客戶回訪制度

1、客戶回訪制度客戶回訪制度（一）客戶回訪制度、總則1、目的1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。2、適用范圍本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。、調(diào)取客戶資料1、 客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。三、客戶拜訪準(zhǔn)備1、制訂回訪計(jì)劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂 客戶回訪計(jì)劃 ， 包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、 回訪目的等。 客戶服務(wù)專員要根

2、據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方2、預(yù)防回防時間和地點(diǎn)1 ）客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點(diǎn)。2）時間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。3、準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況（姓名、職務(wù)、年齡等） 、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。四、實(shí)施回訪1、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點(diǎn)。2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表 。3、 回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司， 如果由于客 觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。五、整理回訪記錄

3、1、 客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù) 客戶回訪記錄表 ，填寫客戶回訪報(bào)告表 ，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的 客戶回訪記錄 、客戶回訪報(bào)告表 進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。六、資料保存和使用1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對客戶回訪記錄表進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù) 責(zé)保存。和客戶銷售策2、 相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂客戶開發(fā)計(jì)劃略。七、回訪費(fèi)用報(bào)銷1、 客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總， 經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)

4、，超額部分自行負(fù)擔(dān)?？蛻艋卦L制度（二）客服部電話回訪制度這個月針對電話回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：客服部電話回訪制度按照集團(tuán)對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。 明確了服務(wù)宗旨， 切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：一、回訪的目的及工作管理1、加強(qiáng)與客戶的感情；2、透過客戶了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度；3、針對客戶的疾病進(jìn)行健康知識宣教；4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升

5、醫(yī)院品牌建設(shè)；5、培育忠誠客戶；回訪的工作管理:1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。3、 現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息， 以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。4、對回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時上報(bào)到院級領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。、回訪流程:禮貌問候-自我介紹-寒暄- 了解疾病康復(fù)狀況-健康宣教 -滿意度調(diào)查- 相關(guān)信息介紹 -感謝-登記回訪信息三、回訪形

6、式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。四、回訪的時間：每一天上午10 點(diǎn)至 12 點(diǎn)，下午 3 點(diǎn)至 5 點(diǎn)，各兩小時，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。五、回訪類別及要求：1、 住院客戶： 出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)， 根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。 回訪率100%。2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10 天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。六、回訪資料：1、以關(guān)心問候?yàn)槟康模私饪蛻粜g(shù)后康復(fù)狀況。2、 主動為客戶帶給健康常識宣教， 指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、 合理用藥、 自我保健。3、

7、帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。4、針對不同客戶對疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。七、回訪員工作職責(zé)要求：1、 按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪， 負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。2、 回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通， 不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回

8、訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。八、回訪工作考核管理：1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明具體實(shí)施：A、 每月對回訪錄音進(jìn)行抽查， 不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、 標(biāo)準(zhǔn)語方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績效考核掛鉤。B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個檔次） ，低于一個檔次，扣除職責(zé)人月績效考核分值1 分。九、回訪病人注意事項(xiàng)：1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。2、幫忙病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。3、 回訪后了解到患者特殊的狀況如（對疾病的壓力過大，術(shù)后的不

9、適需要醫(yī)生來必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通， 讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；適宜的語調(diào)；端正的姿態(tài)；持續(xù)良好的情緒和微笑。2、出院患者電話回訪語言要求：“您好！謝謝您對我們醫(yī)院的請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！我是信任，祝您早日康復(fù)！再見！3、門診患者電話回訪語言要求：回訪起始語：您好:請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是結(jié)束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見?。?1 ）對醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同

10、時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。（ 2 ）對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會認(rèn)真對待您所提的意見！客戶回訪制度（三）客戶回訪制度第一條：為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。第二條： 對報(bào)修、 投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。 客房來電 72 小時內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶問題的及時處理，到達(dá)客戶的滿意。第三條：回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。第四條：做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地

11、改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。第五條：定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。第六條：客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司務(wù)必認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。客戶回訪制度（四）客戶回訪制度為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員2、回訪對象：所有與修理廠（服務(wù)站）發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。3、回訪時限的要求：1 ）在修理廠（服務(wù)站）做過有償修理后10 日內(nèi)。2）在修理廠（服務(wù)站）做過保用服務(wù)后10 日內(nèi)。3）在修理廠（服務(wù)站）進(jìn)行登記后1

12、0 日內(nèi)。4、回訪的資料：1 ）自我介紹（ 2）了解車況（ 3 ）解釋說明（4 ）詢問服務(wù)信息（5 ）告別客戶。5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。24 小時救援服務(wù)制度為確保向用戶帶給 “優(yōu)質(zhì)、高效、快捷 ”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：1、每月 1 日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料

13、員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。2、夜間值班夏：季自18 點(diǎn) 30 分至早 8 點(diǎn)、冬季自 17 點(diǎn)至早 8 點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2 小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。5、夜間救援服務(wù)超過 12 點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎勵20 元。6、 24 小時救援服務(wù)熱線客戶回訪制度（五）客戶回訪制度為了提升客戶滿意度，提高韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，韻達(dá)快遞總部客戶服務(wù)中心日前專門成立了由 40 余名專業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，

14、建立了客戶回訪制度。此舉旨在踐行韻達(dá)快遞 “以客戶為中心，主動服務(wù)”的服務(wù)理念，了解客戶需求和對韻達(dá)品牌的體驗(yàn)狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達(dá)快遞持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)制度，每周將安排23次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進(jìn)行隨機(jī)抽查。 抽查的資料涉及是否本人簽收、 快遞業(yè)務(wù)員是否著韻達(dá)快遞統(tǒng)一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門（送貨上門前是否電話通知） 、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。除了對客戶回訪外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對全網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點(diǎn)開展回訪制度，廣泛聽取各網(wǎng)點(diǎn)對于做好售后服務(wù)工作的意見與推薦， 以期透過多方面的努力， 提高服務(wù) 質(zhì)量，提升韻達(dá)品牌美譽(yù)度和忠誠度。

15、客戶回訪制度（六） ：房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度第一條、來電客戶回訪制度：1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪；2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約；3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪；第二條、來訪客戶回訪制度：（一）普通客戶1、當(dāng)日 A、 B 類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說， 解決和淡化其主要抗性， 堅(jiān)定其對項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來銷售中心再次商談；2、 A、B 類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來訪；3、 A、

16、B 類客戶定期回訪， 重點(diǎn)客戶每三天電話回訪， 部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；4、 C 類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項(xiàng)目的感受；5、 D 類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福， 多以信息形勢維護(hù)， 以期進(jìn)行口碑傳播。（二）特殊客戶1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；2、公司舉辦重要活動，特邀的 VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以 信息的方式向客戶表示祝福

17、，持續(xù)其對項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。 （信息規(guī)范以 尊敬的 貴賓 或 * 先生 /女士您好開頭，以首席預(yù)約電話：* 置業(yè)顧問： * 結(jié)尾） 。第三條、老客戶回訪制度：1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶；2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài)；3、重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息；4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。第四條、特殊回訪制度：1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情；2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶

18、，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。第五條、備注：1、 客戶回訪以把握客戶動態(tài)， 解決客戶問題， 了解客戶真正需求， 加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒；2、 尊重客戶， 對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會和借口；3、把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10： 00-11 ： 30，下午3： 30-5 ： 00，是較好的約電時間；4、約電要尋找好的機(jī)會和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會作為開端會比較好；5、信息規(guī)范格式

19、，以尊敬的貴賓或 * 先生/女士您好開頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問： * 結(jié)尾；6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端；7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)?？蛻艋卦L制度（七）客戶回訪制度第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。第二條對報(bào)修、 投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。 客房來電 72 小時內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶問題的及時處理，到達(dá)客戶的滿意。第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，

20、必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。客戶回訪制度（八）客戶回訪制度第一章總則第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息 溝通交流，特制定本制度。第二章適用范圍第二條本公司下屬部門（銷售計(jì)調(diào)部）第三章回訪形式、資料及顧客回訪率第三條回訪可采用上門回訪、 電話回訪、 信函回訪、 發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率80%第四條就本公司各部門所開展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪

21、。第四章職責(zé)分工第五條公司設(shè)兩級職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室1 ）督促二級職責(zé)部門進(jìn)行日常客戶回訪。2）受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。（ 3 ）對客戶直接向公司反映的問題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責(zé)部門。（ 4 ）對客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時向二級職責(zé)部門通報(bào)，并及時 將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。5）統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。二級職責(zé)部門 （公司下屬各部門1 ）負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。2）負(fù)責(zé)對回訪意見進(jìn)行分類、記錄，上報(bào)一級職責(zé)部門。（ 3 ）負(fù)責(zé)處理一級職責(zé)部門傳遞的信息，直接

22、答復(fù)客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)將答復(fù) 意見反饋一級職責(zé)部門。第五章投訴管理第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。第七條追蹤落實(shí)客戶投訴處理結(jié)果。 在 72 小時內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果， 以確保投訴的及時處理，到達(dá)客戶的滿意。第六章獎懲第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高（超過90）的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎金；對客戶滿意度低（未到達(dá)70 ）的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金，對客戶滿意度達(dá)不到 50 的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。第七章附則第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后

23、頒布執(zhí)行?？蛻艋卦L制度（九）客戶回訪制度、總則1. 目的1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。2.適用范圍本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。、調(diào)取客戶資料1. 客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。三、客戶拜訪準(zhǔn)備1 . 制訂回訪計(jì)劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂 客戶回訪計(jì)劃 ， 包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、 回訪目的等。 客戶服務(wù)專員

24、要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方2 .預(yù)防回防時間和地點(diǎn)(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點(diǎn)。(2)時間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。3 .準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況 (姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。四、實(shí)施回訪1. 客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點(diǎn)。2. 客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表 。3. 回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。五、整

25、理回訪記錄1 . 客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)客戶回訪記錄表 ，填寫客戶回訪報(bào)告表 ，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。2 .主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的 客戶回訪記錄 、客戶回訪報(bào)告表 進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。六、資料保存和使用1 . 客戶服務(wù)部相關(guān)人員對客戶回訪記錄表進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2 .相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂客戶開發(fā)計(jì)劃和客戶銷售策略。客戶回訪客戶回訪的技巧、面帶微笑服務(wù)每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下

26、，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。 所以每一個員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)， 高高興興地去對待每一天工作。 打個比喻 “與一位從未謀面的客戶打電話， 透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因?yàn)槿硕加型高^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。 如果我們說話時沒有微笑， 聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象帶給服務(wù)過程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)， 話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。 因此， 公司專門擬定了一系列

27、規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。三、因人而異、對癥下藥1、對沖動型客戶莫 “沖動 ”在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語氣交談。2、對寡斷型客戶“果斷 ”地下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害

28、怕購買保險(xiǎn)以后如果公司營經(jīng)不善， 公司破產(chǎn)后該怎樣辦； 害怕購買保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時間， 坐席務(wù)必用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮， 耐心地引導(dǎo)其購買此保險(xiǎn)是正確的。3、對滿足型客戶“欲望 ”送一個巧妙臺階對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱?bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問

29、技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選取性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好?？蛻艋卦L客戶回訪的要點(diǎn)1、注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶細(xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀

30、況進(jìn)行劃分。客戶細(xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為 : 高效客戶（市值較大）、高貢獻(xiàn)客戶（成交量比較大）、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLN自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等；也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等?？蛻艋卦L前，必須要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增

31、強(qiáng)客戶服務(wù)的效率?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。2、明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。 我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法， 繼續(xù)合作的可能性有多大。 我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。 實(shí)際上我們需要客戶的配合， 來提高我們自己

32、的服務(wù)潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機(jī)。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。3、確定適宜的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責(zé)。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月 為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。帶給了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個性

33、是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此 加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。4、抓住客戶回訪的機(jī)會客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意， 找出問題 ;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下， 客戶購回產(chǎn)品后， 從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、 價位，

34、轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。 開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的 6 倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理（CRM）中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料

35、輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是 “做何回訪 ” 。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。6、正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。推薦單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意（ 由于功能欠缺、 功能過于復(fù)雜、

36、 包裝不美觀、 使用不方便等等）、 來自服務(wù)人員的不滿意（不守時、服務(wù)態(tài)度差、 服務(wù)潛力不夠等等）等方便。 透過解決客戶抱怨， 不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。1、回訪主體資料確定。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的 “發(fā)言人 ” ，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語，個性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要。2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、QQ 等現(xiàn)代通信方式回

37、訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。3、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務(wù)必要誠實(shí)、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)。4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有： 三包法 、 消費(fèi)者權(quán)力保護(hù)？ 、 產(chǎn)品質(zhì)量 法以及國家有關(guān)的產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。5、回訪信息記錄。回訪工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。信息提醒的設(shè)定客戶回訪制度（十）家裝公司客戶回訪制度完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等?？蛻艋卦L分類：施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片電話回訪信息回訪在施工程回訪時間點(diǎn)： （電話回訪）10 日左右3 日內(nèi)竣工回