珠寶店日常工作流程所涉及的問(wèn)題

1、日常工作流程所涉及的問(wèn)題一、銷售開票及付款程序二、換購(gòu)產(chǎn)品執(zhí)行政策：1、只針對(duì)本公司售出的產(chǎn)品2、舊首飾必須有本公司印記和保證單3、素金舊金重量以當(dāng)場(chǎng)實(shí)稱為準(zhǔn)4、更換的新首飾價(jià)格必須不低于原貨品5、千足金價(jià)格按當(dāng)日金價(jià)折算，每克核收工費(fèi)10元6、鉑金價(jià)格按當(dāng)日金價(jià)8折折算7、鑲嵌貨品價(jià)格按標(biāo)簽價(jià)格8折折算8、千足金可換購(gòu)任何種類首飾，鉑金只可換購(gòu)鉑金，鑲嵌只可換購(gòu)鑲嵌工作流程：1、檢驗(yàn)舊珠寶首飾。確認(rèn)舊商品是否符合調(diào)換要求。（1）舊珠寶首飾在本公司專賣店購(gòu)買的發(fā)票、保修單等證據(jù)。（2）確認(rèn)舊珠寶首飾的真?zhèn)巍?、對(duì)舊珠寶首飾折價(jià)，并得到顧客認(rèn)可。（1）稱量舊貴金屬首飾的質(zhì)量；（2）檢驗(yàn)并確定舊貴

2、金屬的金屬品種、成色；（3）按現(xiàn)價(jià)計(jì)算舊貴金屬材料的總價(jià)錢。3、計(jì)算差價(jià)。當(dāng)顧客挑選好新的貴金屬首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員要計(jì)算出顧客所應(yīng)支付的差價(jià)。4、建立柜臺(tái)商品以舊換新明細(xì)賬。（1）顧客姓名、地址、聯(lián)系電話。（2）新舊首飾品名、總質(zhì)量、貴金屬名稱、成色。（3）差價(jià)、差價(jià)計(jì)算說(shuō)明。（4）經(jīng)手人等。三、維修貨品流程1、檢查首飾真?zhèn)尾⑴c業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確認(rèn)是否可以維修2、與顧客確認(rèn)首飾狀態(tài)及維修項(xiàng)目要求3、與顧客約定取貨日期，寫維修單給顧客并留客戶資料4、在專業(yè)維修點(diǎn)或寄回公司進(jìn)行維修4、清洗保養(yǎng)流程1、了解所清洗貨品的特性給與相應(yīng)的清洗方式：a) 珍珠類、玉石類、歐泊等硬度小、易碎的飾品，應(yīng)在清水里用軟毛刷

3、刷去污垢（軟毛刷不要觸及珍珠），不能用超聲波清潔器清洗。b)逼鑲、釘鑲、行列鑲的貨品較易松石，同樣也不能用超聲波清潔器清洗。2、要與顧客當(dāng)面檢查貨品是否完整無(wú)缺，是否松石。如果有問(wèn)題直接指出，并且要得到顧客的確認(rèn)。有松石現(xiàn)象的要提醒顧客及時(shí)修理，暫時(shí)不幫其做貨品清洗。3、當(dāng)著顧客面清洗，讓顧客可以看到并了解到整個(gè)清洗過(guò)程，使顧客放心。4、清洗方法：類 別清 洗珠 寶用吊勾將要清洗的貨品完全懸空泡在清潔劑內(nèi)，避免因超聲波高速震蕩而引起的貨品與清洗容器底部的摩擦導(dǎo)致的花痕和松石；檢查石頭是否松動(dòng)；備注：除鉆石飾品外，其它寶石、翡翠、珍珠均不宜使用超聲波機(jī)。黃 金以清洗珠寶的方式清洗后，用開水再次清

4、洗一次，用棉毛布吸干，不可用布擦，否則越擦越花。備 注建議店鋪貨品每月清洗一次。5、將清洗貨品交到顧客手中時(shí)，讓顧客確認(rèn)貨品的完好無(wú)損。五、VIP尊貴會(huì)員制度1、入會(huì)條件a、在本公司專賣店購(gòu)買產(chǎn)品，即可填寫“會(huì)員登記表”，辦理入會(huì)b、已購(gòu)本公司產(chǎn)品但未辦卡的顧客可隨時(shí)持購(gòu)物保證單辦理入會(huì)手續(xù)2、VIP會(huì)員優(yōu)惠a、黃鉑金每克優(yōu)惠2元b、鑲嵌飾品在原折扣基礎(chǔ)上再打98折c、公司有新品或優(yōu)惠活動(dòng)推出時(shí)，會(huì)及時(shí)通知VIP會(huì)員d、在重要節(jié)日或優(yōu)惠活動(dòng)開展的時(shí)候，會(huì)有精美禮品回饋給VIP會(huì)員六、員工折扣權(quán)限設(shè)立員工折扣權(quán)限的目的是為了提升成交價(jià)格，給顧客帶來(lái)被尊重的感覺(jué)，進(jìn)而提升品牌檔次。1、建議各專賣店

5、設(shè)立不同員工的折扣權(quán)限。2、針對(duì)某品類商品，營(yíng)業(yè)員僅有小幅度優(yōu)惠的權(quán)力。3、優(yōu)惠幅度超過(guò)營(yíng)業(yè)員優(yōu)惠權(quán)限的，員工應(yīng)該向店長(zhǎng)進(jìn)行申請(qǐng)。4、超低折扣銷售貨品時(shí)，專營(yíng)店應(yīng)當(dāng)而且必須向公司總部進(jìn)行申請(qǐng)。5、專賣店內(nèi)不同員工的折扣權(quán)限暫定由店長(zhǎng)分配。七、客戶訂購(gòu)規(guī)定專營(yíng)店受理顧客貨品訂購(gòu)服務(wù)時(shí),詳細(xì)了解顧客對(duì)訂購(gòu)貨品的需求,專營(yíng)根據(jù)顧客的要求在“客戶訂購(gòu)單”上具體詳細(xì)的填寫相關(guān)內(nèi)容, 然后即刻與總部商品部確認(rèn)。 訂購(gòu)黃金貨品金價(jià)，按交付當(dāng)日金價(jià)計(jì)算，須在“客戶訂購(gòu)單”上注明此條件。商品部接到“客戶訂購(gòu)單”信息,確認(rèn)所需服務(wù)內(nèi)容是否可以給予處理,如屬無(wú)法滿足客戶訂購(gòu)要求的當(dāng)即與專店/客服溝通,如可以滿足此訂

6、購(gòu)要求,由商品部負(fù)責(zé)人在客訂單傳真件上簽署確定作實(shí),即刻傳真專營(yíng)店/客服點(diǎn)。經(jīng)確認(rèn)的客戶訂購(gòu)，原則上需收取訂單總額30%的訂金。8、簽收、寄出貨品規(guī)定1.1.1 商品查收1.1.1.1 專營(yíng)店收到貨品后必須由2個(gè)人以上同時(shí)對(duì)貨品對(duì)準(zhǔn)攝像頭或監(jiān)控區(qū)域內(nèi)進(jìn)行拆封收貨，并在“門店發(fā)貨單”上簽名確認(rèn)，各專營(yíng)店等收貨單位每天須在POS系統(tǒng)里做數(shù)據(jù)收發(fā)，并跟蹤總部發(fā)貨接受，收到貨物后第一時(shí)間進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)任何數(shù)量問(wèn)題,立即通報(bào)商品部及相關(guān)部門。1.1.1.2 各專營(yíng)店收到貨品后必須逐件進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收內(nèi)容如下:貨品類別檢查項(xiàng)目全部貨品（通用檢查項(xiàng)目）外觀是否完好,有無(wú)劃痕、變形；標(biāo)簽是否完好、嶄新，標(biāo)簽內(nèi)

7、容是否和實(shí)物相符；貨品是否有公司品牌字印及其他應(yīng)有印記；復(fù)秤重量是否和標(biāo)簽相符（需逐件復(fù)秤）；有無(wú)鋒利易傷人的銳角；鑲嵌證書是否齊全， 標(biāo)簽上有無(wú)證書編號(hào)，證書內(nèi)容是否與實(shí)物相符，如圖片、金的類別等。檢查是否松石（尤其是逼鑲），有無(wú)崩石。耳釘耳迫力度適中；檢查是否配對(duì)，例如：鉆石大小，顏色，款式；是否容易開關(guān)；黃金擺件黃金擺件是否變形；有無(wú)氧化點(diǎn)（紅點(diǎn)）有無(wú)配套擺件盒其它要求噴沙位是否均勻，有無(wú)噴出界；彈簧扣是否有彈性，有無(wú)松口或錯(cuò)位；項(xiàng)鏈的焊點(diǎn)有沒(méi)有發(fā)黃；售后維修貨和訂購(gòu)貨品與正常貨品一樣進(jìn)行檢查；修改部位是否有明顯印記；顧客需求是否按要求完成，如刻字、刻圖案、改尺寸等。1.1.1.3 專營(yíng)

8、店收到貨品后24小時(shí)之內(nèi)把來(lái)貨的滿意情況填寫“商品部來(lái)貨反饋表”反饋給商品部和金至尊營(yíng)運(yùn)部。1.1.1.4 貨品驗(yàn)收后發(fā)現(xiàn)有貨品損壞問(wèn)題的，填寫“貨品損壞報(bào)告”，任何質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)在備注欄注明，于三天之內(nèi)把簽名（驗(yàn)收人由店經(jīng)理/店副經(jīng)理簽名）之的“門店發(fā)貨單”掃描連同“貨品損壞報(bào)告”傳回配貨組相關(guān)配貨員，并在POS系統(tǒng)里做收貨確認(rèn)，并上傳至公司；1.1.1.5 有問(wèn)題的貨品須立即隔離，不可上柜銷售。1.1.1.6 專營(yíng)店每天須在POS系統(tǒng)里做收貨核對(duì)，POS系統(tǒng)里有發(fā)貨數(shù)據(jù)或在收到配貨員寄貨信號(hào)5天之內(nèi)沒(méi)有收到貨品應(yīng)跟商品部、商場(chǎng)、總部等相關(guān)單位查詢，如有問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告商品部配貨員，并抄送相關(guān)方。

9、1.1.1.7 專營(yíng)店發(fā)現(xiàn)任何發(fā)貨問(wèn)題，則通過(guò)營(yíng)運(yùn)助理進(jìn)行發(fā)貨投訴。1.1.2 退貨1.1.2.1 退貨申請(qǐng)：1.1.2.2 每次EMS退貨郵寄總金額不得超過(guò)成本價(jià)30萬(wàn)（香港修理貨按實(shí)價(jià)計(jì)算），即1包EMS郵件內(nèi)金額不得超過(guò)30萬(wàn)，若大于此金額而用EMS郵件則應(yīng)分包寄，機(jī)場(chǎng)快運(yùn)每包總金額不得超過(guò)50萬(wàn)）（備注：額度如變更，則按照總部的通知執(zhí)行）；1.1.2.3 “正常貨品退庫(kù)申請(qǐng)單”必須是電腦打單或POS系統(tǒng)做的，不接受手工做的， 注意貨品條碼、名稱、數(shù)量要清楚，且要有件數(shù)、金額匯總；1.1.2.4 將所有“正常貨品退庫(kù)申請(qǐng)單”按類別分開打印，如：K金、鉑金、黃金、擺件等。1.1.2.5 “

10、正常貨品退庫(kù)申請(qǐng)單”通過(guò)系統(tǒng)審核無(wú)誤,專營(yíng)店發(fā)退庫(kù)投保申請(qǐng)單給營(yíng)運(yùn)助理買保險(xiǎn)，然后由營(yíng)運(yùn)助理通知專營(yíng)店辦理手續(xù)退公司總部（人員帶貨要求須遵守人員帶貨規(guī)定的相關(guān)章節(jié)）1.1.2.6 專營(yíng)店人員通知當(dāng)?shù)剜]局人員到店取貨或送至郵局。1.1.2.7 填寫好EMS單，2位以上店員將貨品包裝好。1.1.2.8 外紙箱務(wù)必用封箱膠紙將四周封嚴(yán)實(shí)，紙箱應(yīng)根據(jù)貨品總件數(shù)及大小來(lái)選用；太平洋保險(xiǎn)公司的封條僅是一個(gè)標(biāo)志，在封箱時(shí)可以用其他膠封好，再用此封條貼好，并要求店經(jīng)理及隨同店員在太平洋封條上簽名，以示封箱。同時(shí)按附件之退貨投保申請(qǐng)單參考樣本要求填寫好回傳公司。1.1.2.9 注意的事項(xiàng)：1.1.2.9.1 寄

11、貨必須選擇EMS或公司指定的其它快遞公司。1.1.2.9.2 請(qǐng)必須在當(dāng)?shù)剜]局先行購(gòu)買一定數(shù)量的EMS單，不得在外隨意購(gòu)買， 每次寄貨前填寫好同時(shí)填寫好附件表退貨投保表。1.1.2.9.3 同當(dāng)?shù)馗鬣]局協(xié)商好，由郵局指派固定人員到店取貨，取貨時(shí)有必要請(qǐng)其在退貨投保申報(bào)表上的承運(yùn)人處簽名；1.1.2.9.4 各分店所有退貨最好由店經(jīng)理負(fù)責(zé)同郵局指派人員接洽，若有特殊原因，各店員務(wù)必要熟識(shí)郵局取貨人員，以免發(fā)生其他意外。1.1.2.9.5 若郵局確實(shí)無(wú)法到店取貨的，寄貨人員務(wù)請(qǐng)?jiān)诼吠局行⌒?，?wù)必兩人前去，因保險(xiǎn)在這種情況下無(wú)法生效，僅由郵局開始寄出后方有效。1.1.2.9.6 所有退貨需于當(dāng)日內(nèi)將

12、退貨投保申請(qǐng)單傳到營(yíng)運(yùn)部。 否則過(guò)期發(fā)生的任何問(wèn)題將由店經(jīng)理承擔(dān)。1.1.2.9.7 無(wú)論是哪個(gè)部門通知退貨的，都請(qǐng)事先報(bào)商品部經(jīng)理審核無(wú)誤后，待通知再辦理退貨。所有正常退貨（截短、舊金、損壞貨品）請(qǐng)于每月25日前完成，過(guò)期順延到下一個(gè)月辦理，特殊情況除外。9、貨品檢驗(yàn)規(guī)范流程見(jiàn)上一題目10、損壞貨品處理流程1.1.2.10 專營(yíng)店收到貨品后24小時(shí)之內(nèi)把來(lái)貨的滿意情況填寫“商品部來(lái)貨反饋表”反饋給商品部和金至尊營(yíng)運(yùn)部。1.1.2.11 貨品驗(yàn)收后發(fā)現(xiàn)有貨品損壞問(wèn)題的，填寫“貨品損壞報(bào)告”，任何質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)在備注欄注明，于三天之內(nèi)把簽名（驗(yàn)收人由店經(jīng)理/店副經(jīng)理簽名）之的“門店發(fā)貨單”掃描連同“

13、貨品損壞報(bào)告”傳回配貨組相關(guān)配貨員，并在POS系統(tǒng)里做收貨確認(rèn)，并上傳至公司；1.1.2.12 有問(wèn)題的貨品須立即隔離，不可上柜銷售。11、貨品和物料的補(bǔ)貨規(guī)定1.1.3 商品（飾品） 補(bǔ)充1.1.3.1 “飾品需求單”填寫和評(píng)審1.1.3.1.1 “飾品需求單”由店經(jīng)理填寫“飾品需求單”給區(qū)經(jīng)，區(qū)經(jīng)必須即時(shí)確認(rèn)，最遲不能超過(guò)1天（24小時(shí)）；經(jīng)區(qū)經(jīng)確認(rèn)后，通過(guò)工作流及時(shí)提交給商品部。1.1.3.1.2 商品部收到店鋪的“飾品需求單”后，必須在1天之內(nèi)確認(rèn)并回復(fù)需求店鋪；緊急貨必須即時(shí)確認(rèn)，不能超過(guò)3小時(shí)。1.1.3.1.3 店經(jīng)理遞交“飾品需求單”1個(gè)工作日之后須查看商品部有否確認(rèn)，如未確認(rèn)

14、須追問(wèn)商品部審單確認(rèn)。1.1.3.1.4 客戶訂購(gòu)： 1.1.3.1.4.1 專營(yíng)店受理顧客貨品訂購(gòu)服務(wù)時(shí),詳細(xì)了解顧客對(duì)訂購(gòu)貨品的需求,專營(yíng)根據(jù)顧客的要求在“客戶訂購(gòu)單”上具體詳細(xì)的填寫相關(guān)內(nèi)容, 然后即刻與總部商品部確認(rèn)。 1.1.3.1.4.2 訂購(gòu)黃金貨品金價(jià)，按交付當(dāng)日金價(jià)計(jì)算，須在“客戶訂購(gòu)單”上注明此條件。1.1.3.1.4.3 商品部接到“客戶訂購(gòu)單”信息,確認(rèn)所需服務(wù)內(nèi)容是否可以給予處理,如屬無(wú)法滿足客戶訂購(gòu)要求的當(dāng)即與專店/客服溝通,如可以滿足此訂購(gòu)要求,由商品部負(fù)責(zé)人在客訂單傳真件上簽署確定作實(shí),即刻傳真專營(yíng)店/客服點(diǎn)。1.1.3.1.4.4 經(jīng)確認(rèn)的客戶訂購(gòu)，原則上需收

15、取訂單總額30%的訂金。1.1.3.2 下單時(shí)機(jī)和要求：1.1.3.2.1 店鋪緊急貨隨時(shí)下單申請(qǐng)；有庫(kù)存非緊急貨，按計(jì)劃每月于5號(hào)與20號(hào)兩次下單申請(qǐng)，申請(qǐng)內(nèi)容不可重復(fù)。如“飾品需求單”內(nèi)申請(qǐng)的貨品，商品部已確認(rèn)并回復(fù)，則在下次申請(qǐng)內(nèi)容不可重復(fù)（因貨品暢銷而需要重新補(bǔ)貨的例外）。1.1.3.2.2 店鋪需求單店鋪?lái)毘浞址治隹紤]店鋪的貨品銷售情況和市場(chǎng)需求，確保申請(qǐng)的貨品70%在規(guī)定的期限（黃金/PT/K金4個(gè)月，銀飾品6個(gè)月，珠寶鑲嵌7個(gè)月）內(nèi)賣出。1.1.3.3 超出供貨時(shí)間規(guī)定，店經(jīng)理應(yīng)該追蹤商品部貨品供應(yīng)情況：1.1.3.3.1 有庫(kù)存貨品：接單/配貨寄付專營(yíng)店時(shí)間，（廣東）省內(nèi)3天，

16、（廣東）省外7天。 1.1.3.3.2 無(wú)庫(kù)存貨品：接單日起：1.1.3.3.2.1.1.1 非鉆石鑲嵌飾品 15天交付專營(yíng)店1.1.3.3.2.1.1.2 鉆石鑲嵌飾品 30天交付專營(yíng)店1.1.3.3.3 客訂單貨品：根據(jù)客人要求優(yōu)先考慮，但需得到商品部的確認(rèn)，包含但不限于起貨期等等。1.1.3.4 “常用輔料”由專營(yíng)店每月盤點(diǎn)，并輸入“輔料自動(dòng)配發(fā)管理系統(tǒng)”，系統(tǒng)將生成實(shí)際存貨與存貨標(biāo)準(zhǔn)的差異，采購(gòu)部根據(jù)差異自動(dòng)補(bǔ)貨。1.1.3.5 若需要申請(qǐng)“輔料自動(dòng)配發(fā)管理系統(tǒng)”內(nèi)不包含的非常用物料，由專營(yíng)店使用“輔料訂貨網(wǎng)站”申請(qǐng)。輔料盤點(diǎn)時(shí)間、申請(qǐng)時(shí)間和發(fā)放時(shí)間：區(qū)域盤點(diǎn)、申請(qǐng)時(shí)間發(fā)放時(shí)間華東區(qū)上

17、月29至當(dāng)月5日當(dāng)月10或11日華南區(qū)每月6至13日當(dāng)月18或19日華北區(qū)每月14至21日當(dāng)月在26或27日中西區(qū)每月22至28日次月的3日或4日1.1.3.6 每月的第一個(gè)工作日不發(fā)物料，采購(gòu)部從事盤點(diǎn)對(duì)賬及整理單據(jù)工作；特殊情況經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后特殊處理。1.1.3.7 若需要更改“輔料自動(dòng)配發(fā)管理系統(tǒng)”的易耗物料標(biāo)準(zhǔn)，須由專營(yíng)店提交申請(qǐng)給大區(qū)助理，大區(qū)助理提交相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)行。1.1.3.8 注解：“常用輔料”指“輔料自動(dòng)配發(fā)管理系統(tǒng)”內(nèi)包含的輔料。1.1.4 輔料查收1.1.4.1 各店在收到貨物后，應(yīng)即時(shí)對(duì)照收貨單-“輔料出庫(kù)單”清點(diǎn)（必須兩人在場(chǎng)），查驗(yàn)到店的輔料是否齊全、品質(zhì)是否良好等，如有異常問(wèn)題，應(yīng)即時(shí)書面與營(yíng)運(yùn)助理或倉(cāng)管員聯(lián)系，并在“輔料出庫(kù)單”上注明有關(guān)異常問(wèn)題。在“輔料出庫(kù)單”上確認(rèn)簽收（店員驗(yàn)收，由店長(zhǎng)審核簽字有效）并在3個(gè)工作日內(nèi)回傳給總部倉(cāng)管員收；1.1.4.2 發(fā)貨咨詢/投訴：各店如遇交貨事宜有疑問(wèn)或投訴時(shí)，自營(yíng)店通過(guò)營(yíng)運(yùn)助理，向采購(gòu)部經(jīng)理咨詢或投訴。12、滯銷貨品處理規(guī)定1.1.5 滯銷貨品處理：貨品到店超出規(guī)定期限（千足金/18K金/PT貨品 4個(gè)月、銀貨品6個(gè)月、鉆石貨品7個(gè)月）未售出的，則先向區(qū)域經(jīng)理或大區(qū)總監(jiān)/營(yíng)運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)，區(qū)域管理人員應(yīng)該在區(qū)域管轄范圍內(nèi)考慮各店對(duì)滯銷品的銷售情況