時(shí)代輝業(yè)金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客服

1、客服的重要性客服的重要性 客戶服務(wù)，簡(jiǎn)單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系。幫助客戶解決問題或引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)）；在客戶使用產(chǎn)品時(shí)發(fā)生問題時(shí)，提供有效的幫助和其滿意的售后服務(wù) 良好的客戶服務(wù)，能夠成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心中的地位，從而為企業(yè)帶來利潤(rùn)?？头闹饕氊?zé)客服的主要職責(zé) 客戶服務(wù)是公司對(duì)外聯(lián)系的窗口，對(duì)企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用?？蛻艟褪枪镜拿}，而客服就是聯(lián)系客戶與公司的橋梁，所以，做好客服工作，對(duì)公司而言，是非常重要的。 如果有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶解決問題，如果問題是客戶自己的使用方法或其他方面出

2、了問題，則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或?yàn)榭蛻籼峁M意的解決方案。 “客戶至上”，永遠(yuǎn)是客服人員的第一理念。永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為客戶解決問題，那么公司的忠實(shí)客戶將越來越多。在具體工作中，制定適合的客戶服務(wù)流程，規(guī)范客服的管理制度，定期為客服提供有必要的培訓(xùn)。 客服分類客服分類u產(chǎn)品的售前咨詢u售中的引導(dǎo)u售后服務(wù)u售后回訪售前階段售前階段收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)代表的職責(zé)。售中的引導(dǎo)售中的引導(dǎo) 是指引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)，此要配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品。售后服務(wù)售后服務(wù) 也就是目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)，工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供

3、滿意的解決方案。只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司買到的產(chǎn)品感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。這也是企業(yè)客服存在的意義。售后回訪售后回訪 客服代表的重要工作，通過回訪，可以了解到客戶對(duì)公司產(chǎn)品是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品還是服務(wù)，應(yīng)該如何讓客戶感到滿意？只要有了“客戶滿意度”這個(gè)數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客服?？头藛T必備素質(zhì)客服人員必備素質(zhì) 要做好客服工作，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵。 一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話時(shí)，能夠讓客戶感到你是真心在為他服務(wù)。 不要帶著情緒去接客戶的電話。所謂“同理心”，就是要站在客戶的角度上想問題，并應(yīng)客戶所需。售后服務(wù)流程售

4、后服務(wù)流程客戶來電客戶來電（咨詢、投訴信息）（咨詢、投訴信息）客服專員接聽來電客服專員接聽來電記錄受話時(shí)間、客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、咨詢投訴內(nèi)容記錄受話時(shí)間、客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、咨詢投訴內(nèi)容電話中暫時(shí)無法解決的問題電話中暫時(shí)無法解決的問題簡(jiǎn)單問題簡(jiǎn)單問題重大問題重大問題當(dāng)場(chǎng)回復(fù)當(dāng)場(chǎng)回復(fù)初步提出議案，初步提出議案，1小時(shí)內(nèi)回復(fù)小時(shí)內(nèi)回復(fù)跟蹤、督促問題的處理落實(shí)情況跟蹤、督促問題的處理落實(shí)情況擬定服務(wù)方案擬定服務(wù)方案12小時(shí)內(nèi)回復(fù)小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果反饋處理結(jié)果反饋問題的處理結(jié)果存檔備案問題的處理結(jié)果存檔備案主管領(lǐng)導(dǎo)審批主管領(lǐng)導(dǎo)審批售后處理流程售后處理流程v破損=物流證明+圖片+原訂單重

5、新補(bǔ)發(fā) v技術(shù)問題=原訂單+反饋+提供數(shù)據(jù)擬定解決方案v錯(cuò)配、漏配=反饋、圖片+原訂單補(bǔ)發(fā)v訂單加急=訂單+要求+了解安排跟進(jìn)出貨v質(zhì)量問題=反饋+原訂單+圖片+數(shù)據(jù)提供解決方案注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)a、發(fā)貨信息的短信發(fā)送常因手機(jī)號(hào)碼提供不正確或更換無通知客服導(dǎo)致無法成功發(fā)送b、退貨沒有傳真退貨托運(yùn)單給售后（同時(shí)建議從原物流退貨）c、催貨沒有安排財(cái)務(wù)匯款，導(dǎo)致貨沒能按時(shí)發(fā)出d、反饋問題沒有提供圖片售后常見問題預(yù)防售后常見問題預(yù)防v使用性能v交貨時(shí)間v色差（型材、圖冊(cè)）v微瑕疵v使用方法v注意事項(xiàng)售前、售中、售后反饋售前、售中、售后反饋1、收集：產(chǎn)品售前、售中、售后出現(xiàn)的問題2、分析：產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題是否屬于異?；虿缓细?、總結(jié)：定期（或第一時(shí)間）對(duì)產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題和需改進(jìn)的內(nèi)容作明細(xì)總結(jié)4、反饋：如實(shí)把產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題和需改進(jìn)的內(nèi)容通過文件形式反饋到客服5、建議：針對(duì)所反饋的問題提建議全面升級(jí)的客戶服務(wù)全面升級(jí)的客戶服務(wù)v完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)v行業(yè)領(lǐng)先的交貨期v按時(shí)發(fā)貨v跟漏發(fā)說“NO”v全國服務(wù)熱線：4000191900v微信：sdhy4000191900vQQ：893627587（售后）v手機(jī)：（鄧鳳媚）客服