售樓部案場(chǎng)管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上案 場(chǎng) 管 理 制 度總則1、 為加強(qiáng)銷(xiāo)售代表管理，規(guī)范銷(xiāo)售代表行為，提高銷(xiāo)售代表素質(zhì)，特制定本制度。2、 本制度是售房部銷(xiāo)售代表必須遵守的原則，是規(guī)范銷(xiāo)售代表言行的依據(jù)，是評(píng)價(jià)銷(xiāo)售代表言行的標(biāo)準(zhǔn)。全體銷(xiāo)售人員應(yīng)從個(gè)人做起，從本崗位做起，自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)制度，營(yíng)造出一個(gè)團(tuán)結(jié)向上、能快速反應(yīng)的一流的有激情的團(tuán)隊(duì)。3、 銷(xiāo)售代表對(duì)本制度有任何疑問(wèn)或異議，可向售房部經(jīng)理咨詢(xún)，不得越級(jí)反映。注：所有罰款必須當(dāng)天交納，若從工資中扣除將加倍處罰。行政1. 員工必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，準(zhǔn)守職業(yè)道德；2. 員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、早退、曠工；3. 員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接

2、待來(lái)訪、洽談等應(yīng)在接待洽談區(qū)進(jìn)行；4. 上班時(shí)間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得高聲喧嘩、聊天；5. 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；6. 必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管同意；7. 必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為；8. 必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；9. 員工必須遵守“守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的道德；10. 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行次序；11. 不得私自向客戶(hù)索取回扣、傭金；12. 員工未經(jīng)公司書(shū)面批準(zhǔn)不得兼職；13. 員工有義務(wù)保守

3、公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；14. 員工禁止索取非法利益；15. 員工違反本管理細(xì)則的，視其對(duì)公司造成損害之程度輕重給予批評(píng)、罰款、降職、開(kāi)除；16. 員工特指項(xiàng)目主管疏于職守的，視其情節(jié)給予處分；17. 違反本管理細(xì)則給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將向其追索賠償；18. 嚴(yán)格執(zhí)行公司價(jià)格制度，嚴(yán)守公司價(jià)格機(jī)密。案場(chǎng)管理準(zhǔn)則第一部分第一點(diǎn)：合同備案后無(wú)論任何原因一律不得作廢。本套房屋地下室也不得退出或多買(mǎi)，如因特殊原因，需先征得案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可操作。第二點(diǎn)：客戶(hù)交款時(shí)，銷(xiāo)售人員必需在現(xiàn)場(chǎng)，如：大、小定姓名和簽約姓名、位置不一致時(shí)，應(yīng)提醒財(cái)務(wù)人員。第三點(diǎn)：客戶(hù)小定、大定或簽約后如因特殊原因有所變動(dòng)（如：換位置

4、、付款方式等），首先要爭(zhēng)得案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可操作（注：如變更房屋需換位置應(yīng)按當(dāng)時(shí)價(jià)格及有關(guān)方案執(zhí)行）。第四點(diǎn)：征得案場(chǎng)經(jīng)理同意后的簽約（地下室、房屋位置、姓名）變動(dòng)，需提交變動(dòng)后已購(gòu)客戶(hù)情況表兩份，先交案場(chǎng)經(jīng)理審核一份，審核后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部一份。第五點(diǎn)：對(duì)應(yīng)付款客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)提前2天提醒此客戶(hù)付款，如客戶(hù)的應(yīng)付款長(zhǎng)期拖延，按公司要求，年（中、終）提成時(shí)按客戶(hù)應(yīng)付款金額的百分比違約金從此銷(xiāo)售員提成中扣除。第六點(diǎn)：對(duì)于已購(gòu)客戶(hù)情況表的幾項(xiàng)要求1、 此表首先需填寫(xiě)完整，手寫(xiě)部分：面積、原單價(jià)、正常優(yōu)惠、額外優(yōu)惠、及原因也不得漏填。2、 合同所簽內(nèi)容和此表必需保持一致。3、 契稅、維修基金，要四舍五入。4

5、、 房屋優(yōu)惠后單價(jià)分后面保留兩位。5、 房屋總款分后面全部舍去。6、 所交已購(gòu)客戶(hù)情況表，如有共有人必須填寫(xiě)。第七點(diǎn)：每天小定、大定、簽約需附帶已購(gòu)客戶(hù)情況表、補(bǔ)充協(xié)議，當(dāng)天必需由案場(chǎng)經(jīng)理簽字，一次性付款必需有兩份填好，按揭付款合同必須有一份填寫(xiě)完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所簽，在離開(kāi)銷(xiāo)售部前需把合同和留言條放在經(jīng)理室文件柜內(nèi)。第二部分第一點(diǎn)：當(dāng)班時(shí)間必須按公司要求著裝，穿黑皮鞋，不充許戴耳環(huán)。第二點(diǎn)：下午上班應(yīng)按點(diǎn)到崗。第三點(diǎn)：中午值班人員沒(méi)有客戶(hù)不得離開(kāi)前臺(tái)，更不得睡覺(jué)。第四點(diǎn)：注意當(dāng)班時(shí)間座姿、站姿，儀容儀表。第五點(diǎn)：下班時(shí)間不到，不得早退。禮儀一、銷(xiāo)售人員儀表、儀容準(zhǔn)則

6、：1. 員工必須衣著整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)花、衣袋中不要有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色和白色；2. 男員工頭發(fā)要常修剪，頭發(fā)長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不蓋衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑；3. 女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；4. 員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；5. 在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流

7、露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)；6. 提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味；7. 工作狀態(tài)中必須使用普通話(huà)。二、銷(xiāo)售人員的行為準(zhǔn)則：A.銷(xiāo)售人員工作態(tài)度1. 服從上司: 切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、據(jù)絕或終止工作。2. 嚴(yán)于職守: 員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)理、調(diào)換更值時(shí)須先征得主管同意；3. 正直誠(chéng)實(shí): 必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為；4. 勤勉負(fù)責(zé): 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)

8、、精益求精。B.售樓人員的服務(wù)態(tài)度1 友善: 以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處；2 禮貌: 任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；3 熱情: 工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；4 耐心: 對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并耐心地介紹、解釋。 三、售樓人員的舉止：1 站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。2 坐姿應(yīng)輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲；3 接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；4 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；5 聽(tīng)客人講話(huà)時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；6 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物

9、品；7 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；8 工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等；9 不得將任何物件夾于腋下；10 不得隨地吐痰及亂丟雜物。11 與人交談時(shí)，必須保持衣著整齊；12 用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容；13 與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；14 在接待中心不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；15 講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗話(huà)或蔑視和污辱性的語(yǔ)言；16 不得借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；17 稱(chēng)呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；18 任何時(shí)候

10、招呼他人均不能用“喂”；四、物品擺放制度售房部是一個(gè)公司的門(mén)面，整潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，整潔、舒適的售房部帶給客戶(hù)以信任，并給客戶(hù)傳遞一種信息：售房部能做到這樣整潔、有序，那么他們的物業(yè)也會(huì)做到一流水平，因此我們要重視售房部的物品擺放。1、 銷(xiāo)控臺(tái)上放置電話(huà)、來(lái)電登記表、資料夾、水杯，銷(xiāo)控臺(tái)下放置安全帽、報(bào)紙、手提袋。2、 資料夾、安全帽、報(bào)紙、電話(huà)要求擺放整齊。3、 談判桌椅要做到干凈、清潔，桌下只允許放單片、演算紙、煙灰缸，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序。4、 洽談桌椅客戶(hù)走后隨時(shí)擺放整齊，資料、物品放回原處，煙灰缸清理干凈。5、 計(jì)算器、定單、來(lái)人來(lái)電表單、膠水、訂

11、書(shū)機(jī)等辦公用品統(tǒng)一放置銷(xiāo)控臺(tái)抽屜內(nèi)。6、 私人物品一律放到隱蔽位置。7、 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的物品（花卉、桌椅、現(xiàn)場(chǎng)POP等）應(yīng)定期改變位置或及時(shí)更換，給客戶(hù)新鮮的感覺(jué)，同時(shí)也避免銷(xiāo)售代表長(zhǎng)期工作于一個(gè)不變的環(huán)境中，影響工作情緒。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。銷(xiāo)售表格填寫(xiě)制度一、 簽到表1、 售房部人員每天都要簽到，調(diào)休、請(qǐng)假都要在簽到表上顯示。2、 簽到表內(nèi)勤負(fù)責(zé)保管，并上交售房部經(jīng)理處。3、 簽到表嚴(yán)禁代簽以及不符合實(shí)際情況亂簽。二、 來(lái)電登記表1、 來(lái)電登記表由每天秘書(shū)和當(dāng)值人員填寫(xiě)。2、 來(lái)電登記表上各項(xiàng)內(nèi)容要求詳細(xì)、真實(shí)地填寫(xiě)，特別是來(lái)電者所在區(qū)域以及通過(guò)何種方式了解中方園等需要向客戶(hù)

12、詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題要了解清楚。3、 盡量留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，便于客戶(hù)追蹤。4、 盡量邀請(qǐng)客戶(hù)到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。5、 秘書(shū)人員在每天銷(xiāo)售檢討會(huì)時(shí)必須將來(lái)電登記表統(tǒng)一整理，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理檢查后做出安排，做過(guò)周來(lái)電統(tǒng)計(jì)后將一周的來(lái)電登記表交于內(nèi)勤處保管。6、 來(lái)電登記表上的客戶(hù)電話(huà)由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)記錄并追蹤。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。三、 來(lái)人登記表1、 來(lái)人登記表由每位銷(xiāo)售代表填寫(xiě)。2、 來(lái)人登記表上的各項(xiàng)內(nèi)容都要向客戶(hù)了解清楚，認(rèn)真填寫(xiě)，不允許有空缺。3、 每天的來(lái)人登記表于每天檢討會(huì)前由秘書(shū)統(tǒng)計(jì)整理，做過(guò)統(tǒng)計(jì)后交予內(nèi)勤處。4、 每個(gè)客戶(hù)的來(lái)訪都要有詳細(xì)記錄，老客戶(hù)回訪也要進(jìn)行填寫(xiě)來(lái)人登記表。違反上述規(guī)定

13、者，視情節(jié)輕重處以處罰。四、 購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表1、 購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表由每位銷(xiāo)售代表填寫(xiě)。2、 購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表上每一處均需認(rèn)真填寫(xiě)，各種數(shù)字要清晰、規(guī)范。3、 購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表隨同小定單、大定單在每天銷(xiāo)售檢討會(huì)時(shí)由秘書(shū)人員交于內(nèi)勤處。 違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。五、 已購(gòu)房客戶(hù)信息反饋表1、 已購(gòu)房客戶(hù)信息反饋表可由客戶(hù)填寫(xiě)，也可由客戶(hù)口述，銷(xiāo)售代表代為填寫(xiě)。2、 已購(gòu)房客戶(hù)信息反饋表要求隨小定單填寫(xiě)。3、 表格上的各項(xiàng)內(nèi)容都要向客戶(hù)了解清楚，認(rèn)真填寫(xiě)，不允許有空缺。4、 已購(gòu)房客戶(hù)信息反饋表每天檢討會(huì)時(shí)由當(dāng)值人員交予內(nèi)勤處。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以相應(yīng)處罰。六、 客戶(hù)疑義接受反饋表1

14、、客戶(hù)疑義接受反饋表由每位銷(xiāo)售代表填寫(xiě)后，客戶(hù)簽字確認(rèn)。2、銷(xiāo)售代表有責(zé)任根據(jù)客戶(hù)提出的問(wèn)題向相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決，并將協(xié)調(diào)結(jié)果記錄在案。七、 小定明細(xì)表、大定明細(xì)表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由內(nèi)勤負(fù)責(zé)填寫(xiě)，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。業(yè)務(wù)一、銷(xiāo)售輪接細(xì)則宗旨： 本輪接細(xì)則建立在銷(xiāo)售人員自律、互通、互容、互諒的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，力求高效率的完成銷(xiāo)售工作。第一條：每日按公司規(guī)定時(shí)間上下班，以簽到順序輪接定輪接次序（當(dāng)天輪休人員若正常上下班則計(jì)入輪接次序，否則不計(jì)入輪接）。第二條：每天指定一人擔(dān)任前臺(tái)接待任務(wù)，前臺(tái)接待人員若有老客戶(hù)來(lái)訪，由其指定最后一個(gè)輪接人員接替其當(dāng)班，以此類(lèi)推?？?/p>

15、戶(hù)進(jìn)門(mén)后，由前臺(tái)接待人員嚴(yán)格區(qū)分新老客戶(hù)后，若為新 客戶(hù)，則指定當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待。如果客戶(hù)點(diǎn)出某銷(xiāo)售人員名字，則由該銷(xiāo)售人員接待。第三條：銷(xiāo)售人員輪休當(dāng)天，若老客戶(hù)回訪，則由該銷(xiāo)售人員所在小組內(nèi)組員負(fù)責(zé)接待。第四條：老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，原銷(xiāo)售人員上班，則由原銷(xiāo)售人員接待，若原銷(xiāo)售人員休息，則由本組人員負(fù)責(zé)接待，（具體新客戶(hù)分成由本人和本組幫接人員協(xié)商）若本組人員也沒(méi)有時(shí)間接待、則計(jì)入新的輪接。第五條：客戶(hù)第二次來(lái)，記不起原銷(xiāo)售人員，在客戶(hù)與當(dāng)前人員洽淡的過(guò)程中，若第一輪接人員出現(xiàn)，并與客戶(hù)彼此認(rèn)出的情況下（以登記為準(zhǔn)），或晨會(huì)客戶(hù)核對(duì)時(shí)認(rèn)出，（僅指未定客戶(hù)）則該洽談人員有責(zé)任讓出客戶(hù)，

16、并默契、友好的做好過(guò)度工作。（沒(méi)有時(shí)間限制）（否則一經(jīng)查明證實(shí)則對(duì)該接待人員處以150元罰款，并停接客戶(hù)5-10天）。第六條：新客戶(hù)的朋友先來(lái)替其看房或帶資料，新客戶(hù)與其朋友非同一接待人員接待，則以新客戶(hù)本人為準(zhǔn)。第七條：新客戶(hù)親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來(lái)替看房或來(lái)帶資料，新客戶(hù)與其親人非同一銷(xiāo)售人員接待，則以新客戶(hù)本人為準(zhǔn)。第八條：電話(huà)接聽(tīng)、房展會(huì)以及外出活動(dòng)，所接客戶(hù)，若客戶(hù)來(lái)到售房部點(diǎn)某銷(xiāo)售人員名字，則由該銷(xiāo)售人員接待。否則，均計(jì)入輪接。售房現(xiàn)場(chǎng)舉行活動(dòng)的客戶(hù)均分，當(dāng)天成交的客戶(hù)按照順序分配。第九條：客戶(hù)第二次來(lái)，若不找原接待人員，第二名接待人員在知道原接待人員是誰(shuí)的情況下，有責(zé)任

17、勸該客戶(hù)由原接待人員負(fù)責(zé)接待。第十條：若出現(xiàn)明知客戶(hù)非第一次來(lái)，且知道第一接待人員是誰(shuí)的情況下，仍堅(jiān)持接待，一經(jīng)查明證實(shí)，則對(duì)該銷(xiāo)售人員處以150元罰款，并停接客戶(hù)5-10天。第十一條：非上班時(shí)間，在場(chǎng)人員仍以輪接次序輪接但不計(jì)入輪接名額之內(nèi)（銷(xiāo)售人員全都在場(chǎng)外）。第十二條：客戶(hù)的鑒別以公共客戶(hù)登記表為準(zhǔn)，每日的銷(xiāo)售會(huì)議核對(duì)客戶(hù)情況登記表。第十三條：晨會(huì)時(shí)核對(duì)客戶(hù)，如有銷(xiāo)售員認(rèn)出客戶(hù)而能拿出證據(jù)，則以第一次接待為準(zhǔn)。第十四條：一家人的認(rèn)定：父母、子女、夫妻（無(wú)論購(gòu)房量）。親人的認(rèn)定：兄弟、姐妹及其配偶第十五條：若多人同來(lái)看房，以登記為準(zhǔn)。 第十六條：1、 客戶(hù)第二次來(lái)時(shí)不能記起第一次接待人員并

18、且在接待過(guò)程中，第一次接待人員也未能與客戶(hù)彼此相認(rèn)，第二次接待人員當(dāng)次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來(lái)訪在一個(gè)月內(nèi)，第二次接待人員可得該提成的二分之一并計(jì)任務(wù)（合同由第二人員簽署并負(fù)責(zé)到底）若超出一個(gè)月則歸逼定成功人員。（如出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負(fù)責(zé)）注：逼定成功以客戶(hù)在保留單簽名為準(zhǔn)。2、 此客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)，首先應(yīng)由逼定成功之銷(xiāo)售人員接待（按第四條執(zhí)行）若其休息則由首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行）。3、 若老客戶(hù)第二次購(gòu)房則以第二個(gè)銷(xiāo)售人員接待。若此銷(xiāo)售人員休息則由第一次人員接待， 若兩個(gè)均不在則計(jì)入輪接。第十七條：接待老客戶(hù)或簽約均不得接待新客戶(hù)。第十八條：公差按上班時(shí)間執(zhí)行

19、。第十九條：當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)糾紛判定后超過(guò)三天，均不得再提出異議。第二十條：若出現(xiàn)制度未盡之情況則以案場(chǎng)經(jīng)理定判定為最后判定。二、引 導(dǎo) 臺(tái) 規(guī) 范A 、按編排順序指派一名銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)接待任務(wù)。B 、客戶(hù)進(jìn)門(mén)引導(dǎo)人員應(yīng)做到：看到客戶(hù)走至門(mén)口時(shí)，應(yīng)立即站起，待客戶(hù)進(jìn)門(mén)后應(yīng)馬上上前問(wèn)：“您好，看房嗎？”得到客戶(hù)肯定答復(fù)，應(yīng)進(jìn)一步問(wèn)：“以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)？”。得到肯定答復(fù)后應(yīng)將客戶(hù)引導(dǎo)至沙盤(pán)前說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)一位專(zhuān)業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)給您介紹。馬上走至置業(yè)顧問(wèn)前5米以?xún)?nèi)點(diǎn)名邀請(qǐng)，并和置業(yè)顧問(wèn)一起走至客戶(hù)身旁1米距離，向客戶(hù)介紹：“這位是我們專(zhuān)業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)小王，由她來(lái)給您介紹，”此時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)退后一步，讓出位置

20、，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)馬上上前一步，向客戶(hù)點(diǎn)頭微笑說(shuō)一聲“您好”并自報(bào)姓名。C、 老客戶(hù)回訪應(yīng)做到：客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，得到客戶(hù)肯定答復(fù)曾來(lái)過(guò)，應(yīng)問(wèn)清第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是那位，得到答復(fù)后，應(yīng)先引導(dǎo)客戶(hù)入座，然后邀請(qǐng)?jiān)撝脴I(yè)顧問(wèn)為客戶(hù)做進(jìn)一步解答。若該銷(xiāo)售人員當(dāng)天休息或當(dāng)時(shí)不在銷(xiāo)售部?jī)?nèi)，則應(yīng)由該銷(xiāo)售人員所在小組內(nèi)其他銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)臨時(shí)接待（人員由小組主管指定）。若客戶(hù)記不起第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是哪位，則引導(dǎo)員介紹當(dāng)前輪接人員來(lái)負(fù)責(zé)接待。要求：1、引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)保持整潔，臺(tái)上只能放置輪接本、客戶(hù)金薄。2、引導(dǎo)員必須公平、公正的執(zhí)行好引導(dǎo)員的職責(zé)。3、引導(dǎo)員不準(zhǔn)接待新客戶(hù)，若有老客戶(hù)來(lái)訪，引導(dǎo)員必須先指定當(dāng)前最后一名輪接人員

21、頂替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客戶(hù)。4、引導(dǎo)員不得打電話(huà)（接聽(tīng)電話(huà)不得超過(guò)三分鐘）。5、引導(dǎo)員不得離開(kāi)引導(dǎo)臺(tái)。三、售房部每日工作流程1、按照分工打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生；2、按照當(dāng)季度要求整理著裝；3、參加晨會(huì)；4、了解工作內(nèi)容；5、查看個(gè)人資料夾資料是否齊全；6、按照輪接次序接待客戶(hù)；7、上班中，值日人員及時(shí)清理桌面及地面污物；8、下班前一小時(shí)填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表；9、下班前翻看客戶(hù)接待表，總結(jié)當(dāng)日得失；計(jì)劃明日客戶(hù)追蹤、準(zhǔn)備相關(guān)資料。四、客戶(hù)接待流程1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應(yīng)去部門(mén)，對(duì)推銷(xiāo)人員禮貌的告知辦公室不得推銷(xiāo)。2、得到肯定回答則追問(wèn)“您是否

22、第一次來(lái)？”若已來(lái)過(guò)則詢(xún)問(wèn)“是哪位給您介紹的？”并邀請(qǐng)前次介紹的同事前來(lái)接待。3、若客戶(hù)第一次來(lái)則遞給客戶(hù)名片，按照統(tǒng)一說(shuō)詞講解沙盤(pán)。4、了解客戶(hù)意向鎖定房型5、邀請(qǐng)落座，倒水。6、深度洽談。7、參觀樣板房，工地。8、填寫(xiě)樓款預(yù)算單，了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力。9、逼定成交。10、留下客戶(hù)聯(lián)系方式并約定下次來(lái)訪時(shí)間。11、將客戶(hù)送出門(mén)外。12、填寫(xiě)來(lái)訪客戶(hù)跟蹤表個(gè)人客戶(hù)記錄。五、簽約流程1、目標(biāo)房屋去存，地下室去存。2、重新計(jì)算、核實(shí)房款及費(fèi)用。3、簡(jiǎn)單明了的向客戶(hù)講解合同條款。4、抄寫(xiě)合同（超出標(biāo)準(zhǔn)合同的內(nèi)容向經(jīng)理請(qǐng)示）5、客戶(hù)核實(shí)合同內(nèi)容并簽字。6、銷(xiāo)售經(jīng)理核實(shí)合同內(nèi)容并簽字。7、到出納處交款、出納核

23、實(shí)房屋及地下室去存并登記。8、為客戶(hù)填寫(xiě)下次付款時(shí)間、付款項(xiàng)目、應(yīng)付款額及貸款手續(xù)資料的清單。9、將客戶(hù)送出門(mén)外。10、填寫(xiě)已購(gòu)客戶(hù)情況表、商品房?jī)蓵?shū)。11、檢討此客戶(hù)從首次來(lái)到簽約過(guò)程、總結(jié)得失完成來(lái)訪客戶(hù)跟蹤表全部?jī)?nèi)容。六、特殊優(yōu)惠管理辦法為加強(qiáng)公司銷(xiāo)售秩序，規(guī)范銷(xiāo)售管理流程，特制定本辦法：1、 銷(xiāo)售部必須嚴(yán)格執(zhí)行公司銷(xiāo)售價(jià)格及優(yōu)惠率。2、 公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)有權(quán)給予業(yè)務(wù)對(duì)口單位或?qū)谌?%的特殊優(yōu)惠，以特惠單形式下達(dá)銷(xiāo)售部。3、 若確須超出1%以上的特惠須經(jīng)公司周辦公會(huì)討論決定，并向銷(xiāo)售部下達(dá)由公司總經(jīng)理簽字的特惠單銷(xiāo)售部方可執(zhí)行。4、 所有特惠均須在客戶(hù)簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)前向銷(xiāo)售部

24、下達(dá)特惠單，電話(huà)通知特惠須在2天內(nèi)補(bǔ)辦，銷(xiāo)售部催補(bǔ)。5、 認(rèn)購(gòu)書(shū)簽署時(shí)若有特惠財(cái)務(wù)部須驗(yàn)明特惠單后方可簽字，特惠單由財(cái)務(wù)部保存。6、 特惠不得疊加執(zhí)行。七、保留單及認(rèn)購(gòu)書(shū)規(guī)范 a 、保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)簽定同時(shí)必須交納保留金或認(rèn)購(gòu)金，不得空簽亦不得只收保留金或認(rèn)購(gòu)金。B、 財(cái)務(wù)人員必須在見(jiàn)到保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)后方可收款，收款后在保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)上簽字。C、 財(cái)務(wù)人員必須在認(rèn)購(gòu)書(shū)簽字時(shí)核實(shí)房屋價(jià)款。D 、保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)必須由案場(chǎng)經(jīng)理簽字方能生效，案場(chǎng)經(jīng)理外出由部門(mén)經(jīng)理簽字，部門(mén)經(jīng)理和案場(chǎng)經(jīng)理同時(shí)外出由主管簽字。案場(chǎng)經(jīng)理外出必須向另一簽字人轉(zhuǎn)交大銷(xiāo)控。E 、簽字人必須查閱大銷(xiāo)控清楚房屋去存后方可簽字，簽字后必

25、須馬上填寫(xiě)銷(xiāo)控。簽字人必須核實(shí)價(jià)款及優(yōu)惠。F、合同簽字時(shí)必須查看認(rèn)購(gòu)書(shū)的位置、價(jià)款及優(yōu)惠的內(nèi)容。G 、保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)缺少財(cái)務(wù)人員或經(jīng)理簽字視為無(wú)效。八、關(guān)于電話(huà)接聽(tīng)1、來(lái)電一般在電話(huà)鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。2、接聽(tīng)時(shí)間一般不能超過(guò)3分鐘。3、在拿起電話(huà)后首先要說(shuō)您好：橡樹(shù)玫瑰城，然后他仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，待客戶(hù)問(wèn)完基本情況后，我們?cè)诎l(fā)問(wèn)、我們發(fā)問(wèn)一般要把握好時(shí)機(jī)，一定不要在沒(méi)有回答完客戶(hù)的情況下就轉(zhuǎn)移話(huà)題。在接聽(tīng)過(guò)程中基本要知道客戶(hù)是從什么信息里知道我們的樓盤(pán)、客戶(hù)的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們的信息傳遞給他。4、一般客戶(hù)在電話(huà)里了解的東西只有聽(tīng)覺(jué)并沒(méi)有感觀，不管他是不是買(mǎi)房，都要用熱

26、情、溫和的語(yǔ)氣來(lái)接聽(tīng)、絕不能有情緒、答非所問(wèn)，因?yàn)榭蛻?hù)在電話(huà)里只能以聽(tīng)覺(jué)來(lái)恒量我們整個(gè)企業(yè)形象及人員素質(zhì)。5、在接聽(tīng)過(guò)程中最好利用樓盤(pán)自身最能吸引人的、最能打動(dòng)他，從而給客戶(hù)留下深刻的印象使客戶(hù)有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房的念頭。6、掛電話(huà)時(shí)、一定要等客戶(hù)先掛斷這樣表示對(duì)對(duì)方的尊重。銷(xiāo)售部報(bào)表管理辦法日?qǐng)?bào)表1、 每天下午18：00前每位銷(xiāo)售員填寫(xiě)個(gè)人銷(xiāo)售情況明細(xì)表。2、18：00由指定主管或內(nèi)勤開(kāi)始匯總報(bào)表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字并編制當(dāng)天日?qǐng)?bào)表，若為周（月）末則同時(shí)匯總當(dāng)周（月）所有日?qǐng)?bào)表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字后編制周（月）報(bào)表。3、18：30前由主管交案場(chǎng)經(jīng)理處審核并簽字然后交報(bào)表到公司。4、主管休息日由行政助理頂替編制報(bào)表。要求

27、：1、及時(shí)填寫(xiě)報(bào)表，超出規(guī)定時(shí)間仍未填寫(xiě)好者罰責(zé)任人20元/次罰款。2、準(zhǔn)確填寫(xiě)報(bào)表，若出現(xiàn)錯(cuò)誤罰責(zé)任人10元/次罰款。其他要求見(jiàn)銷(xiāo)售報(bào)表報(bào)送制度銷(xiāo)售報(bào)表報(bào)送制度1、目的：為了獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息，為管理層提供實(shí)時(shí)、真實(shí)的數(shù)據(jù)，掌握和實(shí)時(shí)監(jiān)控房源的銷(xiāo)售、庫(kù)存、價(jià)格等信息，及時(shí)反饋、指導(dǎo)銷(xiāo)售計(jì)劃，降低開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)成本，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提升地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。2、適用范圍：本制度適用于公司開(kāi)發(fā)的所有項(xiàng)目銷(xiāo)售報(bào)表的報(bào)送。3、職責(zé)：3.1公司銷(xiāo)售管理部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)公司的項(xiàng)目、年度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)主管每日、每周、每月統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，辦理報(bào)表填報(bào)和上報(bào)工作。報(bào)表發(fā)給財(cái)務(wù)

28、部門(mén)審查、核對(duì)后由財(cái)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)各主管領(lǐng)導(dǎo)和成本管理中心。3.2公司營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查和落實(shí)各項(xiàng)目的銷(xiāo)售報(bào)表的報(bào)送工作，收集和整理營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)月度營(yíng)銷(xiāo)工作總結(jié)和分析，提出和調(diào)整項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)方案和銷(xiāo)售策略。3.3公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)管理工作，組織營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制定各項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)方案和銷(xiāo)售策略，制定和檢查落實(shí)項(xiàng)目、年度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃，負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)和財(cái)務(wù)部門(mén)的對(duì)接工作，對(duì)各項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)控制工作負(fù)責(zé)。4工作程序：4.1銷(xiāo)售計(jì)劃：銷(xiāo)售部門(mén)按照公司項(xiàng)目計(jì)劃和公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃組織編制項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃，公司項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)時(shí)間確定后應(yīng)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整并報(bào)公司審批確定，銷(xiāo)售指標(biāo)要分解到每個(gè)月。4.2項(xiàng)目開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售過(guò)程中，必須形成日?qǐng)?bào)、周報(bào)

29、、月報(bào)制度。填報(bào)的具體內(nèi)容及要求：（1）每日要填報(bào)日銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表，反映每天銷(xiāo)售情況。（2）每周五下午要填報(bào)分樓號(hào)銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表、分戶(hù)型銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表，反映每周銷(xiāo)售情況。（3）每月27號(hào)填報(bào)月度銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表及分樓號(hào)銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表、分戶(hù)型銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表、銷(xiāo)售定價(jià)與實(shí)際售價(jià)對(duì)比分析表。4.3銷(xiāo)售分析：每月27日填報(bào)項(xiàng)目銷(xiāo)售報(bào)表模板后，28日應(yīng)完成當(dāng)月的營(yíng)銷(xiāo)工作總結(jié)和銷(xiāo)售分析。分析月度銷(xiāo)售情況，并與銷(xiāo)售計(jì)劃對(duì)比?？偨Y(jié)出月度工作中的優(yōu)點(diǎn)與不足，適時(shí)提出和調(diào)整項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)方案和銷(xiāo)售策略。具體體現(xiàn)如下內(nèi)容：（1）營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)分析：當(dāng)月的實(shí)際銷(xiāo)售要與計(jì)劃銷(xiāo)售指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，并結(jié)合市場(chǎng)情況進(jìn)行深入分析。（2）

30、價(jià)格控制分析：在銷(xiāo)售信息的傳達(dá)上，要對(duì)現(xiàn)有房源的價(jià)格走勢(shì)和市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)有預(yù)測(cè)，能夠靈活、快速進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。（3）銷(xiāo)量控制：通過(guò)報(bào)表的銷(xiāo)售信息，管理層人員能夠有效的控制和調(diào)劑房源數(shù)量，化解不利房源的銷(xiāo)售因素，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的互動(dòng)，確保銷(xiāo)售指標(biāo)和銷(xiāo)售利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)策略。（4）應(yīng)收賬款控制：銷(xiāo)售報(bào)表反映出各項(xiàng)目的應(yīng)收、未收的銷(xiāo)售款項(xiàng)，有利促進(jìn)回款，控制資金風(fēng)險(xiǎn)。（5）客戶(hù)資源管理：對(duì)客戶(hù)進(jìn)行集中管理，進(jìn)行客戶(hù)群細(xì)分，設(shè)定客戶(hù)級(jí)別，獲得優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，通過(guò)案場(chǎng)接待服務(wù)、客戶(hù)活動(dòng)、客戶(hù)回訪、客戶(hù)后期服務(wù)，提高公司的知名度和客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)度，在月度、年度總結(jié)與計(jì)劃中要有所反映。（6）對(duì)應(yīng)收、未及時(shí)回收款項(xiàng)

31、的要寫(xiě)出專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告，制定出回款計(jì)劃，督促房款及時(shí)回收，保證公司的現(xiàn)金流。（7）年度末12月25日，總結(jié)本年度銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)情況，并寫(xiě)出銷(xiāo)售專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告。以上報(bào)告、報(bào)表，需在上述規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送總經(jīng)理、計(jì)劃經(jīng)營(yíng)副總、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、公司財(cái)務(wù)部和成本管理中心。5、附表：（1）、日銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表；（2）、分樓號(hào)銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表、分戶(hù)型銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表；（3）、月度銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表及分樓號(hào)銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表、分戶(hù)型銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表、銷(xiāo)售定價(jià)與實(shí)際售價(jià)對(duì)比分析表；（4）公司月度營(yíng)銷(xiāo)工作總結(jié)分析模板。銷(xiāo)售部電器管理辦法為了避免浪費(fèi)，達(dá)到控制成本的目的，特制定本辦法：大廳、更衣室燈光管理辦法1、夏季早8：00點(diǎn)至晚7：00

32、點(diǎn)，冬季早8：00至晚5：30除沙盤(pán)燈處射燈外，禁止開(kāi)啟其它燈光（冬季的陰雨天氣可開(kāi)啟天花板小射燈，烘托銷(xiāo)售大廳溫馨氣氛，對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生吸引力）。如遇特殊情況，可視情況開(kāi)啟其它燈光來(lái)渲染氣氛。例如：公司舉行大型促銷(xiāo)活動(dòng)/陰雨天氣室內(nèi)不能正常采光銷(xiāo)售大廳內(nèi)客戶(hù)較多，需制造熱烈氣氛。上述情況須向案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示并得到批準(zhǔn)后方能開(kāi)啟。責(zé)任人：值班保安2、夏季晚7：00至8：30，冬季晚6：00至8：00。開(kāi)啟全部燈源。責(zé)任人：值晚班保安及晚班置業(yè)顧問(wèn)樣板間、走廊、更衣室燈光管理辦法1、樣板間正常銷(xiāo)售階段上班時(shí)間，樣板間燈光應(yīng)全部開(kāi)啟，均應(yīng)達(dá)到正常照明。下班后全部息燈。如遇銷(xiāo)售淡季，在保證有客戶(hù)到訪時(shí)燈光全部

33、開(kāi)啟即可（情況由案場(chǎng)經(jīng)理定奪）。責(zé)任人：樣板間保潔員2、走廊燈除公司大型活動(dòng)或晚間客戶(hù)較多情況下，禁止開(kāi)啟。3、更衣室：當(dāng)天值班人員下班前應(yīng)檢查更衣室、窗戶(hù)、燈光，空調(diào)是否關(guān)閉?？照{(diào)管理辦法夏季：30度以上開(kāi)啟空調(diào)制冷，關(guān)閉所有門(mén)窗。冬季：5度以下開(kāi)啟空調(diào)制熱，關(guān)閉所有門(mén)窗。夏季6：30，冬季6：00之后值晚班時(shí)間銷(xiāo)售大廳可開(kāi)啟吧臺(tái)處空調(diào)，關(guān)閉其余空調(diào)。責(zé)任人：銷(xiāo)售主管音響系統(tǒng)管理辦法早8：00至晚6：30開(kāi)啟音響系統(tǒng)，播放輕音樂(lè)或項(xiàng)目宣傳光碟。禁止播放流行歌曲或其它重金屬音樂(lè)。音量以不影響與客戶(hù)交談為準(zhǔn)。下班時(shí)間不準(zhǔn)開(kāi)啟音響系統(tǒng)。責(zé)任人：銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售大廳關(guān)閉前均應(yīng)由晚班置業(yè)顧問(wèn)、保安關(guān)閉所有電器并檢查后方可鎖門(mén)離開(kāi)。保密制度1、 未經(jīng)批準(zhǔn)，銷(xiāo)售代表不得向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料，公司的一切文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。2、 不得將客戶(hù)的電話(huà)、各種復(fù)印件等資料私自透露給無(wú)關(guān)人員。六）銷(xiāo)售部考核及監(jiān)督一目的為規(guī)范本部門(mén)員工的基本行為，并鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，奮發(fā)向