保險(xiǎn)行業(yè)人力資源白皮書

1、   近日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在通過調(diào)研、訪談、座談以及問卷調(diào)研等多種形式獲得大量一手?jǐn)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，撰寫完成了我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的首部人力資源白皮書（下稱：白皮書）。    白皮書收集了102家保險(xiǎn)公司的人力資源數(shù)據(jù)、共接受到5萬余名保險(xiǎn)從業(yè)者的在線調(diào)查問卷并提取觀點(diǎn)，同時(shí)還收集了地跨歐亞美洲的企業(yè)管理實(shí)踐研究，用大量的一手?jǐn)?shù)據(jù)展示了保險(xiǎn)從業(yè)人員的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、儲(chǔ)備情況、流動(dòng)情況、敬業(yè)度情況、企業(yè)在薪酬、績(jī)效、培訓(xùn)等方面的管理方式和投入情況等等，其中特別介紹了保險(xiǎn)營(yíng)銷員（含代理人）隊(duì)伍的整體情況，并結(jié)合中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)以及國(guó)際比較，提出了中國(guó)

2、保險(xiǎn)行業(yè)人力資源管理的優(yōu)化方向。    人力成本占比逐年提高    白皮書數(shù)據(jù)顯示，保險(xiǎn)行業(yè)人力成本占總成本的占比穩(wěn)定在30%-31%之間（如圖1所示），壽險(xiǎn)公司人力成本占比在27%-30%之間，而產(chǎn)險(xiǎn)公司則在32-36%之間，總體高于壽險(xiǎn)公司。但壽險(xiǎn)公司的人力成本占比逐年小幅提高，產(chǎn)險(xiǎn)公司則呈小幅下降趨勢(shì)，整體水平趨于穩(wěn)定。不過不同企業(yè)之間人力成本的占比差距較大，且產(chǎn)險(xiǎn)公司相對(duì)壽險(xiǎn)公司差距更明顯。但整體上，行業(yè)人力成本在總保費(fèi)收入中的占比逐年提高。    圖1 2012-2014年保險(xiǎn)公司人力成本占總成

3、本比重    數(shù)據(jù)顯示，行業(yè)人力成本在總保費(fèi)收入中的占比從2012年的3.99%，上升到2014年的4.74%（如圖2所示）。產(chǎn)險(xiǎn)公司的人力成本在總保費(fèi)收入中占比遠(yuǎn)高于壽險(xiǎn)公司，達(dá)到16%以上。白皮書認(rèn)為，隨著中國(guó)勞動(dòng)力價(jià)格的持續(xù)走高，未來人力成本的總量還會(huì)進(jìn)一步提高，而控制好人力成本與收入的比例，一方面需要加大力度拓展業(yè)務(wù)，另一方面也需要合理利用信息自動(dòng)化手段，有效提高單位人力的產(chǎn)出，同時(shí)還要求企業(yè)提升對(duì)人力成本的管理能力。    圖2 2012-2014年保險(xiǎn)公司總?cè)肆Τ杀菊伎偙ＹM(fèi)收入比重    從各

4、項(xiàng)人力成本與保費(fèi)收入的比例來看，薪資成本在總保費(fèi)收入中的占比最高，福利成本次之，培訓(xùn)費(fèi)用再次之，招聘費(fèi)用占比最小。而對(duì)比產(chǎn)壽險(xiǎn)公司，招聘、薪資、福利等方面的支出在保費(fèi)收入中的占比，產(chǎn)險(xiǎn)公司普遍高于壽險(xiǎn)公司。整體上看，產(chǎn)險(xiǎn)公司的人均人力成本穩(wěn)中有降，壽險(xiǎn)公司小幅上升。    具體來看，保險(xiǎn)行業(yè)薪資成本在總?cè)肆Τ杀局姓急茸钪兀?012-2014年總體占比均高于85%，其中，產(chǎn)險(xiǎn)公司薪資成本比重高于壽險(xiǎn)公司。2014年薪資成本比重相對(duì)2013年有所下降，其中產(chǎn)險(xiǎn)公司薪資成本比重下降較多。    員工福利占比方面，數(shù)據(jù)顯示，2012-2014

5、年保險(xiǎn)行業(yè)福利成本在總?cè)肆Τ杀局姓急染哂?2%。2014年保險(xiǎn)行業(yè)總體福利成本占比有所提高，其中產(chǎn)險(xiǎn)公司提高幅度相對(duì)較大。另外，壽險(xiǎn)公司福利成本占比長(zhǎng)期高于產(chǎn)險(xiǎn)公司，但近三年逐年小幅下降，與產(chǎn)險(xiǎn)公司差距縮小。    培訓(xùn)成本占比方面，白皮書顯示，培訓(xùn)費(fèi)用在總?cè)肆Τ杀局姓急容^小，近三年平均占比為1.28%、1.09%、1.23%。其中壽險(xiǎn)公司培訓(xùn)費(fèi)用占比高于產(chǎn)險(xiǎn)公司，在2013年出現(xiàn)回落，但在2014年基本回到了2012年的水準(zhǔn)。    高學(xué)歷人員敬業(yè)度相對(duì)較低    敬業(yè)度是員工留任與工作質(zhì)量提升的基礎(chǔ)

6、。一直以來都是行業(yè)內(nèi)最受關(guān)注的問題之一，此次白皮書通過保險(xiǎn)從業(yè)者的問卷反饋，從工作激勵(lì)感、組織承諾度、留任意愿、職業(yè)前景、領(lǐng)導(dǎo)力、包容度、客戶關(guān)注度、生活平衡度、激勵(lì)滿意度、資源與工具等10個(gè)維度，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)者進(jìn)行了敬業(yè)度分析。    根據(jù)5萬多位保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)者的反饋，目前，保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)者平均敬業(yè)度為76%。分析不同維度上的反饋，可以看到工作激勵(lì)感和組織承諾度的得分最高，均超過85%，相對(duì)于得分最低的留任意愿和激勵(lì)滿意度，高出20個(gè)百分點(diǎn)。    白皮書顯示，得分最低的三個(gè)維度分別是：留任意愿、激勵(lì)滿意度和職業(yè)前景（如圖3所示）。具

7、體來看，在留任意愿方面，按崗位比較，兩核、信息技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)崗位反饋積極度最低，其人才流失率未來需重點(diǎn)關(guān)注；按工作年限比較，工作3-5年的人員反饋積極度最低；按年齡比較，26-35歲的人員反饋積極度最低；按學(xué)歷比較，碩士研究生及以上學(xué)歷人員反饋積極度最低，這與其他行業(yè)敬業(yè)度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的情況類似。    圖3 保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)者整體敬業(yè)度    在激勵(lì)滿意度方面，按崗位比較，風(fēng)險(xiǎn)、信息技術(shù)、兩核三個(gè)崗位反饋積極度較低，激勵(lì)滿意度與留任意愿得分低的群體完全重合，說明激勵(lì)因素是造成此三類專業(yè)人員留任意愿不高的因素；按工作年限比較，工作10年以上的

8、人員反饋積極度最低，且反饋積極度隨工作年限增長(zhǎng)呈下降趨勢(shì)；按年齡比較，26-35歲人員反饋積極度最低；按學(xué)歷比較，碩士研究生及以上學(xué)歷人員反饋積極度較低，與其他行業(yè)的調(diào)研結(jié)果一致。    在職業(yè)前景方面，按崗位比較，兩核、風(fēng)險(xiǎn)、信息技術(shù)三個(gè)崗位反饋積極度最低；按工作年限比較，工作3-5年和工作5-10年人員反饋積極度最低；按年齡比較，26-35歲人員反饋積極度最低；按學(xué)歷比較，碩士研究生及以上學(xué)歷人員反饋積極度較低。    綜合以上三個(gè)維度，兩核、風(fēng)險(xiǎn)、信息技術(shù)崗位、工作3-5年、26-35歲、碩士研究生及以上學(xué)歷人員普遍敬業(yè)度較低，

9、但這些人群均屬于公司核心的專業(yè)人才，因此其已成為保險(xiǎn)公司需特別關(guān)注的群體。    此外，白皮書顯示，按不同工作年限分析，工作時(shí)間小于1年的人員的敬業(yè)度是最高的，達(dá)到84%，工作10年以上的人員是最低的，為72%，敬業(yè)度隨著工作年限上升而呈下降趨勢(shì)。按不同年齡段分析，20-25歲人員的敬業(yè)度是最高的，達(dá)到79%，小于20歲的人員是最低的，為67%。而按照不同學(xué)歷水平看，大專以下人員的敬業(yè)度是最高的，達(dá)到85%，碩士研究生及以上人員是最低的，為68%。敬業(yè)度隨學(xué)歷水平的上升而呈下降趨勢(shì)，學(xué)歷越高人員面臨的可選擇機(jī)會(huì)越多，員工的敬業(yè)度會(huì)降低，這對(duì)保險(xiǎn)公司管理高學(xué)歷人才提

10、出了挑戰(zhàn)。具體到不同省份，黑龍江的從業(yè)者敬業(yè)度最高，達(dá)到83%，其次是河北、海南、河南、江西；上海的從業(yè)者敬業(yè)度最低，為68%，其次是北京、浙江、重慶、廣東。    白皮書認(rèn)為，在發(fā)達(dá)地區(qū)特別是勞動(dòng)力市場(chǎng)發(fā)達(dá)區(qū)域，從業(yè)者的敬業(yè)度越低，而欠發(fā)達(dá)地區(qū)從業(yè)者面臨的就業(yè)機(jī)會(huì)有限，反而敬業(yè)度較高。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然現(xiàn)象，可以預(yù)見的是未來隨著欠發(fā)達(dá)地區(qū)逐漸發(fā)展，員工的敬業(yè)度也會(huì)隨之遞降。    此外，企業(yè)價(jià)值觀作為影響員工敬業(yè)度的重要因素也為白皮書所特別關(guān)注。白皮書指出，整體上，超過50%的從業(yè)者反饋本企業(yè)認(rèn)同“客戶至上”的觀點(diǎn)，支持率前五的

11、價(jià)值觀還包括“以人為本”、“穩(wěn)健發(fā)展”、“誠(chéng)信”、“追求卓越”，均超過40%的支持率。這些價(jià)值觀充分反映保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)：作為金融服務(wù)業(yè)的成員，以服務(wù)立業(yè)，基于龐大的員工群體對(duì)龐大的客戶群體接觸，風(fēng)險(xiǎn)管理是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)極其關(guān)注合規(guī)合法，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)。另外，外資與中資企業(yè)的企業(yè)文化差異在價(jià)值觀排序上也有體現(xiàn)，對(duì)于外資保險(xiǎn)公司而言，“誠(chéng)信”和“客戶至上”是其最重要的兩大價(jià)值觀；而“客戶至上”和“以人為本”的價(jià)值觀則更多被中資保險(xiǎn)公司所提倡。    營(yíng)銷員（含代理人）人均效能逐年增長(zhǎng)    保險(xiǎn)營(yíng)銷體制自1992年由美國(guó)友邦保險(xiǎn)

12、有限公司上海分公司引入以來，在促進(jìn)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展上釋放出巨大的能量，已成為壽險(xiǎn)公司銷售渠道的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。    2014年12月，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)編寫完成并出版發(fā)行了保險(xiǎn)營(yíng)銷員現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告，該報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，近年來全國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷員（含代理人）數(shù)據(jù)呈逐年上升趨勢(shì)。    調(diào)研結(jié)果顯示，壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)營(yíng)銷員（含代理人）的人均效能，即人均保費(fèi)收入，呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2013年和2014年增長(zhǎng)率分別為6.48%、15.35%，保險(xiǎn)營(yíng)銷員（含代理人）的人均效率逐年提高。    年齡結(jié)構(gòu)方面，保險(xiǎn)營(yíng)銷員（含代理人）中

13、的26-35歲占比最高（41.30%），其次是36-45歲（28.60%），20-25歲（17.60%）、46-55歲（10.10%）。    學(xué)歷水平方面，按截至2014 年5 月31 日中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，高中及以下學(xué)歷人數(shù)占比為66.34%，大專及同等學(xué)歷占比為26.23%，本科及以上占比僅為7.43%，相比保險(xiǎn)公司的職工有較大差距，還有很大的提升空間。在行業(yè)背景與招聘渠道方面，在本次直接調(diào)研的5千多位保險(xiǎn)營(yíng)銷員（含代理人）中，行業(yè)背景非常多元，其中零售業(yè)人才占比最大，達(dá)18.40%，應(yīng)屆畢業(yè)生次之，為15.60%，教育醫(yī)療文體與公共管理行業(yè)（13.30

14、%）、制造業(yè)（12.60%）、餐飲服務(wù)業(yè)（9.40%）等（如圖4所示）。對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員（含代理人）的招聘，目前企業(yè)傾向于招聘有一定操作經(jīng)驗(yàn)的工作者，其中使用招聘廣告方式的公司占比20.00%，采用內(nèi)部推薦方式招聘的公司占比30.00%。而值得關(guān)注的是，對(duì)以應(yīng)屆畢業(yè)生身份加入公司成為保險(xiǎn)營(yíng)銷員（含代理人）的人員，其技能儲(chǔ)備和崗位要求符合情況良好，比較匹配（20.00%）與一般匹配（70.00%）者共計(jì)90.00%。    圖4 保險(xiǎn)營(yíng)銷員（含代理人）的行業(yè)背景    此外，白皮書還對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員（含代理人）的流失率做了重點(diǎn)分析。結(jié)果顯示，整

15、體上，2012-2014年全行業(yè)的保險(xiǎn)營(yíng)銷員（含代理人）的流失率逐年遞減，從原來的38.11%下降到了34.01%。不過根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，行業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)、大進(jìn)大出的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，20112013 年，全國(guó)有508 萬人次加入保險(xiǎn)營(yíng)銷員行列，同時(shí)段有502 萬人次流失。保險(xiǎn)營(yíng)銷員的離職率仍然偏高，導(dǎo)致企業(yè)的招聘和培訓(xùn)成本居高不下，也影響保險(xiǎn)公司的銷售成本和效率。    對(duì)比壽險(xiǎn)和產(chǎn)險(xiǎn)公司，壽險(xiǎn)公司與行業(yè)整體情況類似，保險(xiǎn)營(yíng)銷員（含代理人）的流失率逐年遞減，而產(chǎn)險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)營(yíng)銷員（含代理人）流失率卻逐年上升，從2012年的19.30%上升到2014年的25

16、.13%。產(chǎn)險(xiǎn)公司保險(xiǎn)營(yíng)銷員（含代理人）離職率的不斷提高，反映出產(chǎn)險(xiǎn)公司目前的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益激烈。    當(dāng)前，保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的高頻率流動(dòng)，既給投保人或受益人的理賠、續(xù)期繳費(fèi)、定點(diǎn)醫(yī)院變換、售后服務(wù)等問題造成諸多不便，也使各家保險(xiǎn)公司陷入“招聘流失再招聘再流失”的惡性循環(huán)，增加了保險(xiǎn)公司對(duì)營(yíng)銷人員培訓(xùn)費(fèi)用的投入，從而產(chǎn)生了保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)大幅波動(dòng)、營(yíng)業(yè)成本持續(xù)攀升等各種負(fù)面效應(yīng)。    對(duì)此，白皮書給出了導(dǎo)致這一現(xiàn)象出現(xiàn)的原因。從調(diào)研的近2萬位銷售類人員（含代理與非代理銷售人員）的直接反饋看，有40.5%的人員認(rèn)為“與保險(xiǎn)公司關(guān)系不穩(wěn)定，缺少歸屬感”是引起代理人流失率高主要原因。其次，“社會(huì)地位低，名聲較差，導(dǎo)致職業(yè)認(rèn)同感低”和“收入來源單一，收入水平偏低且不穩(wěn)定”也是銷售人員比較公認(rèn)的引起高流失率的原因。    此外，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2014 年5 月31 日，營(yíng)銷員隊(duì)伍中有社保的人數(shù)（包括加入保險(xiǎn)公司后仍在原單位參加社保、以靈活就業(yè)人員身份參加社保、已退休有