新員工入職職業(yè)禮儀培訓(xùn)

1、前言禮儀是人類社會發(fā)展中形成的一種文化現(xiàn)象，是在語言和行為方面約定俗成，是要求每個設(shè)備成員共同遵守的語言行為規(guī)范和準則，也是當(dāng)今時代人們進行各種社會交往和為人處世的重要手段和準則講究道德、遵守禮儀，是一個國家、一個民族興旺發(fā)達、文明進步的標志；是衡量一個人文化素質(zhì)、道德水準高低的重要標準。在人類社會已經(jīng)進入高度文明的時代，我們已經(jīng)不提倡不修邊幅的個性，那其實已經(jīng)是沒有修養(yǎng)與素養(yǎng)以及沒有內(nèi)涵的代表。目錄一、職業(yè)禮儀的定義二、禮儀的分類三、禮儀的作用四、儀表與舉止五、社交禮儀六、談吐禮儀七、辦公室禮儀一、職業(yè)禮儀的定義禮：是指人們在社會活動中約定俗成的一種同崇尚的規(guī)范形式，尊重，禮貌敬人。儀：表達

2、尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀：是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。禮儀又是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，他是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來的一種行為。職業(yè)禮儀：職業(yè)是指人們在職業(yè)場合中應(yīng)當(dāng)遵

3、循的一系列禮儀規(guī)范二、禮儀的分類政務(wù)禮儀：國家機關(guān)工作人員、公務(wù)人員在執(zhí)行國家公務(wù)或為政府服務(wù)時做講的禮儀。商務(wù)禮儀：公司企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。服務(wù)禮儀：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員工作所講究的禮儀。社交禮儀：人們在廣泛交際、工作之余的公眾場合，私人交往中所講的禮儀。國際禮儀：和外國人打交道時所講究的禮儀。三、禮儀的作用了解掌握和恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用“職業(yè)禮儀”，會使您在工作中左右逢源，您的事業(yè)蒸蒸日上！職業(yè)化的標志給自己信心、給客戶信任、職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)打開人際關(guān)系的鑰匙個人素質(zhì)的體現(xiàn)、公司素質(zhì)的體現(xiàn)、尊重別人的體現(xiàn)、贏得尊重的法寶四、儀表與舉止（一）儀表（二）言談（三）舉止（四）行禮示意（五）面部

4、（一）儀表禮儀1、個人形象儀表衛(wèi)生、頭發(fā)、口腔、胡須、指甲、飾物頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭 散發(fā)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血 絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物,上班前不能喝酒或是吃異味食品指甲：清潔，定期修剪,女性員工涂指甲油要盡量用淡色男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了服裝：自然得體、整潔大方、色彩協(xié)調(diào)、簡約明快，衣服要熨燙平整，少穿無領(lǐng)子的衣服，鞋子不能漏出腳趾等。如回見客戶時，還要考慮客戶的喜好著裝。三色原則：全套裝束顏色不超過三種；三一定律：皮鞋、手袋、皮帶的顏色要保

5、持一致（二）言談禮儀禮貌：態(tài)度要誠懇、親切，聲音大小適宜，語調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人用語：敬語，表示尊敬和禮貌的用語談話姿勢：談話姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)、和文明素質(zhì)，所以交談時首先要互相正視，積極傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天，否則，給人心不在焉、傲慢無禮等不禮貌印象 基本用語：“您好”或“你好”“歡迎光臨”或“您好”“對不起，請問”“讓您久等了”“麻煩您，請您”“不好意思，打擾一下”“謝謝”或“非常感謝”“再見”或“歡迎下次再來”文明用語常用語言請請 對不起對不起 麻煩您麻煩您 勞駕勞駕 打擾了打擾了好的好的 是是 清楚清楚 您您 X先生或小先生或小姐姐X經(jīng)理或主任經(jīng)

6、理或主任 貴公司您好貴公司您好 歡迎歡迎 請問請問 哪一位請稍等（候）哪一位請稍等（候） 抱歉抱歉 沒關(guān)系沒關(guān)系 不客氣見到您（你）很不客氣見到您（你）很高興高興 請指教請指教 有勞您了有勞您了 請多關(guān)照拜托請多關(guān)照拜托 非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 再見（再會）再見（再會） （三）舉止禮儀 行為舉止是指一個人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱。人通過身體各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。標準站姿：身體重心應(yīng)置于雙足的后部，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后平放。面帶笑容。收額、抬頭、雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。社交站姿：男士站立時

7、，雙腳可分開與肩同寬，雙手可在后腰處交叉搭放，以顯示男性的陽剛之氣。女士站立時，身體可微側(cè)45。角，身體斜對前方，面部朝向正前方，腳呈丁字步，身體重心落于雙腳中間。坐姿:入座時要輕，至少要做滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙漆自然并攏（男性科略分開），身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。座姿：應(yīng)盡量端正，雙腳平行放好，上身挺直，不前貼桌后靠椅子。雙膝并攏不可分開，雙手搭在膝部或椅子扶手上。雙目正視講話者。走姿：雙腿并攏，身體挺直，雙手自然垂下，下巴向內(nèi)收，眼睛平視，步伐大小一般與自己的腳的大小距離即可。速度適中，雙手自然擺動，精神飽滿。蹲姿:一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于

8、地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。引領(lǐng)：基本動作手指并攏，手心向上，手指伸直，手臂略微彎曲，自然的指向引領(lǐng)方向。引領(lǐng)時距離2、3步前，配合客人步調(diào)，留心前行，走廊彎道客人在內(nèi)側(cè)。樓梯引領(lǐng)：上樓梯時，跟在客人后面，下樓梯走在客人前面，能隨時保護客人的安全。開關(guān)門引領(lǐng)： 首先要做到先敲門，用接近門縫的手開門，輕聲開關(guān)； 外開門引領(lǐng)者在門外，請客人先過，并做請的手勢； 內(nèi)開門引領(lǐng)者隨門打開站立在門過，再請客人入內(nèi)； 離開時后退，輕聲關(guān)門。微笑：經(jīng)常面帶微笑，是一種友善、自信、尊重他人的表現(xiàn)。很好的掌握笑的分寸，要因時、因地、因事制定。鞠躬禮儀鞠躬，即彎身行禮是對人敬佩的一種方式，鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)

9、出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 （還有上車、下車等）（四）行禮示意點頭禮：熟識平輩間相遇問安，或于行進間問候，長輩對晚輩，主管與部屬之間等可用點頭禮，行禮時應(yīng)面帶微笑鞠躬禮：是最敬禮，行禮時需先立正，眼睛注視受禮者，然后身體上身傾斜45度，眼睛注視受禮者腳尖，禮畢后再恢復(fù)立正的姿勢。欠身禮：介于點頭禮和鞠躬禮之間，屬于現(xiàn)代禮儀，行禮時應(yīng)面帶微笑，作欠身動作，向受禮者注目禮。拱手禮：我國特有禮節(jié)，用于親朋聚會，致敬意、謝意、道賀、道喜時用，不受距離限制。握手禮儀握手是人與人的身體接觸，能給人留下深刻印象，是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的主要方式 何

10、時要握手?遇見認識人、與人道別、某人進你的辦公室或離開時、被相互介紹時、安慰某人時 當(dāng)某人握手感覺不舒服時，常會聯(lián)想到那個人消極的性格特征。強有力的握手，眼睛直視對方，將撘起積極的交流平臺。為了避免在介紹時發(fā)生誤會，最好在與人打招呼時先伸出手。記住，在職場上男女平等。不正確的形體語言正確的形體語言做個備忘錄手放得正確禮貌地遞上名片適當(dāng)點頭、睜大眼睛、表示贊同、經(jīng)驗、重要注視說話人的臉部注視聽話人微笑用得體的身體語言表示尊重注意聆聽（四）面部禮儀目光接觸的技巧目光向上、目光向下、目光水平視線處理的幾種方法一般對話，視線停留在嘴巴附近肯定用戶的話時，看眼睛和嘴巴附近回答顧客的反駁時，用稍微強硬的目

11、光做具體說明時，使用柔和親切的目光 與顧客分手時，用眼神去道別五、社交禮儀（一）社交的心里（二）電子禮儀（三）介紹的禮儀（四）電話溝通的技巧（五）接待禮儀（六）名片禮儀（七）握手的禮儀（八）接待的禮儀（九）拜訪禮儀（十）宴會的禮儀（一）社交的心里空間與心理的關(guān)系正確選擇對話空間正確選擇對話空間并排站在客戶的側(cè)面時，間隔一拳遠并排站在客戶的側(cè)面時，間隔一拳遠與客戶面對面占這說時，間隔一米遠與客戶面對面占這說時，間隔一米遠除了送禮物、遞名片、資料等已物品之外，一般不要站除了送禮物、遞名片、資料等已物品之外，一般不要站在客戶的對面在客戶的對面在商談銷售問題時應(yīng)盡量站在客戶的側(cè)面或是對角線的在商談銷售

12、問題時應(yīng)盡量站在客戶的側(cè)面或是對角線的位置位置如果退到客戶的身后，不宜靠得很近如果退到客戶的身后，不宜靠得很近距離的特征二、電子禮儀電電子子郵郵件件成成為為傳傳真真和和移移動動電電話話后后最最快快捷捷的的聯(lián)聯(lián)系系載載體，體，不不僅僅為為我我們們的的生生活，活，更更為為人人們們的的工工作作帶帶來來了了極極大大的的便便利。利。在在當(dāng)當(dāng)今今許許多多公公司，司，電電子子郵郵件件充充斥斥著著笑笑話、話、垃垃圾圾郵郵件件和和私私人人便便條條請請記記?。鹤。弘婋娮幼余]郵件件是是職職業(yè)業(yè)信信件件的的一一種，種，而而職職業(yè)業(yè)信信件件是是沒沒有有不不嚴嚴肅肅的的內(nèi)內(nèi)容容（三）介紹禮儀自我介紹：語言簡明扼要，介紹清

13、楚單位、姓名、職業(yè)及頭銜：在短時間內(nèi)留給對方深刻地印象。第三者介紹：語言簡明扼要介紹清楚被介紹人的單位、姓名、職業(yè)及頭銜，可以講述被介紹人的特殊事跡或個人的突出優(yōu)點。被介紹后：通常要做的禮儀是握手，而露笑容說：“您好！”，需要時表示敬重或特別客氣時，還可以略施一躬，如果見某人特別高興，可以說“見到您很高興”。介紹的順序：將年輕者、后輩 介紹給 年長者、前輩將男士 介紹給 女士將職位低者 介紹給 職位高者將未婚者 介紹給 已婚者將賓客 介紹給 主人、上司（四）電話溝通的技巧保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音速度、速度、音調(diào)、音量、笑容音調(diào)、音量、笑容商務(wù)電話注意：通話時機、通話面部表情商務(wù)電話注意

14、：通話時機、通話面部表情與聲音、通話內(nèi)容與聲音、通話內(nèi)容接電話的技巧打打電電話話的的技技巧巧 電電話話注注意意事事項項 聽聽到到電電話話鈴鈴響，響，若若口口中中正正嚼嚼東東西，西，不不要要立立刻刻接接聽聽電電話，話，應(yīng)應(yīng)迅迅速速吐吐出出食食物，物，再再接接電電話話聽聽到到電電話話鈴鈴響，響，若若正正嬉嬉笑笑或或爭爭執(zhí)，執(zhí)，一一定定要要等等情情緒緒平平穩(wěn)穩(wěn)后后再再接接電電話話接接電電話話時時的的開開頭頭問問候候語語要要有有精精神神電電話話交交談?wù)剷r時要要配配合合肢肢體體動動作作如如微微笑、笑、點點頭頭講講電電話話的的聲聲音音不不要要過過大，大，話話筒筒離離口口的的距距離離不不要要過過近近若若是是

15、代代聽聽電電話，話，一一定定要要主主動動問問客客戶戶是是否否需需要要留留言言接接聽聽讓讓人人久久等等的的電電話，話，要要向向來來電電者者致致歉歉電電話話來來時時正正和和來來客客交交談，談，應(yīng)應(yīng)告告訴訴對對方方有有客客人人在，在，待待會會給給他他回回電電工工作作時時朋朋友友來來電，電，應(yīng)應(yīng)扼扼要要迅迅速速地地結(jié)結(jié)束束電電話話接接到到投投訴訴電電話，話，千千萬萬不不能能與與對對方方爭爭吵吵 1 1、電電話話機機旁旁有有無無準準備備記記錄錄用用紙紙筆？筆？ 2 2、有有無無在在電電話話鈴鈴響響3 3聲聲之之內(nèi)內(nèi)接接起起電電話？話？3 3、是是否否在在接接聽聽電電話話時時做做記記錄？錄？4 4、接接起

16、起電電話話有有無無說說“您您好好”或或“您您好，好，萬萬科科”？ 5 5、客客戶戶來來電電時，時，有有無無表表示示謝謝意？意？6 6、對對客客戶戶有有無無使使用用專專業(yè)業(yè)術(shù)術(shù)語，語，簡簡略略語語言？言？ 7 7、對對外外部部電電話話是是否否使使用用敬敬語？語？8 8、是是否否讓讓客客戶戶等等候候3 30 0秒秒以以上？上？9 9、是是否否打打電電話話時，時，讓讓對對方方猜猜測測你你是是何何人？人？ 1 10 0、是是否否正正確確聽聽取取了了對對方方打打電電話話的的意意圖？圖？ 1 11 1、是是否否重重復(fù)復(fù)了了電電話話中中的的重重要要事事項？項？1 12 2、要要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達達或或留留言言時，時，是

17、是否否告告知知對對方方自自己己的的姓姓名？名？ 1 13 3、接接到到投投訴訴電電話話時，時，有有無無表表示示歉歉意？意？1 14 4、接接到到打打錯錯電電話話時，時，有有無無禮禮貌貌回回絕？絕？1 15 5、拔拔打打電電話話時，時，有有無無選選擇擇對對方方不不忙忙的的時時間？間？ 1 16 6、拔拔打打電電話話時，時，有有無無準準備備好好手手頭頭所所需需要要的的資資料？料？ 1 17 7、拔拔打打電電話話時，時，有有無無事事先先告告知知對對方方結(jié)結(jié)果、果、原原委？委？ 1 18 8、說說話話是是否否清清晰，晰，有有條條理？理？1 19 9、是是否否拔拔打打私私人人電電話？話？ 2 20 0、

18、電電話話聽聽筒筒是是否否輕輕輕輕放放下？下？ （五）接待禮儀熱情 引引見：見：辦辦公公室室工工作作人人員員引引見、見、介介紹紹引引導(dǎo)：導(dǎo)：要要走走在在客客人人左左前前方方數(shù)數(shù)步步遠遠的的位位置，置，忌忌把把背背景景留留給給客客人人介介紹：紹：將將職職位位低、低、年年紀紀輕輕的的介介紹紹給給職職位位高、高、年年紀紀大大的，的，把把男男同同志志介介紹紹給給女女同同志，志，如如果果有有好好幾幾位位客客人人同同時時來來訪，訪，就就要要按按職職位位高高低、低、按按順順序序介介紹。紹。退退出：出：介介紹紹完完畢，畢，退退出出房房間間應(yīng)應(yīng)自自然然大大方，方，保保持持良良好好的的行行姿。姿。出出門門后后應(yīng)應(yīng)回

19、回身身輕輕輕輕把把門門帶帶上。上。忌：忌：悶悶頭頭行行走、走、扣扣門門聲聲大、大、手手指指別別人人 會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀1 門門ABDC會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀2記記程程車車的的座座位位次次序序 主主人人開開車車時時的的座座位位次次序序 （六）名片禮儀準備工作：做好遞交前的準備，即在外出準備工作：做好遞交前的準備，即在外出時將名片放在容易拿出的地方，以便需要時將名片放在容易拿出的地方，以便需要時迅速拿取，一般男士可以將名片放在西時迅速拿取，一般男士可以將名片放在西裝內(nèi)的口袋或公文包里，女士可將名片置裝內(nèi)的口袋或公文包里，女士可將名片置于提包內(nèi)。于提包內(nèi)。遞交名片：為表示對對

20、方的尊敬，所以一遞交名片：為表示對對方的尊敬，所以一定應(yīng)先拿出自己的名片雙手遞過去。遞名定應(yīng)先拿出自己的名片雙手遞過去。遞名片時將名片正面字的正方給對方，反方向片時將名片正面字的正方給對方，反方向沖向自己，并說：沖向自己，并說：“請多關(guān)照請多關(guān)照”。接接受受名名片：片：以以右右手手接接受，受，左左手手附附上，上，拿拿著著保保持持約約胸胸部部的的高高度。度。接接受受后后仔仔細細閱閱讀讀并并道道出出客客人人姓姓名名及及職職稱，稱，如如有有不不認認識識的的字字立立即即請請教。教。把把對對方方名名片片放放入入名名片片夾夾中，中，收收藏藏好。好。如如果果在在會會議議桌桌上上交交換換名名片片后后在在會會議

21、議中中將將名名片片依依座座次次順順序序排排列列于于座座位位前前便便于于辨辨認。認。切切忌忌將將客客人人的的名名片片隨隨意意丟丟棄棄或或把把玩玩及及折折壞。壞。交交換換名名片：片：一一般般地地位位低低者，者，晚晚輩輩或或客客人人先先向向位位高高者、者、長長輩輩或或主主人人遞遞上上名名片，片，然然后后接接受受予予以以回回贈，贈，接接受受時時道道聲聲“謝謝謝謝”，禮禮貌貌的的用用雙雙手手接接過過。（七）握手禮儀握握手手禮：禮：與與女女士士握握手：手：應(yīng)應(yīng)等等女女士士伸伸手，手，男男方方才才能能伸伸手手輕輕輕輕的的一一握握即即可。可。握握手手時時面面帶帶微微笑，笑，眼眼光光不不可可到到處處亂亂看。看。

22、與與年年長長者、者、貴貴賓賓握握手：手：不不僅僅是是為為了了問問候候和和致致意，意，還還有有表表示示尊尊敬，敬，應(yīng)應(yīng)做做到：到：等等年年長長者、者、貴貴賓賓先先伸伸手手為為有有禮，禮，這這為為接接握；握；握握手手時，時，身身體體可可稍稍微微前前傾，傾，以以示示尊尊重。重。但但也也不不能能因因?qū)Ψ椒绞鞘琴F貴賓賓而而顯顯得得膽膽小小拘拘謹；謹；當(dāng)當(dāng)年年長長者者與與貴貴賓賓向向你你伸伸手手時，時，應(yīng)應(yīng)快快步步上上前，前，可可用用雙雙手手握握住住對對方方的的手，手，是是尊尊敬敬對對方方的的表表示；示；若若干干人人在在一一起起時，時，握握手、手、致致意：意：順順序序是：是：先先貴貴賓、賓、老老人，人，

23、后后同同事、事、晚晚輩，輩，先先女女后后男。男。不不可可交交叉叉握握手，手，或或跨跨門門坎坎甚甚至至隔隔著著門門坎坎時時握握手；手；握握手手時時注注意意雙雙手手衛(wèi)衛(wèi)生：生：不不可可以以不不干干凈凈的的手手或或者者濕濕手手與與人人握握手，手，是是不不禮禮貌貌的。的。對對伸伸出出手手給給對對方方講講清清楚，楚，并并表表示示歉歉意；意；在在外外交交場場合：合：遇遇見見身身份份高高的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人，人，應(yīng)應(yīng)有有禮禮貌貌的的點點頭頭致致意意或或表表示示歡歡迎，迎，但但不不要要主主動動伸伸手，手，要要等等對對方方先先伸伸手，手，才才可可握握手手問問候；候；上上級級表表示示對對下下級級的的友友好、好、問問候，

24、候，可可先先伸伸手，手，下下級級應(yīng)應(yīng)等等上上級級伸伸手手再再伸伸手手接接握；握；上上級級與與下下級級握握手手時，時，一一般般也也應(yīng)應(yīng)以以其其職職位位高高低低為為序，序，握握手手同同時時也也應(yīng)應(yīng)說說一一些些問問候，候，鼓鼓勵勵和和關(guān)關(guān)心心的的話；話；無無論論上上級級或或下下級級都都應(yīng)應(yīng)做做到到熱熱情情大大方，方，遵遵守守交交往往禮禮節(jié)節(jié)。（八）接待的禮儀接待人員的基本素質(zhì)：接待人員的基本素質(zhì)：品德端正、誠實、正直的良好形象品德端正、誠實、正直的良好形象;飽滿的工作熱情，積極的待客狀態(tài)，注意飽滿的工作熱情，積極的待客狀態(tài)，注意儀容、儀表；儀容、儀表；站、座、行嚴格按規(guī)范的行為舉止操作站、座、行嚴格

25、按規(guī)范的行為舉止操作;著裝整齊干凈，不將手插在口袋里或抱于著裝整齊干凈，不將手插在口袋里或抱于胸前；胸前；不扎堆聊天，不大聲喧嘩；不扎堆聊天，不大聲喧嘩；整體形象給人以清新、大方、親切的感覺。整體形象給人以清新、大方、親切的感覺。接待人員應(yīng)勤學(xué)好問，注意知識積累運用接待人員應(yīng)勤學(xué)好問，注意知識積累運用:熟練的掌握專業(yè)知識及相關(guān)知識；熟練的掌握專業(yè)知識及相關(guān)知識；應(yīng)對金融、歷史、地理、本地歷史、風(fēng)土應(yīng)對金融、歷史、地理、本地歷史、風(fēng)土人情、交通、通信其它品牌的知識等方面人情、交通、通信其它品牌的知識等方面要有不同程度的掌握和了解要有不同程度的掌握和了解;要有流暢的語言表達能力以普通語為標準，要有

26、流暢的語言表達能力以普通語為標準，發(fā)音準確，音調(diào)適中，音質(zhì)好，表達流暢，發(fā)音準確，音調(diào)適中，音質(zhì)好，表達流暢，并具有相應(yīng)的理解能力。并具有相應(yīng)的理解能力。要要有有敬敬業(yè)業(yè)樂樂業(yè)業(yè)的的精精神神和和認認真真負負責(zé)責(zé)的的工工作作態(tài)態(tài)度度:做做為為公公司司職職員員應(yīng)應(yīng)明明確確自自己己的的任任務(wù)、務(wù)、目目標、標、工工作作范范圍圍和和崗崗位位職職責(zé)責(zé)等等要要有有全全面面認認識，識，對對自自己己的的工工作作要要有有責(zé)責(zé)任任心；心；待待客客戶戶時時要要清清楚楚的的了了解解客客戶戶的的愿愿望望和和要要求，求，要要反反應(yīng)應(yīng)快，快，準準確確的的掌掌握握客客戶戶的的意意向；向；待待客客過過程程中中對對于于突突發(fā)發(fā)事事

27、情，情，要要保保持持頭頭腦腦清清醒醒理理智，智，控控制制好好自自己己的的情情緒；緒；要要有有幽幽默默感：感：除除了了以以規(guī)規(guī)范范的的禮禮儀儀接接待待來來店店客客戶，戶，同同時時還還應(yīng)應(yīng)具具有有幽幽默默性，性，語語言言不不能能生生硬硬呆呆板，板，與與客客戶戶談?wù)勗捲挄r，時，不不能能只只局局限限于于機機械械的的問問答。答。預(yù)約客人的接待：預(yù)約客人的接待：對當(dāng)日來訪者的姓名、頭銜、來訪目的和時間熟記在心，這樣接待來訪者時，對當(dāng)日來訪者的姓名、頭銜、來訪目的和時間熟記在心，這樣接待來訪者時，才不會手忙腳亂，也才能使訪客獲得最完美的接待。才不會手忙腳亂，也才能使訪客獲得最完美的接待。如果是熟悉的客人，應(yīng)

28、即說出對方姓名和頭銜并致歡迎之意：如果是熟悉的客人，應(yīng)即說出對方姓名和頭銜并致歡迎之意：“總，您好！總，您好！歡迎！歡迎！歡迎！歡迎！”；如果第一次見面，可以禮貌的問：如果第一次見面，可以禮貌的問：“請問您貴姓或尊姓大名？有什么需要我?guī)驼垎柲F姓或尊姓大名？有什么需要我?guī)兔Φ膯?？忙的嗎？”如果對方遞名片，按名片禮儀接下，再致歡迎之意；如果對方遞名片，按名片禮儀接下，再致歡迎之意；引導(dǎo)來賓時，按引領(lǐng)禮儀：引導(dǎo)來賓時，按引領(lǐng)禮儀：依公司要求或習(xí)慣，將來客引導(dǎo)至適當(dāng)?shù)攸c，引薦給領(lǐng)導(dǎo)；依公司要求或習(xí)慣，將來客引導(dǎo)至適當(dāng)?shù)攸c，引薦給領(lǐng)導(dǎo)；如果同時有兩位訪客，應(yīng)根據(jù)來訪時間先后處理，對久等的客人說：如果同

29、時有兩位訪客，應(yīng)根據(jù)來訪時間先后處理，對久等的客人說：“對不起，對不起，讓您久等了。讓您久等了?！保蝗绻麃碓L者來的過早，可以請客人稍坐，并禮貌的說：如果來訪者來的過早，可以請客人稍坐，并禮貌的說：“先生，您與經(jīng)理先生，您與經(jīng)理約好約好10點，我先看一下經(jīng)理有沒有空？您請稍等一下。點，我先看一下經(jīng)理有沒有空？您請稍等一下?！保粊碓L者等待時，可以拿公司的出刊報紙，請來訪者閱讀。來訪者等待時，可以拿公司的出刊報紙，請來訪者閱讀。臨臨時時來來訪訪者者的的接接待：待：如如果果受受訪訪者者正正巧巧外外出，出，接接待待人人員員應(yīng)應(yīng)了了解解對對方方姓姓名、名、頭頭銜、銜、來來訪訪目目的、的、聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)方方式式及

30、及其其他他資資料，料，并并記記入入訪訪客客資資料料中，中，以以便便通通知知受受訪訪者。者。如如果果受受訪訪者者正正在在參參加加一一項項重重要要會會議議或或處處理理重重要要事事情情不不方方便便打打斷，斷，接接待待人人員員應(yīng)應(yīng)將將會會議議或或事事情情結(jié)結(jié)束束時時間間告告訴訴訪訪客，客，如如果果訪訪客客愿愿意意等，等，就就帶帶領(lǐng)領(lǐng)他他到到會會客客室室等等候，候，并并為為他他準準備備茶茶水水和和書書刊?？?。如如果果訪訪客客不不愿愿等等候，候，接接待待人人員員應(yīng)應(yīng)了了解解對對方方姓姓名、名、頭頭銜、銜、來來訪訪目目的、的、聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)方方式式和和其其他他資資料，料，再再向向受受訪訪者者報報告。告。不不速速之

31、之客客來來訪：訪：為為了了尊尊重重受受訪訪者者的的權(quán)權(quán)利，利，接接待待人人員員不不應(yīng)應(yīng)直直接接帶帶引引訪訪客客與與受受訪訪者者會會面，面，應(yīng)應(yīng)先先說：說：“請請問問您您貴貴姓姓大大名？名？有有什什么么事事情情需需要要我我?guī)蛶兔γΦ牡膯?？嗎？”問問明明來來意意后，后，再再說：說：“請請您您稍稍等，等，我我去去看看看看他他現(xiàn)現(xiàn)在在有有空空嗎？嗎？”將將訪訪客客來來訪訪目目的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告告受受訪訪者，者，如如果果受受訪訪者者不不愿愿意意與與訪訪客客見見面，面，不不妨妨依依受受訪訪者者之之意，意，做做權(quán)權(quán)宜宜處處理。理。碰碰到到推推銷銷員員來來訪，訪，應(yīng)應(yīng)禮禮貌貌地地說：說：“對對不不起！起！本本公公司司

32、規(guī)規(guī)定定上上班班時時間，間，不不方方便便接接受受業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)推推銷，銷，您您方方便便可可將將資資料料留留下，下，我我再再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交交同同仁仁參參閱，閱，好好嗎？嗎？”不不可可不不理理不不睬，睬，或或任任由由推推銷銷員員入入內(nèi)，內(nèi)，影影響響同同仁仁上上班班情情緒。緒。如如果果推推銷銷人人員員所所帶帶來來的的產(chǎn)產(chǎn)品品正正符符合合公公司司需需求，求，可可以以先先請請對對方方留留下下資資料料及及聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)方方式，式，再再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告告相相關(guān)關(guān)部部門門或或人人員，員，切切不不可可自自作作主主張張先先行行引引見。見。送送客：客：接接待待過過程程給給客客戶戶留留下下良良好好的的印印象，象，并并非非是是一一個個完完整整過過程

33、，程，送送客客同同樣樣是是一一門門學(xué)學(xué)問，問，處處置置的的得得當(dāng)當(dāng)真真正正達達成成圓圓滿滿的的接接待待過過程：程：真真誠誠感感謝謝客客戶戶的的來來訪。訪。對對所所談?wù)剺I(yè)業(yè)務(wù)務(wù)進進行行最最后后的的落落實，實，及及下下次次回回訪訪及及來來訪訪時時間間的的確確定。定。將將客客戶戶送送至至門門外，外，拉拉門、門、指指揮揮倒倒車、車、站站立立揮揮手手送送客、客、目目送送遠遠去。去。在在送送客客過過程程中中講：講：“一一路路順順風(fēng)風(fēng)”或或“慢慢行行”等。等。自我檢查1 1、對對所所有有的的客客人人是是否否都都是是面面帶帶微微笑？笑？ 2 2、在在走走廊廊遇遇到到客客人人時，時，有有無無讓讓路？路？ 3 3

34、、遇遇到到客客人人后，后，是是否否馬馬上上接接待待或或引引導(dǎo)？導(dǎo)？ 4 4、是是否否雙雙手手接接收收名名片？片？ 5 5、接接收收名名片片時，時，是是否否認認真真看看過過一一遍？遍？ 6 6、接接待待客客人人時，時，能能否否將將客客人人姓姓名、名、公公司司名名稱、稱、事事件件正正確確傳傳達達給給他他人？人？ 7 7、引引路路時時是是否否照照顧顧到到客客人人的的感感受？受？ 8 8、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎彎時時是是否否提提醒醒客客人人注注意？意？ 9 9、是是否否了了解解在在電電梯梯內(nèi)內(nèi)如如何何引引導(dǎo)導(dǎo)客客人？人？ 1 10 0、在在電電梯梯內(nèi)內(nèi)是是否否告告知知客客人人所所要要去去的的地地方方和和樓樓層？層？

35、1 11 1、進進入入會會客客室室時時是是否否敲敲門？門？ 1 12 2、是是否否了了解解開開門、門、引引導(dǎo)導(dǎo)客客人人的的順順序？序？ 1 13 3、是是否否保保持持會會客客室室的的清清潔？潔？ 1 14 4、是是否否了了解解會會客客室室主主座座的的位位子？子？ 1 15 5、是是否否讓讓客客人人入入主主座？座？ 1 16 6、使使用用茶茶具具是是否否清清潔？潔？ 1 17 7、客客人人久久等等時，時，是是否否中中途途出出來來向向客客人人表表達達歉歉意？意？ 1 18 8、給給正正在在接接待待客客人人的的人人傳傳話話時時是是否否使使用用便便條？條？ 1 19 9、進進行行介介紹紹時時是是否否是

36、是從從下下級級開開始？始？ 2 20 0、送送客客人人時，時，是是否否看看不不見見客客人人背背影影后后才才離離開？開？ (九)拜訪的禮儀拜拜訪訪分分預(yù)預(yù)約約和和應(yīng)應(yīng)約：約：無無論論自自己己主主動動前前行行還還是是受受別別人人邀邀請請都都應(yīng)應(yīng)做做到到事事先先與與對對方方進進行行約約定，定，將將拜拜訪訪的的目目的的和和時時間間通通知知對對方。方。了了解解對對方方的的年年齡、齡、性性格、格、興興趣趣等等信信息，息，以以備備良良好好的的溝溝通。通。嚴嚴格格遵遵守守面面談?wù)剷r時間，間，儀儀表表整整潔潔大大方，方，并并備備好好手手巾、巾、面面巾、巾、打打火火機機等等物物品品備備用，用，必必要要時時備備好好

37、小小禮禮品。品。到到達達后后向向傳傳達達人人介介紹紹自自己己公公司司及及姓姓名，名，并并告告知知已已約約定定好。好。洽洽談?wù)劦牡奈奈募Y資料料應(yīng)應(yīng)提提前前備備好，好，語語言言簡簡煉、煉、重重點點突突出，出，舉舉止止規(guī)規(guī)范。范。離離別別時時應(yīng)應(yīng)禮禮貌貌的的告告辭辭并并感感謝謝對對方方的的接接待。待。私私宅宅拜拜訪：訪：選選擇擇合合適適的的時時間，間，預(yù)預(yù)約約前前往，往，切切忌忌同同時時約約會會兩兩家，家，到到達達后后又又要要參參加加別別的的約約會，會，這這是是對對主主人人的的不不尊尊重。重。服服裝裝儀儀表表要要得得體體大大方、方、整整潔，潔，根根據(jù)據(jù)拜拜訪訪的的氣氣氛氛選選擇擇適適當(dāng)當(dāng)服服裝。

38、裝。準準時時到到達達或或稍稍稍稍提提早，早，先先擦擦凈凈腳腳上上的的泥泥巴，巴，輕輕叩叩門門或或按按門門鈴，鈴，不不可可長長時時間間叩叩門。門。進進門門后后將將外外套套雨雨具具等等交交給給主主人人安安置，置，并并向向主主人人問問候、候、寒寒喧，喧，同同時時向向其其他他人人問問候。候。如如家家中中有有老老人人應(yīng)應(yīng)主主動動向向老老人人問問候，候，及及向向其其他他客客人人打打招招呼。呼。待待主主人人請請座座方方可可落落座。座。尊尊重重主主人人習(xí)習(xí)慣慣不不主主動動吸吸煙，煙，或或盡盡可可能能不不吸吸煙，煙，不不亂亂丟丟果果皮。皮。進進餐餐時時對對主主人人的的飯飯菜菜說說一一些些贊贊揚揚的的話，話，創(chuàng)創(chuàng)

39、造造融融洽、洽、熱熱烈烈的的氣氣氛。氛。不不可可貿(mào)貿(mào)然然落落座，座，入入席席時時按按主主人人的的安安排排就就座。座。進進餐餐時時注注意意儀儀態(tài)，態(tài)，飲飲酒酒適適量，量，對對于于不不會會飲飲酒酒也也應(yīng)應(yīng)沾沾沾沾唇唇以以示示敬敬意。意。席席間間不不可可滔滔滔滔不不絕絕的的說。說。離離開開時時要要向向主主人人的的熱熱情情表表示示感感謝，謝，尤尤其其別別忘忘向向女女主主人人道道別。別。主主人人送送至至門門口口時時應(yīng)應(yīng)與與主主人人握握手手道道別，別，并并說：說：“請請回回”“留留步步”“再再見見”之之類類客客套套話。話。（十）宴會的禮儀正正確確地地使使用用餐餐巾巾 、使使用用公公筷筷母母匙、匙、挾挾菜、

40、菜、喝喝湯、湯、嘴嘴內(nèi)內(nèi)有有食食物，物，不不要要張張口口與與人人交交談。談。敬敬酒、酒、談?wù)勗挕⒃?、離離座座筷筷子子語語言言請請用用筷筷用用膳膳時，時，主主人人為為表表示示盛盛情，情，一一般般可可說說“請請用用筷筷”等等筵筵語語直直筷筷筵筵席席是是暫暫停停用用餐，餐，可可以以把把筷筷子子直直擱擱在在碟碟子子或或是是調(diào)調(diào)羹羹上上橫橫筷筷將將筷筷子子橫橫擱擱在在碟碟子子上，上，那那表表示示酒酒足足飯飯飽飽不不再再用用膳膳了。了。宴宴會會禮禮儀儀西西餐餐篇篇 餐巾應(yīng)鋪在膝上餐巾應(yīng)鋪在膝上進餐時身體在坐正，不可過于向前傾，也不要進餐時身體在坐正，不可過于向前傾，也不要把兩臂橫放地桌上，以免碰撞旁邊的客

41、人。把兩臂橫放地桌上，以免碰撞旁邊的客人。在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食用任何一道菜。用任何一道菜。在使用刀叉時，應(yīng)右手拿刀，左手拿叉，中途在使用刀叉時，應(yīng)右手拿刀，左手拿叉，中途放下刀叉，應(yīng)將刀叉呈放下刀叉，應(yīng)將刀叉呈“八八”字形分別放在盤字形分別放在盤子上，如果刀叉放在一起，表示用餐完畢。子上，如果刀叉放在一起，表示用餐完畢。記住：當(dāng)侍者依次為客人上菜時，走到你的左記住：當(dāng)侍者依次為客人上菜時，走到你的左邊，才輪到你取菜。邊，才輪到你取菜。西西餐餐注注意意點點 正正確確地地使使用用餐餐具、具、各各種種食食物物的的進進食食方方法法要要正正確，

42、確，進進食食的的姿姿勢勢要要正正確，確，談?wù)勗捲?西西式式自自助助餐餐的的禮禮儀儀 依依序序取取菜，菜，一一次次最最好好取取一一至至二二樣樣菜，菜，不不要要混混用用專專用用湯湯匙匙或或菜菜夾，夾，餐餐盤盤不不可可再再用，用，遵遵守守西西餐餐的的禮禮儀，儀，不不可可暴暴飲飲暴暴食食 奉奉茶茶和和咖咖啡啡的的禮禮儀儀 步驟步驟1 準備好器具準備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟先將托盤放在桌上再端送給客人步驟先將托盤放在桌上再端送給客人步驟奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟留意奉茶或咖啡的動作步驟留意奉茶或咖啡的動作步驟拿起托盤退出會客室步驟拿起托

43、盤退出會客室 共共乘乘電電梯梯的的禮禮儀儀 步驟伴隨客人或長輩來到電梯前步驟伴隨客人或長輩來到電梯前步驟電梯來時步驟電梯來時步驟進入電梯后步驟進入電梯后步驟到達目的地步驟到達目的地 社交禮儀十不要不不要要到到忙忙于于事事業(yè)業(yè)的的人人家家中中去去串串門，門，即即便便有有事事必必須須去，去，也也應(yīng)應(yīng)該該在在事事情情辦辦妥妥后后及及早早告告退，退，更更不不能能失失約約或或做做不不速速之之客?？?。不不要要為為辦辦事事才才去去送送禮，禮，禮禮品品與與關(guān)關(guān)心心親親疏疏應(yīng)應(yīng)該該成成正正比，比，同同時時無無論論如如何何禮禮品品切切不不可可送送“等等外外”“處處理理”之之類類的的東東西。西。不不要要故故意意引引

44、人人注注目，目，喧喧賓賓奪奪主，主，也也不不要要畏畏畏畏縮縮縮，縮，自自卑卑膽膽小。小。不不要要對對別別人人的的事事過過分分好好奇，奇，再再三三打打聽，聽，刨刨根根問問底；底；更更不不要要去去觸觸犯犯別別人人的的忌忌諱。諱。不不要要撥撥弄弄是是非，非，傳傳播播流流言言蜚蜚語。語。不不能能要要求求別別人人都都合合自自己己的的脾脾氣，氣，須須知知你你的的脾脾氣氣也也不不一一定定合合每每一一個個人，人，學(xué)學(xué)會會寬寬容容別別人。人。不不要要服服飾飾不不整、整、骯骯臟、臟、身身上上有有難難聞聞的的氣氣味；味；反反之之服服飾飾過過于于華華麗、麗、輕輕佻佻也也會會令令別別人人不不快。快。不不要要毫毫不不掩掩

45、飾飾的的打打噴噴嚏、嚏、打打嗝、嗝、吐吐痰痰等，等，也也不不要要當(dāng)當(dāng)眾眾修修飾飾自自己己的的容容貌。貌。不不要要長長幼幼無無序，序，不不要要不不尊尊重重與與照照顧顧女女士。士。不不要要不不辭辭而而別，別，離離開開時時應(yīng)應(yīng)向向主主人人告告別，別，表表示示謝謝意。意。六、談吐禮儀文文明明禮禮貌貌十十字字用用語語 ：請、請、您您好、好、謝謝謝、謝、對對不不起、起、再再見。見。常常用用禮禮貌貌用用語語七七字字訣：訣：與與人人相相見見說說“您您好好” 問問人人姓姓氏氏說說“貴貴姓姓” 問問人人住住址址說說“府府上上”仰仰慕慕已已久久說說“久久仰仰” 長長期期未未見見說說“久久違違” 求求人人幫幫忙忙說說

46、“勞勞駕駕”向向人人詢詢問問說說“請請問問” 請請人人協(xié)協(xié)助助說說“費費心心” 請請人人解解答答說說“請請教教”求求人人辦辦事事說說“拜拜托托” 麻麻煩煩別別人人說說“打打擾擾” 求求人人方方便便說說“借借光光”請請改改文文章章說說“斧斧正正” 接接受受好好意意說說“領(lǐng)領(lǐng)情情” 求求人人指指點點說說“賜賜教教”談吐禮儀禮貌用語常常用用禮禮貌貌用用語語七七字字訣：訣：得得人人幫幫助助說說“謝謝謝謝” 祝祝人人健健康康說說“保保重重” 向向人人祝祝賀賀說說“恭恭喜喜”老老人人年年齡齡說說“高高壽壽” 身身體體不不適適說說“欠欠安安” 看看望望別別人人說說“拜拜訪訪”請請人人接接受受說說“笑笑納納”

47、 送送人人照照片片說說“惠惠存存” 歡歡迎迎購購買買說說“惠惠顧顧”希希望望照照顧顧說說“關(guān)關(guān)照照” 贊贊人人見見解解說說“高高見見” 歸歸還還物物品品說說“奉奉還還”請請人人赴赴約約說說“賞賞光光” 對對方方來來信信說說“惠惠書書” 自自己己住住家家說說“寒寒舍舍”需需要要考考慮慮說說“斟斟酌酌” 無無法法滿滿足足說說“抱抱歉歉” 請請人人諒諒解解說說“包包涵涵”言言行行不不妥妥“對對不不起起” 慰慰問問他他人人說說“辛辛苦苦” 迎迎接接客客人人說說“歡歡迎迎”賓賓客客來來到到說說“光光臨臨” 等等候候別別人人說說“恭恭候候” 沒沒能能迎迎接接說說“失失迎迎”客客人人入入座座說說“請請坐坐”

48、 陪陪伴伴朋朋友友說說“奉奉陪陪” 臨臨分分別別時時說說“再再見見”中中途途先先走走說說“失失陪陪” 請請人人勿勿送送說說“留留步步” 送送人人遠遠行行說說“平平安安”問答要領(lǐng)問的要領(lǐng)：問的要領(lǐng)：問對方經(jīng)驗范圍內(nèi)或特別感興趣和關(guān)心的問對方經(jīng)驗范圍內(nèi)或特別感興趣和關(guān)心的問題，先引起對方談話興趣，才能暢所欲問題，先引起對方談話興趣，才能暢所欲言。言。用淺白易懂的言辭發(fā)問，表達不詳或用語用淺白易懂的言辭發(fā)問，表達不詳或用語牽強，會使人難以挑撥問題的重心。牽強，會使人難以挑撥問題的重心。多問多問“如何做如何做”，以對方為師的問法，會，以對方為師的問法，會讓對方感到受尊重，也愿意坦然相告。讓對方感到受尊

49、重，也愿意坦然相告?；鼗卮鸫鹨I(lǐng)：領(lǐng)：重重復(fù)復(fù)問問題題要要點，點，表表示示尊尊重重對對方方（而而簡簡單單問問題題不不必必重重復(fù)）復(fù)）回回答答問問題題后后應(yīng)應(yīng)立立即即客客氣氣的的反反問，問，表表現(xiàn)現(xiàn)也也想想了了解解對對方方見見解，解，同同時時可可以以增增加加個個人人見見識。識。避避免免一一味味地地閉閉口口不不語，語，或或只只點點頭頭稱稱“是是”，應(yīng)應(yīng)適適當(dāng)當(dāng)表表達達自自己己意意見，見，保保持持談?wù)勗捲捔髁鲿?。暢。遇遇有有不不同同觀觀點，點，宜宜暫暫停停該該話話題，題，休休息息片片刻，刻，喝喝一一杯杯水水走走動動一一下，下，以以緩緩和和情情緒，緒，也也可可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換另另一一個個較較輕輕松松的的話話

50、題，題，待待氣氣氛氛改改善善后后再再切切入入主主題。題。交談時交談要領(lǐng)：交談時交談要領(lǐng)：雙眼應(yīng)溫和的注視對方雙眼雙眼應(yīng)溫和的注視對方雙眼語氣要平和、堅定語氣要平和、堅定說話時不要只顧表達自己說話時不要只顧表達自己不要任意打斷對方的話頭，任意插話不要任意打斷對方的話頭，任意插話身體不要倚靠在任何地方，不要任意擺動身體不要倚靠在任何地方，不要任意擺動雙手切忌交疊在胸前雙手切忌交疊在胸前手上切忌把玩任何東西手上切忌把玩任何東西手指不要敲擊任何東西手指不要敲擊任何東西合合理理稱稱謂：謂：對對對對方方公公司司或或單單位：位：“貴貴公公司司”或或“貴貴單單位位”對對客客人人可可用用“您您”“先先生生”“小

51、小姐姐”對對賓賓客客家家人人的的稱稱呼呼為為“您您的的夫夫人人”“您您家家少少爺爺”“您您家家小小姐姐”對對賓賓客客家家庭庭可可稱稱“貴貴宅宅”“府府上上”對對老老師、師、學(xué)學(xué)者、者、專專家家可可以以一一律律尊尊稱稱“老老師師”或或“教教授授”如如果果某某人人有有相相約約成成俗俗的的特特別別稱稱呼，呼，應(yīng)應(yīng)隨隨俗。俗。如如長長輩輩為為“老老”對對自自己己公公司司可可稱稱“敝敝公公司司”“本本公公司司”或或“我我們們”對對公公司司同同仁仁可可稱稱“經(jīng)經(jīng)理理”或或“先先生生”“小小姐姐”。推銷語言的技巧推銷語言的基本原則：推銷語言的基本原則：以顧客為中心的原則；以顧客為中心的原則；“說三分、聽七分

52、說三分、聽七分”的原則；的原則；避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則；避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則；“低褒感微低褒感微”的原則；的原則；通俗易懂、不犯禁忌的原則；通俗易懂、不犯禁忌的原則；敘述性語言要準確易懂、提出的數(shù)字要確敘述性語言要準確易懂、提出的數(shù)字要確切、要點一定要強調(diào)的原則。切、要點一定要強調(diào)的原則。推推銷銷內(nèi)內(nèi)容容的的敘敘述述安安排：排：要要先先說說容容易易解解決決的的問問題，題，然然后后再再講講容容易易引引起起爭爭議議的的問問題；題；如如果果有有多多個個消消息息告告訴訴用用戶，戶，應(yīng)應(yīng)先先介介紹紹令令客客戶戶喜喜悅悅的的好好消消息，息，再再說說其其他；他；談?wù)勗捲拑?nèi)內(nèi)容容過過長，長，

53、為為了了引引起起客客戶戶格格外外注注意，意，應(yīng)應(yīng)把把關(guān)關(guān)鍵鍵的的內(nèi)內(nèi)容容放放在在結(jié)結(jié)尾尾或或開開頭；頭；最最好好用用用用戶戶的的語語言言和和思思維維順順序序來來介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品，品，安安排排說說話話順順序，序，不不要要將將自自己己準準備備好好的的話話一一股股腦腦說說下下去，去，要要注注意意顧顧客客的的表表情，情，靈靈活活調(diào)調(diào)整。整。保保持持商商量量的的口口吻，吻，避避免免用用命命令令或或者者時時乞乞求求的的語語氣，氣，盡盡量量用用顧顧客客為為中中心心的的詞詞句。句。勸說式語言的表示技巧：勸說式語言的表示技巧：面對顧客拒絕，不要氣餒，有經(jīng)驗的銷售面對顧客拒絕，不要氣餒，有經(jīng)驗的銷售員往往分析拒絕的

54、原因，揣摩顧客的心理，員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后有針對性的進行說服；然后有針對性的進行說服；用假設(shè)句式會產(chǎn)生較強的說服力；用假設(shè)句式會產(chǎn)生較強的說服力；強調(diào)顧客可以獲得的利益比強調(diào)價格更重強調(diào)顧客可以獲得的利益比強調(diào)價格更重要。要。七、辦公室禮儀辦辦公公室室基基本本禮禮儀：儀：舉舉止止文文雅、雅、談?wù)勍峦轮t謙虛、虛、表表情情和和藹，藹，都都是是應(yīng)應(yīng)做做的的禮禮儀，儀，盡盡管管周周圍圍的的同同事事都都很很熟熟悉。悉。在在辦辦公公室室內(nèi)內(nèi)切切勿勿閑閑談?wù)剟e別人，人，因因為為閑閑言言碎碎語語容容易易傳傳播，播，尤尤其其是是容容易易傷傷害害人。人。薪薪酬酬是是不不應(yīng)應(yīng)在在辦辦公公室室及

55、及公公司司內(nèi)內(nèi)談?wù)務(wù)撜摰牡囊灰粋€個問問題。題。假假如如有有人人旁旁敲敲側(cè)側(cè)擊，擊，意意圖圖試試探探你你的的薪薪金金多多少，少，不不妨妨一一笑笑置置之，之，或或給給他他不不著著邊邊際際的的答答復(fù)。復(fù)。不不要要推推諉諉過過錯錯給給別別人，人，這這是是辦辦公公室室基基本本禮禮儀。儀。工工作作中中出出現(xiàn)現(xiàn)問問題題應(yīng)應(yīng)按按公公司司的的管管理，理，逐逐級級上上匯，匯，不不可可越越級級匯匯報，報，不不利利團團結(jié)。結(jié)。私私人人生生活活絕絕不不可可帶帶進進辦辦公公室室去，去，每每個個人人都都應(yīng)應(yīng)記記著，著，公公司司提提供供給給你你酬酬金，金，是是你你工工作作所所得，得，因因此此你你只只可可做做分分內(nèi)內(nèi)應(yīng)應(yīng)做做的

56、的事事情。情。記記得得上上下下班班時時與與同同事事打打招招呼，呼，早早上上問問聲聲好，好，會會給給人人帶帶來來愉愉悅，悅，下下班班時時愉愉快快的的與與同同事事告告別。別。與同事相處與同事相處不搞小團體不搞小團體道早道早樂於協(xié)助樂於協(xié)助/教導(dǎo)同事教導(dǎo)同事樂於助人樂於助人與主管相處與主管相處:上司叫你應(yīng)馬上前往上司叫你應(yīng)馬上前往，並備紙筆並備紙筆問清工作必須完成期限問清工作必須完成期限下班前先與上司打招呼，以示尊重及責(zé)任下班前先與上司打招呼，以示尊重及責(zé)任心心協(xié)助上司生活細節(jié)協(xié)助上司生活細節(jié)將心比心體諒上司壓力責(zé)任重將心比心體諒上司壓力責(zé)任重保留其隱私保留其隱私情情緒緒控控制：制：個個人人情情緒緒

57、具具有有不不容容忽忽視視的的感感染染力，力，好好的的情情緒緒能能帶帶動動他他人人喜喜悅悅的的盡盡情。情。同同樣，樣，不不好好的的情情緒緒也也會會使使整整個個辦辦公公環(huán)環(huán)境境工工作作氣氣氛氛低低落。落。因因此，此，私私人人的的情情緒緒都都不不該該帶帶進進辦辦公公室。室。情情緒緒控控制制的的確確不不易，易，不不過過是是要要下下決決心心并并堅堅持持用用正正確確的的方方法法就就可可以以收收到到相相當(dāng)當(dāng)?shù)牡男Ч汗航ń⒘ⅰ肮剿椒址置髅鳌钡牡墓すぷ髯餍判拍睢Ｄ?。?dān)擔(dān)任任自自己己真真正正感感興興趣，趣，能能激激發(fā)發(fā)個個人人潛潛力力的的工工作。作。培培養(yǎng)養(yǎng)開開闊闊的的視視野野和和胸胸襟，襟，學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)

58、從從不不同同角角度度看看問問題。題。不不要要只只看看重重眼眼前前利利益，益，將將眼眼界界放放遠。遠。找找出出情情緒緒原原因，因，并并面面對對它。它。若若有有私私事事影影響響情情緒，緒，造造成成情情緒緒低低落，落，盡盡快快用用自自己己感感覺覺好好的的方方式式排排解。解。若若一一時時無無法法緩緩解，解，可可以以立立刻刻做做幾幾次次深深呼呼吸，吸，讓讓心心情情平平穩(wěn)穩(wěn)下下來，來，同同時時想想一一些些快快樂樂的的事。事。如如果果情情緒緒低低落落的的原原因因來來自自于于公公事，事，立立刻刻提提醒醒自自己己“要要對對事事不不對對人人”，以以免免推推動動立立場，場，造造成成別別人人與與你你的的心心結(jié)。結(jié)。情

59、情緒緒不不穩(wěn)穩(wěn)定定時，時，切切忌忌四四處處訴訴說，說，因因為為此此時時完完全全無無法法客客觀觀公公正。正。情情緒緒起起伏伏起，起，切切莫莫貿(mào)貿(mào)然然定定決決策，策，以以免免立立場場偏偏頗，頗，影影響響公公司。司。寬寬容容豁豁達、達、真真誠誠待待人：人：在在工工作作介介位位中，中，每每人人都都與與不不同同年年齡、齡、經(jīng)經(jīng)歷、歷、職職位位的的人人一一起起工工作，作，銷銷不不留留心，心，就就會會在在行行為、為、言言語語中，中，造造成成人人與與人人之之間間的的摩摩擦，擦，進進而而影影響響工工作作質(zhì)質(zhì)量，量，因因此，此，我我們們應(yīng)應(yīng)從從內(nèi)內(nèi)心心建建立立“尊尊重重他他人人就就是是尊尊重重自自己己”的的觀觀念

60、，念，真真誠、誠、平平行、行、寬寬容容豁豁達達的的對對待待每每一一位位同同仁。仁。從從內(nèi)內(nèi)心心做做起，起，培培養(yǎng)養(yǎng)開開闊闊的的胸胸襟，襟，學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)接接受受不不同同見見解，解，接接受受每每人人不不同同的的獨獨特特性性格，格，久久而而久久之，之，就就能能以以豁豁達、達、寬寬容、容、平平和和的的態(tài)態(tài)度，度，公公平平真真誠誠的的對對待待每每一一個個人。人。午午餐餐時時盡盡可可能能與與許許多多人人一一起起進進餐，餐，可可以以與與許許多多人人共共處，處，了了解解每每個個人人特特質(zhì)，質(zhì)，尋尋找找適適合合的的方方式式與與他他人人相相處。處。把把握握工工作作中中與與同同事事接接觸觸的的機機會，會，如如傳傳達達文