保安部作業(yè)指導(dǎo)書pdf

1、保安部作業(yè)指導(dǎo)書（試用版）保安部作業(yè)指導(dǎo)書保安員日常工作標準1目的：正確評價保安員日常工作及標準，提高員工的工作積極性。2適用范圍：適用于各物業(yè)服務(wù)中心。3工作標準：3.1精神面貌和著裝3.1.1精神飽滿、動作利落、聲音宏亮。3.1.2著裝整齊，統(tǒng)一規(guī)范，領(lǐng)帶打好，帽子戴正，不挽袖，不卷褲腿，鞋要干凈、光亮，風(fēng)紀嚴格。3.1.3服裝整潔，頭發(fā)修剪及時、規(guī)范，不留長發(fā)，不留胡須。3.2文明禮節(jié)3.2.1文明服務(wù)，禮貌待人，主動與客戶打招呼、問好。遇有公司領(lǐng)導(dǎo)或公司邀請的參觀訪問人員應(yīng)敬禮、問好。3.2.2糾正違規(guī)行為時應(yīng)先敬禮，問好，再說明違規(guī)、違章事由。事后，說：“請您下次注意”。3.2.3交

2、接班時應(yīng)互相敬禮，按照規(guī)定形式交接班。3.2.4對待外來人員和車輛盤查登記應(yīng)先敬禮，問好。3.2.5工作時間不游玩，嬉鬧或取笑服務(wù)對象及其他人員。3.3崗位意識和服務(wù)意識3.3.1堅守崗位，不脫崗，不漏崗，不空崗，不睡崗。3.3.2上崗期間不做與工作無關(guān)的任何事情。崗姿標準，動作規(guī)范，達到換人不換樣的整齊化、標準化制度，實行程序化值崗。3.3.3認真做好各項工作記錄，詳盡登記工作中發(fā)生的大事。3.3.4訓(xùn)練、開會、集合、列隊應(yīng)動作迅速，組織嚴密。3.3.5在管理服務(wù)區(qū)內(nèi)、外巡邏時，應(yīng)按規(guī)定走齊步，拐直角，兩人成行，三人成列。3.3.6主動幫助客戶提拿重物（非貴重物品），為服務(wù)對象排憂解難。3.

3、3.7熱情指引問路人，認真管好崗位的環(huán)境衛(wèi)生。3.3.8忠于職守，工作到位。1 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書3.4紀律衛(wèi)生3.4.1服從管理，聽眾指揮，做到有令則行，有禁則止。3.4.2文明服務(wù)，規(guī)范執(zhí)勤，做事要禮讓在先。3.4.3保持崗?fù)さ男l(wèi)生，桌椅、沙發(fā)干凈整潔，窗臺上不得堆放雜物。3.4.4服裝及大衣、雨衣、雨鞋，干凈無污，擺放整齊，向軍隊標準看齊。3.5軍事素質(zhì)：崗姿標準3.5.1齊步：第一步稍有停頓，最后立定動作明顯，行進中動作規(guī)范標準。3.5.2跑步：第一步躍出明顯，立定動作明顯利落，行進中動作規(guī)范標準。3.5.3脫帽戴帽：起手脫帽，收式協(xié)調(diào)，起手戴帽，收式利落，動作到位。3.5.4敬禮

4、、禮畢：抬臂迅速，手型標準，一氣呵成，放臂利落，一步到位。3.5.5立正、稍息：上體正直不動，提跨動作明顯，規(guī)范。3.5.6停止間轉(zhuǎn)法：動作利落，轉(zhuǎn)體迅速，身體不晃，靠腳用力。3.5.7立定：右腳靠攏左腳，靠腳放臂動作一致。2 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書保安部主管崗位職責保安部主管在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責保安部的日常管理工作，并進行有效監(jiān)控和指導(dǎo)，具體職責如下：1.熟悉掌握管理服務(wù)區(qū)整體情況，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和業(yè)務(wù)技能，能果斷的遵循工作原則處理一般應(yīng)急事件。2.負責組織指揮本部門勤務(wù)施展，督促班組員工履行職責，負責跟蹤檢查責任區(qū)執(zhí)勤情況，督導(dǎo)、協(xié)助崗位人員處理有關(guān)問題，認真貫

5、徹落實公司各項規(guī)章制度。3.負責制定保安部班組各種培訓(xùn)計劃,組織新入職保安員的崗前培訓(xùn)和入職引導(dǎo)，并組織在職培訓(xùn)和指導(dǎo)軍事訓(xùn)練工作,不斷提高各班組的整體思想素質(zhì),身體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,增強團隊的向心力。4.關(guān)心員工思想和生活動態(tài)，不定期與員工進行思想溝通，聽取員工的意見做好正確的引導(dǎo)工作，關(guān)心員工疾苦，不斷豐富業(yè)務(wù)文化生活，激發(fā)員工對工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性。5.負責整體現(xiàn)場的秩序維護工作的管理。6.負責制定管理服務(wù)區(qū)域的巡邏路線和突發(fā)事件處理預(yù)案。7.負責檢查保安員在崗的工作狀況。8.負責檢查管理區(qū)域內(nèi)的安防、消防設(shè)施。9.處理管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的違章行為、突發(fā)事件。10.負責組織部門例會、內(nèi)

6、部培訓(xùn)、軍訓(xùn)和突發(fā)事件的模擬演習(xí)。11.檢查各班組內(nèi)務(wù)管理情況。12.對保安部班長的工作開展情況進行監(jiān)督指導(dǎo)。13.聽取顧客對秩序維護工作的意見和建議，不斷改進工作方法。14.加強各業(yè)務(wù)部門之間的溝通，積極配合其他部門開展工作。15.圓滿完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。3 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書保安部班長崗位職責保安部班長在部門主管的統(tǒng)一、協(xié)調(diào)安排下，組織實施本班組業(yè)務(wù)的開展，維護管理服務(wù)區(qū)內(nèi)的秩序、保障管理服務(wù)區(qū)內(nèi)的安全，對部門主管負責。具體職責如下：1.熟悉掌握管理服務(wù)區(qū)整體情況，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和業(yè)務(wù)技能，能果斷的遵循工作原則處理一般應(yīng)急事件。2.負責組織指揮本班組勤務(wù)施展，督促班組員

7、工履行職責，負責跟蹤檢查責任區(qū)執(zhí)勤情況，督導(dǎo)、協(xié)助崗位人員處理有關(guān)問題，認真貫徹落實公司各項規(guī)章制度，并充分發(fā)揮骨干模范帶頭作用。3.落實班組各種培訓(xùn)計劃,參與新入職保安員的崗前培訓(xùn)和入職引導(dǎo)，并組織在職培訓(xùn)和指導(dǎo)軍事訓(xùn)練工作,不斷提高班組的整體思想素質(zhì),身體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,增強團隊向心力。4.負責對本班離、辭職人員的工作服、警用器材、鑰匙等上交物品的檢查、核實工作，發(fā)現(xiàn)短缺或損壞及時上報部門主管處理。5.關(guān)心員工思想和生活動態(tài)，定期組織召開班務(wù)會進行工作總結(jié)，不定期與員工進行思想溝通，聽取員工的意見做好正確的引導(dǎo)工作，關(guān)心員工疾苦，不斷豐富業(yè)務(wù)文化生活，激發(fā)員工對工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性

8、。6.熟知管理服務(wù)區(qū)裝修戶情況，安排相關(guān)人員對裝修戶的巡查，并匯總逐項督促、協(xié)調(diào)相關(guān)人員予以處理。7.經(jīng)常檢查管理服務(wù)區(qū)內(nèi)各類公共設(shè)施、標識及其消防設(shè)施，保持良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題或異常情況及時處理并反饋。8.經(jīng)常與客戶溝通，及時匯集整理客戶的意見/建議，及時上報，定期回訪，尊重客戶需求，不斷地改進班組工作。9.遇有緊急、突發(fā)情況發(fā)生時，依據(jù)突發(fā)事件的處理流程的相關(guān)規(guī)定，及時將相關(guān)情況如實向部門主管匯報，組織人員采取有效措施控制或妥善處理，做好后期跟進直至關(guān)閉并落實預(yù)防與改進措施。10.全面負責本班組的宿舍內(nèi)務(wù)管理工作，認真落實宿舍管理規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。11.保安班組實行“班前點名、班后點評”制度，

9、接班細心檢查上崗員工的裝備佩戴情況、及交班后總結(jié)當值期間工作情況，嚴格遵守交接班制度，將當值期間發(fā)生的主要事項及注意事項做好班組溝通并填寫交接班記錄。12.負責對各崗位質(zhì)量記錄表格的發(fā)放、收集、檢查，按時上交，統(tǒng)一存檔。13.負責當月對保安員的考評和考勤申報建議匯總工作，要做到實事求是，獎罰分明。4 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書14.督促保安員每日搞好崗位現(xiàn)場的衛(wèi)生維護和清理工作，定期進行大掃除，做好現(xiàn)場執(zhí)勤設(shè)施的維護、保養(yǎng)和管理，正確操作使用，發(fā)現(xiàn)問題及時上報部門主管協(xié)調(diào)解決并做好相關(guān)記錄。15.值班時不定時到現(xiàn)場各崗位檢查督導(dǎo)員工工作情況，抽查班員在崗期間的工作狀況、質(zhì)量記錄、各項管理制度、安全

10、防范措施落實情況，根據(jù)實際情況調(diào)整工作流程，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。16.對上級所發(fā)現(xiàn)的班組問題、提出的建議，負責制定預(yù)防、糾正和改進措施，并有效落實，杜絕各類安全隱患。17.隨時向部門主管請示匯報工作和進行思想溝通，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。5 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書保安部監(jiān)控中心崗位職責監(jiān)控中心在保安部班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主要進行對現(xiàn)場崗位和人員、車輛的監(jiān)控，以及對信息的收集、反饋等作用，其主要職責如下：1.嚴格執(zhí)行監(jiān)控中心的各項管理規(guī)定。2.監(jiān)控中心是管理服務(wù)區(qū)內(nèi)的控制樞紐，負責對接到信息、發(fā)現(xiàn)信息情況進行綜合處理，及時匯報、調(diào)度、安排、相關(guān)人員執(zhí)行。3.熟悉管理服務(wù)區(qū)內(nèi)工作人員的職責范圍，了

11、解各類手續(xù)的辦理程序、時間、地點及必備的證件、資料，熟悉管理服務(wù)區(qū)內(nèi)環(huán)境、樓排結(jié)構(gòu)、設(shè)施（供電、供水、消防、報警、監(jiān)控等系統(tǒng)）位置、器材布置及其控制范圍等。4.認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練掌握管理服務(wù)區(qū)內(nèi)各種設(shè)備（閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、周界紅外報警系統(tǒng)等）的正確操作。定期按照服務(wù)中心設(shè)備保養(yǎng)計劃實施保養(yǎng)，確保其處于正常工作狀態(tài)，當相關(guān)系統(tǒng)（設(shè)備）出現(xiàn)故障時，會一般故障的排除，并立即報告部門主管。5.通過監(jiān)控畫面對所有當值人員的衣著、禮儀、行為以及管理服務(wù)區(qū)內(nèi)環(huán)境、治安狀況進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)路面有雜物，人員違紀等情況，及時安排處理和制止，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知附近有關(guān)人員注意和處理。6.通過電話或?qū)χv機及時收集

12、各種信息，并對信息進行分類、處理，迅速反饋到相關(guān)部門和人員，熟悉信息傳遞的流程，注意禮貌、禮儀。7.監(jiān)控中心人員接電話，態(tài)度和藹、語言文明，如對待顧客投訴，應(yīng)及時處理并做記錄，不能處理的及時轉(zhuǎn)報給相關(guān)人員進行處理，并跟蹤處理結(jié)果的有效性。8.協(xié)助班長妥善處理各類違章事件，做好緊急事件和突發(fā)事件的處理情況記錄。9.嚴格遵守監(jiān)控中心的管理規(guī)定，監(jiān)督其它人員不得在監(jiān)控室內(nèi)逗留和閑聊，未經(jīng)部門主管同意，不得隨意倒班、替班。10.控制無關(guān)人員進入監(jiān)控室，遵守保密制度。11.認真做好交接班記錄，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予辦理的其它任務(wù)。6 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書保安部消控中心崗位職責消控中心在保安部班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下

13、，主要進行對消控室設(shè)施設(shè)備的操作、保養(yǎng)及監(jiān)控，以及對消防設(shè)備設(shè)施的定期檢查工作，其主要職責如下：1.消控中心人員必須持證上崗，嚴格執(zhí)行監(jiān)控中心的各項管理規(guī)定。2.熟悉本系統(tǒng)所采用消防設(shè)施系統(tǒng)基本原理、功能，熟練掌握操作技術(shù)，協(xié)助技術(shù)人員進行修理、維護，不得擅自拆卸、挪用或停用，保證設(shè)備正常運行。3.發(fā)生火災(zāi)要盡快確認，及時、準確啟動有關(guān)消防設(shè)備，正確有效地組織撲救及人員疏散，給領(lǐng)導(dǎo)決策當好參謀，并應(yīng)直接撥119向消防隊報警，不得遲報或不報，消防隊到場后，要如實報告情況，協(xié)助消防人員撲救火災(zāi)，保護火災(zāi)現(xiàn)場，調(diào)查火災(zāi)原因。4.對消防控制室設(shè)備及通訊器材等要進行經(jīng)常性的檢查，定期做好各系統(tǒng)功能試驗，

14、以確保消防設(shè)施各系統(tǒng)運狀況良好。做好交接班工作，認真填寫值班記錄。5.定期對管理服務(wù)區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施按照服務(wù)中心的相關(guān)規(guī)定進行檢查，并留存檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。6.宣傳貫徹消防法規(guī)、遵守防火安全管理制度，以高度的責任感去完成各項技術(shù)工作和日常管理工作。7.積極參加消防專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。8.嚴格遵守消控中心的管理規(guī)定，監(jiān)督其它人員不得在消控室內(nèi)逗留和閑聊，未經(jīng)部門主管同意，不得隨意倒班、替班。9.控制無關(guān)人員進入消控室，遵守保密制度。10.認真做好交接班記錄，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予辦理的其它任務(wù)。7 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書保安部出入口崗崗位職責出入口崗位保安員在班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主

15、要負責對人員、車輛出入管理服務(wù)區(qū)的管理，其具體職責如下：1.熟練掌握交通管理知識和交通指揮手勢，認真落實外來車輛出入登記制度，快捷、有序的指揮車輛，保障出入口正常的交通秩序。2.熟悉管理服務(wù)區(qū)內(nèi)出入口及周邊環(huán)境，能夠及時的預(yù)警、果斷處理和指揮協(xié)調(diào)一般的交通事務(wù)。3.對進入管理服務(wù)區(qū)內(nèi)車輛進行外表檢查，發(fā)現(xiàn)有明顯的傷痕應(yīng)及時告知車主并簽字確認，向上級匯報，做好相應(yīng)的記錄。4.執(zhí)勤中要有禮有節(jié)，微笑服務(wù)，引導(dǎo)機動車和非機動車出入?yún)^(qū)分道行使，（摩托車、電動車、自行車從邊道通行）避免人車混行，消除不安全隱患。5.請正確操作使用道閘系統(tǒng)，車輛通行按照觀察示意停車盤問觀察車體外表放行開啟道桿車輛通過放下道

16、桿的流程操作，非緊急情況下避免使用其它控制按鈕，定期進行維護保持良好狀態(tài)。6.貨車通行應(yīng)提前示意靠邊停車，請車主接受（開箱）檢查，排除安全風(fēng)險，同時做好解釋工作。7.凡進入管理服務(wù)區(qū)內(nèi)的普通來訪者，必須問明其來意，登記后方可讓其進入并上報監(jiān)控中心。監(jiān)控中心及巡視保安員必須密切注意其行為，對形跡可疑的人員，保安員要及時采取妥善的方法進行盤問、控制、確保轄區(qū)安全，并予以記錄。8.對進出管理服務(wù)區(qū)內(nèi)的裝修、施工等外來人員應(yīng)認真進行盤查，并憑借服務(wù)中心簽發(fā)的施工人員臨時出入證出入。9.參觀、采訪的人員應(yīng)熱情接待，但必須經(jīng)過服務(wù)中心經(jīng)理的同意方可進入本小區(qū)，提示相關(guān)注意事項，并向相關(guān)崗位通報做好記錄。1

17、0.任何宣傳、推銷、廣告、拾廢品等閑雜人員禁止進入管理服務(wù)區(qū)，特殊情況需經(jīng)保安部主管批準。11.嚴禁攜帶或裝載易燃、易爆和劇毒等危險品進入管理服務(wù)區(qū)。12.保持治安崗?fù)ぶ車h(huán)境的整潔，保證出入口設(shè)施、標識的完好。13.嚴密監(jiān)控視區(qū)范圍內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)異常及時上報，妥善處理各種突發(fā)事件，保護客戶和自身的權(quán)益。14.對每一位外來人員都應(yīng)友善、禮貌的對待，禁止發(fā)生糾紛與沖突，若出現(xiàn)處理不8 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書了的事情，應(yīng)立即上報當班班長或部門主管，由班長或主管進行協(xié)調(diào)解決，把糾紛控制在可處理范圍之內(nèi)。15.及時收集、匯報客戶的意見和建議，嚴格遵守交接班制度，并做好質(zhì)量記錄。16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其

18、它工作。9 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書保安部巡視崗崗位職責巡視崗保安員在班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責管理服務(wù)區(qū)內(nèi)秩序維護、預(yù)防、巡查工作，其職責如下：1.了解并詳細掌握管理服務(wù)區(qū)內(nèi)客戶及車輛等基本情況，熟悉管理服務(wù)內(nèi)的環(huán)境、地形、房屋結(jié)構(gòu)和各類設(shè)施的分布位置、各個公共場所的使用性能等整體情況。2.巡視崗保安員，必須仔細、認真的按照規(guī)定的路線和時間在管理服務(wù)區(qū)內(nèi)全天24小時不間斷的進行巡邏，做到巡邏時、滿區(qū)域、不留死角，確保轄區(qū)無盲點，和隱患，并做好記錄。3.勤走、勤查、勤問，發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)區(qū)內(nèi)的可疑人員及時盤查，一看證件對姓名、二看相貌對年齡、三看舉止對職業(yè)、四看原籍對口音、五看言行對學(xué)歷、六看衣著對身分

19、、七看物品對來由、八看同伴對關(guān)系等方法核實其身份，并禮貌的詢問其意圖及去向。4.依照管理服務(wù)區(qū)的性質(zhì)，對管理服務(wù)區(qū)內(nèi)的犬只按照服務(wù)中心的相關(guān)規(guī)定進行管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)應(yīng)予以制止，若制止無效應(yīng)上報監(jiān)控中心并做好相關(guān)記錄。5.熟悉管理服務(wù)區(qū)內(nèi)客戶及人員居住（辦公）情況，督促管理服務(wù)區(qū)內(nèi)保姆、鐘點工及其他服務(wù)人員到物業(yè)服務(wù)中心做好登記手續(xù)。6.認真履行職責，熱情為客戶服務(wù)，維護管理服務(wù)區(qū)內(nèi)良好秩序和道路通暢。7.定時對裝修戶，空置房進行檢查，發(fā)現(xiàn)安全、消防隱患限期改整，協(xié)助其他部門對管理服務(wù)區(qū)內(nèi)的裝修戶進行監(jiān)督管理，隨時通報裝修戶違反服務(wù)中心相關(guān)規(guī)定的信息并及時上報有關(guān)人員進行跟蹤處理。8.檢查管理服務(wù)

20、區(qū)內(nèi)的圍欄、圍墻、是否有缺口，防爬設(shè)施是否掛有雜物或破壞，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及存在安全隱患部位及時向上級匯報，并采取有效措施，堵塞防范方面漏洞。9.檢查管理服務(wù)區(qū)內(nèi)消防設(shè)備、智能化設(shè)施的完好情況，保持正常的工作狀態(tài)，定期擦拭、維護保養(yǎng)。10.檢查管理服務(wù)區(qū)內(nèi)公用配套設(shè)備設(shè)施的是否有損壞，各房屋是否存在不安全隱患，做好記錄，及時匯報并做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)處理。11.檢查管理服務(wù)區(qū)內(nèi)是否存放有易燃易爆物品等，作好記錄，必要的做好標識。12.牢記有關(guān)突發(fā)事件的處置方案，做到及時發(fā)現(xiàn)、正確果斷、靈活機智的妥善處理各種事件和糾紛。10 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書13.按照規(guī)定著裝、按時巡邏簽到，協(xié)助其他崗位人員工作

21、，認真完成交接班手續(xù)。14.認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。11 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書保安部車場崗崗位職責車場崗位在保安部班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主要負責對進出車輛放行和人員盤查工作，其主要職責如下：1.按公司的規(guī)定著裝，著裝整齊，服裝干凈、整潔。2.熟悉管理服務(wù)區(qū)的樓宇結(jié)構(gòu)，各配套設(shè)施、設(shè)備的分布位置及車輛車位情況。3.熟練掌握并正確使用交通指揮手勢，禮節(jié)周到熱情。4.嚴格執(zhí)行服務(wù)中心車輛管理規(guī)定，車輛出入位時及時記錄車輛外觀、牌照號、出入位時間、攜帶物品等情況，如車輛入位時外觀有損傷，及時請客戶簽字確認。5.正確引導(dǎo)車輛停放在指定區(qū)域，保持車場、車位周圍的環(huán)境衛(wèi)生、停車場的標示完好；疏導(dǎo)交通，

22、防止有車輛占位或交通堵塞，消防通道應(yīng)保證暢通無阻，消防栓附近5米內(nèi)不得停車。6.有特殊車輛進入時（如119、120、110），應(yīng)及時調(diào)整車輛開辟通道，保證特殊車輛快速通過并及時上報。7.停車場內(nèi)不得有閑逛、逗留人員，不得在停車場內(nèi)練車、修車、洗車。8.如車場發(fā)生交通堵塞，及時通知相應(yīng)崗位進行引導(dǎo)，疏導(dǎo)交通。9.認真完成交接班手續(xù)，做好質(zhì)量記錄。10.認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。12 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書保安員交接班制度為加強管理，規(guī)范秩序，確保保安員日常工作的連續(xù)性，保證物品及工作的正常接管，制定本制度如下：1.按時交接班，交接人員提前3分鐘到達工作崗位，接班人員未到達前，當班人員嚴禁離

23、崗。若接班人員未來，交班人員擅自離崗，這期間發(fā)生問題，由交班人員承擔主要責任。2.接班人員要詳細、認真了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項，應(yīng)做到三明：上班情況明；本班接辦的事情明；物品、器械清點明。3.交班人員必須在下班前認真填好值班記錄，并將工作環(huán)境打掃干凈，整理整齊，應(yīng)做到三清：本班情況清；交接的問題清；物品、器械清點清。4.當班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗處理完才能離開，接班人員要協(xié)助完成。5.交班人員要等接班人員驗收后才能下班，驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，由交班人員承擔責任。6.交接時接班人員要在記錄本上簽名，認真做好交接記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理并做好詳細記錄，

24、遇有重大問題及時匯報給上一級領(lǐng)導(dǎo)，并做詳細記錄，交班人員立正向接班人員敬禮，齊步離開崗位。13 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書保安部執(zhí)勤設(shè)備使用管理規(guī)定1目的：為了更好的保障保安員日常巡視工作的正常開展，保障執(zhí)勤設(shè)備的正常使用。2適用范圍：適用于各物業(yè)服務(wù)中心3要求：保安部各崗位所用器具應(yīng)保持完好，擺放整齊，標識清楚，責任到人，實行“誰使用、誰管理”的原則，警用器具電力充足，不影響正常使用。4使用與管理：4.1對講機的使用與管理4.1.1對講機的使用方法4.1.1.1呼叫、回復(fù)：呼叫對方或回復(fù)對方呼叫時，先按住對講機右上側(cè)面的黑色工作鍵，等到紅指示燈亮了之后，面對對講機言簡意賅地表達出自己的意思后停止

25、按鍵，對講機恢復(fù)非呼叫狀態(tài)，整個呼叫/回復(fù)過程結(jié)束。4.1.1.2對講機呼叫語言：“崗崗，聽到請回答”。4.1.1.3對講機回復(fù)語言：“收到，請講”。4.1.2對講機的日常管理4.1.2.1使用人認真保管好對講機極其附屬配件，不許轉(zhuǎn)借給無關(guān)人員。4.1.2.2上崗執(zhí)勤或工作期間，要始終保持對講機處于開機狀態(tài)，并調(diào)到對講機頻率位置，禁止亂調(diào)頻。4.1.2.3各班組、各崗位要認真做好交接，如有損壞按價賠償。4.1.2.4要始終保持對講的干凈、衛(wèi)生、不許將對講機放在極度多塵、潮濕及水濺之處，更不許雨淋及暴曬。4.1.2.5使用時要文明禮貌用語，不許說臟話、唱歌及說與工作無關(guān)的事。4.1.2.6按使用

26、說明合理使用、操作，不許亂按、亂拆、亂卸、否則因此造成的后果由當事人負責。4.1.2.7電池沒電后應(yīng)按時充電，充電滿后及時取下，充電時間每次不許超過11小時。4.1.2.8注意保持好充電器及電池、如有損壞，當事人按價賠償。4.1.2.9各崗位在聽到呼叫后，應(yīng)及時回答，否則按曠工或空崗處理。4.1.2.10對講機只供員工執(zhí)勤時使用，嚴禁個人攜帶外出，嚴禁用作其它用途，特殊情14 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書況須由項目經(jīng)理同意方可。4.2警棍的使用與管理4.2.1警棍是當出現(xiàn)被保衛(wèi)對象生命或自身生命受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具，應(yīng)準確判斷緊急情況的程度，絕對不可隨意使用，必須嚴格控制在正當防

27、范范圍內(nèi)。4.2.2夜間巡邏時必需統(tǒng)一佩帶警棍，其他時間可根據(jù)實際需要決定。4.2.3不得用于其他用途，如恐嚇、玩耍等；不準交予或借予他人；禁止大庭廣眾之下顯示、擺弄。4.2.4非工作時間放置指定地點，不得私帶外出。4.2.5嚴禁故意損壞保安器材，使警具損壞、腐蝕4.2.6做好交接記錄，避免人為的丟失或損壞。4.3手電筒的使用與管理4.3.1在夜間巡邏時統(tǒng)一佩帶，各部門應(yīng)根據(jù)自身情況配置電筒。4.3.2電筒的充電統(tǒng)一由各班班長負責管理，避免丟失及不必要的壞損現(xiàn)象。4.3.3按使用說明合理使用、操作，不許亂拆、亂卸、否則因此造成的后果由當事人負責。4.3.4電池沒電后應(yīng)按時充電，充電滿后及時取下

28、。15/31保安部作業(yè)指導(dǎo)書突發(fā)事件處理辦法1.目的為突發(fā)事件發(fā)生后提供現(xiàn)場應(yīng)急處理指引,減少事故損失或影響。2.范圍適用各物業(yè)服務(wù)中心。3.方法和過程控制3.1在社區(qū)范圍內(nèi)若發(fā)生突發(fā)事件至少應(yīng)作到如下有效反應(yīng)：多層小區(qū)（720層以下21-30層31-40層41層以上層以下）作出正確判斷和指揮當班人員采 人防統(tǒng)一、及時、恰當2分鐘內(nèi)即時3分鐘內(nèi)6分鐘取封鎖行動救援人員趕到事發(fā)地點時間技防徒步2分鐘內(nèi)4分鐘內(nèi)9分鐘12分鐘增加1以上數(shù)據(jù)是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2分鐘機動2分鐘內(nèi)攜帶事發(fā)性質(zhì)對應(yīng)工具正確，有效3.2安全類突發(fā)事件處理3.2.1治安類突發(fā)事件處理3.2.1.1打架

29、斗毆及客戶糾紛的處理A.任何員工發(fā)現(xiàn)或接報發(fā)生打架、斗毆及客戶糾紛時，應(yīng)立即向監(jiān)控中心匯報。B.監(jiān)控中心接到信息后，立即調(diào)集人員趕赴事發(fā)地點控制事態(tài)，同時通知部門主管到場，必要時通知服務(wù)中心經(jīng)理。C.現(xiàn)場處理人將沖突雙方隔離帶到安全位置進行調(diào)解，并及時組織人員疏散圍觀的人員，必要時用警戒帶警戒。D.監(jiān)控中心要密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，未得到有效控制時，及時通知服務(wù)中心經(jīng)理和在休保安員到場協(xié)助處理，必要時在征得服務(wù)中心經(jīng)理或授權(quán)人同意后，尋求警方進行處理，并予以協(xié)助配合。E.沖突中如有人受傷，在可救護的情況下，采取相應(yīng)措施進行救護，若判定無法救護，則立即報120急救，并派人保護現(xiàn)場。16 /31保安部

30、作業(yè)指導(dǎo)書F.為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位保安員應(yīng)加強出入口的控制，防止不明身份的人員及車輛進入管理服務(wù)區(qū)，使事態(tài)進一步擴大。G.負責調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽事情經(jīng)過，但須保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)的方式，尋求雙方認同的觀點和方法以緩和矛盾、化解爭議。H.如果是管理服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主之間的沖突或糾紛時，在事件平息后，仍需加強對事后的關(guān)注，必要時進行溝通，以免其他報復(fù)行為發(fā)生和進一步關(guān)系惡化。I.控制現(xiàn)場過程中，應(yīng)采取必要的自我保護。3.2.1.2偷盜、搶劫、綁架的處理A.發(fā)現(xiàn)或接報后應(yīng)首先報告監(jiān)控中心,監(jiān)控中心立即派相應(yīng)崗位到現(xiàn)場核實。B.到達現(xiàn)場的保安員對現(xiàn)場情況迅速做出判斷,并將現(xiàn)場情況及時反饋監(jiān)

31、控中心,監(jiān)控中心第一時間上報當班班長并向各崗位發(fā)出相關(guān)警示。當班班長立即將此事上報部門主管，當班班長及部門主管立即前往事發(fā)現(xiàn)場。C.部門主管根據(jù)現(xiàn)場情況迅速做出判斷，依據(jù)現(xiàn)場情況看是否報110，并采取以下緊急措施:a.作案嫌疑人在作案現(xiàn)場時,迅速召集、調(diào)動不當值保安員，設(shè)法制止作案嫌疑人、控制現(xiàn)場，并封鎖各出入口、禁止任何可疑的人員和車輛進入或離開控制區(qū)域。b.作案嫌疑人已逃離現(xiàn)場，經(jīng)初步判斷未逃離管理服務(wù)區(qū)域時，監(jiān)控中心通知相關(guān)崗位關(guān)閉所有通道的門禁系統(tǒng)，封鎖管理服務(wù)區(qū)各出入口，保安員分組進行地毯式搜索。c.在搜索過程中，監(jiān)控中心要充分利用監(jiān)控錄像系統(tǒng)，密切關(guān)注一切可疑動態(tài)，并與搜索人員保持

32、及時聯(lián)系，必要時加派人員。d.如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)，派人用警戒帶保護現(xiàn)場，疏散圍觀人群，現(xiàn)場有人受傷，應(yīng)立即采取相應(yīng)的急救措施，并將傷者送往醫(yī)院治療，急救過程中應(yīng)加強對傷者的保護，防止犯罪分子繼續(xù)行兇，并對現(xiàn)場拍照，向當事人了解事件經(jīng)過，搜尋現(xiàn)場一切可疑證物，為公安部門提供依據(jù),并協(xié)助公安部門處理。D、對被偷盜、搶劫、綁架的對象或家屬、親友在做好安撫工作的同時，要注意及時了解可疑線索。E.保安部在進行搜索過程中,應(yīng)注意自身的安全防范。F.認真對待新聞媒介的入內(nèi)采訪，所有人員未經(jīng)授權(quán)不得私自接受媒體采訪。3.2.1.3對爆炸物及可疑爆炸物的處理A.保安人員發(fā)現(xiàn)或接到類似可疑物品時，立

33、即通知監(jiān)控中心并留守現(xiàn)場。監(jiān)控中心人17 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書員立即上報部門主管，B.部門主管立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關(guān)人員了解情況，如確認可疑物品為爆炸物、污染物時，立即對附近區(qū)域的人員進行疏散，并做好解釋工作，并設(shè)置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)。C.立即向公安機關(guān)報案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報。D.對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患。E.待公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物、污染物隱患，并進行調(diào)查。F.如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，立即向110報警，保安人員要立即趕到現(xiàn)場撲救火災(zāi)，協(xié)助搶救，運轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。3.2.2交通類突發(fā)事件處理3.2.2.1車輛碰撞、受損

34、的處理A.發(fā)生車輛碰撞、受損事件時，現(xiàn)場無人員受傷時，事發(fā)現(xiàn)場的保安員應(yīng)及時報告給監(jiān)控中心，監(jiān)控中心應(yīng)立即調(diào)動相關(guān)崗位保安員趕到事發(fā)地點控制現(xiàn)場，同時將事件信息通報當班班長和其他崗位采取必要措施，防止肇事車輛及人員逃逸；在了解事件經(jīng)過后由當班班長第一時間通知部門主管。B.部門主管根據(jù)現(xiàn)場情況報服務(wù)中心經(jīng)理，同意后方可報公安部門進行處理，必要時進行現(xiàn)場拍照記錄。C.車輛碰撞，有一方車主不在場時，應(yīng)保護現(xiàn)場并立即設(shè)法通知被撞車主，待被雙方車主到場后，協(xié)助雙方進行調(diào)解，雙方當事人不愿自行解決時，必要時可報交管部門協(xié)助處理。D.因車輛事故堵塞交通時，現(xiàn)場保安員負責疏導(dǎo)車輛進出，并指引警務(wù)車輛到事發(fā)地點

35、現(xiàn)場。E.在無法確定肇事車輛及人員時，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，保護好現(xiàn)場通知保險公司前來進行處理。F.車輛事故現(xiàn)場有受傷者應(yīng)視情況先將其送醫(yī)院，并視事故大小向部門負責人匯報，必要時向政府交管部門申請支援。G.在處理碰撞、砸傷車輛事故現(xiàn)場的部門主管，應(yīng)注意雙方車主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。H.詳細記錄情況，并登記記錄。3.2.2.2車輛沖崗處理A.車場崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時,首先應(yīng)采取應(yīng)急措施，利用崗位一切可利用設(shè)施設(shè)法阻18 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書止，同時聯(lián)系監(jiān)控中心，呼叫聲援。B.無法阻止車輛沖崗后，立即向監(jiān)控中心匯報沖崗車輛的基本情況（車牌、型號，顏色、駕駛?cè)嘶倔w征），維護

36、現(xiàn)場秩序并留意沖崗車輛的駛離方向。C.監(jiān)控中心接報車輛欲沖崗時，應(yīng)立即將閉路監(jiān)控鏡頭對準發(fā)生地點進行錄像，并通知相鄰崗位和部門主管趕赴現(xiàn)場進行處理，經(jīng)部門主管查看后通知服務(wù)中心經(jīng)理確定是否需報警。D.車輛沖崗后，監(jiān)控中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進行確認。必要時，保存電話記錄或請車主或家人到現(xiàn)場簽字確認。E.監(jiān)控中心應(yīng)妥善保管沖崗錄像，未經(jīng)部門主管同意，不得向任何人播放或轉(zhuǎn)借。F.車場巡邏崗對停車場，特別是沖崗車輛的原停放點進行仔細巡查，以便于及時發(fā)現(xiàn)利用套牌、換車等手段作案的現(xiàn)象和其他事件隱患。G.現(xiàn)場保安員在阻止車輛沖崗過程中，應(yīng)采取必要的自我保護。3.2.2.3車輛丟失處理A.當值人員發(fā)現(xiàn)或接到

37、車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向班長和監(jiān)控中心匯報，由監(jiān)控中心在第一時間通知部門主管。B.監(jiān)控中心通知各崗位保安員加強出入口控制、同時核查該車相關(guān)記錄，查明進、出場時間，與車主聯(lián)系請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡,確認事實經(jīng)過。C.確認車輛丟失且已離開管理服務(wù)區(qū)域后，由部門主管根據(jù)相關(guān)核實情況及時向中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將停車場現(xiàn)場的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。D、車場巡邏崗對停車場，特別是丟失車輛的原停放點進行仔細巡查，以便于及時發(fā)現(xiàn)利用套牌、換車等手段作案的現(xiàn)象和其他事件隱患。D.報警時要向警方講明車型、車牌號碼、顏色、特征及駛離方向等。3.2.3消防類突

38、發(fā)事件處理處理流程詳見消防應(yīng)急預(yù)案3.3人身意外傷亡事故的處理3.3.1發(fā)生人員意外傷害或傷亡時，目擊者首先報告監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心根據(jù)人員傷亡情況，在第一時間通知服務(wù)中心前臺接待，由前臺聯(lián)系受傷或傷亡人員的家屬。核實情況（時間，地點，事件概括）通知服務(wù)中心向相關(guān)執(zhí)法部門派出所報警。3.3.2.劃定保護區(qū)域，布置警戒。3.3.3根據(jù)現(xiàn)場情況增派人員，對于當時受傷者的救助，如有需要立即向120求救。同19 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書時記錄現(xiàn)場情況及事件經(jīng)過，并立即對現(xiàn)場拍照記錄。3.3.4如屬當場死亡，應(yīng)封鎖現(xiàn)場，收集在場人員的反應(yīng)情況，并對在場證人登記。疏散圍觀群眾，立即通知公安機關(guān)前來處理，將事

39、故影響控制在最小范圍內(nèi)，處理完后，應(yīng)用最快速度清理現(xiàn)場。在處理過程中，注意辨別受傷亡的情況，如屬行兇、報復(fù)等行為，要嚴密防范并注意自我保護。3.4設(shè)備類突發(fā)事件處理3.4.1在發(fā)現(xiàn)或獲得房屋、設(shè)施、設(shè)備故障信息后，應(yīng)立即通知相關(guān)責任人趕到故障現(xiàn)場，保護現(xiàn)場劃分警戒區(qū)域，控制故障影響范圍，同時通知服務(wù)中心經(jīng)理，組織相關(guān)人員查找故障原因。3.4.2供水、供電、供氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時，應(yīng)立即關(guān)閉閥門或開關(guān)，劃定警戒區(qū)域，禁止人員出入，確保人員、設(shè)備的安全，并書面通知故障所影響范圍內(nèi)的客戶。3.4.3燃氣泄露3.4.3.1第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)或接報有燃氣泄漏時，立即離開燃氣泄漏區(qū)域，到安全地帶后通知監(jiān)控中

40、心，監(jiān)控中心通知相關(guān)責任部門關(guān)掉泄漏區(qū)域氣閥、電源開關(guān)。3.4.3.2趕赴現(xiàn)場人員到達現(xiàn)場前必須關(guān)閉對講機，不可使用任何電話，電動工具。到達現(xiàn)場后立即判斷燃氣泄漏程度，辨明泄漏位置，采取通風(fēng)措施。3.4.3.3工程人員到達現(xiàn)場后如不能立即將所有門窗打開，立即撤離并通知監(jiān)控中心報警，通知消防當局及煤氣管理等有關(guān)部門進行處理。如無法控制事態(tài)的發(fā)展，則立即疏散客戶到安全地點（將房門鎖好，帶好鑰匙）。3.4.3.4協(xié)調(diào)有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常。3.4.4停電3.4.4.1服務(wù)中心處任何人員發(fā)現(xiàn)或接報停電時，立即通知監(jiān)控中心。3.4.4.2停電發(fā)生后，保安員應(yīng)加大樓內(nèi)巡視力度，發(fā)現(xiàn)有人被困在電梯內(nèi)，立

41、即按照“電梯困人預(yù)案的處理”，解救被困電梯內(nèi)乘客，并進行有效疏散。3.4.4.3由服務(wù)中心立即指派秩序、工程人員到停電現(xiàn)場疏導(dǎo)、保護，并檢查供電系統(tǒng)故障。3.4.4.4查明故障原因后，立即組織人員排除故障，并注意加強對人為破壞的防范和調(diào)查。A.供電系統(tǒng)調(diào)試正常，將按扭恢復(fù)到正常位置。B.如需要換部件時，則加強安全防護工作。C.啟動備用電源、手電、應(yīng)急燈或蠟燭。20 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書D.在供電設(shè)施、設(shè)備故障的排除對故障原因不明時，不得帶負荷運行，應(yīng)逐級運行，避免故障范圍擴大。E.調(diào)試正常后，匯報服務(wù)中心。屬外線停電時應(yīng)立即與電力部門取得聯(lián)系，了解停電故障及恢復(fù)供電的時間，并做好各種應(yīng)急措施

42、，啟動備用電源、發(fā)電機等。F.詳細填寫質(zhì)量記錄，并向相關(guān)人員通報。3.4.5對水浸（跑、冒、漏）的處理3.4.5.1當發(fā)生水浸（跑、冒、漏）事件時工程部主管應(yīng)在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。3.4.5.2在第一個趕到的人員應(yīng)立即采取必要的措施進行搶救和控制，同時要注意自身安全，將損失降到最低點。3.4.5.3服務(wù)中心經(jīng)理趕到現(xiàn)場后，要立即統(tǒng)一安排調(diào)度人員有秩序地進行搶救和排險，事后要以文字形式記錄好以下內(nèi)容：本人申報時間、部位、過程、損失并注明有無拆改，是否在保修時間內(nèi)，是否為易損件，以及設(shè)備的初始狀態(tài)和事發(fā)狀態(tài)，由第一時間人進行簽字確認、存檔，同時對受損程度進行記錄。3.4.5.4分析事故原因進行責任

43、的判定A.未經(jīng)批準自行拆改安裝保修期外，易損件，自己損壞的由業(yè)主/客戶，承擔全部責任，自行自償，服務(wù)中心可協(xié)助恢復(fù)解決。B.因管理工作不到位，維修不及時，及維修人員人為因素所造成的損失，由公司負責公司應(yīng)從保護業(yè)主利益出發(fā)，進行賠償或賠償協(xié)調(diào)。C.對不可抗力原因意外正常損壞損失，將就事件的具體情況由服務(wù)中心進行協(xié)調(diào)解決。3.4.5.5依據(jù)事實進行協(xié)商賠償解決A.由服務(wù)中心找賠償方協(xié)商簽訂賠償協(xié)議，若不能達成一致，應(yīng)請政府部門評估，依據(jù)評估結(jié)果進行賠償。B.服務(wù)中心應(yīng)堅持原則，不支持過度賠償。C.如賠償糾紛較深，無法達成共識，可采取法律程序進行解決。D.事件的善后處理工作應(yīng)進行全面總結(jié)和分析，訂出

44、預(yù)防方案和措施，避免今后類似事件的發(fā)生。3.4.6電梯困人的處理3.4.6.1發(fā)現(xiàn)：一般是由監(jiān)控中心或當事人發(fā)現(xiàn)問題，由監(jiān)控中心通報服務(wù)中心，并對位置進行大致判斷。3.4.6.2監(jiān)控中心通知就近保安員立即趕到現(xiàn)場確定具體位置，與被困人進行溝通，并安慰。21 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書3.4.6.3服務(wù)中心以最快速度通知電梯維保單位緊急維修，同時要做好維修記錄，為分析問題提供依據(jù)。3.4.6.4工程人員根據(jù)電梯救援法進行營救。（見電梯解救方法）保安員負責詢問并記錄被困人情況，如有不適立即送至醫(yī)院，如有人不給予配合，也須記錄下其姓名、外觀及形體狀況。3.4.6.5組織內(nèi)部總結(jié)檢查和分析，提高今后的預(yù)防

45、措施和方案。3.4.6.6電梯困人解救方法：A.凡遇電梯故障，應(yīng)及時通知電梯維修部門，在專業(yè)維修人員到達之前通知物業(yè)服務(wù)中心，根據(jù)不同情況依據(jù)下列步驟釋放被困乘客。B.轎廂停于接近廳的位置，且高于或低于樓面不超過0.5米時。a.切斷該電梯動力電源，保留照明供電。b.確定轎廂位置所在樓層。c.用廳門鑰匙開啟廳門后開啟轎頂照明。d.在轎頂用人力開啟轎廂門。e.協(xié)助乘客離開轎廂。f.人離開轎頂，將所有開啟廳門關(guān)閉并重復(fù)確認。C.轎廂停于遠離層門位置時，應(yīng)將轎廂移至接近層門然后按上述1項步驟救出乘客，移動轎廂辦法如下：a.利用對講機通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不可將身體任何部位探出

46、轎廂外，以免發(fā)生危險，同時如果轎廂門處于半開閉狀態(tài)，則應(yīng)將其完全關(guān)閉。b.進入機房切斷該故障電梯動力電源，保持照明電源。c.用抱閘板手將抱閘打開，拆除主電動機之尾軸蓋，按上旋柄旋轉(zhuǎn)。D.如果其它復(fù)雜情況應(yīng)等待由電梯專業(yè)人員處理3.5其他類突發(fā)事件3.5.1特殊天氣處理預(yù)案3.5.1.1服務(wù)中心處應(yīng)做好日常特殊天氣處理的準備工作，成立特殊天氣（刮風(fēng)、下雨、下雪等）應(yīng)急小組，日常負責進行特殊天氣應(yīng)急措施的培訓(xùn)、相關(guān)應(yīng)急物資的準備以及特殊天氣對社區(qū)造成影響的預(yù)防，遇到特殊天氣管理處成立的臨時應(yīng)急小組即時發(fā)生作用，現(xiàn)場處理天氣給社區(qū)帶來的影響。3.5.1.2遇到特殊天氣要求由服務(wù)中心經(jīng)理全面組織負責并

47、組織，通知相應(yīng)部門人員對22 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書各自所負責區(qū)域進行檢查和處理，主要措施：當下雪時應(yīng)及時清掃各主干路積雪，同時噴灑鹽水或爐灰。下雨時組織人員攜帶掃帚、水桶等趕到現(xiàn)場。夏季防汛在天臺、地下車場等必要的地方準備好沙袋，當下雨時應(yīng)安置在適當?shù)奈恢?，防止雨水流入車場?.5.1.3巡視保安員要注意巡查小區(qū)/大廈內(nèi)外檐情況，并協(xié)同工程部人員對空置房屋進行檢查，做好相應(yīng)的防范措施。3.5.1.4保安部、工程部組織分派人員負責各個區(qū)域?qū)ΜF(xiàn)場進行緊急處理，同時作好漏雨位置和漏雨程度的記錄，為工程維修提供可靠依據(jù)。3.5.1.5保安部主管應(yīng)立即趕赴各相關(guān)崗位進行嚴格檢查，并布置應(yīng)急工作；當班巡

48、視人員發(fā)現(xiàn)有異常情況時，立即上報班長或主管級以上人員，同時及時趕到現(xiàn)場處理情況。3.5.1.6工程部首先應(yīng)與服務(wù)中心保持好聯(lián)系，一旦接到客戶/業(yè)主的險情通報，則立即派人趕到現(xiàn)場處理險情，同時工程部還要派人對小區(qū)及設(shè)備區(qū)域進行巡視檢查，緊急情況下，可采取啟動相應(yīng)的設(shè)備進行自救處理，隨時與服務(wù)中心應(yīng)急小組保持聯(lián)系。3.5.1.7特殊天氣或險情嚴重時，應(yīng)立即知會公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3.5.1.8事后各部門負責人都要做好相關(guān)記錄，并配合客服部向受害較重的客戶/業(yè)主進行慰問，安排部分人員進行設(shè)備檢查，清掃等善后處理工作。23 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書消防應(yīng)急預(yù)案1目的：為了保護客戶的生命、財產(chǎn)安全，降低客戶的損

49、失，維護客戶的利益；規(guī)范服務(wù)中心人員的滅火操作流程，增加員工的消防意識，提高員工處理突發(fā)事件的技能。2適用范圍：適用于各物業(yè)服務(wù)中心3消防組織架構(gòu)：3.1消防組織架構(gòu)圖：消防總指揮現(xiàn)場總指揮滅火組警戒組疏散組設(shè)備組救護組3.2組織架構(gòu)及職責：3.2.1消防總指揮（服務(wù)中心經(jīng)理）職責：主要負責火災(zāi)事故現(xiàn)場總的決策和指揮工作。3.2.2現(xiàn)場總指揮（保安部主管）職責：根據(jù)總指揮的命令，負責對火災(zāi)事故現(xiàn)場的指揮、組織、協(xié)調(diào)、搶險救援及滅火工作。3.2.3滅火組職責：主要負責攜帶消防器材到出事現(xiàn)場，進行滅火、救災(zāi)，清理現(xiàn)場工作，為外界增援力量提供支援，和善后處理的相關(guān)工作。組長：由保安部當班班長擔任成員

50、：組員：由保安部當班保安員組成3.2.4警戒組職責：主要負責加強火災(zāi)現(xiàn)場的人力警戒，全力控制現(xiàn)場所有行人及車輛出入口，24 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書禁止無關(guān)人員進出；負責組織引導(dǎo)消防車、火場急需物資的指引及火場周界的警戒。組長：由保安部當班的保安員擔任成員：組員：由保安部當班的保安員組成3.2.5疏散組職責：主要負責組織對現(xiàn)場人員的疏散、引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，并給予受害者必要的安慰。組長：由服務(wù)中心環(huán)境負責人擔任成員：組員：由現(xiàn)場保潔人員組成3.2.6設(shè)備組職責：主要負責對現(xiàn)場設(shè)備運行情況的恢復(fù)及維護，火情處置過程中根據(jù)需要及時切斷電源；負責對現(xiàn)場設(shè)備的維護及照明工作，保證救護現(xiàn)場的順利進行。組

51、長：由工程部主管擔任成員：組員：由工程部工程人員組成3.2.7救護組職責：主要負責火情處置過程中現(xiàn)場人員的及時救護、搬運、撤離等工作；能夠熟悉緊急救護的基本常識，對情況輕微的傷員作簡單的救護，為搶救贏取時間。組長：由客服部主管擔任成員：組員：由客服部員工組成4方法和過程控制：4.1【第一階段：接到火警核實】4.1.1當監(jiān)控中心/消控中心值班人員接到火警信息（人為報警/消防聯(lián)動柜報警）后，立即通知臨近的崗位趕到現(xiàn)場察看，核實情況。4.1.2保安人員趕到現(xiàn)場后，立即向監(jiān)控中心/消控中心匯報現(xiàn)場的情況，并將燃燒的火源、燃燒物質(zhì)、燃燒地點、火勢的大小向監(jiān)控中心/消控中心值班人員匯報，接到匯報后，監(jiān)控中

52、心/消控中心值班人員立即向當班班長進行上報，并將該信息反饋給消控中心/監(jiān)控中心。4.2【第二階段：啟動預(yù)案滅火】25 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書4.2.1當判斷火警為一級火警（有煙、有火能夠用輕便滅火器撲救）時：4.2.1.1當班班長迅速攜帶滅火器材趕赴現(xiàn)場組織實施撲救，并用對講機通知出入口崗值班人員加強出入口崗的管理，嚴密注視周圍的情況，及通知當值的巡視人員迅速趕赴現(xiàn)場實施撲救工作。4.2.1.2當班班長立即向現(xiàn)場總指揮上報火警情況；現(xiàn)場總指揮接到火警后，向消防總指揮匯報火情并組織現(xiàn)場實施滅火，為防止火情擴大通知義務(wù)消防隊各小組進入戰(zhàn)備狀態(tài)，一旦火情擴大立即趕赴現(xiàn)場支援。4.2.1.3保安部當值

53、的巡視人員接到火情信息，立即就近區(qū)域攜帶滅火器趕赴現(xiàn)場與當值班長協(xié)作對現(xiàn)場火情進行撲救，直至將火撲滅；火情就近區(qū)域其他部門人員應(yīng)積極的協(xié)助進行滅火撲救和秩序維護等工作。4.2.1.4如出現(xiàn)火災(zāi)現(xiàn)場較亂時當班班長指派一名保安員負責火災(zāi)現(xiàn)周圍的疏散工作，在撲救火災(zāi)的過程，要正確的使用滅火器。4.2.1.5火災(zāi)撲滅后當班巡視人員要做好記錄，當班班長要將情況通報給現(xiàn)場總指揮，由其將情況匯報給消防總指揮。4.2.2當判斷火警為二級火警（有煙、有火且火情有蔓延趨勢，需啟用消防栓滅火）時：4.2.2.1當班班長立即向消防總指揮及現(xiàn)場總指揮報告現(xiàn)場情況，請求啟用消防應(yīng)急預(yù)案，并用對講機通知出入口崗值班人員加強

54、出入口崗的管理，嚴密注視周圍的情況。4.2.2.2消防總指揮接到報警后立即宣布啟動消防應(yīng)急預(yù)案，并迅速召集現(xiàn)場總指揮、義務(wù)消防隊員趕到現(xiàn)場。4.2.2.3各小組集合完畢后，現(xiàn)場總指揮向各小組組長下達趕到火災(zāi)現(xiàn)場命令，各小組成員由組長帶隊跑步趕到火災(zāi)現(xiàn)場指定區(qū)域集合。4.2.2.4現(xiàn)場總指揮及義務(wù)消防隊員迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場，隨后消防總指揮趕到消防指揮中心（消控室）。4.2.2.5消控中心值班人員接到報警信息后，立即檢查消防聯(lián)動系統(tǒng)運行情況，啟動火災(zāi)現(xiàn)場的防排煙系統(tǒng)、電梯緊急迫降、噴淋系統(tǒng)等。4.2.2.6義務(wù)防隊員到達火災(zāi)現(xiàn)場后，現(xiàn)場總指揮向警戒組下達現(xiàn)場警戒命令。命令警戒組全力控制現(xiàn)場所有行人及車輛出入口，圈出警戒區(qū)域禁止無關(guān)人員進出，其他各崗位加強警戒，提高警惕，發(fā)現(xiàn)有可疑情況及時匯報，對通往火災(zāi)現(xiàn)場的道路重點管理。4.2.2.7現(xiàn)場總指揮向滅火組下達命令。現(xiàn)場總指揮根據(jù)火情的大小和火災(zāi)現(xiàn)場可動用消防栓的數(shù)量對滅火組進行編組和分工，可每個消防栓由三個人負責。要正確使用消防栓占據(jù)有利位置進行滅火。26 /31保安部作業(yè)指導(dǎo)書4.2.2.8現(xiàn)場總指揮向疏散組下達命令。命令疏散組緊隨滅火組之后趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，準備對受困人員和樓內(nèi)人員進行