如何做好客戶體驗分析

1、如何做好客戶體驗分析課程描述：客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或效勞有怎樣的感受， 會做出怎樣的評價， 這 是企業(yè)改進自身產(chǎn)品或效勞的依據(jù)， 做好客戶體驗分析能讓企業(yè)及時 了解客戶感受、 掌握市場動向， 也是維護和提高客戶滿意度與客戶忠 誠度的有效方式。本課程將從實務(wù)角度出發(fā)， 透過客戶體驗分析的案例， 為您一一 闡述如何做好客戶體驗分析，并為您提供有效的方法與流程。解決方案：他山之石，可以攻玉！只有正確做好客戶體驗分析， 才能更好地效勞客戶， 為企業(yè)創(chuàng)造 效益。下面我們從實戰(zhàn)經(jīng)驗中總結(jié)一些方法流程，以便大家參考，少 走彎路，直達成功！做好客戶體驗分析根本可分為四個步驟，分別是：1. 客戶體驗信息采集；2.

2、客戶體驗信息統(tǒng)計；3. 客戶體驗信息分析；4. 提出結(jié)論與方案?？蛻趔w驗信息采集，具體可包括客戶體驗數(shù)據(jù)的采集和客戶體驗 案例的采集。數(shù)據(jù)采集，客戶抱怨、客戶滿意度、客戶保存率以及客 戶忠誠度等方面的數(shù)據(jù)都是做好客戶體驗分析的根據(jù)。數(shù)據(jù)采集模式可分為兩方面。一方面是從實施層面，有調(diào)查、街頭訪問、自問式問卷調(diào)查等，其中自問式問卷調(diào)查又因媒介不同而劃分為電子郵箱問卷、網(wǎng)頁問卷、網(wǎng)頁投票、微博投票等；第二方面從問卷的設(shè)計層面，有結(jié)構(gòu)式問卷、半結(jié)構(gòu)式問卷、開 放式問卷和無限制問卷等。數(shù)據(jù)采集模式選擇方法。首先要以目標為導向；其次要以受眾為基準；第三，綜合考量、慎重選擇。案例采集是一種特殊的客戶體驗信

3、息采集形式，案例采集的模式有訪談、一對一訪談、一對多訪談、客觀觀察、神秘顧客訪問等。案例采集模式選擇方法，與數(shù)據(jù)采集的模式選擇方法一致數(shù)據(jù)采集模式二從實施層面數(shù)堀采集：客戸年整信且釆集A以目標対導向/以受詆為基準 弋?去合考重*破董選擇 訪談一對一訪談事例丟庫桓式一對多訪談翩顧客祐問案例釆集模式選樺方法客戶體驗信息統(tǒng)計是信息采集的承接， 是信息分析的依據(jù)。統(tǒng)計 線索具體分為以產(chǎn)品屬性為線索、 以特殊目的為線索、以客戶屬性為 線索等。以產(chǎn)品屬性為線索，當客戶參與體驗的產(chǎn)品不是單一時，統(tǒng) 計客戶體驗信息有的需要以產(chǎn)品為線索，當同一產(chǎn)品的客戶體驗信息 具有不同屬性時，要以不同屬性為線索進行統(tǒng)計。以特

4、殊目的為線索， 當客戶體驗信息的整個收集分析是要到達某個特殊目的時，信息統(tǒng)計也要以此特殊目的為線索，如果某產(chǎn)品想要了解產(chǎn)品升級后客戶的喜 愛程度，就要著重對產(chǎn)品升級前和升級后客戶的不同體驗信息進行統(tǒng) 計。以客戶屬性為線索，當需要對客戶的體驗信息按照不同屬性進行 分析時，統(tǒng)計要以客戶屬性為線索，如客戶的年齡、性別、收入狀況、 職業(yè)、學歷等都是統(tǒng)計區(qū)分的標準。統(tǒng)計方法，數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，可以 借鑒使用新舊兩種“ QC七種工具數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析法，運用排列圖、 因果圖、直方圖、關(guān)聯(lián)圖、KL法、系統(tǒng)圖法等數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，集合 各種方法的優(yōu)點，清晰準確的進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。案例統(tǒng)計方法，在統(tǒng)計 案例時，要合理選擇統(tǒng)計標準

5、。統(tǒng)計線案以產(chǎn)品屬性為線索以特殊目的為線索客戶體鯊信息統(tǒng)計卜以客戶屬性為線羞垸計方法-數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法案例統(tǒng)計方法客戶體驗信息分析是整個客戶體驗分析工作的核心。數(shù)據(jù)分析， 數(shù)據(jù)是產(chǎn)品或效勞效果的最直觀呈現(xiàn)，運用科學的數(shù)據(jù)分析方法對數(shù) 據(jù)進行有效分析能準確找到癥結(jié)所在。數(shù)據(jù)比例分析是數(shù)據(jù)分析的基 礎(chǔ)。增長率下降率分析能有效分辨出客戶體驗感受的變化情況，根據(jù)分析目的的不同，在數(shù)據(jù)分析時有一定的偏向性。同比分析，確 定同比分析的軸，按照不同的目的，可以以時間為軸，也可以以地點 為軸，還可以以客戶為軸競爭對手比照數(shù)據(jù)分析，與競爭對手的比照分析能時刻提醒企業(yè)關(guān)注競爭動態(tài)，找出差距、學習他人優(yōu)點， 取長補短，

6、另一方面保持憂患意識。行業(yè)位置分析能準確的判斷出某 產(chǎn)品、效勞或品牌在同行業(yè)中的地位，也能從宏觀角度幫助分析者做 出準確客觀的結(jié)論。案例分析比數(shù)據(jù)分析更具體化，更能表達問題的 典型性。案例分析有幾個注意點，要注意選擇的案例說明的問題是否 具有普遍性，其次是否具有典型性。案例比例分析是根據(jù)分析目的將 案例以比例為線索進行劃分，以此發(fā)現(xiàn)深層問題。數(shù)抿比洌井析 秋率下降率分析 同比分析客戶休鯊信息分析A案倒分析甘|游對手對t遜據(jù)分析行業(yè)位置井析 案例比例外析 典型案例分析提出結(jié)論和方案，要結(jié)合結(jié)論本身和企業(yè)實際情況做綜合考量。 根據(jù)分析作出結(jié)論，根據(jù)分析得出正確結(jié)論的前提是分析的全面性、 客觀性。防

7、止結(jié)論片面，結(jié)論片面的原因往往有兩個，第一是分析材 料不全面、不完整；第二是結(jié)論過程太草率、缺乏謹慎精神，考慮問 題不全面。得到關(guān)鍵結(jié)論，結(jié)論需要具有關(guān)鍵性，盡量不要得出“這 個產(chǎn)品的客戶反映還可以，有些小問題，有提升空間這樣的結(jié)論。 根據(jù)結(jié)論提出方案，一般方案分為短期預案和長期規(guī)劃，難點是要處 理好短期預案和長期規(guī)劃的關(guān)系。短期預案的目標一般是在短期內(nèi)解決某些亟待解決的問題。長期規(guī)劃是從根本上解決問題的方案， 根據(jù)"提出結(jié)論與方案A客戶體驗分析得出結(jié)論，尋根溯源找出問題的根本所在想期預累長期規(guī)劃最后，將這幾局部的導圖串在一起，就形成了“做好客戶體驗分析完整的方法流程。或許文字的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導圖,能讓你更加形象的理解和明白如何做好客戶體驗分析軸何粧奸棄戶般分祈廠一襯一訪謖 也一對茅訪