國(guó)內(nèi)外旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠(chéng)度研究述評(píng)

1、收稿日期 :2006212220; 修訂日期 :2007204223基金項(xiàng)目 :教育部人文社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目 (02JA790062。 作者簡(jiǎn)介 :田喜洲 (1968-男 , 重慶工商大學(xué)旅游學(xué)院副教授 , 重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院 2004級(jí)博士生 。研究方向 :旅游經(jīng)濟(jì)學(xué) 。 蒲勇健 (1961-, 男 , 重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院教授 , 博導(dǎo) 。 研究方向 :數(shù)量經(jīng)濟(jì)學(xué) 。 中圖分類(lèi)號(hào) F590.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 10062575(2007 20220033206國(guó)內(nèi)外旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠(chéng)度研究述評(píng)田喜洲 1 蒲勇健 2(1重慶工商大學(xué)旅游學(xué)院 , 重慶 400067

2、; 2重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院 , 重慶 400044摘 要 近年來(lái) , 在以人為本管理理念的影響下 , 員工滿意度與忠誠(chéng)度的研究成果不斷涌現(xiàn) , 并對(duì)企業(yè) 人力資源開(kāi)發(fā)與管理產(chǎn)生了積極影響 。 本文以國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果為基礎(chǔ) , 對(duì)旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠(chéng) 度的研究歷程 、 研究?jī)?nèi)容 、 研究方法及研究趨勢(shì)進(jìn)行回顧與述評(píng) , 為該領(lǐng)域的研究向縱深處發(fā)展提供借鑒 。關(guān)鍵詞 旅游企業(yè) ; 員工滿意度 ; 員工忠誠(chéng)度 ; 研究述評(píng)TIANXizhou 12(1Tourism College, Technological &, China2Economic and Chongqing 40

3、0044, China Abstract:2prisesincludinghistory,contents,methodologyandtrends.Theauthorshopethattheirresearchcanbeofhelpinpush2ingforwardresearchesinthisfield.Keywords:tourismenterprise;employeesatisfaction;employeeloyalty;review 旅游業(yè)在國(guó)外多稱為接待業(yè) (HospitalityIndustry , 它的產(chǎn)品主要是服務(wù)人員在與顧客面對(duì)面的交往與互 動(dòng)中提供的服務(wù) , 而不是

4、出售的物品 , 其特點(diǎn)是無(wú)形性 、 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性 、 不可分割性 (Goeldner,1999 。旅 游企業(yè)的服務(wù)是由員工來(lái)提供的 , 在員工與顧客頻繁接觸中實(shí)現(xiàn)著旅游企業(yè)體驗(yàn)性精神產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi) 過(guò)程 , 因此員工的工作態(tài)度 、 心理情緒 、 服務(wù)理念不僅影響到服務(wù)質(zhì)量 , 而且影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)與感 知 , 進(jìn)而影響顧客的滿意度 。 從這個(gè)角度來(lái)講 , 員工滿意度和員工所提供服務(wù)的質(zhì)量密切相關(guān) 。在我國(guó) , 旅 游企業(yè)員工有著共同的特點(diǎn) :工資低 、 年齡輕 、 學(xué)歷淺 、 流動(dòng)性大 、 女性比例高 。 在英國(guó) , 接待業(yè)被列入了低收 入行列 (Lowwagesector 1,

5、而日本接待業(yè)員工中女性占 68%2。 旅游企業(yè)產(chǎn)品及其員工的特征把它與其它 行業(yè)區(qū)別開(kāi)來(lái) , 使得我們針對(duì)旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠(chéng)度的研究才有意義 。一 、 旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠(chéng)度研究歷程員工滿意度 (EmployeeSatisfaction, 簡(jiǎn)稱 ES 可定義為員工對(duì)各種工作特征加以綜合后所得到的體驗(yàn) , 是 對(duì)工作的整體個(gè)人評(píng)價(jià)和個(gè)體需求被滿足的程度 (Schaffer,1953 。 而員工忠誠(chéng)度 (EmployeeLoyalty, 簡(jiǎn)稱 EL 2007年 4月第 21卷第 2期 旅游科學(xué) TourismScience April,2007 則是指員工以實(shí)際行動(dòng)表現(xiàn)的對(duì)企業(yè)依賴 、

6、信任與工作自豪感 , 它明顯的體現(xiàn)就是無(wú)離職動(dòng)機(jī)與行為 。 有關(guān) ES 、 EL 的研究最早始于 20世紀(jì) 30年代 (Hoppock,1935 。 50年代在西方一些大公司就開(kāi)始定期測(cè)評(píng) ES,70年代在美國(guó)產(chǎn)生了 ES 的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷 (Spector,1997 。這個(gè)時(shí)期 , 研究集中在 ES 對(duì)勞動(dòng)生產(chǎn)率 、 缺勤率和留 職率的影響上 ,80年代起 , 研究轉(zhuǎn)向了 ES 對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生的影響上 。就服務(wù)行業(yè)而言 , 長(zhǎng)期以來(lái) , 無(wú)論是 理論界還是業(yè)界 , “ 顧客是上帝” 、“ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 等觀念一直作為公理向員工灌輸 , 指導(dǎo)著旅游企業(yè)管理 實(shí)踐 。 20世紀(jì) 80年代末 ,

7、 旅游企業(yè)員工滿意理論在顧客滿意理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái) , 并逐步受到重視 。 1992年 , 美國(guó)羅森布魯森旅行社總裁出版的著作 顧客第二 在西方國(guó)家旅游界產(chǎn)生了強(qiáng)烈的反響 , 書(shū)中強(qiáng)調(diào) “只 有快樂(lè) 、 滿意的員工才有快樂(lè) 、 滿意的顧客” 的觀點(diǎn)得到社會(huì)的廣泛認(rèn)同 , 接待業(yè)員工才受到應(yīng)有的重視 3。 有關(guān)接待業(yè)員工滿意度 、 忠誠(chéng)度的研究也逐漸發(fā)展起來(lái) 。在我國(guó) , 關(guān)于旅游企業(yè)員工滿意度的研究始于 90年代初 。這是因?yàn)槿藗児芾砝砟畹霓D(zhuǎn)變需要一個(gè)過(guò) 程 。 改革開(kāi)放前 , 一切強(qiáng)調(diào) “ 為人民服務(wù)” , 忽略了員工個(gè)人的需求 , 政治運(yùn)動(dòng)和勞動(dòng)觀念的強(qiáng)化教育代替了 管理手段 。 改革開(kāi)放

8、后 , 國(guó)外合同制 、 雇傭觀念逐漸被接受 , 管理者很少考慮員工的感受 , 用紀(jì)律與薪水控制 著員工 。 20世紀(jì) 80年代末 , “人本管理” 思想開(kāi)始出現(xiàn) , 并影響到中國(guó) 。對(duì)員工的管理開(kāi)始體現(xiàn)尊重與關(guān) 懷 , 管理的公開(kāi)化取代以往的神秘化 , 用制度保證員工在組織中的有效參與 、 公平競(jìng)爭(zhēng)與福利待遇 4。本世 紀(jì)以來(lái)“ 以人為本” 的管理理念更是深入人心 。 , 而人才流失則是隱性人力成本 , “為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士” 5。1 。表 1研究者 研究對(duì)象 研究結(jié)果 ConnieMok,1986香港旅游企業(yè)員工 負(fù)相關(guān) Rogers,JerryD.,1994如何提高服務(wù)性企業(yè)

9、員工滿意度 英國(guó)快餐業(yè)員工 物質(zhì)與精神激勵(lì)并重國(guó)際飯店協(xié)會(huì) (IHA,1995 酒店員工滿意度調(diào)查 美 、 英 、 法等國(guó) 1990名酒店員工滿意度較低KwokLeung,1996 基于組織公平的酒店員工滿意度調(diào)查中國(guó)合資酒店員工 滿意度較低Spinelli,MichaelA.,2000員工滿意度與顧客滿意度的關(guān)系 餐飲業(yè)員工 關(guān)系不明顯 Comm,ClareL.,2000服務(wù)性企業(yè)員工滿意度評(píng)價(jià) 高學(xué)歷員工 滿意度較低 TarryLam,2001酒店員工滿意度調(diào)查 香港酒店員工 滿意度較低Spinelli,MichaelA.,2001 用宗教的人文關(guān)懷理念提高員工滿意度接待業(yè)員工 具有較好的

10、效果Hemdi,Mohamad,2002員工離職傾向預(yù)測(cè) 酒店員工 滿意度對(duì)離職率有重要影響 Sarker,2003年齡與工齡與滿意度的影響 泰國(guó)酒店員工 工齡與滿意度正相關(guān) Jonathan,2004提高酒店員工滿意度的策略 酒店員工 改善薪水與人際關(guān)系Silva,Paula.,2006 員工個(gè)性對(duì)接待業(yè)員工滿意度與組織承諾的影響接待業(yè)員工 密切相關(guān)謝禮珊 、 汪純孝 (2003 心理受權(quán)與員工滿意度的關(guān)系 旅游企業(yè)員工 正相關(guān) 謝祥項(xiàng) (2003 員工滿意與員工工作績(jī)效 飯店員工 正相關(guān) 邵峰 (2005 不同部門(mén)員工滿意度調(diào)查研究 星級(jí)酒店員工 滿意度不相同 田喜洲 、 蒲勇健 (200

11、6 導(dǎo)游工作滿意度分析與測(cè)評(píng) 旅行社導(dǎo)游 滿意度較低 資源來(lái)源 :根據(jù)相關(guān)研究文獻(xiàn)整理而成 。34 國(guó)內(nèi)外旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠(chéng)度研究述評(píng) 二 、 旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠(chéng)度研究的主要內(nèi)容1. 員工滿意度 、 忠誠(chéng)度現(xiàn)狀2. 人口統(tǒng)計(jì)因素對(duì)旅游企業(yè)員工滿意度的影響在對(duì)員工滿意度分析時(shí)一般都要考慮到員工的人口統(tǒng)計(jì)因素 , 這些因素包括 :性別 、 年齡 、 受教育程度 、 工齡 、 婚姻家庭 、 有無(wú)子女等 。 不同行業(yè)這些因素的影響結(jié)果并不相同 , 但在旅游行業(yè) , 它們對(duì)滿意度的影響 基本相同 , 現(xiàn)總結(jié)如表 2。表 2 人口統(tǒng)計(jì)因素對(duì)旅游企業(yè)員工滿意度的影響人口統(tǒng)計(jì)因素 代表性研究者 對(duì)

12、滿意度的影響性別 (sex Clark,1997年齡 (age Clark,etal.,1996形學(xué)歷 (education Tsang,etal.,1991工齡 (tenure 正相關(guān)婚否 (married? 已婚者較高種族 (無(wú)影響職位 ( Brown,Donna,2003正相關(guān) 資源來(lái)源 :。3. 影響員工滿意度與忠誠(chéng)度的變量影響員工滿意度 、 忠誠(chéng)度的除了人口統(tǒng)計(jì)因素外 , 還有很多變量 。香港理工大學(xué)副教授 ConnieMok (1986 對(duì)香港旅游業(yè)員工滿意度影響變量進(jìn)行了調(diào)查 。 他認(rèn)為員工滿意度的影響變量主要有 :工資待遇 、 職 務(wù)晉升 、 上級(jí)的監(jiān)督管理 。謝禮珊等 (20

13、03 則提出影響員工忠誠(chéng)度的主要變量是組織承諾與心理授權(quán) 9。 邵鋒 (2005 通過(guò)調(diào)查得出影響酒店員工滿意度的變量是 :報(bào)酬 、 工作環(huán)境 、 工作本身 、 人際關(guān)系 、 酒店的發(fā)展前景等 。 傅慧 , 汪純孝 (1998 提出影響員工滿意度變量的重要程度依次是 : 工資待遇 、 管理風(fēng)格 、 培訓(xùn)機(jī)會(huì) 、同事關(guān)系等 10。 TerryLam (2001 研究發(fā)現(xiàn)薪資 (pay 和升遷 (promotion 是員工衡量工作滿意的重要指標(biāo) 。 總 之 , 多數(shù)研究者都認(rèn)為 :薪水 、 工作本身 、 同事關(guān)系 、 職務(wù)晉升是影響旅游企業(yè)員工滿意度 、 忠誠(chéng)度的主要變 量 。4. 員工滿意度與組

14、織承諾 、 離職率的關(guān)系如果把影響員工滿意度的變量稱為滿意度的前置因素 (Priority , 那么組織承諾 、 忠誠(chéng)或離職 (流失 就是 員工滿意度的后向結(jié)果 (Consequence 。 滿意的員工是否會(huì)對(duì)自己的組織有更多的承諾與忠誠(chéng) , 或者說(shuō)一個(gè) 不滿意的員工是否會(huì)離職呢 ?國(guó)外學(xué)者 Muchinsky 和 Tuttle (1979 綜合 39篇探討流失傾向與工作滿意感關(guān)系的研究 , 發(fā)現(xiàn)除了 4篇之 外 , 其余均顯示出兩者之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān) 。 臺(tái)灣學(xué)者蔡坤宏 (2000 通過(guò)對(duì)臺(tái)灣十幾年來(lái)研究組織承諾 、 工作滿 意和流失意圖的相關(guān)文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn) , 工作滿意和流失傾向之間有著中度或高

15、度的負(fù)相關(guān) 。 Ghiselliet (2000 也 認(rèn)為工作滿意和組織承諾皆會(huì)影響員工流失 。 他在 2001年又以明尼蘇達(dá)工作滿意量表對(duì) 24家餐飲服務(wù)公 司員工進(jìn)行調(diào)查 , 得出薪資滿意指標(biāo)為影響員工流失的重要指標(biāo) 。 中國(guó)大陸研究者傅慧 、 汪純孝 (1998 對(duì)賓 館員工滿意度的實(shí)證研究也得出了同樣的結(jié)論 。 因此 , 提高員工滿意度是旅游企業(yè)降低員工流失率的重要 TourismScience 旅游科學(xué) 35措施 , 高度滿意的員工愿意繼續(xù)在本企業(yè)工作并且愿意為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn) 。 當(dāng)然也有學(xué)者持不同意見(jiàn) 。 比如 WongHui 和 Law (1995 研究結(jié)果表明組織承諾可以預(yù)

16、測(cè)工作滿意與流失傾向 , 然而工作滿意對(duì)員工流 失的影響并不顯著 。5. 提高員工滿意度與忠誠(chéng)度對(duì)策的研究根據(jù)影響員工滿意度的人口統(tǒng)計(jì)因素與變量 , 研究者們提出了提高滿意度與忠誠(chéng)度的方法與策略 。 JonathanBarsky (2004 認(rèn)為雇傭合適的人選 、 提供系統(tǒng)培訓(xùn) 、 員工授權(quán) 、 滿足員工個(gè)人發(fā)展需要是提高員工滿 意度的關(guān)鍵 11。 而 JerryRogers (1994 則認(rèn)為改進(jìn)薪酬福利體系 、 加強(qiáng)員工激勵(lì) 、 建立雇員建議與溝通系統(tǒng)則 可以增加員工歸屬感與忠誠(chéng)度 12。 王素珍 (2004 對(duì)提高員工的忠誠(chéng)度提出了自己的觀點(diǎn) :充分授權(quán) , 增強(qiáng) 員工的歸屬感 、 建立

17、與員工利益共享 、 風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的激勵(lì)機(jī)制與報(bào)酬機(jī)制 , 營(yíng)造一個(gè)廣泛交流的環(huán)境 , 提供更多 的繼續(xù)教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)是關(guān)鍵 。近年來(lái) , 關(guān)于提高員工滿意度與忠誠(chéng)度的研究新視角不斷出現(xiàn) ;JamesJ. Spillane (2001 提出利用宗教的人文主義提高員工滿意度與忠誠(chéng)度 13;KathyNelson (2000 則提出通過(guò)設(shè)計(jì)特 別的接待業(yè)服飾來(lái)增強(qiáng)員工工作滿意感 14。三 、 旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠(chéng)度研究方法述評(píng)1. 調(diào)查方法要對(duì)員工滿意度進(jìn)行測(cè)量 , 離不開(kāi)科學(xué)的調(diào)查方法 。調(diào)查方法主要有 2種 :一種是由 KendallSmiths (1969 提出的 , 72(JobDescri

18、p 2 tiveIndex,JDI ; 另一種是 1957(Questionnaire,MSQ 15。 2進(jìn)而成的 。2. 定性研究, 定性研究是定量研究的基礎(chǔ) 。有 都是定性研究 , 使用最多的學(xué)科知識(shí)是組織行為學(xué) 、 管理心理學(xué) 、 人力資 源管理 、 社會(huì)學(xué) 、 , 基于的主要理論有 :工作特征理論 (Lawler,1971 、 公平理論 (Adams,1963 、 需求層 次理論 (Maslow,1943 、 雙因素理論 (Herzberg,1959 、 期望理論 (Vroom,1967 。這類(lèi)分析注重分析過(guò)程 , 從員 工心理行為 、 特質(zhì) 、 動(dòng)機(jī)與激勵(lì)角度研究員工的滿意度與忠誠(chéng)度

19、 , 研究成果較多 。代表性的研究者有 :Srinika Jayaratne (1984 16、 KennethSmith 和 SusanR.Gregory (1996 17、 Ma.ReginaHechanova (2006 18、 EdwinTorres (2006 19、 王大悟 (2004 20、 文新躍 (2005 21、 李水鳳 (2004 22等 。3. 定量研究(1 回歸分析與因子分析在定量研究中 , 使用最多的方法是回歸分析與因子分析 , 使用的軟件多是 SPSS 、 EVIEWS 、 SAS 等 。 Donna Brown 和 StevenMcIntosh (2003 應(yīng)用

20、多元回歸分析 , 對(duì)低收入行業(yè) (餐館 、 超市銷(xiāo)售人員 、 酒店員工 員工滿意 度 、 忠誠(chéng)度進(jìn)行研究 。 該研究引入虛擬變量 , 在工作環(huán)境和所屬公司加以控制的情況下 , 研究其它因素對(duì)員 工滿意度的影響 , 得出了比較真實(shí)結(jié)論 。 潘瀾 (2002 也通過(guò)回歸分析找出了影響飯店員工主動(dòng)流失的主要 原因 。 謝祥項(xiàng) (2003 利用因子分析 , 壓縮影響員工滿意度的變量 , 避免因信息過(guò)載而導(dǎo)致的研究結(jié)果失靈 。 使用該方法的其它研究者還有 :AugustineO.Agho(1992 23、 KennethTeas (1981 、 DouglasB.Currivan (1999 24。 該

21、方法的優(yōu)點(diǎn)是數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確 , 能處理人口統(tǒng)計(jì)因素對(duì)滿意度 、 忠誠(chéng)度的影響程度并進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn) 。缺點(diǎn) 是 :它假設(shè)滿意度變量與其影響因素之間是線性關(guān)系 , 這在現(xiàn)實(shí)中很難實(shí)現(xiàn) 。(2 模糊綜合評(píng)價(jià)法模糊綜合評(píng)價(jià)法是利用模糊數(shù)學(xué)知識(shí) , 將員工滿意程度這種具有不確定性的心理感受通過(guò)隸屬函數(shù)轉(zhuǎn) 化成為隸屬度 , 即將模糊性的滿意度加以量化 , 進(jìn)行研究 。 該方法能綜合考慮各種因素 , 進(jìn)行模糊擬合 , 計(jì)算滿意度 、 忠誠(chéng)度的相對(duì)得分 , 并與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較 , 得出結(jié)論 。 利用該方法進(jìn)行員工滿意度研究的主要學(xué)者有 :CeciliaTemponi (1999 25、 ChaYoungpil (2

22、003 26、 吳楊 (2005 27、 李成文 (2005 28等 。 該方法不足之處是 :由 36 國(guó)內(nèi)外旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠(chéng)度研究述評(píng)于問(wèn)題層次的復(fù)雜性 、 多因素性增加了客觀評(píng)論難度 , 另外模糊綜合評(píng)價(jià)法的可靠性和準(zhǔn)確性信有賴于合理 的權(quán)重分配和因素選取 , 但這受主觀因素的影響比較大 。(3 結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)構(gòu)方程模型 (StructuralEquationModeling, 簡(jiǎn)稱 SEM 是呈現(xiàn)客觀狀態(tài) , 檢驗(yàn)變項(xiàng)之間假設(shè)關(guān)系的一種 統(tǒng)計(jì)數(shù)學(xué)模型 (Holly,1995 。 20世紀(jì) 80年代以來(lái) ,SEM 廣泛應(yīng)用在管理學(xué) 、 經(jīng)濟(jì)學(xué)和心理學(xué)研究領(lǐng)域 , 是多 元數(shù)據(jù)分析定

23、量研究的重要工具 。 使用 SEM 測(cè)評(píng)員工滿意度與忠誠(chéng)度的最大優(yōu)點(diǎn)是克服了模糊綜合評(píng)價(jià) 法人為確定權(quán)重的弊端 , 通過(guò)數(shù)據(jù)擬合 , 檢驗(yàn)變量之間是否存在因果關(guān)系 , 以及關(guān)聯(lián)程度 。 在國(guó)內(nèi) , 中山大學(xué) 汪純孝教授 (1998、 2000、 2002、 2003、 2004 的研究隊(duì)伍最早使用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)服務(wù)性企業(yè) (包括旅游企業(yè) 員工工作滿意感及相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行研究 。 研究者肖瑾 (2002 29、 宋耘 (2003 30、 陳紅 (2005 31等也利用該方 法對(duì)影響員工滿意度與忠誠(chéng)度的前置因素與后向結(jié)果之間的關(guān)系進(jìn)行了廣泛而深入的研究 。 國(guó)外代表性的 研究者還有 JacobK.Es

24、kildsen (2000 32、 K.ABollen (1989,1993 33等 。與回歸分析相似 ,SEM 假設(shè)自變量與 因變量之間是線性關(guān)系 , 這一要求顯然是苛刻的 。(4 人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)近年來(lái) , 在顧客滿意度與忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)及其影響因素研究方面已經(jīng)開(kāi)始使用一種新的方法 人工神 經(jīng)網(wǎng)絡(luò) (ArtificialNeuralNetwork, 簡(jiǎn)稱 ANN 。 ANN學(xué) 。 。 非線性 處理能力正是 ANN 被廣泛應(yīng)用的原因之所在 。 目前 , 。美 國(guó)格來(lái)斯哥大學(xué)商學(xué)院的研究者 LuizMoutinho (1996的影響進(jìn)行了研究 34。 (, 都 取得了滿意的成果 35。 ( ANN 與

25、回歸分析方法對(duì)同樣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 , 結(jié)果顯示 ANN 。 、 忠誠(chéng)度的研究中還沒(méi)有使用該方法 , 我們希望今后 。四 、1. 加強(qiáng)員工滿意度 、 忠誠(chéng)度對(duì)顧客滿意度 、 忠誠(chéng)度及企業(yè)效益的影響研究如果員工滿意代表由內(nèi)至外對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀的判斷 , 那么顧客滿意則代表由外至內(nèi)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的評(píng)價(jià) , 有了快樂(lè)而滿意的員工 , 是否就有快樂(lè)而滿意的顧客呢 ? 目前員工滿意度與忠誠(chéng)度對(duì)顧客滿意 、 忠誠(chéng)及企業(yè) 經(jīng)濟(jì)效益影響的實(shí)質(zhì)性研究還沒(méi)有 。 雖然我們理所當(dāng)然的認(rèn)為員工滿意度 、 忠誠(chéng)度會(huì)對(duì)顧客滿意度和企業(yè) 經(jīng)濟(jì)效益會(huì)產(chǎn)生正向影響 。 但有些學(xué)者 (王大悟 ,2004 認(rèn)為員工滿意 、 忠誠(chéng)和顧客滿意

26、、 忠誠(chéng)之間關(guān)聯(lián)程度 不高 。 JamesHouster (2001 等人也認(rèn)為員工滿意與顧客滿意相關(guān) , 但兩者之間的因果關(guān)系并不清楚 。所以員 工滿意 、 忠誠(chéng)對(duì)顧客滿意 、 忠誠(chéng)及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益影響的研究空間還很大 , 而且研究成果對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管 理具有重要的指導(dǎo)意義 。2. 提高調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性幾乎所有的研究者在調(diào)查旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠(chéng)度時(shí) , 為了節(jié)省成本 , 調(diào)查數(shù)據(jù)均為橫截面數(shù)據(jù)(sectionaldata , 而沒(méi)有使用時(shí)間序列數(shù)據(jù) ( timeserialdata , 這樣雖然方便 , 但影響了研究的準(zhǔn)確性 。導(dǎo)致在研究旅游企業(yè)員工滿意度影響因素及其后向結(jié)果時(shí) , 無(wú)法

27、斷定他們之間是否具有嚴(yán)格的因果關(guān)系 。所以建 議在以后的研究中能使用包括了橫截面數(shù)據(jù)和時(shí)間序列數(shù)據(jù)的面板數(shù)據(jù) (paneldata , 來(lái)提高調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn) 確性 。參考文獻(xiàn) :1 BrownD.,McIntoshS.JobsatisfactioninthelowwageservicesectorJ.AppliedEconomics,2003,35(10 :1241-1254.2 CommC.,MathaiselD.F.assessingemployeesatisfactioninservicefirmsJ.JournalofBusiness&EconomicStudies,2000,6

28、(1 :43-52.TourismScience 旅游科學(xué) 3738 國(guó)內(nèi)外旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠(chéng)度研究述評(píng) 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 (22 :403-421. McGunnigleP.J.,JamesonS.M.HRMinUKhotels:afocusoncommitmentJ.EmployeeRelations,2000,l 邵鋒 . 星級(jí)酒店員工滿意度管理研究 D. 鄭州 : 鄭州大學(xué)碩士學(xué)位論文 ,2005. (5 :4

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