公關(guān)心理學(xué)案例急救門（課堂PPT）

1、危機公關(guān)案例危機公關(guān)案例及及分析分析目錄頁* 危機公關(guān)危機公關(guān)定義定義1 1危機公關(guān)危機公關(guān)案例案例2 2危機公關(guān)危機公關(guān)分析分析3 3危機公關(guān)危機公關(guān)處理處理4 4過渡頁* 3 危機公共危機公共定義定義第一部分定義5 企業(yè)危機公共定義 企業(yè)危機公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。過渡頁* 危機公關(guān)危機公關(guān)案例案例以急救門為例以急救門為例第二部分LOGO6 主角主角LOGO7 接下來帶你重接下來帶你重演現(xiàn)場情景演現(xiàn)場情景LOGO8 案例陳述案

2、例陳述南航急救門事件之誰來抬我下飛機南航急救門事件之誰來抬我下飛機p11月9號，記者張洋乘坐早八點的南航前往北京，飛機延誤了二十分鐘后起飛。p起飛40分鐘后，張洋發(fā)現(xiàn)身體不適，第一次向空姐求助，空姐表示這很正常，認為乃是氣壓不正常所致。p再過20分鐘，張洋發(fā)現(xiàn)自己渾身虛汗，疼痛不已，意識到自己病情加重，問題并不簡單。于是再次向空姐求助，要求叫救護車。LOGO9 案例陳述案例陳述南航急救門事件誰來抬我下飛機南航急救門事件誰來抬我下飛機p飛機落地滑行后遲遲不開艙門，竟然！竟然！飛機降落后接近50分鐘，艙門才打開！p大約10點半多，飛機艙門終于打開，兩名急救車醫(yī)生上了飛機，但是急救人員根本就沒帶擔架

3、上來，機場和救護人員相互推諉責任，就是沒有人愿意背張先生下飛機。p最后病人在不得已的情況下，自己爬下舷梯爬上救護擔架，梯子兩邊站滿了清潔人員但卻沒人扶他一把！LOGO10 案例陳述案例陳述999急救門事件之請救我一命急救門事件之請救我一命生命時速第一站：生命時速第一站：p張先生先被送到首都機場醫(yī)院，在機場醫(yī)院就做了些檢查，急診室主任明確說判斷說病情復(fù)雜，他們處理不了，應(yīng)該轉(zhuǎn)上級醫(yī)院，推薦朝陽醫(yī)院和協(xié)和醫(yī)院。然后就叫了999急救。LOGO11 案例陳述案例陳述999急救門事件之請救我一命急救門事件之請救我一命生命時速第二站：生命時速第二站：p999急救車以朝陽和協(xié)和掛不上號為由，強行把他送到遠在

4、清河，與首都機場同為二甲的999急救中心。到了以后，把在機場醫(yī)院已經(jīng)做過的檢查又重新做一遍，然后來了個主任，妄下判斷他是吸毒。p后來同事來了，擔保張先生沒有吸毒，要轉(zhuǎn)院。但是999急救中心還說要再做檢查，懷疑是胰腺炎，總之就是不給轉(zhuǎn)。LOGO12 案例陳述案例陳述999急救門事件之請救我一命急救門事件之請救我一命生命時速第三站：生命時速第三站：p在999急救中心耗費了幾個小時，后來張先生都昏迷了！所幸在他昏迷前，給他的兩位醫(yī)生朋友燒傷超人阿寶 和白衣山貓打了求救電話。他們直接電話要求999急救中心立即轉(zhuǎn)院。最后終于聯(lián)系送到北京大學(xué)人民醫(yī)院，火速進了手術(shù)室。后來醫(yī)生說這真是“九死一生”，如果再耽

5、擱，就要腸穿孔、腹腔感染了。LOGO13 過渡頁* 危機公關(guān)危機公關(guān)對比對比以急救門為例以急救門為例第三部分LOGO14 案例對比分析案例對比分析急救門事件急救門事件LOGO15 案例分析案例分析南方航空：南方航空：2015年11月23日，南方航空發(fā)表聲明，作為航空承運方，南航向張先生表達歉意。11月24日，也就是發(fā)表微博長文的次日，南航北方公司的兩位負責人，當機空乘人員等多人先后來到了記者的家中，交流很誠懇：1、對記者張先生的遭遇表達歉意;2、總公司啟動調(diào)查，避免類似事件重演;3、開展安全服務(wù)大討論，讓每個空乘知道預(yù)防措施;4、希望補償記者（但被婉拒）。當天下午首都機場醫(yī)院的一位副院長也致電

6、表達了歉意。 在這溝通之后，記者在11月24號即將以上交流的情況匯總成一篇長微博是非間一個記者再想對南航說的話，表達了對南航的理解。LOGO16 案例分析案例分析999急救中心急救中心在南航采取一系列措施的同時，但是在南航采取一系列措施的同時，但是999急救中急救中心卻毫無作為。心卻毫無作為。LOGO17 案例分析案例分析999急救中心急救中心p11月25日，刊發(fā)了一篇長微博999急救一個不吸毒的記者想對你說的話p11月26日，又刊發(fā)一篇一個記者向北京市衛(wèi)計委投訴及向999急救索賠的聲明表明：依法索賠后絕不捐給任何人或某十字會機構(gòu)，完全用于個人娛樂消費。LOGO18 案例分析案例分析999急救

7、中心之發(fā)聲明：急救中心之發(fā)聲明：p999急救及所隸屬的北京市紅十字會，至30號都沒有跟張先生官方的接觸。紅十字會在被張先生投訴后，至今未向張先生詢問調(diào)查過。直至直至30號深夜號深夜發(fā)出2000余字聲明，強調(diào)整個急救過程規(guī)范，并指責張洋發(fā)文“影響社會穩(wěn)定?！眕單就999北京急救中心這篇聲明看，態(tài)度倨傲，推卸責任，惡意栽贓甚至恐嚇恐嚇的意圖明顯，這個聲明更像是一篇企業(yè)的公關(guān)營銷稿。p在累計2000多字符的聲明中，999急救中心先用了四分之四分之一一的篇幅介紹了999北京急救中心的光輝歷史。包括黨中央國務(wù)院以及國際組織的嘉獎。這一段自我肯定和標榜，從讀者的角度看，更像是直接從宣傳資料上復(fù)制下來的。

8、p然后的150余字體現(xiàn)了“領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注”的內(nèi)容，強調(diào)了事件“自我調(diào)查”的態(tài)度。關(guān)于調(diào)查過程，從張洋的微博上看似有過電話溝通而非單向調(diào)查。LOGO19 案例分析案例分析999急救門事件之新聞采訪急救門事件之新聞采訪“所謂的專家所謂的專家”12月1日，在30號999急救中心作出書面回應(yīng)后，又接受了央視的采訪。北京紅十字會邀請第三方專家首都醫(yī)科大學(xué)外科學(xué)術(shù)委員樊有煒樊有煒教授對張先生在整個診療過程調(diào)查后的結(jié)果進行了評析，這位專家表示診療過程符合醫(yī)療規(guī)定。但網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，這名在報道中被稱為第三方專家的首都醫(yī)科大學(xué)外科學(xué)術(shù)委員的樊有煒教授，還有另一個另一個身份身份北京紅十字會999急救專家。在追訪 999尚未給

9、出回應(yīng)。LOGO20 基于五大原則，南航與基于五大原則，南航與999急救中心做出急救中心做出 以下對比分析以下對比分析LOGO21 危機公關(guān)處理的危機公關(guān)處理的五大原則五大原則承擔責任承擔責任危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：u 一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔責任。u 另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。LOGO22 承擔責任承擔責任原則原則南999勇于承擔責任，立馬發(fā)聲明表示歉意并且承認對機場急救系統(tǒng)的

10、不足，承諾會加強機場急救體系的完善，總公司啟動調(diào)查，避免類似事件重演;并且開展安全服務(wù)大討論，讓每個空乘知道預(yù)防措施。沒有承擔責任，在長微博文發(fā)出后，999急救中心沒有對張先生發(fā)表正式的道歉聲明，由于時間一再的拖延，程序重復(fù)等導(dǎo)致張先生 病情加重，但是卻沒有承擔起這一部分的責任。急救中心的沒有作為給廣大人民帶來了強烈的不滿。LOGO23 危機公關(guān)處理的危機公關(guān)處理的五大原則五大原則真誠溝通真誠溝通這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。(1)、誠意。(2)、誠懇。(3)、誠實。LOGO24 真誠溝通真誠溝通原則原則南999南航公司的代表三登家門，

11、對張先生的遭遇一再表示歉意，并且采納對張先生所提出的合理建議，對機場做出了相應(yīng)的改善，態(tài)度誠懇，張先生也表示出對南航公司的理解。從事情發(fā)生一開始，999急救公司的態(tài)度就很平淡，嚴重與真誠溝通原則相違背。不僅沒有表現(xiàn)出誠意和誠心，連誠實都做不到。并在后期的聲明中對張先生的行為透露出恐嚇意味。LOGO25 速度第一速度第一p危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。此時，社會上流傳的大多為謠言和猜測。媒體、公眾都密切關(guān)注公司的一舉一動。p因此公司必須當機立斷，快速反應(yīng)，果斷行動，與媒體和公眾主動進行溝通，掌控全局，莫要失去全局掌控力。避免事態(tài)的進一步擴大。危機公關(guān)處理的

12、危機公關(guān)處理的五大原則五大原則LOGO26 速度第一速度第一原則原則南999長微博文一發(fā)布，南航立馬就發(fā)表聲明向張先生致歉，并在第二天親自登門道歉。并且立馬召集會議，整頓機場急救系統(tǒng)。及時的將隱患扼殺在搖籃里，大家對南航的迅速行為紛紛表示滿意。999急救中心嚴重違反了速度第一原則。不僅沒在第一時間上發(fā)出聲明，并且在后續(xù)的處理上出現(xiàn)拖沓的行為。張先生多次發(fā)表微文都不加以理睬，甚至在投訴文發(fā)布4日之后才有發(fā)表聲明。速度之慢，實為驚人。LOGO27 危機公關(guān)處理的危機公關(guān)處理的五大原則五大原則系統(tǒng)運行系統(tǒng)運行危機的系統(tǒng)運行做好以下幾點：p 以冷對熱，以靜制動p 統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳p 組建班子，專向負

13、責p 果斷決策，迅速實施p 合縱連橫，借助外力p 循序漸進，標本兼治LOGO28 系統(tǒng)運行系統(tǒng)運行原則原則南999事件發(fā)生后，成立專項小組，明確負責人，并且展開一系列會議，決定和實施一系列的整改措施，尤其對于機場的急救系統(tǒng)沒有明確負責人，聲稱負責人仍在國外，并且對于這一系列事件都不出合理解釋。LOGO29 危機公關(guān)處理的危機公關(guān)處理的五大原則五大原則權(quán)威證實權(quán)威證實p自已稱贊自已是沒用的，沒有權(quán)威的認可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。LOGO30 權(quán)威證實權(quán)威證實原則原則南99

14、9具有話語權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)對于這一事件的后期處理表示全力支持，加強完善機場的急救體系建設(shè)。這一點在其接受采訪時暴露無遺。作為專家出席的樊有煒教授，是具有雙重敏感身份的專家，其所言無法取信于民。網(wǎng)友們紛紛吐槽，騙我可以，其注意次數(shù)！LOGO31 案例對比分析結(jié)果案例對比分析結(jié)果南方航空：南方航空：南方航空在張先生發(fā)微博長文的當日，發(fā)表了聲明表示對張先生的遭遇表示歉意。次日，也就是24日，負責人就登門道歉，并且表示自己的整改措施。南方航空負責人三度到張先生的家里，一再表示自己的歉意以及表示自己正在整頓和完善機場急救體系。南航誠懇的態(tài)度不僅得到了張先生的諒解，也得到了廣大群眾的諒解。而后南航所推行的一系列措

15、施都讓張先生感到很滿意。南航在這一事件中的公關(guān)做的可圈可點，是一個成功的案例。LOGO32 案例對比分析結(jié)果案例對比分析結(jié)果999急救中心：急救中心：首先，999急救中心嚴重違反了速度第一原則。不僅沒在第一時間上做出聲明，并且在后續(xù)的處理上出現(xiàn)拖沓的行為。其次，999急救中心違反真誠溝通原則。在整個公共過程中并沒有體現(xiàn)出真誠，反而顯得很自傲，沒有絲毫認錯意識。全程沒有主動與張先生取得聯(lián)系，連最基本的道歉都沒有。承擔責任原則：并沒有承擔起應(yīng)有的責任，由于時間一再的拖延，程序重復(fù)等導(dǎo)致張先生 病情加重，但是卻沒有承擔起這一部分的責任。嚴重違反權(quán)威證實：這一點在其接受采訪時暴露無遺。作為專家出席的樊有煒教授，是具有雙重敏感身份的專家，其所言無法取信于民。系統(tǒng)運行原則：沒有專項的負責人來對此事進行負責，聲稱負責人還在外國開會。LOGO33 案例對比分析案例對比分析急救門事件急救門事件999999急救中心急救中心南方航空南方航空勝勝敗敗過渡頁* 危機公關(guān)危機公關(guān)處理處理第四部分LOGO35 危機公關(guān)的危機公關(guān)的處理處理處理辦法：處理辦法：-調(diào)查與分析；調(diào)查與分析；-對應(yīng)危機策劃；對應(yīng)危機策劃；-危機處理評估；危機處理評