售后服務(wù)的內(nèi)容及措施與操作規(guī)程.doc

1、感謝你的觀看:、售后服務(wù)1、售后服務(wù)的內(nèi)容及措施與操作規(guī)程1.1.售后服務(wù)內(nèi)容、形式致:沁陽(yáng)市圖書館我單位就（招標(biāo)編號(hào)：沁政采詢價(jià)【2019】第13號(hào)）沁陽(yáng)市圖書館 24小時(shí)智能借還圖書柜采購(gòu)項(xiàng)目售后服務(wù)及質(zhì)量保證承諾如下:（1）售后服務(wù)體系服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)提供無憂環(huán)境公司將集中優(yōu)質(zhì)的技術(shù)資源，采取一套完整的管理工具，全力解決用戶遇到的技術(shù)問題 和故障。同時(shí)，以預(yù)防為主，負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的預(yù)防保養(yǎng)計(jì)劃和措施，積極協(xié)助用戶解決系統(tǒng) 運(yùn)行中的隱患，提升系統(tǒng)性能，減少系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。確保系統(tǒng)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、有效運(yùn)行。技術(shù)支持服務(wù)范圍指派專人負(fù)責(zé)的客戶代表工程師安排系統(tǒng)運(yùn)行

2、及服務(wù)情況定期跟蹤與訪問專業(yè)技術(shù)及項(xiàng)目發(fā)展咨詢協(xié)助用戶建立系統(tǒng)管理計(jì)劃系統(tǒng)軟件的增補(bǔ)及升級(jí)工作提供系統(tǒng)擴(kuò)充硬件及軟件的安裝、調(diào)試現(xiàn)場(chǎng)硬件系統(tǒng)支持服務(wù)熱線電話支持服務(wù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間公司設(shè)有專門的客戶服務(wù)部， 有責(zé)任工程師響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求。一旦接到用戶的服務(wù)請(qǐng)求，責(zé)任工程師將立即開始提供服務(wù)。如具備遠(yuǎn)程服務(wù)條件，工程師可實(shí)施遠(yuǎn)程處理；如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，工程師將在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡快趕至用戶現(xiàn)場(chǎng)，提供服務(wù)。技術(shù)支持服務(wù)本公司提供的技術(shù)支持服務(wù)包括電話支持、遠(yuǎn)程支持及現(xiàn)場(chǎng)支持三種服務(wù)，用于協(xié)助用戶保障設(shè)備故障及時(shí)得到解決。硬件支持服務(wù)提供7*24小時(shí)維修服務(wù)，在接到用戶服務(wù)請(qǐng)求后，30分鐘內(nèi)電話或網(wǎng)上解決

3、,若故障無法遠(yuǎn)程解決，則在 12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問題或者排除故障使其正常運(yùn)行。電話支持服務(wù)用戶在維護(hù)過程中，出現(xiàn)由于設(shè)備引起的技術(shù)故障，可通過服務(wù)熱線向本公司提出服務(wù)要求。維護(hù)工程師組成電話支持小組，以最快時(shí)間響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求，協(xié)助與指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。電話支持服務(wù)提供每周 7天，每天24小時(shí)服務(wù)方式。（24小時(shí)電話：聯(lián)系工程師：xx)軟件升級(jí)服務(wù)本公司選派技術(shù)工程師提供同等功能條件下的軟件升級(jí)服務(wù)，優(yōu)化設(shè)備的軟件結(jié)構(gòu)。在盡量不影響用戶正常業(yè)務(wù)的前提下，軟件升級(jí)時(shí)間、由本公司與用戶共同確認(rèn)。巡檢服務(wù)本公司安排工程師定期(每學(xué)期開學(xué)、放假、每?jī)蓚€(gè)月)現(xiàn)場(chǎng)巡檢，消除影響設(shè)備正常運(yùn)行的隱

4、患，保養(yǎng)設(shè)備、減少設(shè)備故障發(fā)生率。巡檢服務(wù)包括設(shè)備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項(xiàng)內(nèi)容?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)本公司人員在完成現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)或巡檢服務(wù)后，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)。用戶可以通過本公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)專題培訓(xùn)，提升自己的維護(hù)水平。(2)質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容、形式我公司鄭重本次投標(biāo)活動(dòng)中，維修單位和質(zhì)保如下:維修單 位：河南xx實(shí)業(yè)有限公 司售后服務(wù)地址鄭州市金水區(qū)金水路 305號(hào)1號(hào)1H 1 單兀9層西戶電話：24小時(shí)服務(wù)熱線：聯(lián)系人：xx傳真：招標(biāo)編號(hào)沁政采詢價(jià)【2019】第13號(hào)項(xiàng)目名稱沁陽(yáng)市圖書館24小時(shí)智能借還圖書柜采購(gòu)項(xiàng)目其它質(zhì)量保證期：所投設(shè)備質(zhì)保 3年。交貨完工期：自合同簽訂之日起30日歷日內(nèi)

5、安裝調(diào)試完畢保證形式1、在質(zhì)保期內(nèi)，當(dāng)我公司所投貨物非人為損壞出現(xiàn)問題，我單位在接到 正式通知后30分鐘內(nèi)電話或網(wǎng)上解決,若故障無法遠(yuǎn)程解決，則在12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問題或者排除故障使其正常運(yùn)行。2、我公司技術(shù)人員對(duì)所售設(shè)備定期巡防，免費(fèi)進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)及 升級(jí)服務(wù)，使設(shè)備使用率大道最大化，每年內(nèi)不少于4次上門保養(yǎng)服務(wù)。3、在保修期結(jié)束前，我公司將派出專業(yè)技術(shù)人員和貴單位一起對(duì)產(chǎn)品進(jìn) 行全面檢查，通過檢查發(fā)現(xiàn)任何缺陷均有我公司全權(quán)負(fù)責(zé)處理，在處理結(jié)果得 到貴單位認(rèn)可后，將缺陷原因、修理內(nèi)容、完成修理及恢復(fù)正常的時(shí)間和日期 等內(nèi)容以書面形式詳細(xì)告知貴單位；4、提供原廠7*24*365小時(shí)服

6、務(wù)，確保整個(gè)系統(tǒng)安全正常運(yùn)行。(3)質(zhì)保期過后的售后服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)明細(xì)保修期滿后，我公司一如既往地重視服務(wù)于我們的客戶，提供終身維保服務(wù)，接到故障申報(bào)后，30分鐘內(nèi)電話或網(wǎng)上解決,若故障無法遠(yuǎn)程解決，則在12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問題或者排除故障使其正常運(yùn)行，免上門服務(wù)費(fèi)，如需更換配件，我公司保證所提供配件為原廠正品配件。質(zhì)保期滿后，我公司提供的維保服務(wù)為有償式服務(wù)，維保服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目金額的 8%-10%/年，具體費(fèi)用以甲乙雙方簽訂的維保服務(wù)合同為準(zhǔn)。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格說明備注1電話技術(shù)支持免費(fèi)無2遠(yuǎn)程支持服務(wù)免費(fèi)無3系統(tǒng)技術(shù)咨詢與服務(wù)免費(fèi)無4上門維護(hù)、維修免費(fèi)無5巡檢服務(wù)免費(fèi)無6系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)免

7、費(fèi)無投標(biāo)單位公章：河南鑫紅日實(shí)業(yè)有限公司投標(biāo)人授權(quán)代表簽字：職務(wù)：業(yè)務(wù)經(jīng)理日期：2019年6月28日(4)售后服務(wù)地點(diǎn)及負(fù)責(zé)人維修單位名稱：河南xx實(shí)業(yè)有限公司售后服務(wù)地點(diǎn)：鄭州市金水區(qū)金水路 305號(hào)1號(hào)樓1單元9層西戶聯(lián)系人：xx,聯(lián)系電話： 從事 售后 方面技術(shù)服務(wù) 5年以上，職稱 維護(hù)工程師。 售后服務(wù)人員組織：姓名職務(wù)學(xué)歷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)袁明偉項(xiàng)目售后負(fù)責(zé) 人本科6年鄭州圖書館、周口師范學(xué)院圖書館、河 南科技大學(xué)圖書館、滎陽(yáng)市圖書館、洛 陽(yáng)市圖書館等于恒軍總工程師本科10年新鄭市圖書館、鄭州航空工業(yè)管理學(xué) 院、河南中醫(yī)藥大學(xué)等趙鵬工程師本科10年鄭州圖書館、周口師范學(xué)院圖書館、河 南

8、科技大學(xué)圖書館、滎陽(yáng)市圖書館、洛 陽(yáng)市圖書館等張作永售后人員?？?年鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院、河南中醫(yī)學(xué) 院、河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)、關(guān)叼帽巨息科技 職業(yè)學(xué)院郭清鐸售后人員?？?年鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院、河南中醫(yī)學(xué) 院、河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)、鄭州圖書館徐凱售后人員?？?年河南科技大學(xué)、新鄭市圖書館、關(guān)B州航 空工業(yè)管理學(xué)院、河南中醫(yī)學(xué)院1.2.培訓(xùn)方案培訓(xùn)內(nèi)容：了解產(chǎn)品的基本原理，掌握產(chǎn)品的維護(hù)和使用方法。 主要設(shè)備和軟件的安裝、 使用、配置管理、性能優(yōu)化以及硬件基本維護(hù)知識(shí)。培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶指定地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間：我方會(huì)安排2至3名專業(yè)技術(shù)人員（擁有多年大型項(xiàng)目實(shí)施及售后經(jīng)驗(yàn)，對(duì)自助借閱書柜非常熟悉）提供不低于1天

9、的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)，使用戶方至少2名人員達(dá)到能進(jìn) 行操作和簡(jiǎn)單維修維護(hù)水平（所有費(fèi)用含在設(shè)備總價(jià)中）。培訓(xùn)專家：為了保證培訓(xùn)的質(zhì)量， 公司組織一支培訓(xùn)小組實(shí)施本次培訓(xùn)任務(wù)。培訓(xùn)小組的成員不僅熟悉系產(chǎn)品的運(yùn)作和維護(hù)，還具有長(zhǎng)期的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)， 可以確保培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在用戶單位現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)向用戶單位系統(tǒng)管理人員講解維護(hù)方法、維護(hù)技術(shù)等有關(guān)知識(shí)。我公司培訓(xùn)教材為設(shè)備使用手冊(cè)及技術(shù)指導(dǎo)文件，包含設(shè)備使用、設(shè)備日常維護(hù)、設(shè)備日常維修等。對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量保證措施：我公司負(fù)責(zé)用戶單位的培訓(xùn)工作重點(diǎn)要求對(duì)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果 的監(jiān)控。因此，我司根據(jù)ISO9001質(zhì)量體系的要求，對(duì)培訓(xùn)文檔、培訓(xùn)記錄等加以記錄歸檔， 對(duì)培訓(xùn)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)加以監(jiān)控。并將工作環(huán)節(jié)形成閉環(huán)，即每項(xiàng)工作有記錄、有反饋、有改進(jìn)、 有監(jiān)督。在計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的各個(gè)環(huán)節(jié)中滾動(dòng)前進(jìn)，以期達(dá)到一個(gè)更高的目標(biāo)。 第一次培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在施工過程中由技術(shù)人員向圖書館館員講解。集中授課培訓(xùn)天數(shù)： l天第二次培訓(xùn)：在設(shè)備運(yùn)行一段時(shí)間后，項(xiàng)目驗(yàn)收前為管理人員答疑，有針對(duì)性的講解。培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃安排表格培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)課程內(nèi)容培訓(xùn)地點(diǎn)第f上午09:00