全面公司前臺的工作計劃6篇.docx

1、全面公司前臺的工作計劃6篇公司前臺的工作計劃1做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也 有不足的地方,工作時集中力不夠,會犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工 作,勤力做事。為公司做的多些。在XX年下半年里要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。(1) 努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接 電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。(2) 加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵 守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼

2、神、化妝、服飾搭配，以及回 答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識都是很實(shí)用的，上了 課后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì)。(3加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能 及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提 醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回 答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。(4)努力打造良好的前臺環(huán)境。與進(jìn)步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會及定期專門的 集中學(xué)習(xí)、聯(lián)想組織的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種平臺加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)?？偨Y(jié)在工 作遇到的突出問

3、題，有方向有重點(diǎn)的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難 點(diǎn)。4. 對于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護(hù)任務(wù)外,還要進(jìn)一 步細(xì)化。比如像某些信用卡一樣,送完貨能夠短信或電話知會一下業(yè)務(wù)員;不能 按配送單要求的時間送達(dá)的，及時通知客戶及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。5、盡快學(xué)習(xí)與撐握科碼系統(tǒng)日常運(yùn)行及維護(hù)工作;盡快將新系統(tǒng)中維護(hù)模 塊與客服部的實(shí)際工作結(jié)合運(yùn)用起來。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規(guī)化、信息 化。二、開源節(jié)流，拓展it外包業(yè)務(wù)不負(fù)公司的信任和期望，時刻以公司的利益為依歸;維護(hù)公司的利益，靈活 安排，盡力節(jié)約每一分成本。利用和開發(fā)現(xiàn)有的信息資源，做好二次銷售與it 外包業(yè)務(wù)。L各種配送方式結(jié)合，

4、減少配送成本隨著臺式機(jī)的出貨量的減少，相應(yīng)的是筆記本送貨的增加。臺式機(jī)方面協(xié) 調(diào)相關(guān)部門的單據(jù)傳遞及送貨時間的安排;多與客戶溝通，盡可能將相同或鄰近 的片區(qū)的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵和 要求員工多采用坐公車、打的等方式來而降底車費(fèi)的支出;長途還可以利用快遞 來減少人力成本的支出。2. 科技就是生產(chǎn)力從最初的用光盤安裝到用硬盤單機(jī)克隆,再到批量網(wǎng)克，再到pe下移動 硬盤克隆。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們 應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)現(xiàn)與引入前沿技術(shù)，并組織大家學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將之應(yīng)用到工作中去。 促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高。3 .支持與促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊的不

5、斷發(fā)展從8月份it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊轉(zhuǎn)到客服部至今，一直保持逐月增長的趨勢。第 四季度累計系統(tǒng)開單毛利53395元，超額順利的完成了期初所制定的目標(biāo)。雖 然目前這點(diǎn)業(yè)績對公司來說是微不足道的，但相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的指正的幫助 下,外包相關(guān)業(yè)務(wù)會按預(yù)期的目標(biāo)取得長足的發(fā)展。it外包團(tuán)隊年目標(biāo)為全年 系統(tǒng)開單毛利完成22萬元。三、相互理解，換位體驗(yàn)?zāi)壳捌毡榇嬖诘囊粋€現(xiàn)象，就各部門之間的不理解。店面不理解客服為什 么到現(xiàn)在還沒有把貨送到客戶那里;或是不理解商務(wù)為什么沒有把我要的貨調(diào)到 店面?？头焕斫獾陠T為什么要送這么多贈品給客戶，為什么總在趕著客服送 貨;為什么總要答應(yīng)客戶那多么要求。我認(rèn)為這主要是大家都不

6、了解對方的難 處,客服不知道店員為銷售一臺電腦要負(fù)出多少努力;店員不知道客服為了完成 配送維護(hù)任務(wù)有時連中午飯都沒有時間吃。而這些光憑換位思是非常難體會得 到的。所以如果各對口關(guān)連部門能夠互派員工到對方部門見習(xí),在學(xué)習(xí)與了解 相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中也就能理解到對方工作中存在的難處;從而理解對方的行為， 更多的和諧的相互配合，而減少相互指責(zé)。多與相關(guān)部門同事溝通,發(fā)現(xiàn)問題 及時提出來并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門來各說各做。那一世范文網(wǎng)四、保持良好的精神狀態(tài)，積極進(jìn)取有人說：精神狀態(tài)是個寶，事事處處離不了"。時刻保持良好的心態(tài), 有了良好的精神狀態(tài)，才能做好各項(xiàng)工作，克服各種困難，沉著的

7、應(yīng)對工作中 出現(xiàn)的各種問題。積極向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后,學(xué)習(xí)和借 鑒先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn),努力在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下把各項(xiàng)工作做好。五、做好各項(xiàng)日常事務(wù)1協(xié)助行政部做好公司內(nèi)部日常網(wǎng)絡(luò)及辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。及時處 理各種突發(fā)故障，保障大家工作的正常進(jìn)行。2經(jīng)常強(qiáng)調(diào)安全意識，督促安全行為。避免出現(xiàn)財物損失。3定期核查doa及樣機(jī)庫庫存，確保賬實(shí)相符;確保故障機(jī)型能及時得到維 修清理。4完成公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門交辦的其它工作。公司前臺的工作計劃51.全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施"特色化服務(wù)”服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī) 范的正負(fù)激勵機(jī)制,在工

8、作中找突破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤 做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水 平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百 盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做 的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行 舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在 激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺 在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的"特色化 服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)

9、辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即 答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位 的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,專業(yè)知識等）3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因 引起投訴升級的

10、，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基 層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是 因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范 化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起,處理完結(jié) 一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考 慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是”顧客的滿意才是雙 贏“O5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。

11、帶動分店全面 提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單 純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指 導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織,保暖為主）、消法知 識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn) 趣味化,生動化,將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員 學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管 理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空 洞，所以在第四季度,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管 理

12、、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范 進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管 理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn) 取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任 務(wù)。在9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和 同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常 工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。公司前臺的工作計劃6開業(yè)前:1、換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查2、打掃

13、衛(wèi)生，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常3、填寫實(shí)際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項(xiàng)4、參加主管召開晨會（按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨會）,總結(jié)前一天工 作，所得收獲及反?。ń哟?、投訴及會員方面），與大家分享工作中做得好的 和不夠好的地方?？偨Y(jié)好的方法，以備接下來使用。布置今天主要工作,確 立工作目標(biāo)，明確分工，以及注意事項(xiàng)開業(yè)中：1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成2、按照晨會的分工執(zhí)行，團(tuán)體接待及個人接待，會員卡辦理，電話接聽， 迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主,其他人協(xié)助來完成一天工作3、遇突發(fā)狀況，先以個人能力先行解決，不能解決的尋求同組人員幫助， 最

14、后尋求其他相關(guān)人員幫助4、中午輪流出去吃皈，必須留人在賣場，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù)5、換班時，交班人將工作進(jìn)展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以 及上午工作中出現(xiàn)的問題,一一告知接班人,提醒其下午需要及時處理和重點(diǎn) 處理的事情下班前：1、晚上下班前，上報本日會員卡辦理情況2、檢查今日工作是否均已完成,沒有完成的最好完成之后再走，實(shí)在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成3、參加晚會，打掃衛(wèi)生，離開客服一周工作計劃：經(jīng)過兩周的實(shí)戰(zhàn)，結(jié)合客服工作具體內(nèi)容，做出一周的工作安排如下：（一）業(yè)務(wù)板塊： 認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程（如銷售、收銀、線上購物、退 換貨

15、），以便隨時應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題，逐步深入到投 訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去。 每周對顧客咨詢問題匯總、分類上報，以便上級以此作為依據(jù)對商品、 服務(wù)等進(jìn)行調(diào)整。 每周五部門會議進(jìn)行工作總結(jié)，并對客服區(qū)域進(jìn)行大掃除。（二）服務(wù)板塊: 在實(shí)戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識及服務(wù)技巧，小組成員每周總結(jié)好的服務(wù)技 巧，并分享給同事。 時刻牢記誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好。 不忽視細(xì)節(jié)問題，禮儀、著裝、語言適宜，并關(guān)注顧客購物心理及滿意 度，接受顧客建議，不斷改進(jìn)。（三）自我職業(yè)素養(yǎng)提升板塊: 在實(shí)際工作中提升交際能力，以及處理問題、解決問題的能力。

16、增強(qiáng)服務(wù)意識、完善服務(wù)理念，增強(qiáng)責(zé)任感以及團(tuán)隊意識。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境 衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。具體措施如下：1、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是否關(guān)閉好電 源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。 每天報紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時，都要 及時申請購買如：紙巾、復(fù)印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時 也要及時添加0傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒有墨時,要電話通知趙先生加墨。如果前臺的 物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助

17、電信 局。有什么問題都要想辦法解決。2、接收傳真,要注意對方傳給誰,問清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息， 接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳 真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復(fù)印時要注 意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如 有信件也要及時交給相關(guān)人員。3、前臺接待客人,做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率?？吹接衼碓L客人，要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方 貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是 否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會客

18、室。接待客人要笑臉相迎，耐心細(xì)致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知 客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請稍等。會客室夏天時開空調(diào)，冬天開窗，同時要讓 會客室無異味，空氣流暢。4、轉(zhuǎn)接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語：您好!xx公司!之后 問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情,了解情況后轉(zhuǎn) 給相關(guān)人員。以上就是我XX年下半年的工作計劃，請領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督,謝謝！公司前臺的工作計劃2我于XX年XX月份來到XX公司，半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思 想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn)， 能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析 能

19、力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的 提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任 務(wù),熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素 質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工 作質(zhì)量?，F(xiàn)將下半年的工作計劃如下：一、前臺接待方面前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度 和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一 人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。在工作中，要嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài) 度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話

20、，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問 題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時間安排人員上門服 務(wù)。每個月月末，將來電記錄匯總。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回 復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派 工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行 上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。二、檔案管理方面檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主 資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整 理,做到目錄清晰，檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行

21、袋 裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保 密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。三、樣板間方面樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月 末，我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報工程維修部， 確保樣板間的物品完好無損。四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持 續(xù)正常進(jìn)行,必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時足額收繳。公司前臺的工作計劃3一、建立并完善客房部各項(xiàng)規(guī)章制度，前臺的工作計劃?？头坎楷F(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動中的實(shí)際情況極其不相適應(yīng)， 出現(xiàn)了諸如"

22、同一崗位多套崗位職責(zé)并用”、服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范"、"管 理處罰參照標(biāo)準(zhǔn)多樣化、隨意性大”等問題，嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度，這包 括：客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖、客房部職務(wù)說明書、客房部工 作內(nèi)容、客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程圖、客房部獎懲條例、客房 部崗位考核辦法。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定,讓各崗位員工更加明確 自己的工作內(nèi)容，各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工 作效率,同時有利于各種經(jīng)營管理工作的深入開展。二、部門成本費(fèi)用控制。20xx年客房部總成本費(fèi)用必須控制在249.3萬元以內(nèi)，

23、即平均每月成本控 制在20.775萬元以內(nèi)。對客房部每月費(fèi)用支出項(xiàng)目進(jìn)行分析，根據(jù)20xx年客 房部崗位人員編制及實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況估算,每月客房部固定成本支出為126096 萬元，而變動成本就必須控制在105321萬元以內(nèi)，才能完成全年成本費(fèi)用指 標(biāo)控制任務(wù),為此客房部將通過制定"節(jié)能降耗方案及實(shí)施辦法”,有效降低 營業(yè)成本。1、布草洗滌費(fèi)用一直是部門變動成本費(fèi)用的重要組成部分，可以將現(xiàn)行住 客房間布草"一日一換"制度更改為"一客一換”制，減少布草更換洗滌次 數(shù)，一方面大大降低了布草洗滌費(fèi)用,另一方面延長了布草的使用壽命,同時 縮短了服務(wù)員的做房時間，提高了

24、工作效率，經(jīng)初步估算采取這種方法，一年 將節(jié)約5萬元左右的變動成本費(fèi)用；2、嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。住客房間內(nèi)各種耗品的配備原 則上實(shí)行"一客一換”或"使用完才更換”的制度；對客人堅持要求更換的而 又未使用完的洗沐用品，必須進(jìn)行全面回收，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下,重新 填裝使用；對于房價低于六折的團(tuán)隊、會議用房，減少洗沐用品的配備數(shù)量， 只配備"洗發(fā)液”和"沐浴液"；經(jīng)初步估算采取這種方法，一年將節(jié)約3萬 2干元左右的變動成本費(fèi)用；3、"水、電、煤氣”使用的嚴(yán)格控制,也是"節(jié)能降耗”的重要舉措之-o客房部水的消耗主

25、要分為"飲用水”和'生活用水”兩種情況,對客房 內(nèi)飲用水進(jìn)行更換時，在保證衛(wèi)生條件的前提下，對桶內(nèi)余水進(jìn)行合并填充二 次使用，杜絕飲用水資源浪費(fèi)現(xiàn)象；對于"生活用水",主要是通過仔細(xì)檢查 的方式，防止"跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象出現(xiàn),徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流 水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn) 象、管道井跑冒水現(xiàn)象；另外可進(jìn)行一些技術(shù)革新，例如在保證噴淋壓力的情 況下,通過對噴頭的改進(jìn)對水流量進(jìn)行控制；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶，減 少抽水馬桶的耗水量電的節(jié)約，首先可通過對清房操作要求的修改和對服務(wù) 員的培訓(xùn)，增強(qiáng)節(jié)

26、能降耗意識,隨時關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備，盡量 在清掃客房時不使用電器設(shè)備；其次客人在房間時，應(yīng)主動征求客人意見，關(guān) 閉各種暫時不需使用的電器設(shè)備的開關(guān)；在符合國家規(guī)定的光照標(biāo)準(zhǔn)的前提 下，將客房床頭燈由現(xiàn)在的40W改為25W ,進(jìn)一步降低房間內(nèi)的用電量煤 氣的節(jié)約，主要體現(xiàn)在中央空調(diào)的使用上，一定要根據(jù)當(dāng)日客情、氣溫等實(shí)際 狀況，與工程部密切協(xié)作，合理縮短開機(jī)運(yùn)行時間，從而實(shí)現(xiàn)煤氣總體用量上 的節(jié)約。經(jīng)初步估算采取上述方法,一年在"水、電、煤氣"的使用上將節(jié)約 1萬左右的變動成本賽用。三、部門培訓(xùn)工作?？头坎恳?0xx年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章

27、制 度對所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè) 備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi) 容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來開展工作，真正做到”有的放矢”；中、 后期可根據(jù)客房部實(shí)際運(yùn)行狀況中出現(xiàn)的問題，開展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英 語、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作，將客房部各項(xiàng)服務(wù)工作引向深 入；逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系,不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù) 素質(zhì),借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓(xùn)工作將在每季度開展_ 次,每季度的第一個月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核，根據(jù)審核意見進(jìn)行修 改完善，并在每季度的三個月中挑選一個月來

28、具體組織執(zhí)行（根據(jù)該季度中的 經(jīng)營工作情況而定）。四、工資、月獎及考核評定工作。長期以來客房部各項(xiàng)工作缺乏必要的考核評定機(jī)制,無論是在工資發(fā)放、 月獎發(fā)放方面,還是在部門優(yōu)秀評定、選拔晉升方面，都存在嚴(yán)重脫節(jié)，互不 相干的問題,在員工中間沒有形成良好的競爭機(jī)制和發(fā)展空間，嚴(yán)重阻礙了客 房部可持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程；為達(dá)到"獎勤罰懶，表彰先進(jìn)”的目的，形成客房部 良好的工作作風(fēng)，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作:1、工資。按照酒店20xx年薪資定級標(biāo)準(zhǔn)，客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù) 員，都可定為A、B、C三個級別。發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評情況，對服務(wù)員工資進(jìn)行定級（A、B、C級），

29、并報酒店行管部審核，審核通過后于每月7號前后，由財務(wù)部將 定級工資發(fā)放到員工工資賬戶上；2、部門月獎。根據(jù)部門崗位編制及實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的人數(shù)差,從工資總額 中計提資金作為部門月獎發(fā)放,用于激勵綜合表現(xiàn)良好的員工。發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評情況，對服務(wù)員部門月獎進(jìn)行定級 （A、B、C級），原則上當(dāng)月工資能拿A級的員工就能享受A級部門月獎， 以此類推；同時將定級結(jié)果報酒店行管部審核,審核通過后于每月20號前 后,由財務(wù)部將定級獎金以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)存工資賬戶的方式發(fā)放給員工個人。3、工作評定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本，依照客房部工作 標(biāo)準(zhǔn)及流程、客房部獎懲條例等部門制度的規(guī)定,對每位員工每日的勞 動紀(jì)律、月艮務(wù)質(zhì)量、工