銷售與收款循環(huán)內(nèi)部控制制度與流程

1、銷售和收款循環(huán)的內(nèi)部控制一、銷售及收款循環(huán)文件類別作業(yè)項(xiàng)目編 號(hào)頁(yè) 次一、 流程圖二、 銷售和收款循環(huán)內(nèi)控作業(yè)程序銷售及收款循環(huán)作業(yè)流程圖銷售計(jì)劃作業(yè)程序客戶授信作業(yè)程序訂單處理作業(yè)程序預(yù)收貨款及簽證押匯作業(yè)程序交貨作業(yè)程序開(kāi)立銷貨發(fā)票作業(yè)程序應(yīng)收帳款作業(yè)程序客訴處理及銷貨退回作業(yè)客訴處理及銷貨折讓作業(yè)收款作業(yè)程序1-21-31-41-51-61-781-91-101-111-121-13-銷售及收款循環(huán)作業(yè)流程圖訂單作業(yè)收款作業(yè)否客戶授信作業(yè)預(yù)收賬款交貨作業(yè)投訴處理作業(yè)是是否發(fā)生客戶投訴開(kāi)立銷售發(fā)票應(yīng)收賬款作業(yè)銷售計(jì)劃作業(yè)銷售退回作業(yè)銷貨折讓作業(yè) 【內(nèi)部控制制度】文件類別銷售及收款循環(huán)作業(yè)項(xiàng)

2、目作 業(yè) 程 序 及 控 制 重 點(diǎn)參考文件使用窗體銷售計(jì)劃作業(yè)一、控制的作業(yè)程序1.配合年度預(yù)算作業(yè)，預(yù)測(cè)未來(lái)一季乃至二或三年之銷售變化情形。2.業(yè)務(wù)單位于制定銷售目標(biāo)前，應(yīng)由下列各項(xiàng)基礎(chǔ)著手：(1) 以往年度銷售情況。(2) 市場(chǎng)占有率及競(jìng)爭(zhēng)者狀況。(3) 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)景氣狀況。(4) 產(chǎn)業(yè)狀況。(5) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃。(6) 售價(jià)政策及促銷計(jì)劃。(7) 其它可能影響銷售預(yù)測(cè)之因素。3.依據(jù)上述之基礎(chǔ)了解后擬定未來(lái)方向。4.未來(lái)方向確定后考慮自身資源及經(jīng)營(yíng)策略，提出銷售預(yù)測(cè)目標(biāo)。5.每月?tīng)I(yíng)業(yè)會(huì)議應(yīng)定期檢討銷售及預(yù)測(cè)差異原因。二、控制的重點(diǎn)：1.預(yù)測(cè)是否考慮政治、文化、經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入

3、等因素。2.預(yù)測(cè)是否包含短、中、長(zhǎng)期預(yù)測(cè)，并適時(shí)修正之。3.預(yù)測(cè)是否考慮歷史及未來(lái)之各種變量之?dāng)?shù)據(jù)。4.公司是否依規(guī)定定期舉辦營(yíng)業(yè)會(huì)議并做成議事錄。一、參考信息：1.預(yù)算管理辦法2.營(yíng)業(yè)會(huì)議議事錄 【內(nèi)部控制制度】文件類別銷售及收款循環(huán)作業(yè)項(xiàng)目作 業(yè) 程 序 及 控 制 重 點(diǎn)參考文件使用窗體客戶授信作業(yè)程序一、作業(yè)程序：1. 新客戶要求信用交易時(shí)，由業(yè)務(wù)人員收集客戶數(shù)據(jù)和銀行往來(lái)賬戶數(shù)據(jù)后填入客戶基本資料表（業(yè)務(wù)部），并預(yù)估客戶之每月交易金額后，擬定欲申請(qǐng)之信用交易金額，送業(yè)務(wù)部門主管簽核。2. 業(yè)務(wù)部門主管簽發(fā)信用交易金額后，由業(yè)務(wù)助理送交財(cái)務(wù)部征信，征信人員依授信管理辦法進(jìn)行征信作業(yè)，再

4、將征信數(shù)據(jù)及意見(jiàn)匯總填入客戶基本資料表（財(cái)務(wù)部），呈請(qǐng)權(quán)責(zé)主管核定其信用交易金額。3. 權(quán)責(zé)主管核定其信用交易金額后，征信人員進(jìn)入ERP營(yíng)業(yè)管理循環(huán)體系建立客戶之信用交易額度。4. 若信用評(píng)估不佳，仍須接此訂單，則由總經(jīng)理決定是否要求擔(dān)保抵押或保證，或是要求現(xiàn)金付款。5. 信用交易額度變更時(shí)需重新填寫(xiě)客戶基本數(shù)據(jù)表（業(yè)務(wù)部），再依授信管理辦法規(guī)定辦理。6. 客戶基本數(shù)據(jù)表(業(yè)務(wù)部)、客戶基本數(shù)據(jù)表(財(cái)務(wù)部)及超出信用額度申請(qǐng)書(shū)由財(cái)務(wù)部征信人員留存，并定期復(fù)核客戶之信用額度。7. 征信人員在接獲退票通知或得知某客戶發(fā)生財(cái)務(wù)危機(jī)時(shí)，經(jīng)初步查明證實(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部門停止信用交易，俟財(cái)務(wù)狀況好轉(zhuǎn)方可

5、重新提出信用交易申請(qǐng)；業(yè)務(wù)人員對(duì)于有問(wèn)題之客戶應(yīng)進(jìn)行了解，以決定因應(yīng)之對(duì)策。二、控制重點(diǎn)：1.是否建立客戶征信數(shù)據(jù)并隨時(shí)更新。2.客戶授信總額是否經(jīng)適當(dāng)核準(zhǔn)。3.修正客戶之信用額度或授信政策是否經(jīng)適當(dāng)核準(zhǔn)。4.如有超過(guò)授信額度總額之出貨是否依規(guī)定填寫(xiě)超出向用額度出貨申請(qǐng)書(shū)并呈權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。5.對(duì)于授信不佳之客戶，其交易型態(tài)是否考慮變更。一、參考文件：1.授信管理辦法。二、使用窗體：1.客戶基本數(shù)據(jù)表（業(yè)務(wù)部）。2.客戶基本資料表（財(cái)務(wù)部）。 3.超出信用額度出貨申請(qǐng)書(shū)。 【內(nèi)部控制制度】文件類別銷售及收款循環(huán)作業(yè)項(xiàng)目作 業(yè) 程 序 及 控 制 重 點(diǎn)參考文件使用窗體訂單處理作業(yè)程序一、作業(yè)程序

6、：1.接單：(1) 業(yè)務(wù)人員接獲客戶訂單或詢價(jià)時(shí)，若客戶價(jià)格在合理售價(jià)范圍內(nèi)可接單，若客戶詢價(jià)或訂單不在合理售價(jià)范圍內(nèi)，則由主管確認(rèn)后報(bào)價(jià)。(2) 業(yè)務(wù)部接獲客戶訂單或簽訂合約書(shū)后，應(yīng)先檢查各項(xiàng)交易條件是否齊全，訂單或合約內(nèi)容撰寫(xiě)是否清楚，若有涂改是否經(jīng)適當(dāng)蓋章核準(zhǔn)。(3) 接獲客戶訂單后，業(yè)務(wù)人員需進(jìn)入ERP庫(kù)存管理盤(pán)點(diǎn)體系檢視庫(kù)存量，庫(kù)存不足時(shí)，則依CP-1請(qǐng)購(gòu)作業(yè)程序進(jìn)行請(qǐng)購(gòu)。(4) 業(yè)務(wù)經(jīng)與客戶確認(rèn)銷售交易條件后，由業(yè)務(wù)助理于ERP訂單系統(tǒng)鍵入客戶訂購(gòu)品名、數(shù)量、交期等數(shù)據(jù)，并打印內(nèi)部訂單呈權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。2.訂單變更：(1) 受訂后在未出貨前才準(zhǔn)予受理變更。(2) 內(nèi)部訂單若有變動(dòng)，經(jīng)

7、權(quán)責(zé)主管確認(rèn)后，業(yè)務(wù)助理進(jìn)入ERP營(yíng)業(yè)管理體系制作訂單變更單，打印變動(dòng)后內(nèi)部訂單通知廠商。二、控制重點(diǎn)：1.訂單之接受、涂改及變更是否經(jīng)適當(dāng)核準(zhǔn)。2.需訂定合約者，其處理是否符合公司相關(guān)規(guī)定。3.業(yè)務(wù)人員接受訂單后是否適當(dāng)處理并經(jīng)核準(zhǔn)。4.業(yè)務(wù)人員與客戶談妥交易是否經(jīng)客戶確認(rèn)并將交期列入控管。一、使用窗體：1.內(nèi)部訂單2.訂單變更單 【內(nèi)部控制制度】文件類別銷售及收款循環(huán)作業(yè)項(xiàng)目作 業(yè) 程 序 及 控 制 重 點(diǎn)參考文件使用窗體預(yù)收貨款及簽證押匯作業(yè)一、作業(yè)程序：1.T/T方式：(1) 財(cái)務(wù)部出納人員收到T/T款后，通知帳務(wù)人員及業(yè)務(wù)助理依CS-5交貨作業(yè)程序辦理出貨之相關(guān)作業(yè)。(2) 退回客

8、戶之預(yù)付款A(yù).由業(yè)務(wù)助理填寫(xiě)退回預(yù)收(溢付)款申請(qǐng)書(shū)，交由帳務(wù)人員核對(duì)應(yīng)退回之金額，連同預(yù)收貨款之收款沖賬單轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)助理并呈權(quán)責(zé)主管簽核。B.經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)后，業(yè)務(wù)助理將前述單據(jù)交由帳務(wù)人員，并由帳務(wù)人員于ERP財(cái)務(wù)管理循環(huán)體系制作收款沖賬單沖轉(zhuǎn)原收款分錄。C.出納人員核對(duì)上述A.所附憑證據(jù)無(wú)誤后，于ERP財(cái)務(wù)管理循環(huán)體系將收款沖賬單拋轉(zhuǎn)傳票并呈權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)后，辦理退回溢收之預(yù)付款給客戶。2預(yù)收信用狀：(1) 業(yè)務(wù)助理接到信用狀時(shí)先審核其內(nèi)容，若有不符則通知客戶修改信用狀，然后再依CS-5交貨作業(yè)程序制作相關(guān)文件辦理出貨。(2) 信用狀押匯之相關(guān)文件（包括發(fā)票、匯票、承兌申請(qǐng)書(shū)、保險(xiǎn)單、提單、

9、INVOICE、PACKINGLIST等）由業(yè)務(wù)助理匯整轉(zhuǎn)交出納人員辦理。經(jīng)銀行審查無(wú)誤后，由銀行撥款轉(zhuǎn)入公司存款賬戶。(3) 出納人員確認(rèn)入帳后，通知帳務(wù)人員及業(yè)務(wù)助理進(jìn)行帳務(wù)及出貨之相關(guān)作業(yè)。二、控制重點(diǎn)：1.確實(shí)注意付款條件，并于收到客戶T/T或信用狀時(shí)，詳加核對(duì)其金額與條款是否與訂單相符。2.核對(duì)出口文件與信用狀的內(nèi)容及條款是否相符。3.客戶的匯款及押匯金額入帳后，其金額是否與銷貨（送貨）單相符。一、使用窗體： 1.退回預(yù)收(溢付)款申請(qǐng)書(shū)。 【內(nèi)部控制制度】文件類別銷售及收款循環(huán)作業(yè)項(xiàng)目作 業(yè) 程 序 及 控 制 重 點(diǎn)參考文件使用窗體交貨作業(yè)程序一、作業(yè)程序：1.出貨管理(1)業(yè)務(wù)

10、助理每日依據(jù)客戶訂單或ERP營(yíng)業(yè)管理循環(huán)體系之客戶訂單現(xiàn)況明細(xì)表”作為出貨管制基準(zhǔn)。(2)出貨時(shí)業(yè)務(wù)助理進(jìn)入ERP營(yíng)業(yè)管理循環(huán)體系制作出貨申請(qǐng)單，并拋轉(zhuǎn)為銷貨（送貨）單及銷貨成品（出庫(kù)）單，前述窗體ERP系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)編號(hào)并列出客戶名稱、貨品名稱、數(shù)量及出貨日期。(3)業(yè)務(wù)助理打印銷貨（送貨）單一式四聯(lián)，呈權(quán)責(zé)主管簽核，核準(zhǔn)后制作麥頭、標(biāo)簽。(4)業(yè)務(wù)助理將權(quán)責(zé)主管簽核后之銷貨（送貨）單一式四聯(lián)給會(huì)計(jì)人員開(kāi)立發(fā)票。(5)會(huì)計(jì)人員開(kāi)立發(fā)票后再將銷貨（送貨）單之第一聯(lián)（綠聯(lián)）及第四聯(lián)（藍(lán)聯(lián)）、發(fā)票（一式三聯(lián)的第二、三聯(lián)）及連同發(fā)票印出之”銷貨單” （一式三聯(lián)）轉(zhuǎn)交給倉(cāng)庫(kù)人員。(6)倉(cāng)庫(kù)人員依銷貨(送貨

11、)單備料出貨并打印銷貨成品(出庫(kù))單呈倉(cāng)管主管簽核，以確保庫(kù)位及庫(kù)存數(shù)量之正確性。(7)銷貨單應(yīng)經(jīng)客戶簽收或取得托運(yùn)業(yè)者之簽收單具，并妥善保管。(8)會(huì)計(jì)人員依銷貨（送貨）單結(jié)轉(zhuǎn)應(yīng)收帳款、銷貨收入傳票。2.出貨排程參照CO-4銷貨出庫(kù)作業(yè)程辦理。3.樣品領(lǐng)用：(1)客戶提出申請(qǐng)時(shí)，業(yè)務(wù)人員先查詢庫(kù)存量，再填寫(xiě)Internal Sample Request Form，經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)后，依上述程序出貨，但不開(kāi)立發(fā)票。(2)若庫(kù)存量不足, 則由業(yè)務(wù)人員決定是否向同行調(diào)貨或是向原廠申請(qǐng)。一、使用窗體：1.客戶訂單現(xiàn)況明細(xì)表。2.銷貨（送貨）單。3.銷貨成品（出庫(kù)）單。4.Internal Sample

12、 Request Form 【內(nèi)部控制制度】文件類別銷售及收款循環(huán)頁(yè) 次作業(yè)項(xiàng)目作 業(yè) 程 序 及 控 制 重 點(diǎn)參考文件使用窗體交貨作業(yè)程序二、控制重點(diǎn)：1.訂單是否以客戶訂單現(xiàn)況明細(xì)表控管，準(zhǔn)時(shí)交貨。如有逾期未交情形，應(yīng)檢討其原因，提出改善對(duì)策。2.倉(cāng)庫(kù)人員是否核對(duì)交貨種類、數(shù)量應(yīng)與銷貨（送貨）單、發(fā)票上之內(nèi)容一致。3.需有核準(zhǔn)之銷貨（送貨）單始可出貨。4.倉(cāng)庫(kù)人員對(duì)于當(dāng)日未及時(shí)送出之貨物是否通知業(yè)務(wù)人員。5.客戶訂單、銷貨（送貨）單及銷貨成品出庫(kù)單是否續(xù)號(hào)歸檔保存。6.樣品銷貨(送貨單)是否備Internal Sample Request Form，并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。 【內(nèi)部控制制度】文

13、件類別銷售及收款循環(huán)作業(yè)項(xiàng)目作 業(yè) 程 序 及 控 制 重 點(diǎn)參考文件使用窗體開(kāi)立銷貨發(fā)票作業(yè)程序一、作業(yè)程序：1.發(fā)票開(kāi)立：(1)出貨前由業(yè)務(wù)助理進(jìn)入ERP營(yíng)業(yè)管理循環(huán)體系制作銷貨（送貨）單呈權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。(2)銷貨（送貨）單經(jīng)權(quán)責(zé)主管簽核后，轉(zhuǎn)交會(huì)計(jì)人員進(jìn)入ERP營(yíng)業(yè)管理循環(huán)體系依照營(yíng)業(yè)人開(kāi)立銷貨憑證時(shí)限表之規(guī)定期限內(nèi)序號(hào)開(kāi)立發(fā)票。(3)發(fā)票及供客戶簽收用之”銷貨單”各一式三聯(lián)，”銷貨單” 于打印發(fā)票時(shí)連同發(fā)票一起印出來(lái)并序號(hào)開(kāi)立。發(fā)票為第一到第三聯(lián)，第一聯(lián)為存根聯(lián)由財(cái)務(wù)部留存，第二、三聯(lián)為扣抵聯(lián)及客戶收?qǐng)?zhí)聯(lián)隨貨交給客戶，”銷貨單” 為第四到第六聯(lián)，第四聯(lián)為客戶留存聯(lián)，第五聯(lián)為客戶簽回聯(lián)，

14、第六聯(lián)為倉(cāng)庫(kù)存查聯(lián)，合計(jì)共六聯(lián)。2.發(fā)票作廢：(1)發(fā)票作廢應(yīng)填寫(xiě)單據(jù)修改通知書(shū)，申請(qǐng)條件限于：A.發(fā)票內(nèi)容開(kāi)錯(cuò)。B.發(fā)票所載數(shù)量與客戶簽收數(shù)量不符。C.因故退貨。(2)將原發(fā)票取回，若為當(dāng)月發(fā)票則直接釘于存根聯(lián)上，并加蓋作廢章始可重新開(kāi)立。(3)若為已申報(bào)營(yíng)業(yè)稅之發(fā)票，或原開(kāi)立發(fā)票之收?qǐng)?zhí)聯(lián)因故不能收回時(shí)，應(yīng)取得客戶出具之“營(yíng)業(yè)人銷貨退回進(jìn)貨退出或折讓證明單”，向稅捐機(jī)關(guān)辦理營(yíng)業(yè)稅扣抵。3.出貨、開(kāi)立發(fā)票與記載應(yīng)收帳款應(yīng)由不同人員負(fù)責(zé)。4.會(huì)計(jì)人員定期編制營(yíng)業(yè)收入與統(tǒng)一發(fā)票調(diào)節(jié)表。二、控制重點(diǎn)：1.銷貨發(fā)票開(kāi)立是否依營(yíng)業(yè)稅法規(guī)定辦理，發(fā)票與銷貨（送貨）單內(nèi)容要一致，如有差異是否予以查明。2.出

15、貨、開(kāi)立發(fā)票與記載應(yīng)收帳款明細(xì)帳是否由不同人員負(fù)責(zé)。3.跳開(kāi)發(fā)票及作廢發(fā)票是否注明原因并適當(dāng)保存。4.銷貨退回是否及時(shí)查明原因并取得核準(zhǔn)，并取回原統(tǒng)一發(fā)票或取得證明文件于存貨帳上作沖轉(zhuǎn)記錄。一、參考文件：營(yíng)業(yè)稅法及相關(guān)法令。二、使用窗體：1.銷貨（送貨）單。2.單據(jù)修改通知書(shū)。 【內(nèi)部控制制度】文件類別銷售及收款循環(huán)作業(yè)項(xiàng)目作 業(yè) 程 序 及 控 制 重 點(diǎn)參考文件使用窗體應(yīng)收帳款作業(yè)程序一、作業(yè)程序：1.會(huì)計(jì)人員每日審核留存的紅、黃聯(lián)銷貨（送貨）單及一聯(lián)發(fā)票、進(jìn)入ERP營(yíng)業(yè)管理循環(huán)體系作銷貨（送貨）單及應(yīng)收憑單的確認(rèn)，再轉(zhuǎn)立沖及傳票確認(rèn)，前述單據(jù)須呈權(quán)責(zé)主管簽核。2.柜臺(tái)總機(jī)人員收到客戶寄來(lái)

16、的貨款支票時(shí)，先將客戶名稱、掛號(hào)號(hào)碼、支票票號(hào)及金額填入支票簽收單，并同此單據(jù)及支票交于帳務(wù)人員，由帳務(wù)人員依支票內(nèi)容登錄于ERP應(yīng)收票據(jù)管理系統(tǒng)并進(jìn)行沖帳作業(yè)，由出納人員核對(duì)金額無(wú)誤后存入銀行托收及兌現(xiàn)。3.帳務(wù)人員應(yīng)定期通知業(yè)務(wù)單位逾期未收之應(yīng)收帳款資料，并由相關(guān)業(yè)務(wù)人員追蹤催收。4.逾期未收之應(yīng)收帳款收款依應(yīng)收帳款管理辦法辦理。業(yè)務(wù)人員必須提出異常狀況報(bào)告詳細(xì)說(shuō)明債務(wù)人、金額及原因，呈權(quán)責(zé)主管簽核后轉(zhuǎn)交催收人員。催收人員依異常狀況報(bào)告作后續(xù)追蹤處理，于異常狀況結(jié)案或處理完畢時(shí)填寫(xiě)異常處理結(jié)案報(bào)告呈權(quán)責(zé)主管簽核結(jié)案。5.財(cái)務(wù)部定期審查備抵呆帳之提列是否適當(dāng)足夠，已確定之壞帳是否認(rèn)列損失。

17、6.因銷貨退回及折讓所發(fā)生之應(yīng)收帳款減少，需經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。二、控制重點(diǎn)：1.應(yīng)收帳款/票據(jù)明細(xì)帳是否與客戶出貨單相符，并定期與總帳調(diào)節(jié)。2.業(yè)務(wù)單位是否定期追蹤逾期未收之應(yīng)收帳款。3.每期應(yīng)評(píng)估備抵呆帳提列是否適當(dāng)足夠，呆帳沖銷應(yīng)經(jīng)核準(zhǔn)。4.因銷貨退回及折讓所調(diào)整之應(yīng)收帳款，是否經(jīng)適當(dāng)核準(zhǔn)。5.是否不定期向客戶對(duì)帳或函帳應(yīng)收帳款余額。一、參考文件：1.應(yīng)收帳款管理辦法。二、使用窗體：1.銷貨（送貨）單。2.應(yīng)收憑單。3.支票簽收單4.異常狀況報(bào)告。5.異常處理結(jié)案報(bào)告。 【內(nèi)部控制制度】文件類別銷售及收款循環(huán)作業(yè)項(xiàng)目作 業(yè) 程 序 及 控 制 重 點(diǎn)參考文件使用窗體客訴處理及銷貨退回作業(yè)一、

18、 作業(yè)程序：1.業(yè)務(wù)單位接獲客戶Debit Note時(shí)，應(yīng)查明原因并立即處理，若屬產(chǎn)品問(wèn)題則填寫(xiě)原廠Claim Report進(jìn)行產(chǎn)品異常處理，并將原廠處理結(jié)果的PQA回復(fù)客戶。.若確定為原廠責(zé)任，業(yè)務(wù)部門應(yīng)知會(huì)原廠及客戶辦理退貨或換貨。2.采退貨方式處理并接到客戶退回之貨品、營(yíng)業(yè)人銷貨退回進(jìn)貨退出或折讓證明單及相關(guān)證明文件時(shí)，由業(yè)務(wù)單位填寫(xiě)非采購(gòu)入庫(kù)申請(qǐng)通知書(shū)并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)交倉(cāng)庫(kù)。3.倉(cāng)庫(kù)人員清點(diǎn)客戶退貨品名及數(shù)量進(jìn)入ERP庫(kù)存管理盤(pán)點(diǎn)體系內(nèi)做庫(kù)存調(diào)整，產(chǎn)生銷貨退回入庫(kù)單及銷貨退回（折讓）通知單。4.業(yè)務(wù)人員將銷貨退回（折讓）通知單呈權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)后，送交財(cái)務(wù)部帳務(wù)人員進(jìn)入ERP營(yíng)業(yè)管理

19、循環(huán)體系做應(yīng)收憑單之確認(rèn)。二、控制重點(diǎn)：1.對(duì)于客訴案件業(yè)務(wù)人員是否確實(shí)查明客戶反應(yīng)之情況，并傳達(dá)至相關(guān)部門做迅速妥善之處理。2.客戶反應(yīng)之意見(jiàn)是否予以記錄分析，以作為日后改進(jìn)之參考。若發(fā)生理賠，相關(guān)責(zé)任是否明確歸屬，金額是否合理，手續(xù)是否完備。3.退貨品是否適時(shí)處理，良品、不良品不可混雜。4.退貨是否取得客戶出具之營(yíng)業(yè)人銷貨退回進(jìn)貨退出或折讓證明單及相關(guān)證明文件，每筆退貨是否交由財(cái)務(wù)部帳務(wù)人員依規(guī)定登帳，并注意有無(wú)特定客戶之退貨金額及退貨次數(shù)較多。一、使用窗體：1.Claim Report2.PQA3.營(yíng)業(yè)人銷貨退回進(jìn)貨退出或折讓證明單4.非采購(gòu)入庫(kù)申請(qǐng)通知書(shū)。 5.銷貨退回入庫(kù)單。 6.銷

20、貨退回（折讓）通知單。文件類別銷售及收款循環(huán)作業(yè)項(xiàng)目作 業(yè) 程 序 及 控 制 重 點(diǎn)參考文件使用窗體客訴處理及折讓作業(yè)程序一、作業(yè)程序：1.若銷售貨款發(fā)生折讓時(shí)，依據(jù)客戶出具營(yíng)業(yè)人銷貨退回進(jìn)貨退出或折讓證明單(國(guó)外客戶得以文書(shū)信函載明折讓內(nèi)容及金額)，說(shuō)明折讓原因，并由業(yè)務(wù)助理進(jìn)入ERP營(yíng)業(yè)管理循環(huán)體系制作銷貨退回（折讓）通知單，并將客戶折讓金額、原因載于銷貨退回(折讓)通知單上，呈報(bào)權(quán)責(zé)主管審核。2.銷貨退回（折讓）通知單經(jīng)核準(zhǔn)后，連同客戶出具之營(yíng)業(yè)人銷貨退回進(jìn)貨退出或折讓證明單轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。3.財(cái)務(wù)部帳務(wù)人員依據(jù)業(yè)務(wù)助理送來(lái)之上述單據(jù)進(jìn)入ERP財(cái)務(wù)管理循環(huán)體系做應(yīng)收帳款沖銷，確認(rèn)應(yīng)收憑單。二、控制重點(diǎn)：1.銷貨折讓金額是否合理并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。2.是否取得客戶出具之“營(yíng)業(yè)人銷貨退回進(jìn)貨退出或折讓證明單”，并辦理營(yíng)業(yè)稅扣抵。一、使用窗體：