超市顧客滿意度調(diào)查報告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上新秀美食林超市居民滿意度調(diào)查報告一、問卷調(diào)查的整理此次調(diào)查共發(fā)出50份問卷，共收回有效問卷50份，采用建立EXCLE文檔，將調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)全部錄入其中，然后再進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，這樣能夠很方便的統(tǒng)計到每個題目的答案選項頻數(shù)和頻率。（一）基本信息的整理這一部分共有2道題，題目涉及內(nèi)容有性別和職業(yè)。這幾個問題能夠讓我們了解到調(diào)查者的所具有的代表性有多大。為了使調(diào)查的數(shù)據(jù)更為科學性，我們在隨機調(diào)查中進行了一些選擇，保持一定的比例。這樣可以減少盲目性，畢竟問卷的數(shù)量是有限的。（二）問卷信息的整理這一部分共有13道題，涉及到的內(nèi)容分為三部分：不滿意新秀美食林超市的、滿意新秀美食

2、林超市而不經(jīng)常去的、滿意新秀美食林超市并經(jīng)常去的。二、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計表1.性別題目選項頻數(shù)頻率A.男2652%B.女2448%2 職業(yè)題目選項頻數(shù)頻率A.在校學生2652%B.下崗或失業(yè)人員36%C.公務員12%D.專業(yè)技術(shù)人員36%E.企事業(yè)單位職員816%F.退休人員36%G.其它24%3. 你一周會去新秀美食林幾次？題目選項頻數(shù)頻率A.一次都沒有36%B.一次1836%C.兩三次1530%D.三次以上1428%4. 您如果去新秀美食林，一般需要買？(可多選)題目選項頻數(shù)頻率A.面米油鹽類1632%B.日用百貨3570%C.化妝品714%D.服裝24%E.生鮮類1122%F.煙酒糖茶71

3、4%G.其它1122%5. 您去新秀美食林超市購物的原因是？（可多選）題目選項頻數(shù)頻率A就近原則2856%B商品齊全1224%C質(zhì)量有保證1734%D服務態(tài)度好1632%E從眾816%F其它714%6. 您對超市會員卡的優(yōu)惠政策是否滿意？題目選項頻數(shù)頻率A滿意1938%B一般2754%C不滿意48%7您認為新秀超市商品價格是否合理？題目選項頻數(shù)頻率A較高816%B偏高1632%C適中2550%D較低12%E偏低00%8. 您認為新秀超市服務態(tài)度如何？ 題目選項頻數(shù)頻率A較高1224%B偏高714%C適中2856%D較低24%E偏低11%9. 您都了解新秀美食林的哪些服務？（可多選）題目選項頻數(shù)

4、頻率A網(wǎng)上購物612%B免費送貨1122%C便民服務1326%D退換貨服務1020%E代收話費煤氣水電費1020%10. 您喜歡什么樣的促銷手段？題目選項頻數(shù)頻率A買贈活動816%B積分換購1020%C憑“小票抽獎”48%D降價1428%E節(jié)假日打折1632%11您對新秀超市的投訴處理感到？題目選項頻數(shù)頻率A滿意1530%B一般3264%C不滿意36%12. 當您在新秀店受到不公平待遇，你希望通過什么途徑維護自己的權(quán)益？題目選項頻數(shù)頻率A登記留言本36%B與服務臺溝通2550%C直接致電店長1632%D其它612%13. 您覺得新秀美食林超市需要改善的地方是：題目選項頻數(shù)頻率A產(chǎn)品種類應該多樣

5、化1734%B產(chǎn)品價格應該合理化2244%C質(zhì)量要有保證612%D服務水平要提高36%E所需商品應有導購圖12%H其它24%14. 相對于其他超市，您認為新秀美食林有哪些方面的優(yōu)勢？（可多選）題目選項頻數(shù)頻率A商品品種上1632%B價格上612%C距離上3060%D特價、折扣次數(shù)上1836%E購物環(huán)境上1224%F服務方面1122%G購物指引措施方面36%H其它24%15.您對新秀超市的售后服務有什么寶貴的意見和建議對于這個問題，大家的答案大致有以下幾種：希望售后服務上有保障，在退換物品時不拖延；提高售后服務人員的素質(zhì)和業(yè)務水平能力；在不影響二次銷售的情況下全額退貨；遵守“顧客就是上帝”的原則

6、，對待朋友一樣對待顧客,讓人有親切感；價簽與商品擺放不對應，在結(jié)賬時經(jīng)常發(fā)生不必要的誤會。四、調(diào)查結(jié)果分析（一）基本信息的調(diào)查結(jié)果分析1、性別上男女比例為1：1，年齡上基本呈正態(tài)分布（如圖所示年齡分布圖）：2.在職業(yè)上如圖所示：題目選項頻數(shù)頻率A.在校學生2652%B.下崗或失業(yè)人員36%C.公務員12%D.專業(yè)技術(shù)人員36%E.企事業(yè)單位職員816%F.個體老板48%G.退休人員36%H.其它24%在這些人群中，超市的消費群體主要集中在學生和企事業(yè)單位職員上。新秀超市毗鄰高校，在校學生成為主要的消費群體。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，超市市場的不斷擴大，工薪階層和一些退休干部也將是一個廣大的消費市場。

7、（二）問卷統(tǒng)計結(jié)果分析1.從問卷所反映的數(shù)據(jù)可以看出，被調(diào)查者中有34%的消費者選擇某家超市購物的原因為該家超市的商品質(zhì)量有保證，56%的消費者因就近原則而前往消費。28%的消費者喜歡的促銷手段為降價，32%的消費者喜歡的促銷手段為節(jié)假日打折。從這些數(shù)據(jù)可以看出新秀超市商品的質(zhì)量、新秀超市商品的價格、新秀超市與消費市場的距離在很大程度決定了新秀超市消費市場規(guī)模的大??；新秀超市可通過打折和降價等活動來贏取調(diào)查區(qū)域內(nèi)消費者的忠誠度.2.通過數(shù)據(jù)分布圖所反映的信息可以了解到58%的消費者經(jīng)常去新秀超市購物，有50 %的顧客認為新秀美食林超市的價格合理，有50%的顧客認為新秀美食林超市的價格不合理。從

8、這一數(shù)據(jù)可以看出新秀美食林超市應該在保證種類多樣化的前提下要注重物美價廉。3.從消費者在超市購買的各種商品所占比例來看，32%的消費者購買的是面米油鹽,生鮮等食品。70%的消費者購買的是日用百貨、化妝品等非食類商品。由消費者需求與購買動機可以看出，主要的消費群體為在校學生，超市應從實際出發(fā)，以滿足特殊消費者的需求。4.改進新秀美食林超市的服務。通過與個別消費者交談得知，很多消費者反映超市門口擺放的攤位太雜，超市內(nèi)地方小，沒有廁所，以及個別促銷員服務態(tài)度欠佳，其中54%的顧客認為新秀美食林超市的服務態(tài)度一般,8%的顧客對其服務態(tài)度感到不滿，所以應該為消費者創(chuàng)造一個舒適的購物環(huán)境，而且要對員工進行

9、培訓，實行微笑服務，本著“全心全意為顧客服務”的態(tài)度，服務好大眾！5.在投訴方面，通過統(tǒng)計結(jié)果可以看出，從消費者選擇的維權(quán)途徑我們可以看出，50%的消費者傾向與服務臺溝通，32%的消費者選擇直接致電店長，6%的消費者會登記在留言本上，12%的消費者選擇其他途徑。五、結(jié)論與建議1. 對于新秀美食林超市居民滿意度存在的主要問題與其他超市不同的是新秀美食林超市主要服務于河北工程大學與邯鄲學院兩大高校，隨著近幾年物價的上漲，直接影響了大學生的消費能力與水平，他們更希望在超市內(nèi)購買到物美價廉的商品，與此同時，廣大學生更注重超市內(nèi)商品質(zhì)量與服務的提高；對于被調(diào)查居民的反應顯示，該范圍內(nèi)的居民消費水平比較低

10、，他們較關(guān)心生活必備品的齊全與否，且售后服務還有相當大的空白點有待開發(fā)。2注重商品質(zhì)量：在校大學生與附近居民消費水平比較低，但是他們樂于購物、精于購物，已經(jīng)具有了消費過程中的自我保護意識和對健康生活、營養(yǎng)飲食的追求東西在便宜的同時還要中用、中吃。商品質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到該超市的信譽和利益。在選用供應商時要嚴把質(zhì)量關(guān)，優(yōu)中取優(yōu)，兼顧消費者的消費水平。3采取尊重顧客策略，加強對員工的管理： 尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌,更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位重要體現(xiàn)。一方面營業(yè)員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利?？傊?，無論發(fā)生任何情況,工作人員應牢記顧客滿意第一的宗旨,盡己所能滿足顧客需求4.增大發(fā)卡力度，建立忠實顧客會員卡是一種媒介，可以把超市和消費者緊密聯(lián)系起來。無論地理位置多遠，只要超市的商品物美價廉，消費者尤其是會員定會登門。新秀美食林可以加大會員卡對學生的推廣力度。5.加強售后服務，完