、稅務(wù)表。由于大部分財(cái)務(wù)報(bào)表都是不真實(shí)的，工資表也有很多偽造的，因此客戶經(jīng)理要去車(chē)間看工人的實(shí)際數(shù)量。此外，還要查看其它基本表單，如手機(jī)通訊費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、信用卡消費(fèi)記錄等。2.客戶資料收集收集客戶資料時(shí)要從個(gè)人和企業(yè)兩方面進(jìn)行。個(gè)人資料包括經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性等；企業(yè)資料包括決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題等。進(jìn)行銀企合作時(shí)，銀行客戶

7、代表要全面搜集各方面資料。大部分客戶經(jīng)理往往調(diào)查老板本人的個(gè)人資料比較多，而企業(yè)方面的調(diào)查不充分。相對(duì)于自然人而言，企業(yè)法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織，是社會(huì)組織在法律上的人格化。但是客戶代表不能將其等同于自然人，要重視對(duì)企業(yè)資料的收集。3.客戶資料分析獲取到資料之后，客戶經(jīng)理要對(duì)企業(yè)各方面做綜合評(píng)分，同時(shí)要定期、動(dòng)態(tài)地對(duì)客戶的檔案資料進(jìn)行歸類(lèi)、分析和評(píng)判，不斷搜集、完善客戶的檔案資料。搜集準(zhǔn)客戶的情報(bào)資料以后要回答以下問(wèn)題：第一，準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？第二，準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？第三

8、，準(zhǔn)客戶通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來(lái)源？第四，準(zhǔn)客戶經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動(dòng)？第五，準(zhǔn)客戶的價(jià)值觀是什么？所謂“物以類(lèi)聚，人以群分”，客戶總是以族群出現(xiàn)，客戶經(jīng)理要想開(kāi)發(fā)族群客戶，就要像動(dòng)物學(xué)家研究動(dòng)物習(xí)性一樣，搜集和了解客戶的情報(bào)資料，深入到客戶族群中。三、如何做好銷(xiāo)售資料的準(zhǔn)備1.首次拜訪的準(zhǔn)備 設(shè)定首次拜訪的目標(biāo)客戶經(jīng)理要設(shè)定好首次拜訪的目標(biāo)。通常情況下，首次拜訪不是去簽單，只是給客戶留下良好的第一印象，從而為開(kāi)展后續(xù)業(yè)務(wù)做鋪墊，打下良好的基礎(chǔ)。 預(yù)約和確認(rèn)客戶經(jīng)理在見(jiàn)客戶之前需要打電話或發(fā)短信預(yù)約，通常見(jiàn)面之前一小時(shí)還要再次進(jìn)行確認(rèn)，客戶能夠按照預(yù)先規(guī)定的

9、時(shí)間見(jiàn)面最好，如果客戶確實(shí)有急事處理，就可以改約時(shí)間，這樣可以防止客戶經(jīng)理多費(fèi)周折。 準(zhǔn)備清單首次與客戶見(jiàn)面時(shí)需要帶很多資料，這時(shí)客戶經(jīng)理就需要做一個(gè)資料清單，完成一項(xiàng)勾掉一項(xiàng)，防止出現(xiàn)遺漏。比如，公文包里應(yīng)該由名片、客戶檔案資料、銀行產(chǎn)品介紹資料、文具、小飾物等，同時(shí)還要做好個(gè)人形象，服裝得體。2.銷(xiāo)售資料的準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備有幾點(diǎn)需要補(bǔ)充： 小禮物【案例】 圣誕老人有一個(gè)小伙子，做業(yè)務(wù)的時(shí)候公文包總是鼓鼓囊囊的，里面塞滿了小禮物。每次去拜訪客戶的時(shí)候，他都會(huì)給公司員工發(fā)放小禮物。去的次數(shù)多了，大家就管他叫圣誕老人。當(dāng)小伙子一出現(xiàn)，阿姨就套近乎，看這次又帶來(lái)了什么禮物。因此，小伙子成了受客戶歡迎的

10、人。有一天，一個(gè)大媽對(duì)小伙子說(shuō)：“我看你人蠻好的，提醒你不能這樣做業(yè)務(wù)，我們的廠長(zhǎng)和書(shū)記是兩派的?！比缓笥指嬖V了小伙子其中的人員關(guān)系，并指點(diǎn)他可以怎么找人。經(jīng)過(guò)大媽的指點(diǎn)，小伙子對(duì)客戶的背景資料有了充分的了解，辦起業(yè)務(wù)來(lái)也得心應(yīng)手。作為客戶經(jīng)理，了解客戶詳細(xì)的內(nèi)情資料非常重要，但這些隱秘的重要信息只有企業(yè)內(nèi)部人員才清楚，因此要培養(yǎng)向?qū)?、?nèi)線。發(fā)放小禮物就是培養(yǎng)內(nèi)線很好的方法。小兵立大功，通過(guò)小禮物可以廣結(jié)善緣。禮物不需要很貴重，但一定要有心意，例如，可以做一些印有銀行Logo的禮物，使禮物既漂亮又獨(dú)特。此外，禮物要有實(shí)用性，比如手機(jī)掛件、餐巾紙、轉(zhuǎn)筆刀等均可。 個(gè)人資訊證明客戶經(jīng)理還要收集自己

11、的行業(yè)口碑與資格論證。人的行為大致有四個(gè)方面：知識(shí)、能力、意愿和資格。資格是需要論證的，要有資歷和經(jīng)驗(yàn)向別人證明自己，這樣才能更有自信。在所屬行業(yè)里，個(gè)人口碑是由自己樹(shù)立和培養(yǎng)起來(lái)的。比如，發(fā)表文章、獲得獎(jiǎng)狀、資格證書(shū)、表?yè)P(yáng)函等。這些論證能夠很好地建立客戶對(duì)自己的信任，使個(gè)人價(jià)值得到提升。 自己的百寶箱很多優(yōu)秀的客戶經(jīng)理都建立了自己的百寶箱，里面包括證書(shū)、獎(jiǎng)狀、表?yè)P(yáng)函等。這些都是屬于個(gè)人榮譽(yù)和資歷的積累，在與別人競(jìng)爭(zhēng)時(shí)可以成為獲得客戶信任的殺手锏，使自己在真正實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。3.如何建立客戶的信任度 不要王婆賣(mài)瓜自賣(mài)自夸在對(duì)客戶介紹本行產(chǎn)品時(shí)，客戶經(jīng)理不能一直說(shuō)自己的產(chǎn)品是好的，不能

12、攻擊同行，而是在肯定同行產(chǎn)品的同時(shí)突出自己的優(yōu)勢(shì)。 收集、提供客戶佐證作為客戶經(jīng)理，要收集和提供客戶的佐證資料，這樣比自己?jiǎn)渭兘榻B產(chǎn)品更有說(shuō)服力。 老客戶的反饋?zhàn)C明資料老客戶的佐證資料有三類(lèi)：文字。就是老客戶的使用調(diào)查反饋表，客戶表?yè)P(yáng)函。這種反饋是客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的金融支持、服務(wù)品質(zhì)等做出的主觀評(píng)價(jià)，不屬于客戶的保密信息，所以可以成為對(duì)外的反饋?zhàn)C明資料。圖片。就是老客戶相冊(cè)，客戶經(jīng)理要利用一些圖片資料為產(chǎn)品進(jìn)行佐證，圖片比文字更有視覺(jué)沖擊力，因而效果會(huì)更好。例如，與銀行合作的知名企業(yè)、知名企業(yè)的董事長(zhǎng)等重要領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常會(huì)合影，客戶經(jīng)理可以把這些合影制作成老客戶相冊(cè)，在接觸新客戶時(shí)展示出來(lái)。當(dāng)客戶反

13、復(fù)考慮、一再斟酌時(shí)，這個(gè)相冊(cè)很可能就成為了有力的支撐，促成業(yè)務(wù)成交。要點(diǎn)提示老客戶的佐證資料： 文字； 圖片； 視頻。視頻。就是老客戶反饋的視頻影像。例如，阿里巴巴曾經(jīng)在中央電視臺(tái)做過(guò)一個(gè)廣告：操著全國(guó)不同口音的小企業(yè)家苦惱地說(shuō)自己接不到外貿(mào)訂單，煩惱得焦頭爛額，后來(lái)偶爾加入了阿里巴巴，訂單就像雪片一樣飄來(lái)。再例如，客戶經(jīng)理可以找20個(gè)合作過(guò)的最知名的企業(yè)家，把他們對(duì)銀行的評(píng)價(jià)拍成視頻，這樣的視頻就對(duì)客戶有很大的號(hào)召力和影響力。人的潛意識(shí)力量無(wú)比強(qiáng)大，別人或懷疑、或喜歡、或接納，潛意識(shí)都在發(fā)揮著很大的作用，因此，客戶經(jīng)理要充分利用潛意識(shí)迅速建立與客戶的信任度。四、如何克服拜訪客戶的恐懼1.拜訪

14、恐懼概述恐懼來(lái)自對(duì)對(duì)方的無(wú)知和不可控制。因?yàn)橛X(jué)得這件事不可控制，也可能發(fā)生危險(xiǎn)，所以就會(huì)產(chǎn)生恐懼，最后導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。不止是缺乏經(jīng)驗(yàn)的新客戶經(jīng)理，經(jīng)驗(yàn)豐富的資深客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)也會(huì)產(chǎn)生恐懼。拜訪客戶恐懼是永恒的問(wèn)題。2.客戶接納我們的理由客戶接納客戶經(jīng)理的理由可以分為三個(gè)層次： 這個(gè)人還不錯(cuò)客戶認(rèn)為客戶經(jīng)理知識(shí)面寬、同類(lèi)型、很風(fēng)趣、有禮貌、能相處，沒(méi)有否定客戶經(jīng)理，這是客戶接納客戶經(jīng)理的第一個(gè)層次。 這個(gè)人挺可信第二個(gè)層次，客戶認(rèn)為客戶經(jīng)理說(shuō)話辦事為客戶著想，挺專(zhuān)業(yè)，信譽(yù)高，與其它銷(xiāo)售員不同。 這個(gè)人與我很投機(jī)第三個(gè)層次，客戶認(rèn)為與客戶經(jīng)理有共同語(yǔ)言，客戶經(jīng)理對(duì)自己很了解，專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力都很強(qiáng)

15、，相處很愉快。此時(shí)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)就變得容易得多了。3.克服拜訪恐懼的方法克服拜訪恐懼有四種方法，分別是：自我暗示、開(kāi)心金庫(kù)、預(yù)演未來(lái)、生理帶動(dòng)心理。 自我暗示客戶經(jīng)理要不斷暗示自己：“我是最棒的，我是有自信的，我是受歡迎的?！蓖梢院芸煜菰L恐懼。使用自我暗示時(shí)要注意一點(diǎn)：只可以暗示正面、積極的話，不要暗示消極、負(fù)面的話。比如，想要消除緊張時(shí)，我們不能說(shuō)“我不緊張”、“我不害怕”，這樣會(huì)真的很緊張、害怕。 開(kāi)心金庫(kù)客戶經(jīng)理要把過(guò)去自己成功的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)剪輯成短片，在大腦里做回放，想象過(guò)去成功的、最卓越的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，可以幫助客戶經(jīng)理很快找到自信。 預(yù)演未來(lái)客戶經(jīng)理要像拍電影前的彩排一樣，見(jiàn)客戶之前

16、也要在心里一步步預(yù)演成功銷(xiāo)售的過(guò)程。 生理帶動(dòng)心理生理可以帶動(dòng)心理，因此，客戶經(jīng)理可以用生理方式，比如握拳、深呼吸、放松、冥想等，讓心理放松，克服恐懼。五、如何調(diào)整積極的心態(tài)人的外在行為表現(xiàn)是由內(nèi)在的情緒感受態(tài)度決定的，而內(nèi)在感受的核心是思想和信念，如圖1所示：圖1 思想與行為的關(guān)系要想改變外在的行為表現(xiàn)，必須改變內(nèi)在的思想和信念。建立積極的心態(tài)和信念有四種方法，分別是：轉(zhuǎn)換視角法、突破局限法、五步脫困法、信念種入法。1.轉(zhuǎn)換視角法轉(zhuǎn)換視角法要做到：用積極的語(yǔ)言替代消極的語(yǔ)言；用面對(duì)未來(lái)的成功替代陷于過(guò)去的失?。痪劢褂诮鉀Q問(wèn)題的好處和方法；凡事皆有益處幫助，值得珍惜。如果遇到一件很糟糕的事情，

17、就要把它當(dāng)成使自己成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)；不要對(duì)過(guò)去的失敗耿耿于懷，要把眼光放在未來(lái)；關(guān)注解決問(wèn)題的好處，凡事多考慮有利的一面，這對(duì)自己會(huì)有很大的幫助。2.突破局限法我們要養(yǎng)成突破局限的觀念、思維和習(xí)慣，比如，如果上司、客戶很苛刻，客戶經(jīng)理不要局限在煩悶、壓力之中，而要突破局限，把負(fù)面詞變成正面詞，將上司的苛刻轉(zhuǎn)化為對(duì)自己的嚴(yán)格要求，以之為提升自我的階梯，強(qiáng)迫自己做得更加專(zhuān)業(yè)、細(xì)致，提升個(gè)人價(jià)值。3.五步脫困法五步脫困法分為以下五個(gè)步驟： 困境清楚自己目前的困境，為后面的步驟做鋪墊。就是“我不能”。 改寫(xiě)到目前為止還不能達(dá)到理想的目標(biāo)。就是“到目前為止”。 因果找到造成這種困境的原因，為解決困境打下基礎(chǔ)。就是“這是因?yàn)椤薄?假設(shè)要進(jìn)行假設(shè)，做到哪些就能夠達(dá)到這個(gè)目