收銀員服務(wù)知識接待顧客語言的一般要求

1、收銀員服務(wù)知識接收銀員服務(wù)知識接待顧客語言的一般待顧客語言的一般要求要求一、收銀服務(wù)用語規(guī)范一、收銀服務(wù)用語規(guī)范 語言是交流、表達的工具，也是收銀語言是交流、表達的工具，也是收銀員與顧客建立良好關(guān)系、給顧客留下深刻員與顧客建立良好關(guān)系、給顧客留下深刻印象的重要工具。印象的重要工具。 盡管收銀員在結(jié)算收款工作中的語言盡管收銀員在結(jié)算收款工作中的語言不是很多，但它也能反映和傳達出商場的不是很多，但它也能反映和傳達出商場的文化、管理及員工的精神面貌等信息。文化、管理及員工的精神面貌等信息。1 1、收銀員在接待顧客的全過程中服務(wù)用語要簡潔、準(zhǔn)確、有禮貌，做到“五要”“四不講”。“四不講四不講”是：是：

2、 不講粗話，臟話不講粗話，臟話 不講譏諷挖苦的話不講譏諷挖苦的話 不講催促埋怨的話不講催促埋怨的話 不講與營業(yè)無關(guān)的話不講與營業(yè)無關(guān)的話“五要五要”是：是： 語言要親切語言要親切 語氣要誠懇語氣要誠懇 語調(diào)要柔和語調(diào)要柔和 用語要準(zhǔn)確用語要準(zhǔn)確 要講好普通話要講好普通話2 2、收銀員在接待顧客的各個不同服務(wù)階段，收銀員在接待顧客的各個不同服務(wù)階段，要靈活用好要靈活用好“十四字十四字”文明禮貌用語文明禮貌用語“十四字”是： 您，請，歡迎，對不起，謝謝，沒關(guān)系，再見。二、收銀服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)二、收銀服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)1 1、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。普通話使用人數(shù)多、范使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。普通話使用人數(shù)多、范 圍廣，具有

3、普及性和權(quán)威性，因此收銀員圍廣，具有普及性和權(quán)威性，因此收銀員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話接待顧客。應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話接待顧客。2 2、收銀員接待顧客時語言要流利，口齒要清、收銀員接待顧客時語言要流利，口齒要清楚。流利的語言和清晰的口齒可以體現(xiàn)出楚。流利的語言和清晰的口齒可以體現(xiàn)出收銀員的良好職業(yè)素質(zhì)，可以給顧客留下收銀員的良好職業(yè)素質(zhì)，可以給顧客留下良好印象，也可以達到有效交流的效果。良好印象，也可以達到有效交流的效果。3 3、語速、音量要適中，聲調(diào)要柔和。、語速、音量要適中，聲調(diào)要柔和。 收銀員接待顧客時應(yīng)該根據(jù)購物環(huán)境及顧客收銀員接待顧客時應(yīng)該根據(jù)購物環(huán)境及顧客的情況，選擇適宜的語速和音量。通常情的情

4、況，選擇適宜的語速和音量。通常情況下應(yīng)該音量適中，語速不快不慢，以便況下應(yīng)該音量適中，語速不快不慢，以便使顧客能夠聽清楚。另外，接待顧客的聲使顧客能夠聽清楚。另外，接待顧客的聲音要柔和，讓顧客感到親切自然。音要柔和，讓顧客感到親切自然。三、收銀服務(wù)用語的要求三、收銀服務(wù)用語的要求1 1、收銀工作用語要文明禮貌、收銀工作用語要文明禮貌 恰當(dāng)?shù)皿w的文明禮貌用語是對顧客的尊重，同恰當(dāng)?shù)皿w的文明禮貌用語是對顧客的尊重，同時也可以贏得顧客的好感。時也可以贏得顧客的好感。 收銀員要掌握收銀工作過程中常用的禮貌用語，收銀員要掌握收銀工作過程中常用的禮貌用語，如如“您好！您好！”“”“請您拿好！請您拿好！”“

5、”“歡迎你再次光歡迎你再次光臨！臨！”等。等。2 2、對顧客要使用尊稱、對顧客要使用尊稱 在接待顧客時，要使用在接待顧客時，要使用“先生先生”、“女女士士”、“您您”等尊稱，不能使用缺乏禮貌等尊稱，不能使用缺乏禮貌的稱呼，如的稱呼，如“喂喂”、“那個人那個人”等。等。3 3、與顧客交流語言要簡練、明確與顧客交流語言要簡練、明確 收銀員遇到顧客提問時，應(yīng)該用簡練的語收銀員遇到顧客提問時，應(yīng)該用簡練的語言回答顧客的問題，意思表達要明確，避言回答顧客的問題，意思表達要明確，避免繁瑣啰嗦，也不能含糊其辭。對于一些免繁瑣啰嗦，也不能含糊其辭。對于一些比較專業(yè)的問題，要盡可能用通俗的語言比較專業(yè)的問題，要

6、盡可能用通俗的語言表述。表述。4 4、在遇到顧客抱怨時，盡量用能夠緩解顧客在遇到顧客抱怨時，盡量用能夠緩解顧客不滿情緒的語言不滿情緒的語言 收銀工作中有時會遇到顧客的抱怨，收收銀工作中有時會遇到顧客的抱怨，收銀員應(yīng)耐心傾聽顧客的抱怨，不要隨意打銀員應(yīng)耐心傾聽顧客的抱怨，不要隨意打斷顧客的訴說，要給顧客發(fā)泄的機會。收斷顧客的訴說，要給顧客發(fā)泄的機會。收銀員要用語言幫助顧客緩解情緒，給顧客銀員要用語言幫助顧客緩解情緒，給顧客以情緒上的安慰。以情緒上的安慰。5 5、要注意說話時的儀態(tài)、要注意說話時的儀態(tài) 與顧客說話時，首先要面帶微笑地傾與顧客說話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)切的目光進行感情交流

7、，或聽，并通過關(guān)切的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表達對顧客通過點頭和簡短的提問、插話表達對顧客談話內(nèi)容的注意和興趣。為了表示對顧客談話內(nèi)容的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立與顧客說話。的尊重，一般應(yīng)站立與顧客說話。四、收銀工作常用的服務(wù)用語四、收銀工作常用的服務(wù)用語1 1、迎接顧客時，應(yīng)說：、迎接顧客時，應(yīng)說：“歡迎光臨！歡迎光臨！”“”“您好！您好！”2 2、收取顧客付款時，應(yīng)說：、收取顧客付款時，應(yīng)說：“共收您共收您 元，謝元，謝謝！謝！”、 “ “你拿的錢正好你拿的錢正好”、“對不起，收您對不起，收您 卡一張，您使用的是信用卡付款，請您稍等卡一張，您使用的是

8、信用卡付款，請您稍等 一會。一會?！? 3、找給顧客零錢時，應(yīng)說：、找給顧客零錢時，應(yīng)說：“找零找零 元，請您清點元，請您清點一下一下”、“謝謝！請拿好您的錢、票、卡。謝謝！請拿好您的錢、票、卡。”4 4、送別顧客時，應(yīng)說：、送別顧客時，應(yīng)說：“謝謝！歡迎您再來。謝謝！歡迎您再來?！? 5、收銀出現(xiàn)繁忙時應(yīng)說：、收銀出現(xiàn)繁忙時應(yīng)說：“對不起！請大家依次排對不起！請大家依次排隊，我盡量把收銀速度加快點，謝謝您的配合！隊，我盡量把收銀速度加快點，謝謝您的配合！”6 6、收銀員暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：、收銀員暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一請您稍等一下。下?！敝匦禄氐绞浙y臺時，應(yīng)說：重新回到收銀

9、臺時，應(yīng)說：“真對不起，真對不起，讓您久等了。讓您久等了。”7 7、自己出現(xiàn)了工作疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：、自己出現(xiàn)了工作疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉真抱歉”或或“對不起對不起”。8 8、提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：、提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“如果您愿意的話，如果您愿意的話，請您請您。”9 9、希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：、希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在抱歉，實在抱歉，請問您請問您?！?010、收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問題時應(yīng)說：、收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問題時應(yīng)說：“對不起！現(xiàn)在收銀系對不起！現(xiàn)在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請大家到統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請大家到 臺臺去付

10、款好嗎？去付款好嗎？”1111、當(dāng)顧客指出找補款有差錯時應(yīng)說：、當(dāng)顧客指出找補款有差錯時應(yīng)說：“對不起！我立對不起！我立刻查一下，請稍等?？滩橐幌?，請稍等?！?212、確定沒有差錯時應(yīng)說：、確定沒有差錯時應(yīng)說：“讓您久等了，我們經(jīng)過核讓您久等了，我們經(jīng)過核查，收您查，收您 錢錢 ，已找您，已找您 錢，沒有錯，請錢，沒有錯，請您您再仔細(xì)回憶一下好嗎？再仔細(xì)回憶一下好嗎？”1313、確定是自己找補款出錯時應(yīng)說：、確定是自己找補款出錯時應(yīng)說：“實在報歉，是我實在報歉，是我的失誤，耽擱您的時間，請您原諒！的失誤，耽擱您的時間，請您原諒！”1414、當(dāng)收銀員所在的收銀臺空閑，而顧客又不、當(dāng)收銀員所在的收

11、銀臺空閑，而顧客又不知道要到何處結(jié)賬時，應(yīng)說：知道要到何處結(jié)賬時，應(yīng)說：“歡迎光臨，請歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？您到這里來結(jié)賬好嗎？”并且以手勢指示收銀并且以手勢指示收銀臺，且點頭示意。臺，且點頭示意。1515、有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位顧客表示有、有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位顧客表示有急事待辦非常著急，這時可對第一位顧客說：急事待辦非常著急，這時可對第一位顧客說：“對對不起，能不能先讓這位顧客結(jié)賬，他有些急事。不起，能不能先讓這位顧客結(jié)賬，他有些急事?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)說：當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)說：“對不起，謝謝您。對不起，謝謝您?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出先結(jié)賬要求的顧當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出先結(jié)賬要求的顧客說：客說：“很抱歉，大家好像都很急。很抱歉，大家好像都很急。”1616、當(dāng)顧客結(jié)完帳款后，收銀員應(yīng)該面對顧客點頭、當(dāng)顧客結(jié)完帳款后，收銀員應(yīng)