網(wǎng)絡(luò)銷售技巧

1、我們立志于成為一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感有投資價(jià)值的讓人信賴令人向往受人尊敬的優(yōu)秀企業(yè)。 網(wǎng)絡(luò)銷售技巧演講人：梁英敏 售前七步，搞定客戶 溝通常見問題解答 售后及維權(quán)處理 目錄 一、售前七步，搞定客戶售前溝通分解動(dòng)作1.招呼2.詢問3.推薦4.議價(jià)6.道別5.核實(shí)7.跟進(jìn)一、售前七步，搞定客戶1.1 招呼實(shí)例一買家：老板在嗎？客服：在！買家：你們店里有DSF416-75熱水器賣嗎？客服：沒！買家：倒！一、售前七步，搞定客戶1.2 招呼實(shí)例二買家：老板在嗎？賣家：您好，歡迎光臨奧特朗官方專賣店，請(qǐng)問有什么可以幫到您？買家：你們店里有DSF416-75熱水器賣嗎？賣家：真是不好意思，這款剛好賣完了，不過我們

2、現(xiàn)在有一款性價(jià)比很高的即熱式熱水器，您要不要看一下？鏈接：。及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情一、售前七步，搞定客戶2.1 詢問的技巧熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽封閉式提問：給您發(fā)圓通快遞好嗎？給您推薦我們店里的爆款機(jī)型，您看喜歡嗎？現(xiàn)在購(gòu)買熱水器搭配小廚寶有優(yōu)惠活動(dòng)，您看家里還需要購(gòu)買一個(gè)小廚寶嗎？開放式提問：您希望發(fā)哪家快遞？您對(duì)款式有什么要求？您還想要什么嗎？一、售前七步，搞定客戶3.1 推薦實(shí)例一買家：老板，給我推薦一款熱水器賣家：親，我們先來了解一下您家里的安裝條件好嗎？買家：嗯，我家里的電線是4平方的銅芯專線，平時(shí)水壓不是很穩(wěn)定，可以用哪一款呢賣家：4平方的專線最高可以使用7500瓦功率的熱水器哦，您方便告

3、訴我您是哪里的用戶嗎，每個(gè)地區(qū)使用的效果都不一樣的哦體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦買家：廣州的一、售前七步，搞定客戶3.2 推薦實(shí)例二從顧客角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)利益買家：我拍了一臺(tái)多模熱水器，你看一下有貨嗎賣家：親，您放心，能拍下的都是有貨的哦，我看您購(gòu)買了一臺(tái)多模熱水器，加500元就可以再得到一臺(tái)小廚寶了，很適合冬天廚房洗手洗臉用哦買家：怕家里裝不下呢賣家：不會(huì)的哦，我們的小廚寶都很小巧實(shí)用的，單買一臺(tái)的話，需要888元呢，很劃算的哦，有了它冬天洗手洗碗再也不怕凍手了一、售前七步，搞定客戶4.1 議價(jià)實(shí)例一買家：感覺有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧客服：親，我們都是明碼標(biāo)價(jià)的哦，您買的更踏實(shí)！寶貝雖然有點(diǎn)貴，但值這個(gè)價(jià)哦材質(zhì)

4、、工藝、包裝、售后，客人反映都不錯(cuò)哦該給您的優(yōu)惠，您不說，我們也會(huì)給您的，請(qǐng)您放心！買家：這樣哦，我考慮一下。一、售前七步，搞定客戶4.2 議價(jià)實(shí)例二買家：別人比你賣得便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠呀客服：親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢，一分貨”的規(guī)律哦我們都是明碼實(shí)價(jià)了，真的不能少了哦少多少就扣我多少工資，還請(qǐng)您多多體諒買家：什么樣的？我看一下這樣吧，我額外送您一個(gè)精美小禮物一、售前七步，搞定客戶4.3 議價(jià)實(shí)例三以退為進(jìn)，促成交易買家：別人比你賣得便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠呀客服：親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢，一分貨

5、”的規(guī)律哦我們都是明碼實(shí)價(jià)了，真的不能少了哦不然您看看我們正在做促銷的款式，非常實(shí)惠！買家：哦？我看一下客服：這是促銷商品的地址：。一、售前七步，搞定客戶5.1 核實(shí)實(shí)例一及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)客服：親，麻煩您核實(shí)一下您要的產(chǎn)品及地址等相關(guān)信息，您要的是一臺(tái)DSF416-75，贈(zèng)送一個(gè)藍(lán)牙音響地址：廣東省廣州市蘿崗區(qū)。手機(jī)：11111麻煩您核實(shí)，確認(rèn)一下，謝謝您！買家：嗯，沒錯(cuò)。謝謝一、售前七步，搞定客戶6.1 道別實(shí)例一客服：好的，謝謝您對(duì)本店的支持，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的，如您收到貨后需要安裝了，請(qǐng)?jiān)谕辖o我們留言或撥打全國(guó)報(bào)裝熱線4007-883399，我們會(huì)為您安排師傅上門安裝的，希望

6、我們的服務(wù)能讓您滿意，寶貝喜歡別忘記給我們打滿分加油哦，期待您的下次惠顧哦買家：我已經(jīng)付款了一、售前七步，搞定客戶6.2 道別實(shí)例二熱情道謝，歡迎再來客服：好的，謝謝您的光臨，買不買都是朋友哦，過幾天我們有大促銷，到時(shí)候記得來看看哦，我們隨時(shí)歡迎您的光臨，我就不打擾您啦買家：我再考慮一下吧一、售前七步，搞定客戶7.1 跟進(jìn)實(shí)例一：針對(duì)已拍下未付款的訂單視為成交，及時(shí)溝通客服：您好，謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對(duì)一下地址：廣東省廣州市蘿崗區(qū)1號(hào)，xxx收，手機(jī)：111您看什么時(shí)候方便，付一下款哦，快遞下午5點(diǎn)鐘過來取件哦買家：不好意思啊，我不想要了。客服：??？這

7、樣啊，沒有關(guān)系啦，我們通知倉(cāng)庫(kù)一下就好，歡迎您常來看看，一定有您喜歡的一、售前七步，搞定客戶7.2 跟進(jìn)實(shí)例二：針對(duì)物流問題感同身受，積極處理買家：在嗎？我東西怎么還沒有收到，好多天了客服：您好，請(qǐng)稍等，我這邊先幫您查詢一下買家：好的，謝謝客服：讓親久等了，我給親查過了，包裹當(dāng)天就發(fā)了，發(fā)的是XX快遞，單號(hào)xx，我這就給您聯(lián)系一下快遞客服哦，給您添麻煩了一呼二問三推薦議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵道別之后勤跟進(jìn)總結(jié)：售前七步，搞定客戶 售前七步，搞定客戶 溝通常見問題解答 售后及維權(quán)處理 目錄 二、溝通常見問題解答1. 產(chǎn)品知識(shí)2. 品牌方面 3. 售后問題4. 安全問題二、溝通常見問題解答1. 產(chǎn)品知識(shí)1.

8、1 提問：你們的熱水器發(fā)熱管是什么材質(zhì)的？回答：我們的發(fā)熱管是是鎳絲發(fā)熱的，中間包裹一層高溫絕緣鎂粉，最外面是一層不銹鋼，加熱技術(shù)是我們的專利迅騰加熱技術(shù)，外筒采用航海不銹鋼材質(zhì)制成。加熱器是管體分離的結(jié)構(gòu)，聚能加熱，具有熱效率高，加熱均勻、耐高壓高溫和噪音小的特點(diǎn)。它的使用壽命在八年左右。二、溝通常見問題解答1. 產(chǎn)品知識(shí)1.2 提問：可以給我介紹一下HDSF716-25/55？回答：HDSF716-25/55是我們唯一一款智能全恒溫的多模熱水器，不需要混水閥，不需要外置恒溫龍頭，自動(dòng)保持恒溫出水，不再忽冷忽熱。面板采用汽車噴漆工藝處理，并采用太空鋁無指紋拉絲面板搭配亞克力面板，尊貴高雅?。?/p>

9、高32cm寬74cm厚32cm）二、溝通常見問題解答1. 產(chǎn)品知識(shí)1.3 提問：DSF416-75跟DSF523-75這兩款有什么區(qū)別回答：416是檔位機(jī)，而523是恒溫機(jī)，恒溫機(jī)型與檔位機(jī)型的區(qū)別： 恒溫機(jī)型更節(jié)能，它可以根據(jù)用戶設(shè)定的溫度自動(dòng)調(diào)節(jié)需要達(dá)到這個(gè)溫度的功率，而檔位機(jī)型有七個(gè)固定檔位，每個(gè)檔位的功率都是固定的，不會(huì)自動(dòng)進(jìn)行微調(diào)；恒溫機(jī)型溫度精確值更高，用戶設(shè)定好溫度后，熱水器會(huì)自動(dòng)調(diào)節(jié)功率進(jìn)行加熱，無論是水壓還是電壓發(fā)生變化時(shí)，溫度都不會(huì)有變化的，而檔位機(jī)型是七個(gè)固定檔位，當(dāng)水壓或者其它外界因素變化時(shí)，水溫會(huì)忽冷忽熱，需要用戶自己手動(dòng)調(diào)節(jié)檔位，從而來控制溫度的哦！二、溝通常見問題

10、解答2. 品牌方面2.1 提問：給我介紹一下奧特朗吧回答：我們奧特朗電熱水器在全國(guó)已經(jīng)做了接近十五年，是國(guó)內(nèi)快速電熱水器領(lǐng)域唯一一家國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，如果質(zhì)量不過硬，國(guó)家不可能給我們制定行標(biāo)的哦！二、溝通常見問題解答3. 售后方面3.2 提問：其它品牌安裝時(shí)都是免費(fèi)的，你們安裝還收其它費(fèi)用嗎？回答：新機(jī)都是免費(fèi)上門安裝的，一般情況下按照標(biāo)準(zhǔn)配置是不需要收取費(fèi)用的。但是，如果超出標(biāo)準(zhǔn)配置，或路途比較遠(yuǎn)，會(huì)收取增加的材料費(fèi)和遠(yuǎn)程路費(fèi)。具體公司是有一定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的。二、溝通常見問題解答3. 售后方面3.1 提問：你們的熱水器是全國(guó)聯(lián)保的嗎回答：您在我們店訂購(gòu)后我們總部會(huì)統(tǒng)一開具奧特朗的購(gòu)機(jī)證明，保修

11、卡，還有每臺(tái)機(jī)器機(jī)身上都有唯一的機(jī)身防偽碼；您的訂購(gòu)信息將錄入我們總部電腦系統(tǒng)，以后有任何售后問題直接報(bào)您熱水器機(jī)身防偽碼或者訂購(gòu)時(shí)候的訂購(gòu)人姓名都可以快速搜索校對(duì)，正常享受全國(guó)聯(lián)保服務(wù)！二、溝通常見問題解答3. 售后方面3.2 提問：我在網(wǎng)上買的你們的產(chǎn)品，現(xiàn)在壞了，你們能修嗎？回答：您無論是在哪里購(gòu)買的只要是真貨，是奧特朗的產(chǎn)品都可以修，但是如果是在官方網(wǎng)站或指定授權(quán)網(wǎng)店購(gòu)買的，可以享受公司的保修政策，如果不是公司官方授權(quán)，則不享受保修政策。二、溝通常見問題解答3. 售后方面3.3 提問：現(xiàn)在熱水器不加熱了，不知道怎么回事？回答：您先別著急，請(qǐng)問您的熱水器用了多久呢，現(xiàn)在開機(jī)還有反應(yīng)嗎？機(jī)

12、器上的顯示屏有沒有顯示？可以麻煩您給我們拍個(gè)照備案嗎？二、溝通常見問題解答4. 安全方面4.1 提問：你們的熱水器安全嗎回答：安全方面您大可以放心的，我們奧特朗具有獨(dú)特的領(lǐng)先安全保護(hù)技術(shù)：“御盾安全防護(hù)系統(tǒng)”十重安全保護(hù)措施，比如防漏電（雙向隔電墻，內(nèi)置電子防漏電保護(hù)，接地線保護(hù)）、防水（主板真空灌膠）、防超溫、防干燒、自動(dòng)巡航檢測(cè)、故障報(bào)警等等。 售前七步，搞定客戶 溝通常見問題解答 售后及維權(quán)處理 目錄 三、售后及維權(quán)解決（一） 入口：賣家中心我是賣家客戶服務(wù)退款管理及售后管理， 或者從“我的快捷菜單”添加 三、售后及維權(quán)解決（二）售后類型：退貨退款、僅退款（三）退款原因已發(fā)貨未發(fā)貨不想要

13、了商家缺貨其它七天無理由退換貨退運(yùn)費(fèi)收到商品破損商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)發(fā)票問題收到商品與描述不符商品質(zhì)量問題未按約定時(shí)間發(fā)貨收到假貨 三、售后及維權(quán)解決（四）買家收到貨物后申請(qǐng)退款，賣家應(yīng)該如何處理？1. 作為賣家應(yīng)該怎么做2. 淘寶客服介入處理對(duì)賣家有什么影響1. 作為賣家應(yīng)該怎么做買家收到貨物后申請(qǐng)退款，請(qǐng)賣家先跟買家溝通了解買家申請(qǐng)退款的原因，根據(jù)不同的原因給買家相應(yīng)的解決方式，詳情介紹如下：(1) 收到貨物破損、少件等肉眼可見的問題(2) 描述不符(3) 質(zhì)量問題(4) 收到假貨(5) 退運(yùn)費(fèi)（四）買家收到貨物后申請(qǐng)退款，賣家應(yīng)該如何處理？（1） 收到貨物破損、少件等肉眼可見的問題 賣家該怎么

14、處理a、聯(lián)系買家提供實(shí)物照片確認(rèn)商品情況；b、向物流公司核實(shí)是誰(shuí)簽收；c、如果不是買家本人簽收，且沒有買家的授權(quán)，建議您直接操作退款并聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會(huì)。 相關(guān)規(guī)則a、商品需送到買家指定的收貨人；b、如果不是指定收貨人簽收，物流公司需得到買家的同意后才能讓他人簽收。 后續(xù)的建議a、發(fā)貨前的質(zhì)檢要嚴(yán)格到位；b、委托服務(wù)品質(zhì)高，尤其是對(duì)簽收操作規(guī)范的物流公司，c、提前約定送貨過程中的商品破損、丟件等損失由誰(shuí)承擔(dān)。 賣家該怎么處理a、核實(shí)商品的寶貝描述是否有歧義或讓人誤解的地方；b、核實(shí)是否發(fā)錯(cuò)商品；c、如果是描述有誤或發(fā)錯(cuò)商品，可以直接與買家協(xié)商解決（如退貨退款、部分退款、

15、換貨等）， 避免與買家之間的誤會(huì)。 相關(guān)規(guī)則a、在發(fā)布商品時(shí)，要如實(shí)、完整的進(jìn)行描述；b、確保發(fā)出的商品與寶貝描述一致。 后續(xù)的建議a、確保商品的寶貝描述的內(nèi)容要通俗易懂，避免產(chǎn)生誤解；b、確保發(fā)出的商品與買家購(gòu)買的商品保持一致。 （2）描述不符 賣家該怎么處理a、聯(lián)系買家提供實(shí)物圖片等確認(rèn)問題是否屬實(shí)；b、核實(shí)進(jìn)貨時(shí)的商品是否合格；c、如果確認(rèn)商品問題或無法說明商品是否合格，可以直接與買家協(xié)商解決（如退貨退款、部分退款、換貨等），避免與買家之間的誤會(huì)。 相關(guān)規(guī)則a、商品在合理期限內(nèi)可以正常使用；b、具備商品應(yīng)當(dāng)有的功能。 后續(xù)的建議a、選擇好的商品進(jìn)貨來源；b、進(jìn)貨后保留好相應(yīng)的進(jìn)貨憑證。（

16、3） 質(zhì)量問題 賣家該怎么處理a、核實(shí)進(jìn)貨時(shí)的供應(yīng)商是否具備相應(yīng)資質(zhì)。b、如果無法確認(rèn)相應(yīng)資質(zhì)，可以直接聯(lián)系買家協(xié)商退貨退款，避免與買家之間的誤會(huì)。 相關(guān)規(guī)則經(jīng)營(yíng)者不得出售假冒商品。 后續(xù)的建議a、選擇有品牌經(jīng)營(yíng)權(quán)的供應(yīng)商進(jìn)貨；b、進(jìn)貨后保留好相應(yīng)的進(jìn)貨憑證或授權(quán)書。（4） 收到假貨 賣家該怎么處理a、核實(shí)發(fā)貨單上填寫的運(yùn)費(fèi)是否少于訂單中的運(yùn)費(fèi)；b、如果有誤，將超出部分的資金退回給買家，避免與買家之間的誤會(huì)。 相關(guān)規(guī)則賣家向買家收取的運(yùn)費(fèi)不能高于實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)。3）后續(xù)的建議郵費(fèi)的模板需及時(shí)更新，有特殊情況的，需及時(shí)在阿里旺旺中告知買家。（5） 退運(yùn)費(fèi)2. 淘寶客服介入處理對(duì)賣家有什么影響？（1）影響賣家糾紛退款率（糾紛退款率=糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)）（2）涉及到的相關(guān)處罰淘寶介入后，判定維權(quán)成立的，會(huì)計(jì)入賣家的糾紛退款率，從而可能會(huì)產(chǎn)生以下影響：賣家店鋪全部商品單一維度搜索默認(rèn)不展示、消保保證金翻倍、直通車暫停14天。淘寶介入且核實(shí)商品存在問題的，將給予相應(yīng)的處罰。如累計(jì)扣分達(dá)到十二分即給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品及公示警告的處理。（五） 問：貨還在買家但交易已經(jīng)退款成功了，怎么辦？如果您在未收到退貨的情況下先行操作了退款買家，或因未關(guān)注