家電產(chǎn)品不良品處理規(guī)范

1、 電器股份有限公司不良品處理規(guī)范2015-01-20發(fā)布 2015-01-20實施 電器股份有限公司 發(fā)布目錄前言修改履歷1 范圍12 術(shù)語和定義13 管理職責(zé)14 管理內(nèi)容25 附件4前言本規(guī)范是根據(jù)部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定的要求，結(jié)合*電器前期銷售及售后政策的相關(guān)規(guī)定而制定的，作為*電器不良品處理的依據(jù)。本規(guī)范由*電器股份有限公司客戶服務(wù)部提出和主要起草，經(jīng)審定通過。本規(guī)范由*電器股份有限公司客戶服務(wù)部歸口和解釋。本標準主要起草人： 本標準審核人： 本標準批準人： 修 改 履 歷標準名稱：不良品處理規(guī)范修改版本號修改日期制定、修改內(nèi)容起草部門備注12015-1-20新修訂客戶服務(wù)部V不

2、良品處理規(guī)范1 范圍本規(guī)范規(guī)定了*公司不良品處理流程及要求，適用于我司油煙機、燃氣具、集成灶、消毒柜、燃氣熱水器、電熱水器等產(chǎn)品出現(xiàn)殘損后的處理方法。2 術(shù)語和定義2.1售前殘損機：指產(chǎn)品未完成零售銷售環(huán)節(jié)之前出現(xiàn)的殘損機，包括批次性質(zhì)量問題、運輸及倉儲等原因?qū)е碌臒o法正常銷售的機器（包含樣機）。2.2售后三包機：指在“包退、包換、包修”時限內(nèi)出現(xiàn)問題需要更換的殘損機，或者已經(jīng)過了“三包”期限，但是因為性能或者質(zhì)量等特殊原因?qū)е聯(lián)Q機的產(chǎn)品。3 管理職責(zé)3.1銷售區(qū)域3.1.1 根據(jù)客戶提報數(shù)據(jù)，匯總售前殘損機的具體數(shù)量和信息；3.1.2 負責(zé)核實區(qū)域內(nèi)客戶售前殘損機的信息準確性。3.2區(qū)域服務(wù)

3、中心3.2.1 根據(jù)銷售區(qū)域提交的售前殘損機數(shù)據(jù)，提出解決方案；3.2.2 根據(jù)客戶提報數(shù)據(jù)，提交售后三包機換機申請；3.2.3 負責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶的售前殘損機、售后三包機的處理全程跟進。3.3客服部信息管理科3.3.1負責(zé)售后三包機換機用戶信息回訪，核實換機真實性；3.3.2 負責(zé)售前殘損機和售后三包機批文的跟蹤，及其在總部批示過程中的傳遞；3.4 客服部返修組3.4.1 負責(zé)售前殘損機的返修、拆解；3.4.2 負責(zé)售后三包機的分析、技術(shù)反饋、返修或拆解；3.4.3 負責(zé)售前殘損機返修費用的核算；3.5 客服部倉庫財務(wù)3.5.1 負責(zé)客戶服務(wù)部與代理商成品機往來賬目的核算；3.5.2 負責(zé)客戶服

4、務(wù)部與代理商返修費用的匯總及提交；3.5.3 負責(zé)客戶服務(wù)部無法返還機器的沖賬核算。4 管理內(nèi)容4.1 售前殘損機處理流程：4.1.1流程圖4.1.2 流程說明：由于煙機、消毒柜、集成灶等售前殘損機由于體積大并且大多沒有原包裝，導(dǎo)致物流過程中損壞嚴重，給代理商及廠家產(chǎn)生的返修成本過高，所以產(chǎn)品原則上不予返廠維修，可由當(dāng)?shù)卮砩套孕行迯?fù)，廠家提供一定的技術(shù)及配件支持；對于需要返廠維修的產(chǎn)品，必須事先提交報告，待總部批準后才可返廠，并且在返修完成后確認相關(guān)維修及配件費用才可返還。區(qū)域服務(wù)中心必須以季度為周期全面梳理統(tǒng)計所有代理商的售前殘損機，如果超過半年未與代理商相關(guān)人員聯(lián)系，導(dǎo)致代理商倉庫殘損機

5、積壓的將追究區(qū)域服務(wù)中心經(jīng)理責(zé)任。4.2 售后三包機：4.2.1 流程圖4.2.2 流程說明 本流程主要針對在三包換機期內(nèi)的產(chǎn)品進行換機申請，同時也適用特殊用戶投訴機器的免費換機和過保機器因為無配件維修而導(dǎo)致的折舊換機。在完善客服部門管理規(guī)范的同時，也為技術(shù)研發(fā)部門提供市場反饋的最新產(chǎn)品質(zhì)量信息。5 附件5.1 售前返修申請表*電器股份有限公司退、修產(chǎn)品申請表退貨單位：簽名：（蓋章）序號產(chǎn)品型號數(shù)量退廠產(chǎn)品質(zhì)量原因備注合 計：區(qū)域經(jīng)理意見：區(qū)域售后意見：客服部長審核：銷售部長審核：執(zhí)行總裁審批：5.2 三包換機申請表客服部用戶三包換貨申請表申請編號申請日期所屬區(qū)域申請人申請單位用戶姓名用戶地址

6、用戶電話購買日期購買單位產(chǎn)品機型產(chǎn)品類別購買價格舊機條碼出廠日期報修日期更換機型產(chǎn)品類別新機安裝日期新機條碼新機生產(chǎn)日期新機供貨單位申請人申請單位申請單位電話折舊費（元）差價（元）其它費用(元)退換貨方式合計（元）更換氣種退換貨原因?qū)徟^程代理商審核人區(qū)域經(jīng)理審核人客戶部技術(shù)支持科審核人客服部部長批準人退回處理倉庫管理員類別匯款情況更換/沖賬確認人退貨貨號貨運方式收貨日期發(fā)新機貨號貨運方式發(fā)貨日期備注說明：1、申請編號由總部填寫；申請人可以為客服經(jīng)理、一級服務(wù)商或經(jīng)銷商；2、退回處理、匯款確認人、退貨貨號、發(fā)新機貨號由退換貨管理員填寫；3、倉庫如有殘損機應(yīng)當(dāng)于30天內(nèi)辦理申請手續(xù)，批準后30天內(nèi)將舊機返廠，逾期無效。5.3退貨沖賬調(diào)撥單退貨沖賬調(diào)撥單單位名稱： 單號：聯(lián)系人： 電話： 日期：序號品 類型 號單位數(shù)量/臺單價/元金額/元備注12345總 計說明：退貨沖賬結(jié)算方式：經(jīng)辦人： 財務(wù)審核： 審批： 批準: 注：白色(自存) 黃色(倉管) 粉紅色(財務(wù)) 藍色(退貨單位) 綠色(查存)請確認退貨產(chǎn)品型號、數(shù)量、單價、金額，如無疑議，請確認回傳 5.4產(chǎn)品返修費用確認單產(chǎn)品返修費用確認單編號： 日期：客戶名稱： 批文編號： 單位：元序號配件編碼配件名稱單位數(shù)量單價扣款方式總計備 注購買金額以舊換新12345合 計免費總金額： 元購買總金額:元總計金額： 元白色