(崗位職責(zé))項目組織架構(gòu)與崗位職責(zé)說明課程

1、項目組織架構(gòu)與基本崗位說明、組織架構(gòu)：銷售經(jīng)理 ：1 現(xiàn)場銷售主管（一人） ： 1）銷售員若干2）前臺接待員一名2 客戶服務(wù)部主管（一人） ： 1）合同管理員一人；2）貸款員 2 人；3）物業(yè)顧問 1 人；3 文書助理 1 人4 策劃外聯(lián) 1 人；二、崗位說明：文書助理崗位說明 ：直接上級：現(xiàn)場銷售主管、客戶服務(wù)部主管、 本職工作：負責(zé)處理售樓部日常事務(wù)具體工作職責(zé)：1）負責(zé)本部傳真的接收與發(fā)放、存檔；2）負責(zé)本部的文件打印與部分文件的復(fù)印；3）負責(zé)本部所有信件、包裹的郵寄以及報紙的定閱工作；4）負責(zé)填寫、辦理本部的辦公用品與采購用品申請與請款，并同時負責(zé)發(fā) 放、保存用品；5）負責(zé)通知本部會議

2、，并擔(dān)當(dāng)會議接待與記錄工作；6）負責(zé)對本部的所有文件進行歸檔整理，立檔并歸檔；7）保持辦公室整潔；8）負責(zé)接洽樣板間，負責(zé)樣板間的管理與物品保存；9）完成銷售經(jīng)理、銷售主管、客服主管安排的其它工作；銷售經(jīng)理崗位說明 ：直接上級：營銷經(jīng)理具體工作職責(zé)：1）對公司下達的銷售指標(biāo)擔(dān)負直接責(zé)任，工作上對營銷經(jīng)理負責(zé)；2）將總銷售收入批標(biāo)分解下達給本項目銷售部，督導(dǎo)其完成任務(wù)；3）匯總上報項目階段性銷售總結(jié)報告；4）協(xié)助、指導(dǎo)項目現(xiàn)場銷售主管的日常管理工作；5）協(xié)調(diào)本項目內(nèi)部及本部與其它部門之間的具體工作；6）負責(zé)本項目銷售部的相關(guān)培訓(xùn)、考核工作；7）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；8）特殊客戶的銷售接待、

3、投訴處理與跟蹤服務(wù)工作；9）負責(zé)項目所有銷售合同及補充協(xié)議的審核工作；10）安排、調(diào)動銷售部及客戶服務(wù)部開展交屋工作；11）定期負責(zé)對銷控表以及退、換房進行調(diào)控；12）對現(xiàn)場銷售及客服的回款按月上報并及時抽查；13 ）負責(zé)匯總市場調(diào)研信息， 準(zhǔn)備把握項目經(jīng)營方向， 明確項目整體營銷方 案；14）參與項目廣告方案，并提出指導(dǎo)性建議，跟蹤發(fā)布及效果分析；15）根據(jù)市場動態(tài)審核確認并調(diào)整項目營銷方案；16）組織并參與相關(guān)人員對項目前期開發(fā)的規(guī)劃、設(shè)計、戶型等提出建議；17）指導(dǎo)銷售主管與客戶服務(wù)主管完成項目銷售任務(wù)；18）定期主持并參加各種營銷會議；19）對項目銷售員工的聘用有建議權(quán)；銷售員崗位說明

4、 ：直接上級：現(xiàn)場銷售主管1）完成項目主管下達的銷售指標(biāo)任務(wù)，工作上對現(xiàn)場銷售主管負責(zé)；2）按程序熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場客戶接待工作，通過良好的職業(yè)風(fēng) 范和周到的售前、售中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象，樹立企業(yè)良好的 口碑；3）銷售成交，催收房款，完成銷售收入指標(biāo)；4）對于客戶提出的問題及時協(xié)調(diào)公司各相關(guān)部門給予處理解決，實行首問負責(zé)制；5）對已經(jīng)辦理入住手續(xù)的客戶定期進行回訪，及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門存在的問題；6）負責(zé)各自的銷售統(tǒng)計及客戶分析立檔工作，配合策劃部作好市場統(tǒng)計匯總及信息反饋工作；7）本合客戶服務(wù)部作好各項客戶服務(wù)工作及成交客戶上報歸檔上報工作；8）負責(zé)銷售合同的簽定工作，簽定之后

5、及時會簽并轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)部；9）負責(zé)辦理本項目的抵款房源相關(guān)手續(xù)；10)階段性的完成市場調(diào)研工作；11)完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；12)圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí)，自我完善， 擴大知識面， 促進業(yè)務(wù)水平的提高13 ） 每天填寫工作日報表，向銷售主管匯報工作情況，定期作工作總結(jié)， 并能夠根據(jù)市場信息對下階段工作進行策劃， 以提高工作的有效性與計 劃性；14 ） 完成展會或其它大型公關(guān)活動的銷售配合工作； 現(xiàn)場銷售主管 ：直接上級：銷售經(jīng)理 具體工作職責(zé)： 1）負責(zé)計算銷售部的月獎金。2）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；3）對銷售經(jīng)理下達的項目銷售批標(biāo)擔(dān)負直接責(zé)任，工作上對銷售經(jīng)理負責(zé)；4）負責(zé)日常

6、現(xiàn)場工作制序與工作順序的監(jiān)督管理；5）充分調(diào)動員工的積極性，并保持團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；6）負責(zé)銷售人員的考勤、休假安排；7）協(xié)助、指導(dǎo)銷售人員的日常銷售服務(wù)工作；8）現(xiàn)場客戶投訴處理，特殊客戶的接待、跟蹤服務(wù)工作；9）在規(guī)定范圍內(nèi)對銷售人員有獎罰權(quán)；10）協(xié)調(diào)本部及與外部的具體工作；11）負責(zé)本項目所有合同及補充協(xié)議的匯審工作；12）安排組織銷售人員配合工程、物業(yè)完成商品房交屋工作；15 ） 現(xiàn)場組織督促成交，定期督促銷售人員催收欠款，簽定合同；16 ） 負責(zé)現(xiàn)場銷控表的管理與退、 換房管理，對房源出入庫擔(dān)負管理責(zé)任；17 ） 每月、每季負責(zé)上報回款計劃及欠款、逾期的明細和解決辦法匯

7、總。18 ） 定期負責(zé)安排銷售人員進行市場調(diào)研工作；19 ） 對售樓員的聘用有建議權(quán)；20 ） 定期負責(zé)組織售樓員及時總結(jié)交流銷售經(jīng)驗， 加強業(yè)務(wù)修養(yǎng)， 不斷提 高業(yè)務(wù)水平；策劃外聯(lián)崗位說明 ：直接上級：銷售經(jīng)理具體工作職責(zé)： 1）有責(zé)任對本項目營銷策劃方面工作提出建議，能夠抓住時機，多途徑、 多形式地開展廣告宣傳工作， 不斷提高企業(yè)和項目的知名度， 擴大項目的市 場占有率，工作上對項目銷售經(jīng)理負責(zé)；2）負責(zé)項目各類廣告的檔案匯總工作及經(jīng)典廣告方案的搜集整理工作；3）與策劃部配合負責(zé)項目的各類公關(guān)活動；4）與策劃部聯(lián)系負責(zé)項目的整體包裝；5）組織內(nèi)部員工做板報，負責(zé)售樓處內(nèi)部文化宣傳；6）負責(zé)

8、項目樓書及其相關(guān)資料的印刷工作；7）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；8）對項目營銷策劃工作要定期做階段性總結(jié)并上交；9）負責(zé)統(tǒng)計分析銷售員對項目廣告以及市場信息的反饋；10）負責(zé)項目廣告商的抵房工作；11）負責(zé)項目前期售樓用具的準(zhǔn)備工作；12）掌握本項目樓盤的結(jié)構(gòu)，功能，賣點等基本情況，能夠同各級廣告、宣 傳、新聞部門保持經(jīng)常性的工作關(guān)系；13）圍繞工作自我學(xué)習(xí)、自我完善，提高自身業(yè)務(wù)水平； 客戶服務(wù)部主管 ：直接上級：銷售經(jīng)理 具體工作職責(zé)： 1）對項目的按揭回款指標(biāo)及以房抵款指標(biāo)負責(zé)，工作上對銷售經(jīng)理負責(zé)；2）對合同登記、鑒證，產(chǎn)權(quán)，戶口等各項客戶服務(wù)工作負責(zé)，及時協(xié)調(diào)各 部門解決客戶提出的所

9、有問題與投訴；3）同政府、銀行等各相關(guān)部門建立并保持良好的工作關(guān)系；4）配合開發(fā)部辦理銷售前期的證件；5）負責(zé)客戶服務(wù)部的員工的培訓(xùn)與考核工作；6）負責(zé)安排客戶服務(wù)部人員的工作與考勤；7）設(shè)立投訴熱線、意見信箱，及時組織各相關(guān)部門傳達并解決客戶投訴與 意見；8）負責(zé)項目的面積測繪工作。9）負責(zé)項目的各種合同、檔案、文件、圖紙的存檔管理工作；10）負責(zé)配合策劃部組織項目各類公關(guān)活動；11）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；12）客戶信息檔案管理及定期分析；客戶服務(wù)員 ：直接上級：客戶服務(wù)主管崗位說明：具體職責(zé)1) 辦理按揭貸款及以房抵款手續(xù)，工作上對客戶服務(wù)部主管負責(zé)；2) 辦理合同登記、鑒證，產(chǎn)權(quán)，

10、戶口等各相關(guān)客戶服務(wù)工作，對客戶提出 的所有問題采取首問負責(zé)制；3) 同政府、銀行等部門建立良好的合作關(guān)系；4) 進行各類客戶合同、檔案、文件的管理工作；5) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；6) 圍繞工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí)，自我完善；項目招商員 ：直接上級：銷售經(jīng)理具體職責(zé)： 1)對項目的公建銷售及租憑指標(biāo)負責(zé)，工作上對銷售經(jīng)理負責(zé)；2) 配合策劃部組織公建的宣傳推廣工作；7) 圍繞項目的商業(yè)或?qū)懽珠g提供營銷建議報告；8) 負責(zé)項目的整體公建部分的定向招商工作；9) 建立客戶檔案，挖掘多種資源拓廣銷售渠道，促進成交；10) 指導(dǎo)、 協(xié)助現(xiàn)場銷售主管安排銷售人員現(xiàn)場銷售公建， 準(zhǔn)備并提供銷 售答客問

11、及詳細的市場分析材料；11 ) 協(xié)調(diào)內(nèi)外部之間的具體工作；12 ) 負責(zé)對現(xiàn)場銷售人員相關(guān)知識的培訓(xùn)與考核；13 ) 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；14 ) 充分調(diào)研商業(yè)市場， 熟悉各種商業(yè)公建形態(tài)要求， 掌握商業(yè)公布規(guī)律， 能夠圍繞項目商業(yè)公建提供營銷建議報告；15 ) 對項目商業(yè)資料、合同等文件的管理；16) 負責(zé)起草項目商業(yè)合同文本并與客戶簽定合同，組織會簽；17 ) 負責(zé)與物業(yè)的前期合作工作； 項目銷售經(jīng)理或現(xiàn)場主管應(yīng)做到的基本日常管理：一) 人員管理： 1 )銷售流程的設(shè)定與管理； 2 )銷售會議的 主持； 3)銷售考勤的管理； 4)銷控管理； 5)銷售管理 手段(團結(jié)協(xié)作、促進成交) ；

12、6)銷售紀(jì)律制度管理； 7) 有效的激勵機制管理；1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)11)二) 銷售部物品的管理： 1)銷售資料的管理； 2)日用品的 管理； 3)樣板間的管理；三) 財務(wù)管理： 1)催、收款事務(wù)管理； 2)銷售合同的管理；3) 商品房財務(wù)制度管理：a定金的管理；b保留金的管理； c 退、換房的管理； d 抵款房的管理；項目部門主管包括主管以上崗位人員工作守則：主管以上員工是公司的領(lǐng)導(dǎo)核心，一言一行，一舉一動都直接影 響到公司事業(yè)的發(fā)展，為了規(guī)范部門領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)，充分發(fā)揮 領(lǐng)導(dǎo)核心作用，特制定本守則；要求部門領(lǐng)導(dǎo)從全局出發(fā)，維護公司的整體利益，同時安排好本 部門的工作

13、；忠于公司事業(yè)，嚴(yán)格要求自己，處處以身作則，嚴(yán)守公司規(guī)章制 度，工作上身先士卒，率先垂范，起到模范帶頭作用； 加強本部的內(nèi)部管理， 注意工作方法， 講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)， 深入實際， 關(guān)心員工的思想動態(tài)和生活情況，加強政治思想教育，充分調(diào)動 全體員工的積極性，保持一種團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛； 積極主動、高風(fēng)格、高姿態(tài)地搞好部門之間的協(xié)調(diào)工作，做到相 互配合，團結(jié)協(xié)作； 部門主管有權(quán)力、有責(zé)任、有利益、有義務(wù)，必須處理好責(zé)、權(quán)、 利三者關(guān)系，嚴(yán)禁以權(quán)謀私，假公濟私、損害公司利益，敗壞公 司聲譽、污染公司風(fēng)氣；經(jīng)常檢查自己的工作情況， 總結(jié)經(jīng)驗， 吸取教訓(xùn)， 逐步完善自我； 加強學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)

14、水平與管理能力； 嚴(yán)守公司秘密，不得擅自向無關(guān)人員泄露企業(yè)的業(yè)務(wù)信息、經(jīng)營 情況、管理文件、經(jīng)濟數(shù)據(jù)等； 約束自己，多作自我批評，尊重他人、平易近人、不拉幫結(jié)派， 處處以公司利益為重，深入基層，多了解情況，不賃個人主觀意 志辦事，虛心聽取別人意見；以上守則希望各部門主管遵守執(zhí)行；三、銷售部工作流程、工作紀(jì)律、工作制度與制序1、接聽電話的基本要則： （另附）2、工作紀(jì)律行為規(guī)范考核辦法與標(biāo)準(zhǔn)：1）每日基本工作紀(jì)律評分匯總（占總評分的50%）：主要負責(zé)由現(xiàn)場銷售主管每日現(xiàn)場評分，第二天早會通報全體，銷售經(jīng)理不定期抽 查；2）每月底由銷售主管組織全體銷售人員進行無記名月工作規(guī)范評定 （占總評分的 4

15、0%）；3）現(xiàn)場銷售主管、銷售經(jīng)理對全體員工進行總結(jié)評分（占總評分的10%）；4）客戶服務(wù)部及項目其他工作人員對以上評分制度同樣適用；5）以上評分每月、每季匯總上報；一， 售 主管現(xiàn)場評分內(nèi)容細則：1、一個月上班遲到一次不扣分，第二次遲到扣0.75 分，第三次以后每遲到一次扣 1分（以上遲到指早上與中午）當(dāng)月遲到超過4 次，扣 5 分；請假一天扣 1.5 分，半天扣 0.75分，有醫(yī)生診斷書病假一天扣 0.75 分，半天扣 0.4分；無論事例、病假當(dāng) 月積累三天或三天以上的，直接扣平均團獎的 50%；加班半天加 0.75 分，一天加 1.5 分；一個月內(nèi)按小時請事假中途外出最多不超過兩次，每次

16、最多不超過 1 小時， 每次請假扣 0.25 分，請假一小時以上按半天算； 以上考勤由現(xiàn)場銷售主管每天記錄， 如主管休假，可安排當(dāng)天值班員記錄，特殊情況報銷售主管或銷售經(jīng)理審核。2、在崗期間，嚴(yán)禁在工作區(qū)聊天、化妝、打私人電話超過3 分鐘、閱讀無關(guān)書報、睡覺、在公眾區(qū)站、坐姿不標(biāo)準(zhǔn)、吵鬧、只要在銷售現(xiàn)場，不論何時，必須履行銷售 人員正常職責(zé)，以上規(guī)定違反一次扣 1.5 分。3、在崗期間，禁示串崗、善離職守，不經(jīng)銷售主管同意不得善自調(diào)班、換班，違反者 一次扣 1.5 分。4、上、下班養(yǎng)成良好習(xí)慣，早上按時參加早會，按時完成主管領(lǐng)導(dǎo)安排的早報內(nèi)容； 每天按規(guī)定認真填寫工作日報表和客戶來訪登記表以及

17、項目發(fā)放的其它客戶表格， 并在下班前上交，不能應(yīng)付、漏寫，對于新、老客戶來電，來訪回訪及成交客戶資 料應(yīng)按規(guī)定填寫；對客戶提出的特殊問題，銷售人員必須記錄在案，并在以后的日 報表中體現(xiàn)解決與否，對于 A、B 類意向客戶在日報表中必須有回訪跟蹤體現(xiàn)，以 上早會、早報、日報、各類表格由現(xiàn)場銷售主管每天記錄評定，銷售經(jīng)理不定期抽 查，以上規(guī)定如有違反每次扣 1 分。5、隨時把銷售前臺物品擺放整齊，當(dāng)客戶離開后立刻把洽談桌恢復(fù)原狀，下班前自行 清理控臺辦公桌，所有文件盡數(shù)歸檔，現(xiàn)場銷售主管或當(dāng)天值日生自身并督促其他 銷售人員或物業(yè)人員做好清潔工作，以上違反一次扣 1 分，每天的值日生由銷售主 管安排銷

18、售人員輪值。6、銷售人員要按規(guī)定著裝、打扮、佩戴飾品，不能出現(xiàn)夸張裝飾，如發(fā)現(xiàn)違反者，每 次扣 1 分。二、不記名表格評定內(nèi)容：1、基本業(yè)務(wù)掌握、工作能力情況：熟練掌握基本工作業(yè)務(wù)內(nèi)容，能承擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)的 工作量，對客戶提出的特殊問題，能快速記錄并積極解決；與公司其它部門能夠有 效溝通，能協(xié)調(diào)工作中出現(xiàn)的各種問題，使公司資源能夠得到有效運用。以上規(guī)定 違反一次扣 1 分。2、基本工作流程完成情況：銷售人員必須按規(guī)定的工作流程（專附：待崗前培訓(xùn)）接 待客戶來訪、來電、成交、簽約，特別要主動帶客上樓看房或樣板間，如未做到每 次扣 2 分，（銷售現(xiàn)場會公示客戶接待流程，如銷售人員因未按流程接待受到客

19、戶 投訴或抱怨，每次扣 5 分）。3、工作態(tài)服端正、服務(wù)熱情：上班時要保持飽滿的工作情緒與充沛的體力，在工作中 做到全身心的投入，如心不在焉、狀態(tài)不好者一次扣 1 分；一名優(yōu)秀的銷售員，不 能對一些職責(zé)以外的工作有任何怨言與抱怨， 應(yīng)抱著加班加點積極的工作態(tài)度完成 超額工作，如違反一次扣 1 分。接待客戶時語言要親切，多用禮服用語，表情要有 禮、熱情，聲音要清晰，視線要專注，不能以任何理由推托客戶看房要求，要得與 客戶搶話、強辨、斗氣，不能取笑、歧視客戶，如違反一次扣 1 分；任何情況下不 能與客戶打架，與發(fā)現(xiàn)立即開除。4、團體協(xié)作精神表現(xiàn)：工作中待同事友善、熱情，樂于幫助同事，愿意與同事溝通

20、， 工作上有默契，對同事能夠主動替其她銷售員接客戶，對同事的客戶來訪或來電應(yīng) 及時記錄并主動轉(zhuǎn)告同事，不能利用不正當(dāng)手段爭搶同事客戶歸為已有；每個正式 上崗的銷售人員均有帶新人的義務(wù)，要作好“傳幫帶” ；有問題應(yīng)向同事當(dāng)面指出 或向主管反映， 不能對同事在背后飛短流長； 同事之間應(yīng)該有互相學(xué)習(xí)的良好風(fēng)氣， 并能做到在同事有房地產(chǎn)方面知識不明白時給予主動講解， 以上違反者一次扣 1 分。5、愛護公物，不浪費；不準(zhǔn)破壞公物，不隨便浪費銷售材料、售樓書、辦公用品，違 反者每次扣 1 分；6、自覺學(xué)習(xí)情況：每個銷售人員都應(yīng)在工作之余自覺學(xué)習(xí)，為自己的工作能力充電， 主動參加培訓(xùn)，有努力提高自己的愿望；

21、以上規(guī)定沒有做到，扣 0.5 分。7、處理問題與公司利益情況；在處理企業(yè)、客戶、個人利益時，必須遵守職業(yè)道德， 把企業(yè)利益放在第一位，其次是客戶利益，再之是個人利益，如處理投訴、辦理抵 款房源、替客戶刻意壓價等，以上情況違反一次扣 2 分。三、銷售經(jīng)理與現(xiàn)現(xiàn)場銷售主管評定內(nèi)容1、完成銷售任務(wù)情況：在銷售的不同時期，銷售主管給每位銷售員布置當(dāng)月銷售任務(wù) 的最低限度，如正常完成可得全獎，如未完成，不能得全獎，超額完成，可加獎， 具體比例由現(xiàn)場銷售主管與銷售經(jīng)理制定。2、新銷售員在培訓(xùn)后正式上崗一個月內(nèi)每成交1套，師傅可加 0.5分，累計 2 分為至；3、對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作完成情況：對于領(lǐng)導(dǎo)安排的各項

22、工作，必須按規(guī)定保質(zhì)保量的完 成，一次未完成或完成情況較差扣 2 分。4、合同簽定情況：所有銷售人員應(yīng)按公司統(tǒng)一文本簽定合同或各類協(xié)議，對于合同必 須認真填寫，不能有錯填、漏填的情況，以上情況出現(xiàn)一次扣 0.2 分。5、不準(zhǔn)不經(jīng)請示與客戶簽定其它補充協(xié)議或同意隱瞞客戶不按期付款，以上情況違反一次扣 3 分。6、執(zhí)行銷控表、退、換房制度情況：銷控表不經(jīng)現(xiàn)場主管或經(jīng)理同意，不準(zhǔn)善自更改 或給客戶查看，以上規(guī)定違反一次扣 2 分。退房、換房必須按流程（專附：上崗前 培訓(xùn)）執(zhí)行。如有以下行為，公司給予開除并不予任何經(jīng)濟補償：向客戶索要回扣；挪用、盜竊公司的獎金、財產(chǎn)；刑事犯罪；蓄意破壞公司財產(chǎn)；一個月

23、內(nèi)無故曠工三次以上；泄露公司商業(yè)情報，以公司名義私自拓展業(yè)務(wù)，進行私下交易； 在同行業(yè)中兼職；年累計請假一個月以上；銷售部工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求： （一） 儀容儀表： 樓盤的售樓人員每天直接與客戶打交道， 展示并代表了公司和項 目的形象，所以外表儀容顯得格外重要，每一位售樓員都應(yīng)自覺的做好以下幾點：1 、 身體整潔，經(jīng)常洗澡，保持身體無味，所用香水不宜特別刺激；2、上班時應(yīng)保持飽滿精神，容光煥發(fā)，要有充沛的體力與精力，在工 作中全心投入；3、女性上班時可適量化淡妝，不能濃妝艷抹，男員工不可留胡須；4、頭發(fā)整潔，經(jīng)常洗頭，女員工發(fā)式、染民顏色不可過于夸張，頭發(fā) 過肩要扎起，劉海不要過眉，男

24、員工不能流長發(fā)；5、員工佩戴飾品不能過多，一般以耳環(huán)、戒指為主，戒指只可佩戴一 只小型的，樣式不能過于夸張，耳環(huán)：只可佩戴無墜小型的，以耳 釘為主；頭飾應(yīng)以深色為主，不可夸張耀眼；6、手：員工的指甲不能過長，涂指甲油以透明色為主；7、員工制服必須整潔， 合身， 衣袖、褲管不能卷起， 鈕扣齊全并扣好， 員工證佩戴在上衣的左上角， 佩戴的項鏈與其它飾物不能露出制服 外，鞋的款式應(yīng)與制服相配，不可夸張，女員工的絲襪應(yīng)以肉色為 主。（二）舉指言談：售樓員的站、坐、走、談話同樣顯示公司與項目的形象與品牌， 不但要做到有效率的工作，還應(yīng)做到彬彬有禮：1、多用禮服用語，主動上前與客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)打招呼；2、

25、如知道客人的姓名與職位，要盡量稱呼其職位，如劉總等；3、使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。4、要保持面帶笑容的接待客戶； 打哈欠或打噴嚔時， 應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭 來掩住口部；5、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或?qū)蛻糁钢更c點；6、不能在公眾區(qū)域奔跑；7、不能抖動腿部、不能坐到桌子或柜臺上；8、與客戶交談，雙目應(yīng)注視對方，不能東張西望；9、不能在公眾區(qū)搭肩、大聲喧嘩或追逐打鬧；10、在公眾區(qū)，在客戶在場時，不應(yīng)談及與工作無關(guān)的事；11、不能在公眾區(qū)挖鼻孔、搔癢或剔指甲；12、與客戶談話時手不能插在口袋里， 坐時應(yīng)平放在桌面， 不要把玩 物件；13、與客戶談話時，不能經(jīng)?？幢砘螂S意打斷客戶說話；接聽電話的基本要則：

26、專附工作要求：獎金計算的基本原則：1 接待順序：售樓員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得爭搶客戶；2 接待順序排列為：每天按待客戶順序由現(xiàn)場銷售主管排列，每天第一個接客戶的銷售人員 站在門前接待臺首先值班， 接待當(dāng)天的第一次來訪客戶， 其余的銷售人員在后面接待臺就坐， 第二組來訪客戶由第二個售樓員接待， 依此類推，當(dāng)輪值的最前臺值班人員不在或臨時離開， 由下一位售樓員負責(zé)接上，最前面的接待前臺不允許空崗，如發(fā)現(xiàn)空崗，視情節(jié)給予處罰， 基本每發(fā)現(xiàn)一次，扣 10 元團獎；3 客戶劃分： 1）新客戶來訪，歸當(dāng)時值班的售樓員所有；2）老客戶來訪，歸原始接待售樓員所有。當(dāng)值售樓員應(yīng)通知原始

27、售樓員接待；如原始售樓 員不在，當(dāng)值售樓員負責(zé)接待；3）老客戶介紹新客戶來訪的，該新客戶應(yīng)歸原始接待售樓員所有；4）如老客戶忘記原始接待售樓員或中途要求更換售樓員，當(dāng)值售樓員應(yīng)向客戶解釋公司的 制度，不能借機暗渡陳倉，據(jù)為已有，特殊情況除外；如原始售樓員與客戶之間發(fā)生矛盾， 此種情況報現(xiàn)場主管或銷售經(jīng)理，由現(xiàn)場主管或銷售經(jīng)理解決處理。5）以上客戶歸屬由銷售人員每天所記日報表為準(zhǔn)，第一次接待卻漏記或漏報報表而成交的 客戶，歸后上報報表的銷售員所有；6）抵款客戶不計獎金，服務(wù)由當(dāng)值銷售員負責(zé)；7）項目正式開盤后，新客戶成交通過對日報表發(fā)現(xiàn)為原始售樓員的，如日報表在成交前2個月沒體現(xiàn)出回訪過此客戶的

28、，成交客戶歸后成交銷售員所有；8）銷售員的已成交客戶超過雙方規(guī)定日期1 周后還未交款或簽約的，如未及時上報主管或銷售經(jīng)理的，發(fā)現(xiàn)此情況扣除此銷售員當(dāng)月應(yīng)得獎金的20%，有領(lǐng)導(dǎo)批示的特殊情況除外；9）項目銷售獎金每月發(fā)放實發(fā)額的70%，余下的 30%部分待客戶完成交屋后當(dāng)月發(fā)放；10）銷售團獎必須經(jīng)全體員工不計名評分，現(xiàn)場銷售主管與銷售經(jīng)理評定后發(fā)放；11）銷售員連續(xù) 3 個月銷售回款為最后一名的，予以辭退；12）銷售員連續(xù) 3 個月為銷售回款冠軍的，經(jīng)銷售經(jīng)理請示，給予一定的獎勵；13）離職后的銷售人員獎金由現(xiàn)場主管或銷售經(jīng)理重新安排銷售人員，歸新安排的銷售人員所有；已提完獎金的離職銷售人員的

29、客戶同樣由現(xiàn)場主管或銷售經(jīng)理重新安排銷售人員負 責(zé)；14）在客戶完成交屋工作前， 所有銷售人員只能提取獎金的 70%，30%部分待銷售人員幫助 客戶完成交屋后再給予提?。桓黝悎蟊恚?銷售員、主管日報表， 月服表，季報表，廣告反饋表、 來電統(tǒng)計表、 客戶資料表、 銷控表、退房、換名、換房表、團獎評分表、市場調(diào)研表四、部門崗位工作流程（包括離職） ： 售樓員接客戶流程、退房流程、換房、換名流程（專附 ）工作紀(jì)律與制度規(guī)劃以及考核與獎金分配： 其它文件規(guī)范與制度：1、 合同：規(guī)范文本；2、 說辭：銷售部編輯，上報會簽；3、交屋：一套程序上文件；客戶來交屋時必須與客戶簽署交屋通知單已有固定文 本一套。4、違約：主要指客戶違約的處理方法：客戶延期交款、延期交屋、延期簽約、延期辦 理貸款，我們應(yīng)從定購單、合同中再做明確嚴(yán)厲規(guī)定，將補充協(xié)議再具體化，并進 行公示。另外：一、辦理貸款的首期款未交清 30%前不予合同登記；二、一次性、分期付款的款未交清前不予合同登記；三、綜合管理部